1-Evaluation Warning:The document was created with Spire.Doc for.NET.部门概述部门概述前厅部是酒酒店销售客客房、为宾宾客提供各各种服务的的综合性部部门，是房房务部的一一个关键分分部门它它的工作具具有接触面面广、政策策性强、业业务繁杂的的特点，在在房务部的的经营管理理中具有举举足轻重的的地位潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序-2-散客接待散客接待服服服务标准服务标准工作作要求岗位具体工作要求前台接待1、接接听服务用用语要规范范，必须使使用普通话话，声音甜甜美，语音音清晰2、以客人人为中心，把把酒店的产产品及优惠惠活动推销销给客人3、严格按按照国家及及酒店有关关政策给客客人进行登登记入住，核核对好证件件，散客入入住不超过过 3 分钟4、各种表表格填写要要规范，不不允许出现现漏填现象象5、与各环环节沟通好好客人信息息，以便做做好相关服服务6、按照程程序处理好好客人住店店期间的续续住、换房房、留言等等服务7、保证客客人消费的的金额入帐帐准确无误误，诚信经经营8、做好客客房钥匙的的管理及客客史档案的的整理工作作潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序-3-团体接待团体接待服服服务标准服务标准工作作要求岗位具体工作要求前台接待1 提前将将团队有关关资料准备备好，安排排好房间，将将钥匙准备备好。
2 将客房房安排表发发送到有关关部门3 团队入入住时与陪陪同确认人人数及房数数的变动，确确认早餐、叫叫早、查房房、出行李李时间并及及时通知相相关部门，发发给陪同团团队早餐券券4 钥匙发发放前做到到钥匙，客客房安排，电电脑排房“三核对”5 获取团团队签证或或名单，并并尽量逐个个登记6 向客人人介绍酒店店服务设施施及项目7 做好电电脑相应处处理潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序-4-VIPVIP 客客人人人接待服人接待服务务务标准务标准工作作要求岗位具体工作要求前台接待1 VIP P 到达前熟熟悉掌握客客人身份、职职务、特征征、喜好、查查阅是否有有档案、有有无特殊要要求2 按 VI IP 特征安排排好房间，钥钥匙到位，检检查鲜花、水水果、欢迎迎信到位情情况，通知知 AM 查房3 确认车车次到达时时间，及时时通知各部部门做好接接待工作4 VIP P 到达时热热情礼貌称称呼客人姓姓氏，保证证服务快速速热情5 根据 V VIP 行程安排排及时与各各部门沟通通做好服务务工作6 提前落落实费用问问题，做到到及时快捷捷7 与各部部门沟通，将 VIP 信息整理存档1 以优美美动听，规规范的服务务用语接听听，转接好好酒店的 VIP 客人话。
2 熟悉 V VIP 的姓名及及职称，开开通情情况3 VIP P 叫醒一定定要按时以以优质的服服务提供，进进行电脑、人人工双重操操作4 做好 V VIP 的保密工工作5 随时注注意 VIP 客人房间间的良良好情况，保保证客人的的正常通讯讯1 按前台台安排的 VIP 房号、姓姓名、职务务准确无误误提供欢迎迎信2 VIP P 房间客人人及时时送至房间间3 为客人人准确及时时提供订票票信息，及及时解决客客人提出的的各项服务务要求4 为客人人提供打印印服务做到到准确无错错别字，客客人满意率率达到 98%潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序-5-预订预订客客客房程序客房程序1 1 目的目的为了确保电预订客客房的规范范化,特制定本本操作程序序2 2 范围范围本操作程序序适用于电预订客客房管理的的控制3 3 编制编制人人人：人：前厅主主管执行人执行人：前台领班班4 4 职责职责前厅部负责责本程序的的实施5 5 内容内容5.1 接接后，主主动问候并并自报部门门（Rcept tion您好 总台！）5.2 确确认客人电订房后后，问清客客人所需房房类、抵店店日期，做做好房态控控制5.3 记记下该客人人（住店客客人）的姓姓名和公司司名称，确确认该公司司是否有协协议或享有有折扣，如如是，应告告诉客人；如不是，及及时与客人人确认好房房价。
5.4 问问清客人的的付款方式式（如为代代订，请确确认其客人人是否能挂挂帐、开长长途、VOD 等）、是是否有特殊殊要求或特特别服务、保保证订房等等，如有应应在订单中中注明5.5 向向客人说明明酒店保留留客房期限限的有关规规定，询问问客人到店店时间，根根据酒店住住房情况确确认保留期期限，如已已超过与订订房者规定定的时间，可可视其自动动取消5.6 复复述订房内内容，保证证订房的准准确性（一一般预订不不为客人提提供房号）5.7 记记下对方（订订房人）的的姓名、单单位名称和和联系话5.8 预预订事宜结结束后，向向客人道谢谢、道别5.9 预预订后，要要在电脑中中做预订处处理潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序-6-酒店内部酒店内部订订订房程序订房程序1 1 目的目的为了确保酒酒店内部订订房的规范范化,特制定本本操作程序序2 2 范围范围本操作程序序适用于酒酒店内部订订房管理的的控制3 3 编制编制人人人：人：前厅主主管执行人执行人：前台领班班4 4 职责职责前厅部负责责本程序的的实施5 5 内容内容5.1 接接到订房单单后，检查查是否有足足够的房间间，如确认认后，前台台方可签收收5.2 接接到订房单单后，检查查订房单内内容是否完完整、正确确。
5.3 审审查订房单单上是否有有订房负责责人的亲笔笔签名5.4 所所给予的优优惠折扣是是否在该负负责人的权权限范围内内5.5 接接收后在电电脑中做预预订处理5.6 如如预订房价价的优惠幅幅度超载权权限或协议议范围内或或者订单填填写的不完完整，前台台应婉转拒拒绝接受5.7 前前台接到订订单后，如如有疑问之之处，需及及时与负责责人联系并并落实清楚楚，并要求求书面说明明潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序-7-散客入住散客入住服服服务程序服务程序1 1 目的目的为了确保散散客入住接接待服务的的规范化,特制定本本操作程序序2 2 范围范围本操作程序序适用于散散客入住接接待管理的的控制3 3 编制编制人人人：人：前厅主主管执行人执行人：前台领班班4 4 职责职责前厅部负责责本程序的的实施5 5 内容内容5.1 热热情同到达达前台的客客人打招呼呼，主动问问候客人5.2 询询问客人是是否有预订订5.3 如如有预订：5.3.1 1 问清客人人姓名，迅迅速准确地地从预订单单及电脑中中查找客人人的资料，跟跟客人核对对房价、房房类及抵离离日期、付付款方式确确认无误后后，找出预预留空房5.3.2 2 请客人出出示证件核核对并进行行电脑扫描描，请客人人在登记表表上签名，并并请客人预预交押金。
