2023年自考电子商务概论复习重点第一章 电子商务概述 1.互联网和WWW的概念 互联网是互相连接的计算机网络所组成的一个大系统,这个系统覆盖全球.WWW是互联网的一部分,它是一些计算机按照一种特定方式互相连接所构成的互联网的子集,这些计算机可以很容易地进行内容互访 2.电子商务的概念和发展阶段 定义:“电子商务就是以电子方式进行商务交易它以数据(涉及文本、声音和图像)的电子解决和传输为基础,包含了许多不同的活动(如商品服务的电子贸易、数字内容的传输、电子转账、商品拍卖、协作、资源运用、消费品营销和售后服务)它涉及产品(消费品和工业品)和服务(信息服务、财务与法律服务);传统活动(保健、教育)与新活动(虚拟商场) 从不同的角度,电子商务有不同的理解:从通信的角度看,电子商务是通过线、计算机网络或其他方式实现的信息、产品/服务或结算款项的传送;从业务流程的角度看,电子商务是实现业务和工作流程自动化的技术应用;从服务的角度看,电子商务是要满足公司、消费者和管理者的愿望,如减少服务成本,同时改善商品的质量并提高服务实现的速度;从的角度看,电子商务是指提供在互联网和其他联机服务上购买和销售产品的能力。
电子商务发展的四个时期(时代、2.电子报文传送技术、3.联机服务和)注意发展的阶段的顺序) 3.传统商务与电子商务 电子商务的优势: (1)对公司来说,电子商务的优势可以归纳为一句话:电子商务可以增长销售额并减少成本 (2)公司在销售商品和解决订单时,用电子商务可以减少询价、提供报价和拟定存货等活动的解决成本 (3)电子商务可以增长卖主的销售机会,公司在采购时用电子商务可以找到新的供应商和贸易伙伴,并且讨价还价和交易条款的传递都十分便捷电子商务提高了公司间信息互换的速度和准确性,减少了交易双方的成本 (4)电子商务也增长了买主的购买机会买主天天24小时都可以与卖主接触可以及时、大量地获得所需要的信息 (5)电子商务的好处可以惠及整个社会除互联网可以安全、迅速、低成本地实现税收等的电子支付外,由于电子商务可让人们在家工作,交通拥挤和环境污染也可以得到缓解并且电子商务还可以使产品或服务到达边远地区 电子商务的劣势: (1)有些业务流程也许永远也不能使用电子商务 (2)公司在采用任何新技术之前都要计算投资的收益情况对电子商务进行投资时,其收益是很难计算的此外招募和留住那些精通技术和设计、熟悉业务流程的雇员也是件难事。
尚有的困难是完毕传统业务的数据库和交易解决软件很难与支持电子商务的软件有效地兼容 (3)在实行电子商务时还会碰到文化和法律上的障碍 4.推动电子商务发展的力量 答:1,经济力量:顾客交互和技术驱动的数字化融合共同推动了电子商务的发展.2,经济力量一方面源于对经济效率的渴望.通过电子商务,公司可运用低成本的技术基础设施,减少技术升级所需的成本,减少与供应商进行电子交易的成本,同进提高交易的准确性,减少共享全球信息和广告的成本,并使公司能提供低成本的顾客服务,其推动作用可具体通过内部集成和外部集成两个方面体现.3,信息技术的进步大大扩展了顾客选择产品的范围.随着新产品大理涌入市场,目的市场营销变成了差异化的重要工具,信息大量涌入,可以简便快捷地对产品进行比较,因此顾客对品牌名称也不像本来那么重视了.公司营销人员纷纷运用信息技术,建立与顾客的互动交流,争取获得新的竞争优势.4,技术和数字的融合为电子商务的最终实现提供了也许.数字技术可以使文字,声音,图片和图像转换为能集成,储存,操作和迅速传送的一系列数据流,同时不损害传送的质量.这不仅促进了新行业的产生,也推动着以前主线毫不相干的行业密切联系起来,进行竞争和合作. 5.融合涉及两个方面:内容的融合和传输技术的融合。
内容的融合使数字化的信息(可表达为基于计算机的信息)可以低成本地进行解决、检索、分类、加强、转换、压缩、加密、复制和传送 传输融合是指压缩和存储数字化信息,使它能通过现有的混合基础设施进行传输传输融合也指通信设备的融合,即声音、数据、图片和图像在同一条线路上传输所用的“管道” 5.电子商务行业的构成 (1)网络基础设施:涉及有线、无线、带调制解调器的PC机和卫星传输等方式 (2)多媒体内容和网络出版:传输内容的系统与这种系统类似,只是这里的产品是内容,而服务器相称于配送中心目前最常用的内容传输结构是WWW (3)消息传送和信息发布:网络上传输的内容涉及文本、数字、图片、声音和图像、内容生成并存储在服务器里,载体(即各种消息传送和信息发布方法)就带着内容穿过网络 (4)公共的商业服务基础设施:涉及为购买和销售过程提供便利的不同方法如:为完毕结算并保证安全送达,结算服务基础设施需要开发加密和认证的方法来保证网络上的信息安全 (5)电子商务应用层:其中涉及供应链管理、VOD、远程金融服务、采购、营销和广告,以及家庭购物这是最高的一个层次,它的运营是建立在以上4个层次有效运营的基础之上的。
