Click to edit Master text styles,,Second level,,Third level,,Fourth level,,Fifth level,,Click to edit Master title style,,72,,72,Click to edit Master text styles,,Second level,,Third level,,Fourth level,,Fifth level,,Click to edit Master title style,,61,,61,Click to edit Master text styles,,Second level,,Third level,,Fourth level,,Fifth level,,Click to edit Master title style,,,,*,2021年6月,2021年客户满意度调研,,分析报告,报告结构,,,,工程回忆,主要结论,A,B,C,改进行动建议,报告结构,,,A1,A2,抽样说明,,A3,评价模型,调查方法,,,,工程回忆,主要结论,A,B,C,改进行动建议,对处于不同体验阶段的业主，分别采用入户面访和计算机辅助 访问〔CATI〕的方法调查。
具体分布如下：,业主类别,定义说明,调查方法,项目,样本量,准业主,已购房尚未入住的业主,随机抽样电话访问,现代城,294,磨合期业主,入住不到一年的业主,随机抽样入户访问,无,-,稳定期业主,入住超过一年不到两年的业主,,凤凰城一期,241,老业主,入住超过两年的业主,,无,-,说明：方村工程因处在敏感点，无法大样本采集最终小业主数据量化调查待众美获得委建协议后展开调查方法,A1,此次调查从,2771,户众美业主中抽取,535,户进行访问有效抽样率,19.3,%,95%,置信度下的总抽样误差为,3.81%,变量,,类别,,样本量,,抽样比例,变量,,类别,,样本量,,占比,,变量,,类别,,样本量,,占比,,购房方式,,个人购买,,103,29.7%,业主类型,,准业主,,294,55%,购房经历,,首购,,309,58%,,,集资委建,,432,17.8%,,,稳定期,,241,45%,,,非首购,,219,41%,,,43,中,,21,17.9%,,,已收楼未入住,,90,17%,认购情况,,没有找亲友借钱,,352,66%,,,出版局,,9,18.4%,,,已收楼已入住,,151,28%,,,找亲友借钱小部分,,137,26%,,,地税,,6,18.2%,,,,,,,,,,,多数钱是借亲友的,,28,5%,,,电视台,,45,11.7%,购房目的,,第一居所,,414,77%,,,全是找亲友借的,,1,0%,,,规划院,,12,24.0%,,,周末假日居住,,43,8%,家庭结构,,单身,,18,3%,,,华电,,68,13.8%,,,直接出租,,17,3%,,,小两口,,36,7%,,,墙改办,,22,11.5%,,,直接出售,,12,2%,,,三口之家,,275,51%,,,商行,,34,13.3%,常住人口,,婴幼儿,,47,9%,,,两代同堂,,59,11%,,,省人寿,,3,75.0%,,,3-7,岁小孩,,47,9%,,,三代,/,四代同堂,,59,11%,,,体院,,18,19.4%,,,7-12,岁小孩,,101,19%,,,老两口,,7,1%,,,网通,,2,15.4%,,,13-18,岁小孩,,91,17%,,,大家族聚居,,5,1%,,,裕兴,,15,31.9%,,,19-23,岁成年人,,70,13%,年龄,,25,岁以下,,22,4%,,,中保,,29,18.7%,,,24-60,岁成年人,,407,76%,,,26-30,岁,,94,18%,,,供电公司,,148,27.6%,,,60,岁以上老人,,78,15%,,,31-35,岁,,95,18%,总体,,535,,19.3%,,,保姆,,5,1%,,,36-40,岁,,165,31%,,,,,,,司机,,2,0%,,,41,岁以上,,159,30%,抽样方法说明和样本分布,A2,结合众美业务开展实际情况，赛惟对三级评估指标体系进行了调整。
