海鲜酒楼员工行为标准培训手册 第一章 仪容仪表标准 仪表即人的外表它包括服饰容貌姿态3个方面即着装和精神面貌仪容指容貌修饰员工的仪表仪容是构成公司良好形象的重要因素是形成宾客良好印象的关键因此每一位员工都应时刻按标准注重自己的仪表仪容并以此而自豪一男员工仪容仪表标准项 目 要 求 1制服 1上岗必穿公司规定的制服不可有破洞拆皱 2随时保持整洁挺括纽扣完整并随时扣好 3制服的衣裤口袋内不可装多余东西笔本子名片手帕可装于衣服口袋 4着西装时笔不可放上衣口袋工作时间西装纽扣必须扣好单排扣西装只扣上面纽扣下面一颗仅作装饰 5坐下时西装上衣扣要解开待站起时再扣上平时在无客人的办公室可将西装上衣脱下挂在衣柜里或椅子上出门侧应穿好扣上 6衬衣外应直接着西装不可在衬衣外加毛衫 7裤子的长短适宜以裤脚接触脚背为宜 8保持裤子整洁挺括裤缝线条清晰无双道出现 9皮带与鞋子颜色相配为最好皮带系好后剩下12cm的皮带为宜宽度以25cm3cm为宜 10工牌属制服的一局部穿制服的员工必须将工牌戴于左上方衣袋处 2衬衣 1制服衬衣一律按公司要求着装 2衬衣须随时保持整洁平整特别是袖口领口要求每两天左右更换一次衬衣 3衬衣的衣扣袖扣领扣须随时扣好口袋内不放东西 4衬衣袖口长出外套2cm左右领口长出外套局部须与袖口一致以表达制服层次感 5衬衣下摆应扎入裤腰里袖子切不可挽起 6衬衣里面一般不着棉毛衫因寒冷须穿时不可将领圈袖头露在外面 3鞋袜 1一线员工要求穿黑色皮鞋局部岗位因现场情况要求穿黑色布鞋 2穿黑色皮鞋时要特别注意鞋跟磨偏或发出声响的皮鞋不可穿于岗位上鞋带要系好不可松松垮垮随时保持皮鞋整洁光亮 3袜子起到衔接裤子与鞋的作用男员工以深色为宜袜子须勤换无臭味发出 4男员工应穿中筒袜子以防在抬脚时露出皮肤 4领带 1系公司指定之领带 2领带须系到领口中心部位大箭头盖在小箭头上以领带末端及皮带扣之长度为宜 3假设使用领带夹宜将领带夹夹于衬衫的第45颗纽扣之间 5面部 1随时保持面部清洁坚持每日剃须不留胡须鬃角注意将长鼻毛剪去 2严禁男员工化装或使用香味过浓的须后水香水护肤品等 3夏季外出时假设曝晒过度将使面部肤色过黑会与工作环境不协调应采取防晒措施 6头发 1男员工头发要常剪前不遮眉后不过领侧不过耳 2头发勤洗三天内洗一次上班前要梳理整齐可上少量发油并适度定型防头屑落下 3不可吹烫怪异发型严禁彩色染发 4不可使用香味过重的洗护发用品或发油 7个人卫生 1随时保持双手清洁坚持勤洗手勤剪指甲指甲边缝不得藏污纳后不可在手上涂写 2保持口腔卫生坚持早晚刷牙饭后漱口注意防治口臭 3不可有烟味发出因吸烟牙变黑手指熏黄会令客人反感应注重洁齿洁指 4上班前不吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料 5勤洗澡勤换衣物防止汗臭和任何体臭 二女员工仪表仪容标准项 目 要 求 1制服 1随保持制服的清洁挺括特别注意领口袖口襟边等处 2制服上不可出现破洞纽扣失落和明显的折皱 3保持制服线条美观合身衣袋内不可放置东西 4在穿用前须用衣刷刷去尘土头屑下班后挂于衣柜内 5天冷时不可在西装里或衬衣里加毛衣假设加棉毛衫应穿于衬衣里领圈袖头不外露 6工牌属制服之一局部着制服时必须将工牌端戴于上装左胸前 2领带飘带 1着制服必须系公司指定之领带或飘带且第一颗衬衣纽扣必须扣上 2系领带的长度以箭头盖住腰带为宜 3按统一规定的系法系飘带 3衬衣 1公司员工制服衬衣一律按公司规定着装 2衬衣随时保持清洁平整特别要注意领口袖口飘带处的清洁 3衬衣上的纽扣衣扣要随时完好扣齐不可挽起袖子 4衬衣下摆须塞入裙裤腰内 4裙子 1裙子的大小长短由饭店统一规定并量裁员工不可擅自改动穿着过程中有腰围臀围出现不合身由饭店统一改制 2随时保持裙子的干净挺括无明显的折皱 3上岗前检查裙腰拉链扭扣是否完好衬衣下摆下可掉出裙腰外同事间也应相互提醒 5鞋袜 1穿裙子必须穿长统丝袜或裤袜 2丝袜是女士的第二层皮肤因此应随时紧贴皮肤无任何破洞或跳丝以防万一衣柜里应随时备有丝袜 3丝袜的颜色以接近肤色为宜 4丝袜长度须穿至大腿12处以上以防袜颈与裙摆脱开一段或坐下时袜颈处露 5穿饭店统一规定配发的皮鞋布鞋上岗皮鞋保持光亮布鞋干净无破洞 6皮鞋以中跟黑色为宜须防止因鞋底破损鞋钉发出响声 6头发 1女员工不可留辫子扎马尾头发长度以不过肩为适度前不盖眼留长发的女员工上班前应将长发卷至上述长度 2勤洗发每3天内至少一次为宜上班前须梳理整齐为防头发皮悄脱落可上少量头油 3严禁彩色染发或吹烫怪异发型头发以整洁自然为美 7个人卫生 1勤洗澡勤换衣物不可有汗臭或任何体臭 2随时保持双手清洁坚持勤洗手勤剪指甲指甲边缘不得藏污纳垢不可在手上涂写 3不涂有色指甲油 8化装 1化装以淡雅为原那么妆不可浓妆艳抹 2淡妆的粉底不可打得太厚且均匀接近肤色 3眼影以不易被明显发觉为宜眼线勿勾画太浓太重眼眉描画自然 4涂腮红以较淡和弥补脸型缺乏及脸色不佳为基准 5在饭店内唇膏颜色要根本统一且使用时要以本人根本唇型为主不可追求夸张效果切忌舞台化装 6淡妆应使人感到自然衬托出面部最美局部掩饰缺乏不留下明显的化装痕迹 7化装效果须与工作现场的灯光色彩环境气氛相适宜 8不使用香味过浓的香水化装品 9饰物 1岗位上不佩带非工作需要的个人装饰物手表婚戒除外女员工允许戴钉状耳环 