顾 问 式 销 售 法申 文 彬13930105821 顾 问 的 角 色 顾 问 的 角 色 医 生 ： 你 哪 里 不 舒 服 ？病 人 ： .医 生 :有 多 长 时 间 不 舒 服 ？病 人 : 医 生 :有 没 有 其 他 地 方 感 觉不 舒 服 ?病 人 : . 看 病 的 经 历了 解 病 情 分 析 病 症 对 症 下 药 沟 通 四 要 素 听 问 说 看沟 通 中 的 “ 中 医 ” 体 系中 医 诊 病 的 “ 望 闻 问 切 ” v 销 售 三 问 ： 1. 顾 客 为 什 么 要 买 ？2. 顾 客 为 什 么 跟 你 买 ？3. 顾 客 为 什 么 会 持 续 跟 你 买 ？ 销 售 三 问 ： 1.顾 客 为 什 么 要 买 ？ 因 为 顾 客 有 需 求 确 认 顾 客 需 求 2.顾 客 为 什 么 跟 你 买 ？ 因 为 你 可 以 满 足 顾 客 需 求 的 效 益 提 供 满 意 方 案 3.顾 客 为 什 么 会 持 续 跟 你 买 ？ 因 为 转 化 顾 客 为 客 户 并 建 立 起 长 期 合 伙 的 关 系 持 续 的 改 善 、 维 持 客 户 的 需 求明 显 需 求客 户 的 需 求 层 次 隐 藏 需 求 问 题 点有 些 不 便不 满 ， 抱 怨明 显 、 强 烈 的 需 求对 解 决 方 案 的 关 注 隐 藏 性 需 求明 显 性 需 求需 求 不 明 确 需 求 分 类明 显 性 需 求 ： 客 户 能 将 其 要 求 或 期 望 做 出 清 楚 的 陈 述隐 藏 性 需 求 ： 客 户 经 常 以 抱 怨 、 不 满 、 抗 拒 、 误 解 做 出 陈 述 总 结 不 成 功 的 销 售 员 不 去 区 分 隐 含 的 和 明 显 的 需 求 。
大 生 意 中 ， 隐 藏 性 需 求 是 销 售 的 起 点 ； 在 小 生意 中 ， 隐 藏 性 需 求 是 成 交 信 号 明 显 性 需 求 是 预 示 大 生 意 成 功 的 购 买 信 号 隐 藏 性 转 化 为 明 显 性 需 求 的 过 程 客 户 对 问 题 点 有 了 新 的 认 识 客 户 的 抱 怨 、 不 满 、 误 解 被 具 体 化 客 户 的 自 身 利 益 与 是 否 解 决 此 需 求 产 生了 紧 密 联 系 客 户 从 解 决 方 案 中 知 道 了 解 决 问 题 后 的利 益 客 户 的 需 求 与 期 望对客户的价值 对 自 己 的 价 值 交 易 型 咨 询 型 企 业 型 FAB 产 品 的 特 点 和 优 点 必 须 转 换 成 客 户 的 利 益 /价 值 FAB作 用 曲 线 图High对客户的影响 Low 销 售 周 期 利 益 优 点特 点 FAB Feature : 产 品 或 解 决 方 法 的 特 点 Function ： 因 特 点 而 带 来 的 功 能 Advantage ： 这 些 功 能 的 优 点 Benefit ： 这 些 优 点 带 来 的 利 益 FAB与 需 求 如 何 联 结 产 品 与 顾 客 的 需 求F： 性 能A： 优 点B： 利 益 介 绍 产 品 特 征说 明 产 品 的 功能 或 特 性 如 何有 效 地 被 用 来帮 助 客 户叙 述 产 品 如 何满 足 客 户 所 表达 出 的 明 显 需求 难 成 功有 作 用很 大 作 用 猫 吃 鱼 v马 斯 络 需 求 理 论 ： 自 我 实 现 的 需 求 自 尊 心 社 会 的 需 求 安 全 的 需 求 生 理 的 需 求 马 斯 洛 需 求 层 次 理 论 （ Maslow） 生 理 的 需 求 ： 能 够 生 存 最 基 本 的 需 要 ， 食 物 、 保 暖 、水 、 性 。
安 全 的 需 求 ： 免 于 危 险 、 恐 惧 、 及 不 安 ， 包 括 身 体 与财 产 的 安 全 不 受 侵 害 （ 缺 乏 自 信 ， 害 怕 错 误 ， 优 柔寡 断 ） 归 属 与 爱 /情 感 的 需 求 ： 爱 与 被 爱 、 人 际 关 系 、 团 队 所接 纳 、 认 同 （ 在 意 别 人 的 看 法 ， 不 愿 得 罪 人 ， 容 易 顺从 团 队 ） 尊 重 的 需 求 ： 独 立 、 自 由 、 自 信 、 自 尊 、 获 得 地 位 （ 对 人 的 敏 感 度 低 ， 希 望 获 得 别 人 注 意 ， 以 我 为 尊 ） 自 我 实 现 的 需 求 ： 自 我 理 想 、 充 分 发 挥 才 能 、 做 有 价值 的 事 、 获 得 成 就 （ 希 望 别 人 的 信 任 、 有 独 立 的 发 挥空 间 、 追 求 完 美 、 具 有 创 新 的 意 识 ） 寻 找 顾 客 疑 义 处 理 会 发 生 在 任 何 一 个 步 骤 中 拒 绝 会 出 现 在 任 何 时 候 筛 选 顾 客 确 认 顾 客 需 求 提 供 满 意 方 案 成 交 实 际 执 行 (下 订 单 )销 售 循 环尚 未 满 足 顾 客 的 需 求 还 有 一 些 潜 在 需 求 尚 未 被 满 足 尚 未 满 足 顾 客 的 需 求 还 有 一 些 潜 在 需 求 尚 未 被 满 足 各 阶 段 中 营 业 员 相 应 的 服 务 步 骤顾 客 购 买 心 理 过 程 的 八 个 阶 段兴趣注视 联想 比较检讨 行动欲望 满足信赖待机 商品提示 商品说明揣摩需要 销售要点 送客初步接触 交货包装劝说 成交 ： 找 出 顾 客 有 什 么 需 求 ： 1.