目录一、问题的提出 1〔一〕饭店业发展的趋势1〔二〕我国饭店业发展对服务技能型人才的要求1二、研究内容与方法2〔一〕研究内容2〔二〕研究方法2三、饭店服务与管理技能型人才的职业特质研究2〔一〕饭店服务与管理职业活动调查2〔二〕饭店服务与管理职业活动特点分析5〔三〕饭店服务与管理技能型人才职业特质内涵5四、饭店服务与管理专业教学整体解决方案设计6〔一〕专业的职业面向分析6〔二〕专业培养目标的确定6〔三〕就业需要的证书分析7〔四〕专业课程体系的构建7〔五〕专业教学策略的研究9〔六〕专业教材的设计编写10〔七〕一体化技能教室设计10五、饭店服务与管理专业教学整体解决方案实施11〔一〕教师把握整体解决方案11〔二〕教师必备教学能力培训11〔三〕设施、材料与教材准备11〔四〕方案实施的评价与激励11〔五〕方案实施效果调查分析12六、实践结论12一、问题的提出〔一〕饭店业发展的趋势进入新世纪以来,随着我国经济位次的持续前移,人民的消费水平也得到了不断提高,表现在饭店业上,不但商务快捷酒店大量涌现,星级酒店的数量也急剧增加,还出现了诸如盘古大观这样的"七星"酒店.《中国旅游业统计年鉴》显示,到2008年末,全国共有星级饭店14099家,比上年末增加516家,增长3.8%；拥有客房159.14万间,比上年末增加1.76万间,增长1.1%.随着我国改革开放的进一步深入,人民生活水平的大幅提升和经济结构调整带来的现代服务业的提速发展,我国饭店业的发展速度将进一步加大,星级酒店的数量和星级水平都将有较大的提高.2009年国务院批准了"海南国际旅游岛建设计划",海南首先成为了我国旅游业改革创新的试验区,今后几年我国将有多条高速铁路建成,使得人们的出行更加便捷,这都将进一步加速我国饭店业的发展.〔二〕我国饭店业发展对服务技能型人才的要求我国高档酒店的大量出现,对饭店服务与管理技能型人才提出了更高的要求.三十年前,改革开放初期,我国饭店业曾提出过国际化、规范化、标准化的服务理念.三十年后,人们对饭店业的服务水平和质量提出了更高的要求,饭店服务理念也由过去的规范化服务,转变到今天的个性化服务.个性化服务,不仅仅追求客人满意,还要追求客人满意并惊喜.这需要服务人员主动超前的服务意识,以"服务在客人开口之前"这一标准来提供令人惊喜的消费体验和经历.饭店产品是由有形的设施设备和无形的服务构成的,本课题对首旅和锦江两大国内品牌旗下的多家不同类型的酒店调查发现,目前,我国很多饭店的硬件设施与国际上相同档次饭店没有太大差距,差距主要在无形的服务上.当众多毕业生手拿着各种国家承认的学历证书却难以找到工作时,酒店业也在为招不到合适的人而心急如焚.职业学校说：我们的毕业生有技能.企业回答：他们确实不缺乏技能,但缺乏主动超前提供恰当服务的特质,如果缺乏技能,我们可以通过短时间的技能训练予以解决,而缺乏主动超前提供恰当服务的特质,这是企业短时间无法解决的.二、研究的内容与方法〔一〕研究内容为解决饭店业提出的职业学校饭店服务与管理专业毕业生缺乏主动超前提供恰当服务的特质问题,本课题将首先对饭店服务与管理技能型人才的职业特质进行研究,然后研究设计出适合于饭店服务技能型人才职业特质和职业能力形成的教学整体解决方案,并通过教学整体解决方案实施,探索饭店服务与管理专业教学理论.〔二〕研究方法1．运用调查法,特别是现代职业分析方法对饭店服务与管理技能型人才的职业活动进行调查,并在此基础上分析饭店服务与管理技能型人才的职业活动的特点,提出饭店服务与管理技能型人才职业特质的基本内涵.2．运用文献法、总结法对职业学校饭店服务与管理专业教学和大型饭店服务集团培训进行研究和总结,研究设计适合于饭店服务与管理技能型人才职业特质形成的教学整体解决方案.3．运用实验法,通过饭店服务与管理技能型人才职业特质形成的教学整体解决方案的实施,对建立在饭店服务与管理技能型人才特质基础之上的中等职业教育饭店服务与管理专业教学方案进行验证,探索饭店服务与管理专业教学理论方法.