2装饰性强的手表不可佩带于岗位上戴项链时不可外露 3员工遇红白喜事特别法事个人信仰崇拜等可将饰物桔祥物等可佩带于工作场所 第二章 姿态风度标准员工的每一个动作举止每一个姿态每一个表情的美妙都是经过精心设计苦心思索获得的然而这些举止动作看起来却是完全自然的一站 姿正确的姿势从站姿开始站立效劳是优质效劳的根本要求项 目 要 求 1躯干 1胸部自然挺胸包括全副肋骨自然舒展挺起 2双肩保持水平放松自然下垂 3腹部稍稍向内收紧向后发力 4直腰 5重心身体重心垂直向下防止重心偏左偏右 2头部 1头部端正微收下颌 2嘴微闭面带微笑 3眼睛平视前方 4神情不可呆板须关注客人的一举一动或简单的眼神作出迅速反响 3双臂 1自然下垂随时保持为客人效劳的姿势 2自然垂于身体两侧手指并拢可微弯体前交叉女员工右手放在左手上男员工双手背于身后腰间 4双腿 1全身重心落于两个前脚掌 2两腿绷直 3左右脚尖呈45°男员工脚间跨度与肩同宽女员工膝盖和脚后跟靠紧双脚呈V形 4假设长时间站累了右脚可向后退半步单上身仍要保持正直平稳不可依靠它物站立位置距离身后及左右侧墙面不少于30cm 二坐 姿项 目 要 求 1入座 1入座前椅子不正时应先摆正后再入座不可入座后再不断调整 2从椅子左边轻轻入座右脚向后撤半步轻稳坐下防止扭臀寻位或动作粗暴而让椅子发出声音 2坐姿 1只坐椅子23处不可坐在边缘上 2坐在宽大的沙发上时不要坐得太靠里边否那么小腿紧靠在沙发边沿有损雅观 3女员工落座要娴雅用双手将裙子后片向前拢顺势坐下以免坐皱或显出不雅 4两腿自然平放男员工双膝靠紧有失男子气应间隔10cm左右女员工应双膝放松并拢以示文静 5双手可放在膝上呈八字状也可轻轻握拢放在膝上不可插入两腿间 6上半身姿势与站立相同抬头挺胸收腹眼看前方 7坐在扶手椅上时可把一只手轻轻搭在扶手上另一只手放在膝上 3座谈 1假设坐姿方向与客人不同上体和两腿要同时轻轻转向客人以示尊重 2听人谈话时上身微微前倾用柔和的目光注视对方 3不得跷二郎脚或双脚习惯性抖动将双腿向前伸直脚跷起露出鞋底及手上摆弄东西等不礼貌的习惯 4离座 1起座从座位上站起来时动作要轻防止引起响动 2两脚掌撑地顺势站起左腿往前跨半步然后并拢两腿这时要注意不使上半身前倾 3离位将椅子轻轻地抬至原位再轻轻放下忌拖或推椅子从坐椅右侧离位 三行 姿项 目 要 求 1根本行姿 1正确行姿是以正确的站姿为根底以小腹用力使身体上提胸挺起来 2行走时上身保持站立标准身体重心可稍向前落于前脚趾上有利挺胸收腹梗颈 3理想的行走线迹是脚正对前方成直线脚跟要落在这条直线上防止出现内外八字脚 4走路动作要轻快而有节奏不可有躬腰瞅地晃肩摇头的不良动作双臂自然摆手不可插入衣袋内 2步幅步频 1步履不可过急过大步幅行走中男员工前后脚间距为40cm左右女员工为30cm左右步频男员工120～125步每分钟女员工125～130步每分钟 2工作中女员工多用小快步切忌大步流星严禁员工在店内奔跑特殊紧急场合除外防止发生冲撞 3手持物品的行姿 1员工在行走中手上不可有任何与工作无关的私人物品 2因公需要传达文件发送通知单手握书本行走时应尽量将手头物品换至左手携拿右手那么用于拉门手势握手等 3保持相对不动以确保手中物品不失落右臂自然前后摆动调节身体平衡协调 4不可将任何物品夹于腋下行走 5双手拿着物品行走时不可一次拿得太多要保持上体挺直腿不弯曲活动灵活 6特别要注意前面的客人切勿冲撞别人为你让路让电梯时记住道谢 7行走中假设须超越别人一定要先说对不起征得对方同意后再超越 4上下楼梯 1上楼梯 a小腿支撑起全身使后腿绷直后在往上跨身体重心一起移动分别落在左脚掌心上 b切忌身体向楼梯倾斜躬腰或臀部翘起 c双眼平视前方头平正双臂自然前后摆动 d逐级往上登不可二三级地跳跨 2下楼梯 a走到楼梯前稍作停留扫视楼梯后运用感觉来掌握快慢节奏 b目光前视双手自然摆动姿态轻松自如腿部伸直用脚掌垫支全身重心逐级匀速下楼 c尽力防止下楼时低着头紧盯楼梯紧抓扶手切忌左右晃动及蹦蹦跳跳下楼 四鞠躬礼鞠躬礼始于中国至今仍是现代社会中根本礼仪之一行此礼时首先要心诚才会得体行礼不仅仅是由行礼的角度来决定的而是要表现出诚挚的心情项 目 要 求 1根本动作 1首先站姿端正面对客人不要只点头不躬身而是上体慢慢前倾 2两臂行礼时男性双臂自然下垂贴于裤缝五指并拢女性那么将双手握于小腹部右手握左手 3行礼时吸一口气弯下上身在吐气时间里完成鞠躬礼在吸气中抬起上身及头部恢复礼前姿势 4双目最初注视客人随着躬身动作视线也随之移向地面 5行礼同时与礼貌语言同时进行 2四种鞠躬礼 1点头礼 躬身角度5°6°适用于电梯等狭窄的地方或走廊中与客会面以及10米以外与客人打招呼时注意点头动作不要太快保持在1秒之间完成最正确上体下躬时双目注视脚尖前5米处地面 2普通礼 躬身角度15°下躬时双目注视脚尖前3米处地面握手时注视对方面部适用于初次见面握手致歉等 2四种鞠躬礼 3中礼 躬身角度30°下躬时双目注视脚尖前2米处的地面比拟郑重其事时才行中礼 4最敬礼 躬身角度45°下躬时双目注视脚尖前1米处地面是一种最正重其事的礼适用于对神佛上司长辈特别VIP等 五握手礼节握手礼是社会交往中最常见的礼节是国际间大多数国家的人们见面或辞别时最流行的礼节饭店员工与客人施握手礼可表示对客人的欢送问候祝贺感谢项 目 要 求 