第2章营销人员的个人礼仪第二章、营销人员的个人礼仪第一节，营销人员礼仪的概念与作用一、营销人员礼仪的含义1、营销人员礼仪的理解在.发展的今天，营销礼仪问题实质就是人的问题人是营销过程中一切行为的主体，通过人表达营销的理念、诉求、价值观营销人员礼仪是指企业的营销人员，在与顾客交往过程中，所展现出来的尊重与友好的个人行为规范企业的形象在很大程度上是企业的营销人员在接触顾客的过程中形成的从服务的角度讲，企业的服务人员与顾客的第一次接触十分重要，这就是第一印象的重要性第一印象留下美好的回忆，则极大的有利于营销人员的说服工作和宣传工作反之，一旦不礼貌行为出现，则很难与顾客打交道所以对营销人员的个人礼仪问题一定要规范化从礼仪培训入手，进行案例讲解，实行情景演练，提高责任意识，进行实战操作，以达到提高营销人员礼仪的目的2、营销人员个人礼仪与组织礼仪作为营销人员，在营销过程中的礼仪问题他同企业礼仪紧密相关，我们要给与充分的理解营销过程中的个人礼仪是企业礼仪的主要组成部分，而且是最具影响意义的礼仪构成个人礼仪的不同层面和主体的集合会形成企业礼仪而包容在企业文化里面的企业礼仪是个人营销礼仪的指导和思想企业应该加强个人礼仪的培训，统一化、标准化、科学化，使每个营销人员的礼仪不因人的因素的变化而变化，给顾客带来标准化的礼仪服务，从而带来统一的企业品牌形象的感知。
二、营销人员礼仪的作用营销人员礼仪不但关系到企业、个人，还关系到企业营销任务能否完成1、营销人员良好的礼仪有助于赢得顾客的信任企业形象往往是营销人员不经意间表现出来的彬彬有礼、谈吐举止恰当的营销人员在同顾客交往过程中，已经很好的代表了企业形象，也代表了企业的品牌和商品在日常生活中，不难见到因营销人员的举止粗鲁，不礼貌而导致顾客流失的现象2、营销人员良好的礼仪有助于推销自己与人际交往一样，营销人员在面对客户时，礼仪也往往是衡量营销人员文明程度的准绳，他不仅反映了营销人员的人际交往技巧和应变能力，另一方面也反映营销人员的风度和气质甚至是道德情操和修养水平有句话：叫先做人后做事，意思是营销人员在进行营销业务时，先做好礼仪行为，在进行产品或服务的营销工作，在推销产品时，首先能够推销自己良好的礼仪表现是营销人员塑造完美个人形象、改善顾客关系得必然要求三、营销人员礼仪的结构营销人员礼仪的结构主要包括：仪容、仪态、仪表三部分一）仪容、仪态、仪表的内涵仪容、仪态、仪表都是指人们的外表，只是有所侧重它包括人的容貌、姿态、举止、风度、衣着、修饰等方面仪容指的是人的容貌长相；仪态则多指人的姿态，指人在行为中的姿态和举止，它们都是仪表的重要组成部分；仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。
风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现风度是构成仪表的核心要素一个人的仪态，包括日常活动的全部，如坐的姿势、走路的步态、站立的样子、对人的态度、说话的声音、面部的表情、一举手、一投足、一颦一笑，都算是仪态一个受人尊重的人并不是他（她）长得如何漂亮美丽，而是仪态在起着重要的作用一个人仪表的美体现了对他人、对.的尊重，表现出一个人的精神状态和对生活的热爱仪态端庄、衣冠整洁会给人以朝气蓬勃热情好客、可以依赖的感觉，反之则会给人不美不礼貌的感觉，甚至使人望而生厌二）仪容美、仪态美和风度美和仪表美仪容美是指人的容貌美，是自然美和.美的表现；仪容美的基本要素是貌美、发美、肌肤美，主要要求整洁干净美好的仪容一定能让人感觉到其五官构成彼此和谐并富于表情；发质发型使其英俊潇洒、容光焕发；肌肤健美使其充满生命的活力，给人以健康自然、鲜明和谐、富有个性的深刻印象但每个人的仪容是天生的，长相如何不是致关重要的，关键是心灵的问题从心理学上讲每一个人都应该接纳自己，接纳别人仪态美是指人的姿态和举止中表露出来的静态美和动态美为了维护自我形象，有必要修饰仪容在仪容的修饰方面要注意五点事项：其一，是仪容要干净，要勤洗澡、勤洗脸，脖颈、手都应要干干净净，并经常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。