(6)重要的支持层:公共政策和技术标准是所有电子商务应用和基础设施的两大支柱与电子商务有关的公共政策涉及信息访问权、隐私和信息定价等问题技术标准指的是对信息出版工具、用户界面和信息传输的具体规定 6电子商务的类型:公司间(B2B)电子商务、公司内部电子商务、公司与消费者间(B2C)电子商务 公司间(B2B)电子商务:从公司的角度来看,电子商务有助于实现下列商业应用:供应商管理;存货管理;配送管理;渠道管理和结算管理 公司内部电子商务:公司内部的电子商务的目的在于帮助公司维持有助于让渡顾客价值的各种关系这类电子商务应用的重点是公司内各种职能的集成,它涉及工作组的通信、电子出版和销售队伍生产率的管理 公司与消费者间(B2C)电子商务:从消费者的角度看,电子商务促进了社交、个人理财及购买产品和信息 7.中介的类型和职能 中介(即电子经纪)是处在交易双方之间的经济代理,其任务是执行协议履行所必需的职能中介即指在电子商务活动中发挥中介职能的组织与个人 8.电子商务对经济问题的影响 等级制组织结构:是传统的组织结构形式之一大部分等级制组织有一个高高在上的总裁或总经理,他的下面有几个副总经理向他报告工作,副总经理的下面又有更多的中层经理向他们报告工作,依此类推。
战略业务单位的价值链:价值链是一种对公司业务活动进行组织的方法,每个战略业务单位实行这些活动对其销售的产品或服务进行设计、生产、促销、销售、运送和售后服务 行业价值链:当一个业务单位向客户销售一种产品时,客户也许把这种产品作为其价值链的原材料这样一个特定的业务单位的价值链就从属于一个更大的业务流通过了解行业价值链中的其他业务单位是如何开展活动的,管理者可以找到新的机会来减少成本、改善产品和重组渠道. 电子商务的基础设施 1.掌握的基本概念: TCP/IP是一种双层程序它涉及网络上的计算机用来建立和断开连接的规TCP(传输控制协议)控制信息在互联网传输前的打包和到达目的地后的重组 IP控制信息包从源头到目的地的传输途径 URL(统一资源定位符)由名称和缩略语构成一个URL至少涉及两个部分,至多涉及四个部分一个简朴的两部分URL的前一部分表达互联网访问的资源所采用的协议名称,后一部分表达资源位置如:http://.com域名涉及两个或以上的圆点分隔的单词除“www”之外,域名越左面的部分越具体,从左到右越来越通用,域名最右部分是域名中最通用的部分 HTTP(超文本传输协议)是负责传输和显示页面的互联网协议。
SMTP(简朴邮件传输协议)规定了邮件信息的具体格式和邮件的管理方式 POP是邮局协议的缩写,它负责从邮件服务器中检索电子邮件 IMAP(互联网信息访问协议)是一种优于POP的新协议 FTP(文献传输协议)在TCP/IP连接的计算机之间传输文献,采用的是客户机/服务器模式分为上载和下载两种方式 2.互联网的应用 电子邮件的一个重要优点是:传输的信件可附带文献、图片、电影、电子表格和其他重要的信息电子邮件的最大缺陷是垃圾邮件Telnet是一种让你登录到互联网上的远程计算机的应用软件 3.标注语言 SGML(标准通用标注语言)是一种编程元语言,它提供了一套标注文档的系统,该系统独立于其他任何应用软件它还涉及一套国际标准,这个标准定义了同设备和机器无关的电子文档表达方法 HTML(超文本标注语言)是从SGML发展而来的,它是一种文档生成语言,适合表达网页. XML(扩展标注语言)也是从SGML发展而来的,用来定义数据结构,XML还可以描述页面的内容 4.WWW技术 WWW客户机/服务器结构涉及客户机浏览器、WWW服务器和第三方服务客户机浏览器与WWW服务器进行交互,WWW服务器再与第三方服务进行交互,发挥的是一种中介作用。
WWW服务器功能重要有信息检索、数据管理和事务及安全管理第三方服务是此外的WWW服务器,提供内容、信息解决工具和电子支付系统 虚拟现实建模语言(VRML)是一种面向对象的三维协议,用它可在互联网上建立交互式的三维环境:VRML最重要的特性就是创建和显示三维对象和环境,使用户在三维场景中浏览5.内部网:是一种访问需要授权的、使用基于互联网的协议的、建设在公司内部的网络系统 外部网:把公司及其供应商或其他贸易伙伴联系在一起外部网可以是下列几种网络类型中的任何一种:公共网络、安全(专用)网络或虚拟专用网络(VPN) (这个三个概念有个映像即可公共网络:假如一个组织允许公众通过任何公共网络(如互联网)访问该组织的内部网,或两个或更多的公司批准用公共网络把它们的内部网连在一起,这就形成了公共网络外部网专用网络是两个公司间的专线连接,这种连接是两个公司的内部网之间的物理连接这种连接的最大优点就是安全专用网络的最大缺陷是成本太高虚拟专用网络(VPN)外部网是一种特殊的网络,它采用一种叫做“IP通道”或“数据封装”的系统,结合和专用网和公共网络的特点) 6.IAP和ISP、带宽、调制解调器、ISDN、线缆调制解调器、ADSL、T1和T3的概念(能比较几种接入方案及其优点和缺陷;规定可以在实际应用中根据实际情况对接入方案做出选择。
) Internet接入服务商(IAP)或Internet服务商(ISP)是指那些为其他公司提供互联网接入服务的公司 带宽是单位时间内通过一条通讯线路的数据量,带宽越大,数据文献的传输速 度就越快 综合数字业务网(ISDN)运用现有的线提供高速的互联网接入服务 线缆调制解调器传送数据的速度可以达成线的1000倍 ADSL非对称用户数字线,适合下载量大,上传量小的网络.如家庭上网. T1/T3线路的带宽是44.736Mbps,适合商业公司服务器第三章 电子商务的软件和工具 1.WWW服务器硬件 选择服务器硬件时考虑的因素: 公司根据实际需要来选择高性能或低性能的服务器,选择服务器硬件时还要考虑在服务器上也许发生的内部(即内部网)和外部的信息访问量或交易数 a:各种操作系统的优劣势: 大多数应用服务器都运营在Windows NT或 Unix操作系统上Windows NT比较简朴,易于学习和使用,而安装基于Unix的应用服务器比较专业,需要更多的计算机知识, Unix计算机对公司级应用服务器的支持更为强大和可靠 b:评价WWW服务器性能的指标: 硬件和操作系统是基准测试的重要领域。