1根本姿势 1保持根本站姿面向对方微笑 2立正身体稍前倾距离受礼者一步 3伸出右手四指并齐拇指张开握住受礼者的手 4握手动作与问候语言同时进行 2力度与时间 1两人关系亲近时可用力稍大些握的时间稍长些但至多不超过20秒为宜 2力度适中不可用力过大或有气无力让对方感受到你的热情 3一般情况那么握3～6秒即可 3握手的礼节 1顺序客人主人女士年长者上司先伸手效劳员那么随应与其握手不可先伸手求握 2男士跟女士握手只握女士手指部份不能力度太大时间过长 3多人相互握手时注意不可交叉握手待别人握完再伸手 4握手时不可看着第三者或他处也不可戴着手套或湿着手与人相握手上有不便时应先向对方说明并以鞠躬点头代替 六微 笑微笑效劳是指效劳员以真诚的笑容向客人提供效劳使客人在接受效劳过程中体会到一种亲切感还可融洽客人与效劳员之间的关系同时也反响出一个效劳员的美好心灵和高尚情操希尔顿的经营信条――微笑效劳法国巴黎――微笑城市没有笑别开店微笑是无声的语言是世界上最美的通用的语言将前EV多读有助于你的自然微笑项 目 要 求 1微笑的培养 1保持乐观乐观是一种良好的性格 2微笑效劳是效劳人员自身良好情绪的表现也是热爱本职工作的表现 3微笑从内心发出表达出对客人真心的感谢和欢送自然得体亲切不要做作 4微笑的三个组合a与眼睛的组合眼睛也应含有笑意b与语言的组合要微笑着说您好欢送光临等礼貌用语c与身体语言的组合 2微笑要做到九个一样 1领导在场不在场一个样 2内外宾一个样 3本地与外地客一个样 4生客熟客一个样 5大人小孩一个样 6生意大小一个样 7买与不买一个样 8购物与退货一个样 9主观心境好坏一个样 第三章 礼貌待客标准在人们日常生活中有一些礼仪简单而又普遍甚至常被人忽略然意义重大有如盐之于烹调古人云不学礼无以立礼貌是人们交往时相互表示谦虚恭敬和友好的行为标准它表达了时代的风气和道德水准表达了人们交化层次和文明程度礼貌是待人接物的外在表现它通过言谈表情姿势等表示对人的尊重礼貌分为礼貌行动和礼貌用语两个局部礼貌行动是一种无声的语言如微笑点头欠身鞠躬握手合十拥抱接吻鼓掌等礼貌语言是一种有声行动如使用小姐先生等敬语欢送光临我能为效劳吗等谦语请问贵姓您几位等标语语言是人们交流思想到达相互了解的工具也可以说是思想的外壳通过人的语言还可以看到一个人的精神境界道德情操志向爱好等项 目 要 求 一效劳仪态 1不要卖弄也不卑不亢或过分殷勤但要自然不做作 2和蔼可亲温文尔雅保持微笑 3每位员工应随时保持良好情绪和最正确的精神状态以此创造出愉悦的顾客 4充满爱心工作出于情愿而不是被动树立正确的人生观价值观在工作中表现出爱心对顾客的爱心对公司的爱心对本职工作的爱心对同事的爱心 二次序礼节 1大多数国家习惯右为大左为小 2两人以上同行前者为尊者陪同随同人员在后 3引领人员应在左前方15m左右4三人并行中间为尊者 5进门或上车尊者先 6尊者由右边上车位低者陪同人员待尊者上车后自己再由车后绕到左边上车坐尊者的左边 7进门或上车应先让妇女先 8室内以对门为大位 9上楼梯时尊者妇女先行下楼梯时尊者妇女在后 三介绍礼节 1先把客人向我方人员介绍之后随即将我方人员再介绍给客人 2在一般情况下应先把男子介绍给妇女之后再把妇女介绍给男子 3一般情况下应先把低者介绍给高者先把年幼者介绍给年长者先把未婚者介绍给已婚者 4向双方介绍时应以手示意身体稍倾向介绍者 5介绍对方姓名时口齿要清楚说得慢一些能让双方彼此记住 四称呼礼节 1员工应努力通过各种途径准确牢固地记住客人的相貌和姓名并随时在效劳中称呼其姓氏职务会令人感动特别是常客走到哪里都会有餐厅员工尊称他的姓名或职位更令他倍感亲切 2尊称客人姓氏会使他有一种已被确认了自己身份的感觉 3称谓标准对男士的称呼一般是在姓氏后加先生对未婚女士称小姐已婚者称夫人太太对难于确定婚否的女性较年轻者称小姐较长者称女士 五视线神情 1任何时候都不允许员工挡住客人的视线 2随时保持与客人视线接触的积极状态与顾客视线相交时员工应主动作出反响以消除顾客羞于开口或犹豫不决的心理礼貌地打个招呼赢得客人的好感 3注意防止斜视瞟视俯视眼神忽闪等不礼貌神情 4随时保持与客人平视以示亲切尊重诚恳 5当你正与一位顾客应答而另一位顾客走近时可在不中断应答的同时用目光向另一位致意岁短暂却是你热情的流露 6跟坐着的顾客说话时应欠身以求拉平视线 7在楼梯上遇到下面的顾客咨询时应主动下到平处站在跟顾客相同的高度说话显得恭敬又亲切 8个子高的员工遇到矮小的顾客询问不可太靠近对方这样居高临下说话会使对方不舒服应现拉开一点距离但成心躬身也有嘲笑对方之意 9与儿童说话时必须蹲下使视线高度一致更显可亲可信 六遇见客人 1公司员工无论一线或二线遇见客人时须首先点头微笑招呼问候 2近视的员工也要睁大眼睛不可眯眼瞅人最好戴上隐形眼镜 3在过道上遇见客人要靠右边行驶放慢速度侧身让客并问好 4非急事不可超越客人需超越时先说声对不起超过后再回头致谢 5在走道拐弯处时要特别注意左拐弯要绕大弯以免冲撞客人 6两人以上行走时不可排列行走应分散行走 7不可从客人中间穿过应从其身后绕行 七引领客人 1引领客人时一般应走在客人前方左侧15米左右以使自己在通道里侧让客人走在中间并防止背部挡住客人视线假设是引领熟悉的客人时可与客人保持大致平行以表亲切注意手势示意并常回头 2拐弯时要放慢脚步或停下来打出手势说请这边走 