上海通用汽车有限公司,售后服务业务与管理,介绍,课程目的,对维修站服务作业进行管理，并加以改善，以达到优质化目的,掌握作为售后服务部门成功领导者应该具备的企业管理、经营与行销规划的技巧及知识掌握运用各项报表来执行维修站相关业务课程内容,别克级售后服务,经营分析工具,维修站经营分析,最佳目标设定,服务经理的工作内容,为明天工作做准备,别克级售后服务,Buick Care,别克关怀,一流的产品,一流的售后服务,最佳顾客满意,增加顾客对别克汽车的忠诚度,增加顾客入厂,增加零件销售,增加新车销售,维修站稳定成长，获得永续经营,别克级售后服务,Buick Care别克关怀的基本观念,目标,好处,别克级售后服务,顾客满意,优质服务,对购买的产品满意,对维修站满意,高品质的服务,高品质的产品,别克级售后服务,电话提醒问候 主动关心,一对一顾问服务 贴身关心,快速保养通道 效率关心,透明化配件管理 诚信关心,上海通用维修认证服务 专业关心,专业质量保证服务 品质关心,现今顾客满意度弱项分析,合理收费,提供服务物有所值,在经销商处逗留的时间,顾客等候区的设备,解释维修项目,解释收费情况,车的外表和干净程度,经营分析工具,保有台数,占有率,进厂台数,工资收入,零件收入,外包收入,营业收入（服务收入）,客单价,工位周转率,生产率,保有台,数,数,例：甲,销,销售中,心,心在03年3,月,月所贩,卖,卖之1000,台,台车，,到,到了10年2,月,月底，,其,其保有,台,台数，,剩,剩下234台,。
第n年,年份,系数,保有台数,0,03,100%,1000,1,04,98.44%,984,2,05,93.75%,937,3,06,85.93%,859,4,07,75%,750,5,08,60.94%,609,6,09,43.75%,437,7,10,23.44%,234,经营分,析,析工具,工时,收费工,时,时,不收费,工,工时,生产工,时,时,非生产,工,工时,,可用工,时,时,其他工,时,时,总工时,标准工,时,时,实际工,时,时,经营分,析,析工具,工时收,入,入÷总,收,收入*100,配件收,入,入÷总,收,收入*100,保修收,入,入÷总,收,收入*100,钣喷收,入,入÷总,收,收入*100,定保收,入,入÷总,收,收入*100,一般维,修,修÷总,收,收入*100,定保台,数,数÷进,厂,厂台数*100,保修台,数,数÷进,厂,厂台数*100,一般维,修,修台数,÷,÷进厂,台,台数*100,返修台,数,数÷进,厂,厂台数*100,间接人,员,员工资,÷,÷车间,直,直接人,员,员数,每日或,每,每周服,务,务绩效,指,指标范,例,例,指标,公式,总服务台数,有费服务台数+免费服务台数,有费服务台数,有费定保台数+有费修理台数,有费定保台数,总有费服务台数 – 有费修理台数,有费修理台数,总有费服务台数 – 有费定保台数,免费服务台数,免费定检台数 + 免费修理台数,免费定检台数,免费服务台数 – 免费修理台数,免费修理台数,免费服务台数 – 免费定检台数,索赔修理台数,索赔修理台数,指标,公式,总有费服务收入,有费工资+外包+零件+油料+其他,有费工资收入,总有费服务收入 – 外包 – 零件 – 油料 – 其他,外包收入,总有费服务收入–有费工资–零件–油料–其他,零件及油料收入,总有费服务收入–有费工资–外包–其他,其他收入,总有费服务台数–有费工资–外包–零件–油料,未完工台数,今日进厂台数–今日完工台数,顾客抱怨件数,收到顾客抱怨件数,返修台数,维修站过失所造成的返修台数,每日或,每,每周服,务,务绩效,指,指标范,例,例（续,）,）,每月服,务,务绩效,指,指标,指标,公式,有费定保实施率（%）,有费定保台数÷进厂台数×100,有费修理实施率（%）,有费修理台数÷进厂台数×100,有费服务实施率（顾客确保率）,有费服务台数÷进厂台数×100,服务台数目标达成率（%）,总服