其他影响性能的因素涉及:连接速度、服务器可解决用户的数量,以及系统应客户机的规定所传输的页面的组合和类型 2.WWW服务器软件 服务器软件的功能:核心功能、网站管理、应用构造、动态内容和电子商务 服务器软件的核心功能:涉及对用HTTP协议发来的WWW客户机请求进行解决并作出响应 WWW网站管理工具的功能:公司的网站应当定期检查指向公司WWW网站内部和外部页面的链接 应用构造是使用WWW编辑软件和扩展软件来生成静态或动态的页面 动态内容是响应WWW客户机的请求而构造的非静态的信息 网站开发工具的功能涉及HTML或可视化WWW页面编辑软件、软件开发套件和WWW页面上载支持 3.其他WWW服务器工具 网络门户:WWW上的"网络之门",用户通过它开始自己的检索、漫游和其他WWW活动当你启动浏览器时,你所选择的门户就会自动地载入,这就使你熟悉的内容每次都出现在页面的同一位置上门户通常包含常规信息,可帮助你找到WWW上的任何信息 检索引擎是一种特殊的WWW页面软件,可找到与用户输入的单词或短语匹配的WWW页面有些WWW网站还涉及有目录 推式技术是自动地把特定的信息从WWW服务器传输到用户计算机的硬盘上。
智能代理,又称为代理、软件代理或软件机器人,它可以代表个人或组织完毕信息收集和过滤等工作(在后台运营) 4.电子商务软件功能 影响电子商务软件选择的因素:最重要是公司规模、预计的访问量和销售量,尚有预算、明确电子商务受众另一个需要事先进行的决策是:运用ISP提供的整体服务还是自行维护电子商务网站 所有的电子商务软件必须具有的功能涉及:商品目录显示、购物车、交易解决机制和电子商务工具 5.主机托管服务 采用主机托管服务的优点是:专业的主机托管提供了可靠的服务器、合理的收费、强大的功能和不间断的技术支持若是公司自营网站,出现的任何问题都需要公司自己解决;除非是拥有大量计算机专业人员的公司,采用公司外部的主机托管服务总要合算一些 6.中高档软件包 基本功能软件包和中档软件包之间的界线比较模糊但中档软件包有几个比较关键的特点如对商品销售规划、网站布局、内部结构、远程和本地管理方案都有很好的控制能力此外,在功能、价格、数据库连接能力、软件便利性、软件定制工具及对店主的计算机知识规定等方面都有很大的差别 中档电子商务软件和公司级的电子商务软件之间最重要的差别就是价格,以及对公司间商务的支持功能。
公司级电子商务软件一般都为连接和支持供应与采购活动提供了良好的工具公司间商务的大部分工作就是从贸易伙伴处订购原料并签发相应单证(如采购订单)对销售公司来说,公司级电子商务软件还支持标准的电子贸易业务,涉及安全交易和订单履行但公司级电子商务软件的功能还不止这些.基本功能软件包和中档电子商务软件一般需要管理人员用手工方式检查库存,并用手工方式对需要补货的商品下订单第四章 电子商务的安全1.计算机安全计算机安全就是保护公司资产不受未经授权的访问、使用、篡改或破坏安全专家通常把计算机安全提成三类,即保密、完整和即需保密是指防止未授权的数据暴露并保证数据源的可靠性;完整是防止未经授权的数据修改;即需是防止延迟或拒绝服务安全措施是指辨认、减少或消除安全威胁的物理或逻辑环节的总称安全策略是对所需保护的资产、保护的因素、谁负责进行保护、哪些行为可接受、哪些不可接受等的书面描述安全策略一般包含以下内容:(1)认证:谁想访问电子商务网站?(2)访问控制:允许谁登录电子商务网站并访问它?(3)保密:谁有权利查看特定的信息?(4)数据完整性:允许谁修改数据,不允许谁修改数据?(5)审计:在何时由何人导致了何事?2.对版权和知识产权的保护版权是对表现的保护,一般涉及对文学和音乐作品、戏曲和舞蹈作品、绘画和雕塑作品、电影和其他视听作品以及建筑作品的保护。
知识产权是思想的所有权和对思想的实际或虚拟表现的控制权3.保护客户机对客户机的安全威胁来自:(1)活动内容;(2)Java、Java小应用程序和javascript;(3)ActiveX控件;(4)图形文献、插件和电子邮件附件信息隐蔽是指隐藏在另一片信息中的信息(如命令),其目的也许是善意的,也也许是恶意的信息隐蔽提供将加密的文献隐藏在另一个文献中的保护方式数字证书是电子邮件附件或嵌在网页上的程序,可用来验证用户或网站的身份此外,数字证书尚有向网页或电子邮件附件原发送者发送加密信息的功能4.通讯信道的安全威胁对保密性的安全威胁,是指未经授权的信息泄露对完整性的安全威胁也叫积极搭线窃听当未经授权方批准改变了信息流时就构成了对完整性的安全威胁对即需性的安全威胁也叫延迟安全威胁或拒绝安全威胁,其目的是破坏正常的计算机解决或完全拒绝解决5.信息加密加密就是用基于数学算法的程序和保密的密钥对信息进行编码,生成难以理解的字符串将这些文字(称为明文)转成密文(位的随机组合)的程序称作加密程序解密就是指把加密后的密文还原为本来的文字(明文)按密钥和相关加密程序类型可把加密分为三类:散列编码、对称加密和非对称加密。
