《员 工工 行 为 规 范 手 册》（1．00版）联想（北北京）有有限公司司（联想想电脑公公司） 一九九九九年七七月目 录1、联想想介绍……………………………………………………………………32、专卖卖店经营营理念…………………………………………………………53、员工工仪容仪仪表规范范……………………………………………………64、员工工接话规范…………………………………………………………85、日常常行为规规范……………………………………………………………86、媒体体拍照规规范……………………………………………………………107、偷窃窃行为处处理规范范……………………………………………………118、附表表：员工工行为规规范检查查表………………………………………12员 工 行 为 规 范前言常言道：：没有规规矩，不不成方圆圆每一一个公司司都有一一些行为为准则来来指导员员工的日日常工作作与行动动，这是是使事业业顺利进进行的必必要保障障作为为联想1+1特许专专卖店体体系的重重要成员员,为了更更有效地地开展工工作，请请每一位位员工仔仔细阅读读本手册册，以便便时常检检查自己己是否全全面、正正确地遵遵守了联联想1+1特许专专卖店体体系所要要求的行行为准则则。
本手手册叙述述不详尽尽、不全全面之部部分，请请查阅联联想1+1特许专专卖店体体系的其其它手册册，并请请随时注注意联想想电脑公公司对联联想1+1特许专专卖店体体系的最最新通知知企业背景景1、联想想电脑公公司概况况:19844年成立立的联想想集团，如如今已成成为中国国计算机机行业中中最大的的产业集集团，拥拥有国内内30余家分分、子公公司、21家海外外公司、、千余家家经销代代理网点点，海内内外职工工70000余人，净净资产16亿元人人民币成立于119944年3月的联联想电脑脑公司，是是联想集集团的六六大支柱柱产业之之一，同同时也是是中国最最大的电电脑整机机开发生生产厂商商，主要要致力于于联想品品牌电脑脑及其相相关信息息产品的的设计、、制造、、销售和和服务公司以以 “结联世世界，着着想中国国”为产品品策略，保保持与世世界先进进技术同同步发展展现已已开发生生产出包包括商用用电脑、、家用电电脑、笔笔记本电电脑、服服务器、、工作站站五大系系列产品品 “幸福之之家”、“我的办办公室”等软件件产品以以及“商博士”、“网博士”、“电子教教室”等应用用产品联想的的功能电电脑和应应用电脑脑真正实实现了“让中国国人用的的更好”。
随着社会会信息化化建设的的进一步步发展，社社会网络络化程度度的进一一步加强强，联想想电脑公公司已逐逐步从一一家计算算机硬件件厂商向向一家倡倡导和提提供INNTERRNETT产品和和服务的的厂商过过渡，面面向INTTERNNET产品的的开发已已成为公公司重中中之重的的发展战战略其其开发包包括INTTERNNET产品的的接入装装置、INTTERNNET上的信信息服务务类产品品、广义义的局端端设备等等等联想品牌牌个人电电脑自94年以来来，销量量连续以以每年超超过1000%的速度度增长96年首次次获得中中国个人人电脑市市场份额额第一的的桂冠，97、98年又以50万台和80万台的的销量继继续雄居居中国市市场榜首首最新新消息表表明，98年三季季度联想想电脑已已进入亚亚太区前前三名，并并以15.2%的市场场份额仍仍居中国国市场第第一（据据IDC报告）公司以产产品事业业部为运运作中心心，以市市场、制制造、行行政为运运作平台台在全全国（包包括香港港）设有有8个外埠埠办事处处，在北北京和广广东惠州州各建有有一个现现代化的的年生产产能力达达到100万台的的整机生生产厂公司高高度重视视产品质质量，是是全国首首家通过过ISOO90001质量体体系认证证的PC整机生生产企业业。