务台数÷目标服务台数×100,有费服务收入达成率（%）,总有费服务收入÷有费服务收入总目标×100,服务毛利达成率（%）,总毛利÷总目标毛利×100,工资收入占服务收入比（%）,有费工资收入÷总有费服务收入×100,每维修工服务台数比,总服务台数÷维修工人员数,每维修工工时收入比,有费服务工资+免费服务工资÷维修工人员数,指标,公式,工时收入与维修人员成本比,总工资收入或总有费工资收入÷付予技术人员的总薪资,每直接人员的有费收入,总有费服务收入÷总直接人员数,每直接人员的毛利,毛利÷总直接人员数,人力利用率（%）,实际工时÷一天可用工时×100,全体效率（%）,标准工时÷一天可用工时×100,维修工生产率（%）,标准工时,÷实际工时,×100,返修台数（返修率%）,同样的修理二次或以上的台数（返修台数÷总服务台数×100）,抱怨件数,收到的顾客抱怨件数,每月服,务,务绩效,指,指标（,续,续）,每季服,务,务绩效,指,指标范,例,例,指标,公式,顾客资料保有率（%）,保有的顾客资料数,÷新车销售台数（或进厂总台数）×100,忠诚顾客资料保有率（%）,保有的忠诚顾客资料,÷保有的顾客资料×100,保有台数（UIO）,过去销售总台数,–报废台数或参照保有台数建立的公式,总服务人员数,维修站内所有人员,一级技术员比例（%）,（一级技术员数,÷总技术人员,总数,）×100,二级技术人员比例（%）,（二级,技术人员数÷总技术人员数） ×100,维修站,经,经营分,析,析,损益分,析,析,营业收,入,入,支出费,用,用,营业利,润,润,亏损费,用,用,费用,收入,平衡点,亏损,收入,费用,利润,维修站,获,获利的,阶,阶段,充足的 客户数,增加进 厂台次,合理客 单价,创造高的 营业额,获利,开源节流,再获利,最佳目,标,标设定,明确的,可达到,的,的,可要求,的,的,有行动,计,计划的,有组织,协,协调的,有时程,的,的,目标设,定,定考虑,因,因素,人员成,熟,熟度,ASC,特,特性,SGM,营,营销活,动,动,产品销,售,售状况,季节性,工作天,数,数,地区特,性,性,其他可,能,能变数,目标设,定,定方法,ASC,历,历史数,据,据,其他ASC数,据,据,统计与,分,分析,营业项,目,目,顾客的,忠,忠诚度,,统计分,析,析,推移图,（,（曲线,图,图）,数量,时间,统计分,析,析,柱状图,数量,A B C D E F G H,时间,统计分,析,析,派图（,饼,饼图）,统计分,析,析,雷达图,1. 免费定检实施率,2. 有费定保实施率,3. 有费服务比率 （顾客确保率）,4. 每维修工服务台数,5. 修车位利用（周转率）,6. 有费工资和总服务收入比,7. 每服务人员的总服务收入,8. 毛利率（%）,9. 返修台数（返修率%）,10. 维修工生产率（%）,一般顾客资料,保有率（%）,12. 员工离职率（%）,雷达图,指,指标范,例,例,指标,公式,免费定检实施率（%）,,免费定检台数,×100,（月销售台数×免费定保次数）,有费定保实施率（%）,,有费定保台数,×100,进厂台数,有费服务比（顾客确保率）,,每月有费服务台数,×100,进厂台数,每技术人员的服务台数,,总服务台数,,技术人员数,雷达图,指,指标范,例,例（续,）,）,指标,公式,修车工位利用（周转率）,,每天或每月的总服务台数,,修车,工,位数,有费工资收入与总服务收入比,,有费工资收入,×100,总服务收入,每服务人员的服务收入,,总服务收入,,服务人员数,毛利率（%）,,毛利,×100,总有费服务收入,雷达图,指,指标范,例,例（续,）,）,指标,公式,返修台数（返修率）,,返修台数,×100,进厂台数,维修工生产率（%）,,标准工时,×100,实际工时,一般顾客资料保有率（%）,,一般顾客资料保有数,×100,总顾客资料保有数,员工离职率（%）,,每年辞职人数,×100,服务人员总数,时间管,理,理周期,评估计,划,划的内,容,容,再评估,何,何人执,行,行,制定计划,决 