农林废弃物再生制品公司顾客满意及满意度测评目录一、 产业环境分析 3二、 必要性分析 5三、 顾客满意质量管理 6四、 顾客满意的相关概念 13五、 质量及相关术语 16六、 质量特性 26七、 质量是企业赖以生存与发展的基石 30八、 质量是人类生活和社会稳定的保障 34九、 质量管理之理论观 35十、 质量管理发展阶段 47十一、 项目概况 57十二、 项目风险分析 60十三、 项目风险对策 63十四、 人力资源配置 65劳动定员一览表 66十五、 法人治理结构 67十六、 SWOT分析 81十七、 发展规划分析 89一、 产业环境分析立足创新驱动发展战略，加强科技创新和全面创新，培育创新沃土，激发全社会创新活力和创造潜能，以“四创联动”为路径，发挥优势创抓机遇，抓住机遇创造需求，根据需求创新供给，围绕供给创优机制，加快培育新的发展动能，不断增强山西发展的活力和后劲适应和引领经济发展新常态，坚持发展是第一要务，落实宏观政策要稳、产业政策要准、微观政策要活、改革政策要实、社会政策要托底的要求，着力加强结构性改革，激发创新创业活力，推动大众创业、万众创新，释放新需求，创造新供给，在挖掘有效需求中厚植发展优势，努力实现有质量、有效益、可持续的增长。
着力加强供给侧结构性改革以全面深化改革为契机，更加重视供给侧结构性改革，全面提升供给质量，促进投资、消费、出口协同发力，统筹三次产业协调发展，加速发展动力转换发挥有效投资对经济增长的关键作用以投资负面清单为抓手，引导和有效调控全社会投资，实施有扶有控的投资引导政策，调整优化投资结构，努力保持投资合理增长，提高投资的质量和效益深化投资体制改革充分发挥市场对资源配置的决定性作用，保护投资者的合法权益，促进生产要素的合理流动和有效配置持续扩大有效投资做好统筹兼顾，推动经济社会发展补上短板、突破瓶颈通过实施一批重大工程和重大项目，抢占提高竞争力的战略制高点，提供更优质、更多样的公共产品和服务优化投资环境落实国家及省鼓励引导民间投资的各项政策，进一步放宽民间投资市场准入，加大对民间资本参与基础设施和社会事业领域建设的支持力度，积极吸引社会资本更多参与重点项目建设发挥消费对经济增长的基础性作用坚持消费者优先，以新消费为牵引，催生新技术、新产业，努力把城乡居民潜在的消费需求转化为现实的消费需求完善消费政策坚持“长期政策与短期政策相结合，政府支持和市场引导相结合”，着力完善鼓励合理消费、可持续消费和保障消费者权益的体制机制。
充分发挥新型城镇化对消费的引领作用，在总结家电下乡、建材下乡、节能产品惠民等鼓励消费政策经验的基础上，进一步完善鼓励居民合理消费的财税、信贷等政策支持社会力量举办各类服务机构积极落实国民休闲计划和带薪休假制度培育新的消费增长点以新消费引领经济提质增效、转型升级，加快培育形成新供给、新动力引导消费朝着智能、绿色、健康、安全方向转变，以扩大服务消费为重点带动消费结构升级扩大品质消费，稳定住房、汽车等大宗消费，发展教育培训消费，培育健康养老消费，刺激信息消费，升级文化旅游消费，鼓励绿色时尚消费，提升农村消费继续开展“山西品牌中华行、丝路行、网上行”“山西购物季”“美丽山西休闲游”等专题促消费活动，在全国主要城市和我省旅游景区建立山西省品牌产品展销中心发挥出口对经济增长的促进作用增强对外投资和扩大出口结合度积极扶持培育外向型龙头企业、拳头产品加快培育和完善外贸综合服务体系，畅通国际物流通道，积极促进与天津港、青岛港、连云港、欧亚大陆桥等国际物流通道的互联互通努力稳定传统优势产品出口，推进以质取胜战略，优化外贸结构，加快培育以技术、品牌、质量、服务为核心的外贸竞争新优势巩固旅游、建筑等传统服务贸易出口优势，发展版权贸易，积极推进山西特色文化产品和技术服务出口，拓展商贸物流、跨境电子商务等出口业务范围。
二、 必要性分析1、现有产能已无法满足公司业务发展需求作为行业的领先企业，公司已建立良好的品牌形象和较高的市场知名度，产品销售形势良好，产销率超过 100%预计未来几年公司的销售规模仍将保持快速增长随着业务发展，公司现有厂房、设备资源已不能满足不断增长的市场需求公司通过优化生产流程、强化管理等手段，不断挖掘产能潜力，但仍难以从根本上缓解产能不足问题通过本次项目的建设，公司将有效克服产能不足对公司发展的制约，为公司把握市场机遇奠定基础2、公司产品结构升级的需要随着制造业智能化、自动化产业升级，公司产品的性能也需要不断优化升级公司只有以技术创新和市场开发为驱动，不断研发新产品，提升产品精密化程度，将产品质量水平提升到同类产品的领先水准，提高生产的灵活性和适应性，契合关键零部件国产化的需求，才能在与国外企业的竞争中获得优势，保持公司在领域的国内领先地位三、 顾客满意质量管理1、顾客满意质量管理的内涵顾客满意质量管理，是指企业为了使顾客能完全满意自己的产品或服务，综合而客观地测定顾客的满意程度，并根据调查分析结果，通过企业一体化来改善产品、服务及企业文化的一种经营战略它要建立的是顾客至上服务，使顾客感到100%满意从而效益倍增的质量经营系统。
可以从以下几方面来认识顾客满意质量管理的基本含义1）顾客第一的观念实施顾客满意管理，首先必须确立“顾客第一”的观念这是市场经济的本质要求，也是市场经济条件下企业争取顾客信赖，掌握市场主动权的法宝现代企业经营的目的是为社会大众服务，为顾客服务，不断满足人们生活质量提高的需要，通过顾客的“货币投票”实现企业的经营目标今天，坚持“顾客第一”的原则，是企业不可动摇的，追求卓越的经营思想2）顾客总是对的意识顾客满意质量管理中蕴涵着“顾客总是对的”这一意识当然，这不是绝对意义上的一种科学判断，也不一定符合客观实际然而，在企业与顾客这种特定的关系中，只要顾客的错不会构成企业重大的经济损失，那就要将“对”让给顾客，这是企业顾客满意经营意识的重要表现得理也让人”，既是顾客满意观念对员工服务行为的一种要求，也是员工素质乃至企业素质的一种反映所以，顾客满意质量管理要求员工必须遵循三条原则①站在顾客的角度考虑问题，使顾客满意并成为可靠的回头客；②不应把对产品或服务有意见的顾客看成“讨厌的家伙”，应设法消除他们的不满，获得他们的好感；③应该牢记，同顾客发生任何争吵或争论，企业绝不会是胜利者，因为你会失去顾客，也就意味着失去市场和利润。