5.4 如如无预订：5.4.1 1 了解房间间状态，问问询客人所所需房类，并并根据客人人情况推荐荐房类，如如有客人所所需房类，帮帮客人办理理登记手续续，询问付付款方式：5.4.2 2 如用现金金，打印好好押金收据据，请客人人签字，将将中间蓝联联交给客人人5.4.3 3 如用信用用卡，核对对是否持本本人卡、有有效期及是是否为正常常卡刷卡卡后在卡单单上填写持持卡人的身身份证号码码，请持卡卡人本人在在卡单上签签名，并核核对卡单上上的名字与与信用卡上上的签字是是否一致查查询信用卡卡时，长城城卡和外卡潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序-8-卡可直接从从 POS 机上要授授权；龙卡卡、牡丹卡卡可用 POS 机查止付付，如 POS出现故障障时，龙卡卡可打话至 8008603 3088，牡丹卡卡为 9558 88 查询询；太平洋洋卡、金穗穗卡可打电至银行行查止付）5.4.4 4 如用支票票，需核实实支票印章章、有效期期、付款行行名称、出出票人帐号号是否齐全全清晰完整整（如有一一个印章的的一般不予予受理，如如信誉好的的在保证无无差错的情情况下可接接收）密码码支票需要要让客人填填上密码，对对于残缺破破损的支票票不予受理理。
将详细细内容填在在押金收据据上，请客客人签名，留留下客人的的号码码5.4.5 5 如钻石石卡挂帐，首首先核实钻钻石卡，然然后将钻石石卡号码及及客人姓名名刷在登记记表上，请请有效人签签字、核实实笔迹潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序-9-5.4.6 6 如用限额额挂帐卡，确确认卡上所所剩余额是是否足够，是是否为持卡卡人本人，写写一份押金金收据记录录好，请客客人签名，留留下号号码，把挂挂帐卡放于于前台5.4.7 7 担保挂帐帐，要请客客人及有效效担保人（酒酒店管理人人员为有效效担保人）在在登记表上上签字，确确认好担保保的消费项项目5.5 在在客人交押押金的同时时给客人做做钥匙、填填写房卡，留留下其联系系如如有早餐券券，及时发发放给客人人，并告之之用餐时间间及地点请请客人将房房卡及收据据收好，告告诉客人房房间所在的的楼层及房房号，给客客人指引电电梯位置，如如需要可让让行李员送送客到房间间，最后祝祝客人居住住愉快5.6 通通知 FSKP 住客，在在入住记录录本上记录录好，及时时在接待系系统及公安安扫描系统统中开房（接接待系统要要在电脑中中输入相应应的内容，如如含不含早早餐，是否否开长途，谁谁可以签单单挂帐等）若若客人押金金不足可只只开市话，二期期所有散客客房住客即即开长途。
5.7 资资料输入完完整后，登登记表的第第一联和收收据一联订订在一起，放放在相应的的格子内；卡单用袋袋装好注明明房号，放放在特定位位置5.8 检检查有无错错误5.9 如如登记房间间时，无客客人所需房房类或无空空房，应建建议客人住住其他种类类的房间或或先登记后后请客人到到休息处稍稍等或帮客客人联系其其他酒店，等等有空房再再联系客人人搬回酒店店5.10 向客人推推销房价时时应从高到到低介绍，尽尽量满足客客人的要求求5.11 散客登记记入住 3 分钟潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序-10-散客结账散客结账服服服务程序服务程序1 1 目的目的为了确保散散客结账接接待服务的的规范化,特制定本本操作程序序2 2 范围范围本操作程序序适用于散散客结账接接待管理的的控制3 3 编制编制人人人：人：前厅主主管执行人执行人：前台领班班4 4 职责职责前厅部负责责本程序的的实施5 5 内容内容5.1 热热情同客人人打招呼，先先问清客人人房号并收收回房卡，核核实押金收收据（如客客人只交回回钥匙无收收据时应先先读钥匙，确确认房间号号）5.2 通通知 FSKP 查房，OP 关5.3 取取出客人的的登记表，打打印客人的的明细账单单，核对分分账单是否否与明细单单相符，将将账单请客客人过目，等等待查房结结束如有消消费与客人人核实得到到确认后，及及时加入总总消费额内内,进行结账.5.3.1 1 如用现金金付费，打打印支款单单后请客人人签名，退退还客人剩剩余押金，并并请客人当当面清点核核对。
5.3.2 2 如用信用用卡，则将将总消费额额填入卡单单，将属于于客人的一一联给客人人5.3.3 3 如用支票票，将总消消费填在支支票上，核核对大小金金额是否相相符，将票票根交给客客人5.3.4 4 如客人先先用信用卡卡做抵押退退房时改用用现金结算算，付完现现金后，需需将卡单作作废后还给给客人潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序-11-5.3.5 5 如客人先先用现金，后后用其他方方式付费，如如支票、信信用卡或挂挂帐等，应应先按其正正规手续办办理完后，收收回押金收收据，再打打印支款单单，让客人人签字，退退其押金，在在电脑中做做退款处理理5.3.6 6 如用限额额挂帐卡，需需要从卡上上把消费额额减去，在在账单上注注明单位名名称、卡号号、结存额额，并请有有效人签字字，作挂帐帐处理5.4 结结账后问客客人是否需需要开发票票（挂帐客客人不开发发票），问问清开什么么名称的费费用，发票票要与客人人的付款方方式相符，审审查无误后后，把客人人联递给客客人5.5 与与客人道别别，欢迎客客人下次再再来，接待待系统及公公安局扫描描系统中都都要做退房房处理5.6 将将账单及客客人的有关关资料订在在一起，放放在规定的的抽屉内，以以备夜审审审核。
潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序-12-5.7 如如果客人电退房,做如下处处理.5.7.1 1 接到客人人退房房，问清客客人房号及及姓名，确确认钥匙在在房间还是是客人拿着着答复客客人给其退退出房间，请请其放心，并并提醒客人人有时间时时来结账5.7.2 2 通知 FSKP 查房（并并查有无钥钥匙），OP 关5.7.3 3 查房后如如有消费挂挂入房间帐帐，先打印印二份未结结账单，然然后在电脑脑中做临时时挂帐处理理其中中一份单独独交夜审备备查，并在在账单上注注明此房间间帐为临时时挂帐等字字样；另一一份账单同同登记表订订在一起放放于未取押押金夹子内内，做好详详细记录）5.8 在在公安局扫扫描系统中中做退房处处理潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序-13-散客续住散客续住服服服务程序服务程序1 1 目的目的为了确保散散客续住服服务的规范范化,特制定本本操作程序序2 2 范围范围本操作程序序适用于散散客续住服服务管理的的控制3 3 编制编制人人人：人：前厅主主管执行人执行人：前台领班班4 4 职责职责前厅部负责责本程序的的实施5 5 内容内容5.1 如如客人直接接到前台要要求续住，查查询电脑是是否有空房房：5.1.1 1 如有问续续住几天，查查询客人资资料，查询询押金是否否足够，如如已超出限限额，要请请客人再补补交押金，给给其重新做做钥匙，换换新房卡。
5.1.2 2 如无空房房，向客人人解释其原原因，并向向客人致谦谦，询问客客人是否等等有空房时时，通知他他或建议客客人选择其其他房类或或联系其他他酒店5.2 进进行电脑处处理5.3 如如客人在房房间打话要求续住住，按续住住手续办理理，并问客客人是让行行李员给其其换钥匙，还还是客人自自己来换，根根据情况做做好相应处处理，如押押金不足，跟跟客人说明明需补交押押金，写好好续交押金金收据，准准备好房卡卡钥匙，视视情况给其其送到房间间或客人自自己到前台台交押金5.4 如如客人是在在外面打电要求续续住，问清清房号、姓姓名、续住住天数，查查询电脑，看看一下付款款方式，如如押金足够够，向客人人说明回来来后直接到到总台取钥钥匙即可，如如押金不足足，需向客客人解释清清楚潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序-14-散客换房散客换房服服服务程序服务程序1 1 目的目的为了确保散散客换房服服务的规范范化,特制定本本操作程序序2 2 范围范围本操作程序序适用于散散客换房服服务管理的的控制3 3 编制编制人人人：人：前厅主主管执行人执行人：前台领班班4 4 职责职责前厅部负责责本程序的的实施5 5 内容内容5.1 首首先了解客客人换房原原因、所在在房间、姓姓名、要求求，满足客客人正当换换房要求。
5.1.1 1 如是因房房间设备问问题，应先先向客人道道歉，征得得客人允许许，及时通通知工程部部维修，如如半小时内内无法修复复，为客人人进行换房房5.1.2 2 如客人所所需房类比比原房价高高，将差额额告之客人人，征得客客人同意之之后方可换换房5.1.3 3 如经 AM 做解释不不成功，客客人一再坚坚持的情况况下，可考考虑予以换换房5.1.4 4 如房间紧紧张，一时时无法为客客人调换，应应耐心向客客人解释，一一有空房立立即调换5.2 调调房时由行行李员到总总台取新钥钥匙，到客客人原房间间换回旧钥钥匙，并帮帮客人把行行李送到新新换的房间间5.3 电电脑换房及及时通知 FSKP 及 OP，换房单单经 AM 签字批准准后送至有有关部门5.4 如如客人要求求自己不在在场的情况况下换房，总总台要将换换房单及新新的钥匙交交给 AM，由 AM 具体安排排换房事宜宜潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序-15-5.5 因因酒店原因因需要客人人调房而客客人又不在在房间的，需需前台尽快快联系客人人，并向客客人致歉说说明原因，客客人同意后后，需向其其说清新调调的房号，并并告诉客人人回酒店后后可直接到到前台取钥钥匙。
潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序-16-团体订房团体订房程程程序程序1 1 目的目的为了确保团团体订房服服务的规范范化,特制定本本操作程序序2 2 范围范围本操作程序序适用于团团体订房服服务管理的的控制3 3 编制编制人人人：人：前厅主主管执行人执行人：前台领班班4 4 职责职责前厅部负责责本程序的的实施5 5 内容内容5.1 团团体订房一一般由市场场营销部负负责5.2 接接到订房单单后，首先先确认当天天预留房是是否超界，并并审查订房房单内容是是否齐全，包包括抵离日日期、房类类、房数、房房价、付款款方式、会会议签单有有效人等确确认后，前前台方可签签收5.3 电电脑中做好好预订5.4 操操作完毕，把把订房单按按日期放入入订房夹子子内，以便便夜班人员员写重要活活动安排表表5.5 团团队由市场场营销人员员做电脑预预订，前台台只需接单单并控制好好房间的预预留数；会会议由前台台全面负责责5.6 电电脑中做预预订后，需需把预订账账号及预订订人姓名记记录在预订订单上5.7 如如有大型团团体，需把把详细内容容写在交班班本上，注注意事项需需提前做好好，并做重重点口头交交班房价价方案，团团队需在电电脑排房前前，改正房房价方案，会会议需在新新建时，就就要把房价价方案重新新输入。
潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序-17-团队接待团队接待程程程序程序1 1 目的目的为了确保团团体接待服服务的规范范化,特制定本本操作程序序2 2 范围范围本操作程序序适用于团团体接待服服务管理的的控制3 3 编制编制人人人：人：前厅主主管执行人执行人：前台领班班4 4 职责职责前厅部负责责本程序的的实施5 5 内容内容5.1 到到达前5.1.1 1 团队到达达之前，将将团队资料料准备好，安安排好房间间，并在电电脑中做电电脑排房5.1.2 2 把钥匙、房房卡及餐券券准备好，将将客房安排排表发送有有关部门（客客房、礼宾宾、总机、前前台各 1 份，并由由礼宾做好好签收记录录）5.2 到到达时5.2.1 1 团队到达达时，确认认该团队名名称，将客客人引领到到休息处稍稍等，由陪陪同到前台台办理手续续5.2.2 2 与陪同核核对实际团团队到达情情况（人数数变化、房房数变化、用用餐次数变变化）如有有大的变动动，通知市市场营销部部团队联络络员5.2.3 3 将提前做做好的团队队钥匙，客客房安排与与电脑排房房进行“三核对”，确认无无误后将钥钥匙发给领领队，告之之所有的房房间及楼层层，先让客客人到房间间休息。
