连锁经营管理第一章现代连锁经营概述第二章现代连锁经营战略第三章连锁总部的管理第四章连锁门店的开发与加盟第五章商品采购与定价第六章连锁物流第七章连锁经营管理信息系统第八章连锁门店营运管理第九章连锁促销第十章顾客服务 第 1章现代连锁经营概述■ 连锁经营的特征 ■ 连锁经营的优势与风险 ■ 连锁经营的基本类型 ■ 连锁经营的基本条件导 言现代连锁经营是当今世界经济发展的热点，也是新的利润增长点我国自 20世纪 80年代后期引入现代连锁经营以来，发展迅速，成绩显著，现已成为现代企业的主要组织形式和国民经济发展的重要途径，对我国经济的发展产生了重大影响因此，运用现代连锁经营的知识和技能加强企业管理，提高效益是企业经营管理的重点内容本章主要阐述现代连锁经营的产生与特征、目标与效益、基本类型及实施连锁经营的基本条件等内容 学习目标 ●明确现代连锁经营的涵义和特征； ●掌握现代连锁经营的目标； ●掌握现代连锁经营的类型和实施条件； ●了解现代连锁经营的产生与发展 关键词连锁经营 直营连锁 特许连锁 自愿连锁 规模效益 组织多元化 经营网络化 第一节 连锁经营的特征一、连锁经营的涵义和本质 连锁经营是一种现代企业的组织形式和经营方式，它是指由在统一经营字号的总部领导下的若干门店或分支机构组成的联合体所进行的生产经营活动。
连锁经营的本质是把现代化工业大生产的原理运用于现代流通业，努力实现流通活动的标准化（商品、服务、店名、店貌等）、专业化（采购、配送、销售、管理等职能分离）、统一化（商品采购、物流配送、信息汇集、广告宣传、员工培训等）和简单化（使各个环节、各个岗位的商业活动尽可能简单和规范，以减少经验等因素对经营的影响），从而达到实现规模效益之目的二、连锁经营的起源与发展 近代连锁经营产生于美国，距今已有130多年历史世界上第一家的近代正规连锁公司“大西洋和太平洋茶叶公司” 1859年诞生于美国的纽约当时，美国已经基本完成了全国范围内的铁路网建设，随后又建成全国范围的通讯网络新式快捷的通讯和交通运输网络为零售商提高经营效率、增加效益提供了条件零售商可以与更远的供货商建立紧密的业务联系；也可以用一切便利的通讯和交通设施与其他地区的零售商加强联系；使其能用较低的费用将商品运送给消费者，以获得高额利润所以至1865年底,“大西洋和太平洋茶叶公司”的连锁店已发展到25个，并开始增加食品经营，同样获得成功到1880年，该公司已拥有100家连锁店，“大西洋和太平洋茶叶公司”的惊人成功引起众多企业的仿效并约在10年后出现的胜家(Singer)缝纫公司等加盟连锁企业。
与此同时，欧洲的英国、瑞士等国也相继出现了连锁经营 即问即答1－1近代连锁经营是怎样产生的？正规连锁经营的发展，造就了一批规模庞大、实力雄厚的大型连锁企业，使得众多分散、独立经营的零售商受到排挤，陷入困境为了对抗正规连锁企业和大型百货商店的垄断排斥，1887年美国130多家食品零售商共同投资，创办了一家联合批发企业，为出资的成员企业服务，实行联购分销、统一管理，而各成员企业仍然保持各自的独立性，这便是后来被公认的世界上第一家自由连锁企业 随着社会经济的发展，连锁经营发展迅速连锁经营的范围也突破了零售和餐饮等传统行业，几乎所有的行业都可以用连锁经营，从单一中小企业的联合，发展到与大型百货店、超级市场、生产商相结合，形成超级市场连锁、超级商店连锁、专业商店连锁等连锁经营以其广泛的适应能力和强大的生产力发展起来，对国民经济和人民生活的影响越来越显著最初的连锁网络多是在一个相对狭小的区域范围内经营某一类商品，从 20世纪 60-70年代起许多大型的连锁企业已将触角伸向海外市场，发展组合式经营，把实现集团化管理作为自己的战略目标经过几十年的努力，现已形成了一些世界性的跨国连锁集团，如美国沃尔玛、麦当劳、肯特基等连锁公司。
相关链接1－1美国沃尔玛连锁公司简介 沃尔玛百货有限公司由美国零售业的传奇人物山姆—沃尔顿先生于 1962年在阿肯色州成立经过四十余年的发展，沃尔玛百货有限公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售商目前沃尔玛在全球十个国家开设了超过 5000家商场，员工总数 160多万，分布在美国、墨西哥、波多黎各、加拿大、阿根廷、巴西、中国、韩国、德国和英国 10个国家每周光临沃尔玛的顾客近一亿四千万人次 2004年沃尔玛全球的销售额达到 2852亿美元，连续多年荣登《财富》杂志世界 500强企业和“最受尊敬企业”排行榜同时，沃尔玛在全球多个国家被评为“最受赞赏的企业”和“最适合工作的企业”之一2004年沃尔玛被《中国经营报》评为中国市场优势企业品牌人气指数商贸旅游类第一名，并作为唯一一家上榜的零售企业；同年 8月，在《财富》中文版“中国最受赞赏的公司”排名中名列第八 资料来源：沃尔玛中国网站 我国连锁经营起步较晚，但发展迅速1986年天津立达集团公司创办了天津立达国际商场，并在国内外组建连锁商店，这是我国最早的具有现代特征的正规连锁企业，它揭开了我国连锁经营发展的序幕1986——1992年，短短的几年间，立达公司的资产总额已居全国商业企业第 6位。