要换衣服，消除身体异味，有狐臭要搽药品或及早治疗其二，是仪容应当整洁整洁，即整齐洁净、清爽要使仪容整洁，重在重视持之以恒，这一条，与自我形象的优劣关系极大其三，是仪容应当卫生讲究卫生，是公民的义务，注意口腔卫生，早晚刷牙，饭后嗽口，不能当着客人面嚼口香糖；指甲要常剪，头发按时理，不得蓬头垢面，体味熏人，这是每个人都应当自觉做好的其四，是仪容应当简约仪容既要修饰，又忌讳标新立异，"一鸣惊人"，简练、朴素最好其五，是仪容应当端庄仪容庄重大方，斯文雅气，不仅会给人以美感，而且易于使自己赢得他人的信任相形之下，将仪容修饰得花里胡哨、轻浮怪诞，是得不偿失的良好的仪态是一种修养，与容貌和身材比较，它是更深层次的美容貌美只属于幸运的人，仪态则往往是出色的人，因仪态美更富有魅力站、坐、走的姿态，面部的表情，说语的声音，手势的运用，是构成仪态的基本要素优美的仪态必然要求：站姿挺拔，优美典雅；坐姿娴雅，端正稳重；走姿稳健，轻快自然；目光热情诚恳，微笑善良友好；说话发音清晰，用词准确，语速、语调、语气得当；手势运用得体，规范适度风度美是外在美与内在美相结合的综合表现，是.美的外化风度美不仅表现了仪表美的外观，而且更深刻地体现了仪表美的内涵，它是通过形体、服饰、举止、言谈等形式对个性、品质、情趣、学识、精神境界、生活习惯等各方面修养的外在表现。
主要特点有：感性或外显性；多姿多彩性；性别、性格的差异性；外在美和内在美的和谐统一性仪表美是指人的外表美，包括仪容美、仪态美仪表美是自然美与.美、静态美与动态美协调统一的整体美要知，仪表不整洁是不礼貌的行为，也是对自己不尊重的表现仪表美与仪容美是紧密相连的，其基本要求是整齐洁净面容看上去应润泽光洁，耳朵脖子应当干干净净头发要经常修剪和梳理，男女生都不留长发、怪发，有头皮屑要及时洗净有了光洁的面容，整齐的头发，还要注意手的清洁一般男女学生都不宜留长指甲，并保持洁净口腔卫生也是个人仪表仪容整洁的重要内容之一，要应保持牙齿的清洁，与人交往前忌吃生葱蒜等带气味食物有口臭者应及时医治，同时养成早晚刷牙，饭后漱口的习惯另外，还有神态神态是一个人的内心世界的外在现最容易给他人留下初次的印象面带微笑最易受到欢迎，因为微笑在外观上给人以美感愉悦，并唤起对方友好热情的信任待人交往中，态度要诚恳，热情有礼貌，谈笑有节制，对人多一些尊重、宽容、理解和善意仪表美有哪些特点呢？仪表美是外在形式和内在本质的和谐统一，即仪表美既要有一定的外表形式，又要有其内在本质；仪表美的本质属性是.属性，即仪表美没有永恒不变的固定标准，不同的.和民族、不同的阶段和时代有不同的标准；仪表美具有整体性，即仪表美是各个组成要素美的协调配合、和谐统一；仪表美只有在具体的交际环境中才能体现，即仪表美是在.交往中体现出来的，符合特定环境的审美要求。
还有许多影响我们仪态的小动作，如在公共场合和客人面前剔牙缝、剔诣甲、掏耳朵、挖鼻孔、搔痒、抠脚丫等应加以杜绝，否则会育损你的形象小资料：第二节营销人员个人礼仪的内容一、营销人员的仪容二、营销人员的仪表、三、营销人员的仪态四、营销人员的语言2、要会“洗耳恭听”第一印象中约38%来自于“听”，说的话和发出的声响给顾客留下了第一印象，我们可以通过听来获得顾客更多的信息不仅是在第一印象中，在整个营销过程中“听”都占到了很大比重，如何去“听”、“听”些什么？这些都是听的技巧1）聆听的技巧人生下来有“两个耳朵，一张嘴”所以用于听和说的比例应该是2：1.一名优秀的营销人员，更要善于倾听他要倾听顾客的要求、需要、渴望和理想，要倾听顾客的倾诉、异议、抱怨，还要善于听出顾客没有表达出来的意思聆听的时候要表现出积极的态度，在顾客开始说话时要注视顾客，同时配上微笑，身体微微前倾，表明你对他的话很感兴趣，愿意听他说话聆听要有耐心，不要打段顾客的话题顾客喜欢说话，尤其喜欢谈自己，人人都喜欢好听众，顾客更不例外聆听的时候头部可以微侧，并在顾客说话中给予适当的点头和应声，以表示你在听他说话，在关心他说的内容，要学会真正有兴趣听顾客在说什么。