但“顾客总是对的”并不意味着顾客在事实上的绝对正确，而是意味着顾客得到了绝对的尊重，顾客权益受到了真正的保护当顾客得到了绝对尊重，品尝到了“上帝”滋味的时候，就是企业提升知名度和美誉度的时候，也就是企业能拥有更多的忠诚顾客、更大的市场，更大的发展壮大的机会3）员工也是上帝的思想顾客满意中的C有两层含义：一层是指外部顾客；一层是指内部顾客但很多企业在实施顾客满意质量战略时，往往忽视了两层含义实际上，“内部顾客”是顾客满意哲学中非常重要的一个观念其基本含义是说，要以对待顾客的观念来对待企业内部有密切关系的其他部门，部门之间应该相互提供协调优质的服务，企业内部无法提供确实服务的企业当然也无法对外部提供充分的服务要让外部顾客满意，也要让内部顾客（员工）满意因为内部顾客是使外部顾客满意的基本保证正因为如此，卡尔•阿尔布雷希特在其《服务管理革命》及《倒金字塔》的理论专著中提出了如下名言：“如果你不是直接提供顾客服务的人，你应该为直接提供顾客服务的人服务菲利普•科特勒也在其《营销管理：计划、分析与控制》一书中指出，为了激励公司所有部门的团队精神，公司既要进行外部营销，也要进行内部营销，即成功地招聘、培训和尽可能激励员工很好地为顾客服务。
事实上，内部营销必须先于外部营销，没有满意的员工也就没有满意的顾客员工也是上帝”的思想告诉我们，一个企业，只有善待员工，员工才会善待顾客满意的员工能够创造顾客的满意2、顾客满意质量管理的实施从某种程度上讲，企业的经营战略就是质量战略，而这一切的出发点和归宿都归结为一点：顾客满意那么企业如何实施顾客满意管理呢？（1）创造以“顾客满意”为中心的企业新的经营理念企业要在自己的经营方针和目标中体现出“吸引更多的顾客”和“不断提高顾客满意度”的思想，在对员工教育培训的基础上，使员工在遵从职业道德、行为规范、价值观念和员工素质塑造方面，都渗透“一切让顾客满意”的理念从而在企业内部创造一种“内部服务”的经营理念，虽然你不直接服务顾客，但是你的工作应当是为服务顾客的人服务在企业内部导入“下道工序是上道工序的顾客”的顾客满意理念，即在整个运作环节中，上个环节的部门把下个环节的部门当做顾客，对它进行服务，一个环节服务一个环节最终为外部顾客提供最佳服务2）促进以“顾客满意”为宗旨的质量管理的创新，企业要经常有组织地进行顾客需求和市场信息的调查分析，全面、深入和准确地掌握顾客各方面的需求，包括潜在的需求，为企业产品的市场定位、研发设计、改进和创新及时提供依据。
同时，将调查分析获得的顾客有关产品的功能、质量、价格和外观等方面的需求，全面准确地转化为产品设计改进的技术参数、成本元素，并在严格按产品设计或改进要求组织生产的过程中，要贯彻“下个环节就是顾客的”方针，全面开展“内部顾客满意”的活动，以生产出符合顾客要求的产品，达到顾客满意3）抓好以“顾客满意”为准则的企业营销和服务管理的创新企业要采用科学的方法对企业外部市场环境进行顾客满意度的测评，通过测评顾客对企业的产品质量特性、美誉度、知名度、回头率、销售能力、抱怨率等几个方面的满意程度，为改进营销策略和提高服务质量提供依据同时，从提高顾客“满意程度”和“忠诚度”的目标出发，建立顾客档案，实施全方位、多形式的规范的售后服务，实现售前咨询、售中支持、售后增值即“帮助用户买货”的增值服务过程，从而以三阶段全过程服务替代“诉后”服务4）重视以“顾客满意”为导向的企业信息管理的创新信息化技术的发展，为有效地收集和处理信息提供了很好的条件，企业要在实现以企业为中心到以顾客为中心的思路转换基础上，进行企业信息管理的创新对企业内外信息的收集、分析、传递、反馈、处理等节点和流程的设计，以及对各节点信息流量和流转的速度加以控制，对信息反馈处理周期和时间的规定作系统研究，从而为正确开展“顾客满意”的一系列活动，提供科学有效的依据。
5）实施以“顾客满意”为主线的企业组织结构的重组随着“顾客满意”思想和“顾客满意”为中心的质量战略的实施，企业必须以信息双向传递速率、信息流转损耗率和管理效率三大指标处于综合最优化为原则，减少企业过多的管理机构层次和管理人员层次，使企业的组织结构扁平化、决策快速化以实现“顾客满意”的管理目标为主线，合理调整各部门的管理职能，消除各部门职能接口处的重叠区和其他的管理灰色区，实现管理的科学高效化，从而进行企业组织结构的重组，实现企业流程再造3、实施顾客满意管理的步骤一般来说，顾客满意管理有以下实施步骤1）顾客满意质量理念的确立顾客满意管理是以重视顾客的接触点、定期定量综合测定顾客满意度、由经营者和管理者为主导等三个原则为基础，首先调查员工是否具备使顾客满意自己公司的产品或服务的理念，将企业内不成文的规定形成文化，再经过检讨与确认使这种理念深入整个企业2）进行“顾客满意”质量定位，满足目标客户需求顾客满意质量战略定位，就是将企业与顾客与社会融为一体顾客满意的内涵是顾客价值观的实现，明确“顾客希望怎样”，“我怎么做”（包括产品标准或服务标准定在什么水平上），是以顾客为导向的质量经营价值取向就经营理念而言，则展示出了以顾客利益为重的真诚。