三、饭店服务与管理技能型人才职业特质研究职业特质是指从事不同职业的人所特有的职业素质,是能将工作中成就卓越与成就一般的人区别开来的深层特征 邓泽民．以就业为导向的职业教育教学理论与实践研究总研究报告.总课题对于职业特质的研究,提出了可以从两个方向开展研究,一是在同一职业发现成就卓越者,通过调查分析方法,研究他们与一般成就者不同的深层特征；二是通过分析职业活动,研究取得职业活动卓越效果的人具备的职业素质.本子课题采用第二种方法.〔一〕饭店服务与管理职业活动调查1．职业面向的调查本研究通过对外事学校、广东旅游学校、兰州旅游学校、大连商业学校、云南旅游学校等五所学校1000名毕业生就业岗位调查发现,中等职业学校饭店服务与管理专业毕业生就业岗位多达19个,职业生涯发展也有5大领域.就业岗位：饭店迎宾员、客房预订员、总台接待员、问讯员、外币兑换与收银员、商务中心服务员、客房服务员、客房服务中心联络员、公共区域清洁与服务员、餐厅迎宾员、餐厅服务员、酒吧服务员、调酒员、送餐服务员、餐务管理员、健身与娱乐场所服务员、茶艺、花艺与咖啡厅服务员等岗位就业.职业生涯发展领域：一是饭店服务技能发展,进入更高级酒店工作,有的成为了金钥匙；二是进入管理岗位,任商务快捷酒店的经理、星级酒店的客房部经理、餐饮部经理、前厅部经理、康乐部经理,甚至总经理等；三是创业,经营自己的茶艺馆、咖啡馆、花店、酒吧,甚至快捷酒店；四是成为茶艺、花艺、调酒、咖啡、礼仪,甚至宴会设计大师；五是成为饭店业咨询师、培训师.2．职业活动的分析为了客观掌握中等职业学校饭店服务与管理专业毕业生工作中的职业活动,本课题邀请星级酒店：饭店、国际俱乐部、长富宫和商务快捷酒店：如家、锦江之星、橘子等12位行业专家,应用现代职业分析方法 邓泽民、郑予婕．现代职业分析手册,中国铁道．2009,对饭店服务与管理技能型人才职业活动进行分析,提出了饭店服务与管理技能型人才职业活动表.如表-1所示. 表-1 饭店服务与管理技能型人才职业活动表职责任务前厅服务与管理客房预订服务 预订服务书面预订服务预订变更服务饭店礼宾服务店外接送门厅接送行李服务入住接待散客入住办理团队入住办理商务行政楼层入住办理前厅问讯、商务与总机服务问讯服务商务服务总机服务结帐服务货币兑换服务结账服务客务关系维护建立与使用客史档案前厅VIP服务处理投诉安全保障实施常规服务安全控制实施岗位消防安全职责职责任务客房服务与管理客房清洁整理空客房的清洁整理住客房的清洁整理客房周期清洁保养公共区域清洁保养公共区域的日常清洁保养公共区域的周期清洁保养客房楼层的迎送服务楼层接待服务离店服务客房生活、商务与管家服务生活服务商务服务管家服务客务关系维护行政楼层客房服务客房个性化设计与布置客人投诉处理客房安全实施常规服务安全控制实施岗位消防安全职责职责任务餐饮服务与管理宴会服务宴会预订宴会准备宴会服务收档工作餐厅服务准备工作餐中服务收档工作其他服务自助餐服务客房送餐服务会议服务职责任务康乐服务与管理职责资讯服务介绍康乐设施介绍康乐产品球类服务台球服务保龄球服务网球服务沙狐球服务高尔夫球服务健身服务游泳池服务健身中心服务娱乐服务KTV服务棋牌室服务游戏厅服务保健服务桑拿服务足浴服务温泉浴服务美容美发服务〔二〕饭店服务与管理职业活动特点分析通过分析饭店服务与管理技能型人才职业活动发现,饭店服务与管理技能型人才的服务与管理活动都是紧紧围绕着客人需要展开的,而客人的需要是与自身情况和所处服务情景密不可分的,可以用图-1描述.情景1 情景2 情景3 ……客人A 服务活动A1 服务活动A2 服务活动A2 ……客人B 服务活动B1 服务活动B2 服务活动B2 ……客人C 服务活动C1 服务活动C2 服务活动C2 …………图-1饭店服务与管理活动情景导向示意图从图中可以看出,饭店服务人员采取什么服务活动,取决于客人的不同和情景的变化.客人可能因文化、年龄、身份、性别、信仰、情感等而不同；情景因所处环境、所办事项、时机等因素而变化.