3走到阶梯处要提醒客人请小心 七引领客人 4上下楼上楼时停下来请客人先上上楼后从客人身旁绕过去仍在前面引路但有时男性在引领女士时自己要先上以免女士走在高处使裙内露出不雅引起为难下楼时自己先下以增加客人平安感行动不便者应伸手扶助 5出入电梯轿厢内无人时自己先进去控制住门再请客人进入一般认为电梯正面左边靠里的位置是上位礼貌已有其他客人时应站在门外扶住门让客人先入进入后要向客人点头示意 6随客人而行时应走在客人右侧1米处 7当有客人问询如何到餐厅另外区域时不可简单用手指了事而是要热心引领客人前往 八为客开门 1将客人引领至房间前勿忘先敲门一般是敲三下 2进入拉式门时进门前应抢先一步以左手握门把将门拉过来让客人先入自己再用左手握住门内侧把手轻轻关上门 3进入推式门进门前抢先一步用一只手握住门把将门全幅推开自己先入后换另一只手将门把握住将门固定让客人先进房间 九迎送宾客 1客人到来之前应保持根本站姿并密切注视客人动向 2观察发现是到餐厅的客人时要快速迎上主动热情问候实行三到效劳人到微笑到礼貌语言到迅速消除与客人间的陌生感衬托出宾至如归的气氛 3准确地理解客人的光临并切实提供效劳尽力满足之 4客人要离店时要感谢客人的光临并欢送邀请客人再次来访让客人感到你依依不舍的心情并为客人祝福 5送别时送客人员尽量把客人送到大门外可轻轻挥动右手高度与头齐平以产生欢送再次光临的韵味 6有电梯时将客人送至电梯并站于电梯门外右侧2米处立正鞠躬道别 十超前效劳 1竭力预测客人下一步需求并把你的行动放在客人需求提出之前及时解决客人遇到的问题 2当顾客的任何一种效劳的需求一出现都会有员工立即出现妥善效劳 3客人的需求常是不表现在语言上二更多的是流露于其眼神表情和某种暗示中甚至实际需要与语言不一致员工必须能准确揣摩观察出客人的各种实际需要快速反响 十一补位效劳 1任何部门的员工除努力完本钱岗位的工作外还必须具有强烈的整体效劳意识 2当一名员工工作有疏漏或未意识到客人的需求时另一名员工要马上补位满足客人的要求以形成整体的完美效劳 3当岗位上发生问题或将要发生问题时第一个意识到预测到问题的员工必须迅速出现在问题面前切实解决哪怕问题出现在其他岗位员工上以保证效劳滴水不漏 4效劳一致对外任何一点问题一个过失都决不暴露在客人面前一旦出现情况发现者要抢先补位满足客人内部问题下来后再解决 十二准确效劳 1对客效劳都必须树立准确的概念谈话应答操作都讲求准字 2当客人询问时不可凭个人的想象和臆断来模棱两可地答复客人不清楚时应向同事上级确认后再准确答复客人 3效劳工作哪怕出一点小过失都是大敌更忌随意性情绪性工作操作要以标准为基准并有针对性地效劳表达出准确到位高效的工作效果 十三快速效劳 1工作操作必须讲求实效决不浪费客人的每分钟珍贵时间 2客人等候的心理时间1空闲的等候比有事做的等候感觉时间长2没进入程序的等候比进入程序的等候感觉时间长3有疑惑的等候感觉时间长4没有时间范围的等候比预先知道的明确时间的等候感觉时间长5没有解释的等候比有解释的等候感觉时间长6不合理的等候比合理的等候感觉时间长7越有价值的效劳客人等候的耐心越大8单独等候比集体等候感觉时间长 十四掩饰为难 1有时客人在消费中出现拘束不自在员工要帮助客人消除自卑心理建立起我就是顾客我就是上帝的信心 2身材高大的员工为身材较矮的顾客效劳时漂亮的女员工为相貌平平的女性客人效劳时都须先考虑客人的微妙心理反响特别小心对待注意态度和蔼柔顺努力使对方消除压迫感产生亲切感 3客人因不熟悉情况而出洋相时绝不可流露出看不起人的神态而嘲笑对方应努力摆脱客人为难的状况 4客人在公共场所出丑或行为有所不妥如女士的坤包不小心掉在地上贴身用品散落一地客人某处拉链未拉好或一只衣领翻在外面了等员工看到后要立即替她 他 挡住别人的视线为其掩饰为难或由同性员工过去悄悄找个不引人注意的地方暗示客人 5有时客人因自己而出现过失但他自己能解决又恨不得谁都未看见才好时细心的员工发现后眼神要躲得快采取视而不见的方式 6在公告场合有些老年客人往往不愿在众人面前显出老态龙钟的样子员工也不必硬性效劳但应在一旁密切注视当周围没人注意时暗中帮助搀扶 十五慎用手势 1手势是一种体态语言它可使谈话更生动帮助与客人间的沟通 2手势要求标准适度在给客人指引方向介绍时要把右臂伸直手指自然并拢手掌向上以肘关节为轴指向目标同时眼神要看着目标并兼顾客人是否已看到目标这一手势表示诚恳郑重 3员工在效劳中手势不宜过多幅度不宜过大更不可滥用手势 4有些手势是极不礼貌或客人忌讳的如用食指来指指点点打响指用手比OK等英语杜绝 十六递接物品 1与客人之间的物品递接尽量使用双手并考虑到接物人的方便 2单用右手递接较轻较小的物品时也应借左手扶助以示郑重 3为印度教伊斯兰教等信仰宗教的客人效劳必须使用右手因他们认为左手不洁 4递送小刀剪刀等带刃物时刃口勿朝向客人应将手柄一方朝向客人 5递交文具时如稿纸笔等应保持对方方便使用的状态郑重递交 十七客人投诉 1公司授予每位员工当场处理客人投诉的权力 2当顾客向你提出不属你本人本部门效劳内容的要求愿望或投诉时任何员工都必须代表公司接待安排指引以采取一切措施当场解决不可推脱或将客人撂在一边 3每位员工必须竭尽全力以确保自己不丢一位客人 4告诉客人他提出投诉是完全正确的不能以不过但是来指出或暗示顾客之错即使你知道客人的失理之处你认为完全能驳倒客人但千万别这么干 