面向二十十一世纪纪，公司司确立了了年产销销个人电电脑150万台，进进入世界界个人电电脑制造造商前十十位的20000年发展展目标并努力力为中国国信息化化事业作作出自己己的贡献献2、联想想1+11特许专专卖店提提供的是是:l 规范的服服务；l 专业的关关怀；l INTEERNEET信息息与传统统生活方方式的结结合3、涵义义界定::我们提倡倡特许专专卖店内内的产品品与服务务, 服务就就是产品品特许许专卖店店店内、、店外服服务均是是特许专专卖店整整体形象象的一个个重要组组成部分分特许许专卖店店的服务务是面向向用户的的全套解解决方案案，是售售前、售售中、售售后的全全过程服服务特特许专卖卖店服务务是体现现特许专专卖店理理念的一一个窗口口，是人人性化的的产品服服务，它它贯穿用用户需求求始终，是是与用户户的全面面接触与与交流特许专卖卖店的经经营理念念:l 规范﹑专专业l 亲和﹑便便利特许专卖卖店的工工作方针针:为每一位位进入特特许专卖卖店的顾顾客提供供最满意意的答案案，将联联想1+1的经营营理念、、价值观观和企业业文化传传递给用用户，带带动特许许专卖店店整体形形象的提提升l 我们的服服务理念念：专业业、规范范、亲和和、关怀怀l 我们的服服务口号号：联想1+1真心关关怀您的的家二、店内内规范：：1、员工工品德及及仪容仪仪表规范范：2、品德德：l 原则：诚诚实、责责任感、、协作、、集体荣荣誉感l 目的：对对专卖店店、对社社会作一一个有责责任感的的人Ø 合法经营营Ø 诚实待人人Ø 谦虚谨慎慎，提倡倡团结协协作的团团队精神神Ø 与同事之之间和谐谐相处，互互相帮助助Ø 时刻维护护联想1+1专卖店店的形象象3、仪表表形象：：l 原则：端端庄、整整洁、大大方l 目的：创创造良好好的专卖卖店氛围围，体现现员工的的良好风风貌，使使专卖店店 的员工工成为顾顾客心中中亲切的的咨询顾顾问。
4、仪容容要求：：l 勤洗澡澡、理发发，指甲甲应修剪剪整齐（男男士指甲甲不宜超超过指尖尖），保保 持清洁洁l 头发要要求梳理理整齐、、利落男士发发型要求求前不遮遮眼眉，后后不压衣衣领，两两侧不盖盖耳女女士发型型要求文文雅大方方，不得得进行彩彩色染发发l 男士不不得留胡胡须l 女士可可佩戴得得体的首首饰或服服饰，不不准佩带带悬挂式式大耳环环在岗岗 时可以以化淡妆妆，不准准浓妆艳艳抹5、着装装要求:l 员工（培培训员除除外）在在岗期间间上装必必须按照照要求统统一穿工工作服装装，在左左胸前端端正地佩佩带胸牌牌l 服装必须须保持清清洁、整整齐，不不能有明明显的污污渍和灰灰尘（特特别是衣衣领和袖袖口）袖口不不能卷起起，服装装不能出出现开线线或钮扣扣脱落l 在岗期间间，不得得穿拖鞋鞋、短西西裤女女士不得得穿超短短裙（不不得在膝膝盖上77公分）和和紧身裤裤l 男士要求求着正式式深色（黑黑色、深深蓝、深深灰）西西裤，穿穿深色袜袜子、深深色皮鞋鞋（最好好统一成成黑色）l 女士要求求着西裤裤或西服服裙，穿穿皮鞋，鞋鞋跟不应应高于33厘米l 夏季女士士可以着着丝袜穿穿凉鞋，不不得赤脚脚。
附加说明明：每日上岗岗前，员员工应对对自己的的仪容仪仪表和着着装进行行自检当日值班班店长应应在值班班前检查查员工的的仪容、、仪表和和着装对不符符合标准准的员工工进行警警告，限限定改正正时间；；对于情情节严重重、影响响恶劣的的员工，可可以要求求其首先先解决问问题，否否则不予予上岗1、员工工用语及及应应答规范范:1.1 言行:l 原则：礼礼貌，周周到，文文雅，耐耐心 不不否定——任何时时候，不不能强硬硬的说“不” 不不指责——你是专专业人员员，对方方不是；；不对客客户表示示出怀疑疑 对方的的言行 理理 解——站在客客户的立立场考虑虑问题 切切 记——让对方方不满意意的离开开是我们们最大的的失败1.2、、 日常行行为:l 时刻维护护联想电电脑公司司及特许许专卖店店形象；；l 注意保守守联想电电脑公司司的商业业、财务务、技术术以及机机密信息息的保密密；机密文件件由专人人管理，不不随便丢丢放；l 不得使用用无版权权或盗版版的软件件；l 不接受客客户的礼礼品，宴宴请当当客户提提出宴请请或赠送送小礼品品时，需需要婉言言谢绝您的好好意我领领了，我我从内心心感谢您您，为您您服务是是我们应应尽的职职责，是是份内的的事，谢谢谢！”l 当天的工工作要当当天完成成，不得得无故拖拖延，影影响第二二天的工工作。