如果把客人也考虑到情景当中,饭店服务与管理技能人才职业活动特点是受情景所支配的,即饭店服务与管理技能人才职业活动具有典型的情景导向特点.〔三〕饭店服务与管理技能型人才职业特质内涵从国家知识网进行文献检索,没有发现有关饭店服务与管理技能型人才特质研究的文献,对酒店服务管理专业人才胜任特征研究文献只有几篇.较为典型的一篇,提出了酒店业人力胜任力定性模型：个人诚信、情感密集度、负责精神、营销导向和影响力林江珠．酒店服务人员胜任力特征的调查研究．厦门理工学院学报,2009〔6〕；另一篇提出了中小饭店中层管理人员胜任素质模型：顾客导向、团队合作、员工管理、影响力、执行力、处理突发事件、信息搜集、自我控制和责任感乔建荣．中小饭店中层管理人员胜任素质模型初探．沿海企业与科技,2009〔2〕.我国饭店服务人员职业资格标准中,对职业能力特征描述为：具有良好的语言表达能力；能有效地进行交流,能获取、理解外界信息,进行分析判断并快速做出反应；能准确地运用数学运算；有良好的动作协调性；能迅速、准确、灵活地运用身体的眼、手、足与其他部位完成各项服务操作.那么,具有什么职业特质的人才能在工作中表现出上述职业胜任特征或者职业能力特征？本子课题试图依据饭店服务与管理技能人才职业活动具有典型的情景导向特点分析提出饭店服务与管理技能型人才特质的内涵.上述特征模型,虽然由多个特征单元构成,但其核心是对客人需求服务心理预期的迅速与时的把握.因为只有做到了这一点,服务时才能表现出"个人诚信、情感密集度、负责精神、营销导向和影响力；管理时才能表现出"顾客导向、团队合作、员工管理、影响力、执行力、处理突发事件、信息搜集、自我控制和责任感",发挥良好的语言表达能力；获取、理解外界信息,进行分析判断并快速做出反应能力；准确地运用数学运算能力；动作协调、迅速、准确、灵活地完成各项服务与管理操作.因此,饭店服务与管理技能型人才的职业特质定义为,依据服务情景,与时把握客人服务需求心理预期,作到"服务在客人开口之前"提供恰当服务,充分体现饭店业个性化服务理念,使客人获得满意并惊喜服务的意识与素质.四、饭店服务与管理专业教学整体解决方案设计职业特质的形成取决于专业教学的各个方面和各个环节,为了发挥教学系统整体突现原理的作用,本子课题对饭店服务与管理专业教学进行整体解决方案设计.目前,世界上有饭店办学校、学校办饭店、学校和饭店合作办学三种形式,我国少数学校,诸如外事学校采用学校办饭店的形式,而大多数学校采用学校办专业,合作饭店安排学生顶岗实习的形式.由于参加本课题研究的学校基本采用第三种形式办专业,因此,下面饭店服务与管理专业教学进行整体解决方案设计是基于上述第三种形式.（一） 专业的职业面向分析根据《中等职业学校专业目录》〔征求意见稿〕,中等职业学校饭店服务与管理专业主要对应前厅服务员、客房服务员、餐厅服务员、康乐服务员、调酒师、茶艺师、咖啡师等.中等职业学校饭店服务与管理专业毕业生职业生涯发展主要方向：一是饭店服务技能发展；二是进入管理岗位；三是创业,经营自己的茶艺馆、咖啡馆、花店、酒吧,甚至快捷酒店；四是成为茶艺、花艺、调酒、咖啡、礼仪、宴会设计大师；五是成为饭店业咨询师、培训师.（二） 就业证书需求的分析依据国家持证上岗的相关政策,并调查首旅和锦江旗下不同星级和商务型酒店发现,中等职业学校饭店服务与管理专业学生就业一般要求普通话证书和相应岗位的职业##书,诸如：客房服务证书〔四级〕、餐饮服务员证书〔四级〕、前厅服务员证书〔四级〕、康乐服务员证书〔四级〕、茶艺师证书〔四级〕、调酒师证书〔四级〕、咖啡师证书〔四级〕、插花师证书〔四级〕等.学生可根据自己的兴趣、优势和职业生涯发展方向,在客房服务证书〔四级〕、餐饮服务员证书〔四级〕、前厅服务员证书〔四级〕、康乐服务员证书〔四级〕等四个职业##书中,选择3-4个证书；在茶艺师证书〔四级〕、调酒师证书〔四级〕、咖啡师证书〔四级〕、插花师证书〔四级〕等四个证书中,选择2-3个证书.