Company Logo盐城市第三人民医院盐城市第三人民医院医院危机与医院管理医院危机与医院管理Company Logo盐城市第三人民医院盐城市第三人民医院一、关于医院危机一、关于医院危机Company Logov1、危机是指具有严重威胁性、不稳定性和有危机感的情景v2、医院危机是由于某种突发事件的出现和爆发而打破医院原有的平衡状态，超出了医院事态的常规范围，要求医院立即采取特殊措施加强应对的紧急状态总之“危机”是事情一个严重或关键的状态；一个转折点；一个将决定事情结果的状态，不论其结果是好是坏一、关于医院危机盐城市第三人民医院盐城市第三人民医院什么是危机?Company Logo盐城市第三人民医院盐城市第三人民医院一、关于医院危机Company Logo全国医患纠纷逐年上升（全国省级卫生行政部门不完全统计）（全国省级卫生行政部门不完全统计）年份年份 严重扰乱医疗秩序严重扰乱医疗秩序 被打伤医务人员被打伤医务人员 医院财产损失医院财产损失20022002年年 50935093起起 26042604人人 67096709万万20042004年年 80938093起起 37353735人人 1241212412万元万元20062006年（年（1 11010月）月）98319831起起 55195519人人 2046720467万元万元引自引自2007年6月4日 健康报健康报盐城市第三人民医院盐城市第三人民医院一、关于医院危机Company Logo我们的医疗环境我们的医疗环境一、关于医院危机Company Logo 江西医患纠纷酿惨剧，恶徒挥刀刺死护士长 疗效不理想产生报复心理，病人家属菜刀杀医惊动中南海，医护人员在抢救华西医院李宁教授盐城市第三人民医院盐城市第三人民医院一、关于医院危机Company Logo 深圳一病患家属因纠纷扬言“铲平”医院，院领导要求所有医生护士必须带钢盔上岗盐城市第三人民医院盐城市第三人民医院一、关于医院危机Company Logo3、医院危机的主要成因外部因素内部因素南京医科大学南京医科大学 刘虹刘虹盐城市第三人民医院盐城市第三人民医院一、关于医院危机一、关于医院危机一、关于医院危机Company Logov市场环境的改变：随着医药卫生体制改革的不断深入，公立医疗机构不再具有绝对的垄断地位，外资、民营医院不断冲击医疗市场，竞争日益加剧，医院的生存面临严峻的考验 盐城市第三人民医院盐城市第三人民医院一、关于医院危机外部因素外部因素:Company Logov制度环境的改变：国家新的医疗卫生法律法规、部门规章及医疗保险制度等，要求医院迅速转变角色，以适应新制度下的各项要求，在转变过程中，医院及其医务人员应对不当而产生危机 盐城市第三人民医院盐城市第三人民医院一、关于医院危机Company Logov突发事件及突发公共卫生事件：如2003年非典、2008年的问题奶粉事件、今年的甲型H1N1流感及其他自然灾害等，都对医院的正常工作造成极大的干扰，容易让医院手忙脚乱 盐城市第三人民医院盐城市第三人民医院一、关于医院危机Company Logov沟通不畅：由于医院工作具有较强的专业性，故医院与外界具有明显的信息不对称，如果医院与外界沟通渠道不畅或缺乏积极有效的沟通，易造成外界对医院有误解或对医院的运营有阻力 盐城市第三人民医院盐城市第三人民医院一、关于医院危机Company Logov医务人员道德水平低下医务人员道德水平低下南京医科大学南京医科大学 刘虹刘虹盐城市第三人民医院盐城市第三人民医院一、关于医院危机v医务人员技术水平有限医务人员技术水平有限v设施、设备陈旧设施、设备陈旧v管理不力管理不力内部原因内部原因Company Logo南京医科大学南京医科大学 刘虹刘虹盐城市第三人民医院盐城市第三人民医院一、关于医院危机一、关于医院危机一、关于医院危机Company