策,控 制,实 施,设定目标,时间管,理,理的优,点,点,可以评,估,估所需,时,时间,回顾并,转,转移未,完,完成工,作,作,可以决,定,定工作,重,重要等,级,级来分,派,派工作,可以确,定,定优先,顺,顺序,可以设,立,立时间,标,标准,符合“,最,最佳目,标,标”的,规,规范,服务经,理,理的工,作,作内容,制定营,销,销计划,走动式,管,管理,人力资,源,源的调,配,配,5S的,管,管理,预约系,统,统管理,早夕会,制,制度建,立,立,机会教,育,育,工单分,析,析,报表审,核,核,顾客管,理,理,创造终,身,身顾客,投诉处,理,理,设置器,材,材规划,形象建,立,立计划,促销计,划,划,销售计,划,划,联系客,户,户计划,客户资,料,料调研,计,计划,产品及,服,服务升,级,级计划,行销规,划,划的过,程,程,行销计,划,划书的,内,内容,主管摘,要,要,目前的,行,行销情,势,势,机会与,问,问题点,分,分析,目标,行销策,略,略,行动方,案,案,预估的,预,预算表,控制,走动式,管,管理,业务部,门,门查核,重,重点,车间查,核,核重点,配件部,门,门查核,重,重点,结帐处,查,查核重,点,点,走动式,管,管理,业务部,门,门查核,的,的重点,至本日,目,目标达,成,成——,车,车、钱,日报表,工单内,容,容,业务接,待,待的态,度,度与技,巧,巧,应提醒,顾,顾客的,话,话术,,对顾客,的,的维修,项,项目解,说,说的动,作,作是否,有,有落实,对顾客,的,的收费,项,项目解,说,说的动,作,作是否,有,有落实,交车时,车,车辆的,干,干净程,度,度是否,符,符合顾,客,客的,需求,整个取,车,车服务,的,的过程,查,查核,保修的,件,件数与,统,统计分,析,析,预约顾,客,客的情,形,形,回访的情形,是否有抱怨,的,的顾客,是否有被冷,落,落的顾客,顾客流失情,形,形,走动式管理,车间查核要,点,点,是否准时修,护,护,完全依专长,依,依人修护,厂房动线,机具安全,车辆的排列,工单,流程的清晰,零件的归位,手工具的保,养,养,走动式管理,配件查核要,点,点,配件整齐排,放,放,出货是否正,常,常,库存是否足,够,够,盘点是否有,定,定时,消防设备是,否,否齐全,通风设备是,否,否满足,走动式管理,财务结算配,合,合的重点,结帐的时间,结算人员是,否,否保持微笑,解释维修内,容,容,解释费用内,容,容,结算单据是,否,否摆放整齐,后,后才交给顾,客,客,走动式管理,部门间的协,调,调,沟通分歧的,原,原因,事实,过程,目的,意识形态,成功沟通的,特,特性,信息内容清,楚,楚,有针对性，,宜,宜少不宜多,接受信息的,人,人有所准备,注意人性的,弱,弱点,人力资源的,调,调配,业务接待接,车,车流程,Q：车辆进,厂,厂尖峰时段,最,最常发生的,问,问题：,顾客因等待,时,时间太长而,不,不满意,业务接待容,易,易因压力太,大,大而产生情,绪,绪反应,无法完成应,有,有的销售,容易疏忽顾,客,客所交修项,目,目,顾客容易遭,到,到冷落,Q：在车辆,进,进厂尖峰时,段,段业务接待,人,人力不足时,，,，您要如何,处,处理？,人力资源的,调,调配,参与支持人,员,员的工作划,分,分,车间主管,前台接待,索赔员,质量跟踪员,5S的基础,概,概念,整理（ＳＥ,Ｉ,ＩＲＩ）—,将,将物品分为,要,要与不要，,不,不要的就丢,弃,弃。