改 进 某 些 东 西 2.减 低 某 些 东 西 3.维 持 某 些 东 西 通 常 你 要 自 行 摸 索 答 案 ， 而 不 是 直 接 提出 像 你 想 减 低 或 改 进 什 么 ？ 的 问 题 。
具 体 的 想 法 模 糊 的 想 法 需 求 的 类 型 探 索 顾 客 企 图 改 进 、 减 低 或 维 持 的 事 物 时 ，可 以 由 下 列 几 个 基 本 类 型 着 手 ， 以 探 究 顾 客 的需 求 ：1. 成 本 2. 品 质 3. 绩 效 4. 便 利 5. 可 靠 6. 舒 适 7. 安 全 8. 美 观 9. 优 势 10.创 新11. 表 现 （ 效 率 、 效 益 ） 12. 自 我 实 现13. 增 广 见 闻 14. 成 就 感 15. 学 习16. 人 际 关 系 17. 专 业 知 识18. 生 活 方 式 （ 休 闲 ） 改 进 ： 以 下 是 顾 客 可 能 想 改 进 /改 善 /提 升 的 一 些 基 本 例 子 ： 设 备 的 外 观 投 资 基 金 的 报 酬 产 品 或 服 务 品 质 商 誉 投 资 收 益 员 工 效 率 竞 争 优 势 教 育 小 朋 友 的 方 法 订 单 的 处 理 时 间 手 机 的 使 用 稳 定 性你 一 定 还 可 以 想 到 更 多 可 以 添 加 在 这 个 表 上 的 事 情 减 低 ： 同 样 地 ， 顾 客 也 许 想 减 低 /降 低 /减 少 ： 手 机 使 用 的 故 障 率 生 产 上 的 浪 费 能 源 开 支 顾 客 抱 怨 水 电 支 出 运 货 时 间 教 育 经 费 打 骂 小 朋 友 的 机 率 小 朋 友 变 坏 的 机 会 维 持 ： 最 后 ， 顾 客 也 许 想 维 持 /保 持 某 些 事 物 ， 如 ： 20%的 市 场 占 有 率 成 长 率 卓 越 的 商 誉 产 品 品 质 良 好 的 企 业 形 象 亮 剑 精 神 亲 子 互 动 关 系 孩 子 的 健 康 成 长 强 有 力 的 竞 争 力 在 销 售 拜 访 时 ： 1. 趁 机 查 证 你 的 假 设 是 否 正 确2. 问 好 的 问 题 ， 以 便 更 深 入 探 究 顾 客 需 求 好 问 题 能 够 ： 让 你 得 到 资 料 ， 使 你 在 销 售 过 程 中 大 步 向 前 。
协 助 你 搜 集 信 息 ， 查 证 你 的 假 设 ， 并 促 使 顾 客 参 与 销 售 的 过 程 协 助 你 确 认 顾 客 的 真 正 需 求 协 助 顾 客 找 出 他 的 真 正 需 求 或 许 在 你 指 出 之 前 ， 顾 客 并 不 知 道 他 们 的 问 题 尊 重 顾 客 的 智 能 好 问 题 不 应 激 怒 或 使 顾 客 感 受 压 力 正 确 的 发 问 技 巧 好 的 开 端让 你 顺 利 获 取 更 多 信 息 开 放 式 问 题 ： 开 放 式 问 题 不 只 要 顾 客 回 答 是 或 不 是 ， 这 种 问 题 通 常 使 用 下 列 的 词 汇 ： 1.谁 Who 2.什 么 What 3.什 么 时 候 When 4.在 哪 里 Where 5.为 什 么 Why 6.怎 么 样 How 7.多 少 How much 5W2H 询 问 原 则开 放 式 问 题能 让 顾 客 开 口 . 封 闭 式 问 题 ： 封 闭 式 问 题 则 可 能 只 能 得 到 简 短 或 者只 是 是 或 不 是 的 答 案 ， 它 们 通 常 包含 这 些 字 词 ： 1.会 不 会 2.是 不 是 3.能 不 能 4.有 没 有 工 作 底 稿 ： 开 放 式 与 封 闭 式 问 题 1. 封 ： 我 们 能 如 期 拿 到 报 告 吗 ？ 2. 封 ： 以 前 的 保 险 理 赔 ， 都 是 用 这 种 方 式 处 里 吗 ？ 3. 封 ： 你 要 不 要 吃 午 餐 ？ 4. 封 ： 我 想 知 道 这 里 的 工 作 进 度 会 不 会 很 紧 迫 ？ 5. 封 ： 你 可 不 可 以 告 诉 我 你 为 何 不 考 虑 购 买 ？6. 封 ： 你 什 么 时 候 可 以 把 数 据 交 给 我 ？ 开 ： 你 觉 得 是 什 麽 原 因 导 致 我 们 不 能 如 期 拿 到 报 告 ？开 ： 以 前 的 保 险 理 赔 都 是 如 何 /用 什 麽 方 式 处 理 的 ？开 ： 午 餐 有 什 么 打 算 啊 ？开 ： 我 想 知 道 这 里 的 工 作 进 度 怎 麽 样 ？开 ： 我 要 如 何 改 善 你 才 会 有 购 买 意 愿 ？开 ： 你 收 集 数 据 有 什 么 困 难 吗 ？ 工 作 底 稿 ： 开 放 式 与 封 闭 式 问 题 把 下 列 封 闭 式 问 题 改 写 为 开 放 式 问 题 。