散列编码是用散列算法求出某个消息的散列值的过程散列编码对于判别信息是否在传输时被改变非常方便对称加密又称私有密钥加密,它只用一个密钥对信息进行加密和解密非对称加密也叫公开密钥加密,它用两个数学相关的密钥对信息进行编码其中一个密钥叫公开密钥,可随意发给盼望同密钥持有者进行安全通讯的人公开密钥用于对信息加密第二个密钥是私有密钥,属于密钥持有者,此人要仔细保存私有密钥密钥持有者用私有密钥对收到的信息进行解密6.SSL和S-HTTPSSL和S-HTTP支持客户机和服务器对彼此在安全WWW会话过程中的加密和解密活动的管理SSL是支持两台计算机间的安全连接,而S-HTTP则是为安全地传输信息SSL和S-HTTP都是透明地自动完毕发出信息的加密和收到信息的解密工作SSL处在Internet多层协议集的传输层,而S-HTTP是在最高层--应用层7.对服务器的安全威胁安全漏洞是指破坏者可因之进入系统的安全面的缺陷防火墙是具有以下特性的计算机:由内到外和由外到内的所有访问都必须通过它;只有本地安全策略所定义的合法访问才被允许通过它;防火墙自身无法被穿透以下三种类型,有映像即也许区分开来.包过滤是防火墙的一种,它要检查在可信网络和互联网之间传输的所有数据,涉及信息包的源地址、目的地址及进入可信网络的信息包的端口,并根据预先设定的规则拒绝或允许这些包进入。
8 网关服务器是根据所请求的应用对访问进行过滤的防火墙网关服务器会限制诸如Telnet、FTP和HTTP等应用的访问应用网关对网络内部和网络外部的访问进行仲裁代理服务器是代表某个专用网络同互联网进行通讯的防火墙)第五章 电子结算系统1.电子结算系统的概述广义地讲,电子结算就是买主和卖主之间的资金互换互换的内容通常是由银行或中介机构发行的并由法定货币支撑的数字金融工具,如加密的信用卡号码、电子支票或电子钞票技术成本的减少、经营成本和解决成本的减少、商务的增长是推动电子结算的三大动力电子商务的重要目的是要影响消费者进行结算的方式,它的发展方向是实时的电子传输、票据清算和结算系统2.传统结算与小额结算小额结算所涉及的交易额少,在传统的结算方式下交易费用往往大于结算金额,使许多公司放弃了这部分市场,但是小额结算又可以加快钞票的回收,于是小额结算应运而生3.电子代币电子代币是由银行或金融机构支持的数字结算方式,它分为先付代币(实时代币)和后付代币两类(记住具体的代币的名称)先付代币是在卖方和买方之间互换的用户要预先支付一定金额购买代币交易是通过电子货币的互换进行结算先付代币结算机制涉及数字钞票、借记卡和存放电子货币的电子钱包。
后付代币的使用要依照买卖双方之间互换的资金转账指令后付代币涉及电子支票加密信用卡和第三方授权机制4.电子钞票电子钞票也叫数字钞票,它不仅具有计算机化带来的便利,并且具有纸制钞票不具有的安全性和隐私保护电子钞票的广泛合用性为它的应用开辟了广阔的新市场任何电子钞票系统都必须具有四个共同特点,涉及货币价值、互可操作性、支取性和安全电子钞票的独立性是指它和任何网络或存储设备无关可分解性是电子钞票同真正的通货的一个区别5.电子钱包电子钱包的功能和实际钱包同样,可存放信用卡、电子钞票、所有者的身份证书、所有者地址以及在电子商务网站的收款台上所需的其他信息电子钱包提高了购物的效率目前的电子钱包有Agile Wallet、eWallet和Microsoft Wallet6.结算卡结算基于信用卡的结算可以分为三类:使用未加密信用卡细节信息的结算;使用加密信用卡细节信息的结算;使用第三方证明的结算使用加密信用卡细节信息的结算是把信用卡信息输入浏览器或其他电子商务设备,并在加密后通过互联网从买方安全地传送给卖方结算卡为商家提供了内置的安全机制当商家收到通过安全套接层(SSL)所保护的页面上传来的顾客结算卡信息时,结算卡交易遵循下列的环节:(1)商家必须验证结算卡以保证其有效性,不是盗窃的卡;(2)商家和消费者的结算卡发行公司验证消费者的账号上有足够的资金,并根据本次交易额冻结相应的资金;(3)在所购商品送达消费者之后,相应的资金通过银行系统转账到商家。
封闭系统:在某些结算卡系统中,银行和其他金融机构的作用相称于持卡人和商家之间的经纪人这类系统称为封闭系统.开放系统:由于没有其他机构参与交易假如交易由第三方解决,此系统就称为开放系统商家要在互联网交易中解决结算卡,必须设立一个商家账户结算卡的解决可由电子商务软件包所附带的软件来完毕,也可外包给第三方来完毕所有的结算卡解决业务有很多公司提供这种结算解决服务,如InternetSecure公司等7.安全协议安全电子交易(SET)是万事达国际组织和Visa国际组织在微软公司、网景公司、IBM公司、GTE公司、SAIC及其他公司的支持下联合设计的安全协议SET的目的是为通过互联网在商家网站和解决银行之间传输信用卡结算信息时提供安全保证SET标准的安全限度很高,它结合了数据加密标准(DES)、RSA算法,加密套接协议层(SSL)和安全超文本传输协议(S-HTTP),为每一项交易都提供了多层加密SET是很必要的8.新型金融工具智能卡就是嵌入了一个微解决芯片的塑料卡,在芯片里存储了大量关于持卡人的信息智能卡比传统信用卡更易防止滥用,由于智能卡上的信息是加密的Mondex卡是能存储电子钞票的智能卡,Mondex卡上有一个微解决芯片,可直接从用户的银行账户上接受电子钞票。