3）通过过程质量保证满足顾客需求顾客需求的满足，体现在产品实现的一系列过程中通过产品的设计与改进反映顾客的需求，通过生产制造达到设计的要求，通过质量检验确保产品达到设计标准，通过包装、储存、交付和保护来保持产品的质量，通过资源管理提供满足顾客要求所必需的资源，等等其中任何过程出现问题都无法满足顾客需求，因而在所策划的安排均已圆满完成之前，除非得到有关授权人的批准，试用时得到顾客的批准，不得放行产品和交付服务因此，质量管理体系的每一环节，都需要进行质量控制，而这些控制显然不是质检部门或质量管理部门能够完全承担的，必须由处于最佳位置的人员来实施这些控制4）顾客满意度的测定与分析，顾客满意管理理念确立之后，就要分析和掌握顾客与自己公司的所有接触点，并针对每一个接触点来设定问题，然后制订顾客满意度测定计划，对顾客进行调查，对调查进行统计、分析与评估最后根据调查结果，制订提高顾客综合满意度的改善计划5）检测、评价行动结果顾客满意管理开展后，仍需定期测定顾客满意度，以确认改善计划是否收到实效通过对行动结果检测与评价，对好的部分总结经验要加以推广，对不理想的部分要继续加强改善，努力创新，实现突破如果制订的产品与服务改善计划已达到目标，就应该向新的目标挑战。
如此反复进行，有组织地、持续地提高顾客的满意度6）顾客满意质量文化的变革通过以上有序的工程和系统化营运，确立企业内部重视顾客接触点的价值观与行为规范，建立消除与顾客沟通障碍的组织与方法，进行连续性的改革，优化重建企业的质量文化四、 顾客满意的相关概念20世纪90年代初，美国、瑞典和日本等国家的一些先进企业实施顾客满意（CS）的过程中，取得了显著成效的实践表明，CS是一种行之有效的现代企业经营战略，它可以为企业造就宝贵的无形资产，可以极大地增强企业的凝聚力和竞争力1、顾客的含义通常，顾客有狭义和广义的概念狭义的顾客是指产品和服务的最终使用者或接受者广义的顾客，按照过程模型的观点，一个过程输出的接受者即为顾客企业可以看作是由许多过程构成的过程网络，其中某个过程是它前面过程的顾客，又是它向后过程的供方企业作为一个系统而言，有内部顾客和外部顾客戴明曾说过生产线上最重要的顾客是工人，这里的工人就是内部顾客而企业产品的购买者及零配件经销商就是该企业的外部顾客我们常说，下道工序是上道工序的顾客，指的是广义顾客的概念，企业的顾客可以是一个人、一个目标群体、一个组织因此，广义的顾客不再是通常意义上的消费者了，其范围包括内部顾客、供应商顾客、中间顾客、决定购买者、实际使用者、既有顾客、潜在顾客和公众顾客与政府顾客等。
2、顾客满意的含义菲利普•科特勒认为，顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态享利•阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意；否则，就会导致顾客不满意因而，顾客满意CS的定义：顾客满意是指顾客接受有形产品或者无形产品后，感到需求满足的状态从上述定义可以看出，顾客满意是一种期望与可感知效果比较的结果，它是一种心理反应，而不是行为也就是说，顾客满意水平是顾客的可感知效果和顾客的期望值之间的差异的函数当感知低于期望时，期望得不到满足，则顾客不满意；当感知与期望相近时，期望基本感到满足，顾客就满意；当感知远远超过期望时，顾客高度满意，就有可能成为忠诚客户如果顾客不满意，就会产生抱怨一旦顾客的抱怨产生，就应该采取积极措施，消除顾客的不满，进而赢得顾客的满意，直到顾客产生忠诚3、顾客满意度指数顾客满意度指数（CSI）是运用计量经济学理论来处理多变量的复杂总体，是全面、综合地测评顾客满意程度的一种指标是从顾客角度来评价经济运行质量的一种新型的经济指标1989年，瑞典首先提出并建立了国家用户满意度指数测评体系，量化地评价客户重购率和品牌忠诚度等指标，获取相关的信息为企业策划提供支持，使企业优化流程，作出最佳的决策。
美国质量协会（ASQ）从20世纪90年代开始研究如何评价用户满意，1994年开始建立一个全国范围的，跨行业的总体指数ACSI，每季度在《幸福》杂志上公布一次用户满意度指数顾客满意度指数理论是建立在消费者心理学、消费者行为学及计量经济学的基础上的质量评价科学指标它将产品性能、可靠性、价格、所提供的相应服务等因素作为考察对象，与顾客期望相比较，由顾客作出评判由于顾客满意度将质量的技术性、符合性标准，转变为以顾客对产品和服务的感受和体验来评价质量，所以，反映了市场经济的本质特征4、顾客满意管理顾客满意管理（CSM）是以顾客满意为核心的管理和经营方式，是20世纪80年代中期至90年代兴起的新型的管理方式顾客满意管理是现代市场竞争和信息时代的管理理念、管理战略和管理方式的综合，是现代市场经济体制下组织管理的基本模式它以顾客满意为关注焦点，统筹组织资源和运作，依靠信息技术，借助顾客满意度测量分析与评价工具，不断改进和创新，提高顾客满意度，增强竞争能力，是一种寻求组织长期成功的、集成化的管理模式五、 质量及相关术语质量是一个具有十分丰富内涵的多侧面的概念，人们可以从不同的视角进行审视、挖掘、探究以达到深层的理解。
1、质量定义与内涵ISO9000：2005标准对质量（Quality）的定义：“一组固有特性满足要求的程度注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰注2：“围有的”（其反义词是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性1）质量的载体质量”一词，加上修饰词才使其表达明确、具体例如，微观的使用质量的载体：产品质量、电视机质量、服装质量、建筑质量、工程质量、住宅质量、服务质量等宏观的使用质量的载体：系统质量、运行质量、信息质量、人口质量、环境质量等产品的质量是在设计研制、生产制造、销售服务的全过程中实现并得到保证的产品质量受到“过程质量”或过程中各项活动的影响，过程质量即全部手段和条件的总称过程质量就是这些手段和条件所达到的水平，从而决定了产品质量过程的各项活动是工作的内容，工作质量是指与质量有关的各项工作，对产品质量的保证程度工作质量涉及组织的各个部门、各个岗位工作的有效性取决于人的素质，包括工作人员的质量意识、责任心、业务水平2）质量的内涵ISO9000：2005标准对特性的定义：“可区分的特征注1：特性可以是固有的或赋予的注2：特性可以是定性的或定量的注3：有各种类别的特性，如：—物理的（如：机械的、电的、化学的或生物学的特性）；—感官的（如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）；行为的（如：礼貌、诚实、正直）；—人体工效的（如：生理的特性或有关人身安全的特性）；—功能的（如：飞机的最高速度）。