5.2.4 4 获取团队队签证或团团队名单，请请领队或陪陪同签名，确确认无误后后复印两份份，潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序-18-一份给给前台，一一份给保安安部（送公公安局）；如是会议议团，需请请有效人签签字并确定定好会务组组房间5.2.5 5 确认叫早早、用餐、出出行李、查查房时间，导导游或陪同同房号，填填在团队客客房安排表表上如用用餐时间特特殊，需征征得餐饮部部同意，方方可答复客客人，将所所有信息反反馈给相关关的部门，做做好记录5.2.6 6 为全陪办办理入住登登记手续，确确认付款方方式，发给给团队早餐餐券，告之之用早餐所所在餐厅5.2.7 7 向客人介介绍饭店的的有关服务务设施位置置5.2.8 8 通知客房房住客，做做电脑开房房处理如如开，通通知总机，如如是团队，要要做“16 免 1”的处理前前台需确认认好陪同及及导游房号号，选择恰恰当时间由由客房主管管或领班负负责送免费费果盘潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序-19-前台前台 VIVIP P P P 接待程接待程序序序序1 1 目的目的为了确保 V VIP 宾客的接接待质量,特制定本本操作程序序2 2 范围范围本操作程序序适用于 VIP 宾客接待待的管理。
3 3 编制编制人人人：人：前厅主主管执行人执行人：前台领班班4 4 职责职责前厅部负责责本程序的的实施5 5 内容内容5.1 入入住前：5.1.1 1 前台接到 VIP 通知单后后，首先 VIP 客人的身身份、职务务、特征、喜喜好，查阅阅是否有档档案，有无无特殊要求求5.1.2 2 确认房间间类型、入入住天数、此此行大体目目的、活动动安排表（如如会议外出出时间、用用餐时间地地点以便更更及时的为为客人服务务）5.1.3 3 核实付款款方式、签签字有效人人，如为酒酒店招待，接接待部门的的具体要求求5.1.4 4 确定房号号，通知客客房 VIP 接待要核核对房号、到到达时间，做做好并试好好钥匙5.1.5 5 VIP 到达当天天再次向客客房确认房房间情况、鲜鲜花、水果果是否到位位，通知商商务 中心打欢欢迎住，通通知 AM 查房，检检查钥匙5.1.6 6 确认车次次，到达酒酒店的确切切时间，通通知各部门门5.2 入入住时5.2.1 1 如到前台台登记，保保证能准确确称呼客人人姓氏，提提前把 VIP 客人资料料登记好，让让客人签字字即可，询询问有无其其它要求，保保证服务快快速热情潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序-20-5.2.2 2 如 VIP 由酒店领领导或 AM 直接引领领至房间，可可另行选择择恰当时间间到房间请请客人签字字。
5.2.3 3 客人到店店时，及时时通知 FSKP 安排人员员在电梯口口迎接5.2.4 4 如有必要要，安排行行李员控制制电梯等客客人5.3 入入住后5.3.1 1 通知相关关部门（总总机、礼宾宾、客房）VIP 客人资料料，保证提提供优质服服务5.4 退退房、5.4.1 1 提前落实实好费用承承担问题，不不要耽误 VIP 客人时间间，通知有有关人员相相送5.4.2 2 与各部门门沟通，掌掌握 VIP 客人的喜喜好，做好好记录，整整理存档，以以备下次提供个性化化服务潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序-21-前台废钥前台废钥匙匙匙程序匙程序1 1 目的目的为了确保能能把未收回回的房间钥钥匙作废,特制定本本操作程序序2 2 范围范围本操作程序序适用于钥钥匙作废的的管理3 3 编制编制人人人：人：前厅主主管执行人执行人：前台领班班4 4 职责职责前厅部负责责本程序的的实施5 5 内容内容5.1 接接到客人电退房或或钥匙未收收回通知后后，要把客客人原先的的房间钥匙匙废掉5.2 电电子磁卡锁锁的处理.5.2.1 1 重新做一一把新钥匙匙，到房间间用新做的的钥匙开一一次房门，原原先的钥匙匙即可作废废5.3 I IC 卡门锁的的处理.5.3.1 1 查询丢失失或未收回回钥匙的抵抵离日期。
5.3.2 2 从电脑钥钥匙机 IC 卡系统中中将要作废废的钥匙做做遗失注销销5.3.3 3 重新做一一把新钥匙匙到房间开开一次房门门,即可使原原先的钥匙匙作废5.4 未未收回钥匙匙的房间要要做好记录录潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序-22-保险箱使保险箱使用用用程序用程序1 1 目的目的为了确保规规范的为宾宾客寄存贵贵重物品,特制定本本操作程序序2 2 范围范围本操作程序序适用于宾宾客贵重物物品寄存的的管理3 3 编制编制人人人：人：前厅主主管执行人执行人：前台领班班4 4 职责职责前厅部负责责本程序的的实施5 5 内容内容5.1 客客人寄存贵贵重物品时时，先请客客人将保险险箱使用登登记表填写写好并签字字5.2 引引领客人到到行李房，当当面将保险险箱打开，让让客人把贵贵重物品放放入并当面面将保险箱箱锁好，请请客人检查查无误后，将将保险箱号号填在使用用登记表上上，并签名名，写好寄寄存日期及及时间，将将其中一把把钥匙交给给客人5.3 保保险箱使用用登记表一一式两份，小小联给客人人客人凭凭钥匙及小小联来取物物品5.4 保保险箱钥匙匙为 2 把，只有 2 把同时开开才能打开开，如客人人钥匙丢失失而需要工工程人员撬撬开而导致致保险箱受受损的，可可视情况请请客人赔偿偿（此注意意事项需提提前向客人人说明）。
