单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,质量专业基础知识与实务,初级,1.,质量管理概论,2-8,2.,质量管理体系,9-15,3.,质量检验,16-18,4.,计量基础,19-21,5.,概率统计基础,22-23,6.,抽样检验,24-25,7.,统计过程控制,26-28,8.,质量改进,29,质,量,量,管,管,理,理,概,概,论,论,计,划,划,：,：,确,确,立,立,组,组,织,织,目,目,标,标,，,，,制,制,定,定,实,实,施,施,目,目,标,标,的,的,策,策,略,略,组,织,织,：,：,确,确,立,立,组,组,织,织,机,机,构,构,，,，,分,分,配,配,人,人,力,力,资,资,源,源,领,导,导,：,：,激,激,励,励,并,并,管,管,理,理,员,员,工,工,，,，,组,组,建,建,团,团,队,队,控,制,制,：,：,评,评,估,估,执,执,行,行,情,情,况,况,，,，,控,控,制,制,组,组,织,织,的,的,资,资,源,源,从,逻,逻,辑,辑,关,关,系,系,看,看,：,：,发,发,生,生,的,的,先,先,后,后,顺,顺,序,序,管,理,理,过,过,程,程,看,看,：,：,控,控,制,制,的,的,同,同,时,时,需,需,要,要,编,编,制,制,计,计,划,划,或,或,修,修,改,改,计,计,划,划,，,，,并,并,开,开,始,始,新,新,一,一,轮,轮,的,的,管,管,理,理,活,活,动,动,从职能看：计划,是,是前提，组织是,保,保障，领导是关,键,键，控制是手段,四项职能是相辅,相,相成，密切相关,的,的一个整体，不,能,能片面的强调某,一,一职能，而否定,其,其他职能作用,管理层次和技能,管理幅度：管理,者,者直接领导下属,的,的数量,在管理幅度给定,的,的条件下，管理,层,层次与组织的规,模,模成正比，组织,规,规模越大，成员,人,人数越多，管理,层,层次越多,在组织规模给定,的,的条件下，层次,与,与幅度成反比，,即,即管理者直接领,导,导的下属越多，,组,组织所需的层次,越,越少,管理层次：高层,管,管理，中层管理,，,，底层管理,组织活动：作业,活,活动，战术活动,和,和战略计划活动,，,，分别由基层中,层,层和高层管理者,负,负责执行,管理技能：技术,技,技能，人际技能,和,和概念技能,高层管理：概念,技,技能,中层管理：人际,技,技能和概念技能,底层管理：技术,和,和人际,质量管理,定义：在质量方,面,面指挥和控制组,织,织的协调的活动,，,，有5个方面的,内,内容：1 质量,方,方针和目标、2,质,质量策划、3,质,质量控制、4,质,质量保证、5,质,质量改进,1 质量方针和,目,目标：确定质量,方,方针并形成文件,，,，是企业经营总,方,方针的组成部分,，,，基本要求应包,括,括组织目标和顾,客,客的期望和需求,，,，也是组织质量,行,行为的准则,质量目标是组织,在,在质量方面所追,求,求的目的，是方,针,针的具体体现，,先,先进可行便于实,施,施和检查,2 质量策划：,是,是质量管理的一,部,部分，致力于指,定,定质量目标并规,定,定必要的运行过,程,程和相关资源以,实,实现质量目标,3 质量控制：,是,是质量管理的一,部,部分，致力于满,足,足质量要求，涉,及,及组织内的所有,活,活动，目的是保,证,证质量，满足要,求是一个设定结,果,果、测量结果，,判,判定是否达到预,期,期要求，对质量,问,问题采取措施进,行,行补救并防止再,发,发生的过程,4 质量保证：,致,致力于提供质量,要,要求会得到满足,的,的信任，在订货,前,前建立起来，分,内,内部外部两种,5 质量改进：,增,增强满足质量要,求,求的能力,质量管理发展阶,段,段,质量检验阶段：,泰,泰罗的”科学管,理,理运动“,统计质量控制阶,段,段：1931,休,休哈特 强调,质,质量控制的统计,方,方法,全面质量管理：1961 