一级指标,二级指标,三级指标,模块维度,诊断性问题,…………,…………,1,忠诚度,2.1,总体满意度,2.2,再购意向,2.3,推荐意向,3.1 销售效劳,3.2 签约后效劳,3.3 收房效劳,3.4,房屋质量,3.5,户型设计,3.6,装修设计,3.7,建筑外观,3.8,景观环境,3.9,社区内配套,3.10,社区周边配套,3.11,地段区位,3.12 物业效劳,3.13,投诉处理,3.14,社区文化,3.15,物有所值,3.16 效劳需求,3.17,宏观形势判断,签约前组织,签约组织,销售人员表现,按揭贷款,…...,…...,…...,…...,…...,…...,…...,…...,…...,…...,…...,…...,…...,…...,…...,…...,…...,…...,…...,…...,…...,…...,…...,…...,…...,…...,…...,…...,研究模型和测量指标,A3,对各阶段业主设计了不同的体验指标及感受指标，以求全面了解其态度二级指标,准业主,,（现代城）,稳定期,,（凤凰城一期）,销售服务,Y,Y,签约后收服务,Y,Y,收房服务,-,Y,住宅质量,-,Y,户型设计,Y,Y,建筑外观,Y,Y,景观环境,Y,Y,内部配套,Y,Y,外部配套,Y,Y,地段区位,Y,Y,物业服务,-,Y,投诉处理,Y,Y,社区文化氛围,-,Y,价值感（物有所值）,Y,Y,竞争对手关键指标评价,Y,Y,研究模型和测量指标,A3,忠诚度采用L3 模型计算。
忠诚度〞指同时对总体满意度、推荐意向和再购意向作出4分或5分评价的业主占总有效被访人数的百分比综合考虑众美的产品和效劳，您对众美的总体满意度如何？,假设您家现在还需要购置房子，请问您在多大程度上会再次选择众美的楼盘？,,如果有亲戚、朋友现在考虑买房，您在多大程度上会向他推荐,众美,的楼盘？,,,推荐意向,,,,,,再购意向,总体 满意度,忠诚度,,满意度、再购意向、推荐意向的评分方法：按,5,分制设计的问题，,5,分表示非常满意,/,同意，,1,分表示,,非常不满意,/,同意，按答复,5,分和,4,分的业主数占总有效被访样本人数的比例取值具体问题如下：,研究模型和测量指标,A3,今年仍采用和赛惟咨询行业数据库对照的方法，更立体评价众美各专业的表现各类业主忠诚度的行业百分位参照值,行业,50,百分位,行业,75,百分位,行业,95,百分位,注：采用到2021年初的历年数据库每个开展商的每一个城市公司每年的调查结果视为1个样本 样本量： 准业主 190 磨合期 191 稳定期 152 老业主 208,研究模型和测量指标,A3,重要性/表现四分图仍然是今年的主要分析方法。
该四分图主要用于判断同类指标族的优先改进顺序 重要性使用线性回归方法获取弱点,,采取改进行动,,,低优先度,,暂时忽略,,,优势,,继续投入资源，保持,高,高,低,低,重要性,表现,,,过度投入,,标准化、模块化,注：线性回归方程,Y=a+b,1,X,1,+b,2,X,2,+b,3,X,3,+b,4,X,4,+…+ b,n,X,n,Y,： 客户对高层级指标的满意度；,X,i,：客户对高层指标构成因子指标的满意度；,bi,：每个构成因子指标对高层级指标的重要性bi,,越大，重要性越高研究模型和测量指标,A3,报告结构,,,,工程回忆,主要结论,A,B,C,改进行动建议,,,B1,B2,二级指标满意度概貌,,B3,众美的优势分析,忠诚度概貌,,B,4,主要缺乏分析,忠诚度概貌,——,总体,B1,,,B,：再购意向,36%,,,,,,C,：推荐意向,55%,A,：总体满意度,47%,2021年众美客户忠诚度 = 24%,A1,综合考虑众美的产品和服务，您对众美的总体满意度如何？,A2,如果您家有打算再次购房，请问在多大程度上会再次选择众美的楼盘？,A3,如果有亲戚、朋友考虑买房，您在多大程度上会向他推荐众美的楼盘？,样本量,N=519,众美的客户忠诚度为,24%,。