固有特性就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，如机械产品的机械性能、化工产品的化学性能、电子产品的速度等技术特性有的产品只具有一种类别的固有特性，有的产品可能具有多种类别的固有特性例如，化学试剂只有一类固有特性，即化学性能：笔记本电脑则具有多类固有特性，如处理器、内存容量、硬盘容量、显示卡和续航时间等赋予特性是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求、售后服务要求等特性固有特性与赋予特性是相关联的和相对的某种产品的赋予特性可能是另一种产品的固有特性（转换）如价格对于硬件产品来说，属于赋予特性，而对于运输服务业而言，就属于固有特性；对于交货期制造业来说，属于赋予特性，而对于零售服务业而言，就属于周有特性ISO9000：2005标准对要求的定义：“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望注1:“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的注2：特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求注3：规定要求是经明示的要求，如在文件中阐明注4：要求可由不同的相关方提出注5：本定义与ISO/IEC导则第二部分：2004 的3.12.1中给出的定义不同。
明示的要求可以理解为规定的要求，如在合同中阐明的规定要求或顾客明确提出的要求通常隐含的要求是指作为一种习惯、惯例或常识，应当具有的不言而喻的，如食品不言而喻的常识就是安全无毒化妆品对顾客皮肤的保护性等必须履行的是指法律法规要求的或有强制性标准要求的，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的要求可以是多方面的，如果需要指出，可以采用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求等质量的优劣是满足要求程度的一种体现，质量的比较应在同一等级基础上做比较等级是指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程和体系所做的分类或分级3）质量具有的属性由于提出要求的相关方的不同及要求的广泛性、动态性，使得质量具有系统性、经济性、相对性、时效性和社会性①质量的系统性质量是一个受到设计、制造、使用等因素影响的复杂系统例如，汽车是一个复杂的机械系统，同时又是涉及道路、司机、乘客、货物、交通制度等特点的使用系统产品的质量应该达到多维评价的目标费根堡姆认为，质量系统是指具有确定质量标准的产品和为交付使用所必需的管理上和技术上的步骤的网络②质量的经济性。
质量不仅从某些技术指标来考虑，还从制造成本、价格、使用价值和消耗等几方面来综合评价在确定质量水平或目标时，不能脱离社会的条件和需要，不能单纯追求技术上的先进性，还应考虑使用上的经济合理性，使质量和价格达到合理的平衡③质量的相对性组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求，也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求，需求不同，质量要求也不同，只有满足需求的产品，才会被认为是质量好的产品④质量的时效性由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，因此，组织应不断地调整对质量的要求⑤质量的社会性质量的好坏不仅要考虑到直接使用者的评价，还要考虑到整个社会角度的评价，尤其关系到生产安全、环境污染、生态平衡等问题时更是如此2、质量观念的演进质量具有的系统性、经济性、相对性、时效性和社会性，使得质量内涵具有与时俱进的特性随着科学技术迅猛发展和经济一体化不断深入，国际贸易空前活跃，日趋激烈的市场，竞争，使人们对质量的认识发生了变化人们认为质量不仅仅要符合技术标准，还要在符合技术标准的基础上，具有适用性，更重要的是满足顾客的需要ISO/TC176质量管理和质量保证技术委员会制定了质量管理方面的国际标准。
与此同时，人们也逐渐认识到，要真正做到满足需要和要求，不仅要站在生产者、消费者、组织相关方的立场上，同时还必须站在全社会立场上，生产社会需要的产品，提供社会需要的服务，保护环境以满足人类生存的需要，形成大质量观因此，质量观念的认识大致经历了四个阶段1）符合性质量符合性质量是以产品的技术标准作为衡量顾客需求产品规格的依据符合性”就是对技术标准（规范或要求）的符合程度例如，对各种产品可以设定尺寸、公差、纯度、硬度、强度、外观和性能等不同的规格要求，以此来衡量一个产品合格与否符合性质量反映了产品质量的一致性质量管理专家克劳斯比（Crosby）在QualityisFree—书中指出：质量就是要符合产品的设计要求，达到产品的技术标准，凡是有不符合“要求”的地方，就表明质量未满足要求这是自有产品以来人们对质量的认识，认为产品只要符合标准，就满足了顾客需求狭义的质量观，即在产品生产阶段可以应用技术符合性来检验产品是否合格到了20世纪的50年代，人们对符合标准又有了新的认识，追求“最佳质量目标值”，最佳质量目标值就是质量水平和成本两者最佳平衡点的对应值这种观念使符合性质量观念丰富了新的内涵，成为以生产者为主导的企业经营阶段的特征。