东北的木兰连锁店也于 1987年踏上了创业发展之路，在东北地区的大中城市均有其分店 进人 90年代后，我国连锁经营得到了迅速发展特别是 1993年以我国传统商业的转制为背景，国家有关部门将发展连锁经营提升为带有方向性的流通体制改革措施,进一步促进连锁经营的发展连锁经营方式逐渐渗透到了食品店、快餐店、超级市场、便民店、百货店、名特品商店、金银首饰店、酒店饭店、专卖店、服装店等众多业态，连锁经营的发展一浪赛过一浪，我国连锁经营的市场占有率正逐步提高，其发展领域已延伸到商业、物资粮油、医药、烟草、服务等众多行业，显示出强大的竞争优势，“价廉、放心、方便、增效”的优越性已明显地发挥出来此外，连锁企业正逐步从中心城市向小城镇、农村市场扩散，形成了国有、集体、个体、外资企业等各种所有制成分共同参与连锁的多元化发展格局，受到了社会各界的普遍欢迎 相关链接1－22004年我国连锁业简介 据调查统计显示，2004年全国连锁百强企业总计实现销售额 5008亿元，比 2003年百强企业销售总额 3580亿元增长39.9％，企业同比增长33％；门店总数达到 30440个，比上年百强的 20424个增长了49％，企业同比增长28％；营业总面积达 2580万平方米，比上年的 1907万平方米增长35％；员工人数 81万人，比上年的 64万人增长了27％。
近几年，百强连锁企业占社会消费品零售总额的比例逐年提高，从 2000年的 2.9％提高到 2004年的9.3％增幅远远快于社会消费品零售总额的增幅 从 2004年全行业的发展看，连锁已经成为第三产业发展的主旋律之一，各地连锁经营企业销售占社会消费品零售总额均有不同提高比例最高的上海市，达到了37％连锁经营向更多业态发展也是 2004年连锁经营发展的重要趋势除了传统的超市、大卖场、便利店等业态外，越来越多的行业开始采用连锁经营，在服装、玩具、办公用品等领域，都出现了新兴的连锁企业，这也将是一个新的市场空间 资料来源：新华网 三、现代连锁经营的特征 现代连锁经营的主要特征体现在以下三个方面：（一）组织多元化即一个总部＋众多门店连锁经营从其形式来看，是由一个总部和若干个连锁门店所组成的，一般来说连锁企业应由 10个以上门店组成这些门店如同一条锁链相互连接在一起，称之为连锁企业因此，总部+多门店组织是连锁经营的基本特征理解这一特征应着重把握以下要点: 1．连锁门店必须以经营同类商品或提供同类服务为基础如超级市场的主力商品是日用百货和生鲜食品；便利商店的主力商品是便利服务；专卖店的主力商品是具有著名品牌的系列商品等。
如果把经营不同商品的店铺组合在一起实行连锁经营，就很难实现标准化管理和规模效益 2．连锁门店与连锁总部具有不同的功能连锁门店是直接面向用户的经营单位，其基本功能是销售服务；连锁总部是为连锁门店的经营活动提供必要条件，并指导与监督连锁门店的管理单位，其基本功能是规划设计、服务指导、监督调控为了便于门店集中精力做好销售服务工作，必须有一个健全而坚强的总部，所以总部建设是实行连锁经营的基本条件 3．多门店的组织形式因产权关系和合作程度的不同而分为“直营连锁”、“特许经营”、“自由连锁”三种基本类型直营连锁是总部直接投资或控股形式下的组织形式；特许经营和自由连锁则是以独立产权为基础的加盟连锁形式，前者称为“授权加盟”，偏重总部与门店之间的纵向关系；后者称为“自愿加盟”，偏重门店之间的自愿合作关系二）经营专业化、网络化经营专业化是指连锁企业将其采购、进货、库存、配送、销售和收银等环节和工作内容，按其操作特点进行规范的专业化分工，形成由专门技能、专门操作方式和专门工作内容构成的工作岗位，使复杂的商业活动在职能分工的基础上，相对简单化，以提高工作效率例如，理货员、收银员、采购员、配送员和保管员等专业岗位。
连锁经营的多店铺组织形式，实质上就是网络化经营连锁企业通过对供货商的控制建立了供货网络，通过门店扩张控制终端市场，并通过信息网络把两者有机地连接起来连锁企业为了实现规模经营，取得最佳经济效益，必然要求其连锁门店的数量达到一定规模门店越多，规模越大，对消费者吸引力也就越大，企业形象就越好，从而形成了广泛的销售网络；门店越多，销售量越大，对生产商的吸引力就越强，就越能得到供货商的支持，从而形成强大的供货网络；信息网络是连锁经营的“神经系统”，销售网络和供货网络的经营管理活动均要通过信息网络来协调平衡，但信息网络功能的发挥与门店数量是成正比的因此，若连锁企业门店的数量达不到基本规模，连锁经营就无任何优势可言 （三）管理标准化、现代化管理标准化是指连锁企业在经营管理的重要环节和主要方面实行统一、规范和制度化的管理主要体现在三个方面一是店名店貌的标准化，连锁企业所有门店的店名、字体、颜色、布局和装修风格等要保持一致，以给消费者留下准确的识别效果和深刻的印象，从而提高企业的知名度和信誉度二是采购、销售和服务的标准化，连锁企业的进货渠道、经营结构、销售方式和服务方式要按统一形式和制度运行，以保证门店经营管理的内容和质量的一致性，提高工作效率，降低经营成本。
三是业务流程、制作工艺和工作行为的标准化，以减少由于员工的能力差异和人员流动所造成的质量变动，使连锁经营的各部门、各环节处于规范、高效和稳定的运行状态，以提高连锁企业的管理水平 由于连锁经营是社会化大生产、大流通的客观要求，因此，连锁企业必须以现代管理思想为指导，运用现代管理方法和技术来开展经营管理，实现管理现代化特别是要运用现代信息技术实施网络化管理，企业总部、配送中心以及各连锁店都要建立相应的电脑系统，并用远程通讯网络系统将整个企业构成一个整体，实现实时动态的管理，以提高连锁经营管理水平 即问即答1－2为什么组织多元化是连锁经营的基本特征？第二节 连锁经营的优势与风险一、连锁经营的基本目标 连锁经营的基本目标是追求规模效益由于经济利益的驱动，任何企业都存在一种扩张欲望，希望通过扩大经营规模来提高本企业产品的市场占有率，从而建立规模优势，稳固市场地位从而获得较好的经济效益和社会效益连锁经营恰好迎合企业扩张的需要，从而使企业摆脱了传统经营方式对其获得规模效益的束缚 规模效益一般是指生产经营中产出总量(或总收益)增加与投入要素(或生产成本)增加之间的比例关系其内在规律体现在三个阶段：一是规模效益递增阶段。