. 你 的 员 工 有 没 有 足 够 的 健 康 福 利 ？ . 你 们 的 影 印 系 统 的 维 修 服 务 是 否 发 生 过 问 题 ？ . 到 了 明 年 你 的 公 司 需 不 需 要 更 大 的 办 公 室 ？ . 您 需 不 需 要 亲 自 了 解 整 个 安 装 过 程 ？ . 合 作 过 的 厂 商 是 不 是 在 售 后 服 务 上 都 不 理 想 ？ 你 的 复 印 机 在 维 修 服 务 上 发 生 过 哪 些 问 题 ？到 了 明 年 你 公 司 的 办 公 室 需 求 有 什 麽 调 整 吗 ？您 对 亲 自 了 解 整 个 安 装 过 程 意 见 如 何 ？合 作 过 的 厂 商 在 售 后 服 务 上 有 那 些 不 理 想 处 ？你 的 员 工 觉 得 如 何 规 划 才 算 有 足 够 的 健 康 福 利 ？ 提 供 满 意 方 案 l 销 售 人 员 推 销 产 品 或 服 务 的 效 益 ， 而 非其 特 色 l 分 析 你 的 产 品 或 服 务 ， 从 而 研 判 这 项 产品 或 服 务 是 否 能 给 顾 客 提 供 解 决 问 题 的 满意 方 案 v 效 益 （ 利 益 ） 与 特 色 （ 特 点 ） 需 求 特 色 效 益 满 意 方 案 （ 效 益 ） 而 不 是 产 品 特 色 顾 客 的 需 求 v提 供 满 意 方 案 为 何 这 么 重 要 ？ l这 样 做 能 改 善 你 和 顾 客 之 间 的 关 系 l使 你 更 能 了 解 顾 客 的 需 求l促 进 你 达 成 交 易 的 能 力 v 把 特 色 转 为 效 益1.了 解 顾 客 需 求 。
2. 证 明 你 的 产 品 和 服 务 能 够 符 合 顾客 的 需 求 3. 协 助 顾 客 了 解 你 所 提 供 的 满 意方 案 价 值 何 在 ， 也 就 是 了 解 它的 价 格 价 值 关 系 转 化 三 原 则效 益 讲 完 后 客 户 就 会 很 明 白 2.效 益顾 客 因 产 品 特 色 而 得 到的 结 果 站 在 顾 客 的 立 场看 ： 顾 客 可 得 到 的 利 益 或 这 对 我 有 什 么 好 处 ！ 1、 特 色产 品 或 服 务 的 各 种 特 性由 顾 客 的 角 度 看 有 什 么 特 别 之 功 能 或 能 解 决 其 现 况 问 题 特 色 与 效 益区 分 特 色 和 效 益 ： 会 怎 样 ？ 小 测 试 答 案 v安 全 火 柴 1、 特 色 一 ： 只 要 在 盒 上 擦 过 才 能 着 火 2、 特 色 二 ： 潮 湿 时 仍 能 点 火 效 益 一 ： 减 少 了 意 外 火 灾 的 风 险 效 益 二 ： 纵 使 放 在 湿 口 袋 中 ， 仍 可 使 用 練 習 ： 化 特 色 為 效 益 ： 将 下 列 左 栏 的 各 项 产 品 特 色 转 变 为 效 益 ， 写 在 右 栏 空 白 处 。
特 色 效 益 1.电 话 自 动 重 拨 功 能 意 味 着 .2.自 动 柜 员 机 二 十 四 小 时 服 务 意 味 着 .3.车 子 具 有 四 轮 驱 动 意 味 着 .4.防 止 支 票 透 支 意 味 着 .5.可 以 利 用 电 话 转 帐 意 味 着 .6.冰 箱 具 有 自 动 制 冰 功 能 意 味 着 .7.旅 行 箱 附 轮 子 意 味 着 . 节 省 时 间 、 快 速 拨 号方 便 、 随 时 提 供 服 务安 全 、 行 走 驱 动 有 力降 低 风 险 、 资 金 安 全节 省 时 间 、 提 高 效 率降 低 制 作 费省 力 、 缓 解 旅 途 疲 劳 汽 车 练 习 决 定 6种 购 买 者 最 有 兴 趣 的 特 色 （ 特点 ） ， 并 将 其 转 化 成 效 益 （ 利 益 ） ？ v抓 住 顾 客 的 心 使 其 成 为 拥 护 者 ： 顾 客 为 什 么 会 流 失 呢 ？ 根 据 统 计 结 果 发 现 ： 1%： 的 客 户 因 为 死 亡 不 再 往 来 ， 这 类 客 户 留 也 留 不 住 3%： 的 客 户 因 为 搬 迁 已 不 再 是 您 的 服 务 范 围 ， 可 遇 而 不 可 求 。