5受理投诉的员工切记事关重大的投诉切不可轻易地将所有的错误都爽快地成认下来这可能招至公司被控 6有些简单的投诉凡自己能处理好的就应负责到底解决不了的问题应报告上级 7处理投诉的一般步骤 1认真倾听保持冷静2同情理解抚慰客人3给客人予以足够重视4注意过程的询问记录5提出解决问题的具体措施6提出解决问题所需时间7追踪催促补救措施的执行8善始善终给客人予适当补偿致谢客人向上级报告反响 十八善处过失 1应将出过失看作是重大工作失职在工作中应竭尽全力不出过失 2一旦因自己工作失误被客斥责时要立即郑重地向客人抱歉成认错误并向上级报告 3即使是客人有不妥之处或是误会迁怒也绝不可与客人发生争执 4当身边的同事出过失被客人责备时也应看作是自己的过失与该同事一道向客人抱歉 5因自己的过失致使客人受损时不可擅自草率处理或试图掩盖事实敷衍抹平这样只会恶化事态而应立即报告上级慎重善处 十九遵守时间 1时间是珍贵的资源没有一种不幸可与失掉时间相比 2遵守时间言必信行必果是对客效劳中最重要的礼貌 3接受客人吩咐后首先要考虑的并不是这件事情完成不了怎麽办而是要考虑怎样竭力提前圆满完成令客人喜出望外 4与客人约定好的时间员工必须提前5分钟到位不可落在客人后面让客人来等你 5对客人说的每句话都是代表着公司因此必须言而有信对自己的言行负责不可信口开河失信于客 二十信仰风俗 1客人的宗教信仰风俗习惯应予以充分尊重不可妄加褒贬乱发议论 2凡遇到客人宗教信仰方面的问题纷争应立即报告上级按国家地方有关法规慎重处理 3客人但凡在中国政府有关法规允许范围内的并未给其他客人和公司带来不便及损害的宗教生活风俗习惯员工不可干预应予尊重 4对于已超出我国有关宗教法规的法事活动如巫师活动邪教活动散发张贴宗教传单等员工发现后要立即报告上级处理 二十一背影风度 1在直接为客人效劳操作中要永远保持面向客人的积极姿态决不可背对客人 2员工在公共场合向客人告辞后或在领路时行走中时常会有员工的背影在客人眼前闪耀 3员工拜会客人后的告辞往往留给客人最终的印象背影往往决定着最终印象的好坏 4员工行走时的姿态要挺直自然随时意识到有客人在注意评论着我们的背影行走要沉着端庄让人透过你的背影看到你余韵悠长的个人风姿 5切忌只重正面不重背影或辞别客人后扭头就走或是走路时旁假设无人漫不经心左右摇晃背影臃肿举止懒散松快给人留下遗憾或坏印象 6平常要多注意训练自己的背影风姿同事间也可相互检查提醒 二十二谈话礼节 1与客人交谈时首先保持着装整洁站姿端正无任何小动作不良举止 2发现客人走来时要主动迎上选择一处便于交谈的位置而不有劳客人 3交谈时与客保持距离以75cm为宜高大的效劳员与矮小的顾客说话要主动拉开一段距离 4表情自然大方保持正面平视态度亲切诚恳 5谈话清晰易懂注意语音语调语速及节奏感不要对客人使用流行语方言餐厅的专业术语而应使用常用的表达方式客人能听懂的语言 6音量控制适中以使客人能听清楚又不干扰他人为宜不要让自己音量高于客人音量 7谈吐文雅使用敬语效劳语言要文明优雅柔和最忌粗俗的口头语常使用请谢谢对不起不用客气等礼貌用语员工的每一句话都表达了饭店的文明水平 8与多位客人交谈时应尽量使用每个客人都能听懂的语言 9善于倾听沉默似金贵客人多喜欢那些善于倾听的员工客人谈话中注意注视聆听轻轻点头不抢话头以此带给对方好感客人说话可能过于慢慢腾腾你或许能将他的话表达得更清楚但千万不要这样做 10员工不可在客人面前随意开玩笑即便是常客也应有主客界限 11应答客人不可简单的答复不知道没有不行他绝不希望听到这些话他想知道的是如何怎么办 12谈话中如想咳嗽或打喷嚏时应先说对不起再转身向侧后下方同时尽可能用手帕遮住 13听客人谈话时不得做出心不在焉的动作表情如频频看表不注视客人而看他处左顾右盼打哈欠伸懒腰等 14不可有粗俗令人反感的动作粗声大气手势过分指天划地脸红脖子粗唾沫四溅 15客人间在交谈时不可旁听与客人有事商量时可暂待一旁目视客人待客人发觉及在客人谈话间歇时再插入对不起可以打搅一下吗然后三言两语说完后向客人致歉 16与客人谈话内容不可涉及疾病死亡评论他人议论宗教婚姻状况私人生活收入等可谈论天气新闻信息休闲旅游等 17特别注意口腔卫生如饭后牙上粘有菜叶口臭烟味等会令对方厌恶上班之前不吃异味重的食品 18学会恰当运用眼神去传递信息轻扬眉梢表示理解直视对方表示同情眨眨睫毛可使对方轻松掩饰不满情绪时可将目光移开 19每一位员工在对客效劳中应使用普通话内部交谈时可用地方语言如有客人在场应使用普通话交谈 二十三 礼节 1 代表了一家餐厅的形象 2 是不见面的效劳声音是唯一的沟通渠道每位员工都要在 中想象对方的形象首先向客人提供感官效劳先入为主建立好第一印象 3 铃声一响必须在三声内接起 4拿起 站着用微笑的普通话问候清楚报出饭店名称及岗位名称不可在 中使用喂字外线您好＋公司名称内线您好＋部门＋自己姓名 5认真听清对方讲话不清楚的地方应说对不起请您再说一遍好吗 6 机旁应常备有记事本笔重要内容要立即记录下来 7挂出 时声音清晰明亮特别是时间专有名词等更要慢慢讲清楚 8今日的通讯设备灵敏度极高任何声音都可能传到对方耳朵里必须注意内部交谈不礼貌的语言杂音等的控制 9有人打 找餐厅里的客人时应先告诉对方您稍等一下我帮您看下他在不在然后征询客人的意见看客人愿不愿意接 