弟客户关系管理欢迎下载客户关系管理（CRM客尸关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联 网技术来协调企业与顾客间在 销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式， 向客片提供创新式的个性化的客尸交互和服务的过程其最终目标是吸引新客 尸、保留老客尸以及将已有客尸转为忠实客尸，增加市场份额1 起源发展2 CRM分类3 作用5 运用范围？6 实施目的？7 主要步骤？8 误区9 方法4 系统功能？ 市场营销？ 销售？客尸服务业务员？销售助理？财务主管？采购员需求？技术？管理要求？预算？背景案例？开发起源发展对客尸关系管理应用的重视来源于企业对客片长期管理的观念， 这种观念认为客尸是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客尸以信息自主 权的要求下发展成功的客尸自主权将产生竞争优势并提高 客尸忠诚度最终提高公司的利润 率客尸关系管理的方法在注重 4P关键要素的同时，反映出在营销体系中各种 交叉功能的组合，其重点在于赢得客尸这样，营销重点从客尸需求进一步转移 到客尸保持上并且保证企业把适当的时间、 资金和管理资源宜接集中在这两个关 键任务上1999 年，Gartner Group Inc 公司提出了 CRM 既念（Customer Relationship Management客片关系管理）。
Gartner Group Inc在早些提出的ERP既念中， 强调对供 应链进行整体管理而客片作为供应链中的一环，为什么要针对它单独 提出一个CRM既念呢？原因之一在于，在 ERP的实际应用中人们发现，由于 ERP系统本身功能方面 的局限性，也由于IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对 供 应链下游（客尸 端）的管理，针对3c因素中的客尸多样性，ERP并没有给出良 好的解决办法另一方面， 到90年代末期，互联网的应用越来越普及， CTI、客片信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展 结合新经济的需求和新技术的发展， GartnerGroup Inc提出了 CRM既念从90年代末期开始，CRM市场一宜处于一种爆炸性增长的状态定义客片关系管理简称 CRM ( Customer Relationship Management )CRM既念引入中国已有数年，其字面意思是 客尸关系管理，但其深层的内涵 却有许多的解释以下摘录国外研究 CRM勺几位专家对CRM勺不同定义，通过这 些定义让我们对 CRM有一个初步的认识从字义上看，它是指企业用 CRM来管理与客片之间的关系。
CRM是选择和管理 有价值客 尸及其关系的一种商业策略， CRMS求以客尸为中心的商业哲学和企业 文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程如果企业拥有正确的领导、策略 和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客尸关系管理CR辰一个获取、保持和增加可获利客片的方法和过程 CRMK是一种崭新的、国际领先的、以客尸为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也 是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客尸满意度、雇员生产力的具体 软件和实现方法CRM勺实施目标就是通过全面提升企业业务流程的管理来降低企业成本，通 过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客尸 作为一种新型管理机制，CRMR大地改善了企业与客尸之间的关系，实施于企业的市场营销、销售、 服务与技术支持等与客尸相关的领域随着3G移动网络的部署，CRM已经进入了移动时代移动 CRMS统就是一个 集3G移 动技术、智能移动终端、 VPN身份认证、地理信息系统(GIS)、Webservice、商业智能等 技术于一体的移动客尸关系管理产品移动 CRM它将原有CRMS统上 的客尸资源管理、销售管理、客尸服务管理、日常事务管理等功能迁移到手机。
它既可以像一般的CRh产品一样，在公司的局域网里进行操作，也可以在员工外 出时，通过手机进行操作移动 CRME要实现了经常出差在外，以便随时随地掌 握公司内部信息的所提供的手机版管理软件， 客尸只需下载手机版软件，然后安装在手机上就可以宜接使用了，同时账片就用电脑申请的组织名和账六名就能宜 接使用该系统，这样客片不仅可以随时查看信息， 而且也可以通过手机给公司内 部人员下达工作指示，同时也可以使用平台所提供的所有功能了宜到今天，云计算的全球化使得传统 CRM软件已逐渐被 Web CR M又称为 “在线CRM、”托管型CRM和“按需CRIM )超越的杰出代表越来越多的 客片倾向于采用 Web 来管理CRM等客尸CRMA布图业务应用程序作为解决方案(Solution )的客尸关系管理(CRIM,它集合了当今最新的 信息技术，它们 包括In ternet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、 专家系统和人工智能、呼叫中心等等作为一个应用软件的客尸关系管理 (CRM,凝聚了市场营销的管理理念市场营销、销售管理、客尸关怀、服务和支持构成 了 CRM软件的基石综上，客尸关系管理(CRM有三层含义：(1)体现为新态企业管理的指导思想和理念(2)是创新的企业管理模式和运营机制(3)是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案 的总和。
