北京金阳置业有限公司客户服务管理产品缺陷管理实施细则一、流程概况流程目的针对产品开发全过程中（设计、施工、销售、交付、保修、物业管理等）需要加以改善和纠正的问题和环节，将结果反馈各相关部门，通过缺陷反馈、预警，进行事前预控或事后修补，以减少产品品质缺陷适用范围本流程适用于五矿铭品项目的产品缺陷反馈工作定义1．缺陷：产品开发全过程中存在的影响客户使用及生活品质的综合质量问题以及产品实体质量瑕疵等，以客户使用及规范为衡量标准，以客户投诉及投诉追溯为表现形式2．反馈：将缺陷回溯到产生环节，制定措施加以改进和解决，并将结果通过《产品缺陷汇总表》反馈各相关部门，由客服部门跟踪落实情况3．预防：通过缺陷反馈、预警及缺陷案例的总结，形成固化标准，进行事前控制，减少产品品质和服务品质缺陷，以提高客户满意度，建立客户忠诚度流程主导、主控及参与部门公司指导、客服部、营销部、工程部、成本部、设计部外部参与单位：物业公司上游流程名称下游流程名称子流程名称《客户投诉及回访管理流程》无无部门流程中承担的职责公 司1. 审阅重大缺陷预警时的情况说明，必要时做出工作指示2. 参加缺陷反馈专题会议，批示缺陷处理方案或意见。
3.组织编制及修订本流程，并监督执行情况4.负责提供支持及专业指导意见客服部1. 负责定期进行项目产品缺陷收集2. 负责组织缺陷反馈工作专题会，协调各专业部门对缺陷进行评议3. 负责过程跟踪监督和最终的关闭总结4. 负责发起《产品缺陷汇总表》审批相关部门1. 负责定期对收集的缺陷问题进行评议2. 负责对缺陷原因进行分析3. 负责出具缺陷解决方案并落实方案至完成物业公司1. 负责定期收集缺陷问题2．负责涉及物业公司相关问题的改进及落实二、工作程序 1．缺陷问题收集1.1客服部组织物业公司定期对产品线存在的规划设计、工程质量、材料选型等问题进行收集整理1.2在项目楼座封顶及施工样板间完工后，客服部应每月组织物业公司开展项目现场巡查，对质量、设计、选型、配套等方面的问题进行收集1.3 集中入住期间，客服部负责组织对客户验房时提出的共性及典型问题进行收集1.4集中入住后保修期内，客服部每月应对客户报修、投诉及回访反馈的影响客户居住功能的缺陷问题进行收集2．缺陷问题反馈与评议2.1 客服部在发现缺陷问题后3个工作日内，对缺陷问题进行分类，将问题来源、现象、产生的影响及照片等信息进行整理，填入《产品缺陷汇总表》（下称“汇总表”）并报送公司，同时组织召开评议会并形成会议纪录。
2.2 公司在收到汇总表后当日发送公司相关部门，组织跟进后续评议工作对于给业主居住、使用功能及后期物业管理带来严重影响，当前项目必须整改且后期项目必须规避的共性或典型问题，客服部应立即组织公司相关部门进行评议，共同制定处理措施2.3客服部组织完成评议后次日内，将问题产生的原因、责任部门、当前处理措施、预计完成时间、对缺陷问题的后续改进建议等评议结果填入汇总表中，报公司领导及相关部门3．缺陷问题整改跟踪3.1公司组织客服部根据评议结果负责督促责任部门进行缺陷问题整改，并对风险进行预警通报3.2客服部在当期项目缺陷问题整改完成后，组织相关部门验收并填写汇总表，于2个工作日内报公司领导及相关责任部门备案4．缺陷案例报告编制及分享4.1公司定期收集且对已关闭的缺陷问题进行梳理分析，对客户较为关注，影响产品品质和服务品质的缺陷问题进行筛选整理，对判定为重点、典型缺陷问题的，应当纳入案例库4.2客服部负责编制项目缺陷案例报告，每季度组织公司内部分享，并整理年度总结报告报送相关部门及公司领导5． 缺陷问题处理措施的应用5.1公司客服部组织相关部门每季度对各自专业缺陷问题及后续预防措施进行梳理，并形成缺陷总结报告，针对缺陷问题形成固化工作标准，并纳入产品设计要点、审图要点、施工要点或评审要点。
5.2确定设计院环节：在项目设计之前，设计管理部应将设计要点充分传达给设计院，在设计之前进行设计缺陷问题规避5.3图纸及方案会审环节：设计、工程、成本、客服等相关部门人员应依据产品审图要点、评审要点等内容组织核查，及时规避缺陷问题5.4施工管理环节：在施工过程中，工程、设计、客服等部门人员应依据产品各类缺陷要点组织在建项目的巡查工作，及时发现和解决缺陷问题，督促推动缺陷问题的整改对于不能避免或者不能达成一致的整改意见，由缺陷问题责任部门组织召开缺陷问题专题会议，待公司领导决议后执行三、支持性文件1、《客户投诉及回访管理流程》四、相关记录1、《产品缺陷汇总表》2、《客户投诉处理单》3、《客户投诉回访问卷》3。