这是指当生产经营规模较小时，扩大投入要素量（即扩大生产经营规模）能使产出总量的增加倍数大于要素投入增加的倍数二是规模效益不变阶段这是指当生产经营规模扩大到一定程度时，如果继续增加投入要素量，就会使产出总量增加的倍数与投入要素量增加的倍数大致相等，这时扩大生产经营规模虽然能提高企业的总收益，但并不能提高企业的经营效率，只能维持原有的收益/成本水平三是规模效益递减阶段这是指当企业的生产经营规模超过了一定的度，若继续增加投入要素量，就会出现产出总量增加倍数小于投入要素增加倍数的情况，这时扩大生产经营规模不仅会降低企业原有的收益/成本水平，而且还有可能降低企业经营效益的的绝对水平传统经营方式往往是采取扩大单体规模来追求规模效益就商业而言，规模巨大的百货大厦能在一定程度上满足消费者集中性、多方面购物的需求，也可以由于大量流动客源的存在而取得一定的规模效益但单体规模的扩张、购买力、交通条件以及企业自身服务设施等因素的制约，其经营规模发展是有极限的特别是随着城市化进程的发展，城市规模不断扩大，城市会出现“多中心化”的发展趋势，这就在客观上制约了单体卖场规模的扩张因此，当单体卖场的规模发展到一定极限后，若企业继续大量投资，不仅不能提高效益，还会由于规模效益递减规律的影响，使企业的收益减少。
为了减少摆脱规模经营中的传统束缚，解决规模经营与消费的分散性之间的矛盾，使企业获得不断发展的机会，一些大企业率先走上了连锁经营的道路，因为连锁经营能突破规模经营中的传统束缚，实现专业化经营与分散化设点相结合，集中采购与分散销售相结合，从而为企业规模效益的提升开拓了新的途径大企业通过自己投资开店或以专卖权转让等方式逐渐形成连锁经营网络后，对中小企业的经营构成很大威胁，中小企业为了求发展，最终也不得不逐渐走上连锁经营的道路即问即答1－2为什么说连锁经营的基本目标是追求规模效益？二、连锁经营的优势 连锁经营作为一种现代经营方式生命力强大、发展迅速，是由其以下优势体现出来的：（一）规模优势 连锁经营通过扩大市场范围建立众多门店的方法，突破了单体企业发展的成长瓶颈，使其形成了不断发展的成长之路，从而形成了四大规模优势一是连锁公司由于规模大，能较有效地控制一定范围的最终市场，连锁企业就可以凭借市场优势对相关企业起着主导作用，成为引导和整合相关企业的组织者和领导者二是由于连锁企业的大规模经营，可使其议价能力增强，加速商品周转和提高固定资产利用率，从而降低成本，提高效益，并以价格优势巩固其市场地位三是连锁企业采用统一的企业形象以及大规模经营，有条件进行巨额的广告投资，使其比其它企业具有更高的知名度，能在公众中树立更好的形象，其产品和服务更容易为市场或消费者接受。
四是连锁企业可不断地用科学的方法总结成功的经验，并使其制度化、标准化，通过培训在整个系统中推广应用，使成功经验的效用不断扩大 相关链接1－3我国连锁企业十强与世界零售十强简介2004年我国连锁业十强排行榜(人民币:万元) 2005年全球零售十强(百万美元 ) 名次企业名称 年销售额门店数英文名 中文名 国别 2003年(零售额) 业态 1 百胜(集团)有限公司 6763714 5493 Wal-Mart 沃尔玛 美国 256329 折扣店、超市、仓储商店等 2 北京国美电器有限公司 2387886 227 Carrefour家乐福 法国 79796 便利店、折扣店超市、专业店等 3大连大商集团有限公司 2308492 120 Home Depot 家居货栈美国 64816 DIY、专业店 4 苏宁电器有限公司 2210764 193 Metro麦德龙 德国 60503 百货店、DIY、超市等 5 家乐福(中国) 1624050 62 Kroger克罗格 美国 53791便利店、折扣店、超市等 6 北京华联控股有限公司 1600000 70 Tesco 特斯科 英国 51535 百货店、便利店、超市等 7 上海永乐家电有限公司 1584910 108 Target塔吉特 美国 46781 百货店、折扣店、超市等 8 苏果超市有限公司 1388000 1345 Ahold 阿霍德 荷兰 44584 便利店、折扣店、超市等 9农工商超市有限公司 1370300 1232 Costco 科斯托克美国 41693 仓储商店 10 北京物美投资有限公司 1327674 608 Akli Einkauf阿尔迪 德国 40060 折扣店、超市 资料来源：2005年中国连锁经营年鉴 （二）效益优势 连锁经营的最大成功是其良好的经济效益,这是与连锁经营的实质、特征和运作形式密切相关。
连锁经营之所以能取得良好的经济效益，最本质的原因是把现代化工业大生产的原理应用于流通业，实现了商业活动的标准化、专业化和统一化，奠定了规模效益的基础一方面，先进的营销技术可以在众多的店铺大规模推广而获得技术共享效益；另一方面，投资的成本和风险又可以在众多的门店得以分摊，从而降低商品成本，取得效益优势主要体现在以下五个方面： 1．经营技术开发的专业化，有利于提升门店的经营水平连锁经营企业一般有总部和门店两个层次连锁经营总部的重要职责之一就是研发店容店貌的设计、销售技巧、配送技术等经营技术，直接用于指导门店经营，这就使门店摆脱了传统商业活动靠经验操作的影响，转而向科学技术要效益并且，由于连锁是同行业、多门店的经营，总部统一研发的经营技术可广泛应用于各个门店，获得技术共享效益，同时分摊了技术开发成本，这不仅可以降低经营技术的开发成本，而且可以加大研究技术的深度与广度 2．经营管理的标准化，有利于扩大销售、提高服务水平连锁企业在经营管理中，对门店的选址开发、卖场设计，设备标准、商品陈列、商品结构、技术管理和操作程序等均由总部实行统一管理总部负责连锁门店的选址和开办等工作，提供全套的商业服务方案并连续不断地对各连锁门店进行监督指导以及交流、培训等工作，从而保证了各连锁门店在产品、服务、店名店貌等各方面的标准化和统一性，以满足消费者对标准化的产品和服务质量的要求，达到吸引顾客，扩大销售的目的。