要理解顾客说的话，这是让顾客满意度的唯一方式聆听时要让顾客在脑子里占据重要的位置，并经常和顾客保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化优秀的营销人员还要学会用眼睛去听聆听的时候不要插嘴，当顾客讲完时，不要心里一想到什么就急着说出来，应当静等上两三秒再说，在等待中考虑一下自己要说的话是否合适，同时也是给顾客一个间隙，也许顾客接下来还有话要说聆听的时候也不要一开始就假设明白问题永远不要假设知道顾客要说什么，因为这样的话，自以为已经知道了顾客的需要，就不会认真的听了也不要以为顾客说的都是真的，对他们说的话可以打个问号在聆听顾客说话的时候还要注意适当总结顾客讲话的大致意思有些顾客往往在说话的时候有些含糊不清，这个时候更要认真的听，并在顾客说完后询问：“如果我没理解错的话，您刚才的意思是…”“如果我没听错的话，您是说…”，如果没听清楚或者没明白顾客的意思的话应该说：“对不起，我刚没有听明白您的话…请您再说一遍好吗？”、“对不起，我想我还是不太明白您的意思，您能再说一遍吗？”等等，以验证和确定所听到的2）通过聆听来观察营销人员要从聆听中准确把握顾客的心理变化和实际需求要能利用听来观察顾客，区分顾客的类型，从而用不同的方法和顾客打交道，最终让顾客满意，从而完成营销任务。
在听顾客说话的时候，首先可以根据顾客说话的语气大致感到顾客今天是否开心，面对不满或开心的顾客应采取不同的应对方法；可以得知顾客可能来自什么地方，适当聊聊当地的民风、民俗，也可以了解各地顾客的忌讳；可以从顾客的谈吐中观察到顾客的文化修养，为其提供适合他的产品；还可以从顾客的说话词汇上，大致知道他们是保守型，还是前卫型的；还可以从其说话的速度上了解他的性格，在经营过程中，需要有很高的情商，在可以同顾客的交流中，不但分清顾客类型，而且让人顾客满意三、注重塑造个人的仪表形象营销人员是企业和产品的代表，客户是通过营销人员来了解和认识企业及企业产品的因此，在营销和商务活动中，营销人员要注意自己的仪表，适当地修饰自己的面容、发型，佩戴得体的饰品，会给客户留下好的印象，赢得客户的好感与信任具体说来：营销人员要从衣着、仪容等方面注重树立个人的良好职业形象1．得体的服饰萨士比亚曾说：“如果我们沉默不语，我们的衣裳和体态也会泄露出我们过去的经历，服饰是一面镜子，能折射出你的一切”营销人员个人的“外包装”和“门面”对营销活动的结果影响甚大客户容易以貌取人，营销员的着装是否得体、和谐，不仅展现个人精神面貌的外部形象好坏，更是企业形象的直接反映。
对营销人员进行礼仪教育时，应遵守穿着的“TPO”，即时间（Time）、地点（Place）、场合（Occasion）原则，以服务于工作为宗旨，服饰应漂亮得体、稳重大方，着装和职业、年龄、形体、肤色相协调既体现自己独特的审美情趣，又能充分体现行业特点，饰品搭配的简单、朴素和得当突出自己的魅力，才能给客户留下美好的而又深刻的印象，对营销活动的圆满成功创造必要的条件2．仪容的修饰仪容是指人的容貌形象营销人员若天生一副良好的仪容，当然是再好不过了但对大多数营销人员，如没有堂堂的仪表或天生的丽质，则需用恰当的修饰来美化自己的仪容，无疑是最佳的选择爱美之心人皆有之，恰到好处的修饰、化妆能弥补形象上的缺憾，能增强营销人员的自信心；对客户来说，是一种视觉上美好的享受因此，在上岗之前营销人员应当注意修饰自己的仪容，容光焕发、充满活力的良好精神面貌，无形中使客户受到乐观向上、尽情享受生活的感染鼓舞3．表现彬彬有礼的优雅风度彬彬有礼的风度，无法靠刻意模仿来获得若不加选择的模仿，便成了现代的“东施效颦”、“邯郸学步”营销人员针对客户的不同类型，要结合个人的特点，充分展示自己的优雅风度，恰当地应用营销技巧，避己之短，扬己之长，真诚的回答和合理解释客户的疑问，以促进产品的营销顺利进行。