与这种观念相一致的是广泛采用实验设计、价值工程、可靠性设计和目标管理等方法2）适用性质量适用性质量是以适合顾客需要的程度作为衡量顾客满意的依据适用性”就是产品在使用时能成功地满足顾客需要的程度，包含“使用要求”和“满足要求”质量管理专家朱兰（Juran）深刻地指出，对用户来说，质量就是“适用性”，而不仅是符合企业的技术标准，产品的使用者对产品质量的评价总是以到手的产品是否适用，且其适用程度如何为基础的企业通过市场调查研究，生产适合顾客实际使用要求的产品这一“适用性质量”观念，成为20世纪60年代的以市场和消费者为导向的企业经营阶段的追求企业在满足“适用性”质量要求的同时，产品成本与价格不得不也随之上升，形成了20世纪70年代企业“符合成本”的质量观念为此，企业广泛开展全面质量管理、全公司的质量管理，采用QC小组、统计工具、质量功能展开和田口玄一方法等质量改进技术，以追求产品的物有所值、代价低、耗能少和安全可靠质量从“符合性”发展到“适用性”，使人们对质量的认识逐渐把顾客的需求放在首位，意味着企业在经营过程中需要确定他们有哪些使用需求，并在产品策划时考虑如何满足顾客的需要和期望3）需求性质量。
需求性质量是以固有特性满足要求的能力作为衡量相关方满意的依据需求性”就是任何对质量有需求的相关方满足要求的程度包含“当期的需求”和“潜在的需求”质量不仅要满足顾客的需要，还要满足社会的需要，并使顾客、从业人员、业主、供方和社会都受益20世纪80年代，日本的质量管理专家狩野纪昭（KanoNoriaki）教授依照顾客的需求和感受，提出了“当然的质量”、“期望的质量”、“魅力性质量”当然的质量就是产品中具有的基本质量或功能特性；期望的质量是在市场调查中顾客所谈论的希望的质量目标这就迫使企业不断地调查和了解顾客质量需求，并通过合适的方法在产品中体现这些要求如在其他功能相同的情况下，汽车的低耗油与驾驶舒适就属于期望型的质量需求魅力性质量是指令顾客意想不到的产品特征，非常令人满意的魅力性质量会向期望的质量和当然的质量转变因此，在以激烈的市场竞争为导向的企业经营阶段，应该不断地了解顾客质量需求（包括潜在顾客质量需求），并在经营中体现这些需求20世纪80年代后期，在前期基础上，国际标准化组织总结质量的不同概念并加以归纳提炼，逐渐形成人们公认的术语ISO国际标准化组织在不同时期的三个质量定义，反映了质量内涵的演变。
ISO8402：1986：“反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和ISO8402：1994：“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和ISO9000：2000及ISO9000：2005的定义：“一组固有特性满足要求的程度质量的概念最初仅用于产品，以后逐渐扩展到服务、过程、体系和组织，以及以上几项的组合，从而形成广义的质量：工作质量、服务质量、信息质量、过程质量、部门质量，人员质量、系统质量、公司质量、目标质量等4）全面质量全面质量是以符合可持续发展的条件作为衡量人类生存需要的依据全面”就是人类需求的所有方面满足要求的程度20世纪90年代，可持续发展理论等理念被广泛接受美日一批专家提出“全面质量”，涵盖了一切与产品相关的过程的质量，并更多地纳入以人为本、节约资源、保护环境等内容朱兰博士认为，现代科学技术、环境与质量密切相关他说：“社会工业化引起了一系列环境问题的出现，影响着人们的生活质量随着全球社会经济和科学技术的高速发展，质量的概念必然拓展到全社会的各个领域，包括人们赖以生存的环境质量、卫生保健质量及人们在社会生活中的精神需求和满意程度等朱兰博士的生活质量观反映了人类经济活动的共同要求：经济发展的最终目的，是为了不断地满足人们日益增长的物质文化生活的需要。
于是“符合生活需求”的质量观，丰富了“符合环保”的内涵，对产品质量的评价增加了是否危害人体及污染环境的标准，追求全社会的生活质量的提高使消费者及相关方越来越关注人类的环境质量和社会责任，从而形成了大的质量观因此，大质量观包括狭义的产品质量、过程质量、工作质量、人们赖以生存的环境质量、卫生保健质量及人们在社会生活中的精神需求和满意程度等六、 质量特性ISO9000：2005标准对质量特性的定义：“产品、过程或体系与要求有关的固有特性注1：“固有的”就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性注2：赋予产品、过程或体系的特性（如产品的价格，产品的所有者）不是它们的质量特性质量概念的关键是“满足要求”质量特性将“要求”转化为有指标的特性，作为评价、检验和考核的依据质量特性有些是可定量的，有些是不能够定量的，只有定性不同类别的产品，质量特性的具体表现形式也不尽相同1、硬件产品的质量特性虽然硬件产品的质量特性表现的参数和指标是多种多样，但依据反映用户使用需要的质量特性归纳起来一般有6个方面，即性能、寿命（即耐用性）、可靠性与维修性、安全性、适应性和经济性等1）性能性能是指产品符合标准，满足一定使用要求所具备的功能。