5.5 客客人物品取取走后，两两份登记表表需要存档档备查潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序-23-免费房操免费房操作作作程序作程序1 1 目的目的为了提供规规范的酒店店内部免费费高度开设设,特制定本本操作程序序2 2 范围范围本操作程适适用于酒店店内部免费费房开设3 3 编制编制人人人：人：前厅主主管执行人执行人：前台领班班4 4 职责职责前厅部负责责本程序的的实施5 5 内容内容5.1 各各部门免费费招待房具具体由总办办掌握，招招待部门可可填写酒酒店招待申申请单，经经部门总监监签字确认认，报总办办主任直接接签免5.2 房房价按成本本输入电脑脑（一期 24 元/间，二期 29 元/间）5.3 房房间客人用用的 MNB，按全价价输入，由由后台负责责打折5.4 免免费房退房房直接从房房间作款待待即可5.5 安安排招待房房时，需确确认是否撤撤 MNB，关 VOD，是否开开等，总总办招待房房可保留酒酒水，只撤撤收费物品品即可潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序-24-行李寄存、行李寄存、领领领取服务领取服务程程程序程序1 1 目的目的为了确保行行李服务的的规范化,特制定本本操作程序序2 2 范围范围本操作程序序适用于行行李服务管管理的控制制。
3 3 编制编制人人人：人：前厅主主管执行人执行人:礼宾领领班4 4 职责职责前厅部负责责本程序的的实施5 5 内容内容5.1 行行李寄存.5.1.1 1 在办理行行李寄存手手续前，首首先和客人人讲明贵重重物品、易易烂、易破破、易燃物物品按规定定不能寄存存的，如果果客人事先先不讲明，一一旦发生损损坏情况，酒酒店概不负负责5.1.2 2 如果客人人带有贵重重物品，应应建议其存存入前台贵贵重物品保保险箱内5.1.3 3 准备好行行李寄存牌牌，并向客客人说明寄寄存期限最最长为三个个月，若超超过三个月月，酒店将将依据规定定处理5.1.4 4 请客人在在行李寄存存牌上写明明姓名，由由行李员填填写房号，行行李件数、寄寄存日期、取取件日期5.1.5 5 填写完后后，行李员员将一联撕撕下交给客客人保管，并并告知客人人领取行李李时凭此寄寄存牌，存存根则绑在在所寄存的的行李上，并并在存根上上签上经办办人的姓名名5.1.6 6 与客人道道别，然后后在行李寄寄存记录本本上记下客客人的姓名名、房号、行行李件数、寄寄存日期、行行李寄存牌牌号码、寄寄存位置、经经办人签名名潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序-25-5.1.7 7 将客人所所寄存的行行李锁在行行李柜内或或放在行李李架上，并并做好详细细交班。
5.1.8 8 工作时如如发现客人人寄存的行行李危险品品，应立即即通知部门门、大堂副副理和保安安部，自己己不得随便便处理5.1.9 9 如行李寄寄存期限已已过，应立立即通知领领班，由领领班汇报部部门，依据据酒店规定定处理5.1.1 10 对一些易易碎物品，应应注明“小心轻放”之类字样样或做好交交班5.1.1 11 客人来到到后，微笑笑着向客人人打招呼，问问清来由5.2行李领取.5.2.1 1 请客人出出示行李寄寄存卡与行行李寄存记记录核实是是否一致5.2.2 2 核对无误误后拿着寄寄存卡去行行李房取行行李潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序-26-5.2.3 3 在行李房房内再核对对一遍，看看寄存行李李存根上的的号码和客客人提供的的行李寄存存卡号码是是否一致5.2.4 4 确认无误误后将行李李拿到行李李柜台，交交给客人检检查是否有有丢失或损损坏5.2.5 5 客人检查查无误后，请请客人在记记录本上签签名，行李李员负责记记好领取日日期、时间间、行李件件数5.2.6 6 最后，行行李员也应应在记录本本上签字，并并做好详细细交班5.2.7 7 取行李时时，如不是是客人本人人来取，应应请来人出出示证件，写写出客人姓姓名并与客客人留下的的姓名等核核对无误，再再请其签名名方可发给给。
5.2.8 8 帮客人运运送行李时时，严格按按照行李服服务标准和和行李运送送程序潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序-27-借伞、还借伞、还伞伞伞程序伞程序1 1 目的目的为了确保宾宾客借伞、还还伞服务的的规范化,特制定本本操作程序序2 2 范围范围本操作程序序适用于宾宾客借伞、还还伞服务管管理的控制制3 3 编制编制人人人：人：前厅主主管执行人执行人:礼宾领领班4 4 职责职责前厅部负责责本程序的的实施5 5 内容内容5.1 借借伞5.1.1 1 主动向客客人问好，如如果客人是是住店客人人，请客人人出示房卡卡，核对房房号后，用用钥匙将伞伞取出，为为客人拿下下伞套，留留下客人的的房卡作抵抵押即可将将伞交给客客人5.1.2 2 非住店客客人借伞，请请客人到前前台办理交交 50 元押金，并并告知客人人伞完好归归还时，押押金马上退退还5.1.3 3 收据一共共三联，前前台留一联联，客人留留一联，一一联留底，在在交班本上上写清5.1.4 4 如果 AM 或部门经经理担保不不交押金，请 AM 或经理在交班本上签字证明5.1.5 5 在借给客客人伞时，要要与客人核核实伞有无无损坏，以以便分清责责任5.2 还还伞5.2.1 1 请客人出出示收据核核对。
5.2.2 2 检查伞的的使用情况况，如损坏坏，应情况况做一定的的赔偿，如如无损坏，将将雨伞收下下，非住店店客人应将将 50 元押金归归还客人，将将收据收回回5.2.3 3 在交班本本上写清楚楚伞已归还还，将伞晾晾干后套上上伞套放回回伞架潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序-28-5.2.4 4 如是酒店店常客或 VIP 还伞，如如伞损坏，应应向上级汇汇报请示是是否予以免免赔潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序-29-代客外出代客外出购购购物、店购物、店方方方无法提方无法提供供供发票或供发票或收收收据的处收据的处理理理理1 1 目的目的为了确保代代客购物票票据处理的的规范,特制定本本操作程序序2 2 范围范围本操作程序序适用于代代客购物票票据处理的的管理3 3 编制编制人人人：人：前厅主主管执行人执行人:礼宾领领班4 4 职责职责前厅部负责责本程序的的实施5 5 内容内容5.1 与与客人或委委托代办人人联系，将将情况说明明5.2 如如一时无法法联系，应应请店方出出示相应的的证明并签签字5.3 记记录该店的的联系话及其他联联系方式5.4 将将证明交与与客人或委委托代办人人并说明原原因，如客客人有疑问问可将商店店的号号码告诉客客人，请客客人核实。
潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序-30-无卡取物无卡取物程程程序程序1 1 目的目的为了确保宾宾客无卡取取物的规范范操作,特制定本本操作程序序2 2 范围范围本操作程序序适用于宾宾客无卡取取物服务的的管理3 3 编制编制人人人：人：前厅主主管执行人执行人:礼宾领领班4 4 职责职责前厅部负责责本程序的的实施5 5 内容内容5.1 若若客人丢失失行李寄存存卡的下联联，则要求求客人说出出姓名、房房号、行李李件数与特特征及寄存存日期5.2 确确认无误后后，先请客客人拿出能能证明身份份的证件，连连同行李上上联复印在在一起5.3 请请客人在复复印表上写写收到条并并签名，标标明日期，然然后将行李李交与客人人，随后由由经手人签签名5.4 将将复印表保保留存档，以以备后查5.5 交交接手续要要严格，当当面检查行行李有无破破损，便于于分清责任任5.6 严严格按行李李服务标准准和行李运运送程序为为客人提供供行李服务务潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序-31-外出为客外出为客人人人委托代人委托代办办办邮政办邮政 EMSEMS 业务程业务程序序序序1 1 目的目的为了确保为为宾客代办办 EMS 服务的规规范化,特制定本本操作程序序。
2 2 范围范围本操作程序序适用于代代办 EMS 服务的管管理3 3 编制编制人人人：人：前厅主主管执行人执行人:礼宾领领班4 4 职责职责前厅部负责责本程序的的实施5 5 内容内容5.1 接接到客人的的快件业务务后，需询询问客人费费用是否再再会还是挂挂房间帐，并并询问收银银处，不可可以挂帐的的立即向客客人说明5.2 留留下客人的的联系话及房间号号码，随时时将业务处处理结果告告知客人，拨拨打“185”邮政 EMS 服务专线线，告知邮邮递业务人人员具体地地址，请其其过来取快快件5.3 如如果“185”无法办理理的，派人人外出到邮邮局办理，所所需费用由由客人自付付5.4 如如果在礼宾宾人员紧缺缺的情况下下，当值人人员视情况况灵活处理理，不要导导致工作的的脱节，尽尽快为客人人办理完毕毕5.5 办办理完毕后后，要联系系客人告知知已办理完完毕潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序-32-音控室内音控室内设设设备操作设备操作程程程序程序1 1 目的目的为了确保为为音控室设设备的规范范使用,特制定本本操作程序序2 2 范围范围本操作程序序适用于音音控室设备备使用的管管理3 3 编制编制人人人：人：前厅主主管执行人执行人:礼宾领领班4 4 职责职责前厅部负责责本程序的的实施。
5 5 内容内容5.1 每每日除尘，确确保各设备备整洁无污污5.2 卫卫星电视接接收设备及及混频器严严禁非工程程人员乱动动5.3 除除查看 CATV 及信号质质量外，不不允许开启启电视，以以延长其寿寿命5.4 按按酒店规定定的时间顺顺序播放自自办节目，室室内各放大大器严禁私私自调整5.5 V VCD 碟片每次次播放前请请用清洁海海绵沾清洁洁液轻轻擦擦拭干净，用用完后放回回原处5.6 根根据需要随随时调整背背景音乐的的音质5.7 非非工作需要要，任何人人禁止私自自进入音控控室5.8 如如 TV 信号质量量较差，应应立即通知知工程维修修人员来检检修，保证证节目顺利利播放潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序-33-联系长途联系长途出出出租车程出租车程序序序序1 1 目的目的为了确保为为宾客联系系出租车的的规范操作作,特制定本本操作程序序2 2 范围范围本操作程序序适用于为为宾客联系系出租车的的管理3 3 编制编制人人人：人：前厅主主管执行人执行人:礼宾领领班4 4 职责职责前厅部负责责本程序的的实施5 5 内容内容5.1 接接到客人口口头或话预约，首首先询问客客人乘车区区间及搭乘乘时间，请请客人稍侯侯，并将酒酒店出租车车价格告知知客人。
5.2 如如客人同意意用酒店出出租车，应应立即联系系总办车队队，询问有有无车可租租，同时听听取客人的的意见，并并将其反馈馈给总办5.3 当酒酒店无车可可租或客人人无法接受受酒店价格格时，行李李员应主动动联系店外外出租车5.4 告告知客人联联系到出租租车的价格格，尽量由由客人自己己与出租车车协商价格格，必要时时协商出租租车司机到到客人指定定的地方协协商5.5 确确认之后，帮帮客人将行行李装车，请请客人留下下姓名及其其联系方式式，行李员员在记录表表上做详细细的记录5.6 给给客人递送送酒店名片片，客人途途中或到达达目的地后后，如有问问题，可致致电酒店，以以方便客人人急时之需需5.7 祝祝客人旅途途愉快，欢欢迎客人下下次再来5.8 联联系店外出出租车时，要要记下出租租车型、车车牌号，便便于以后查查询5.9 严严格按照行行李服务标标准和行李李运送程序序提供行李李服务，为为客人装行行李时，注注意潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序-34-核对行行李件数潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序-35-打包服务打包服务操操操作程序操作程序1 1 目的目的为了确保为为宾客打包包服务的规规范操作,特制定本本操作程序序。