例如，对于过分挑刺的客户，不妨适度的幽默一下，既可消除客户的戒备心理，又给对方一个“台阶”下，保全了双方的面子，化解了可能发生的纠纷，也不致得罪客户在客户提出无理的要求，而自己又无权决定的情况下，要表现出极好的耐性，应真诚地予以解释，或找出合理的借口婉言拒绝即使推销失败，也应始终坚持以礼待人俗话说，“生意不成仁义在”，只有充分地尊重和理解客户，设身处地的替客户着想，就一定能赢得客户的信赖，客户就会自然而然地将尊重、满足和生意交给营销人员，同时也会成为营销人员的朋友、义务宣传员，使双方达到互惠互利的双赢目的，惟有这样才能使企业在竞争激烈的市场中立于不败之地四、结束语“诚实守信，敬业爱岗，尊重客户，礼貌待人”是对企业营销人员的基本礼仪素质要求，也是企业与客户达到“双赢”的坚实基础在营销活动中，营销人员要获得成功，首先必须要从强化自身的礼仪素质修养开始其次，要用自己真诚、得体的言行举止，灵活地运用营销技巧第三，热情、真心帮助客户解决困难最后，营销人员要通过自己文明的礼仪行为，展现企业的形象，在满足客户需求的前提下，使企业实现经济效益最大化的过程的同时，实现个人价值，不断提升企业在市场中的竞争力、影响力。
仪表修饰的原则生活中人们的仪表非常重要，它反映出一个人的精神状态和礼仪素养，是人们交往中的"第一形象"天生丽质，风仪秀整的人毕竟是少数，然而我们却可以靠化妆修饰、发式造型、着装佩饰等手段，弥补和掩盖在容貌、形体等方面的不足，并在视觉上把自身较美的方面展露、衬托和强调出来，使形象得以美化成功的仪表修饰一般应遵循以下的原则：* 适体性原则：要求仪表修饰与个体自身的性别、年龄、容貌、肤色、身材体型、个性、气质及职业身份等相适宜和相协调 时间（time，）、地点（place）、场合（Occasion）原则；简称T.P.O 原则，即要求仪表修饰因时间、地点、场合的变化而相应变化．使仪表与时间、环境氛围、特定场合相协调 整体性原则：要求仪表修饰先着眼于人的整体，再考虑各个局部的修饰，促成修饰与人自身的诸多因素之间协调一致，使之浑然一体，营造出整体风采 适度性原则：要求仪表修饰无论是修饰程度，还是在饰品数量和修饰技巧上，都应把握分寸，自然适度追求虽刻意雕琢而又不露痕迹的效果什么是仪容、仪态、仪表仪容、仪态、仪表都是指人们的外表，只是有所侧重它包括人的容貌、姿态、举止、风度、衣着、修饰等方面仪容指的是人的容貌长相；仪态则多指人的姿态，指人在行为中的姿态和举止，它们都是仪表的重要组成部分；仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。
风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现风度是构成仪表的核心要素一个人的仪态，包括日常活动的全部，如坐的姿势、走路的步态、站立的样子、对人的态度、说话的声音、面部的表情、一举手、一投足、一颦一笑，都算是仪态一个受人尊重的人并不是他（她）长得如何漂亮美丽，而是仪态在起着重要的作用一个人仪表的美体现了对他人、对.的尊重，表现出一个人的精神状态和对生活的热爱仪态端庄、衣冠整洁会给人以朝气蓬勃热情好客、可以依赖的感觉，反之则会给人不美不礼貌的感觉，甚至使人望而生厌那么什么是仪容美、仪态美和风度美和仪表美呢？仪容美是指人的容貌美，是自然美和.美的表现；仪态美是指人的姿态和举止中表露出来的静态美和动态美；风度美是外在美与内在美相结合的综合表现，是.美的外化仪表美是指人的外表美，包括仪容美、仪态美仪表美是自然美与.美、静态美与动态美协调统一的整体美仪容美的基本要素是貌美、发美、肌肤美，主要要求整洁干净美好的仪容一定能让人感觉到其五官构成彼此和谐并富于表情；发质发型使其英俊潇洒、容光焕发；肌肤健美使其充满生命的活力，给人以健康自然、鲜明和谐、富有个性的深刻印象但每个人的仪容是天生的，长相如何不是致关重要的，关键是心灵的问题。