如不愿意应马上告之对方对不起您要找的客人不在 10挂断 时通话完毕务必等对方挂断后自己再轻轻放下话筒 11通话前先确认对方的号码特别是长话更要将号码要讲的事先拟成字条再拨号要杜绝过失节省时间 12注意选择通话时机对方休息时间用餐时间周末时间非急事勿打 去打搅对方 二十四私人 1不能在工作时间工作场所接打私人 2个人因急事需用 或接听私人 时必须在三十秒内处理完毕 3一般私人 只准使用员工休闲区内工作人员 工作场所的 只能用于工作联系 第四章 根本接待用语标准项 目 要 求 一欢送语 1欢送光临我们公司 Welcome to our company 2欢送您再次来访很快乐再见到您Welcome back Nice to see you again 禁语喂你好哇 Hello Hi Well 二问候语 1您好 初次见面 How do you do 2早上好先生夫人 Good morning SirMadam 3下午好晚上好 Good afternoonevening 4多日不见您好吗 Long time no see How are you 5我很好谢谢先生您好吗 Very well thank you And yourself Sir 6早上好这里是能为您效劳吗Good morning This isMay I help you 三祝贺语 1恭喜您 Congratulations 2祝您生日快乐 Wish you a Happy Birthday 3祝您新年快乐 Happy new year tou you 4祝您周末愉快 Wish you a good weekend 5祝您圣诞快乐 Merry Chrismas 四征询语 1先生我能为你效劳吗 May I help you Sir 2先生我能为您做些什么 What can I do for you Sir 3请问先生您喜欢吗 Do you enjoy it Sir 4如果您不介意的话我能吗 Would you mind if I 5先生请问您贵姓 Could I have your name Sir Could you please teel the spelling of your name 6您还有别的事要我办吗 Is there anything else I can do for you 7如有任何可以效劳之处请随时吩咐Please let us know if there is anything we can do for you 8对不起我可以耽误您几分钟吗 Excuse me May I take up a few minutes of your time 五应答语 1没关系 Its really doesnt matter 2敬请放心交给我去办吧 Dont worry leave it to me please 3乐意效劳不必客气 Youre most welcome Its my pleasure 4能为您效劳真是荣幸 Glad to be of service Glad to help you 5请您稍侯让我先查一下 Just a moment Ill check 6这是我应该做的随时为您效劳 This is my pleasure always at your service 7感谢您的提醒 Thank you for your advice Thanks for your reminding 8我会尽力效劳的 Ill do my best 六抱歉语 1对不起 Im sorry 2请原谅 Excuse me 3对不起劳您久等了 Sorry to have kept you waiting 4对此向您标表示歉意 Im sorry for that 5打搅您了 Im sorry to disturb you 6对不起那是我的过错 Im sorry its my fault 7相信下次您来时一切都会令您满意如意Im sure everything will be right again next time you come 七婉拒语 1承蒙您好意只是 Its very kind of you but 2对不起但我可以 Im afraid not but can I 3很抱歉但愿我早知此事必定乐于效劳Im sorry if I had known earlierI would have been glad to do it 4恐怕这样会违反公司规定希望您能理解Im afraid this is against company regulations I hope you could understand 5非常抱歉希望您能体谅我 Im really sorry But you see my difficulty 八答谢语 1谢谢您的好意 Thanks for your kindness 2感谢您的协助 Thank you for your help 3谢谢您的鼓励 Thank you for your encouragement 4感谢您的光临 Thank you for your presentation 5谢谢您的提醒 Thanks for your reminding 九指示语 1先生太太请这边走 