Logo南京医科大学南京医科大学 刘虹刘虹盐城市第三人民医院盐城市第三人民医院一、关于医院危机造成危机的三对矛盾造成危机的三对矛盾:内与外 战略与执行 理念与机制Company Logo南京医科大学南京医科大学 刘虹刘虹盐城市第三人民医院盐城市第三人民医院一、关于医院危机一、关于医院危机危机表现的基本形式：盛名之下的政治危机媒体突然发难下的品牌危机成功危机因缺乏沟通所造成的组织文化危机快速成长的危机现金流枯竭后的财务危机营销管理危机制度危机院长的素质与性格所造成的管理危机一、关于医院危机Company Logo二、二、“徐宝宝徐宝宝”事件给事件给我们的启示我们的启示盐城市第三人民医院盐城市第三人民医院Company Logov1、医院外部环境不宽松、医院外部环境不宽松 二、“徐宝宝”事件给我们的启示 法律环境不宽松：2002年医疗事故处理条例实施以来，对医院及其医务人员的行为作了进一步规范，但在执行过程中也饱受争议，医方要维护自己的权益，患者的维权意识增强，医患双方都认为自己吃了亏，在医患纠纷诉讼实践中，对不构成医疗事故的案例，法院还要依据民法通则进行判决或裁定，对医院压力很大，而即将出台的侵权责任法对医院是利好还是利空尚是个未知数。
盐城市第三人民医院盐城市第三人民医院Company Logo 人文环境恶化：病人的过度维权，对索赔的期望值太高，个别别有用心的人的蛊惑、煽动等对医院的正常经营造成了很大的冲击二、“徐宝宝”事件给我们的启示盐城市第三人民医院盐城市第三人民医院Company Logo 网络、媒体的介入：从“徐宝宝”事件可以看出，网络、媒体的力量是强大的，这是我们在今后的医院管理工作中非常值得重视的问题二、“徐宝宝”事件给我们的启示盐城市第三人民医院盐城市第三人民医院Company Logov2 2、医院管理存在漏洞、医院管理存在漏洞核心制度不落实：对会诊制度、值班制度、交接班制度、分级护理制度、医患沟通制度执行不到位诊疗技术水平不过硬：眼眶蜂窝组织炎是眼内软组织的化脓性炎症，可向颅内蔓延引起海绵窦血栓形成、脑膜炎或脑脓肿而致命，对儿童尤其凶险当事医院相关医护人员的业务能力不强，对该疾病的凶险程度缺乏应有的认识，处理不力医德缺失：对病人缺乏应有的同情心，面对无助的患者或亲属，没有做一些力所能及的事情，事不关己高高挂起，甚至该做的都没有做二、“徐宝宝”事件给我们的启示盐城市第三人民医院盐城市第三人民医院Company Logov 3 3、医院及医务人员的适应力较差、医院及医务人员的适应力较差 执业医师法已实施了十年，医疗事故处理条例也已实施了七年，但我们的少数医院管理者和医务人员仍然不能从十年前的旧的医疗卫生法律法规体系的框架中走出来，法律意识淡薄，依法行医观念不强，对各种规范执行不力。
二、“徐宝宝”事件给我们的启示盐城市第三人民医院盐城市第三人民医院Company Logov4、危机处理不当 “徐宝宝”事件表明，当事医师及其主管部门在这次事件中不重视、不认真、不诚实而使他们在社会舆论面前显得非常狼狈其实医生值班玩游戏，重症感染致死亡在医院中并不鲜见，但将两者合二为一就成了天下奇闻这起事件是当事医院及当事医生的悲哀，也是中国医疗界的悲哀！二、“徐宝宝”事件给我们的启示盐城市第三人民医院盐城市第三人民医院Company Logov在医院危机处理中，主要的策略（预案）包括以下几方面：媒介沟通 技术处理 司法介入和行政干预 事后管理 二、“徐宝宝”事件给我们的启示盐城市第三人民医院盐城市第三人民医院Company Logov其中技术处理的手段有：回贴灌水 发布回应主题 首页灌水 二、“徐宝宝”事件给我们的启示盐城市第三人民医院盐城市第三人民医院Company Logo三、危机中的医院管理三、危机中的医院管理盐城市第三人民医院盐城市第三人民医院Company Logov1、制度管理、制度管理 面对当今复杂的形势，医院管理者及医务人员如履薄冰，管理者感叹：该说的都说了，该督查的也都督查了，可还是出事情；医务人员感叹：做医生太难了，稍有不到位，马上就有纠纷。