客户满意度为,47%,，再购意向为,36%,，推荐意向为,55%,众美准业主〔现代城〕忠诚度为16%，和赛惟数据库中位值差距36%，和良好水平差距41% 众美稳定期业主〔凤凰城一期〕忠诚度为35%，和赛惟数据库中位值差距27%，和良好水平差距36% 此数据说明，众美地产和小业主的客户关系根底非常薄弱，须引起管理层重视忠诚度概貌,——,行业比较,B1,-,36%,-41,%,-27,%,-36,%,忠诚度概貌,——,不同项目业主对比,B1,,N=,281,238,N=,89,149,稳定期,准业主,现代城业主忠诚度为16%，凤凰城一期为35%推荐意向高于满意度的主要原因是业主认为众美的房子价格廉价随时间推移业主忠诚度逐步提高，原因在于：1、买得越早得到的升值实惠越大；2、入住业主对众美的效劳认同度在逐渐提升忠诚度概貌,——,不同购房方式对比,B1,委建类小业主对众美的忠诚度为,21%,，显著低于个人购房小业主忠诚度,38%,不管个人购房还是委建，业主的忠诚度随时间推移均稳步提升忠诚度概貌,——,不同委建单位对比,B1,注：1、供电公司为稳定期业主，其他为准业主2、样本量缺乏20个，数据仅供参考。
各委建单位业主忠诚度均较低尤其是华电、电视台两家，团购数量多但忠诚度低，需要重点加以关注146,14,29,17,11,22,6,66,9,21,44,28,忠诚度概貌,——,正面提及率,B,1,拒答,/,记不清,未推荐人群比例,推荐人群比例,,,众美业主的实际推荐行为发生率为,61%,，高于推荐意愿现代城准业主推荐行为发生率高于已入住的凤凰城业主推荐,10,人以内的业主占总推荐人数的,30%,忠诚度概貌,——,自购可能性,B,1,A4,如果这次不是单位组织委托建房，而是自己直接到市场上购买，请问您在多大程度上会选择众美的房子？,N=,423,276,147,如果非委建，明确表示愿意购房的业主只有31%，低于不购房业主的比例35%已收楼的凤凰城稳定期业主不愿意购置的比例为43%，明显高于现代城准业主30%拒答,/,不知道,会考虑竞争对手楼盘,忠诚度概貌,——,考虑购买竞争对手的可能性,B,1,不会考虑竞争对手楼盘,,竞争对手,,卓达,,联邦,,东方明珠,,嘉实,,冠城,,天山,,人数,,39,10,7,7,5,5,,30%的众美业主表示如果不是委建，可能选择竞争对手工程准业主和稳定期业主比例持平。
在选择竞争对手时，卓达是较多人的选择忠诚度概貌,——,业主对前景判断乐观,B1,多数业主认为石家庄、城市东南二环的开展前景乐观这种心态给众美在东南区域集中大地块开发的选择提供,,积极的信息报告结构,,,,工程回忆,主要结论,A,B,C,改进行动建议,,,B1,B2,二级指标满意度概貌,,B3,众美的优势分析,忠诚度概貌,,B,4,主要缺乏分析,,,B2.1,B2.2,二级指标客户满意度概貌,品牌形象认知,满意度指标将主要从重要性和表现两方面帮助公司识别优先改进的运营动作 优先关注系数=〔1—满意度〕× 重要性×100系数越大越需要优先关注或改进弱点,,采取改进行动,,,低优先度,,暂时忽略,,,优势,,继续投入资源，保持,高,高,低,低,重要性,表现,,,过度投入,,标准化、模块化,二级指标概貌,——,分析方法说明,B,2,,,,重点改,,进因素,,众美在准业主〔现代城〕阶段的表现远远低于行业数据库中位值总体来说，在此阶段业主对效劳的感受逊于对产品的感受其中业主感受最差的是信息诉求无人响应二级指标概貌,——,准业主,B,2.1,除投诉处理外，众美其他指标的表现均逊于行业数据库中位值其中业主意见最大的是生活便利度缺乏。