Come this way please MisterMadam 2请一直往前走 Pleawe keep going Go straight ahead 3请到拐弯处向右拐 Turn right at the first corner please 4请随我来先生 Please follow me Sir 5请在那边乘电梯 Please take the elevator over there 6请在这里下楼 Please go downstairs here 十道别语 1再见欢送再来 Good-bye Hope to see you again 2祝您旅途愉快 Wish you a nice trip 3晚安祝您休息好 Good night have a good nights here Have a good dream 4明天见 See you tomorrow 5对不起我要失陪了 If you would excuse me I must go now 十一效劳中礼貌用语 1称呼用语已婚女外宾称夫人未婚女外宾称小姐不知道是否结婚的称女士小姐不可称夫人已婚的女士称夫人太太男的称先生王总李哥大哥大姐阿姨老奶奶老人家等 2问候用语您好晚上好见到您很快乐等 3欢送语欢送您来这里用餐欢送光临 4征询帮助语您看可以把这个杯子撤走吗我能为您做些什么如果您不介意我可以吗 5拜托语请多照顾拜托了劳驾借过借光给您添麻烦了 6致谢语谢谢多谢谢谢您的帮助 7应答语别客气不必谢请您稍等一下好的 8婉转推脱语对不起我不能离开谢谢您的好意但是 9抱歉语对不起抱歉打搅您了让您久等了 十一效劳中礼貌用语 10慰问语路上辛苦了 11祝愿语祝您好运新年快乐生日快乐 12道别语再见晚安慢走 ５声客人进店有迎声客人离店有送声辞别声客人帮助有谢声工作缺乏有歉声客人欠安有慰问声１１字您您好请谢谢对不起再见 十二交际中礼貌用语 初次见面久仰 好久不见久违 请客人来光临 让人费心打搅有劳 表示祝贺恭贺 表示等候恭候 先要离去失陪 问姓名贵姓宝号 让人勿送留步 送走客人请慢走 请人让路借光 请求批示请教 请出主意赐教 请求原谅包涵 还物奉还 赞美别人意见高见 请人帮助劳驾费心 问年龄高寿对老人贵庚一般人 第五章 工作场所行为标准我们每人一天中13以上的时间是在工作场所度过的一个人的工作事业是一生中最重要的事情应该高度重视将我们的工作场所创造成团结高效愉快有序有礼貌的良好环境项 目 要 求 一对待上司 1各级员工必须坚决执行其直接上司的命令以及听从总经理及特别授权人员的指挥紧急情况下须听从在场且关系最直接的行管级别最高者的统一指挥 2如遇上司即使不是你的直接上司也应主动问好点头示意 3进入上司办公室须先敲门经同意前方可进入在与上司交谈时未经批准不得自行坐下 4尊重上司首先公字当头应出于对其职务尊严其次是对其人格威信的尊重 5汇报给上司的工作不可只谈问题没有解决措施凡工作问题汇报必须附上解决方案 6参加会议接受指示时应带好笔记本笔专心记录不可窃窃私语 7对上司交待的任务应做到言必信行必果工作完成后应做好报告无报告者将被视为未完成任务 8所有呈报上司的请示报告方案等须用统一的信笺纸书写递交到上司案头的工作汇报要求直截了当简洁提纲挈领 9当工作出现过失时绝不允许在上司面前为自己辩白而应立即反省自己成认不当之处赢得上司信赖 10出于对上司个人的尊重关心而在上司的升迁迎送生日时表示祝贺是常理之中的事但是不可赠送高值礼品或现金记住最能使你上司心满意足的礼物最大的尊重和关心是你工作的胜任及绩效 11上下级之间在工作场所是一种同事关系层级关系因此在工作时间特别是当着客人的面语言行为一定要标准严谨决不可跟上司随意开玩笑称呼上也应郑重标准如李经理王主任张主管而不可李哥王姐地随便称呼 二工作区域 1工区是我们的人生事业舞台进入这个舞台就要切实担当起自己的角色唱好这出戏 2随时保持工作区域的整洁井然有序物品定位放置私人物品一律存放更衣间的衣柜里不可带到工作区来 3保持工作区域内的安静无噪音做到三轻走路轻说话轻操作轻 4工作区域内不可做任何与工作无关的事以及会见留宿亲友 5非工作要事员工不得相互窜岗脱岗打私人 6未经上级批准不得进入公司的机要重地 三公共区域 1大堂客人休息处等餐厅公共区域都是供客人使用的公共场所任何员工不可擅自进入除现场工作人员外下班后也不可在公共区域内停留 2因工作进入公区的员工必须注意自己的着装仪表遇见上司客人同事时须主动问好打招呼 3任何员工在公共区域内假设发现字纸脏物都必须立即清理干净 4通道的中间是客人的专用区员工须随时靠右边行走更不可扎堆闲聊 5不可在店内擅自贴标涂改搬移饭店财物保护饭店的财产平安是每位员工应尽职责 四客用设施 1公司提供应客人享用的工程场所设施员工不可擅自利用或进入除非因公作陪带客参观等 2下班时间着便装也不准任何非本岗位员工进入客人区域 3在客人区域内进行效劳操作工作检查时须先征得客人同意后才可进入无论有无客人在场一切供客人享用的设施用品都不可搬弄坐靠欣赏每位员工都有责任保护尊重这些设施如同对待客人一样 4客用电梯非重要急事不可搭乘员工上下班应乘员工电梯运载货物等应搭乘工作电梯 五接待参观 1凡来公司或所属酒店参观者一律由?接待参观的方法?