包括使用性能和外观性能如内在质量特性（结构、物理性能、精度、化学成分等）和外在质量特性（外观、颜色、气味、光洁度等）如手表的防水、防震、防磁和走时准确；电冰箱的冷冻速度；暖瓶的保温能力；电视机的图像清晰度；机床的转速、功率；钢材的化学成分、强度；布料的手感、颜色：儿童玩具的造型；食品的气味等2）寿命寿命是指产品能够正常使用的年限，是产品在规定的使用条件下，完成规定功能的工作总时间如灯泡在规定的电压和亮度条件下的使用小时数、电器开关的开启次数、钻井机钻头的进尺数、电视机的使用期限、轮胎的行驶里程数等都是衡量这些产品寿命的特性3）可靠性与维修性可靠性是指产品在规定的时间内和规定的条件下，完成规定任务的能力；这项质量特性反映了产品在使用过程中，其功能发挥的稳定性和无故障性如机床精度的稳定期限；材料与零件的持久件、耐用性等与可靠性相联系的特性是维修性，或称保全性产品的维修性是指产品在规定的条件下和规定的时间内，按规定的程序和方法进行维修时，保持或恢复到规定状态的能力可靠性与维修性决定了产品的可用性，可用性是指产品在任一随机时刻需要和开始执行任务时，处于可工作、可使用状态的程度4）安全性安全性是指产品在储存、流通和使用过程中，不发生由于产品质量而导致的人员伤亡、财产损失和环境污染的能力。
它主要体现在产品本身所具有的保障使用者人身安全的质量特性如洗衣机等家用电器采用对地绝缘电阻，保护用户在使用过程中不发生电击事故此外，还应该考虑不对社会造成伤害及不对环境造成污染如对汽车排放废气的控制，就属于产品安全下的范畴5）适应性适应性是指产品适应外界环境变化的能力，这里所说的环境包括自然环境和社会环境，前者是指产品适应沙漠与山地、暴风雨与海浪、振动与噪声、灰尘与油污、电磁干扰、高温与高湿等自然条件的能力；后者是指产品适应某地区、某国家、某类顾客等需求的能力6）经济性经济性是指产品整个寿命周期的总费用具体表现为设计过程、制造过程、销售和使用过程的费用对于产品的经济性而言，并不是最低的费用是最佳的，而是保证组织在激烈的竞争中得以生存的费用范围，以及用户在购买和使用过程满足程度的费用2、服务质量特征服务质量的关键取决于服务的技能、服务的态度和服务的及时性等服务者与消费者之间的行为关系虽然服务质量特性依行业而定，但其主要的共同性质和特性有6个方面：功能性、经济性、安全可靠性、时间性、舒适性和文明性1）功能性功能性是指某项服务所发挥的效能和作用商店的功能是让顾客买到所需要的商品；交通运输包括铁路、民航、水运、公路等，其功能是运送旅客和货物到达目的地；邮电的功能是为用户传递信息；旅游的功能是让人们得到享受。
而工业产品的销售和售后服务的功能是使用户满意地得到产品功能性是服务质量中最基本的特性2）经济性经济性是指顾客为了得到不同的服务所需费用的合理程度这里所说的费用是指在接受服务的全过程中所需要的费用，即服务周期费用（包括时间）经济性是相对于所得到的服务满足不同等级需要而言，它是每个被服务者在接受服务时都要考虑的质量特性3）安全可靠性安全可靠性是指在服务过程中使用户感到准确、安全无危险这是为了保证服务过程中顾客和用户等被服务者的生命不受到危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失，如医疗、乘坐的交通工具、住宿等，用户主观上感觉可信、无差错、安全4）时间性时间性是指服务在时间上能够满足被服务者需求的能力它包括及时、准时和省时三个方面及时是当被服务者需要某种服务时，服务工作能及时提供；准时是要求某些服务在时间上是准确的；省时是要求被服务者为了得到所需要的服务所耗费的时间能够缩短及时、准时、省时三者是关联和互补的5）舒适性舒适性是指在满足了功能性、经济性、安全性和时间性等方面的质量特性情况下，服务过程的舒适程度它包括服务设施的适用、方便和舒服，环境的整洁、美观和有秩序6）文明性文明性是指顾客在接受服务过程中满足精神需求的程度。
顾客期望得到一个自由、亲切、友好、自然及谅解的气氛，有一个和谐的人际关系，文明性充分展示了服务质量的特色3、真正质量特性与代用质量特性衡量产品质量的好坏，主要看质量特性满足顾客需要的程度真正质量特性能直接反映顾客的期望和要求如轮胎的寿命但直接反映顾客需要的质量特性，有很多难以定量描述的代用质量特性是为实现真正质量特性作的规定（标准、参数）如轮胎耐磨度、抗压抗拉强度内在质量特性如尺寸、结构、重量、精度、功率、强度、材质、性能、机械、物理、化学成分等外在质量特性如外观、型式、形状、色彩等七、 质量是企业赖以生存与发展的基石日本的质量管理权威石川馨先生曾说：“日本的许多工业产品能在国际市场具有很强的竞争能力，能大量出口世界各地，一个最重要的原因是开展了质量管理第二次世界大战后，日本从他们切身的经验教训中认识到：没有高质量的产品，就没有市场，也就会失去生存条件因而，提出“工业产品质量是日本民族的生命线”、“质量关系到国家和企业的生死存亡”等口号，把“以质量打开市场”、“以质量求生存，以品种求发展”的战略理念落实到企业的经营中使得日本产品质量在战后60年，成为世界第一流的产品，大大提高了企业的市场竞争能力和经济效益。
松下、索尼、丰田等企业的产品就意味着高质量，誉满全球一个企业没有了质量，就没有优质的产品，就没有了市场，就失去了生存的能力因此，对于企业来说，质量是企业开拓市场的生命线，市场竞争能力强的企业不断发展壮大，从而带来企业经济效益的不断增长1）质量是企业开拓市场的生命线在社会经济高度发达的今天，“质量就是生命”等理念已深深地扎根于每个企业，任何产品都要经受市场无情的考验今天的质量”就是“明天的市场”，只有用合格的产品质量满足消费者的需求，才有可能不断地扩大市场的份额扩大市场份额体现在产品能极大地满足消费者的物质需求和心理需求物质需求的满足，离不开产品的符合性质量、适用性质量的综合和统一；心理需求的满足离不开产品附加性质量、服务性质量的综合和统一事实上，产品的质量只有在使用过程中才能体现出来一个质量低劣的产品，在使用中，消费者自身的物质需求和心理需求不能得到相应的满足，甚至产生受骗上当的感觉，那么再精心的包装和修饰，也很难在消费者心中树立起良好的品牌形象所以，对产品质量有发言权的是用户，用户更看重的是产品质量，并且宁愿花更多的钱获得更好的产品质量在消费需求不断个性化的今天，质量稳定的高质量产品会比质量不稳定的低质量产品拥有更多的市场份额。