（三） 专业培养目标的确定依据教育部教职成[2009]2号《教育部关于制定中等职业学校教学计划的原则意见》对中等职业教育培养人才类型的定位、国家职业资格标准以与饭店业发展趋势对服务与管理技能型人才的要求,确定本专业培养培养目标.本专业培养德、智、体、美全面发展,符合饭店业发展趋势对服务与管理技能型人才的要求,达到国家职业资格标准,具有饭店服务与管理人才职业特质和职业能力,能够在饭店服务与管理一线就业并发展职业生涯的技能型人才.（四） 专业课程体系的构建依据教育部教职成[2009]2号《教育部关于制定中等职业学校教学计划的原则意见》,中等职业学校的课程设置分为公共基础课程和专业技能课程两类教职成[2009]2号《教育部关于制定中等职业学校教学计划的原则意见》.公共基础课程按照国家统一要求教职成[2008]6号《教育部关于中等职业学校德育课课程设置与教学安排的意见》安排,专业技能课程按照饭店服务与管理专业毕业生就业岗位和职业生涯发展领域分为专业必修课程和专业选修课程,形成基础平台加职业生涯发展方向的课程体系结构.课程体系结构如图-2所示.为了保证饭店服务与管理技能型人才职业特质和职业能力的形成,专业必修课程和专业选修课程类型以职业活动课程为主,辅以知识课程和技术课程.专业选修2专业选修1专业选修n专业必修课···公共课〔德育课、文化基础课程〕图-2 饭店服务与管理专业课程体系结构示意图1．专业必修课程的确定依据由企业提出的饭店服务与管理职业活动和国家颁布的相关职业资格标准,形成知识课程、技术课程和职业活动课程.任 务知识/技术课程职业活动课程前厅服务与管理客房预订服务饭店文化饭店职业生涯设计饭店服务心理与待客技巧饭店服务礼仪饭店专业英语饭店信息技术形体前厅服务与管理饭店礼宾服务入住接待前厅问讯、商务与总机服务结帐服务客务关系维护安全保障客房服务与管理客房清洁整理饭店文化饭店职业生涯设计饭店服务心理与待客技巧饭店服务礼仪饭店专业英语饭店信息技术形体客房服务与管理公共区域清洁保养客房楼层的迎送服务客房生活、商务与管家服务客务关系维护客房安全餐饮服务与管理宴会服务饭店文化饭店职业生涯设计饭店服务心理与待客技巧饭店服务礼仪饭店专业英语饭店信息技术形体餐饮服务与管理餐厅服务自助餐服务客房送餐服务会议服务康乐服务与管理资讯服务饭店文化饭店职业生涯设计饭店服务心理与待客技巧饭店服务礼仪饭店专业英语饭店信息技术形体康乐服务与管理球类服务健身服务娱乐服务保健服务 2．专业选修课程根据学生职业生涯发展的不同方向,设置咖啡调制与服务、茶艺与服务、插花艺术与服务、调酒与服务、饭店管理、宴会设计、金钥匙作为专业选修课程.专业选修课程内容要依据咖啡调制与服务、茶艺与服务、插花艺术与服务、调酒与服务、饭店管理、宴会设计、金钥匙要求的职业活动和国家职业资格标准设计.3．专业课程安排首先安排饭店文化和饭店职业生涯设计,然后遵循学习的难易程度、服务过程想统一的原则,安排其他专业课程,并根据教育部教职成[2009]2号《教育部关于制定中等职业学校教学计划的原则意见》,按每学年为52周,其中教学时间40周〔含复习考试〕,假期12周,周学时一般为28,三年总学时数约为3000－3300,公共基础课程学时一般占总学时的三分之一,选修课程教学时数占总学时的比例应不少于10%等规定,形成教学计划.见附表-1.〔五〕专业教学策略的研究依据总课题对于职业教育教学理论研究,职业教育教学的目的是学生职业特质的形成,而职业特质的形成除了教学内容之外,主要取决于教学的策略.为了培养饭店服务与管理专业学生依据服务情景,迅速与时把握客人心理预期,提供恰当服务,达到客人满意并惊喜的服务意识与能力,形成饭店服务与管理技能型人才的职业特质.在总课题研究提出的过程导向、情景导向和效果导向三种教学策略 邓泽民、赵沛．职业教育教学设计,中国铁道．2009第二版中,饭店服务与管理专业教学策略的设计,应根据饭店服务与管理技能型人才职业活动主要受情景支配、追求效果和过程服务服从于效果的特点,主要采用情景导向的教学策略,即在首先把握情景的情况下,为了达到此情景下所期望的效果,选择服务与管理的方式和过程.