5%： 的 客 户 转 而 向 朋 友 或 亲 戚 购 买 ， 但 这 并 不 意 味 我 们 已 完 失 去 这 位 顾 客 ， 我 们 只 是 成 为 第 二 顺 位 9%： 的 客 户 转 而 向 价 钱 更 低 者 购 买 ， 但 事 实 上 价 格 的 高 低 ， 并 不 是 客 户 流 失 真 正 的 主 因 14%： 的 客 户 是 因 为 他 们 的 抱 怨 并 未 得 到 及 时 、 有 效 的 响 应 ， 这 才 是 客 户 流 失 的 原 因 之 一 68%： 的 客 户 是 我 们 将 他 们 的 要 求 置 之 脑 后 ， 是 因 为 我 们 漠 不 关 心 和 冷 淡 的 态 度 ， 才 使 得 客 户 不 再 向 我 们 购 买 如 何 处 理 拒 绝 有 些 行 业 可 能 要 耗 时 数 月 ， 方 能 完 成 一 个 销 售循 环 ， 有 些 行 业 则 可 能 只 需 几 个 小 时 甚 至 更 短 即 可完 成 一 个 销 售 循 环 ( 例 如 在 零 售 业 中 ， 顾 客 自 动前 往 货 源 处 ， 不 需 经 过 寻 找 顾 客 的 步 骤 。
) 本 单 元 的 重 点 在 于 如 何 处 理 拒 绝 拒 绝 可 能 发生 在 销 售 的 任 何 一 个 阶 段 中 处 理 拒 绝 方 式 的 好 坏 ，往 往 可 以 决 定 销 售 人 员 是 否 能 够 做 成 生 意 本 课 程主 要 在 说 明 处 理 拒 绝 的 方 法 ， 协 助 你 尽 力 改 善 这 些原 本 不 是 很 好 处 理 的 状 况 疑 异 处 理 会 发 生 在 任 何 一 个 步 骤 中 忽 略 顾 客 拒 绝 之 原 因 （ 1） 本 身 缺 乏 安 全 感（ 2） 未 能 注 意 顾 客 所 说 的 话（ 3） 不 了 解 这 项 拒 绝 对 顾 客 的 重 要 性 产 品 的 价 值 是 销 售 人 员 建 立 起 来 地普 通 销 售 人 员 20% 成 功 人 士 30% 处 里 拒 绝 三 步 骤 1.以 转 圜 而 非 火 上 加 油 的 方 式 对 顾 客 的 拒 绝 作 出 反 应 2.澄 清 这 项 拒 绝 的 性 质 (找 出 它 究 竟 是 什 么 ) 3.响 应 拒 绝 (针 对 拒 绝 提 出 解 决 方 案 )。
基 本 上 你 必 须 ： ( 提 出 答 案反 应 澄 清 回 应 ( 设 身 处 地 ) ( 提 出 问 题 ) 步 骤 一 ： 设 身 处 地 做 出 反 应 最 初 三 十 秒 是 关 键 ： 1、 不 要 立 刻 回 答 这 项 拒 绝 2、 设 身 处 地 为 顾 客 着 想 ， 你 不 必 赞 同 他所 提 出 的 拒 绝 ， 但 可 以 表 示 你 理 解 顾 客 的处 境 及 它 对 顾 客 的 重 要 性 3、 让 顾 客 知 道 你 愿 意 倾 听 他 所 想 说 的 顾 客 ： 业 务 员 : 的 确 ,现 在 的 铃 声感 觉 是 有 点 偏 小 ,这 与 . 设 身 处 地 并 非 赞 同 设 身 处 地 和 赞 同 有 极 大 的 差 异 ， 当 你 设 身 处 地为 顾 客 着 想 时 ， 这 显 示 你 了 解 这 项 拒 绝 对 顾 客 的重 要 性 但 这 并 不 意 味 你 已 经 赞 同 该 项 拒 绝 如 ： 顾 客 ( 提 出 拒 绝 ) ： 这 部 电 话 机 对 我 们 办 公 室 而 言 铃 声 太 小 销 售 者 ( 设 身 处 地 ) ： 我 明 白 了 ， 你 们 好 象 很 重 视 电 话 机 的 铃 声 。
销 售 者 ( 同 意 ) ： 没 错 ， 这 个 型 号 的 电 话 机 铃 声 是 有 点 小 如 何 设 身 处 地 1.用 肢 体 语 言 表 达 关 切 ， 例 如 身 体 向 前 倾 表 示 兴 趣 ， 并 维 持 视 线 的 接 触 如 ： 把 凳 子 往 前 移2.用 简 短 、 体 贴 的 言 辞 让 顾 客 了 解 你 在 倾 听 ， 并 让顾 客 认 为 你 很 重 视 他 的 观 点 ， 例 如 ： 那 听 起 来 对 你 是 很 重 要 的 考 虑 我 明 白 了 ， 似 乎 对 你 们 来 说 送 货 时 间 是 个 大 问 题 反 应 的 重 点 你 的 目 标 只 是 让 顾 客 知 道 ： 你 在 倾 听 你 想 再 多 听 一 些 你 理 解 顾 客 的 处 境 你 对 解 决 这 个 问 题 感 到 关 切 步 骤 二 ： 提 出 问 题 澄 清 拒 绝 (1)直 到 确 定 自 己 了 解顾 客 的 意 思 后 ， 才 着手 处 理 顾 客 的 拒 绝 (2)运 用 问 题 澄 清 顾 客的 拒 绝 开 放 式 问 题 （ 1） 谁 （ 2） 什 么 （ 3） 什 么 时 候 （ 4） 如 何 （ 5） 在 哪 里 （ 6） 为 什 么 （ 1） 会 不 会 （ 2） 是 不 是 （ 3） 能 不 能 （ 4） 有 没 有 封 闭 式 问 题 让 顾 客 开 口 ， 说 出 他 的 顾 虑 ， 确 定 你 了 解 顾 客 的 拒 绝 练 习 一 ： 运 用 开 放 式 问 题 把 自 己 当 作 是 销 售 人 员 ， 采 取 处 理 拒 绝 过 程 中 的 第 二步 骤 ， 想 出 一 个 开 放 式 问 题 ， 以 澄 清 这 项 拒 绝 的 性 质 ， 并写 下 可 以 澄 清 顾 客 拒 绝 的 开 放 式 问 题 。