医院管理的根本还是制度的管理，我们的制度不可谓不健全，卫生部有一整套的医院工作制度，而各个医院也都制定了与本院工作实际相适应的制度和各级各类工作人员职责，问题的关键在于制度的完善与执行我们要适应外部环境的变化，根据医疗卫生法律、法规、部门规章和卫生主管部门的要求不断完善工作制度和工作人员职责，同时还要强化制度的执行，强调制度面前人人平等三、危机中的医院管理盐城市第三人民医院盐城市第三人民医院Company Logo三、危机中的医院管理盐城市第三人民医院盐城市第三人民医院医院编印的规章制度、服务规范、应急预案、门诊及住院指南等Company Logov2、人文管理、人文管理v医院的人文管理是现代医院管理的新趋势和新发展，也是现代医院管理体系的一个重要组成部分，医院人文管理的实质是把人作为医院管理活动的主体和重要资源，围绕如何充分利用和开发医院的人文资源，实现医院发展目标和成员个人目标三、危机中的医院管理盐城市第三人民医院盐城市第三人民医院Company Logo三、危机中的医院管理盐城市第三人民医院盐城市第三人民医院Company Logov 医院精神：医院精神是医院在交往实践中产生和表现的精神状态，是员工价值观念、道德规范、行为准则、工作作风等多因素结合的产物，是医院长期打造、一致认同、自愿身体力行的群体意识。
其核心是医院的价值观，基础是医院道德v 医院环境：医院环境是指影响、制约医院经营活动的各种内部、外部环境中所渗透的物质和精神因素v 医院品牌：医疗服务具有主体和个体的选择，病人与医院之间存在识别、认知和挑选，这是医疗市场存在的前提，是医疗市场存在竞争的客观因素，品牌是市场竞争的产物，在竞争日益激烈的医疗市场中，具有一定知名度、诚信度和患者满意度的医院是病人的首选三、危机中的医院管理盐城市第三人民医院盐城市第三人民医院Company Logov3、载体管理、载体管理v卫生行政部门在对医疗机构的管理中，要寻找一个“抓手”，医院管理年是抓手，等级医院评审也是抓手在医院管理实践中，以这些“抓手”作为载体，不断寻找医院管理中存在的薄弱环节，并对其实施重点管理和强化管理三、危机中的医院管理盐城市第三人民医院盐城市第三人民医院Company Logo 近年来，我院通过加强抗菌药物的应用管理，认真排查安全隐患，加强医患沟通，建立健全医疗质量监控体系，狠抓医疗质量管理，创新服务机制等，全面落实患者安全目标，构建和谐医患关系，集中解决了医院管理中的难点问题，使医院的医疗质量不断提升，内涵质量不断提高，核心竞争力不断增强。
三、危机中的医院管理盐城市第三人民医院盐城市第三人民医院Company Logo三、危机中的医院管理盐城市第三人民医院盐城市第三人民医院“医疗安全竞赛”活动分析报告会Company Logov 医患纠纷案例分析报告会医患纠纷案例分析报告会v 患者安全目标知识竞赛患者安全目标知识竞赛三、危机中的医院管理盐城市第三人民医院盐城市第三人民医院Company Logo全院性疑难病例讨论三、危机中的医院管理盐城市第三人民医院盐城市第三人民医院Company Logo科室开展的业务学习讲座盐城市第三人民医院盐城市第三人民医院三、危机中的医院管理Company Logo住院医师操作培训考核盐城市第三人民医院盐城市第三人民医院三、危机中的医院管理Company Logo四、危机中对管理的再思考四、危机中对管理的再思考盐城市第三人民医院盐城市第三人民医院Company Logo1、医院文化、医院文化v什么是文化:行为与习惯 医院文化主要要解决的问题是医务人员的情商四、危机中对管理的再思考盐城市第三人民医院盐城市第三人民医院Company Logo情商的内涵情商的内涵 了解自己的情绪，并控制自己情绪了解自己的情绪，并控制自己情绪的能力，了解他人情绪并应对他人情绪的能力，了解他人情绪并应对他人情绪的能力，协调人际关系的能力。
