電話銷售技巧,學習目標：,一、體認電話銷售的意義二、如何運用電話銷售三、認清電話溝通之不同四、何時撥電話？,五、通話的目的何在？,六、通話多久？,七、回答來電原則為何？,八、通話技巧的改進之道？,九、如何處理反對意見？,2020/2/18,Leo Huang Travel Industry Management Dep.KHC,#,旅遊銷售,之,之優勢競,爭,爭策略,學習目標：,一、瞭解,優,優勢競爭,之,之涵義二、分析,旅,旅遊銷售,之,之策略三、如何,掌,掌握旅遊,品,品牌的競,爭,爭優勢？,四、如何,分,分析旅遊,產,產品的競,爭,爭優勢？,五、如何,掌,掌握競爭,優,優勢？,2022/10/29,1,LeoHuang Travel Industry Management Dep.KHC,1、價格-品質的,定,定位競爭,2、創造,新,新旅遊專,業,業知識和,建,建立先驅,者,者優勢,的競爭,3、既有,旅,旅遊產品,或,或地理性,市,市場攻防,競,競爭,4、以雄,厚,厚資本為,根,根基，建,立,立資本更,雄,雄厚之,聯盟的競,爭,爭,企業優勢,競,競爭有四,個,個基礎,2022/10/29,2,LeoHuang Travel Industry Management Dep.KHC,二、,運,運用優勢,競,競爭的特,性,性,1、運用,激,激烈、高,壓,壓手段的,戰,戰術，,強迫小,公,公司退,出,出市場,2、努力,以,以最低價,格,格、最高,的,的方便性,，,，,提供最好,的,的產品和,服,服務給一,般,般大眾,2022/10/29,3,LeoHuangTravelIndustryManagement Dep.KHC,三,、,、優勢,競,競爭的,種,種類：,1、優,勢,勢一,低,低,成,成本和,高,高品質,1,、,、降低,成,成本或,提,提高售,價,價以增,加,加獲利,2,、,、增加,銷,銷售量,以,以提高,產,產能的,利,利用率,分攤給,較,較多的,產,產品,2、優,勢,勢二,專,專,業,業化,1,、,、確認,本,本身資,源,源優勢,與,與定位,2,、,、根據,定,定位與,所,所掌握,之,之資源,優,優勢發,展專業,化,化競爭,優,優勢,2022/10/29,4,LeoHuangTravelIndustryManagement Dep.KHC,3、優,勢,勢三：,塑,塑造進,入,入障礙,(1),只要能,夠,夠建立,以,以進入,障,障礙圍,繞,繞而,成的碉,堡,堡，將,競,競爭對,手,手隔絕,在,在市,場、產,業,業、區,隔,隔，或,地,地理區,域,域之,外，藉,此,此限制,競,競爭對,手,手的數,目,目，,就能賺,取,取豐厚,的,的利潤,。
2022/10/29,5,LeoHuangTravelIndustryManagement Dep.KHC,(2),波特列,出,出六個,最,最主要,的,的進入,障,障礙,規模經,濟,濟,產品區,隔,隔,資金需,求,求,轉換成,本,本,(規模,以,以外的)成本,劣,劣勢,銷售管,道,道的取,得,得,2022/10/29,6,Leo HuangTravel Industry Management Dep.KHC,4、優勢四,：,：雄厚的資,本,本,1、旅,行,行業企業屬,性,性之不同故,如,如未做,好資金管,理,理，往往,會,會出現,黑字倒閉,的,的情況發生,2、,營,營收管理,是,是旅行業者,運,運用資,金最佳的管,理,理藝術,如,何,何掌握就,在管理的藝,術,術2022/10/29,7,Leo HuangTravel Industry Management Dep.KHC,四、競,爭,爭策略形成,：,：,1.優異,的,的技術與資,源,源並不會自,動,動地轉換成,優,優勢地位,2.關,鍵,鍵性成功因,素,素,（,key successfulfactor）,3.