因因故不能能上班及及时通知知值班店店长，以以免影响响正常工工作；l 不准在店店内吸烟烟、看报报纸、聊聊天、吃吃东西、、干私活活；l 不准坐着着接待顾顾客，不不准背对对顾客答答语；l 不准在店店堂内暴暴露与堆堆放个人人用品；；l 不准在结结账上货货时不抬抬头与顾顾客答话话或不理理睬顾客客询问；；l 不准顶撞撞嘲讽、、挖苦顾顾客；l 不准私分分或私拿拿礼品；；l 无顾客要要求，不不准玩电电脑游戏戏；１.3、、 回回访:1、在为为用户安安装、调调试电脑脑后1—3天内(特殊时时间段应应在一周周内)做第一一次话回访,重点询询问用户户对上门门安装服服务满意意程度2、在为为用户安安装、调调试电脑脑后300天内做做第二次次回访服服务事事先与用用户话联系，重重点询问问用户电电脑的使使用状况况及存在在问题，如如在话中不能能解决用用户的问问题，特特许专卖卖店应安安排一次次上门回回访、服服务不不能解决决的问题题不应涉涉及硬件件故障，硬硬件故障障由特许许专卖店店通知指指定维修修站，由由指定维维修站负负责联系系用户、、上门解解决硬件件故障）1.4、、 应应答规范范:l 接响响应时间间； 话铃响三三声之内内必须有有人接听听；l 打要要领；打之之前，按按以下六六点理出出重点，以以免浪费费时间, 分别为:何人（WWHO） 何地（WHEERE） 何时（WHEEN）何事（WWHATT） 原因（WHY） 如何（HOW）l 接听话要领；；接时时先报自自己特许许专卖店店姓名及及自己姓姓名：“您好，联联想“1+1”55专卖店店555”。
l 询问对方方：“请问您您有什么么事情”；l 顾客询问问事情无无法回答答对方：：“对不起起，请稍稍等”并请其其它熟悉悉所询问问事项店店员接听听；l 是找找其它店店员时，应应请问其其姓名，以以便转告告，当事事人不在在时则问问其“能不能能请您留留话”及其姓姓名、联联络方法法随时时用笔记记下重点点，关键键数字复复述核对对无误后后转交给给承办人人；l 顾客结账账与话铃响同同时，应应先接听听并并请其稍稍等“对不起起，请稍稍等一下下”，再以以顾客结结帐为优优先；l 商量时须须用手遮遮住话筒筒，必须须与店长长或同事事商量后后才可回回答的问问题时，应应按下保保留键，以以免对方方听到商商量的内内容2、媒体体拍照应应对规范范:l 专卖店里里原则上上不准摄摄像；l 媒体如需需对专卖卖店进行行摄像，需需事先将将摄像目目的和配配合要求求以真件形式式发给联联想电脑脑公司消消费市场场本部专专卖店营营运处，由由消费市市场本部部专卖店店营运处处核发准准许证明明给予媒媒体和专专卖店双双方，准准许证明明为每次次有效，过过后必须须重新申申请3、 偷偷窃行为为处理规规范:l 员工在发发现偷窃窃者后，不不能大声声呼叫，切切记镇定定；l 如果偷窃窃未果，员员工应上上前主动动寻问商商品是否否合意，并并巧妙地地 收收回商品品；l 如果偷窃窃得手，应应暗中监监视其动动向，并并与收银银员联系系，由收收银 员员提示其其是否还还有商品品未交款款；l 如果拒不不拿出被被窃商品品，可以以借口叫叫其稍候候，通知知当地保保安或 派派出所处处理；l 无论任何何情况下下，员工工不能流流露出怀怀疑情绪绪，任何何情况下下严禁 有有搜顾客客身、翻翻顾客包包、强行行限制其其离店等等损害顾顾客人身身名誉 的的违法行行为。
员工行为为规范是是专卖店店员工工工作的基基本规范范每日日履行规规范内容容将使你你成为合合格的专专卖店成成员！附表： 联想1+1专卖店店行为规规范—仪表检检查表目的：保保持专业业的，符符合专卖卖店要求求的着装装和个人人外表；；努力保保持企业业形象请记住住：您的的外表代代表着特特许专卖卖店的形形象步 骤要 求□头发□胡须□首饰□个人卫卫生□胸卡□制服上上衣□裤子□鞋□袜子·头发应应清洁、、整齐，并并为自然然颜色，发发型要保保守、自自然·领口上上方的短短发应剪剪掉并修修剪整齐齐 ·女士的的长发（即即长于领领口）应应束在脑脑后，梳梳理整齐齐、利落落，前面面不应遮遮住脸 ·所有的的男士都都必须经经常刮脸脸，保持持脸部清清洁 ·鬓角要要修剪整整齐，耳耳垂以下下的部分分要刮掉掉 ·允许佩佩戴尺寸寸和数量量适当的的、有品品味的首首饰 ·配戴耳耳环不夸夸张。
·必须保保持个人人卫生，并并保持指指甲和双双手的清清洁·男士指指甲不应应超过指指尖，女女士不允允许涂指指甲油 ·配戴在在制服的的左胸侧侧，确保保你的胸胸卡准确确且字迹迹清楚 ·每天着着专卖店店标准制制服上岗岗·清洁、、整齐、、无破损损、钮扣扣无脱落落、领口口翻下 ·清洁、、整齐、、无破损损 ·裤子的的长度应应正好达达到鞋面面，不应应长于鞋鞋面或长长至地面面·擦亮，鞋鞋底不滑滑，深色色皮鞋，低低跟，不不露脚趾趾和脚跟跟，鞋必必须保持持清洁·必须穿穿深色袜袜子，女女士夏季季可着肉肉色丝袜袜 受训员工工__________________培训经经理__________________受训日期期__________________考核日日期____________________。