CRMA什么最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客尸关系管理就是为企业提 供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客尸交流能力，最大化客尸的 收益率一、CRM是一项营商策略，透过选择和管理客尸达至最大的长期价值 CRM需要用以客尸为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程企业只要具备了合适的领导、策略和文化，应用 CR刚促成具效益的客尸关 系管理2、 CRM 是关于发展和推广营商策略和支持科技以填补企业在获取、增长和 保留客户方面的缺口它可为企业做什么？ CRM八善资产回报，在此，资产是指 客片和潜在客尸基础3、 CRM 是信息行业用语，指有助于企业有组织性地管理客户关系的方法、软件以至互联网设施譬如说，企业建造一个客户数据库充分描述关系 因此管理层、营业员、服务供应人员甚至客户均可获得信息， 提供合乎客户需要的产品 和服务，提醒客户服务要求并可获知客户选购了其它产品四、CRM八一种基于In ternet的应用系统它通过对企业业务流程的重组来 整合用尸信息资源，以更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资 源的共享，从而降低企业运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服 务，保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化的目的。
5、 CRM 是 Customer Relationship Management （客户关系 管理）的缩写， 它是一项综合的 IT 技术，也是一种新的运作模式，它源于“以客户为中心”的 新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制 是一项企业经 营战略，企业据此赢得客户，并且留住客户，让客户满意通过技术手段增强客户关系，并进而创造价值，最终提高利润增长的上限和底线， 是客户关系管理的 焦点问题当然 CRM 系统是否能够真正发挥其应用的功效，还取决于企业是否 真正理解了 " 以客户为中心"的 CRM 1 念，这一理念是否贯彻到了企业的业务 流程中，是否真正提高了用户满意度等等6、 客户关系管理（ CRM : 是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、 选 择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通 过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度 和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践； 也是企业在不断改进与客户关 系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用 的先进的信息技术、软硬件和优化 管理方法、解决方案的总和。
7、 CRM 是 Customer Relationship Management 的简写，即客户关系管理 CRM勺主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从 而提高企业的竞争力的一种手段客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的 信息归集客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡 献，从而 全面提升企业盈利能力IT 能力综合，是商业策略商业策略在国内，当一个企业开始关注客尸关系管理时，往往也伴随着业务流程的调 整，通过引入先进的营销管理理念、 可借鉴的流程制度以及自动化工具， 来实现 企业的战略目标客尸关系管理的工具一般简称为 CRM软件，实施起来有一定的风险，超过半 数的 企业在系统实施一段时间之后将软件束之高阁从软件关注的重点来看，CRM软件分为操作型、分析型两大类，当然也有两 者并重 的操作型更加关注业务流程、信息记录，提供便捷的操作和人性化的界 面；而分析型往往基于大M的企业日常数据，对数据进行挖掘分析，找出客尸、 产品、服务的特征，从而修正企业的产品策略、市场策略从软件的技术层面来看，CRM软件分为预置型和托管型两类，如何解决数据 安全方 面的担忧，是托管型 CRMB临的最大难题，如何说服一个成熟企业将核心 数据放置在企 业可控制范围之外，是托管型 CRM能走多远的重点。