3．物流配送的统一性，提高了企业的利润连锁企业的利润很大程度上取决于商品所经过的流通环节的多少，流通环节越少，商业流通费用越低，企业所能获得的销售利润也就越多大型连锁企业一般都设有配送中心，专门为门店进行大规模采购和配送，由于连锁经营规模较大，配送中心的大部分商品可以直接从生产商进货，减少了流通环节此外，配送中心还可根据市场需求从供应商取得的是原材料或半成品等，进行加工、包装、分类等装配作业，增加了商品的附加值，提高了企业利润 4．经营管理的集中化，有利于降低经营成本首先连锁经营的同业性，使各个门店的一些共同性活动，如采购、储运、广告宣传、会计核算等，可以集中起来由总部统一操作这样，众多的门店共享一套经营设施，共享一套管理机构，各个门店无需设置繁琐的管理机构，无需配备相应的管理人员，从总体上降低了企业的管理成本其次，总部可以实施大批量采购和集中加工，不仅能从生产商中以较低的价格进货，还可以提高加工效率，降低加工费用最后，由于总部采购和配送，各个门店用于库存的面积及库存量都很小，可以扩大销售面积，减少资金占用因此，经营管理的集中化，可以节约经营管理成本，提高企业的经济效益 5．门店的分散化，有利于减少商业投资风险。
连锁经营是由总部和众多门店所组成的，是按集中管理、分散投资的原则来开展经营活动的，各门店分布在不同的区域和市场范围若门店众多，某一区域的市场变动对整个企业的经营影响不大，个别门店经营上失败也不会影响整体的经济效益即使某一决策的失误，其所造成的损失可以由许多门店共同分摊这样大大降低了商业投资的风险，并且刺激连锁企业依靠雄厚的实力去进行新产品、新市场的开发三）发展优势 连锁经营作为一种现代经营方式，通过标准化、简单化、专业化原则解决了大批量销售与消费者分散需求之间的矛盾，提高了经营效率，实现了规模效益具有强大的生命力和发展优势主要体现在： 1．能快速聚集资本，扩大企业规模连锁经营，特别是采取加盟连锁方式，能把众多单个资本迅速集中起来，形成整体力量，在同样的竞争条件下，可以及时抓住市场机会，给企业带来良好的收益和发展同时规模大，效益好的连锁企业比一般企业更容易获得优惠的银行贷款这就为企业发展提供了良好的资金基础 2．组织化程度高，具有较强的市场扩张能力连锁经营是一种组织化程度较高的组织形式，组织环节少，调节灵敏，反应迅速能通过连锁体系广泛的销售网络与消费者相联系，快速准确地了解和掌握市场信息，迅速将产品推向市场，不断实现市场扩张，提高市场占有率，增强自身的市场竞争能力，为企业发展提供了组织基础。
3．经营成本低，产品销售能力强连锁经营采用统一采购、统一配送、统一广告和分散销售的模式统一采购，进货量庞大，能直接从生产商进货，获得较大程度的价格折扣和其他优惠条件，可降低进货成本统一配送，由于采取配送中心统一存货管理和配送，较之单店存货可以节省仓储费用统一广告，由于广告宣传由连锁经营总部统筹负责，这既体现了整体的宣传效果，又节省了广告费用 由于连锁经营费用较低，连锁门店的商品或服务更具价格优势分散的连锁门店构成一个有序的服务网络，市场覆盖面宽广，运输方便，配送快捷，能较好地适应消费者的需求，为企业的发展提供较大的销售和服务优势 三、连锁经营的风险 事物总是一分为二的，连锁经营作为一种现代经营组织形式虽然具有巨大的优势和发展前景，但并非是万能的，也不是一用就灵的，连锁经营功能的发挥需要与经营者能力、市场环境和资金等诸多要素结合起来，否则将会导致连锁经营的失败因此，在看到连锁经营优势的同时必须注意防范连锁经营的风险一）经营风险 连锁经营作为一种现代的组织形式和经营方式，其经营活动的运转是由经营管理者来进行的，经营管理者素质和能力高低往往决定着经营的成败首先，作为总部经营管理者要有灵敏的市场分析能力和较强的决策能力，能根据市场变化及时进行分析研究，提出对策，指导各门店的经营管理活动，否则就有可能导致经营的失败。
其次，对加盟的经营者要有一定的能力和素质要求在特许经营中，连锁总部所提供经营诀窍体系和经营模式是需要加盟经营者来运作的，能不能成功往往取决于加盟者经营者的素质和能力，虽然连锁总部可以进行一定的技能培训，但经营才能和天分并非人人都具有，因此，某些加盟经营者不具备经营才能也会导致经营的失败最后，要注意连锁经营的扩张风险，规模效益是连锁经营追求的基本目标，但规模的扩张是要和市场、资金、人才及管理水平相匹配的，若处理不当，就会产生经营风险 （二）市场风险 这主要体现二个方面一是在市场经济条件下，市场消费变化莫测，消费者的需求日益呈现出多层次、多元化的趋势，消费的不确定因素不断增加，市场分析和预测的难度越来越大，面对复杂多变的市场变化，连锁经营者稍有不慎，作出错误的决策就有可能给企业带来巨大的损失二是在现代市场经济条件下，连锁企业面临的市场竞争将会越来越激烈，“商场如战场”，使连锁经营的市场风险不断加大 （三）管理风险 连锁门店是在总部的统一管理下，按照统一化、标准化和专业化的原则进行运作的连锁总部的管理水平直接关系经营风险的大小总部的决策失误、指导不力以及信息传递、广告宣传等方面的问题均会给连锁企业或加盟者经营者带来风险，甚至造成企业连锁经营体系崩溃，使连锁企业遭受重大损失。