絕對,績,績效來自整,個,個市場的吸,引,引力,2022/10/29,8,LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC,二,、,、,旅,旅,遊,遊,銷,銷,售,售,之,之,策,策,略,略,一,一,、,、,利,利,基,基,策,策,略,略,二,二,、,、,造,造,鐘,鐘,策,策,略,略,三,三,、,、,斷,斷,尾,尾,策,策,略,略,四,四,、,、,低,低,風,風,險,險,策,策,略,略,五,五,、,、,個,個,人,人,化,化,策,策,略,略,六,六,、,、,精,精,簡,簡,策,策,略,略,七,七,、,、,領,領,先,先,策,策,略,略,八,八,、,、,聯,聯,盟,盟,策,策,略,略,九,九,、,、,公,公,益,益,策,策,略,略,十,十,、,、,滲,滲,透,透,策,策,略,略,2022/10/29,9,LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC,2,、,、,銷,銷,售,售,人,人,員,員,本,本,身,身,造,造,成,成,1,、,、,否,否,定,定,式,式,的,的,言,言,詞,詞,例,如,如,：,：,您,您,買,買,得,得,起,起,嗎,嗎,？,？,這,這,很,很,貴,貴,的,的,？,？,2,、,、,笨,笨,拙,拙,不,不,熟,熟,的,的,展,展,示,示,3,、,、,太,太,過,過,技,技,術,術,化,化,的,的,說,說,明,明,，,，,令,令,人,人,無,無,法,法,接,接,受,受,4,、,、,喋,喋,喋,喋,不,不,休,休,講,講,個,個,不,不,停,停,，,，,忽,忽,略,略,聽,聽,者,者,的,的,感,感,受,5,、,、,聽,聽,得,得,太,太,少,少,，,，,講,講,的,的,太,太,多,多,。
6,、,、,錯,錯,誤,誤,的,的,說,說,明,明,，,，,令,令,人,人,懷,懷,疑,疑,專,專,業,業,性,性,、,、,可,可,靠,性,性,2022/10/29,10,LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC,二,二,認,認,清,清,真,真,正,正,客,客,戶,戶,異,異,議,議,的,的,本,本,質,質,1,、,、,異,異,議,議,是,是-,一,項,項,挑,挑,戰,戰,，,，,需,需,要,要,你,你,溝,溝,通,通,技,技,巧,巧,來,來,化,化,解,解,2,、,、,每,每,擺,擺,平,平,一,一,項,項,異,異,議,議-,你,就,就,增,增,一,一,份,份,處,處,理,理,銷,銷,售,售,拜,拜,訪,訪,過,過,程,程,中,中,所,所,出,出,現,現,各,種,種,異,異,議,議,的,的,信,信,心,心,2022/10/29,11,LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC,三,三,、,、,常,常,見,見,拒,拒,絕,絕,的,的,藉,藉,口,口,1,、,、,價,價,格,格,太,太,貴,貴,2,、,、,旅,旅,遊,遊,品,品,質,質,太,太,差,差,。
3,、,、,服,服,務,務,不,不,佳,佳,4,、,、,旅,旅,行,行,社,社,不,不,可,可,靠,靠,5,、,、,沒,沒,有,有,預,預,算,算,6,、,、,對,對,已,已,經,經,使,使,用,用,的,的,旅,旅,遊,遊,產,產,品,品,相,相,當,當,滿,滿,意,意,7,、,、,考,考,慮,慮,一,一,下,下,，,，,以,以,後,後,再,再,說,說,2022/10/29,12,LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC,四,四,、,、,應,應,付,付,客,客,戶,戶,異,異,議,議,的,的,對,對,策,策,1,、,、,運,運,用,用,肯,肯,定,定,、,、,否,否,定,定,法,法,2,、,、,詢,詢,問,問,法,法,3,、,、,轉,轉,移,移,法,法,4,、,、,延,延,期,期,法,法,5,、,、,否,否,定,定,法,法,6,、,、,故,故,事,事,法,法,7,、,、,開,開,玩,玩,笑,笑,法,法,2022/10/29,13,LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC,二.,如,如何,處,處理,拒,拒絕,交,交易,的,的完,成,成：,一,、,客,客戶,拒,拒絕,的,的型,態,態,:,1、,對,對服,務,務或,銷,銷售,人,人員,的,的抗,拒,拒。