重点改,,进因素,,,二级指标概貌,——,稳定期业主,B,2.1,二级指标概貌,——,不同购房方式对比,B,2.1,两类小业主在“投诉处理〞、“户型设计〞、“销售效劳〞、“区内配套〞、“售后效劳〞、“建筑外观〞、“物业效劳〞、“周边配套〞、“房屋质量〞等指标上差异显著委建小业主在多数指标的感知逊于个人购房业主，需引起众美管理层重视销售服务,售后服务,收房服务,房屋质量,户型设计,建筑外观,小区景观,区内配套,周边配套,地段区位,物业服务,投诉处理,社区文化,物有所值,19%,11%,3%,5%,19%,10%,2%,12%,6%,3%,10%,31%,0%,3%,二级指标概貌,——,不同委建单位对比,B,2.1,注：表格中的下半局部由于选择拒答/不知道的比例较高，仅供参考43,中,,出版局,,地税,,电视台,,规划院,,华电,,墙改办,,商行,,体院,,裕兴,,中保,,供电公司,,N=,21,9,6,44,11,66,22,29,17,14,28,146,销售服务,,37,38,40,46,25,41,48,52,56,64,42,58,售后服务,,39,25,50,44,42,40,25,53,43,55,33,54,收房服务,,-,,-,,-,,-,,-,,-,,-,,-,,-,,-,,-,,57,房屋质量,,-,,-,,-,,-,,-,,-,,-,,-,,-,,-,,-,,56,户型设计,,50,43,60,59,40,48,53,55,53,75,50,65,建筑外观,,50,33,100,47,29,45,43,52,58,86,56,64,小区景观,,45,60,100,43,50,65,45,55,63,82,57,59,区内配套,,30,75,-,,50,25,47,57,71,71,71,50,42,周边配套,,40,40,0,36,0,39,20,50,56,36,44,33,地段区位,,20,22,50,50,18,38,43,42,44,53,39,28,物业服务,,-,,-,,-,,-,,-,,-,,-,,-,,-,,-,,-,,68,投诉处理,,9,20,33,31,50,27,0,40,33,50,8,44,社区文化,,-,,-,,-,,-,,-,,-,,-,,-,,-,,-,,-,,55,物有所值,,60,29,100,64,45,60,47,64,69,77,67,68,不同委建单位小业主对各业务触点评价差异较大。
总体来说，,43,中、出版局、规划院、墙改办、中保对较多触点的感受较差品牌知名度,口碑,物有所值,房屋质量,房屋档次,户型设计,建筑外观,小区景观,小区配套,社区氛围,小区地段,周边配套,物业服务,二级指标表现印象对比,——,众美,Vs,卓达,B,2.1,可能购置卓达工程的业主对众美和卓达的业务触点印象中，众美在物有所值、房屋档次、户型设计、建筑外观几个方面显著优于卓达，但在品牌知名度、品牌口碑、房屋质量、小区景观、小区配套、社区气氛、地段区位、周边配套和物业效劳上，卓达显著优于众美报告结构,,,,工程回忆,主要结论,A,B,C,改进行动建议,,,B1,B2,二级指标满意度概貌,,B3,众美的优势分析,忠诚度概貌,,B,4,主要缺乏分析,,,B2.1,B2.2,二级指标客户满意度概貌,品牌形象认知,品牌形象认知,——,业主类型对比,B,2.2,市场领导者,实力雄厚,管理规范,专业,锐意创新,负责任,值得信赖,了解客户,细节完美,高效率,关注质量,感到自豪,总体来说，众美的品牌形象优势在于“值得信赖〞和“锐意创新〞，缺乏那么在于“市场领导者〞、“实力雄厚〞、“了解客户〞、“细节完美〞和“高效率〞。
在“实力雄厚〞和“关注质量〞两个方面，准业主认知显著优于稳定期业主但在“管理标准〞、“负责任〞、“值得信赖〞、“了解客户〞、“高效率〞五方面，准业主认知那么逊于稳定期业主品牌形象认知,——,不同购房方式对比,B,2.2,市场领导者,实力雄厚,管理规范,专业,锐意创新,负责任,值得信赖,了解客户,细节完美,高效率,关注质量,感到自豪,在“管理标准〞和“专业〞、“负责任〞、“值得信赖〞、“了解客户〞、“高效率〞六方面，委建小业主认知显著逊于个人购房业主但在“关注质量〞上，委建小业主那么显著优于个人购房业主品牌形象认知,——,众美,Vs,卓达,B2.,2,市场领导者,实力雄厚,管理规范,专业,锐意创新,负责任,值得信赖,了解客户,细节完美,高效率,关注质量,感到自豪,在会考虑购置卓达的业主眼里，众美除了“关注质量〞优于卓达、“了解客户〞和卓达持平外，其他指标均逊于卓达报告结构,,,,工程回忆,主要结论,A,B,C,改进行动建议,,,B1,B2,二级指标满意度概貌,,B3,众美的优势分析,忠诚度概貌,,B,4,主要缺乏分析,,,B3.1,B3.2,众美的开发模式适合石家庄市场,凤凰城建筑格局的亮点表现,众美开发模式适合石家庄市场,B3.,1,目前众美地产创业的成功，主要靠的是企业领导者选择了正确的策略。