相关链接1－4乐客多商业发展集团的扩张风波 乐客多商业发展集团是两年前知名民营企业家刘永好携拥有 650亿美元资产的新加坡发展银行之名，与中国银泰投资公司共同投资组建的据悉，乐客多目前在国内拥有 7家门店，分别是上海 2家、南京 1家、浙江 4家而浙江的 4家门店，分别是台州一家，绍兴两家，余姚一家 但从目前的情况看，浙江的 4家门店已相继 “出事”，而上海的两家门店也被传 “易主他人”这与 2003年组建之初乐客多定下的“用 2年时间，在上海、江苏、浙江等地兴建 10个以上大型超市，2006年后则达到 50家的规模 ”的目标相去甚远，凝聚着刘永好的 “商业帝国梦”的乐客多，时下给人的感觉是 “失望多过希望” 资料来源：南方网 四、规避连锁经营风险的措施 任何事业都会有风险，经营企业本身就蕴涵风险，事实证明，在市场经济下，风险是直接影响到连锁企业生死存亡的大事那些能控制风险、抓住机遇的连锁企业来说，将有良好的发展前景，对不重视风险或无力控制风险的连锁企业来说，将可能风波迭出，险象环生，甚至被清除出局因此，做好风险防范，化解各种风险，减少损失是连锁企业的重要工作 （一）进行市场分析，搞好行业评估 连锁经营涉及到众多的行业，各个行业有着不同市场环境和经营条件，存在着不同的风险。
因此，企业在进入连锁业之前，要针对拟参与连锁经营的行业现状、竞争对手和发展前景等进行市场分析，结合企业本身的条件做好行业评估，以选择最合适的行业，规避市场风险 （二）建立预警系统，严密监控风险 在我国连锁经营所涉及的行业一般是竞争性行业，进出壁垒低，市场变化大，竞争激烈因此，连锁企业应建立完整而严密的风险预警系统和控制体系，从组织和制度上保证每一种可能的风险因素都有监控，每一种业务都有管理规范以便连锁企业根据内外环境的变化及发展趋势及时采取相应对策，减少市场风险 （三）加强加盟者的选择和培训 连锁经营发展的第一要素是人才特别是特许连锁，其是以加盟者为基础的，加盟者的素质和能力直接关系到特许经营的成败因此，在发展连锁经营中，一要明确规定加盟者的条件和要求，根据企业和市场实际选择好特许加盟者，决不能为了扩大规模而忽视加盟者的素质二是要加强对加盟者的培训和教育，使加盟者明确本企业的经营宗旨、经营方针、经营特色和工艺规范等，保证加盟店的正常运行 （四）不断学习，努力提高经营管理水平 入世以来，跨国连锁企业纷纷进入我国，这虽然加剧了连锁企业之间的竞争，但也给我国的连锁企业带来先进的经营管理理念和技术。
因此，我国连锁企业应转变观念，不断地学习连锁经营新技术，实行科学决策，制定合理的发展战略，加强对门店的指导和信息沟通，努力提高企业的经营管理水平，以减少管理风险 第三节 连锁经营的基本类型连锁经营的发展形式，各国虽有所不同，但比较常用的有直营连锁、特许连锁和自愿连锁，这三种连锁形式具有不同的特征和优势，适用范围各不相同 一、直营连锁 （一）直营连锁的特征 直营连锁（Regular Chain），又称为正规连锁，简称RC是指连锁企业的门店均由企业总部全资或控股开设，在总部直接领导下统一经营的连锁方式总部对门店实施人、财、物及商流、物流、信息流等方面的统一管理直营连锁作为大资本运作，利用连锁组织集中管理、分散销售的特点，充分发挥了规模效应直营连锁的上层组织形式主要有两种 :一是由母公司直接管理，不再另设连锁总部；另一种是设立连锁总部，由总部统一管理下属各门店在大型的连锁集团中，其组织结构一般分为三层：上层是公司总部，负责公司的长期发展规划；中层是负责若干分店的地区性管理组织或负责某项职能的专门管理机构；下层是各门店但无论何种组织形式，直营连锁应具有以下特征 1．所有权集中单一所有门店必须归一个公司、一个联合组织或个人所有，各门店不具备法人资格，各门店经理是雇员而不是所有者2．实行统一核算，门店自主权较小。
直营连锁由总部统一核算，各连锁门店只是一个分设机构，利润全部由总部支配，门店经理由公司总部委派，门店经理和员工的工资资金也由总部决定 3．实行标准化、规范化管理各门店的经营管理由总部集中统一领导，进行标准化、规范化的经营管理实行统一标识、统一采购、统一配送、统一程序、统一广告、统一人事、统一决策，公司总部为每个连锁门店提供全方位的服务，以保证连锁企业整体优势发挥 （二）直营连锁的优缺点 直营连锁的优点主要体现在三个方面： 1．集中管理，有利于发挥企业的整体优势直营连锁的集权管理可以统一调度资金，统一经营战略，统一开发和利用企业整体资源，具有雄厚的实力，可以充分地规划企业的发展规模和速度，在融资、采购和产品开发等方面具有较强的整体优势，有利于提高企业的整体竞争力 2．严格的标准化、规范化管理，有利于提升运行效率在直营连锁中，由于各门店的法人所有权集中在公司总部，各门店没有任何权利无视总部的经营管理制度而独立经营因此，连锁企业总部有权对各门店进行严格的标准化、规范化管理，以提升各门店的经营管理水平，促进企业运行效率的提高 3．有利于处理好利益关系，实施企业的发展战略任何企业在发展过程中均会遇到眼前利益与长期利益，局部利益和整体利益之间的矛盾。
为了企业的发展，有时必须放弃一些眼前利益和局部利益，连锁企业也不例外但在特许连锁和自愿连锁形式下，加盟门店具有自己的财产所有权，它们对自己利益极为关注，往往只顾自身的眼前利益和局部利益，而不顾整个连锁企业的全局利益和长期利益此时，由于所有权的缺位连锁总部很难对这些具有独立财产权的加盟门店进行严格管理但在直营连锁形式下，连锁总部就能以投资者的身份对所有门店实施严格的统筹管理，使每个门店都能较好地处理局部利益和整体利益，眼前利益和长期利益的关系，全面实施企业的发展规划 由于直营连锁具有上述优点，因此，从国内外连锁经营的发展过程来看，直营连锁一直处于主流地位，被大量的连锁企业所采用，但从国内外连锁经营的实践来看，直营连锁也存在着以下缺点 1．资金投入大，扩张速度慢由于直营连锁由公司总部统一开发，投资主体单一，在开办众多门店时，需要投入大量的资金，若企业资金不足，企业的发展速度和连锁规模的扩展将会因此而受到限制，不能及时取得规模效益，影响连锁企业的发展 2．企业总部承担的风险大与其它连锁形式相比，在直营连锁中，各门店开发投资均由企业总部独自投资进行的由于各门店的地理位置、经营管理等原因，可能会致使部分门店经营失败，此时，直营连锁总部就要承担所有的风险。