的能力，协调人际关系的能力四、危机中对管理的再思考盐城市第三人民医院盐城市第三人民医院情商的外在表现情商的外在表现 “说话、办事得体说话、办事得体”情绪控制与情绪控制与调节是人成熟的象征无法控制情绪的调节是人成熟的象征无法控制情绪的人，在团队中就像定时炸弹，随时造成人，在团队中就像定时炸弹，随时造成他人和自身的伤害他人和自身的伤害Company Logo医院文化的主要内容医院文化的主要内容:医院员工的能力可分为学习文化和执行文化四、危机中对管理的再思考盐城市第三人民医院盐城市第三人民医院Company Logo学习文化学习文化1、现代医院要在市场竞争中立于不败之地，除了苦干之外，还要让员工具有快速学习的能力，乐意奉献自己的智慧，不断完善自己，努力提高医疗技术水平，以超越患者期待为动力，不断创新四、危机中对管理的再思考盐城市第三人民医院盐城市第三人民医院Company Logo2、人文素养的提高、人文素养的提高人文素养含：文、史、哲文、史、哲v 文学让人看得更全面；哲学决定人的价值取向；历史就是让人找到可资借鉴和参考的东西v 人文素养是一个人内在生命中文化积累的深度和厚度，是生命发展中最重要的潜质，它能加深人们对自身、对他人、对自然的沟通和理解。
提倡对人的理解和关心、保护个人权益和以人为中心的道德观和价值观，更注重人与人、人与自然、人与社会多种关系的协调，尊重人生命的完整性四、危机中对管理的再思考盐城市第三人民医院盐城市第三人民医院Company Logo人文素养的意义人文素养的意义v人文知识的学习可以让人的思想、精神和行为在上述学习过程中得到重塑v人文素养高低决定一个人思想境界的高低v人文素养的提高有助于和谐社会的构建v人文素养对人（成长）而言，就像树根对于树冠一样盐城市第三人民医院盐城市第三人民医院四、危机中对管理的再思考Company Logo四、危机中对管理的再思考Company Logo美国美国ABBABB董事长巴尼维克：董事长巴尼维克：“一个企业的成功，5%在战略，95%在执行”盐城市第三人民医院盐城市第三人民医院四、危机中对管理的再思考执行文化执行文化Company Logo盐城市第三人民医院盐城市第三人民医院四、危机中对管理的再思考 医院的医院的“强大强大”v医院的医院的“大大”源于源于战略战略；v医院的医院的“强强”源于源于执行执行Company Logo四、危机中对管理的再思考盐城市第三人民医院盐城市第三人民医院西点的四个西点的四个“标准答案标准答案”v Yes,Sir（报告长官，是）（报告长官，是）v No excuse,Sir（报告长官，没有借口）（报告长官，没有借口）v No,Sir（报告长官，不是）（报告长官，不是）v I dont know,Sir（报告长官，我不知道）（报告长官，我不知道）核心：敬业、责任、服从、诚实核心：敬业、责任、服从、诚实Company Logo邀请医院管理专家来院讲学，提升中层干部管理水平四、危机中对管理的再思考盐城市第三人民医院盐城市第三人民医院Company Logo百家医院管理公益讲坛走进我院四、危机中对管理的再思考盐城市第三人民医院盐城市第三人民医院Company Logo举例：举例：天坛医院的文化天坛医院的文化四、危机中对管理的再思考盐城市第三人民医院盐城市第三人民医院Company Logov2、危机意识、危机意识v 古人云：安而不忘危，治而不忘乱，存而不忘亡。