另一个优点是顾客在各类自动售货机上都能找开钱当然它也有缺陷电子支票以纸制支票为模型,用电子方式生成,它使用数字署名进行署名和背书,并且规定用数字证书来确认付款人、付款人的银行和账户电子支票的优势涉及:可为新型的服务提供便利运作方式与传统支票相同,简化了顾客的学习过程非常适合小额结算;可为公司市场提供服务规定建立准备金,规定连接公共网络同金融结算与清算网络,这就充足发挥了现有的金融结算基础设施和公共网络接入的作用第六章 零售 1.零售的潜力分析 零售发展的因素:商场建设过度和市场供应的相对过剩,对消费者人口记录特性的变化,消费者行为的变化 零售渠道重要有三种形式:第一种是电视购物,电视购物的优势体现在范围、广度和目的受众;第二种是基于光盘的购物;第三种是基于的购物 零售商可分为四类:第一类是开始建立店面的传统零售商;第二类是关注商品目录的商品目录零售商;第三类是“新生代”零售商,它们目前没有经营零售业务,但清楚这种新媒体会极大地改变购物方式;第四类是探索直接面对消费者销售的制造商 2.消费者商业模式 消费者的商业模式决定了消费者与零售商间的交互,这就使零售商不必各自建立不同的业务流程而采用比较一致的模式,从而为消费者带来便利。
商业模式可以从两个角度进行界定从消费者的角度来看,商业模式要明确购物者在购买产品过程中所采用的行动的先后顺序,了解这种顺序有助于开发电子商务软件从零售商角度来看,商业模型要明确订货管理循环,即内部为履行顾客订单而必须采用的一系列环节 消费者类型分为三类:冲动购买者、耐心购买者和分析购买者 购物经验归纳为两类:功利主义的购物体验和享乐主义的购物体验 购买行为类型分为专门计划购买、简朴计划购买、提醒者购买和完全无计划购买 消费者商业模型的三个阶段为:购前准备、购买完毕和购后交互. 特点:1.消费者要在大量信息中寻找和发现能满足规定的产品;在比较产品属性的基础上从相对较少的产品中进行选购.2.与卖方就购买条件协商相关的信息流和单证流;在购买过程中进行结算.3.顾客服务和支持,目的是解决顾客的投诉、退货和产品缺陷 零售成功的关键是树立品牌、减少存货、减少成本、运用定制营销和对的定价 3.零售与邮购 互联网是商品和服务新的零售渠道,它与邮购有密不可分的关系,在许多方面与邮购有着类似的地方 购物与邮购的相同之处在于省时方便、大多数邮购商和零售商都没有传统的仓库和零售商店、受欢迎的零售商品种类相似。
零售相对邮购的优势在于结算的优势、成本的优势、交互性的优势、实时的优势、受众范围的优势、展示的优势、信息比较的优势、管理的优势 简述购物过程,及其电子结算在其中的作用. 答:购物过程大体环节如下:1,消费者浏览商品.消费者用浏览器在销售商的网页上浏览商品目录,或浏览销售商在光盘上提供的目录,或阅读印刷出来的商品目录.2,消费者挑选商品.比较商品的价格,并考虑商品的品牌,质量和其他因素.找出价值最高的商品.3,消费者接受订货表.订货表中有商品目录和价格(涉及是否含税,装运与解决费).订货表可由销售商的服务器直接传送到消费者的PC机上.有些销售商也许允许消费者讨价还价.4,消费者选择结算的方法.可供选择的方法有电子钞票,电子支票或信用卡等.5,消费者填完订单后,向销售商提交订货表,并告知所选的结算方法.6,销售商规定消费者的银行提供结算授权.7,销售商向消费者寄出装运和结算的确认书.8,销售商按照订货表装运货品,或提供消费者所规定的服务.9,销售商规定消费者的银行进行结算. 4.互联网目的市场营销模型 互联网目的市场营销模型评价 互联网目的市场营销模型涉及30个因素,可用来预测销售某种产品或服务成功的也许性。
你可按照互联网目的市场营销模型的每项标准来评价要在互联网上推出的产品或服务假如你的待售品不能满足某项标准的规定,得零分;假如非常符合某项标准,得10分;假如比较接近某项标准,得8分或9分;假如不能满足某项标准的规定,但又不是不满足的话,可在2分至7分间选择假如这种产品或服务在30个评价标准上得分都高的话,就很有希望这30个评价标准涉及行业成本结构、市场营销环境、目的市场、与商品或服务相关的因素、价格、促销和分销等 5.零售的订单履行 本小节要了解零售订单履行的含义,订单履行业务面临的重要挑战,公司如何克服这些挑战,公司选择战略的几个因素;规定领略零售订单履行困难但又非常重要的因素;应用应达成可以结合中国的实际情况,提出中国的零售公司如何解决订单履行的问题 订单履行的含义:赢得顾客和维系顾客意味着让顾客对从最初的承诺开始到送货上门为止的整个过程完全满意订单履行比离线订单履行更为困难,由于它对订单履行业务提出了更高的规定:不再是将整车商品从仓库运送到零售网点,而是把单个商品送到每个消费者的家里 订单履行业务面临四个重要挑战:控制顾客数据、整合和离线订单、提高送货的成本效益和解决退货。