3．不利于调动门店员工的积极性在直营连锁中，各门店由总部按一定的规章制度和标准的操作流程统一管理，各门店没有经营自主权，门店的经营效益与员工的利益关系不够密切，不利于充分调动各门店员工经营管理的主动性、积极性和创造性 二、特许连锁 （一）特许连锁的特征 特许连锁又称合同连锁或加盟连锁 (简称FC)，是指特许企业把自己开发的产品、服务和营业模式以合同的形式，授予加盟店在规定区域内的经销权和营业权，加盟店则交纳一定使用费，承担规定义务的连锁经营方式在特许连锁中，特许企业一般为连锁总部，加盟者则为特许分店或加盟店，特许是指特许企业与加盟者之间的持续契约关系根据特许合同，总部必须提供一项独特的商业特权，如商标、产品、公司象征等给加盟店使用，并给予员工培训、商品供销、组织结构、经营、管理的指导和协助，加盟店除享有总部赋予的权利外，也要付出相应的回报并遵守总部规定这种连锁经营方式以契约为纽带，所以也叫合同连锁或契约连锁又因为这种经营方式的关键在于总部特许权的授予，所以也可称为特许连锁 相关链接1－5美国特许连锁经营的成功经验 美国自 1865年由胜家缝纫机公司掌握向全美销售缝纫机的销售权便开始了特许连锁经营，发展至今有百年的历史，成为零售业、饮食业、服务业广泛采用的经营组织形式。
目前，美国的特许连锁企业有3000多家，约占全美销售额的50%美国的特许连锁经营之所以能长足发展，主要是因为它具有如下特色：l.充分发挥规模经济的优势，实现规模效益；2.品牌和服务意识强烈;3.以先进的手段进行规范化管理;4.完善的法律体系和中介组织 资料来源：连锁中国网 特许连锁作为一种现代连锁经营方式，其主要特征如下： 1．必须有一个主导企业为连锁总部在一个特许连锁经营体系中，必须有一个主导企业为连锁总部，这个主导企业应拥有商标、技术、经营和管理等方面的知识产权，有较强的获利能力和市场竞争能力，这样才能吸引其它企业加盟，接受主导企业的授权和管理，成为主导企业连锁经营体系中的一个特许加盟者特许加盟者与特许方（主导企业）单独签订特许合同，各加盟者只对总部负责，与其它加盟者之间没有横向业务关系 2．资产上的独立性在一个特许连锁体系中，加盟者之间，加盟者与连锁总部之间的资产都是相互独立的，主导企业只是以其独特的物质技术或知识产权来吸引加盟者加入连锁体系，并在经营管理进行指导，各加盟店和总公司仍实行独立核算、自负盈亏，拥有人事、财务等权利，并不改变原来的所有权性质3．以特许授权经济合同为纽带。
直营连锁是以资产为纽带来组建连锁经营体系的，而特许连锁经营体系是以特许授权经济合同为基础一般来说，特许授权经济合同是由主导企业制定的，不需要加盟双方协商确定，它规定了加盟者必然履行的权利义务和要求，以及连锁总部相应的授权责任与义务加盟者只有接受授权合同内容为条件才能加盟 （二）特许连锁的优缺点 特许连锁的优点主要体现在以下三个方面： 1．投资少、扩张快在特许连锁中由于各加盟者均有独立的财产权和人事权，开发连锁门店时所需的装修、设备购置、员工招聘和房屋租赁等方面发生的资金投入和费用支出均由加盟者自行负责，这就大大降低了总部进行门店扩张的成本和费用，使得总部能以较少的人财物力迅速地拓展市场、扩大规模，以取得较好的规模效益此外，也可以通过经营权的转让为总部积累大量的资本，使公司的无形资产转化为有形资产，从而增加总部的实力 2．风险小、积极性高风险小是对总部而言的由于在特许连锁中，各加盟门店是独立核算，自负盈亏，因此，各特许连锁门店的经营风险自然要由于加盟者自行负责，总部所承担的经营风险就会大大减轻同时，由于各加盟门店独立核算、自负盈亏，这就把加盟门店经营状况与加盟者的经济利益捆绑在一起，加盟者就会积极努力经营和管理自己的门店，以降低成本，提高利润。
3．有利于投资者创业在社会上，许多具有一定资金实力的企业和个人想投资创业，但往往苦于没有成熟的经营技术和经验，特许连锁给了这些投资者一条很好的途径他们可以通过特许加盟的方式，利用总部的技术、品牌和商誉等知识产权开展经营，又享有总部全方位的服务，经营风险比较小，利润比较稳定，成本低、见效快，有利于企业和个人投资创业 由于特许连锁具有上述优点，所以它是当今世界发展较快的一种连锁经营方式但特许连锁在发展过程中也存在着一些不足之处，需要进一步完善主要表现如下： 1.特许人有片面追求收益,忽视管理的倾向在特许连锁经营中，一些特许人（总部）会在利益的驱动下，不顾企业的服务和管理能力，盲目扩大规模，片面追求加盟费，而忽视有效的管理和服务，这就可能使被特许人经营不善或达不到标准，损害被特许人的利益，严重时会导致整个特许连锁系统的崩溃 2．合同纠纷多，管理难度大在特许连锁中，特许人对被特许人管理的依据是特许合同，而合同不管如何完善，也会产生由于双方的理解和解释不同而形成许多纠纷同时因连锁双方不存在上下级关系，处于平等地位，总部的行政手段和措施往往难以奏效，这就大增加了管理难度特别是当一些特许门店取得成功以后，希望停止特许合同，独立经营，以免交特许费，获得更大的利润，此时对连锁门店的管理就更难。