从心理学上讲每一个人都应该接纳自己，接纳别人为了维护自我形象，有必要修饰仪容在仪容的修饰方面要注意五点事项：其一，是仪容要干净，要勤洗澡、勤洗脸，脖颈、手都应要干干净净，并经常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物要换衣服，消除身体异味，有狐臭要搽药品或及早治疗其二，是仪容应当整洁整洁，即整齐洁净、清爽要使仪容整洁，重在重视持之以恒，这一条，与自我形象的优劣关系极大其三，是仪容应当卫生讲究卫生，是公民的义务，注意口腔卫生，早晚刷牙，饭后嗽口，不能当着客人面嚼口香糖；指甲要常剪，头发按时理，不得蓬头垢面，体味熏人，这是每个人都应当自觉做好的其四，是仪容应当简约仪容既要修饰，又忌讳标新立异，"一鸣惊人"，简练、朴素最好其五，是仪容应当端庄仪容庄重大方，斯文雅气，不仅会给人以美感，而且易于使自己赢得他人的信任相形之下，将仪容修饰得花里胡哨、轻浮怪诞，是得不偿失的良好的仪态是一种修养，与容貌和身材比较，它是更深层次的美容貌美只属于幸运的人，仪态则往往是出色的人，因仪态美更富有魅力站、坐、走的姿态，面部的表情，说语的声音，手势的运用，是构成仪态的基本要素优美的仪态必然要求：站姿挺拔，优美典雅；坐姿娴雅，端正稳重；走姿稳健，轻快自然；目光热情诚恳，微笑善良友好；说话发音清晰，用词准确，语速、语调、语气得当；手势运用得体，规范适度。
风度美不仅表现了仪表美的外观，而且更深刻地体现了仪表美的内涵，它是通过形体、服饰、举止、言谈等形式对个性、品质、情趣、学识、精神境界、生活习惯等各方面修养的外在表现主要特点有：感性或外显性；多姿多彩性；性别、性格的差异性；外在美和内在美的和谐统一性要知，仪表不整洁是不礼貌的行为，也是对自己不尊重的表现仪表美与仪容美是紧密相连的，其基本要求是整齐洁净面容看上去应润泽光洁，耳朵脖子应当干干净净头发要经常修剪和梳理，男女生都不留长发、怪发，有头皮屑要及时洗净有了光洁的面容，整齐的头发，还要注意手的清洁一般男女学生都不宜留长指甲，并保持洁净口腔卫生也是个人仪表仪容整洁的重要内容之一，要应保持牙齿的清洁，与人交往前忌吃生葱蒜等带气味食物有口臭者应及时医治，同时养成早晚刷牙，饭后漱口的习惯另外，还有神态神态是一个人的内心世界的外在现最容易给他人留下初次的印象面带微笑最易受到欢迎，因为微笑在外观上给人以美感愉悦，并唤起对方友好热情的信任待人交往中，态度要诚恳，热情有礼貌，谈笑有节制，对人多一些尊重、宽容、理解和善意仪表美有哪些特点呢？仪表美是外在形式和内在本质的和谐统一，即仪表美既要有一定的外表形式，又要有其内在本质；仪表美的本质属性是.属性，即仪表美没有永恒不变的固定标准，不同的.和民族、不同的阶段和时代有不同的标准；仪表美具有整体性，即仪表美是各个组成要素美的协调配合、和谐统一；仪表美只有在具体的交际环境中才能体现，即仪表美是在.交往中体现出来的，符合特定环境的审美要求。
还有许多影响我们仪态的小动作，如在公共场合和客人面前剔牙缝、剔诣甲、掏耳朵、挖鼻孔、搔痒、抠脚丫等应加以杜绝，否则会育损你的形象参考资料： 体态语一、目光（一）注视对方，表示关注在进行普通的社交性谈话时，目光要注视讲话的人，别人讲话时，眼睛东张西望、心不在焉、玩东西或老看手表是不礼貌的二）目光的“许可空间”在与人交谈时，应使目光局限于上至对方的额头，下至对方上身的第二粒纽扣以上（即胸以上），左右以两肩为准的方框里，不要将目光聚焦于对方脸上的某个部位或身体其他部位，特别是初次相识，或一般关系及异性之间，更应该注意这一点，不要超越这个“许可空间”三）直盯对方是失礼行为遇见陌生人，倾向于避开眼光；在相互不太亲密的交往对象之间，长时间地直盯着对方，都是失礼行为，如若上下打量人则更是一种轻蔑和挑衅的表示四）社交中的眼神运用与宾客碰面或被介绍认识时，可凝视对方稍久一些，这既表示自信，也表示对对方的尊重；双方交谈时，应注视对方的眼鼻之间；当双方缄默不语时，就不要再看对方，以免尴尬；当别人说错了话或显拘谨时，务请马上转移视线，否则，他会把你的眼光误认为是对他的讽刺和嘲笑；双目生辉、炯炯有神，是心情恰恰、充满信心的反映；目光无神或不敢正视对方，被对方觉得你无能；游离不定的目光传递出来的信息是心神不定。