众美设计独特的“委建开发模式〞能够取得突破，源于准确把握了现阶段石家庄特定的社会经济开展时机数据来源：河北新闻网 2021-1-22；新浪网?石家庄城市房地产住宅需求蓝皮书?,组建新家庭,改善型置业,城市改造拆迁,民营经济不发达,国营企事业单位职工和政府机关公务员构成主要购房群体,人均可支配收入较低,少有外来大品牌发展商,本地缺乏强势品牌,竞争对手小且众多,虽然进入房地产时间不长，但众美独特的委建开发模式仍然在石家庄取得了成功,未来三年，住房需求稳定在,3.72,万套（保守估计）,有单位组织团购的良好土壤,住宅供应的品质和国内一线城市有差距,委建单位对此模式的认同,B3.2,众美的“委建开发模式〞，也获得了委建单位的广泛认同，并形成了良好的口碑委建单位组织者认为这是一种“三赢的模式〞委建单位的多数员工也认为通过这种方式置业“物有所值〞，因此他们向很多人正面推荐了众美的产品我们国营单位，直接收入并不高员工辛辛苦苦大半辈子，图啥啊？众美组织委托建房，给员工创造了一个很好的改善居住条件的机会也是我们这些干部给员工争取福利的一种表现吧,…,”,,——,某委建单位负责人,定性访谈中，委建单位关键组织者对众美的开发模式表示了深度认同。
认为这既符合员工的利益，也符合众美的利益，也符合自己为官给员工造福的动机报告结构,,,,工程回忆,主要结论,A,B,C,改进行动建议,,,B1,B2,二级指标满意度概貌,,B3,众美的优势分析,忠诚度概貌,,B,4,主要缺乏分析,,,B3.1,B3.2,众美的开发模式适合石家庄市场,凤凰城建筑格局的亮点表现,众美的优势,——,凤凰城建筑格局的亮点表现,B3.2,众美凤凰城一期社区内的建筑排列保证了采光、通风，获得了业主的高度认同众美房子设计还是不错的…楼都是南北通透的，不象市区里面有些塔楼我们石家庄人挺看重这个的…楼和楼的距离挺远，采光挺好的，也挺通风…〞,,——某小业主,因此，在专业触点上，户型设计获得的评价和行业水平相比，是差距最小的而物业效劳的满意度绝对分值横向比照是最高的众美的优势,——,凤凰城建筑格局的亮点表现,B3.2,品牌知名度,口碑,物有所值,房屋质量,房屋档次,户型设计,建筑外观,小区景观,小区配套,社区氛围,小区地段,周边配套,物业服务,在可能购置卓达工程的业主的比照评价中，众美的建筑和户型评价均优于卓达而物业效劳的评价也和卓达持平众美的优势,——,凤凰城建筑格局的亮点表现,B3.2,报告结构,,,,工程回忆,主要结论,A,B,C,改进行动建议,,,B1,B2,二级指标满意度概貌,,B3,众美的优势分析,忠诚度概貌,,B,4,主要缺乏分析,,,,B4.1,B4.2,B4.3,现有业务运营能力和未来开展目标之间有差距,产品品质尚未成为众美的竞争优势,客户效劳动作缺乏系统性和连贯性,客户对于众美的业务触点表现认同度低：除“投诉处理〞外，所有业务触点客户评价均低于国内一线品牌开展商的中位值。