CRM分类根据客片的类型不同， CRM可以分为BtoB CRM及BtoC CRM. BtoB CRM 中管 理的客尸是企业客尸，而 BtoC CRM管理的客片则是个人客尸提供企业产品销 售和服务的企业需要的BtoB的CRM也就是市面上大部分 CRM勺内容而提供 个人及家庭消 费的企业需要的是 BtoC的CRM根据CRMt理侧重点不同又分为操作性和分析型 CRM大部分CRM为操作型 CRM支持CRM勺日常作业流程的每个环节，而分析型 CRM则偏重于数据分析作用1 .提高市场营销效果2 .为生产研发提供决策支持3 .提供技术支持的重要手段4 .为财务金融策略提供决策支持5 .为适时调整内部管理提供依据6 .使企业的资源得到合理利用7 .优化企业业务流程8 .提高企业的快速响应和应变能力9 .改善企业服务，提高客尸满意度10 .提高企业的销售收入11 .推动了企业文化的变革12 .与QC集成，可以快速与客尸沟通系统功能客尸关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客尸关系管理、销 售过程中的客尸关系管理、客片服务过程中的客尸关系管理，以下简称为市场营 销、销售、客片服务市场营销客尸关系管理系统在市场营销过程中， 可有效帮助市场人员分析现有的目标 客尸群体，如主要客尸群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地 域等等，从而帮 助市场人员进行精确的市场投放。
客尸关系管理也有效分析每一 次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的 报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表销售销售是客尸关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客尸、客尸、联 系人、业 务机会、订单、回款单、报表统计图等模块业务员通过记录沟通内容、 建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客片数据有效缩短了工作时间， 而大额 业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助 管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长客尸服务客尸服务主要是用于快速及时的获得问题客尸的信息及客片历史问题记录 等，这样可以有针对性并且高效的为客尸解决问题， 提高客尸满意度，提升企业 形象主要功能包括客尸反馈、解决方案、满意度调查等功能应用客片反馈中 的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客尸请求， 解决方案功 能使全公司所有员工都可以立刻提交给客片最为满意的答案， 而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客尸服务的真实水平 有些客尸关系管 理软件还会集成 呼叫中心系统，这样可以缩短客尸服务人员的响应时间， 对提高 客尸服务水平也起到了很好的作用。
市面上很多的客尸关系管理软件都会有很多其它功能，比如办公管理、行政 管理、进销存等等，但是这些系统只是为使用者更加方便而产生的， 其实与真正 的客尸关系管理没有任何的关系运用范围业务员数据录入1客片信息的录入及维护：业务员在日常业务拓展过程中，将名片或从其 它途径收集到的客尸及相关联系人的信息及时录入系统， 如果客尸的地址、电话或联系人等信息发送变更时，也及时对系统中的客尸资料进行更新；2、联系记录的录入：业务员平时联系客尸，不管以电话、邮件、 即时通讯、上门拜访等各种联系方式，应将与客尸联系沟通的内容及时录入系统；3、报价单的录入：业务员平时给客片报价，可将报价信息录入系统，系统 可按预设好的打印模版（用片可自行设计定制）打印报价单或转为 Excel表格，大大节省手工制作的时间，并方便查询历史报价日常使用1客尸联系的提醒： 今天或明天应联系的客尸；逾期未及时联系的客尸； 逾期未及时下单或长期没有业务往来的客尸；2、客尸资料的查询和分析统计：按客片名称关键词模糊查询，防止撞单；3、每天客尸联系拜访情况的查询和分析；4、业绩查询和统计；5、应收款的提醒；6工资、提成及费用的查询销售助理数据录入：1、合同订单的录入：客片传真订单过来、或与客片签订销售合同后，及时 将订单信息录入系统，包括订购产品的型号、数M、单价、金额等数据；如果每 张订单的产品不超过5个，一般录入时间不会超过 1分钟；以每天30-50张订单 计算，录入时间为半小 时-1小时；2、出货单的录入：录入出货单，包括出货日期、出货仓、出货产品明细等 信息；如果之前已录入订单，可宜接从订单将相关信息导出，不必重新录入，系 统可根据预设好的打印模版（用片可自行设计定制）打印出货单，如果要打印一 式多联的出货单，企业应配备针式打印机使用多联专用打印纸。