人们常说，一个产品能拯救一个企业，能促进一个企业的发展从更严格的意义上说，只有一个富有竞争质量的产品才能引导一个企业驶向成功的彼岸，（2）质量是企业经济效益不断增长的根本企业要发展、取得经济效益，就必须出售自己的产品产品是否卖得出去，能否将产品转化为货币，具有竞争质量的产品是企业的头等大事否则，企业的再生产过程就会中断，甚至有可能破产在市场经济条件下，提高经济效益的途径很多，如增加产量、提高价格、降低成本等增加产量只是一项企业内部生产决策，如果不能扩大市场占有率，那么，增产就是滞销、积压，非但不能带来效益的增加，反而会引起效益的减少；提高价格虽然可以增加单位产品利润、但如提价不能被市场接受，则将使销售萎缩，市场份额缩小，甚至会失去市场；降低成本当然可以扩大产品降价空间，提高产品市场竞争力但如果产品本身缺少市场吸引力，也难以因此而扩大销售，最终可能得不偿失因此，企业经济效益的实现并增加，不论通过何种途径，都必须以产品质量优势（含品种创新）为基础企业产品质量上过硬、深受消费者喜爱，销售量上升，则增加产量也是必然的同样，产品质量上过硬或市场份额足够大，适当地提价非但不会影响销售，反而有助于拉开和其他一般产品的档次，有利于形成品牌。
至于成本，随着质量持续改善，不良品率的降低，成本的合理降低也是必然之事所以，质量是企业经济效益的基石，“提高经济效益的巨大潜力蕴藏在产品质量之中”3）质量是企业竞争力和经营素质的综合体现优质产品是企业竞争力的关键因素由于市场经济和消费观念的变化，产品质量作为企业竞争力的关键因素正日益受到广泛的认同事实上，在体现企业竞争力的五要素F，T、Q、C、S中，与质量直接有关的要素有两个：产品质量（Quality）要好，服务质量（Service）要优良与质量间接有关的是产品价格或成本（Cost），质量越高，则成本也越高，质量越差，则成本也越低适用的功能（Function）和产品品种是产品质量好坏的一种体现方式交货期（TimetoMarket）是服务质量的体现形式说到底，体现企业竞争力的五个要素均与质量有关高质量的产品更具有合理的成本和富有竞争性的价格离开了质量改进而单纯地降低成本并不能真正持久地提高产品的市场竞争力相反，持续的质量改进却可以导致相对成本的合理下降大量的事实证明，品牌的根基在于质量，高质量的产品在竞争中总能处于有利的地位从产品质量的形成来看，质量和产品的开发设计过程、制造或提供过程、销售和消费过程都有关。
产品质量取决于过程质量，过程质量取决于工作质量，工作质量最终取决于员工的素质质量不仅仅是体现在作业层，更重要的是体现在管理层、执行层质量管理的强化、质量文化的营造、质量队伍的培育、质量制度的建设都将成为企业质量工作的一个重要的组成部分提高质量首先要提高人的素质，企业各类人员的素质是质量管理成功的基本保证同时，成功的质量管理必定可以全面提高企业和职员的素质八、 质量是人类生活和社会稳定的保障质量为满足人类对产品、过程和经营等要求而产生，如果发生了质量问题，不仅影响产品质量、过程质量和经营质量，还会影响人民生活和社会经济的健康发展美国著名质量管理专家朱兰博士把质量形象地比拟为人类在现代社会中赖以生存的“质量大堤”概念，他认为在现代社会，人们将其安全、健康甚至日常的幸福都置于质量“堤坝”之下，例如药品、食品、飞机、汽车、电梯、隧道、桥梁等产品质量，以及电力、运输、通信、供水、垃圾清理等服务质量，直接关系到人们的日常安全和健康质量大堤”概念让人们进一步认识到，人们只有努力地创造出质量，确保了产品和服务质量，才能在“质量大堤”下面享受质量这个质量大堤一旦出现崩塌或决口，将给人类、企业和社会造成损失，甚至灾难。
例如，由于产品质量造成的电器漏电、电视机爆炸、高层建筑电梯失灵等，由于工作质量造成的飞机失事、煤矿爆炸、火灾等，由于工程质量不佳造成的建筑物倒塌等，不仅给人类带来无穷的烦恼、经济损失和灾难，也会造成社会资源的浪费和社会的不稳定现象伴随着科学进步所带来的产品，如、有线电视等，改变了人们原有的生活方式，这就意味着生活的质量只有在服务不中断的情况下才能有保障然而，许多产品很容易发生故障，经常造成服务的中断虽然大多数这类故障并不严重，但也有一些严重的，甚至相当可怕的故障，如食品、药品和医疗设备质量直接危害人类的安全和健康及其环境因此，人类生活和社会稳定只有依托质量才能得以保障人类要想安居乐业、健康幸福地生活，就必须关注质量和提高质量，使质量大堤不断加高、加厚，牢不可破九、 质量管理之理论观在现代质量管理的实践活动中，质量管理专家中的核心人物发挥了积极的作用，正是这些著名质量管理专家，如戴明、朱兰、石川馨等，使人们对质量及质量管理有了更进一步的认识，质量管理专家们的观点及其理论对质量管理的发展和进步产生了巨大影响1、统计质量控制（SQC）之父：休哈特1891年休哈特出生于美国伊利诺伊州的新坎顿，1917年获得加州大学伯克菜分校的物理学博士学位。
1924年5月，世界上第一张控制图由他提出他认为，产品质量不是检验出来的，而是生产出来的，质量的控制重点应放在制造阶段，从而将质量管理从事后把关提前到事前控制休哈特重要的著作是《产品生产的质量经济控制》，1931年出版后被公认为质量基本原理的起源本书对质量管理作出重大贡献休哈特宣称“变异”存在于生产过程的每个方面，但是可以通过使用简单的统计工具如抽样和概率分析来了解变异，他的很多著作在贝尔实验室内部发行1939年休哈特完成《质量控制中的统计方法》一书，并在专业期刊上发表大量文章休哈特的计划→执行→检查→行动循环的观点被戴明和其他人广泛应用，进行质量改进项目的管理此循环包括计划你想要做的事、执行计划、研究结果、进行纠正，然后再开始新的循环2、现代质量改进之父：戴明戴明1900年出生于美国衣阿华州1928年获耶鲁大学数学物理学博士1950年，戴明前往日本工业界担任讲师和顾问，对于日本的质量管理作出了巨大贡献以戴明命名的“戴明品质奖”，至今仍是日本品质管理的最高荣誉1980年，在美国全国广播公司（NBC）的名为“日本可以，为什么我们不能”节目播出后，戴明便成为美国在质量方面的著名人物戴明最早总结了旨在加强组织管理的戴明14条。