中指定的部门负责人带着参观 2任何员工不可擅自接受参观者到公司及所属酒店参观更不可让人在公司或酒店拍摄 3带着参观的公司人员应统一介绍口径划定可参观的线路具体部位及发送资料并在参观前与有关部门岗位预先联系好前方可进入参观 4被指定的参观部门岗位的每位员工应对参观者礼貌迎送耐心解答提问 5注意内外有别涉及公司及所属酒店内部机密问题时须按照保密制度执行 六严守机密 1对外接待工作应注意严守机密这是每一位员工的职责 2保密工作的范围国家机密情报公司及各部的经营情况数据VIP日程安排客人档案客人隐私客人间谈话内容通讯内容等 3公司及所属酒店内主要的机密重地是总经理室打字室电脑室总机房统计室财务办公室人力资源部等 4各部门对于没有长期保存价值的图文资料应定期审核后集中销毁不可散落在外 七客人赠物 1本公司及所属酒店任何岗位的员工不得接受客人小费无法婉拒及客人离开后留下的小费须交上级更不得向客人暗示索取小费 2员工假设收到客人礼物须附有客人指名的留言证明否那么不可将其带出酒店 3行管人员收到客人有关单位的赠物时价值在100元以上的物品须向总经理办公室申报经登记如?礼品登记单?上后由总办按规定统一处置 八私人物品 1员工除必备品外的私人物品一律存放在更衣室衣柜内不得带入工作场所特别是私人贵重财物现金绝不可带入 2私人通讯工具不可在工作场所使用不可发出声响 3严禁将私人物品带到工作场所向客人及员工兜售及散布商品广告 4不可与客人间发生金钱财物的借贷关系 九团结协作 1同事间相互尊重相互依赖相互帮助相互理解 2保持相敬如宾的工作关系与同事见面主动问好打招呼 3工作中对同事不要有轻微之分你不愿与他人配合他人也不愿与你配合 4养成当班的事当班了的作风未了的工作应与同事商量请求支援帮助不可随意将自己的事交到下个班保持同事间善处的原那么绝不给同事添麻烦 5不可与同事品头论足不可散布小道消息恶意中伤他人 6自己的失误勇于在他人面前成认对自己对酒店对他人负责敢于承当的人才能成长 7迟到或无假不到都会对同事带来很大的麻烦应于杜绝 8各层人员执行统一的标准 9不要妄自菲薄自视过高多学习同事的优点 十同事婚恋 1同一单位男女员工的恋爱过度亲昵关系不应在自己的岗位上或工作时间里表现出来 2婚恋关系中双方在单位里接触时言谈举止要自重不可过分甚至勾肩搭背令人皱眉 3在工作场合不可有任何特别的关系二只是同事关系 4对于婚恋关系的双方员工假设同在一个部门岗位工作公司有权以工作回避为由而在公司及所属酒店内调整其岗位或部门被调动的双方应予理解并服从 十一紧要场合 1工作场所凡遇火灾停电事故客人病危外来侵害公司形象严重受损等紧要场合每一位员工都必须挺身而出为控制事态发生开展而竭尽全力维持正常营业秩序 2当意外发生时每位员工都须明确自己的角色懂得采取紧要措施的程序方法将事态控在萌芽状态 3当发生意外紧急情况时各级管理人员更应起到先锋模范作用在最紧要的关头出现在紧要的场所解决最紧要的事情 十二身心健康 1应善做自我调节控制并消除不良情绪保持身心健康乐观处事不畏困难心理年龄比生理年龄更重要 2工作中表现出最正确的工作状态和良好的精神面貌外向的气质 3注意适当的锻炼以保持精力充分 4注意个人品格修养维护良好的职业道德维护酒店的形象自身的尊严 十三积极进取 1员工应具强烈责任心敬业精神终于职守勤勉向上对工作精益求精严格按规程操作 2员工在认真执行上级下达的任务时还需要善于研究 本岗位本部门及公司的工作发现缺乏及时提建议使自己尽快成为行家能手 3不断了解和研究不同类型顾客及其需要变化从而掌握商品知识确保为客人提供商品的超长效劳 4员工应以圆满完成任务为个人宗旨 十四业余时间 1工休不得超过规定的时间工休时假设需外出应向上级报告 2工作时间必须到工作人员休息室休息不可在客人能看见的公共场所休息 3下班时须向接班员工交接清楚工作上班交接不清下班有权不接 4下班后的任何时间都不可在工作场所无故滞留 5需休年假前至少提前一周向上级请假批准前方可休假回来后首先销假报告 6下班后的时间完全是你自己支配但是请随时不要忘记你说公司人应引以为豪因此呀对自己的行为负责 7未经公司批准不得私自以公司的名义在外兼职 8不得参加非法社团及非法活动 9在外不得做有违法规及有碍社会良好秩序的事不得参与或围观赌博活动 10保证充足的睡眠每天精神愉快轻松地投入工作 十五出入通道 1员工上下班使用指定的员工通道 2保安员有权在员工通道检查员工准备带离公司或酒店的手袋及包裹员工应主动出示配合检查 3保安人员对公司客人及公司财产负有直接保卫责任如不履行职责将追究平安部责任 4凡携带酒店任何物品及贵重私人物品离开工作场所须持有部门经理签署之出门条及客人赠品留言证明否那么将视为偷窃 十六员工更衣柜 1所有员工均可得公司分配的更衣柜更衣柜的分配有行政部负责必要时员工须合用更衣柜 2衣柜仅供员工存放工作服及鞋帽不可存放贵重物品食物或危禁物品有关部门有权随时开柜检查 3随时保持清洁整齐不用的衣物不得放入坏鞋脏衣服及时扔掉或更换 4不可撬锁私自加配锁或擅自更换衣柜 5自觉遵守更衣室的管理规定公司概不负个人财物损失之责 6员工离职时更衣柜需清理干净更衣柜锁或钥匙交回行政部 十七工牌发放及使用 行政部给每位员工发放铭牌铭牌属于员工制服的一局部上班时必须佩戴于上衣左上方遗失铭牌须立即报告行政部以便补发行政部将按规定收取工本费用20元但更换因长期使用而自然损坏的除外。