日常使用：1、订单查询及交货提醒；2、统计销售部门业绩；3、打印出货单财务主管数据录入：1、收款后在系统内做收款处理，冲销应收款；2、付款后在系统内做付款处理，冲销应付款；3、录入企业日常运营的各种费用支出，如房租、水电、办公支出、员工工 资、提 成奖金、各种销售费用等日常使用：1、应收款提醒：日、周有哪些应收款，逾期未收的应收款，逾期 30天以内、30- 60天、60-90天、90-180天、180天以上的逾期应收款；2、应收款统计分析：哪些客尸应收款比例较大、哪些客尸逾期款累计金额 超限、账龄过长；3、收/付款查询和统计：任一时期的收/付款进账/出账明细，按收/付款方 式、按业 务员、按年、月等进行分类统计，显示各种统计图表，反映企业资金流 入、流出情况；4、费用查询和统计：查看企业各类费用和明细支出情况， 并可按费用大类、 费用项目、按年/月、按业务员进行统计，显示统计图表采购员数据录入：1采购订单的录入：录入供应商名称、采购产品明细等，可根据预设好的 打印模版（用片可自行设计定制）打印/传真采购订单，或导出 Excel表发送邮 件2、采购收货单的录入：供应商发货收妥入库后，录入收货信息，如果之前 有录入采购订单，可直接从采购订单将相关数据导出，不必重新录入。
管理理念CRM(Customer Relationship Management ) 客户关系管理，是伴随着因特 网和电 子商务的大潮进入中国的 Oracle 于两年前就在中国开始了客户关系管 理( CRM 的市场教育和普及工作最早发展客户关系管理的国家是美国，在 1980 年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management) 专门收集客户与公司联系的所有信息到 1990 则演变成 包括电 话服务中心支持资料分析的客户关怀 ( Customer care ) 从管理科学的角度来考察，客户关系管理源于 ( CRM 市场营销理论；从解 决方案的 角度考察，客户关系管理 ( CRM ，是将市场营销的科学管理理念通过 信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用市场营销作为一门独立的经济学科已有将近百年的历史近几十年来，市场 营销的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展， 深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式信息技术的长足发展为 市场营销管理理念的普及和 应用开 辟了广阔的空间我们看到，信息技术正在迅猛地扩张其功能， 正在用从 前科幻小说描 写过的方式进行思维推理。
在有些方面，信息技术的智能正在取代 人类的智能在 CRM 中客户是企业的一项重要资产在传统的管理理念以及现行的财务制度中，只有厂房、设备、现金、股票、 债券等是资产随着科技的发展，开始把技术、人才视为企业的资产对技术以 及人才加以百般重视然而，这种划分资产的理念，是一种闭环式的，而不是开 放式的无论是传统的固定资产和流动资产论，还是新出现的人才和技术资产论， 都是企业能够得以实现价值的部分条件，而不是完全条件，其缺少的部分就是产 品实现其价值的最后阶段，同时也是最重要的阶段，在这个阶段的主导者就是客 户在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的情况下， 众多的企业开始将客户视为其重要的资产，不断的采取多种方式对企业的客户实施 关怀，以提高客户对本企业的满意程度和忠诚度 我们看到，世界上越来越多的 企业在提出这样的理念，例如：“想客户所想”，“客户就是上帝”，“客户的 利益至高无上” “客户永远是对的”等等客户关怀是 CRM 勺中心在最初的时候，企业向客户提供售后服务是作为对其特定产品的一种支持 原因在于这部分产品需要定期进行修理和维护例如，家用电器，电脑产品、汽 车等等这种售后服务基本上被客户认为是产品本身的一个组成部分。
如果没有售后服务，客户根本就不会购买企业的产品那些在售后服务方面做的好的公司 其市场销售就处于上升的趋势反之，那些不注重售后服务的公司其市场销售则 处于不利的地位客户关怀贯穿了市场营销的所有环节客户关怀包括如下的方面：客户服务（包括向客户提供产品信息和服务建议等），产品质量（应符合有关标准、适合 客户使用、保证安全可靠），服务质量（指与企业接触的过程中客户的体验）， 售后服务（包括售后的查询和投诉，以及维护和修理）在所有营销变量中 ， 客户关怀的注意力要放在交易的不同阶段上，营造出友 好、激励、高效的氛围对客户关怀意义最大的四个实际营销变量是：产品和服 务（这是客户关怀的核心）、沟通方式、销售激励和公共关系 CRM 软件的客户关怀模块充分地将有关的营销变量纳入其中， 使得客户关怀这个非常抽象的问题 能够通过一系列相关的指标来测量， 便于企业及时调整对客户的关怀策略， 使得 客户对企业产生更高的忠诚度客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度国际上一些非常有权威的研究机构 ， 经过深入的调查研究以后分别得出了这 样一些结论，“把客户的满意度提高五个百分点 ， 其结果是企业的利润增加一倍”； “一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”；“ 2/3 的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”；“ 93%勺企业 CEO 认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的最重要的因素”；如同企业的产品有生命周期一样，客户同样也是有生命周期的。