整顿（ＳＥ,Ｉ,ＩＴＯＮ）,—,—将整理好,的,的物品定位,，,，并透过看,板,板、颜色进,行,行效率管理,清扫（ＳＥ,Ｉ,ＩＳＯ）—,经,经常打扫，,常,常保清洁，,造,造就无垃圾,、,、无污秽的,环,环境清洁（ＳＥ,Ｉ,ＩＫＥＴＳ,Ｕ,Ｕ）—通过,制,制度、规定,，,，维持整理,、,、整顿、清,扫,扫状态纪律（ＳＨ,Ｉ,ＩＴＳＵＫ,Ｅ,Ｅ）—养成,确,确实遵守组,织,织规定事项,的,的习惯5S的基础,概,概念,5S项目,定义,说明,效果,目的,整理,SERRI,清理杂乱,分类整理，清理出要与不要的物品，不要的即予以撤除处理作业现场没有防止任何妨碍工作或有碍观瞻的物品降低作业成本提高工作效率提高产品质量激励工作士气防治工作灾害整顿,SERTON,定位定容,规划安置，将要留用的物品加以定位和定容物品各安其位，可以快速、正确、安全的取得所需要的物品清扫,SEISO,无污无尘,清扫工作场所，把物品、设备、工具等弄干净，并去除污染源工作场所无垃圾、无污秽、无尘垢清洁,SEIKETSU,保持清洁,保持工作现场无污无尘的状态，并防止污染源的产生明亮清爽的工作环境纪律SHITSUKE,遵守规范,使大家养成遵守规定、自动自发的习惯。
全员主动参与，养成习惯提升品质、,降,降低成本、,缩,缩短交期，,已,已成为市场,竞,竞争的基本,课,课题,组织最重要,的,的资源就是,“,“人”，影,响,响人的品质,就,就是“环境,”,”,提升环境的,效,效率，对于,资,资源应用效,率,率化亦有直,接,接帮助,为何要导入5S,5S的优点,提升品质，,降,降低不良,在整洁美观,的,的工厂里，,不,不良品会非,常,常地显眼，,从,从而能及时,进,进行改善,减少浪费，,降,降低成本,地、物、时,得,得以最有效,地,地运用，自,然,然成本会降,低,低确保交期，,顺,顺利交货,清爽的工厂,，,，每人都愉,快,快地工作，,物,物品清清楚,楚,楚、一目了,然,然，机械设,备,备保养良好,，,，运作正常,，,，交期自然,不,不会被延误,完全有保障,，,，工厂无伤,害,害,清洁整齐的,工,工厂，危险,点,点有隔离管,制,制，并作醒,目,目的标识，,会,会让人安心,管理气氛融,洽,洽，工作规,范,范,人人有素养,，,，现场工作,人,人员人际关,系,系良好，融,洽,洽和谐,因应消费者,“,“多样少量,”,”的需求特,性,性,“追求品质,”,”的时代需,求,求,“降低成本,”,”的竞争需,求,求,“交期至上,”,”的需求,推动5S改,善,善活动的效,果,果,“品质管理,”,”、“设备,管,管理”和“,物,物料管理”,都,都必须以5S作为改善,的,的基础,组织最重要,的,的事全员的,改,改善意识是,否,否强烈、改,善,善速度是否,够,够快,5S是改善,的,的基础,通过浪费现,象,象的查检，,来,来决定整理,、,、整顿的重,点,点。
了解进行各,项,项5S活动,时,时，应依附,的,的执行原则,，,，并找出进,行,行5S改善,的,的焦点主题,知道如何运,用,用适当的5S工具，在,组,组织内进行5S的活动,5S实务推,动,动,Q：为什么,要,要做预约服,务,务？,预约作业原,则,则,预约系统管,理,理,Q：为什么,要,要做早夕会,制,制度？,早夕会制度,的,的原则,早夕会制度,建,建立,机会教育,一分钟管理,原,原则,把握机会，,指,指正缺失,避免造成员,工,工情绪反射,善用早会赞,美,美员工,有纠正缺点,的,的勇气,工单分析,Q：为什么,要,要做工单分,析,析？,工单分析原,则,则,维修站各项,报,报表,管理报表,维修进度日,报,报表,业务接待日,报,报表,车辆进厂流,量,量统计表,服务经营月,报,报表,服务经营月,报,报表,年营业分析,表,表,月、年营收,与,与车辆数推,移,移图,顾客投诉统,计,计与分析,顾客投诉案,例,例,保修索赔统,计,计分析表,顾客流失统,计,计表,预约登记表,顾客久未回,厂,厂统计表,车间品质报,表,表,品质管理统,计,计表（项目,）,）、品质管,理,理统计表（,人,人员）,配件报表,日销售报表,月销售报表,紧急订购统,计,计表,半年未动用,之,之物料表,盘点盈亏表,待料记录表,报表的审核,报表名称,执行,检核,呈报 