说明众美的运营能力需要从根底做起，系统提升否那么，众美的远大理想将无法实现客户对众美业务触点的表现满意度低,B4.1,运营能力和发展目标的差距,——,信任度不足,B4.1,专业,锐意创新,负责任,值得信赖,,,,,细节完美,高效率,关注质量,,,,,业主认为众美工作效率不如卓达委建小业主对众美“值得信赖〞和“负责任〞的评价低于个人小业主找亲友借钱较多的业主满意度、推荐意向和再购意向均低于欠债压力小的业主客户导向缺失导致众美内部管理出现问题,B4.,1,众美需要重视“由于客户导向缺失引发的组织效率降低〞这一严重的管理问题这是因为：,,,,,客户导向缺失,缺乏稳定目标和判断标准,考核指标无法和公司持续发展系统挂钩,员工无法获得专业能力提升，职业生涯发展受影响,,,,客户感受差，缺乏忠诚度，口碑效果差,工作进度和效果均无法保证,员工情绪差，工作成就感低,,,,三者交互作用，形成恶性循环，无法形成企业核心竞争优势策略创新〞带来的开展机遇荡然无存根底信息来源：内部员工深访、委建关键人深访、小业主深访,报告结构,,,,工程回忆,主要结论,A,B,C,改进行动建议,,,B1,B2,二级指标满意度概貌,,B3,众美的优势分析,忠诚度概貌,,B,4,主要缺乏分析,,,,B4.1,B4.2,B4.3,现有业务运营能力和未来开展目标之间有差距,产品品质尚未成为众美的竞争优势,客户效劳动作缺乏系统性和连贯性,除了收楼后的投诉处理环节，业主对众美各效劳节点的评价都显著低于国内品牌大开展商的中位值。
众美的服务表现总体不及行业平均水平,B4.,2,准业主,稳定期业主,,销售效劳的主要缺乏在于：忽略了业主在“委建组织—合同签订—签约后〞的信息需求这些信息需求没有满足，会使业主的感受变差，加剧业主和众美之间的隔膜和对立不利于众美在石家庄本地的口碑传播众美服务表现欠佳,——,销售服务,B4.,2,众美服务表现欠佳,——,交房服务,B4.,2,,交房效劳的主要缺乏在于：业主对“房屋符合交房标准〞、“重视发现的问题〞、“验房人员专业性〞的评价较低众美服务表现欠佳,——,返修服务,B4.,2,,返修效劳的主要缺乏在于：业主对“处理问题速度快〞、“彻底解决额问题〞的评价较低众美服务表现欠佳,——,报修服务,B4.,2,,报修效劳的主要缺乏在于：业主对“维修周期合理〞“维修效果〞、“及时响应〞、“维修人员水平〞的评价较低众美服务表现欠佳,——,投诉处理,B4.,2,,投诉处理的主要缺乏在于：业主对“解决速度快〞、“彻底解决问题〞的评价较低众美服务表现欠佳,——,社区文化建设,B4.,2,,社区文化建设的主要缺乏在于：业主对“社区文化建设有吸引力〞、“喜欢众美的社区气氛〞的评价较低销售效劳,规划,,设计,工程,,质量,,,,客,,户,,服,,务,,,,物业,,效劳,准业主,业主体验流程示意,各专业端口介入示意,磨合期,稳定期,老业主,意见收集和受理,意见反响,跟进解决,实际处理和整改,众美服务表现欠佳,——,服务缺乏系统性安排,B4.,2,众美的现有效劳界面缺乏对业主全周期体验的关注。
这导致各部门各自为政，相互配合、协同差，无法发挥整体优势报告结构,,,,工程回忆,主要结论,A,B,C,改进行动建议,,,B1,B2,二级指标满意度概貌,,B3,众美的优势分析,忠诚度概貌,,B,4,主要缺乏分析,,,,B4.1,B4.2,B4.3,现有业务运营能力和未来开展目标之间有差距,产品品质尚未成为众美的竞争优势,客户效劳动作缺乏系统性和连贯性,众美尚未形成产品优势,——,房屋质量,B4.,3,众美的产品问题点和业界普遍情况一致但众美对质量问题的处理力度和速度不够，在品牌落地初期，这是需要加以改进的众美尚未形成产品优势,——,建筑外观设计,B4.,3,众美建筑外观在“高档〞、“提升社区档次〞和“新颖〞上还有提升空间众美尚未形成产品优势,——,景观设计,B4.,3,众美凤凰城社区对景观设计的意见集中在“人和景观可以互动〞、“众美的植栽选择表达专业水平〞这两点上众美尚未形成产品优势,——,区内配套,B4.,3,凤凰城业主对区内配套的意见集中在“老人和儿童活动场所缺乏〞、“公共设施不够充足〞三个方面众美尚未形成产品优势,——,周边配套,B4.,3,凤凰城业主对生活配套的评价总体偏低，生活便利度不高。