公司可以选择的战略:外包者、选择性的经营者或集成者 公司选择哪种战略重要取决于四个因素:顾客同商品和卖方进行交互的性质;公司目前的能力;具有“商品流转”作业的能力,但公司无法在这些能力上保持竞争优势,以及在时间和控制权之间的折衷 6.WWW销售的业务模式 WWW上的业务模式与它们各自的适应情况: (1)拥有知识产权的公司认为WWW是新兴的高效分销机制 (2)广告支持的业务模式是电视网络所采用的模式,即提供带广告信息的免费节目广告收入用于支持电视网络的运营和节目制作成本 (3)广告和订阅混合模式已被报纸和杂志应用了数年,订阅者付一笔费用并接受一定限度的广告采用这种模式在WWW上销售的公司取得了不同限度的成功 (4)交易费用模式是通过支持一个交易来收取费用,如旅行社从它所售的机票、预订的旅馆、租用的汽车和导游活动中收取佣金,佣金由交通或住宿服务商支付 7.零售的管理问题 零售战略涉及的环节:搜寻潜在顾客、拟定顾客的价值、了解顾客的需求、了解顾客的购买过程、选择展示方法、进行展示、根据顾客反映调整展示、应付反对意见、与顾客协商价格、完毕销售并通过服务建立长期关系 零售带来的管理新挑战;提出零售战略、管理渠道冲突、了解产品/服务的定价、实现满意的购物经历、设计商店的布局、管理品牌和建立对的的激励。
8.网上拍卖 拍卖的种类及特点:英式拍卖、荷兰式拍卖、密封递价最高价拍卖、密封递价次高价拍卖、(维氏拍卖)、开放出价双重拍卖、密封递价双重拍卖,这六种拍卖方式各有特点 网上拍卖站点提成三种重要类型:普通消费品拍卖、特殊消费品拍卖和公司间的拍卖 与拍卖有关的服务涉及代管契约服务、拍卖目录、提供拍卖检索和价格监测服务 eBay的成功经验合理的市场定位;贴近消费者的网店设计;提供一定限度上的交易保证;便捷合理的交易方式;成功的广告策略 网上拍卖成功的因素除了一般网店成功的经验,网上拍卖成功尚有它的一些特殊因素:即可以同时向买家和卖家收钱,又可以收广告费,并可以在一定限度上保证交易双方的保密性第七章 网络营销 1.网络营销环境领略休闲规则、免费规则、行为准则的起源以及对市场营销工作的启示,并规定能举例分析网络规则在实际中的应用 (1)网络营销目的群体的范围:潜在顾客,也涉及现有顾客、股东、雇员、潜在的雇员、征询人员或新闻媒体等 (2)休闲规则:互联网的休闲规则起源于互联网非商业性的历史根源此外,电子邮件信息通常只是在计算机屏幕上显示,不用打印出来阅读许多人都是晚上或周末待在家中使用互联网,这时的思维模式与坐在办公室里西装革履时大相径庭。
互联网上有几千个社区,每个社区都是由“持共同目的与观点”的成员组成的,这会促成随意而和谐的环境 (3)免费规则:免费规则源于互联网传统的非商业性,人们习惯于从网络上获得免费的信息他们付钱是为了获取信息和娱乐,而不是为了获得公司的产品或服务的购买权利 (4)行为准则:不能向讨论组邮寄广告,除非明确允许不能将相同的广告邮寄给不同的讨论组(即连带邮寄)不要冒冒失失地邮寄电子邮件不要建立需要名录对象作出否认表达才干删掉自己名字的邮件名录 2.网络上的市场调查 什么是二手调查 答:指已由其他组织或政府机构完毕的调查. 二手调查的内容有哪些? 答:1互联网用户的人口记录特性人口记录专利和商标调查 (1)网络市场调查的本质假如将互联网视为一种调查工具,在网络上进行市场调查就是指借助互联网对公司和消费者进行的市场调查 (2)互联网的优越性互动性、价格低廉、速度快、实时监督、可以进行匿名调查 3.WWW展示的意义? 答:WWW可以把增强公司形象和提供信息有效地结合起来对有些组织来说,这种综合的形象增强能力是WWW展示的一个关键的目的 4.网站的可用性测试公司目前刚刚开始对网站进行可用性测试。
随着可用性测试的广泛应用,会有更多的网站能满足各种目的同网站设计的总成本相比,可用性测试的成本非常低因此,一定要进行可用性测试 5.辨认和送达消费者 大众媒体法和个人接触模式以及WWW的定义? 答:P220,第二段. 如何辨认和送达消费者应用;并能设计一个网站的辨认和送达消费者的方案? 答:P220-P221页,领略. WWW媒体的特性:WWW作为一种顾客接触媒体的地位,它正好处在采用大众媒体所覆盖的大市场和用个人接触销售与促销技术所覆盖的高度集中的小市场之间用WWW同潜在顾客进行沟通,既具有个人接触的许多优点,同时尚有大众媒体的低成本优点WWW具有双向沟通特性及跟踪能力,这就使公司所能收集的消费行为和偏好信息比用微观营销方法多得多 6.在WWW上创建和维系品牌. (1)品牌的要素:差异化、关联性和认知价值 (2)关联营销:一家公司的网站(即关联公司)上有另一家公司的网站上所售产品的描述、评价、评级和其他信息及到后者的链接 7.面向营销的网站建设 网络营销的规划的目的:提高销售、减少业务成本、加强同所有目的群体的沟通 8.外向营销与电子邮件 (1)外向营销战略的含义。
是指可以积极地使公司走向消费者,而不是被动地等待消费者到来的所有互联网技术 (2)外向营销的方法一是运用电子邮件;二是在网络上进行外向营销,三是互联网之外的外向营销 (3)运用电子邮件开展外向营销的战略提醒告知;概要信息流;参与和创建讨论名录;署名文献;尽量扩大公司在讨论组的影响 9网络营销与传统营销的整合 网络营销与传统营销的关系:将网络营销战略与传统营销战略集成起来称作实现“有形互联”,也称为网络营销与传统营销的整合网络营销与传统营销并不矛盾,两个方面结合起来使用,可形成多种优势第八章 公司的电子商务应用 1.公司的电子商务应用 现代公司采用的是彼此整合很好的公司级应用程序,比如公司资源规划(ERP)、客户关系管理(CRM)、人力资源管理(HRM)和供应链管理(SCM)等应用,这些应用构成了现代公司的基础这些被整合起来的后台应用,就是我们所说的公司的电子商务应用 为什么必须将后台系统整合起来呢?其因素涉及: (1)满足客户服务的需求; (2)满足竞争环境的需求; (3)不整合对公司不利 公司的应用经历了三个阶段: 第一个阶段是简朴、分散的应用,它的重要任务是解决一些特定的任务,例如,为了提高生产力,简化订单输入等业务流程。