3．容易流失知识产权在特许连锁经营中，特许人在与被特许人签订合同后，特许人就应把自己长期积累的品牌、技术、商誉和管理等知识产权传授给被特许人，以便其能开展正常有序的生产经营但若加盟者素质不高，就有可能造成上述知识产权的泄密或外流等不良后果 即问即答1－3直营连锁与特许连锁的主要区别是什么？ 三、自愿连锁 （一）自愿连锁的特征 自愿连锁又称为自由连锁和合作连锁（简称VC）这是指一些经营业务相同的企业，为了降低成本、扩大采购规模、增强竞争力，在保持独立地位的前提下，自愿组成连锁经营体系，共同经营同类业务的连锁方式自愿连锁最早形成的原因，是众多中小企业在与一些规模庞大、实力雄厚的大型连锁企业竞争中，由于势单力薄，竞争力不断下降，市场份额日益萎缩为了摆脱困境，若干零售商共同投资设立机构，负责共同进货，开展共同促销和广告宣传等活动，以降低成本，提高利润可见，自愿连锁是中小企业对抗大型连锁企业垄断而自行发起的联合组织自愿连锁经营具有以下特征： 1．各连锁门店具有较大的经营自主权在自愿连锁中，各门店不仅独立核算、自负盈亏、人事自主，而且在经营品种、经营方式和经营策略等方面也具有较大的自主权但在店名、店貌、采购、配送、销售和服务等方面要由总部实行统一管理，也要按照加盟协议的约定向总部上交一定的加盟金及指导费。
2．以自愿加盟协议为基础组建连锁体系直营连锁是以资产为基础来组成连锁经营体系的；特许加盟是以知识产权为基础通过特许加盟合同来组建连锁经营体系；而自愿连锁则是以自愿加盟协议为基础组建的连锁经营体系因此，与直营连锁和特许连锁相比，总部对各门店约束力相对较弱，是个比较松散的连锁体系 3．联合采购，降低成本自愿连锁的起源是中小企业为了对抗大型连锁企业而成立的，目的是在激烈的市场竞争中降低成本、提高利润、扩大市场占有率而降低成本的重要手段之一是联合采购，只有拥有巨大的采购量，供应商才有可能以较低价格提供商品，采购成本和物流成本才能有下降的空间，因此，联合采购、降低成本是自愿连锁的重要特征之一二）自愿连锁的优缺点 自愿连锁的优点主要体现在以下三个方面： 1．有利于调动门店的积极性在自愿连锁中，由于各门店独立核算、自负盈亏、人事自主，拥有所有权与一定程度的经营自主权，经济利益与门店经营好坏直接挂钩，有利于调动各门店经营管理者的主动性及积极性 2．投入少、扩张快由于加盟自愿连锁体系的各门店原来就有经营设施和相对稳定的市场，总部在发展门店时无须大量的市场调研和投资同时，在自愿连锁体系中，各门店既有一定的自主权，又能享受统一经营带来的整体优势，各门店加盟的积极性较高，是一种"双赢"的选择，所以具有投入少、扩张快的优点。
3．成本低、收益高在自愿连锁体系中，由于各成员店既可以保持一定的独立性，又可以享受到由统一进货、统一经营的好处，有利于形成规模效益，这就为降低成本、提高收益打下了良好基础 自愿连锁的缺点是： 1．控制力不强，一致性较差在自愿连锁体系中，总部与各连锁方的关系是属松散型连锁形式，总部对各门店的统一领导力往往会受到限制，特别是在经营战略、经营方针和经营决策等方面的管理效率不如直营连锁高，直接影响连锁体系的竞争实力 2．利益冲突多、形象维护难由于自愿连锁体系中的各方均为独立的利益主体，因此，在经营过程中容易发生利益冲突同时，当一些门店为了获得自己的利益，做出损害整体形象的行动时，而总部则因对各门店的约束力低而得不到有效的维护，影响本连锁经营体系的社会声誉 即问即答1－4在直营连锁中总部对门店管理约束力的大小取决于什么因素？ 第四节 连锁经营的发展条件连锁经营作为当今世界商品流通和服务业中最具活力的经营方式，在我国已经得到了积极推广，并显示出巨大的发展潜力但企业经营方式选择的依据是其生存与发展的外部环境和内部条件，因此，有必要对发展连锁经营的基本条件和特殊条件进行分析研究 一、连锁经营发展的基本条件。
连锁经营是一种现代经营方式，它的产生和发展与环境的变化密切相关，发达的生产力、良好的市场环境、科学技术的发展和人才培育是连锁经营发展的基本条件： （一）供过于求的买方市场是连锁经营产生与发展的物质条件 从西方国家连锁经营的发展过程来看，连锁经营的发展一般是处于供过于求的买方市场环境中这是因为，若处于卖方市场阶段，商品供不应求，企业只要合理组织货源，及时供货，只需等客上门就可以获得丰厚的利润；而在买方市场阶段，商品供过于求，市场竞争日益激烈，企业不仅要组织货源向消费者提供商品，而且还要采取各种方式去满足消费者的追求舒适、购物方便、节省时间、消费时尚化和个性化等多方面需求，以便在激烈的市场竞争中生存发展，这就使得企业的经营成本越来越高，经营风险越来越大因此，联合起来，共同销售，增设网点，降低费用和分散风险成了企业的迫切需要，此时，连锁经营方式才应运而生，并得以广泛发展 （二）平等、良好的市场竞争环境是连锁经营发展的市场条件统一、开放、有序的市场是发展连锁经营的重要条件连锁经营具有开放性、渗透性和辐射面广的特点,这就要求市场不存在地区、部门、行业的分割和一些非经济壁垒，各种生产要素能在市场上有秩序地自由流动。
连锁经营的发展不仅有法律法规的保障，而且各种流通要素乃至流通企业结构的调整，都能在市场的作用下自动完成这是连锁经营优越性在竞争中得以迅速发展的重要条件因此，一要在构造合理的连锁布局结构时，着眼于统一、开放、有序的大市场，在国家统筹规划的指导下，发挥中央与地方的积极性，合理布局，打破部门地区封锁；二要积极借鉴国外先进的管理经验，探索中外合资（合作）发展连锁经营的路子，支持我国连锁企业走出国门，发展跨国经营，推进连锁经营发展；三要抓紧制订连锁经营的法规和服务规范，努力与国际惯例接轨，逐步完善具有中国特色的连锁经营法规体系三）现代科学技术和交通通讯事业的发展是连锁经营发展的技术条件 连锁经营的产生与发展是和生产力的发展紧密联系在一起的，现代科学技术与先进的管理方法结合在一起，使庞大的连锁经营体系得以灵活运转由电子计算机、收款机和条形码等组成的 POS系统提高了连锁经营的销售效率；现代化的通讯技术大大方便了连锁体系内外部的信息交流，使连锁总部能够及时地顺应市场变化，实行统一管理；顺畅的交通运输则是连锁体系实行大批量经营，及时将商品配送到各门店，完成统一采购，分散销售的基本条件因此，现代科学技术和交通通讯事业的发展是连锁经营发展的技术条件。