这又影响了社区入住率和成熟度，对众美后续产品开发和销售有消极影响一般装修就行了，本钱多最终也是业主负担,装修的豪华气派些对提升整个住宅、小区的形象档次非常重要，多花些钱我支持,,众美尚未形成产品优势,——,产品档次的分化,B4.,3,目前众美的住宅产品品类单一，对未来持续进行大地块开发、大数量供给住宅来说，不是最正确的选择对！众美确实应该考虑在小区专门划片区建一些别墅…不同人的购置能力不一样，这样可能可以吸引更多人购置…〔如果顾及同事都住在一起〕可以把高层和别墅建得远些…〞,,——某委建单位小业主,众美产品品类单一，无法满足不同层次需求，不利于大地块土地价值最大化报告结构,,,,工程回忆,主要结论,A,B,C,改进行动建议,众美的发展目标需要优秀运营系统的支撑,C,业界领先企业的开展路径说明：众美管理层应逐步将众美的优势从“策略创新〞转向“运营系统领先〞，才能把握稍纵即逝的时机，持续成功，跻身全国优秀开展商行列目标：借助委建开发模式，优化运营能力，快速积累品牌和资金，成长为石家庄乃至全国一流的开展商通过提供高品质、打动人心的产品，保持较高的“物有所值感〞，促使业主溢价购置,,准确界定目标客户群的关键需求,，,并,高效率,满足。
以此作为,衡量工作是否有效的判断标准,从优化业主体验出发，设计周到、殷勤的人性化效劳体系，并高效实施,用精细化动作感动业主，向他们传递积极情感，建立强大的品牌口碑,61,“现在公司虽然不大，工程和客户也不多，但大家都不知道该做啥，客户来了也很少有人主动搭理〞 －－某管理人员深访,团队有战斗力，员工必须专业化,,员工需要管理层能够就“公司开展战略具体内容〞、“如何落实〞、“个人从中能获得什么〞进行到位解读,打造未来的经营能力：帮助大家认识到“提供高价值效劳才是众美和个人的前途〞强调效劳的重要性：各个部门都是在通过自己的专业和日常工作为最终业主提供效劳研究石家庄主要的大单位和置业顾客类型，提出客户对产品和效劳的需求究竟是什么组织各部门一起梳理、明确工程开发里程碑节点，界定各部门在各阶段的主要工作任务和相互协作机制针对新的工作目标对各岗位员工重新提出要求要点：,,要不厌其烦地和员工讲解开展战略并向他们提出的具体工作要求；,,要结合员工的自身职业生涯开展进行讲解；,,要筹划活动，发发动工就此主题进行深入的自我思考，并在小团队内分享。
帮助员工理解战略并将其落地是管理层的使命,C,报告结构,,,,工程回忆,主要结论,A,B,C,改进行动建议,,,,C1,C2,C3,梳理和尊重工程开发里程碑，并植入客户核心关注点,挖掘和准确把握客户需求，打造产品核心竞争力,先易后难，逐步建立完整的客户效劳系统,将客户核心诉求点注入众美项目开发里程碑节点,C,1,目前众美的运营关键控制点只是从众美自身利益出发，没有反响业主的利益这和业主对众美开发模式“三赢〞的期待相矛盾这导致众美各部门、岗位的工作不能“聚焦客户诉求〞，导致客户对众美的工作认同度不高现有关,,键节点,注入业主诉求,签订委建协议，注款进共管账户,拿下预售许可，签订商品房销售合同,把房交给业主,业主摸底：产品、服务诉求和购买能力,委建组织者的需要的支持信息,委建小业主需要的关键信息,土地权属的进度把控,获批规划建设方案的及时沟通,工期进度把控和沟通,过程质量的展示,维修进度和结果的控制,生活便利度的有计划提升,居住品质感提升和社区文化建设,信息来源：内部员工深访、委建单位关键人深访、委建单位小业主深访,64,,,,,,,,管理层重视（目标明确）,工作界定清晰,权责分明,流程完善,结果导向,知识共享,全员重视,给客户提供售后效劳、处理投诉意见，只是客户关系管理的初级阶段。
这不应该是众美的目标众美的目标应该是如何以客户效劳为线，完善组织、制度和流程，调发动工整体的工作热情和创造性，形成一个高效的运作体系，向客户效劳要效益将客户核心诉求点注入众美项目开发里程碑节点,C,1,二级指标满意度,销售服务,小区规划,房屋设计,房屋质量,维修服务,收楼服务,投诉处理,物业服务,营销,设计,工程,物业,客服,直接责任部门,65,将客户满意度纳入部门考核关键指标,C,1,给客户提供售后效劳、处理投诉意见，只是客户关系管理的初级阶段这不应该是众美的目标众美的目标应该是如何以客户效劳为线，完善组织、制度和流程，调发动工整体的工作热情和创造性，形成一个高效的运作体系，向客户效劳要效益报告结构,,,,工程回忆,主要结论,A,B,C,改进行动建议,,,,C1,C2,C3,梳理和尊重工程开发里程碑，并植入客户核心关注点,挖掘和准确把握客户需求，打造产品核心竞争力,先易后难，逐步建立完整的客户效劳系统,,,,,目标客户群对居住的需求,客户对销售服务的意见,客户对社区规划的意见,客户对房屋质量的意见,客户对物业服务的意见,客户对客户服务的意见,客户意见受理,客户对房屋设计的意见,,主动客户拜访,,投诉热线,,客户服务部门,,Business Impact,决策辅助,,KPI,考核,,整改跟进和反馈,从客户意见集中受理入手，逐步建立完整的众美客户效劳体系。