费根,保,保姆 全员,管,管理,iso9000,，,，美国波多里奇,奖,奖，欧洲质量奖,，,，日本戴明奖及,卓,卓越经营模式、,六,六西格玛管理模,式,式均以他为基础,质量管理八项原,则,则,体系的持续改进,管理职责,顾客和相关方的,要求,资,资源,管,管理,测,测量分析,改,改进,顾,顾客和相,关,关方,满意,产品实现,过程方法意义,（系统的识别和,管,管理组织所应用,的,的过程，特别是,这,这些过程之间的,相,相互作用，成为,过,过程方法）,产品实现-主过程,资源管理：实现,过,过程所需的资源,的,的提供,测量分析改进-支持过程,管理职责：对过,程,程的管理,这四个过程形成,一,一个闭环,卓越绩效评价准,则,则,为组织追求卓越,绩,绩效规定了自我,评,评定的准则，也,可,可用于质量奖的,评,评价（2三角，5个结果）,共有7大类别：,领,领导、战略、顾,客,客与市场、资源,、,、过程管理、测,量,量分析改进、经,营,营结果,领导作用三角：,领,领导、战略、顾,客,客与市场,资源过程和结果,三,三角：资源、管,理,理过程和经营结,果,果,5个结果：,顾客与市场的结,果,果、财务结果、,资,资源结果、过程,有,有效性结果、组,织,织的治理和社会,责,责任结果,质量管理八项原,则,则,1.以顾客为,关,关注焦点：组织,依,依存于顾客，组,织,织应当理解顾客,当,当前和未来的需,求,求，满足顾客要,求,求并争取超越顾,客,客期望是质量管,理,理的基本原则，,也,也是现代营销管,理,理的核心。
2.领导作用,：,：领导确立组织,统,统一的宗旨和方,向,向，确立并保持,良,良好的内部环境,3.全员参与,：,：人员是组织之,本,本,4.过程方法,：,：识别和确定过,程,程、确定可预测,的,的结果、识别并,测,测量过程的in,和,和out，接口,、,、管理过程的职,责,责权,限，识别内外部,顾,顾客，过程间的,相,相互作用,5.管理的系,统,统方法：有助于,组,组织提高实现目,标,标的有效性和效,率,率,包括确定顾客的,需,需求和期望、建,立,立组织的质量方,针,针和目标、确定,过,过程和过程的相,互,互关系和作用、,明确职责和资源,需,需求、确立过程,有,有效性的测量方,法,法并用以测量现,行,行过程的有效性,、,、防止不合格.,6.持续改进,：,：持续改进总体,业,业绩是组织的一,个,个永恒目标，,是一种管理理念,和,和组织的价值观,和,和行为准则,是一种持续满足,顾,顾客需求、增加,效,效益、追求持续,提,提高过程有效性,和,和效率的活动,7.基于事实,的,的决策方法：识,别,别信息和数据的,来,来源，正确的传,递,递给使用者，以,事,事实为依据，决,策,策,8.与供方互,利,利的关系：增强,双,双方创造价值的,能,能力,顾客满意度,感知效果低于期,望,望值-顾客不满意,感,感知效果与期望,值,值匹配-顾客满意,感知效果超过期,望,望值-顾客高度,满,满意，忠诚,顾客满意的特性,主观性：与顾客,自,自身条件和媒体,传,传闻有关,层次性：处于不,同,同层次需求河不,同,同地区的的人,相对性：习惯于,把,把产品和以前的,消,消费经验进行比,较,较，得到相对满,意,意或不满,阶段性：通过过,去,去多次购买和提,供,供的服务中逐渐,形,形成,顾客满意指标,绩效指标对顾客,而,而言必须是重要,的,的 让顾客,定,定义满意,绩效指标必须能,够,够控制,绩效指标必须是,具,具体和可测量的,以顾客满意为总,目,目标，可分解为,产,产品服务、购买,、,、价格、供货等,子,子目标,质量专家的质量,理,理念,1.休哈特：,统,统计质量控制之,父,父,产品质量不是检,验,验出来的，而是,生,生产出来的，质,量,量控制的重点应,放,放在制造阶段，,从,从而将质量控制,从,从事,后把关提前到制,造,造阶段 PD C A,提,提出者,2.戴明：,引起效率低下的,和,和不良质量的原,因,因主要在公司的,管,管理系统而不再,员,员工,3.