依据总课题研究,情景导向教学策略的教学过程可以设计为情景描述、情景分析、相关知识、技能训练、态度养成、完成服务、学习评价七个环节 邓泽民等．以就业为导向的职业教育教学理论与实践研究总报告．2010.在这里,情景是饭店服务与管理职业活动中的典型服务与管理情景,情景描述是对典型情景的描述,目的是让学生进入服务与管理情景,为实现学生为中心的教学提供前提.情景分析是在专业教师的主导下,以学生为主体,应用饭店文化、饭店服务心理与待客技巧、饭店服务礼仪等相关知识对客人的服务心理预期进行分析,提出各种不同的服务与管理方案.相关知识、技能训练、态度养成是对客人的服务心理预期进行分析,并完成服务的相关知识的学习、技能的训练和态度的养成过程.完成任务是学生独立、或者分组完成服务,并通过完成服务环节,形成主动服务意识和能力的整合环节.在饭店服务与管理专业情景导向教学策略设计时,可选用的教学方法很多,比较典型有角色扮演法、头脑风暴法、卡片展示法、案例教学法、项目教学法、任务驱动教学法、思维导图法,可以灵活使用.比如,在情景分析时,可以选用头脑风暴法；在完成任务时,可选用角色扮演法等.〔六〕专业教材的设计编写组织职业教育专家、饭店业专家、国家级培训骨干教师,形成教材设计编写团队,开发16本专业教材.这些专业教材设计编写,按照总课题研究成果,分专业教材体系确立、教材内容的选择、教材结构的设计和教材素材的选择四个阶段进行 邓泽民、侯金柱．职业教育教材设计,中国铁道．2008.在饭店服务与管理专业教材体系的确立上,首先对饭店服务与管理技能型人才职业活动进行调查,明确职业面向,确立中等职业教育饭店服务与管理专业职业能力图表；然后通过课程设置分析,形成课程体系,从而确立教材体系.在饭店服务与管理专业教材内容的筛选上,应用现代职业分析方法,将典型的工作任务和成熟的最新成果纳入到教材的同时,又充分考虑了国家职业资格标准,在保证学历教育质量的同时,实现了学历证书和职业##书的"双证"融通,为职业学校学生顺利的取得国家职业##书提供了条件. 在饭店服务与管理专业教材结构的设计上,试图实现职业活动逻辑顺序、能力形成心理逻辑顺序、学习动机发展心理逻辑顺序统一,采用了情景导向的教材结构设计.比如,《饭店服务礼仪》采用了情景导向+效果的教材结构设计；《前台服务与管理》、《客房服务与管理》、《餐饮服务与管理》采用了情景+过程的教材结构；《咖啡调制与服务》、《茶艺与服务》、《调酒与服务》、《花艺与服务》采用了情景+产品的结构设计.在饭店服务与管理专业教材素材的选择上,力求选择的素材来自于生产实际,并充分考虑其的趣味性和可迁移性,以保证学生在完成任务时的认真态度,有效的促进学生职业兴趣发展和职业能力的拓展,以与就业后很快适应工作的需要.〔七〕一体化技能教室设计由于饭店服务与管理专业专业教学主要采用情景导向教学策略开展教学活动,因此,一体化教室采用了职业情景式设计.在设计时,为了节省资金,充分了利用当地企业资源、社会资源和校内资源.为开展前厅、客房、餐厅、康乐四门课程的教学,建设模拟前台教室、模拟客房教室、模拟餐厅教室,由于模拟康乐教室投入较大,学校附近已有康乐设施,学校不自己建设模拟康乐教室.为解决咖啡调制与服务、茶艺与服务、调酒与服务、花艺与服务等课程的教学,建设了半生产性茶艺教室、半生产性酒吧教室、半生产性咖啡教室、半生产性插花教室.所谓半生产性教室,是在为教学服务同时,进行生产经营活动.五、饭店服务与管理专业教学整体解决方案实施从参加课题的各学校专业教学整体解决方案实施分析,由于有了配套教材和课件的支撑,实施新方案的阻力并没有预想的大.为了消除教师对新方案的抵制,学校都采用了引导消除抵制模式〔LOC模式〕,分为五个阶段实施.〔一〕教师把握整体解决方案饭店服务与管理专业教学整体解决方案研究设计团队,详尽向服务实施的教师讲解专业教学整体解决方案,使所有成员都清楚了解专业教学整体解决方案,并明确自己的角色、把握自己的任务.