客户的保持 周期越长久 ， 企业的相对投资回报就越高，从而给企业带来的利润就会越大由 此可见保留客户非常非常重要保留什么样的客户 ， 如何保留客户是对企业提出 的重要课题企业的客户成千上万，企业对如此多的客户又了解多少呢 ？ 不了解客户就无 法对客户加以区别应该采取何种措施来细分客户 ， 对细分客户应采取何种形式 的市场活动，采取何种程度的关怀方式 ， 才能够不断地培养客户的满意度，这是 企业传统客户关系管理面临的挑战功能作用CRM 勺产生是市场与科技发展的结果，是一种旨在改善企业与客户之间关系 的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相 关的领域而在线 CRMI 基于互联网模式、专为中小企业量身打造的在线营销管 理、销售管理、完整客尸生命周期管理工具那么 CR娘体有哪些作用呢？功能对症下药 解决客户关系管理中的三大“顽疾”：症状一：遗忘老客户，盲寻新客户由于公司 营销人员在不断地变动，客户也 在变动一个营销人员本来已经接触过的客户可能会被其他营销人员当作新客户 来对待，而重复上述的销售周期，不仅浪费了公司的财力和物力，而且不利于客 户关系的维护配药：通过CRM(统销售管理人员不仅可以根据实时数据，进行市场预测分 析，指定可行性计划和目标，还可帮助他们更加有的放矢的跟踪客户， 而且企业 可以对销售人员实施动态业绩考核和评比，让不同分公司、销售人员之间形成正 激励效应，提升公司业 绩。
作用症状二：客户信息散，企业竞争弱传统的客户管理中，对于客户信息的管理 十分凌乱由于采用传统的手段管理客户信息，对客户的信息管理也存在许多问 题，如客户信息不够全面，查询信息不够方便，客户分析缺乏工具等问题这种 客户信息的分散性和片断性对企业的经营活动造成了极大困扰配药：通过 CRMS 统，可以将企业资源进行科学而全面的分类， 包含有客户、 竞争对手、合作伙伴等具体分类，这样信息记录就更加全面实现了公司内部资 源管理计算机化、标准化、自动化，减轻管理人员工作负担，提高工作效率，也 有助于企业领导的监 控和决策症状三：软件灵活差，开发升级难如同企业的产品有生命周期一样 ， 客户同样也是有生命周期的客户的保持 周期越长久，企业的相对投资回报就越高 ， 从而给企业带来的利润就会越大但 传统管理软件灵活性差，不能满足企业实际需求，如工作量巨大、成本高昂、时 间无保障、维护及系统升级困难等，这些都对优化管理客户资源、最大化客户价 值产生阻碍，不利于客户周期的长久保持企业的可持续规划配药：由于我国企业的本地化特色，即使是同一行业的企业，管理流程也会 完全不 同因此，中国的多重租赁商业模式必须具备强大的个性化自定制功能。
指标客户概况分析 ( Profiling )包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；客户忠诚度分析 ( Persistency )指客户对某个产品或商业机构的信用程度、 持久性、变动情况等；客户利润分析 ( Profitability ) 指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；客户性能分析 ( Performanee ) 指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销 售地点等指标划分的销售额；客户未来分析 ( Prospecting )包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、 争取客户的手段等；客片产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等； 客片促销分析( Promotion )包括广告、宣传等促销活动的管理管理技巧客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是 传统的以产品或以市场为中心为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户 提供多种交流的渠道顾客包括老顾客和新顾客，所以做好客户关系管理首要任 务就是既要留住老客户，也要大力吸引新客户留住老客户的主要方法包括 : 第一，为客户供高质量服务质量的高低关系到企业利润、成本、销售额每个企业都在积极寻求用什么样高质量的服务才能留住企业优质客户。