记 住 ， 开 放 式 问 题中 通 常 会 用 到 谁 、 什 么 、 什 么 时 候 、 如 何 、 在 那 里 、 或 为什 么 等 词 语 拒 绝 一 情 况 ： 你 正 在 向 一 为 年 青 人 推 销 昂 贵 的 进 口 车 顾 客 ： 听 说 进 口 车 维 修 费 用 很 高 销 售 员 (设 身 处 地 、 点 头 同 意 )： 喔 ！ 你 有 过 不 愉 快 的 经 验 ？ 顾 客 ： 那 还 用 说 销 售 员 ： ？ ？ ？ 我 明 白 了 ， 你 似 乎 比 较 关 心 进 口 车 维 修 费 可 能 过 高 的 问 题 拒 绝 二 情 况 ： 你 正 在 向 百 货 公 司 负 责 安 全 的 主 管 推 销 警 报 系 统 顾 客 ： 这 似 乎 是 个 不 错 的 系 统 ， 不 过 有 这 么 多 按 钮 、 显 示 屏 和 警 示 装 置 依 我 看 我 们 的 员 工 可 能 不 会 操 作 销 售 员 (关 切 地 )： 它 看 来 很 复 杂 吗 ？顾 客 ： 是 的 ， 的 确 复 杂 销 售 员 ： ？ ？ ？ 我 明 白 了 ， 你 好 像 很 重 视 安 全 报 警 系 统 的 操 作 简 便 性 ， 我 很 理 解 一 套 系 统的 简 便 性 确 实 对 于 突 发 事 故 的 应 变 反 映 很 重 要 。
练 习 二 ： 运 用 开 放 式 问 题 混 合 开 放 式 与 封 闭 式 问 题 你 说 在 过 去 机 器 停 开 是 个 问 题 ， 究 竟 是 什 么 样 的 问 题 呢 ？ 我 懂 了 ， 你 似 乎 在 担 心 我 们 的 顾 客 服 务 部 门 处 理 订 单 的 速 度 不 够快 那 么 你 的 订 单 需 要 处 理 多 快 呢 ？ 开 放 式 问 题 很 重 要 ， 因 为 这 种 问 题 能 让 顾 客 开 口 ， 而 使 得 ： 1.顾 客 说 明 他 认 为 是 问 题 的 部 份 2.你 在 顾 客 说 话 时 ， 有 时 间 倾 听 和 思 考 一 旦 你 搞 清 楚 真 正 的 问 题 所 在 ， 就 可 以 使 用 封 闭 式 问 题 来 确 认 ， 就像 下 面 的 两 个 例 子 ： 你 认 为 每 小 时 输 出 两 百 加 仑 的 机 器 仍 然 不 足 以 应 付 你 的 要 求 ， 对不 对 ？ 好 ， 让 我 看 看 我 是 否 了 解 你 的 意 思 过 去 复 印 机 公 司 在 维 修 上 都 没 有 提 供 迅 速 而 好 的 服 务 。
那 么 你 所 需 要 的 服 务 速 度 是 多 快 ？ 是 否要 在 出 问 题 后 两 小 时 之 内 提 供 ？ 常 用 的 策 略 是 ： 利 用 开 放 式 问 题 澄 清 拒 绝 ， 而 用 封 闭 式 问 题 来 确定 澄 清 你 已 了 解 无 误 (澄 清 拒 绝 )总 结 ： 澄 清 拒 绝 是 妥 善 处 理 拒 绝 的 关 键 如 果 在不 确 定 的 情 况 下 ， 自 以 为 是 地 响 应 顾 客 的 拒 绝 ，可 能 只 会 造 成 更 多 的 问 题 巧 妙 地 混 合 开 放 式与 封 闭 式 的 问 题 ， 澄 清 并 确 定 顾 客 的 拒 绝 ， 能够 协 助 你 ： 让 顾 客 开 口 ， 说 出 他 的 顾 虑 确 定 你 了 解 顾 客 的 拒 绝 步 骤 三 ： 常 见 的 拒 绝 以 及 响 应 方 式 怀 疑 ：误 解 ：有 缺 点 ： 响 应 时 要 提 出 证 据 、 实 例 和 参 考 证 明 ， 以 减 轻顾 客 的 疑 虑 响 应 方 式 为 提 供 信 息 ， 让 顾 客 了 解 事 实 此 时 你 必 须 证 明 你 的 产 品 或 服 务 的 效 益 比 顾 客所 顾 虑 的 缺 点 更 为 重 要 。