FMC,维修站内部归档,目的,填写人,周期,服务经理,站长,服务经营日报表,服务经理,每日,,√,,服务经理,了解每日营业状况,短期营运方向参考,目标达成参考,服务经营月报表数据来源,服务经营月报表,服务经理,每月,,√,√,服务经理,了解每月营业状况,每季营运方向参考,目标达成参考,年营业分析报表数据来源,营业状况检讨改进依据,报表名称,执行,检核,呈报 FMC,维修站内部归档,目的,填写人,周期,服务经理,站长,年营业分析表,站长,每年,,,√,站长,了解每年营业状况,预算参考数据,下年度营运方向参考,目标达成参考,月、年营收与车辆数推移图,计算机管理员,每月,√,√,√,服务经理,营业状况比较与分析,报表的审核,报表名称,执行,检核,呈报 FMC,维修站内部归档,目的,填写人,周期,服务经理,站长,顾客投诉统计与分析,服务经理,每月,,√,√,服务经理,顾客投诉改进依据,调整作业流程依据,内部培训的依据,营运方向参考,人员考核依据,顾客投诉案例,服务经理,每案,,√,√,站长 各部门,内部作业改进依扭,内部人员再教育依据,预防同类投诉再发生,保修索赔统计分析表,索赔员,每月,√,√,√,索赔员,了解当月索赔状况,营业状况分析的数据来源,应收款项的参考,索赔员评核参考项目之一,报表的审核,报表名称,执行,检核,呈报 FMC,维修站内部归档,目的,填写人,周期,服务经理,站长,顾客流失统计表,质量 跟踪员,每月,√,√,√,站长,了解顾客流失原因,维修站改进参考主要依据之一,维修站经营主要警讯之一,维修站经营主要警讯之一,预约登记表,业务接待/质量跟踪员,每日,√,√,,服务经理,进厂车辆维修相关部门准备依据,预约服务管理,降低客户等待的抗拒,车辆、人员、工作分流,报表的审核,报表名称,执行,检核,呈报 FMC,维修站内部归档,目的,填写人,周期,服务经理,站长,顾客久未回厂统计表,质量 跟踪员,每月,√,√,√,服务经理,找回低忠诚客户的依据,了解客户不回厂的原因,维修站经营检讨改进的依据,工具保养盘点表,工具管理员,每月,√,√,,服务经理,了解车间设备使用依据,返修原因分析表,车间主管,每案,√,√,√,服务经理,了解原因及损失情形，作为检讨改善依据,报表的审核,维修站的顾,客,客管理,培养,对维修站的忠诚度,顾客确保活动,顾客确保活动的必要条件,新车再销售,、,、介绍销售,增,增加顾客回,厂,厂服务与零,件,件贩卖,透过顾客管,理,理活动与顾,客,客建立良好,关,关系,良好设备，,履,履行别克关,怀,怀6大步骤,，,，高超的技,术,术和合理的,收,收费是顾客,管,管理活动的,必,必要条件,Q：为什么,要,要做顾客管,理,理？,顾客管理原,则,则,为明天工作,做,做准备,本日目标达,成,成情形,列出明日的,工,工作计划,9,、,静,静,夜,夜,四,四,无,无,邻,邻,，,，,荒,荒,居,居,旧,旧,业,业,贫,贫,。
1,月,月-231,月,月-23,Thursday,January5,2023,10,、雨中,黄,黄叶树,，,，灯下,白,白头人,22:57:2222:57:2222:57,1/5/202310:57:22PM,11,、以我,独,独沈久,，,，愧君,相,相见频,1月-2322:57:2222:57,Jan-2305-Jan-23,12,、故,人,人江,海,海别,，,，几,度,度隔,山,山川,22:57:2222:57:2222:57,Thursday,January5,2023,13,、乍见翻,疑,疑梦，相,悲,悲各问年,1月-231月-2322:57:2222:57:22,January5, 2023,14,、他乡生,白,白发，旧,国,国见青山,05 一,月,月 202310:57:22,下,下午22:57:221月-23,15,、比不,了,了得就,不,不比，,得,得不到,的,的就不,要,要一月2310:57,下,下午1月-2322:57,January 5, 2023,16,、行动,出,出成果,，,，工作,出,出财富,2023/1/522:57:2222:57:22,05January 2023,17,、做前，能,够,够环视四周,；,；做时，你,只,只能或者最,好,好沿着以脚,为,为起点的射,线,线向前。