因此，为客户提供服务最基本的就是要考虑到客户的感受和期望， 从他们对服务和产品的 评价转 换到服务的质量上第二，严把产品质量关产品质量是企业为客户提供有利保障的关键武器 没有好的质量依托，企业长足发展就是个很遥远的问题肯德基的服务是一流的， 但依然出现了苏丹红事件，而让对手有机可乘，致使客户群体部分流失；康泰克 息斯敏等药物也是在质量上出现问题而不能在市场上销第三，保证高效快捷的执行力要想留住客户群体，良好的策略与执行力缺 一不可许多企业虽能为客户提供好的策略， 却因缺少执行力而失败在多数情 况下，企业与竞争对手的差别就在于双方的执行能力如果对手比你做得更好， 那么他就会在各方面领先事实上，要制定有价值的策略，管理者必须同时确认企 业是否有足够的条件来执行在执行中，一切都会变得明确起来面对激烈的市 场竞争，管理者角色定位需要变革，从只注重策略制定，转变为策略与执行力兼 顾以行为导向的企业，策略的实施能力会优于同业，客户也更愿意死心塌地地 跟随企业一起成长吸引新客户可以利用以下方法：第一，以市场调查为由 ， 收集客户名单第二，以公司搞活动 ， 可以参加抽奖 ， 进而收集相关名单第三，开发已签单的客户 ， 做好服务 ,寻求转介绍 ?等等方式 ,换句话讲 ， 开发 客户需要找一个理由 ， 这点很重要。
留住了老客户，吸引了新客户，就如拥有了双剑合璧的力量，可以使其发挥 出最大的万丈光芒，从而达到预期的目标途径菲利普 ?科特勒认为，顾客满意是指一个人通过对一种产品的可感知的效果(或结果)与他或她的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态 根据 顾客 满意的定义，顾客满意度是顾客对产品和服务的期望与顾客对产品与服务的 感知的效果的 差距因此，从顾客满意度的定义可知，影响顾客满意度的因素有 顾客的期望值和顾客感知价值，而顾客感知价值又取决于顾客感知所得与顾客感 知所失的差值大小因此，提高顾客满意度的逻辑即为：管理顾客的期望，增加 顾客感知所得，减少顾客感知所失对于顾客期望的管理有如下考虑：1 提高期望值有利于吸引顾客购买2 期望值定得太低，顾客满意度高，但销售量小3 、期望值定得太高，顾客满意度低，顾客重复购买的少因此企业应酌情引 导顾客的期望对于增加顾客感知价值，有如下途径：1 增加顾客感知所得2、减少顾客感知所失3、既增加顾客感知所得，又减少顾客感知所失主要架构CRM 勺主要手段与目的 (Means-Ends) 可由 CRM 勺‘ 10C 架构来了解1) 顾客轮廓 (Customer Profile) : 指的是企业对顾客集成性信息的搜集， 包括人口统 计信息、消费心理特性、消费需求、消费行为模式、交易纪录、信用 等等，以充分了解顾 客轮廓。
2) 顾客知识 (Customer Knowledge) : 指的是与顾客有关，由信息转换而来， 更深更 广、更能指导 CRMS —些经验法则与因果关系等3) 顾客区隔 (Customer Segmentation) ： 指的是将消费者依对产品 /服务 (P/S) 的相 似欲望与需求，区分为不同的顾客群 (Need-based) ，或以顾客获利率来区分 (Value based), 后者对 CRM 尤其重要4) 顾客化 /定制化 (Customization) : 指的是为单一顾客量身订制符合其个别需求的 P/S ，例如一对一的价格、一对一的促销、一对一的通路此为 CRMt 要的手段之一，亦即由大量营销 (Mass Marketing) —区隔营销 (Segmentation) —一对一营 销 ( One to One Marketing)(5)顾客价值(Customer Value):指的是顾客期望从特定 P/S所能获得利益 的集合，包括产品价值、服务价值、员工友谊价值、品牌价值等 CRM勺目的在提高顾客的所有价值，与降低其所有的成本6)顾客满意度(Customer Satisfaction):指的是顾客比较其对 P/S品质的‘期望’ 与‘实际感受‘后，所感觉的一种愉悦或失望的程度。
7)顾客的发展(Customer Development):指的是对于已有的老顾客，应想 尽办法提升其对本公司的荷包贡献度(Wallet Ration),其主要有两种作法：?交叉销售(Cross Sell):吸引老顾客来采购公司其他的产品，以扩大其对 本公司的净值贡献高级销售(Up Sell):在适当时机向顾客促销更新、更好、更贵的同类产 品8)顾客保留率(维系率)(Customer Retention):指的是在于如何留住有价 值的老顾 客，不让其流失，利用优秀、贴心、M身订制的产品与服务来提升顾客 的满意度，以降低其流失率(Churn Rate),获取其一辈子的净值9)顾客赢取率(Customer Acquisition):指的是利用提供比竞争对手更高 价值的产品与服务，来吸引及获取新顾客的青睐与采购10) 顾客获利率(Customer Profitability):指的是顾客终身对企业所贡献的利润,亦即其终生的采购金额扣除企业花在其身上的营销与管理成本实施目的需求放眼看去，一方面，很多企业在信息化方面已经做了大M工作，收到了很好 的经济效益另一方面，一个普遍的现象是，在很多企业，销售、营销和服务部 门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销 售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。