旧 问 题 的 阴 影 (因 过 去 的 产 品 或 服 务 而 起 )： 你 要 确 定 问 题 究 竟 是 什 么 ， 并 已 安 排 解 决 问 题 的 计 划 价 格 ： 你 要 认 定 这 项 拒 绝 的 本 质 ， 并 解 释 你 们 的 产 品或 服 务 的 价 格 与 提 供 给 顾 客 的 价 值 之 间 的 关 系 ， 以 作 响 应 拖 延 ： 找 出 拖 延 的 原 因 ， 并 向 顾 客 说 明 为 什 么 他 不 能拖 延 下 去 ， 或 是 找 出 造 成 拖 延 的 潜 在 原 因 ， 对 症 下 药 . 拒 绝 的 类 型 (1) 怀 疑(2) 误 解(3) 有 缺 点(4) 旧 问 题 的 阴 影(5) 价 格(6) 拖 延 怀 疑 ： 有 时 顾 客 会 怀 疑 你 所 描 述 产 品 或 服 务 内 容 的正 确 性 这 并 不 表 示 顾 客 认 为 你 说 谎 只 不 过根 据 他 们 的 资 料 和 过 往 经 验 ， 你 所 说 的 一 切 对他 们 来 说 并 无 意 义 顾 客 可 能 是 下 列 原 因 ， 而 感 到 怀 疑 ： 由 于 顾 客 并 未 仔 细 倾 听 ， 而 错 失 重 点 。
竞 争 厂 商 的 产 品 或 服 务 不 如 你 ， 致 使 顾 客 无 法 相 信 你 的 产 品 或 服 务 真 的 有 那 么 多 优 点 顾 客 依 过 去 的 经 验 认 为 不 能 听 信 你 的 话 如 果 你 碰 到 怀 疑 那 么 提 供 证 据 、 事 实 、 数 据 ， 或 相 关 资 料 来 证 实 你 的 论 点 建 议 ： 误 解 ： 顾 客 可 能 因 为 获 得 错 误 的 信 息 ， 或 是对 你 的 产 品 或 服 务 有 错 误 的 想 法 而 提 出 拒 绝 在 这 两 种 情 况 中 ， 你 都 得 把 正 确 的 信 息 传 递给 顾 客 ， 但 当 你 这 样 做 时 ， 千 万 不 能 令 顾 客感 到 自 己 很 愚 笨 似 的 如 果 顾 客 有 所 误 解 那 么 把 正 确 信 息 传 递 给 顾 客 方 案 ： 有 缺 点 ： 有 时 顾 客 会 对 产 品 或 服 务 的 几 个 特 性 提 出 不 满 意 的 拒 绝 他 们 会指 出 各 种 缺 点 ， 例 如 缺 少 了 某 些 特 性 、 服 务 范 围 不 够 广 ， 或 是 等 候 的 时间 太 长 等 。
此 时 你 得 尝 试 向 顾 客 说 明 ， 你 所 提 供 的 效 益 远 比 他 所 指 出 的缺 点 重 要 小 心 不 要 与 顾 客 发 生 争 执 有 时 使 用 类 似 以 下 的 T型 图 ， 把效 益 及 缺 点 明 列 出 来 ， 可 以 让 顾 客 了 解 你 的 观 点 效 益 缺 点 1. 是 一 部 速 度 较 快 的 打 印 机 1. 没 有 彩 色 打 印 2. 使 用 一 般 用 纸 3. 比 竞 争 品 牌 的 价 格 低 廉 2. 需 要 操 作 训 炼 4. 与 现 有 系 统 兼 容 如 果 顾 客 指 出 缺 点 那 么 向 他 解 释 这 项 产 品 或 服 务 的 效 益 远 超 越 缺 点 旧 问 题 的 阴 影 ： 顾 客 可 能 基 于 过 去 产 品 、 服 务 或 公 司 的 问 题 、而 提 出 拒 绝 例 如 他 可 能 说 ： 我 上 次 和 你 做 生意 ， 结 果 你 们 送 来 的 货 整 整 晚 了 三 十 天 ！ 处 理 旧 问 题 时 ， 你 得 让 顾 客 相 信 你 了 解 问 题 的性 质 ， 及 它 所 带 来 的 困 扰 。
你 也 得 说 明 同 样 的 问题 为 什 么 不 会 再 发 生 ； 而 如 果 这 类 问 题 目 前 仍 然存 在 的 话 ， 你 们 也 已 有 一 套 能 解 决 问 题 的 计 划 想 一 想 ！ 如 果 顾 客 提 起 过 去 的 问 题 那 么 说 明 这 次 你 打 算 如 何 改 善 它 价 格 ： 另 一 种 拒 绝 可 能 与 价 格 有 关 这 是 比 较 复 杂 的 拒 绝 ， 顾 客 常 说 它 们 对 价 格不 满 ， 而 真 正 的 拒 绝 却 导 因 于 误 解 、 目 前 缺 乏 购 买 的 意 愿 ， 或 者 是 其 它 问 题 在 面 对 关 于 价 格 的 拒 绝 时 ， 首 先 你 得 确 定 价 格 是 不 是 拒 绝 真 正 主 因 顾 客 可 能会 对 价 格 提 出 拒 绝 ， 但 实 际 上 的 意 思 却 是 ：这 比 我 打 算 要 付 得 多 这 比 我 能 负 担 的 多 产 品 不 值 得 这 个 价 钱 ( 你 尚 为 建 立 价 格 价 值 关 系 ) 我 无 权 签 下 这 么 大 的 订 单 ( 或 是 我 得 和 另 一 半 商 量 ， 才 能 买 这 么 高 价 的 商 品 )。