二、微笑微笑，它同眼神一样是无声的语言，是人际交往中的“润滑剂”，是人们表达愉快感情的心灵外露，是善良、友好、赞美的象征一种有分寸的微笑，再配上优雅的举止，往往比有声语言更有魅力，可以收到“此时无声胜有声”的效果你今天对客人微笑了没有？”这是美国希尔顿旅馆总公司的董事长康纳希尔顿50多年里，不断地到他设在世界各国的希尔顿旅馆视察业务时经常问及各级人员的第一句话他说：“旅馆里第一流的设备重要，而第一流服务员的微笑更重要，如果缺少服务员的美好微笑，好比花园里失去了春日的太阳和春风假如我是顾客，我宁愿住进那些虽然只有残旧地毯，却处处可见到微笑的旅馆，而不愿走进只有一流设备而不见微笑的饭店正是运用微笑的魅力，帮助其渡过了30年代美国空前的经济大萧条，获得了世界性的大发展泰国曼谷的东方饭店，曾数次摘取了“世界十佳饭店”的桂冠，其成功秘决之一，就是把“笑容可掬”列入迎宾待客的规范，而获得殊荣可见，微笑是一门学问，又是一门艺术，是优质服务的重要内容之一，对提高酒店的荣誉和获得最佳的经济效益和.效益，起着十分重要的作用一）微笑的内涵（1）微笑是自信的象征一个人只要充分尊重自己，有理想，有抱负，充分看到自身存在价值，必须重视强化自我形象，青春常驻、笑口常开。
2）微笑是礼仪修养的充分展现一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人，必然十分尊重别人，即使是陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人3）微笑是和睦相处的反映现实生活是多彩的，既有风和日丽、鲜花盛开的春日，也有风雪交加、百花凋谢的寒冬；人生旅途，既有坦道，也有坎坷但是，只要我们脸上充满微笑，“乐而忘忧”，就会使身处人生这个大舞台的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和微笑确可比作：“磁力”、“电波”，能够使许多人心灵相通、友好、亲近4）微笑是心理健康的标志一个心理健康的人，定能将美好的情操、愉快的心境、温暖的情谊、善良的心地，水乳交融，变成微笑二）微笑服务（1）微笑服务的作用微笑服务可使顾客的需求得到最大限度的满足顾客除在物质上的需求，也要求得到精神上、心理上的满足实践证明，诚招天下客，客从笑中来笑脸增友谊，微笑也效益2）微笑要发自内心笑有多种多样，要笑得亲切、甜美、大方、得体，要发自内心对客人的尊敬和友善及对自己所从事的工作热爱，才会笑容满面地接待每一位客人3）微笑服务应当始终如一微笑服务应作为一个规范，贯穿到工作的全过程，并应对所有宾客都是一样，如果不是常规性，那么“100-1=0”因此，要让服务人员懂得，笑要自然，因为客人是“上帝”，笑要甜美，因为客人是“财神”；笑要亲切，因为客人是嘉宾的道理。
做到一上岗位，就把个人的一切烦恼、不安置于脑后，振作精神，微笑地为每一位宾客服务微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，加上适当的敬语，会使客人感到亲切感、安全感、宾至如归之感三、手势（一）酒店服务的手势规范（1）引领客或指示方向在为客人引路及指示方向时，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，前臂自然伸直，指示方向，并兼顾客人是否意会到目标这种手势有诚恳、恭敬之意引领客人时，应走在客人的侧前方，相距约二三步，并且要配合客人的步调，遇到转弯或台阶、门口处要回头向客人用手势示意2）介绍介绍某人或某物时，手指自然并拢，掌心向上，指示目标，切忌用手指来指点，它含有教训人的意思，在交际场合是极不礼貌的3）“请”的体态语在酒店服务中，经常要对宾客表示“请”的意思，可用手势去表达，手指自然并拢，掌心向上，优雅适度，是富有表现力的一种“体态语言”4）表示再见一般人习惯挥手表示再见与宾客再见时，应用右手，手指自然并拢，掌心面对客人，手指与耳部平齐，左右摆动这种手势多用于酒店门卫二）国际上手势的差异（1）“O”字形手势在美国是表示“OK”，即满意；在日本则表示“钱”；在法国南部意味着“零”或“一无所有”；在巴西、俄罗斯和土耳其是骂人的意思。