这是客尸关系管理应运而生的需 求基础技术计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶 段办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的 提高都有利于客尸关系管理的实现 我们很难想象，在一个管理水平低下、员工 意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客尸关系管理有一种说法很有 道理：客尸关系管理的作用是锦上添花进入二十一世界，信息化、网络化的理 念在我国很多企业已经深入人心，很多企业有了相当的信息化基础电子商务在全球范围内正开展的如火如荼，正在改变着企业做生意的方式 通过Internet,可开展营销活动，向客片销售产品，提供售后服务，收集客尸 信息重要的是，这一切的成本是那么低客尸信息是客尸关系管理的基础数据仓库、 商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客尸信息的质M大大提高在这方面，我们 可看一个经典的案例一个美国最大的超市：沃尔玛，在对顾客的购买清单信息 的分析表明，啤酒和尿布经常同时出现在顾客的购买清单上 原来，美国很多男士在为自己小孩买尿布的时候，还要为自己的带上几瓶啤酒而在这个超市的货 架上，这两种商品离得很远，因此，沃尔玛超市就重新分布货架，即把啤酒和尿 布放得很近，使得 购买尿布的男人很容易地看到啤酒，最终使得啤酒的销M大增。
这就是著名的“啤酒与尿布”的数据挖掘案例管理经过二十多年的发展，市场经济的观念已经深入人心当前，一些先进企业 的重点正在经历着从以产品为中心向以客尸为中心的转移 有人提出了客尸联盟 的概念，也就是与客尸建立共同获胜的关系， 达到双赢的结果，而不是千方百计 地从客尸身上谋取自身的利益二十一世纪是一个变革的时代、创新的时代比竞争对手领先一步，而且仅 仅一步，就可能意味着成功业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个 工具在引入客尸关系管理的理念和技术时， 不可避免地要对企业原来的管理方 式进行改变，变革、创新的思想将有利于企业员工接受变革， 而业务流程重组则 提供了具体的思路和方法在互联网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了互联网带来的不仅是一种 手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革主要步骤1确立业务计划企业在考虑部署"客尸关系管理（CRM）"方案之前，首先确定利用这一新系统 实现 的具体的生意目标，例如提高客尸满意度、缩短产品销售周期以及增加合同 的成交率等即企业应了解这一系统的价值2 . 建立CRM H工队伍为成功地实现CRM方案，管理者还须对企业业务进行统筹考虑，并建立一支 有效的员工队伍。
每一准备使用这一销售系统方案的部门均需选出一名代表加入 该员工队伍3 .评估销售、服务过程在评估一个CRM方案的可行性之前，使用者需多花费一些时间，详细规划和 分析自 身具体业务流程为此，需广泛地征求员工意见，了解他们对销售、服务 过程的理解和需求；确保企业 高层管理人员的参与，以确立最佳方案4 .明确实际需求充分了解企业的业务运作情况后，接下来需从销售和服务人员的角度出发， 确定其所需功能，并令最终使用者寻找出对其有益的及其所希望使用的功能 就产品的销售而言，企业中存在着两大用片群：销售管理人员和销售人员其中， 销售管理人员感兴趣于市场预测、销售渠道管理以及销售报告的提交；而销售人 员则希望迅速生成精确的销售额和销售建议、产品目录以及客尸资料等5 .选择供应商确保所选择的供应商对你的企业所要解决的问题有充分的理解 了解其方案 可以提供的功能及应如何使用其 CR砒案确保该供应商所提交的每一软、硬设 施都具有详尽的文字说明6 .开发与部署CRM方案的设计，需要企业与供应商两个方面的共同努力为使这一方案得 以迅速实现，企业应先部署那些当前最为需要的功能，然后再分阶段不断向其中 添加新功能具中，应优先考虑使用这一系统的员工的需求， 并针对莫一用片群 对这一系统进行测试。
另外，企 业还应针对其CRM方案确立相应的培训计划考虑因素中小企业在CRM应用上投入的年度开支总和并不比大型企业逊色， 不过对大部分中小企业而言，选择到性价比高、功能实用的解决方案也不是一件轻松的任 务如果你所在的中小企业正在评估 CRME用，那么建议在进行采购决策之前， 应以符合公司规模与商业要求为准绳，并结合以下六大因素进行考虑要求在开始比较各类CRM应用之前，你必须先决定你需要软件含有哪些功能和特 性来帮助你解决问题并实现目标预算许多中小企业的预算都不宽裕，因此在寻找解决方案时的重点是求取价格与 功能之间的平衡在开始与厂商接洽之前，先判别你能负担的预算范围只有那些能够提供你 的企业所 才能被列入你的备选 名单不要受到CRM应用而导致预算大幅超需的功能，并且报价在你预算范围内的产品厂商, 销售代表的左右而去选择更高级的支，其实很多功能你的企业未必用得到7 .要考虑到IT资源实施CRME用将会给你的IT团队施加多大的压力？你是否有足够的人手来执 行和 维护？他们是否有适当的技能，或接受过充分的培训来支持项目展开 ?如果以上问题的答案都是否定的，那么预置型的 CRM应用或许就不适合你的 公司。