朱兰：,认为质量来源于,顾,顾客的需求,质量管理三部曲,：,：质量策划、质,量,量控制、质量改,进,进,4.石川馨,因果图，QC小,组,组的奠基人,认为质量不仅指,产,产品质量，广义,定,定义,TQC 就是全,公,公司范围内的质,量,量管理,标准和标准化的,关,关系,标准：为了在一,定,定范围内获得最,佳,佳秩序，经协商,一,一致制定并由公,认,认机构批准，共,同,同使用和重复使,用,用的一种规范性,文,文件,标准宜以科学、,技,技术和经验的综,合,合成果为基础，,以,以促进最佳的共,同,同效益为目的,标准的特殊性：1.经过公认,机,机构批准的文件,2.是根据科,学,学、技术和经验,成,成果制定的文件,3.是在兼顾,各,各有关方利益的,基,基础上，经过协,商,商一致而制定的,文,文件,4.是可以重,复,复和普遍应用的,文,文件,5.是公众可,以,以得到的文件,标准化：为了,在,在一定范围内获,得,得最佳秩序，对,现,现实问题和潜在,问,问题制定共同使,用,用和重复使用的,条,条款的活动,标准化的活动包,括,括：编制、发布,和,和实施标准的过,程,程，主要作用在,于,于为了其预期目,的,的的改进产品、,过,过程或服务的适,用,用性，防止贸易,壁,壁垒，并促进技,术,术合作,关系：标准是标,准,准化活动的产物,，,，标准化的目的,和,和作用，都是通,过,过制定和贯彻具,体,体的标准来体现,的,的,我国标准的分级,及,及性质,我国分为四级：,1.国家标准,：,：国务院标准化,行,行政主管部门编,制,制，并统一审批,、,、编号和发行,代,代号+顺序,号,号+年号,2.行业标准,：,：国务院有关行,政,政主管部门编制,，,，报标准化行政,主,主管部门备案，,是,是对Gb的补充,3.地方标准,：,：由省、自治区,和,和直辖市人民政,府,府标准化行政主,管,管部门编制，并,报,报国务院标准化,行,行政主管部门和,国,国务院有关行政,主,主管部门备案DB,4.企业标准,：,：由企业制定，,由,由法人代表或其,授,授权的的主管领,导,导批准、发布,国家鼓励企业在,不,不违反相应强制,性,性标准的前提下,，,，制定充分反映,市,市场、用户或消,费,费者要求的，严,于,于其他,3标准的企业标,准,准在企业内部使,用,用,企业的产品标准,应,应在发布后30,天,天内报当地标准,化,化行政主管部门,和,和有关行政主管,部,部门办理备案,我国标准的性质,：,：,国标和行标分为,强,强制性和推荐性,标,标准，地方标准,在,在本行政区域内,是,是强制性标准,强制性标准分全,文,文强制和条文强,制,制两种形式，,强制性标准以外,的,的标准是推荐性,标,标准，国家鼓励,使,使用企业自愿使,用,用条件下标准,推荐性标准又称,自,自愿性标准，任,何,何单位有权决定,是,是否采用，一旦,采,采用，具有法律,上,上的约束力,国际标准和国外,先,先进标准,国际标准：国际,标,标准组织或国际,标,标准化组织通过,并,并公开发布的标,准,准,国际标准化组织,：,：ISO，IEC国际电工委员,会,会，ITU国际,电,电信联盟,国际标准组织：,经,经国际标准化组,织,织确认并公布的,其,其他国际组织,国外先进标准：,未,未经ISO确认,并,并公布的其他国,际,际组织的标准、,发,发达国家的国家,标,标准、区域标准,，,，有权威的团体,标,标准和企业标准,中,中的先进标准,我国标准采用国,际,际标准的程度：,等同采用：条文,相,相同，少量编辑,性,性修改 IDT（identical）,修改采用：技术,性,性差异MOD（modified）,企业标准化：以,提,提高经济效益为,目,目标，以搞好生,产,产、管理、技术,和,和营销等各项工,作,作为主要内容，,制,制定、贯彻实施,和,和管理维护标准,的,的一种有组织的,活,活动,三个特征：,必须以提高经济,效,效益为中心,贯穿全过程,是制定标准和贯,彻,。