按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,/21,授課教師：,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,吳長生,CH14,服務業的領導與管理,服務業行銷與管理：品質提升與價值創造,4/e,曾光華著 前程文化出版,大綱,前言：如果沒有他們？,服務業的企業功能,服務組織的績效,服務業的領導,服務組織的文化,一、服務業的企業功能,1/7,行銷功能,創造、溝通、傳遞價值給顧客，並建立、發展,、提昇顧客關係分析環境中潛藏的機會與威脅組織的優劣勢評估並選擇特定目標市場設計服務行銷組合（,7P,）,關注競爭者,發展行銷績效的評估標準,核心,服務,服務,流程,實體,環境,服務,定價,服務,推廣,服務,通路,服務,人員,企業功能,組織文化,組織領導,組織績效,一、服務業的企業功能,2/7,作業功能,包括添置與保養服務相關設備、研發服務技術、設計後場運作程序、維護通路實體設施,在技術導向或倚賴機器設施的服務業中，作業功能非常重要最基本任務：保障服務符合最低水準,企業功能,組織文化,組織領導,組織績效,一、服務業的企業功能,3/7,人力資源功能,對服務品質、顧客滿意度與忠誠度、企業形象等有強大的影響力,企業競爭力的關鍵：高接觸服務中，顧客可以直接感受並比較員工在專業能力與服務態度上與其他競爭者的差異,顧客也會經由服務的整體表現間接地感受到幕後的人員是否用心周到,企業功能,組織文化,組織領導,組織績效,一、服務業的企業功能,4/7,企業功能之間的衝突,以企業功能來區別部門的組織中，高階經理人經常面臨功能性壁壘的問題。
企業功能,組織文化,組織領導,組織績效,功能性壁壘（,functional silos,）,各部門認為本身為最重要的個體，並強力捍衛著所屬部門的權益，久而久之便形成彼此間的隔閡與惡性競爭作業議題,作業功能的觀點,行銷功能的觀點,提升,生產力,選擇,服務地點,安排與設計設施,標準化,工作設計,產能管理,品質控制,盡可能降低生產單位成本,這種策略可能會降低服務品質,追求低成本的同時，期望也為供應商和員工提供便利性,若沒考慮到顧客的分布，地點可能缺乏吸引力而無法招徠顧客,控制成本、注意安全，確保作業能順利完成以提升服務績效,設施安排不能讓顧客感到混淆或多餘，應考慮顧客對空間的觀感,追求品質的穩定性，進而降低成本與失誤率；可雇用低技能低成本的員工將失誤與浪費降至最低；授予員工有限的決策權；有效率地運用技能,在尖峰時間不建議以增加產能的方式來因應，以控制成本及避免作業混亂,確保服務符合作業觀點下的標準,一般顧客還是喜歡多樣的選擇與客製化的服務,太強調作業功能會形成單一工作角色，如此一來將難以完整回應顧客的需求,不增加產能使得顧客無法在預期的時間內得到服務，並可能使服務品質下降,作業面的品質定義未必符合顧客的需要和期望,一、服務業的企業功能,6/7,企業功能之間的衝突,企業功能,組織文化,組織領導,組織績效,功能性壁壘,解決,？,服務利潤鏈,（,Service Profit Chain,）,企業端,顧客端,服務價值,顧客,滿意度,顧客,忠誠度,收益成長,獲利能力,工作場所設計,工作設計,員工甄選和發展,員工報酬和獎賞,服務顧客的工具,員工,忠誠度,員工,生產力,員工,滿意度,內部服務品質,服務品質,設計並傳遞符合顧客需求的服務,留住顧客,重複購買,顧客推薦,服務利潤鏈的發展基礎：取決於主管的領導,二、服務組織的績效,1/2,服務績效的四個等級,企業功能,組織文化,組織領導,組織績效,服務輸家,服務無足輕重者,服務專家,服務領導者,各方面表現都不合格的服務業,消費者光顧是因為剛好路過、時間壓迫匆促決定、情況緊急不得已、沒有其他選擇等原因,業者只有在生存受到威脅、逼不得已之下才痛思改進之道,表現差強人意，有待進步,基本心態與作為還是非常傳統、僵化、被動。
消費者對其態度是可有可無，忠誠度不高，容易見異思遷企業功能的應用，相當不錯,顧客光顧是基於業者良好的聲譽；顧客有中上的忠誠度，不輕言轉換業者,為了保持良好的聲譽，會聆聽顧客、引進能改善服務品質的設施或流程等,各方面的表現已是無與倫比的企業,在消費者心中，已經根深蒂固地與優異服務劃上等號,持續追求創新，並且在各部門間維持和諧的溝通與交流，強調團隊合作的重要性，全體一心打造出順暢無阻的服務流程,二、服務組織的績效,2/2,企業功能,組織文化,組織領導,組織績效,服務績效走下坡的原因,滿足現狀、驕傲自滿,無力回應強大的競爭,領導及組織文化轉變,決策錯誤的骨牌效應,提升績效的關鍵：領導,有賴功能部門以外的力量以提昇與協調整合不同的企業功能，以發揮管理或策略綜效,三、服務業的領導與管理,僕人式領導,(servant leadership),強調真正的領袖是看他可為眾人作出多少貢獻，也就是，領導人的首要任務是要為別人服務企業功能,組織文化,組織領導,組織績效,三、服務業的領導與管理,服務組織的變革,企業功能,組織文化,組織領導,組織績效,革新式變革,（,turnaround,）,漸進式變革,（,evolution,）,在績效困頓且面臨崩塌邊緣的組織中，領導者採取,激進變革,的手段力挽狂瀾，試圖讓組織回歸到正常的軌道上。
領導者將重心放在改善情勢與引進新設施、新技術、新程序等，隨時隨地注意時代的脈動，以,持續不斷、幅度較小,的轉型使組織維持最適合生存的狀態哪種改革方式比較好？,視情況而定,表現非常不理想的企業才會考慮在組織運作與文化上來個重大的轉型，好讓企業重拾信心與競爭力,三、服務業的領導與管理,成功變革領導者的各階段任務,創造改革的迫切感,建立堅強的團隊,訂定適當的願景,與員工廣泛溝通變革的目標,授予員工執行變革的權力,展現短期戰果,鞏固成果並再接再厲,深植企業文化,企業功能,組織文化,組織領導,組織績效,四、服務組織的文化,1/2,意義,由創始者或高層主管建立起來的某種觀念、態度、價值觀、行事標準、處事風格等,基本特性是共享；是一種社會控制力量,功能,界定組織界限,促進認同感,重視組織整體利益,提昇績效,使內部運作更為穩定,企業功能,組織文化,組織領導,組織績效,四、服務組織的文化,2/2,以人為本的服務組織更應該培養獨特、優良的文化內涵來感染組織成員，凝聚眾人的共識，讓他們認可並,以組織願景為己任,優質文化讓服務人員被授予高度的,自主性,，即使沒有事先請示主管，他們的因應決策也會充分表現出一致的服務文化。
節省企業監督、管理員工的成本,，且讓工作效率與效果得以提昇企業功能,組織文化,組織領導,組織績效,。