竞 争 厂 商 以 更 低 的 价 格 ， 推 销 相 同 的 产 品 或 服 务 策 略 ：如 果 顾 客 对 价 格 提 出 拒 绝 那 么 1. 确 定 这 项 拒 绝 真 的 是 针 对 价 格 而 发 2. 说 明 价 格 价 值 关 系 3. 试 着 改 变 付 款 方 式 及 条 件 4. 介 绍 价 格 较 低 的 产 品 价 格 价 值 的 关 系 在 建 议 如 何 响 应 顾 客 因 价 格 而 提 出 的拒 绝 时 ， 事 实 上 我 们 提 到 了 销 售 中 一 个 非 常重 要 的 概 念 ， 那 就 是 价 格 价 值 关 系 何 谓 价 格 价 值 关 系 呢 ？ 它 指 的 是 顾 客 都 会 购 买 能 跟 他 们 需 求配 合 的 解 决 方 案 ， 但 前 题 是 这 些 解 决 方 案 所能 带 来 的 效 益 一 定 要 抵 得 上 它 的 成 本 顾 客必 须 在 取 得 和 付 出 之 间 觅 得 平 衡 拖 延 ： 最 后 ， 你 可 能 碰 到 一 种 顾 客 ， 他 们 并 不 提 出 特 定 的 拒绝 ， 但 却 犹 豫 不 下 决 定 ， 整 个 销 售 程 序 因 此 停 滞 不 前 。
简言 之 ， 他 们 是 在 拖 延 碰 上 这 种 情 况 时 ， 你 得 先 了 解 顾 客拖 延 的 原 因 碰 到 顾 客 拖 延 时 ， 问 合 适 的 问 题 便 越 显 重 要 了 因 为许 多 拒 绝 都 隐 藏 在 拖 延 的 背 后 有 些 顾 客 不 愿 直 接 说 出 拒绝 的 原 因 ， 宁 可 慢 慢 拖 延 ， 你 的 工 作 就 是 找 出 真 正 的 拒 绝 ，然 后 提 出 解 答 如 果 你 碰 到 顾 客 拖 延 那 么 1.研 究 拖 延 背 后 隐 藏 的 真 正 拒 绝 2.对 这 项 拒 绝 提 出 解 决 方 案 ， 并 提 出 顾 客 应 该 下 决 定 购 买 的 原 因 解 除 防 卫 成 交 在 销 售 过 程 中 ， 成 交 是 一 项 重 要 的技 巧 本 单 元 的 主 题 ， 就 是 说 明 如 何 以 及在 什 么 时 候 争 取 顾 客 的 订 单 :我 们 的 基 本 目 的 是 帮 助 你 ： 1.侦 察 顾 客 的 购 买 讯 号 以 及 警 示 讯 号 2.处 理 成 交 时 遭 遇 的 障 碍 。
3.遵 循 要 领 ， 能 更 有 效 的 达 成 交 易 案 例 ： 有 一 对 情 侣 站 在大 海 边 男 ： “ 我 们 这 样 下 去 不 是办 法 ？ ” 女 ： ？ ! 男 ： （ 掏 出 钻 石 戒 指 ） “ 我 们 结 婚 吧 ！ ”台 湾 钻 戒 广 告 (1) 请 客 户 下 订 单 (2) 请 客 户 签 名 认 可 (3) 收 款 何 谓 成 交 ：80%业 务 员 不 敢 叫 客 户 下 定 单这 是 相 关 资 料 ， 请 确 认 （ 签 名 ） 经 典 求 婚请 问 付 款 方 式 是 现 金 还 是 支 票 ? 如 果 你 已 经 争 取 到 成 交 的 资 格 ，你 便 等 于 已 经 ： 、 争 取 成 交 的 资 格、 确 认 顾 客 需 求 证 明 你 的 产 品 或 服 务 效 益可 以 满 足 这 些 需 求 龙 头 效 应 ” ： 第 一 个 登 上 月 球 的 人 是 谁 ？ 阿 姆 斯 壮 第 二 个 人 是 谁 ？ 1.在 好 的 成 交 中 ， 销 售 人 员 有 那 些 好 的 表 现 ?练 习 ： 顾 客 为 何 不 愿 意 成 交 在 本 练 习 中 ， 你 要 找 出 顾 客 不 愿 意 成 交 的 理 由 。
在 这 个 练 习 中 ， 请 回 忆 一 下 ， 当 你 是 一 个 顾 客 时 ， 碰到 过 的 一 些 好 和 不 好 的 成 交 经 验 ， 并 把 这 些 经 验 写 下来 请 至 少 列 出 三 个 答 案 2.在 不 好 的 成 交 中 ， 销 售 人 员 有 那 些 不 好 的 表 现 ? 、 试 探 性 成 交 ： 很 多 销 售 人 员 在 销 售 过 程 中 ， 使 用 一 种 称 为 试 探 性 成交 的 技 巧 ， 以 衡 量 顾 客 的 购 买 意 愿 基 本 上 ， 试 探 性 成 交是 运 用 一 些 经 过 设 计 的 问 题 或 语 句 ， 诱 使 顾 客 作 出 一 连 串的 承 诺 下 面 是 两 个 典 型 的 例 子 ： 那 么 ， 林 先 生 ！ 如 果 我 找 到 一 辆 有 空 调 设 备 和 折 椅 的 车 子 ， 你 今 天 就 可 以 把 它 买 下 来 吗 ？ 如 果 我 介 绍 一 种 可 以 整 理 50组 影 印 稿 件 的 影 印 机 ， 您 会 有 兴 趣 买 吗 ？ 而 尽 管 有 些 销 售 人 员 使 用 这 个 方 法 获 得 成 功 ， 顾 客 通常 都 认 为 这 是 一 种 玩 弄 摆 布 或 强 迫 推 销 的 手 段 。