2 2 范围范围本操作程序序适用于为为宾客打包包服务的管管理3 3 编制编制人人人：人：前厅主主管执行人执行人:礼宾领领班4 4 职责职责前厅部负责责本程序的的实施5 5 内容内容5.1 接接到客人要要求打包电后，准准备好打包包机，包装装带、铁皮皮扣子、卡卡钳，按客客人要求提提供打包服服务5.2 经客人当当面确认行行李件数开开始打包5.3 使用时，均均由打包机机、拉紧器器的前后压压脚，压住住包装带两两头，用手手推动拉紧紧器手柄，使包装带收收紧，用机机座上的转转刀切下剩剩下的带，并并用铁扣套套上包装带带后接头，用用卡钳扎牢牢5.4 包包装完毕，由由客人当面面验收，并并帮客人将将打包后的的行李放在在客人指定定的位置上上5、向客人人微笑道别别5.5 打打包机应经经常保持清清洁，定时时加润滑油油，以保持持清洁5.6 合合理使用包包装带和铁铁扣，以保保证打包牢牢固潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序-36-散客接待散客接待服服服务控制服务控制规规规范规范检查内容岗位检查内容检查查人领班主管经理前台接待1 接听电是否使使用规范服服务用语，讲讲普通话2 推销方方式方法，语语言是否正正确3 登记手手续中各项项表格，程程序是否严严格按照要要求规范操操作。
4 散客住住店期间各各项服务是是否按程序序做到位5 账务处处理是否规规范正确6 是否为为客人建立立完备的客客史档案当班的工作作全部检查查，按照前前厅部员工工奖惩办法法进行考核核每天抽查2 20%，做好领领班的考核核每周抽查1 10%，做好主主管的考核核潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序-37-团体接待团体接待服服服务控制服务控制规规规范规范检查内容岗位检查内容检查查人领班主管经 理前台接待1是否提前将将团队信息息掌握好，钥钥匙、房间间是否准备备好2电脑中团队队信息是否否输入完备备及入住后后各项信息息是否修改改完全3团队到达后后人数、房房数的变化化，用餐、叫叫早、查房房、出行李李时间是否否已确认交交通知相关关部门4钥匙发放前前是否做到到钥匙、客客房安排、电电脑排房“三核对”5是否将酒店店服务设施施、项目告告知团队导导游当班的工作作全部检查查，按照前前厅部员工工奖惩办法法进行考核核每天抽查 2 20%，做好领领班的考核核每周抽查1 10%，做好主主管的考核核潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序-38-VIPVIP 客客人人人接待服人接待服务务务控制规务控制规范范范范检查内容岗位检查内容检查查人领班主管经理前台接待1是否提前掌掌握了详尽尽的 VIP 信息，并并据此安排排好房间。
2是否提前将将钥匙做好好、试好，是是否确认房房间鲜花、水水果、欢迎迎信的到位位情况，是是否 AM查房3是否确认 V VIP 车次及引引领情况，直直接称呼姓姓氏、职务务4是否整理存存档当班的工作作全部检查查，按照前前厅部员工工奖惩办法法进行考核核每天抽查2 20%，做好领领班的考核核每周抽查1 10%，做好主主管的考核核潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序-39-前厅部员前厅部员工工工守则工守则1 1 目的目的为了确保培培养一批高高素质的前前厅服务人人员,特制定本本员工守则则2 2 范围范围本员工守则则适用于前前厅部员工工素质要求求的管理3 3 编制编制人人人：人：前厅主主管执行人执行人:前厅全全员4 4 职责职责前厅部负责责本程序的的实施5 5 内容内容5.1 宗宗旨5.1.1 1“宾客至上上，服务第第一”是我们的的服务宗旨旨客人永远远是对的”，是我们们座右铭对对此，每一一个前厅部部员工务必必深刻领会会，贯彻落落实到一言言一行中去去5.1.2 2 酒店行业业是服务行行业，我们们要发扬中中国传统的的礼节和好好客之道，树树立服务光光荣的思想想，加强服服务意识，竭竭力提供高高效、准确确、礼貌的的服务，为为宾客创造造一个“宾至如归”的境界。
5.2 仪仪容5.2.1 1 本部员工工以站立姿姿势服务深深夜班员工工十二点钟钟以后方可可坐下，但但若有客人人前来，当当即起立5.2.2 2 正确的站站立姿势应应是：双脚脚以两肩同同宽自然垂垂直分开（体体重均落在在双脚上，肩肩平、头正正、两眼平平视前方、挺挺胸、收腹腹）5.2.3 3 在服务区区域内，身身体不得东东歪西倒，前前倾后靠，不不得伸懒腰腰、蛇背，耸潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序-40-耸肩5.3 仪仪表5.3.1 1 身体、面面部、手部部必须清洁洁，提倡每每天洗澡，换换洗内衣物物5.3.2 2 每天要刷刷牙漱口，提提倡饭后漱漱口，上班班前不吃异异味食物以以保证口腔腔清洁5.3.3 3 头发要常常洗、整齐齐上班前前要梳头，头头发不得有有头屑5.3.4 4 女员工上上班要化妆妆，但不得得浓妆艳抹抹，男员工工不得化妆妆5.3.5 5 不得佩戴戴任何饰物物、留长指指甲，女员员工不得涂涂色在指甲甲上5.3.6 6 必须佩带带工号牌，工工号牌应佩佩在左胸处处，不得任任其歪歪扭扭扭，注意意修整，发现问问题及时纠纠正，从后后台进入服服务区域之之前，也应应检查仪表表潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序-41-5.4 表表情5.4.1 1 微笑，是是员工最起起码应有的的表情。
5.4.2 2 面对客人人应表现出出热情、亲亲切、真实实、友好，必必要时还要要有同情的的表情做做到精神振振奋，情绪绪饱满，不不卑不亢5.4.3 3 和客人交交谈时应眼眼望对方，频频频点头称称是5.4.4 4 双手不得得叉腰、交交叉胸前、插插入衣裤或或随意乱放放，不抓头头、抓痒、挖挖耳、抠鼻鼻孔，不得得敲桌子、打打击或玩弄弄其他物品品5.4.5 5 行走要迅迅速，但不不得跑步，不不得二人并并肩而行、搭搭膊、挽手手，与客人人相遇应靠靠边而走，不不得从二人人中间穿行行，请人让让路要讲对对不起，不不得横冲直直撞，粗俗俗无礼5.4.6 6 不得哼歌歌曲、吹口口哨、跺脚脚5.4.7 7 不得随地地吐痰，乱乱丢杂物5.4.8 8 不得当众众整理个人人衣物5.4.9 9 不得将任任何物件夹夹于腑下5.4.1 10 在客人面面前不得经经常看手表表5.4.1 11 咳嗽、打打喷嚏时应应转身向后后，并说对对不起5.4.1 12 不得谈笑笑、大声说说话、喊叫叫、乱丢乱乱碰物品，发发出不必要要声响5.4.1 13 上班期间间不得抽烟烟、吃东西西5.4.1 14 不得用手手指或笔杆杆指客人和和为人指示示方向5.4.1 15 要注意自自我控制，随随时注意自自己的言行行举动。