第二个阶段是部门的应用整合,即将分散的任务整合为连续的流程,例如,订单输入成为销售管理应用的组成部分 第三个阶段就是跨部门的应用整合,它强调在新的复杂的环境下解决问题的能力例如,生产部门与销售部门的整合 2.客户关系管理 客户关系管理的涵义是:客户关系管理事实上就是整合销售、营销和服务的战略,它不是单纯地吸引客户,而是规定一系列活动互相协同 实行客户关系管理的重要性或者说为什么要实行客户关系管理? 答:由于各行业现在都面临着竞争加剧、经济全球化、争取客户的成本不断提高及客户流失率很高等问题,因此,认真地了解客户需求是公司在竞争中取胜的惟一途径客户关系管理可以让公司从各个方面了解客户,它可以快速有效地发明新的分销渠道,采集客户的各种信息,把销售、服务与经营的各个方面整合到一起,从而改善客户关系,提高客户的满意度和忠诚,并从现有客户身上获取更大利润 3.客户关系管理三个发展阶段 客户关系管理的三个阶段及其职能: (1)争取新客户这个阶段的具体内容事实上就是建立一个新的商业关系公司通过提高产品和服务对客户的价值而吸引新客户,这种高价值也许是更好的质量或者是购买更为便利这个阶段的客户关系管理对客户而言的价值就是得到更好的产品和更优质的服务。
(2)提高现有客户为公司带来的利润公司可通过连带销售和高销售来加强同客户的关系(连带销售和高销售的概念我们在后面将要提到)这个阶段的客户关系管理对客户而言其价值就是得到以更低的成本及更大的便利,也就是说能让顾客一次购齐这是一个“加强现有客户关系”的阶段 (3)维系获利客户留住客户的关键在于服务的针对性:一切从客户角度出发而不是从公司角度出发,进而使双方建立起一种互利的关系当今的很多成功的公司更关注留住老客户而不是吸引新客户这个战略背后的道理很简朴:吸引新客户的成本要远远高于维系住老客户的成本 4.客户关系管理应用结构 客户关系管理相关的业务流程涉及:连带销售和高销售、营销与执行、客户服务和支持、店铺销售与现场服务以及客户维系管理等 连带销售就是在提供服务的同时再开展销售 高销售就是在消费者购买时向其推荐更高价值的产品 连带销售和高销售规定可以辨认客户在不同阶段的需求连带销售和高销售软件的典型功能涉及:辨认潜在客户、跟踪客户并在适当时间让销售人员接触客户 (2)营销的作用就是运用各种直销和广告手段为潜在客户提供购买决策所需的信息执行工作的目的就是快速、方便、高效地向客户或潜在客户提供各种信息,及时回答客户对产品/服务、价格或交货方式的问题。
(3)客户支持应用涉及服务需求管理、客户管理、联系和活动管理、客户调查、退货确认和其他具体的服务协议 (4)现场服务的目的在于培养客户对公司的忠诚 (5)客户关系管理提供决策支持技术,对宝贵的顾客资源实行有效管理 5.客户关系管理与五方面的关系 客户关系管理应用结构规定对以下五方面进行有效的整合:客户信息、客户联系信息业务流程、外部公司及合作伙伴、前台系统与后台系统 (1)整合客户信息涉及对结构化客户数据和非结构化客户数据的整合整合后的客户信息将提高访问、管理和解决客户信息的能力根据这些客户信息,可描绘出公司与客户的关系图,从中可以发现大量的服务和销售机会,同时为最佳的客户提供最佳的服务 (2)整合客户联系信息客户联系管理应用就是自动采集客户信息,并且在整个公司里分享这些信息,以促进销售和服务客户联系管理要保证公司所有部门在需要时可以及时访问到所需的信息客户联系管理规定建立一个信息集中的联系中心,使整个公司随时都能访问到客户联系的资料,以便进一步联系,并分析和发现销售机会 (3)整合业务流程不同的业务部门所提供的服务应当是一致和简洁的公司网站的作用就是成为交互式的服务与销售中心,从而为客户提供更好的自助服务的支持。
(4)整合外部公司客户关系管理应用结构要具有跨公司整合的能力公司应当与合作伙伴或第三方的服务组织共享销售线索和客户支持信息公司可通过局域网或广域网同合作伙伴和供应商连接起来,彼此共享信息并沟通合作 (5)整合前、后台系统这种整合意味着公司可以将某个客户所用的所有产品和服务的所有信息综合起来,并在所有渠道和客户联系点共享这些信息 6.销售链管理 销售链管理就是订单获取的整合战略,其广义的定义是用信息技术支持从客户初次联系到订货的整个销售周期 销售链应用的业务战略目的是: (1)方便客户这就意味着要就订单解决的整个流程无缝连接 (2)为客户发明价值即把订单解决流程看做是为客户发明价值的过程仅仅被动地接受订单是不够的,公司通过同客户合作来了解客户的需求,配置可以满足客户需求的方案并向客户交货 (3)方便定制产品这意味着公司的产品要符合客户的需求,从而减少库存积压,进而提高销量这需要将前端的销售配置系统同后台的供应链计划系统整合 (4)提高销售队伍的效益公司需要提高销量、缩短销售周期同时减少交易 (5)协调销售队伍随着经济全球化和客户国际化,销售队伍的协调越来越重要,而协调的前提是业务活动的协调和信息的共享。