（四）现代连锁经营管理人才是连锁经营发展的组织条件 连锁经营是一种现代组织形式和经营方式，在人、财、物、信息管理等方面的经营管理涉及到现代经营管理理念和先进的科学技术，必须运用全新的管理模式和现代化的管理手段，这就需要造就一支懂经营、会管理的连锁经营管理人才队伍否则，整个连锁经营体系会因管理不善而陷入困境，甚至破产倒闭 即问即答1－5你认为我国连锁经营在宏观条件上的主要问题是什么？ 二、连锁经营发展的特殊条件 在连锁经营发展过程中，良好的基本条件是连锁经营发展必不可少的，但对一个连锁体系来说，能否在激烈的市场竞争中不断地生存发展，还往往取决于其特殊条件由于连锁经营的主要形式有直营连锁、特许连锁和自愿连锁三种，它们的经营内容和管理方式有一定差异，所以，特殊条件也有所不同 （一）直营连锁的发展条件 1．较大的企业规模和相当的经济实力连锁经营依靠规模效益而盈利，没有大量的资金投入，开设的连锁门店数量达不到一定规模，经营总额和效益就很难提高一般认为门店的数量在 15家左右，整个连锁系统才可进入盈利期，数量越多，取得盈利的可能性就越大而在直营连锁中，门店开发是由总部直接投资，门店数量越多，投资总额就越大，企业没有相当的经济实力，就无法把规模做大，连锁经营的规模效益就很难发挥出来。
2．规范的制度和较强的管理能力 连锁经营的主要特征是经营管理活动的统一化、规模化和标准化，要实现“三化”，必须要有规范的制度以约束整个连锁体系的经营行为，防止经营管理的随意性经营规范一般分为二类：一是经营管理规范，主要是明确经营政策、企业思想、经营计划和商品政策等经营管理方面的内容；二是业务操作规范，主要明确不同业务部门、岗位和环节作业管理上的手续、流程和方法等在此基础上，连锁总部还应具有全局统驭能力，制定经营战略，研究管理技术，培训员工，对各门店实行规范统一的管理；各门店则应严格按照经营规范的标准进行操作，努力保持经营管理的统一，以保证整个连锁体系稳定运行 3．具有高效运行的配送中心统一配送是直营连锁中的中心环节，其基本职能是以较低的价格从供货商处采购商品，然后根据各门店的需求进行加工整理后，按一定的程序送达到各门店以供销售衡量配送中心是否高效的综合标准是配送中心送达到各门店的商品要低于各门店各自进货因此，高效运行的配送中心是直营连锁体系利润的主要来源，也是直营连锁发展的基本条件 4．有良好的企业形象开展直营连锁的企业必须要有良好的企业形象，有一定的知名度和信誉度，能获得消费者认可。
同时要注意培育企业的品牌，实施品牌化战略，连锁经营在相当程度上是品牌经营，既要靠品牌吸引消费者，打开市场，也要靠品牌吸引供货商提供质优、价廉的商品，没有品牌，难以做大做强连锁经营实践证明，品牌化战略不仅能有效地配合连锁企业的一体化经营，提升企业形象，而且还培育了大批品牌忠诚者，为连锁企业带来可观的经济效益 （二）特许连锁的发展条件 特许经营在具备前述的物质条件、市场条件、技术条件和组织条件的基础上鉴于特许经营的特殊性，发展特许经营还应具备以下条件1．完备的法律制度特许经营是-种成功经营方式，加盟者的经营不是简单地使用总部的商标，而是要使用总部开发出来的一整套商品及服务技术这套技术从统一的商标、统一的店面设计到具体的销售服务，一些独特性强的特许经营还包括部分专利技术成分在内，需要有完备的特许经营法及知识产权法来加以规范否则，容易造成加盟者侵权或不履行特许合同，影响整个特许经营系统的正常运行 2．强有力的加盟总部特许经营能否发展壮大主要取决于总部，一般来说，特许经营的总部必须具备以下3个条件: （1）有一套成功的、有特色的、可重复操作的样板经营模式它提供的商品或服务不仅要有较大范围、较长时期的需求基础，而且还要有某种类似专利的成分，别人不可能轻易获得等，这套模式应是通过总部的大量实践并证明是经营风险已被降低到最小程度的模式。
这样才能被加盟者接受而大范围推广，也不容易被其它经营者侵权而损害特许连锁体系的利益 （2）有一套培训和知识传授的方案及实施计划连锁总部应有成文的运作手册，详细列明该项业务所涉及的所有操作流程和规则，让购买特许经营权的加盟者经过短期的培训就能按照手册的规定和要求独立从事这项有特色的业务 （3）具有较强的组织管理能力特许经营系统在管理上比直营连锁更特殊、更复杂，须具有较高的组织管理能力方能胜任这一方面要求总部保持自已的内部管理、运作方法及服务等方面的独特风格；另一方面应不定期或定期地检查和指导加盟者的工作，并随时提供整个系统的最新消息，以保持整个系统的正常运行 3．合适的加盟者实践证明特许经营的成功离不开合适的加盟者，因此，选择理想的加盟者是发展特许连锁的关键环节，应满足下列条件： （1）财务资金状况是否拥有属于自己的足够的创业资金，或能否通过正常途径筹措到创业资金以在资金上保证加盟门店的开张和正常运行 （2）与总部合作的诚意对总部的业务是否有很高的热情去维护，并愿意接受总部的指导与培训 （3）门店的销售能力门店的位置是否合适，有否一定的顾客群，是否具有一定的销售渠道，能否完成相应的销售额。
（4）具有创业精神和踏实肯干精神 踏实肯干和创业精神、有无合作诚意及门店位置被大多数特许连锁总部所重视，资金充裕但缺乏创业精神和苦干精神，往往不能成为理想的创业伙伴，有些资金缺乏但有创业辖神、踏实肯干的加盟者，却往往成为好伙伴 （三）自愿连锁的发展条件 自愿连锁是多家企业合作的联合体，它的产生与发展应具有以下相应的条件： 1．要有连锁的必要和共识自愿连锁体系的出现是市场竞争的必然结果，其直接原因在于大型企业采取了连锁。