v 危机是客观存在的，且难于控制，而预防危机是决策者和执行者都可以掌控的，预防危机最有效的办法就是强化员工的危机意识：一是使员工认识到医院存在的危机，这是一种医院文化；二是使员工认识到自身在医院内部面临的危机，这是一种管理手段四、危机中对管理的再思考盐城市第三人民医院盐城市第三人民医院Company LogoIBM总裁Gerstner 长期的成功只是在我们时时心怀恐惧时才可能不要骄傲地回首让我们取得过往成功的战略，而是要明察什么将导致我们未来的没落这样我们才能集中精力应付未来的挑战让我们保持虚心、学习的饥饿及足够的灵活四、危机中对管理的再思考盐城市第三人民医院盐城市第三人民医院Company Logo四、危机中对管理的再思考盐城市第三人民医院盐城市第三人民医院通过检查跟进执行通过检查跟进执行 员工更多的是先去做领导要检查员工更多的是先去做领导要检查的事，很少先去做领导期望的事的事，很少先去做领导期望的事Company Logo我院召开预防职务犯罪警示教育大会四、危机中对管理的再思考盐城市第三人民医院盐城市第三人民医院Company Logov3、重视投诉、注重细节、重视投诉、注重细节四、危机中对管理的再思考盐城市第三人民医院盐城市第三人民医院Company Logo警惕青蛙在不知不觉中死去！盐城市第三人民医院盐城市第三人民医院四、危机中对管理的再思考Company Logov4、学会与媒体交往、学会与媒体交往v 随着我国市场经济的发展和改革开放的深入，媒体的重要性日益凸显，越来越成为影响国家政治、经济、社会各方面的重要力量。
媒体是信息的传播者、社会的预警者，是公共管理的主体在与媒体交往的过程中，要重新认识媒体，高度重视媒体，认真研究媒体，学会善待媒体，主动引导媒体，与其建立良性互动、合作共赢的关系四、危机中对管理的再思考盐城市第三人民医院盐城市第三人民医院Company Logov每个人都有可能为媒体所需要每个人都有可能为媒体所需要v每个人都有可能需要媒体每个人都有可能需要媒体v每个人都有可能成为媒体每个人都有可能成为媒体四、危机中对管理的再思考盐城市第三人民医院盐城市第三人民医院Company Logov媒体是功利和现实的，他需要新闻媒体是功利和现实的，他需要新闻也需要他的经济价值也需要他的经济价值v新闻的新闻的Woman、Wampum、Wrongdoing四、危机中对管理的再思考盐城市第三人民医院盐城市第三人民医院Company Logo5、建立危机预警机制、建立危机预警机制强化危机处置与公关能力的培训强化危机处置与公关能力的培训四、危机中对管理的再思考盐城市第三人民医院盐城市第三人民医院Company Logov培养首席危机处理专家培养首席危机处理专家（CCO）-Chief crisis-management officer）注重与外界沟通注重与外界沟通 3W原则：原则：What、When、What四、危机中对管理的再思考盐城市第三人民医院盐城市第三人民医院早、快、诚、恒早、快、诚、恒Company Logo医院执行中各自的角色 桥？桥？计划、跟进、、激励、参与执行计划、跟进、、激励、参与执行中层中层 墙？墙？困惑、不解、阻碍执行（困惑、不解、阻碍执行（）v6、发挥中层干部的作用、发挥中层干部的作用四、危机中对管理的再思考盐城市第三人民医院盐城市第三人民医院Company Logo 院长都应当认识到死亡与纳税难院长都应当认识到死亡与纳税难以避免一样，为危机作好计划，以避免一样，为危机作好计划，知道自己准备好后的力量，才能知道自己准备好后的力量，才能与命运周旋。
与命运周旋四、危机中对管理的再思考盐城市第三人民医院盐城市第三人民医院Company Logo 应对危机的能力与创造财富应对危机的能力与创造财富的能力同等重要！的能力同等重要！四、危机中对管理的再思考盐城市第三人民医院盐城市第三人民医院Company Logo盐城市第三人民医院盐城市第三人民医院 谢谢大家！。