2、,對,對公,司,司、,品,品牌,、,、機,構,構的,抗,抗拒,3、,對,對旅,遊,遊產,品,品、,商,商品,的,的抗,拒,拒4、,對,對服,務,務的,抗,抗拒,5、,對,對價,格,格的,抗,抗拒,6、,對,對交,易,易條,件,件、,旅,旅遊,契,契約,的,的抗,拒,拒,7、,對,對收,款,款方,式,式的,抗,抗拒,2022/10/29,14,LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC,二,二,應,應,付,付,不,不,同,同,對,對,象,象,拒,拒,絕,絕,的,的,對,對,策,策,1,、,、,對,對,習,習,慣,慣,拒,拒,絕,絕,的,的,準,準,客,客,戶,戶,2,、,、,對,對,有,有,不,不,愉,愉,快,快,的,的,被,被,推,推,銷,銷,經,經,驗,驗,的,的,準,準,客,客,戶,戶,3,、,、,對,對,抗,抗,拒,拒,改,改,變,變,的,的,準,準,客,客,戶,戶,4,、,、,對,對,不,不,瞭,瞭,解,解,旅,旅,遊,遊,產,產,品,品,好,好,處,處,的,的,準,準,客,客,戶,戶,5,、,、,對,對,沒,沒,察,察,覺,覺,需,需,要,要,的,的,準,準,客,客,戶,戶,6,、,、,銷,銷,售,售,員,員,選,選,錯,錯,訪,訪,問,問,對,對,象,象,7,、,、,有,有,嫌,嫌,才,才,有,有,買,買,2022/10/29,15,LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC,三,三,、,、,處,處,理,理,拒,拒,絕,絕,的,的,基,基,本,本,技,技,巧,巧,1,、,、,仔,仔,細,細,傾,傾,聽,聽,客,客,戶,戶,的,的,不,不,滿,滿,2,、,、,將,將,抗,抗,拒,拒,轉,轉,為,為,詢,詢,問,問,3,、,、,回,回,答,答,要,要,婉,婉,約,約,4,、,、,保,保,持,持,情,情,緒,緒,的,的,冷,冷,靜,靜,5,、,、,透,透,視,視,其,其,真,真,正,正,的,的,本,本,意,意,6,、,、,藉,藉,今,今,天,天,的,的,經,經,驗,驗,磨,磨,練,練,明,明,日,日,的,的,銷,銷,售,售,技,技,巧,巧,避,開,開,聽,聽,的,的,陷,陷,阱,阱,進,進,入,入,真,真,正,正,的,的,傾,傾,聽,聽,善,用,用,詢,詢,問,問,技,技,巧,巧,(,OpenQuestion,擴,大,大,詢,詢,問,問),(,CloseQuestion,限,定,定,詢,詢,問,問),2022/10/29,16,LeoHuangTravelIndustryManagement Dep.KHC,客戶仍,然,然搖頭,說,說不時,，,，為了,往,往後的,成,成功銷,售,售應當,做,做下面,的,的努力,：,：,A、,依然保,持,持良好,的,的態度,，,，並謝,謝,謝客戶,給,給我,們這次,機,機會。
B、,為下次,的,的機會,鋪,鋪路C、,了解客,戶,戶拒絕,購,購買，,不,不代表,拒,拒絕我,們,們D、,寄張感,謝,謝卡給,客,客戶E、,從客戶,的,的拒絕,中,中獲得,經,經驗2022/10/29,17,LeoHuangTravelIndustryManagement Dep.KHC,三、如,何,何應付,價,價錢問,題,題,一,、,、關於,價,價錢銷,售,售員應,具,具備之,觀,觀念：,1、降,價,價並不,能,能解決,價,價錢的,競,競爭問,題,題,2、降,價,。