在当今服务性行业盛行的年代，众所周知这样一句话“顾客就是上帝”，显 而易见消费者对于营销的重要性马歇尔•菲尔德于十九世纪中后期首先提出了“顾客就是上帝”这一影响深 远的营销理念他于美国内战时期创立了马歇尔百货商店，也就是今天的马歇尔 百货公司顾客就是上帝体现的是把顾客至于工作中心的服务思路马歇尔•菲尔德百 货公司还将零售业当时所奉行的顾客自慎，即商品一旦出售概不负责的原则，改 为无条件退货并在商店设置凳子等便民设施，让那些在购货时犹豫不决的顾客 坐一坐，并建立了休息区，供过于疲劳或者兴奋的顾客稍事休息以便有精力继续 采购在19世纪那个现代服务业还不甚发达的时代，这种营销手段自然大获成 功，甚至被服务业所接纳成为一种新的准则今天，客户的重要性被越来越多的人所认识，几乎每个企业把顾客导向作为 自己的经营战略的基础随着生活水品的提高，顾客对服务的需求趋向多元化， 更加注重具有个性化和人情味的产品和服务在利润与顾客的辩证关系中，顾客 是第一位的，没有顾客，企业也就没有利润凡是有战略眼光的组织，越来越重 视顾客的兴趣和感受，他们时刻关注顾客的变化，及时与顾客沟通，并迅速采取 相应市场行为，以满足不断变化的顾客需求。
也就是说，企业推出的一切产品或 者是服务都是建立在顾客需求上的进入20世纪80年代，以西方企业为代表的企业竞争在世界范围内展开，经 营环境的变化导致企业经营思想的转变哈佛大学波特教授提出的竞争优势思想 得到学术界和企业界的广泛响应后，人们把寻求竞争优势的目光转向顾客企业 的领导者们深知，拥有顾客就是拥有一切，失去顾客就会失去一切因此，他们 对顾客的要求往往本能的做出迅速的反应，以满足顾客的欲望和真正的需要今天的公司都在竭尽全力保持老顾客因为，领导者深知，组织的经济效益 必须通过市场才能实现顾客就是市场，良好的顾客关系有利于组织的市场销售， 能够给组织带来直接的利益，并为组织产品的销售创造一个良好的气氛与和谐的 环境研究表明，如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，可能使企业利 润增长85%吸引一个新顾客所消费的成本大概相当于保持一个老顾客的5倍 一个满意的顾客会长期乐意购买更多的商品、对本公司也更忠诚；他们乐意聆听 公司接扫购买附加产品和提高对产品升级换代的兴趣、愿评论公司，并会积极向 公司提出产品、服务的建议这些无疑为企业省去不少人力、无力、财力方面的 开支通过我们所学习的组织行为学理论中的个性差异，我们能清楚地了解到，个 性是人在行为、思想、心理等方面表现出的不同于他人的特点和品质。
个性是个 人在先天生理素质基础上，在一定的社会历史条件下的社会实践活动中表现出来 的区别于他人的各种心理特征和意识倾向的较稳定的有机组合因此，我们能够 知道，个性是复杂的、多侧面的、多层次的每个消费者也有不同的个性，一个 企业要了解并抓住消费者消费的心理其实并不容易但了解消费者的个性，并看 清个性没有办法被共性代替是十分重要的就如同近十年来国外风行的许多主题餐厅无不致力于创造独特的顾客体验 这方面给表现尤其突出的应当是星巴克咖啡厅星巴克强调的是，“在每一天的 工作、生活及休闲娱乐中，用心经营这一次的生活体验一一煮一次好咖啡，服务 好每一位客人，创造一次美好的星巴克片段”在星巴克来看，他们为顾客提供 的不仅仅是可口的咖啡，而是致力于体验的建立重要的是，星巴克使顾客在购 买和享用咖啡的过程中十分美好，于是消费者用高度的忠诚来回报企业为其创造 的那份体验他们善于了解消费者的个性，并抓住每个人不同的个性，让消费者 能够体验到十分独特的消费模式这种新型的营销方式充分体现了企业对顾客的重视程度体验营销将焦点放 到顾客体验的创造和提供上，它是一种以顾客需求为导向，以顾客满足为目标， 以顾客参与为核心竞争的营销。