2）“V”字型手势美英等国用此表示“胜利”、“成功”，而中国则用此表示“二”3）大拇指手势伸出大拇指，在中国是夸奖的意思；在美国，站在公路上伸出大拇指是想搭车；在澳大利亚和尼日利亚，这种手势是在骂人；在日本，如果一个女子向一个男子伸出大拇指，就是在问对方主是否有女朋友，男子向女子伸出大拇指，意思是邀请她出去玩4）叫人在美国呼唤服务人员，要用食指向上伸直；日本人招呼侍应，则把手臂向上伸，手掌朝下，并摆动手指；在非洲各国餐厅吃饭，叫服务员通常是敲打餐桌；而中东各国，轻轻拍手，服务员即会意而来仪表仪态的训练方法俗话说“外塑形象、内强素质”；同时良好的个人形象对事业的发展起着举足轻重的作用，人们只愿意与高素质的人接洽与合作！你准备好了吗？马上行动，开始改变自己的言行举止和穿衣打扮吧！让自己成为一个“万众瞩目”的人！微笑训练方案训练目标：习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流连酣畅训练口号：笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切训练方法：1、他人诱导法——同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑2、情绪回忆法——通过回忆自己曾经的往事，幻想自己将要经历的美事引发微笑。
3、口型对照法——通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态如，“一”“茄子”“呵”“哈”等4、习惯性佯笑——强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑时间久了，次数多了，就会改变心灵的状态，发出自然的微笑5、牙齿暴露法——笑不露齿是微笑；露上排牙齿是轻笑；露上下八颗牙齿是中笑；牙齿张开看到舌头是大笑训练步骤：（1）基本功训练：A 课堂上，每个人准备一面小镜子，做面部运动B 配合眼部运动C 做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性；丰富自己的表情仓库；充分表达思想感情D 观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回味E 出门前，心理暗示“今天真美、真高兴”2）创设环境训练：假设一些场合、情境，让同学们调整自己的角色，绽放笑脸3）课前微笑训练：每一次礼仪课前早到一会儿，与老师、同学微笑示意，寒暄4）微笑服务训练：课外或校外，参加礼仪迎宾活动和招待工作5）具体社交环境训练：遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑试着用微笑化解矛盾，用微笑打动别人，用微笑塑造自我成功的形象每天早上起床，经常反复训练眼神训练方案训练目标：炼就炯炯有神的、神采奕奕的、会放电的、会说话的眼神；同时，学会用敏锐的眼睛洞察别人的心理。
训练口号：眼睛是心灵的窗口，灵魂集中在眼睛里眼神是一种更含蓄、更微妙、更复杂的语言让亲善的目光成为你建立人格魅力的法宝训练方法：（1 ）学会察看别人的眼色与心理；锻炼自己多采的眼神2 ）配合眉毛和面部表情，充分表情达意3 ）注意眼神礼仪不能对陌生人长久盯视，除非感情很亲密、欣赏、观看演出；眼睛眨动不要过快或过慢，过快贼眉鼠眼、挤眉弄眼或不成熟，过慢死气木呆；不要轻易使用白眼、媚眼、斜眼、蔑视等不好的眼神，除非特殊情况4 ）习惯眼部化妆，以突出刻画眼神，富有情调生活妆，清新亮丽可增添情趣和信心；学会化妆，富贵大方，个性可脱颖而出，给人留下深刻印象；舞台妆，浓重或随心所欲，可改变形象训练步骤：（1 ）眼部动作训练：熟悉掌握眼部肌肉的构成，锻炼肌肉韧性眼神构成要素：A 眼球转动方向——平视、斜视、仰视、俯视、白眼等B 眼皮瞳孔开合大小——大开眼皮、大开瞳孔，开心，欢畅，惊讶；大开眼皮、小开瞳孔，愤怒，仇恨；小开眼皮、大开瞳孔，欣赏，快乐，色迷；小开眼皮、小开瞳孔，算计，狡诈C 眼睛眨动速度快慢——快, 不解，调皮，幼稚，活力，新奇；慢, 深沉，老练，稳当，可信D 目光集中程度——集中，认真，动脑思考；分散，漠然，木讷；游移不定，心不在焉。