他 们 认 为 ，销 售 人 员 并 没 有 听 取 他 们 的 需 求 ， 只 是 一 味 地 推 销 及 想 抓订 单 、 在 以 下 几 种 状 况 中 ， 顾 客 都 会 购 买 ： 你 向 顾 客 证 明 你 的 产 品 或 服 务 能 满 足 他 们 的 需 求 你 帮 助 他 们 解 决 了 问 题 你 化 解 了 顾 客 所 提 出 的 拒 绝 ， 或 是 你 证 明 产 品 的 效 益 远 超 过 它 的 缺 点 你 让 他 们 了 解 ， 现 在 必 需 购 买 有 某 种 程 度 的 紧 急 性 你 证 明 了 在 该 宗 买 卖 中 的 价 格 价 值 关 系 是 一 个 划 算 的 结 果 、 购 买 讯 号 ： 顾 客 会 流 露 出 一 些 线 索 ， 显 示 他 对 于 你 的 产 品 或 服 务 有 强 烈 的 兴 趣 非 语 言 的 购 买 讯 号 ： 身 体 向 前 倾 不 断 点 头 表 示 同 意 微 笑 并 且 表 示 兴 奋 例 如 ： 对 ， 我 了 解 你 的 意 思 长 期 来 看 ， 它 不 会 让 我 们 多 花 钱 。
(一 边 点 头 表 示 同 意 ) 我 可 以 想 象 在 一 个 寒 冷 、 下 雪 的 冬 夜 里 ， 坐 在 这 儿 的 滋 味 (边 谈 边 看 着 一 座 壁 炉 ， 表 现 出 满 足 的 样 子 ) 通 常 顾 客 会 同 时 发 送 出 口 头 和 非 口 头 的 讯 号 ， 、 警 示 讯 号 ： l 口 头 和 非 口 头 警 示 讯 号 ： 我 告 诉 你 ， 我 看 不 出 来 有 什 么 能 够 解 决 那 个 价 钱 问 题 的 方 法 (边 说 边 露 出 怀 疑 的 神 色 ) 这 些 复 印 机 看 起 来 好 象 都 一 样 (随 手 翻 阅 手 边 信 件 ) l 口 头 警 示 讯 号 ： 听 起 来 ， 这 部 机 器 好 象 不 太 好 ， 似 乎 绷 得 紧 紧 的 这 些 壁 上 的 裂 缝 在 这 里 有 多 久 了 ？ 对 我 们 这 样 的 公 司 而 言 ， 这 套 系 统 好 象 太 复 杂 了 l 非 口 头 警 示 讯 号 ： 皱 眉 ； 不 断 地 看 钟 注 意 力 不 集 中 或 显 得 没 兴 趣 。
警 惕 ！ 、 忽 视 讯 号 的 危 险 ： 你 不 能 确 定(1) 顾 客 到 底 有 多 少 兴 趣 (2)你 能 否 满 足 顾 客 的 需 求 (3)你 在 处 理 拒 绝 时 是 否 成 功 (4)你 能 否 成 功 地 赢 得 成 交 的 资 格 (1)、 停 下 来 并 找出 每 个 警 示 讯 号的 涵 义(2)、 设 法 矫 正问 题 处 理 警 示 讯 号 练 习 ： 一 般 讯 号 在 以 下 的 空 白 处 ， 列 出 至 少 三 项 你 在 销 售 时 经 常 碰 到 的 购 买 讯 号 1.口 头 讯 号 2.非 口 头 讯 号 遵 照 下 列 指 示 ， 找 出 你 曾 经 碰 到 过 的 常 见 口 头 和非 口 头 购 买 和 警 示 讯 号 在 以 下 的 空 白 处 ， 列 出 至 少 三 项 你 在 销 售 时 经 常 碰 到 的 警 示 讯 号 1.口 头 讯 号 2.非 口 头 讯 号 (1)、 签 下 订 单(2)、 付 给 你 一 笔 订 金(3)、 签 下 订 购 与 销 售 协 议 书(4)、 签 下 承 诺 书(5)、 针 对 你 的 产 品 或 服 务 达成 协 议 ， 并 就 内 容 与 条 件 进行 咨 询 、 成 交 意 味 着 1） 顾 客 决 定 和 你的 公 司 做 生 意 ；2） 顾 客 已 签 名（ 或 付 定 金 ） 保证 履 行 承 诺 ； 意 义 ： 、 尝 试 摆 布 顾 客 的 危 险 ： (1)、 使 顾 客 避 而 远 之(2)、 损 害 你 的 信 用(3)、 降 低 你 将 来 与 顾 客 达 成 交 易 的 机 会 、 成 交 要 领 ： 1.要 简 明 ： 别 说 些 不 必 要 的 话 来 困 扰 顾 客 。
2.要 有 信 心 ： 如 果 你 在 销 售 过 程 中 一 直 表 现 都 很 好 ， 就 有 争 取这 笔 生 意 的 资 格 你 要 表 现 出 预 期 顾 客 会 购 买 的 样 子 信 心 可 以 塑造 正 面 的 气 氛 ， 使 顾 客 感 到 安 心 (他 们 也 许 对 签 订 单 感 到 紧 张 ！ ) 3.不 要 喋 喋 不 休 ： 利 用 沉 默 制 造 优 势 一 旦 你 要 求 顾 客 下 订单 ， 保 持 沉 默 ， 静 待 顾 客 的 回 答 ， 很 多 销 售 人 员 不 能 忍 耐 15到 20秒的 沉 默 ， 以 致 在 成 交 边 缘 功 败 垂 成 如 果 顾 客 没 有 立 刻 回 答 ， 他 们一 会 儿 会 再 说 话 但 如 果 你 一 直 说 话 ， 顾 客 连 说 好 ！ 的 机 会 都没 有 快 管 住 你 的 舌 头 ！ 4.再 次 保 证 ： 顾 客 同 意 后 ， 要 向 他 保 证 他 的 选 择 是 对 的 你 也 许 会 说 ： 詹 先 生 ， 你 做 对 了 这 种 商 残 保 险 可 以 给 你 盼 望 已 久 的保 障 。