5.4.1 16 客人和你你讲话时应应全神贯注注，用心倾倾听，不得得东张西望望，心不在在焉5.4.1 17 在为客人人服务时不不得流露出出厌烦、冷冷淡、愤怒怒、僵硬、紧紧张和恐惧惧的表情，不不得扭捏作作态、做鬼鬼脸、吐舌舌、眨眼潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序-42-5.4.1 18 员工在服服务、工作作、打话和与客人人交谈时，如如有客人走走近，应立立即示意，以以表示已注注意他（她她）的来临临不得无无所表示，等等客人先开开口5.5 言言谈5.5.1 1 声调要自自然、清晰晰、柔和、亲亲切，不要要装腔作势势，声量不不要过高，亦亦不要过低低，以免客客人听不清清楚5.5.2 2 不准讲粗粗话、使用用蔑视和污污辱性的语语言5.5.3 三人以上上对话，要要用相互都都懂的语言言5.5.4 4 不得模仿仿他人的语语言语调和和谈话潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序-43-5.5.5 5 不开过份份的玩笑5.5.6 6 说话要注注意艺术，多多用敬语，注注意“请”字当头，“谢”字不离口口5.5.7 7 不得以任任何借口顶顶撞、讽刺刺、挖苦客客人5.5.8 8 要注意称称呼客人姓姓氏，未知知姓氏之前前，要称呼呼“先生”或“女士”。
5.5.9 9 指第三者者时不能讲讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”5.5.1 10 无论从客客人手上接接过任何物物品，都要要讲谢谢5.5.1 11 客人讲“谢谢”时，要回回答“不用谢”，不得毫毫无反应5.5.1 12 客人来时时要问好，注注意讲“欢迎您到宾馆”，客人走走时，注意意讲“祝您愉快”，或“欢迎您下下次再光临临”5.5.1 13 任何时候候不准讲“喂”或说“不知道”5.5.1 14 离开面对对的客人，一一律讲“请稍候”如果离离开时间较较长，回来来后要讲“对不起，让让您久等”不得一一言不发就就开始服务务5.6 制制服5.6.1 1 制服干净净、整齐、笔笔挺5.6.2 2 非因工作作需要，不不得在酒店店外穿制服服，亦不得得带出酒店店5.6.3 3 纽扣要全全部扣好，穿穿西装制服服时，不论论男、女第第一颗纽扣扣必须扣上上，不得敞敞开外衣、卷卷起裤脚、衣衣袖，领带带必须平正正5.6.4 4 制服外衣衣衣袖、衣衣领处、制制服衬衣领领口，不得得显露个人人衣物，制制服外不得得显有个人人物品，如如纪念章、笔笔、纸张等等，制服衣衣袋不得多多装物品，显显得鼓起5.6.5 5 只准着皮皮鞋上班，禁禁止着凉鞋鞋，女员工工只准着肉肉色袜，其其它颜色和和带花边、带带花的袜子子一律不准准，袜头不不得露出裙裙脚，袜子子不得有破破洞。
5.6.6 6 行李员不不得不戴制制服帽出现现在服务区区域内潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序-44-5.7 电5.7.1 1 所有来电电，务必在在三声之内内接答5.7.2 2 接先先问好，报报单位，后后讲“请问能帮帮您什么忙忙？”不得打乱乱次序5.7.3 3 通话时，听听筒一头应应放在耳朵朵上，话筒筒一头置于于唇下约五五公分处，中中途若需与与他人交谈谈，应用另另一只手捂捂着听筒5.7.4 4 必要时要要作好记录录，通话要要点要问清清，然后向向对方复述述一遍5.7.5 对方挂断断之后，方方为通话完完毕，任何何时候不得得用力掷听听筒5.7.6 6 在酒店内内不得打私私人、传传私人话，家人有有急事来电电，应从速速简洁结束束通话，他他人接听，只只代为记录录潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序-45-5.8 其其他5.8.1 1 非因工作作需要或经经部门主管管以上人员员批准，不不得带人、陪陪人进入客客房区域5.8.2 2 非因工作作需要，部部门经理以以下人员不不得搭乘客客用梯和专专用工作电电梯5.8.3 3 任何人不不得利用职职权给亲友友以特殊优优惠5.8.4 4 未经客人人允许和上上级批准，不不得将房间间号码告知知他人。
5.8.5 5 谢绝客人人和业务联联系单位人人员送礼、请请客（含团团队、陪同同、司机）5.8.6 6 不得和客客人兑换外外币，不得得等待索取取小费，非非接不可的的应上交5.8.7 7 一切拾获获物要交公公，否则按按盗窃论处处5.8.8 8 不论房内内有人否，任任何人不得得擅入客房房5.8.9 9 非行李员员、部门主主管以上人人员，不得得以任何借借口进入行行李房5.8.1 10 上班用餐餐时间须服服从安排潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序-46-前厅部备前厅部备用用用钥匙管用钥匙管理理理制度理制度1 1 目的目的为了确保前前厅备用钥钥匙的规范范管理,特制定本本管理规定定2 2 范围范围本管理规定定适用于前前厅部备用用钥匙的管管理3 3 编制编制人人人：人：前厅主主管执行人执行人:前台领领班4 4 职责职责前厅部负责责本程序的的实施5 5 内容内容5.1 备备用钥匙由由各部门自自己核对有有效、贴上上标签后送送至总台，办办理好交接接手续5.2 如如因换锁或或其他原因因更换钥匙匙，由各部部门自行到到总台更换换备用钥匙匙5.3 各各部门日常常经营不允允许领用备备用钥匙，如如有特殊情情况，须经经自己本部部门负责人人批准后，方方可从总台台领取，总总台办好批批准签字手手续。
5.4 出出现紧急情情况，可由由保安、大大堂副理、接接待员三人人在场取用用备用钥匙匙，做好安安全事故的的处理5.5 前前厅部做好好备用钥匙匙的保管工工作，并负负责建立完完善的取用用记录5.6 如如因钥匙无无效或未送送至总台等等原因导致致事故不及及时，后果果由钥匙所所属部门承承担潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序-47-外籍人员外籍人员登登登记管理登记管理制制制度制度1 1 目的目的为了确保外外籍人员户户籍管理的的规范化,特制定本本管理制度度2 2 范围范围本管理制度度适用于外外籍人员登登记管理的的控制3 3 编制编制人人人：人：前厅主主管执行人执行人:前台员员工4 4 职责职责前厅部负责责本程序的的实。