E 目光持续长短——长，深情，喜欢，欣赏，重视，疑惑；短，轻视，讨厌，害怕，撒娇2 ）眼神综合定位：以上要素往往凝结在一起综合表现注意细微的变化，淋漓尽致的表现富有内涵、积极向上的眼神如“这是你的吗？”用不同的眼神表示愤怒，表示怀疑，表示惊奇，表示不满，表示害怕，表示高兴，表示感慨，表示遗憾，表示爱不释手等3 ）模仿动物的眼神：男性眼神像鹰一样刚强、坚毅、稳重、深沉、锐利、成熟、沧桑、亲切、自然；女性眼神像猫像凤一样柔和、善良、温顺、敏捷、灵气、秀气、大气、亲切、自然4 ）课外作业：A 购物时，观察服务员的眼神和态度之间的关系B 与亲朋好友进行目光交流，考察眼神是否与自己的思想感情相符C 校园里与擦肩而过的同学进行眼神接触，试着揣摩对方的心理D 与不同年龄、不同性别、不同职业、不同性格、不同情境的人交流，大胆尝试使用不同的眼神，并考察社交效果如何形体训练方案训练目标：坐、立、走等基本仪态及举手投足间，力求协调、昂扬、文明、美感；符合身份、情境的要求训练口号：让你的举止、形态和谐得像一支动人的旋律，带给人意气风发、朝气蓬勃的快感我自信，我很美尽情挥洒成功的气质和风度训练方法：（1 ）课堂讲授与课外训练结合。
2 ）观看VCD 《社交礼仪》《体态培训》等3 ）聘请专业教师讲座、指导4 ）正反两种案例比较，让同学们自己得出结论5 ）举办活动，检验效果如健美操比赛，时装步表演等6 ）注意社交场合及生活中举止文雅，内强素质外塑形象, 文明与美观并举训练步骤：（1 ）讲授基本动作要领，及禁忌2 ）分组分节动作练习，建立良好的体态语言体系坐姿练习: 要求精神、友好、自然、大方、优雅、轻松[练习一] 练习入座起立入座时，教师说"请坐"，学生说"谢谢"，女生双手掠一下裙子，按规范动作坐下起立时，速度适中，既轻又稳[练习二] 练习坐姿按规范的坐姿坐下，放上音乐练习在高低不同的椅子、沙发，不同交谈气氛下的各种坐姿训练时，重点强调上身挺直，双膝不能分开，用一张小纸片夹在双膝间，从始至终不能掉下来用一张小纸片夹在双膝间，从始至终不能掉下来站姿练习: 要求挺拔、向上靠墙检查，头、背、臀、脚后跟四点一线[练习一] 在一间空教室里排队站立按照站姿的基本要求练习老师不断提醒动作要领，并逐个纠正学生进行自我调整，尽量用心去感觉动作要领训练时可放些优雅、欢快的音乐，调整学生的心境，使微笑要自然每次训练20分钟左右[练习二] 贴墙站立。
要求学生后脚跟，小腿、臀、双肩、后脑勺都紧贴墙这种训练是让学生，感受到身体上下处于一个平面[练习三] 背对背站立要求两人一组，背对背站立，双人的小腿、臀部、双肩、后脑勺都贴紧两人的小腿之间夹一张小纸片，不能让其掉下每次训练20分钟左右[练习四] 站姿训练可结合微笑进行，强调微笑的准确、自然、始终如一，可配上优扬、欢乐的音乐以调整学生的心境走姿练习: 要求协调、昂扬、朝气、节奏感男性重稳健、力度；女性重弹性、轻盈头顶一本书，来回走动而不掉下来[练习一] 走直线：行走时双脚内侧稍稍碰到地上画的直线即证明走路时两只脚几乎是平行的配上节奏明快的音乐，训练行走时的节奏感强调眼睛平视，不能往地上看，收腹、挺胸、面带微笑，充满自信和友善[练习二] 顶书而行这是为了纠正走路时摆头晃脑的毛病，而保持在行走时头正、颈直的训练[练习三] 练习背小包、拿文件夹、公文包、穿旗袍时的行走鞠躬训练：学生间互相行鞠躬礼；学生向老师行鞠躬礼手势训练: 要求亲切、适度如握手、介绍、引领、招手、递物、鼓掌等3 ）情境举止训练：如一些具体的场合，交谈、辩论、演讲、歌唱、舞蹈、日常交往等4 ）模仿动作表演：如影星、歌星、动物、同学等。
5 ）避免不良的手势、动作与举止：及时纠错并示范6 ）同学之间互相监督提醒：随时以最佳状态出现在众人面前7 ）自觉充当形象大使：以良好的气质和风度影响身边的每一个人穿着打扮训练方案训练目标：用自己的审美情趣，塑造个性的、美好的服饰形象，从而为综合形象增添魅力训练口号：穿出品位来精心打扮自己的每一天服装是最好的名片——英国丘吉尔人之初识，90% 来自于服饰——日本齐藤竹之助训练方法：合己原则——符合自己的性别，性情，身材，身份等特征合时原则——符合时代特征（超时髦），季节特征，场合特征合理原则——款式颜色搭配得体符合规则训练步骤：1、从头开始，发型设计2、身材确认及个案搭配练习A 型上身优势下身不足——上紧下松Y 型上身不足下身优势——上宽下收X 型上下不足腰部优势——露脐收腰H 型上。