14条建立在一个“博大的知识体系”之上这个体系包括四个部分：系统方法、了解统计变异、知识的本质和范围、了解人类行为的心理学1987年8月在美国召开的戴明国际学术研讨会上，戴明博士以“迎接挑战，摆脱危机”为题，对著名的14条质量管理要点进行了进一步的阐述1）要使产品具有竞争力并占领市场，应该把改进产品和服务质量作为长期目标2）提倡新的质量观念（新的哲学）——不能容忍粗劣的原料、不良的操作、有瑕疵的产品和松散的服务3）消除依赖大量检查来保证质量——检验的滞后性，理解检验的目的在于改进流程并降低成本4）采购、交易不应该只注重价格——要有一个最小成本的全面考虑5）持续不断地改善生产和服务系统——无论是采购、运输、工程、维修、销售、财务、人事、顾客服务及生产制造，都必须降低浪费和提高质量6）实行更全面、更好地在职教育和培训——培训必须是有计划的，且必须是建立在可接受的工作标准之上，必须使用统计方法来衡量培训工作是否奏效7）建立现代的督导方法——督导人员必须要让高层管理者知道需要改善的地方，当知道之后，管理者必须采取行动8）排除恐惧，让每个人都能有效工作——所有员工必须有胆量发问，提出问题或表达意见。
消除恐惧，建立信任，营造创新的氛围9）拆除部门壁垒——每一部门都不应该只独善其身，而需要发挥团队精神，跨部门的质量圈活动有助于改善设计、服务、质量及成本，同时可以激发小组、团队和员工之间的努力10）不搞流于形式的质量运动——取消主观的计量化目标11）取消工作标准和数量化的定额——定额把焦点放在数量，而非质量上12）排除人们为其工作成果而自豪的障碍——任何导致员工失去工作尊严的因素必须消除消除障碍，使员工找回以工作为自豪的权力13）鼓励自我改进，实施有力的继续教育和培训计划——由于质量和生产力的改善会导致部分工作岗位数目的改变，因此所有员工都要不断接受训练及再培训一切训练都应该包括统计技巧的运用，并且教育员工学会自我提高14）采取积极的行动推动组织的变革—一创造一个能推动以上13项的管理结构3、质量领域的首席建筑师：朱兰朱兰1904年12月出生于罗马尼亚的布勒伊拉朱兰质量管理强调平衡使用管理、统计和技术概念的重要性，提出了一系列重要的质量管理理论、原则和方法，形成了质量管理理论体系朱兰质量管理理论体系对整个世界质量管理界产生了巨大影响在朱兰质量管理理论体系中，有许多理论至今看来仍称得上是“不朽”的真理或真知灼见。
他提出了质量管理过程的三部曲：质量策划、质量控制和质量改进并用一个质量螺旋模型阐述了产品质量从产生、形成到实现的过程《管理突破》及《质量计划》两本书是他的经典之著他在1951出版的《质量控制手册》，到1998年已发行到第五版，改名为《朱兰质量手册》，被称为当今世界质量控制科学的名著为奠定全面质量管理（TQM）的理论基础和基本方法作出了卓越的贡献1979年建立了朱兰学院，该学院如今已成为世界上领先的质量管理咨询公司朱兰是一个明确地把质量与高层管理人员的责任联系在一起的质量管理大师，他认为质量是高层管理人员的责任包括以下内容1）所有的管理人员都必须强制性地接受有关质量的培训2）持续的质量改进不是一个相关的计划而应形成一种企业文化3）所有的技术人员都要接受使用统计工具的培训4）通过质量管理循环（QCC）并以可维护的方式使员工系统地投入到质量管理活动中5）质量改进目标应该融入企业绩效目标，并能够通过质量战略规划实现朱兰认为高层管理者对质量的责任是无法授权他人代理的，实施质量革命，任何首席执行官都必须按照以下7个步骤进行1）首席执行官们必须建立监督委员会或质量委员会，并且要亲自担任主席一职2）首席执行官们必须意识到质量管理是企业的经营管理，因此在企业的计划中必须包括明确的质量目标。
3）他们应该鼓励全组织的质量教育和培训，这样才能使人们相信质量是他们工作的一部分，而不是独立的活动4）首席执行官不能仅仅关注财务指标，还应该开发质量测量方法5）必须连续地估量质量改进的成果，务必使之超过公司的既定目标6）在质量改进的过程中，必须认识到解决问题、创新与革新的重要性7）奖励机制要符合顾客的最优质量标准，而不是生产力标准和“努力工作”顾客的最优质量标准会经常性发生变化，这就要求高层管理人员必须要勇于革新朱兰的另一个重要贡献是提出：只有通过一系列不断累积的贡献和顾客—供应商价值链的创造才能够提高质量他认为每个员工既是供应商也是顾客，认为任何活动都是与顾客和供应商相关的过程4、全面质量控制之父：阿曼德，菲根堡姆阿曼德•菲根堡姆1920年出生于纽约市，1951年毕业于麻省理工学院，获工程博士学位菲根堡姆是全面质量控制的创始人他主张用系统或者全面的方法管理质量，在质量控制过程中要求所有职能部门参与，而不局限于生产部门，强调对组织内部所有职能部门进行全面质量控制的概念1961年，菲根堡姆在其《全面质量管理》一书中首次提出“全面质量控制”概念（TQC），并被世界广泛接受和运用认为全面质量控制的基本原理与其他概念的基本差别在于，它强调为了取得真正的经济效益，管理必须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对他手中的产品感到满意。
全面质量控制就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动1998年菲根堡姆在第三届上海国际质量研讨会上发表了“未来属于全面质量领先者”的演讲，把全面质量的发展归结为10项。