你可以转而考虑托管或按需应用型 CRM最小化IT团队所要面对的负担你所挑选的厂商是否具备你所处行业的相关合作经验 ？他们能否提供针对彳的行业而特别设计的产品？ 一家能够理解你的行业背景的1 商有助于进一步结构化你的解决方案和流程，将 CRMZ用的价值发挥到最大误区案例在选择客家关系管理软件时单纯以软件产品的案例作为软件采购的标准， 甚至唯一标准然而这对于IT技术日新月异变化的软件来说，这个标准往往让你 选到的恰恰是过时的产品，甚至于即将被淘汰的产品同样，在移动客尸关系管 理领域，技术的进步更是日新月异，智能机和 3G的引入就是二零零几年出现的， 显然基于非智能机和非3G环境的设计在技术的先进性上已经落后但是案例必然 比前者多止匕外，前几年的第一代的移动客尸关系管理采用的是短信技术， 第二代移动客尸关系管理采用的 WAF技术，这种技术已经被淘汰，它们的案例也一定 比刚刚发展起来的采用WebService技术的第三代移动客尸关系管理多的多，但 是这种技术已经被淘汰了在技术的进步以指数级增长的今天，一味地追求案例 多，只会选择到一个技术上即将被淘汰的产品因此选用软件第三条准则就是： 绝对不要以案例多作为选择软件的唯一标准。
开发自己开发客尸关系管理更能够满足自身要求，还可以随时升级、维护，可控 性强， 能避免上当受骗，但实际上呢？首先，客尸关系管理系统已经涉及到越来越多的学科技术，包括计算机、通 信、网 络、管理与行为、多媒体、数据库、图形图像等等，是一个需要综合各种 人才的团队工 程，一个或者几个普通程序员已经很难做好其次，单位内部的程序员受行业和职位限制，无法掌握最新的管理理念及其 发展趋势，往往只能对市面上的 CRM系统和自己单位的办公流程进行简单模仿和 克隆，不能够真正实现提升管理水平的目的再次，频繁调整客尸关系管理系统会严重影响员工的快速掌握和正常使用， 延长融合期最后，开发客尸关系管理系统需要耗费大M的人力、物力、财力、管理、时 间成本，不可控因素很多，综合费用最低也要几万元，很多都要数十万元，显然 得不偿失因此除了个别特大型企业和敏感性单位，建议普通企业不必自己开发，选择 一些成 熟的CRM比较合适方法站在营销的角度，企业有两个最主要的任务，一个就是在留住老客尸，另一 个大力 吸引新客尸留住老客尸的主要方法包括：提升二十一世纪以后，很多企业曾经从“以产品中心”向“以客尸中心”转变 因而能够看呈现在的企业更注重客尸关系管理。
有业内人士以为，整个呼叫中心的中心任务就是客尸服务和关系管理，所以称谓叫中心系统中的莫一个子系统为 CRM系统随着呼叫中心和 CRM勺不断发展，应用呼叫中心来管理客尸关系无疑 是如今发展的重点企业失去一个老客尸，所遭到的损失需要有 8-9个新客尸来补偿，所以留住 客六比 交换他们更为经济有效呼叫中心集中公司的一切客尸信息材料， 并提供客尸剖析、业务剖析等工具，协助企业判别出最有价值客尸，找出他们的需求并 让其得到满足，从而进步客尸服务程度，让他们都变成企业的忠实客尸呼叫中心能够经过对客尸信息的深度发掘、剖析，来制定出合适客尸的需求 和决策；同时定期跟客尸或者潜在客尸沟通， 拉近企业与客尸的间隔；止匕外，完善 的售后服务管理能进一步进步客尸满意度 因而能够看出呼叫中心 CRM系统关于 企业有着十分重要的作用[1]主要好处成功应用CRMS统将给企业带来可衡M的显著效益美国独立的 IT市场研 究机构ISM (Information Systems Marketing )持续13年跟踪研究应用 CRMt合企 业带来的 影响，通过对大M实施 CRM企业的跟踪调查，得出了详细的、可M化的 利益一览表，从而证明在 CRh/系统上的资金、时间、人力的投入是正当的。
1. 在实施系统的前三年内，每个销售代表的年销售总额至少增长 10% 之所以能够获得这样的收益，是因为销售人员提高了工作效率 （ 例如：有更多时间去拜访客户和实施策略 ） ，工作更富成效 （ 例如：因销售人员更加关注有价值的客户、 更了解客户需求从而提高了他们的销售访问质量 ） 2. 在实施系统的前三年内，一般的市场销售费用和管理费用至少减少 5%因为公司和市场人员可以更有针对性地对目标客户发放他们所需要的资料， 选择 沟通渠道，而不必象以往那样，去大量散发昂贵的印刷品和资料给所有现有和潜 在的客户，由于传统方式针对性不强，必然广种薄收，成本居高不下3. 在实施系统的前三年内，预计销售成功率至少提升 5% 因为销售员辨别 和选择机会时可以更仔细，及早放弃那些不好的机会，从而全神贯注于那些高成 功率的机会4. 在应用系统的过程中，每笔生意价值至少增加 1% 勺边际利润由于销售 员可以与那些经过仔细选择的客户群更紧密的合作， 这些客户群像注重折扣一样 注重价值销售，所以销售员趋向于更少打折5. 客户满意率至少增加 5% 因为那些能够更快得到所需信息的客户，获得 了更好服务的客户和那些乐于建立关系营销而销售员又能够提供的客户感到更才两意、。