我比较同意一种观点，就是传统的营销认为顾客 是理性的，而体验营销认为顾客是理智并且感性的顾客因为追求乐趣，刺激等 一时冲动而购买的概率是相同体验营销更加人性化的看待顾客，把顾客的体验 的感受放在产品或者服务过程中的第一位，有利于更好的满足顾客的心里需求， 把顾客那种虚无飘渺的感觉引导到实实在在的消费体验中去，为顾客创造感知价 值，以便创造更大的价值但不仅如此，企业领导者还需要研究消费者市场消费者市场是指为满足生活消费需要而购买货物和劳务的所有个人和家庭一切企业，无论是否直接为消费者服务，都必须研究消费者市场，因为只有消费 者市场才是最终市场;其他市场，如生产者市场、中间商市场等，虽然购买数量 很大，但仍然要以最终消费者的需要和偏好为转移虽然把消费者市场理解为市 场是不够全面的，但消费者市场是主体消费者市场购买的目的是为了实现商品 的最终消费消费者市场是市场的基础，是最终起决定作用的市场研究好消费者需求的重要性有利于更好地满足消费者的需要；有利于加强市 场营销活动的针对性；有利于企业做出正确决策，提高企业管理水平消费者市 场是由真正消费者组成的消费者集团，由真正意义上的消费者组成的买主集团, 也就是说消费者市场，是一般意义上的市场。
其中，如何研究消费者市场和消费者需求，又十分依赖“沟通”在我们所 学习的组织行为学中有这样一条理论：人际沟通理论这条理论所体现的重要性 并不止于领导者和员工之间，更加是消费者和企业之间的沟通通过沟通，重要 的信息才能传递例如，可口可乐在八十年代中，做了一个大规模味道测试，当时它是全球最 受欢迎的软性饮品，遥遥领先其他对手测试结果显示，大部分消费者喜欢甜一 点的味道，较接近其主要竞争对手百事可乐的味道可口可乐因而在1985年，抛 弃旧的可乐配方，采用新配方当时可口可乐的主席戈伊苏埃塔对测试的结果充 满自信，将公司的决定称为：“有史以来最容易作出的决定之一”但可口可乐 大部分的忠实消费者并不同意他的话，新配方可口可乐推出后，可口可乐的销量 随即一落千丈该公司在三个月之后，不得不在与消费者沟通之后，重新推出旧 配方可乐新配方可乐很快便消失了，可口可乐后来虽然重振雄风，但新可乐的 失败，仍然令很多可口可乐的员工印象深刻由此可以看出，沟通也是十分重要的一个环节，缺乏了沟通，会使得企业“劳 民伤财”，浪费了时间和金钱，甚至可能致使一部分固定消费者的流失当今，经济全球化发展，市场环境不断变化，竞争愈演愈烈，严峻的形势不 仅给企业的生存和发展带来了机遇和挑战，也对企业的经营思想、管理哲学、管 理水平提出了新的要求。
顾客满意战略，作为20世纪90年代出现的一种新型的管 理模式，正日益受到企业界的关注和重视而企业应该竭尽所能去满足消费者， 因为消费者才是市场营销真正的关键即使拥有再高的知名度或者高科技产品， 但若没有竭力去抓住消费者的消费心理，相反却做出让消费者反感或厌恶的行为，那再好的口碑也有倒下去的一天，再高科技的产品也将会变得无人问津如果没有消费者，就没有市场，也就更没有任何经营策略和利润可言消费 者满意是市场营销的关键，拥有源源不断的愉悦的顾客才是企业最大的财富所 以，企业必须真正做到满足消费者，真正做到“顾客至上”。