从集中受理客户投诉着手，梳理服务体系,C2,针对客户对触点体验的要求，各部门应具体承担以下工作：,体验阶段,体验点,责任部门,协同部门,客户投诉和跟进处理界面,买房,项目信息的充分沟通,营销团队,设计,客服,,销售服务精细化,,物业,,,样板间展示效果,,设计,,,定价风险管控,,-,,,售后持续联系,,客服,,收楼,工程质量观感,工程,物业、客服,客服,,产证手续办理,营销,/,行政,-,,,维修组织落实,工程,物业客服,,,交付现场组织,客服,其他部门,,入住,工程质量维修,工程、物业,-,客服,,产证办理跟进,客服？,-,,,物业服务,物业,-,,,社区文化,物业、客服,-,,居住感受,设计合理,设计,-,客服,,生活便利,招商团队,-,,68,将“优化客户感受”成为各部门的共同任务,C2,针对总体和分项指标，2021年的提升目标建议如下：,二级指标,现有分值,目标值,责任部门,客户忠诚度,24%,30%,公司管理层,总体满意度,47%,60%,公司管理层,销售服务,30%,40%,营销部,签约后收服务,41%,55%,营销部,+,客服,收房服务,58%,65%,客服,+,工程,+,物业,住宅质量,54%,60%,工程,户型设计,70%,7,5,%,设计,建筑外观,65%,70,%,设计,景观环境,58%,65%,设计,内部配套,39%,45%,物业？,外部配套,32%,32%,土地发展？,地段区位,33%,33%,土地发展？,物业服务,72%,80%,物业,投诉处理,26%/53%,35%/55%,客服,社区文化氛围,55%,60%,客服,+,物业,价值感（物有所值）,61%,65%,公司管理层,客户满意度指标设定初探,C2,报告结构,,,,工程回忆,主要结论,A,B,C,改进行动建议,,,,C1,C2,C3,梳理和尊重工程开发里程碑，并植入客户核心关注点,挖掘和准确把握客户需求，打造产品核心竞争力,先易后难，逐步建立完整的客户效劳系统,,根本动机,,信息收集,,售前,—,售中体验,,装修体验,,居住体验,,,意向客户印象—影响传播和购置,业主印象,—,影响传播和再购,过程类,,只是给装修带来困难，装成后不影响业主居住功能。
属一次性麻烦结果类,,不能通过装修弥补，影响业主居住功能属终身缺陷设计缺陷,,把握业主的情感需求,,通过拥有更高品质的产品和社区，体验更美好的理想生活对顾客而言，并非物理缺陷，而是阻碍其情感需求满足众美产品设计团队面临的挑战和任务,(1),C3,努力挖掘业主的生活梦想，并表达在社区、配套、景观、建筑、户型上深入了解石家庄市民的居住追求和梦想，设计更有冲击力、更高品质的产品，树立众美产品品质口碑，是众美产品设计团队的挑战和时机众美产品设计团队面临的挑战和任务,(2),C3,在形成石家庄市民对众美的产品良好印象上，产品研发、设计团队责无旁贷从住公房到拥有自己的住宅,面积更大，功能间更符合要求,设施更完善，装修更豪华有品质,稀缺、良好的社区景观资源,标准、周到、高品质物业管理,随着收入的提高，将越来越追求方便和安逸，,,逐步习惯由外部专业的效劳机构来提供效劳,,深入研究兴旺城市的居住变迁，预测石家庄的开展趋势,系统调研、梳理石家庄高中档住宅市场需求，尝试进行品类规划,研究兴旺城市的最新产品走向特点，结合石家庄市民生活居住特点进行引进和改造,在不同档次的产品市场上界定石家庄住宅的新标准，形成众美的产品引领局面,,加强产品研发，引领石家庄住宅标准,。