〔二〕教师必备教学能力培训专业教师的饭店服务与管理专业教育观念转变、职业形象塑造和情景导向教学策略的学习运用是人员准备的主要内容.饭店服务与管理专业教育观念转变主要通过专家讲座、观摩情景导向教学等形式完成；职业形象塑造主要通过对专业教师职业形象设计、配备职业装、职业形象训练,达到预期目标；情景导向教学策略的学习运用通过专家情景导向教学展示、教师情景导向教学课件设计、情景导向教学比赛取得了很好的效果.通过教师必备能力培训,使所有成员都具备专业教学整体解决方案实施的专业教学能力.主要是专业实践教学能力.〔三〕设施、材料与教材准备对原有教室和实训室,按照情景导向教学的要求进行改造,形成了职业情景和教学情景一体化教室,与合作饭店一起,研究确定学生实习的职业岗位,形成校内外教学、实训、实习密切衔接的校企合作教学、实训、实习组合新模式.由于项目学校饭店服务与管理专业教师大多没有在饭店业职场长期工作的经历,他们普遍缺乏饭店业的典型职业情景.因此,若无情景导向的专业教材支撑,无法运用情景导向教学策略开展教学.〔四〕方案实施的评价与激励2007级新生全部用新方案进行教学.二年级按原教学计划继续开展教学,但教学策略普遍采用情景导向教学策略.为了保证方案实施,加强阶段性教学效果评价；为激发教师积极性,参加专业教学整体解决方案实施的教师,若教学符合专业教学整体解决方案的要求,课时费在原来基础上乘以1.5系数支付.〔五〕方案实施效果调查分析通过全国36所中等职业学校饭店服务与管理专业4年的教学实践,为对饭店服务与管理专业教学整体解决方案进行较为客观的评价,本课题分别对学生、企业、教师进行了调查.1．学生的评价毕业生和顶岗实习学生的评价：学生饭店文化使我了解了饭店的发展历史,在书中结识了很多饭店业的杰出人物,对我震动很大,确实是行行出状元；饭店职业生涯设计使我明白了职业如何成就人生,怎样围绕人民、国家需要和自己的潜能优势设计自己的职业生涯,我对自己的未来充满了期待；专业选修课的开设为我选择自己的职业生涯提供了前提；专业教材内容来自实际饭店服务工作,对我有很大的诱惑,教材的做中学结构设计,使我不再反感看书；一体化技能教室使我们身临职业其境,老师的情景导向教学使我们心在情景其中,容易判断客人服务需求心理预期,有了成就卓越的期盼和信心；学业考核评价与职业资格标准内容结合,使我省去了再学一次考职业##书的顾虑.2．企业的评价饭店对毕业生和顶岗实习学生的评价：主动服务意识明显增强；判断客人服务需求心理预期的能力明显增强；追求卓越服务的创新精神明显增强；职业生涯发展方向感明显增强；从事饭店业成就事业的信心明显增强.这些毕业生和顶岗实习学生主动超前服务意识,追求客人满意加欣喜卓越服务的创新精神,对饭店个性化服务带来积极影响.3．教师的评价参加专业教学整体解决方案实施教师的评价：饭店服务与管理技能型人才特质内涵的提出十分关键,使我们对职业教育教学有了全新的认识；一体化技能教室的职业情景和情景导向的教材结构设计,使我轻松的完成了由以教师中心教学到学生为中心教学的转变；学生学习的精神状态变了,他们有了方向、有了追求、有了信心,我们教学时的心情也变了；我明显感到教师的教学效能明显提高了,并更积极主动参加教研活动了.六、实践结论1．饭店服务与管理技能型人才的职业特质是我国饭店业发展,实现个性化服务理念对饭店服务与管理技能型人才的提出的必然要求.2．中等职业教育饭店服务与管理专业教学要把技能型人才职业特质和职业能力形成作为教学过程的中心.3．职业特质形成需要行动导向的教学策略,饭店服务与管理技能型人才的职业特质形成需要饭店服务与管理职业情景导向的行动教学策略.4．职业情景导向教学策略的实施需要职业情景导向的一体化技能教室和情景导向结构设计的教材的配合.12 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