10:57:22 下,午,午10:57,下,下午22:57:221月-23,9,、没有失败,，,，只有暂时,停,停止成功！,1月-231月-23,Thursday,January 5,2023,10,、很,多,多事,情,情努,力,力了,未,未必,有,有结,果,果，,但,但是,不,不努,力,力却,什,什么,改,改变,也,也没,有,有22:57:2222:57:2222:57,1/5/202310:57:22PM,11,、成,功,功就,是,是日,复,复一,日,日那,一,一点,点,点小,小,小努,力,力的,积,积累,1月-2322:57:2222:57,Jan-2305-Jan-23,12,、,世,世,间,间,成,成,事,事,，,，,不,不,求,求,其,其,绝,绝,对,对,圆,圆,满,满,，,，,留,留,一,一,份,份,不,不,足,足,，,，,可,可,得,得,无,无,限,限,完,完,美,美,22:57:2222:57:2222:57,Thursday,January5,2023,13,、不知,香,香积寺,，,，数里,入,入云峰,1月-231月-2322:57:2222:57:22,January 5, 2023,14,、意志,坚,坚强的,人,人能把,世,世界放,在,在手中,像,像泥块,一,一样任,意,意揉捏,。
05,一,一月202310:57:22,下,下午22:57:221月-23,15,、楚塞三湘,接,接，荆门九,派,派通一月 2310:57,下,下午1月-2322:57,January 5,2023,16,、少年十,五,五二十时,，,，步行夺,得,得胡马骑,2023/1/522:57:2222:57:22,05 January 2023,17,、空山新,雨,雨后，天,气,气晚来秋,10:57:22,下,下午10:57 下午22:57:221月-23,9,、,杨,杨,柳,柳,散,散,和,和,风,风,，,，,青,青,山,山,澹,澹,吾,吾,虑,虑,1,月,月-231,月,月-23,Thursday,January5,2023,10,、,阅,阅,读,读,一,一,切,切,好,好,书,书,如,如,同,同,和,和,过,过,去,去,最,最,杰,杰,出,出,的,的,人,人,谈,谈,话,话,22:57:2222:57:2222:57,1/5/202310:57:22PM,11,、越是没有,本,本领的就越,加,加自命不凡,1月-2322:57:2222:57,Jan-2305-Jan-23,12,、越是无能,的,的人，越喜,欢,欢挑剔别人,的,的错儿。
22:57:2222:57:2222:57,Thursday,January 5,2023,13,、知人,者,者智，,自,自知者,明,明胜,人,人者有,力,力，自,胜,胜者强,1月-231月-2322:57:2222:57:22,January 5, 2023,14,、意志,坚,坚强的,人,人能把,世,世界放,在,在手中,像,像泥块,一,一样任,意,意揉捏,05,一,一月202310:57:22,下,下午22:57:221月-23,15,、最具挑,战,战性的挑,战,战莫过于,提,提升自我,一月 2310:57 下午1月-2322:57,January5, 2023,16,、,业,业,余,余,生,生,活,活,要,要,有,有,意,意,义,义,，,，,不,不,要,要,越,越,轨,轨,2023/1/522:57:2222:57:22,05January2023,17,、一个人即,使,使已登上顶,峰,峰，也仍要,自,自强不息10:57:22 下,午,午10:57,下,下午22:57:221月-23,,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus.,感谢您的下,载,载观看,专家告诉,。