7.销售链管理应用结构 整合销售链管理应用的重要性? 答:由于销售队伍的环境非常复杂,需要所有销售人员(如销售人员、售前人员、现场销售人员、地区销售经理和销售总裁)协调行动并分享信息以制定并执行销售战略应用的整合可以让销售队伍共享诸如定价、客户联系历史等信息,也有助于管理销售活动,涉及拟定下次会面的时间、了解买方的决策者及其态度、了解会面对购买决策者的影响及拟定销售队伍随后的行动 8.公司资源规划 公司资源规划(ERP)不是一个单独的系统,而是一个应用系统的框架,它涉及管理应用系统(如财务系统、会计系统)、人力资源管理系统(如工资系统、福利系统)和制造资源规划(MRP)系统(如采购系统、生产计划系统)等,也就是说,它把关键的业务流程(涉及订单解决、财务、工资、生产等)的应用软件模块整合到一个统一的软件包里(参见教材图8-19) 在实行公司资源规划系统时,管理人员要注意: (1)战略思考:一方面要拟定公司资源规划方案的选择和实行是否符合业务战略 (2)业务流程重组:这意味着重新制定业务规则和流程,体现到公司资源规划软件中 (3)对实行复杂性的管理:加强协作管理,并对外部公司进行有效监督。
(4)变革的管理:实现平稳过渡,平息员工的抵抗管理人员应当设法让员工了解变革对公司的利益,让他们参与实行 9.供应链管理 供应链是指公司为采购、生产和交货而同业务伙伴建立的复杂的关系网络它是由原料、中间产品和成品的采购、加工、存储和销售环节组成,这些环节通过运送联系起来在抱负情况下,供应链中的各个公司像一家公司那样有效运作,互相提供所有信息 供应链管理是协调供应链上所有参与公司之间的物流、信息流和资金流: (1)物流是在供应链上产品由供应商到顾客的流通以及相反流向的退货流通; (2)信息流涉及需求预测、订单传递和交货情况报告; (3)资金流涉及信用卡信息、信用期限、结算期等 供应链计划系统涉及五大模块: (1)订单支持模块:实时提供从原料、库存到生产的订单履行全过程的具体信息; (2)先进调动与生产计划模块;在客户订单级对生产和供应活动进行细节的协调; (3)需求计划模块:整理并合并所有业务单位的需求预测,提供各种记录和预测工具; (4)分销计划模块:支持后勤经理制定工作计划; (5)运送计划模块:支持运送资源的分派,保证原料和成品以最低的成本在对的的时间到达对的的地点。
供应链执行系统由订单计划、生产、补货和分销等模块组成: (1)订单计划模块:根据客户的重要性和订单履行时间的规定来制定订单履行计划; (2)生产模块:重要指在特定场合进行的组装,涉及装配、包装及贴标签等活动; (3)补货模块:零部件补货策略的目的是最大限度地减少流水线的库存; (4)分销管理模块:对产成品从制造商到配送中心再到最终消费者的整个过程的管理; (5)逆向后勤:负责管理将客户退回的货品送回给制造商或销毁 按库存生产模式:按库存生产是传统的供应链模式,适合大批量生产公司不考虑个别客户的需求,根据预测决定产量和日期,客户得到的是从成品仓库里运来的产品这类公司目前努力的方向是运用信息协调整个供应链 连续补货模式:日用消费品行业为解决后勤问题并发明跨越多个公司的需求拉动系统,出现了有效顾客响应(ECR)、快速响应(QR)和连续补货等方法这些方法的核心都是通过整合来完毕跨公司的协调活动 按订单生产模式:按订单生产模式的核心是实时地保证供需平衡,需求计划不再是给定的,需求预测只是在计划过程中得到的需求计划的结果;供应计划也不是为满足需求计划,而也是计划过程的结果第九章 实行电子商务的业务计划 1.拟定电子商务的效益目的 实行电子商务的业务计划应涉及下列这些方面:拟定开始的目的;控制这些目的的实现过程;监督其运作过程。
在设定实行电子商务的目的时,经理们应当考虑打算实行项目的范围和实行时的资源 开展电子商务的目的应涉及预期效益和预期成本 效益目的之一是为了树立品牌,另一种效益目的是增长现有营销,尚有的效益目的是提高顾客满意或减少顾客服务与支持成本开展电子商务的其他效益可用多种衡量方法进行评价,但通常都用金额来衡量 2.拟定电子商务的成本目的 潜在效益:雇员满意度和公司声誉等无形效益 虽然辨认和估计成本比设定效益目的容易很多,但信息技术项目的成本同样难以估计和控制除了硬件和软件成本以外,项目预算还要涉及雇用、训练人员和支付人员工资的成本,这些人设计网站、设计或修改软件、撰写内容并运转与维护网站 为开展电子商务制定业务计划的关键是辨认潜在效益(涉及雇员满意度和公司声誉等无形效益)和拟定获得这些效益所需的成本,并比较效益和成本 3.内部开发与外包 电子商务成功的关键是在外包和内部支持之间取得平衡委托另一家公司为项目提供外部支持的做法称为外包 在拟定电子商务哪部分项目需要外包时,一方面要组建负责该项目的内部团队内部团队应当负责从设定目的到网站的最终实行和运营的整个过程 外包的形式有:初期外包、晚期外包和部分外包(局部外包)。
公司最常采用的电子商务部分外包的方式是主机托管服务选择主机服务时要考虑的重要因素涉及:可靠性、带宽、安全性和成本 4.电子商务实行的管理 管理复杂的商务软件实行的最佳方法是采用正式的项目管理技术 项目管理是一整套用于计划和控制为达成某个目的所采用行动的规范技术项目计划涉及有关成本、时间安排和绩效的指标,能帮助项目经理根据这三个指标做出明智的决策 不管内部团队是否决定要外包部分设计和应用工作,都必须拟定开展电子商务所需的人员涉及业务管理人员、应用专家、客户服务人员、系统管理人员、网络操作人员、数据库管理人员。