泓域咨询/廊坊市关于成立科学技术普及公司策划书廊坊市关于成立科学技术普及公司策划书xxx（集团）有限公司目录第一章 总论 7一、 项目名称及建设性质 7二、 项目承办单位 7三、 项目定位及建设理由 7四、 项目建设选址 8五、 项目总投资及资金构成 8六、 资金筹措方案 8七、 项目预期经济效益规划目标 9八、 项目建设进度规划 9九、 项目综合评价 9主要经济指标一览表 9第二章 发展规划分析 12一、 公司发展规划 12二、 保障措施 13第三章 市场和行业分析 16一、 促进科普与科技创新协同发展 16二、 营销调研的含义和作用 16三、 强化科普在终身学习体系中的作用 18四、 体验营销的概念 19五、 营造热爱科学、崇尚创新的社会氛围 20六、 加强科普能力建设 21七、 加强制度保障 23八、 绿色营销的兴起和实施 24九、 关系营销的主要目标 27十、 市场需求测量 28十一、 顾客满意 32第四章 企业文化方案 35一、 企业先进文化的体现者 35二、 建设高素质的企业家队伍 40三、 企业文化的创新与发展 50四、 塑造鲜亮的企业形象 61五、 企业价值观的构成 66六、 品牌文化的基本内容 75第五章 经营战略管理 94一、 战略目标制定和选择的基本要求 94二、 企业目标市场与营销战略选择 96三、 集中化战略的含义 104四、 企业经营战略管理体系的构成 104五、 差异化战略的实现途径 105六、 企业投资战略的概念与特点 108七、 融合战略的概念与特点 109第六章 人力资源 112一、 制订绩效改善计划的程序 112二、 劳动定员的形式 113三、 企业劳动定员基本原则 114四、 绩效考评标准及设计原则 117五、 薪酬体系设计的前期准备工作 123六、 人力资源配置的基本概念和种类 125七、 企业人力资源规划的分类 127第七章 运营模式分析 130一、 公司经营宗旨 130二、 公司的目标、主要职责 130三、 各部门职责及权限 131四、 财务会计制度 134第八章 公司治理分析 138一、 管理腐败的类型 138二、 股权结构与公司治理结构 140三、 债权人治理机制 143四、 公司治理的影响因子 147五、 公司治理原则的概念 152六、 控制的层级制度 153第九章 SWOT分析说明 156一、 优势分析（S） 156二、 劣势分析（W） 158三、 机会分析（O） 158四、 威胁分析（T） 159第十章 财务管理方案 167一、 营运资金的管理原则 167二、 短期融资的分类 168三、 存货成本 170四、 现金的日常管理 171五、 计划与预算 176六、 对外投资的影响因素研究 177七、 应收款项的管理政策 180第十一章 经济效益分析 185一、 经济评价财务测算 185营业收入、税金及附加和增值税估算表 185综合总成本费用估算表 186固定资产折旧费估算表 187无形资产和其他资产摊销估算表 188利润及利润分配表 189二、 项目盈利能力分析 190项目投资现金流量表 192三、 偿债能力分析 193借款还本付息计划表 194第十二章 投资方案分析 196一、 建设投资估算 196建设投资估算表 197二、 建设期利息 197建设期利息估算表 198三、 流动资金 199流动资金估算表 199四、 项目总投资 200总投资及构成一览表 200五、 资金筹措与投资计划 201项目投资计划与资金筹措一览表 201第一章 总论一、 项目名称及建设性质（一）项目名称廊坊市关于成立科学技术普及公司（二）项目建设性质本项目属于扩建项目二、 项目承办单位（一）项目承办单位名称xxx（集团）有限公司（二）项目联系人宋xx三、 项目定位及建设理由坚持服务大局，聚焦“四个面向”和高水平科技自立自强，全面提高全民科学素质，厚植创新沃土，以科普高质量发展更好服务国家中心工作。
坚持统筹协同，树立大科普理念，推动科普工作融入经济社会发展各领域各环节，加强协同联动和资源共享，构建社会、市场等协同推进的社会化科普发展格局坚持开放合作，推动更大范围、更高水平、更加紧密的科普国际交流，共筑对话平台，增进开放互信、合作共享、文明互鉴，推进全球可持续发展，推动构建人类命运共同体四、 项目建设选址本期项目选址位于xxx（以最终选址方案为准），区域地理位置优越，设施条件完备，非常适宜本期项目建设五、 项目总投资及资金构成（一）项目总投资构成分析本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金根据谨慎财务估算，项目总投资1347.76万元，其中：建设投资830.51万元，占项目总投资的61.62%；建设期利息10.33万元，占项目总投资的0.77%；流动资金506.92万元，占项目总投资的37.61%二）建设投资构成本期项目建设投资830.51万元，包括工程费用、工程建设其他费用和预备费，其中：工程费用666.22万元，工程建设其他费用146.23万元，预备费18.06万元六、 资金筹措方案本期项目总投资1347.76万元，其中申请银行长期贷款421.69万元，其余部分由企业自筹。
七、 项目预期经济效益规划目标（一）经济效益目标值（正常经营年份）1、营业收入（SP）：4800.00万元2、综合总成本费用（TC）：3615.20万元3、净利润（NP）：869.21万元二）经济效益评价目标1、全部投资回收期（Pt）：3.53年2、财务内部收益率：52.68%3、财务净现值：2404.46万元八、 项目建设进度规划本期项目建设期限规划12个月九、 项目综合评价本项目生产线设备技术先进，即提高了产品质量，又增加了产品附加值，具有良好的社会效益和经济效益本项目生产所需原料立足于本地资源优势，主要原材料从本地市场采购，保证了项目实施后的正常生产经营综上所述，项目的实施将对实现节能降耗、环境保护具有重要意义，本期项目的建设，是十分必要和可行的主要经济指标一览表序号项目单位指标备注1总投资万元1347.761.1建设投资万元830.511.1.1工程费用万元666.221.1.2其他费用万元146.231.1.3预备费万元18.061.2建设期利息万元10.331.3流动资金万元506.922资金筹措万元1347.762.1自筹资金万元926.072.2银行贷款万元421.693营业收入万元4800.00正常运营年份4总成本费用万元3615.20""5利润总额万元1158.95""6净利润万元869.21""7所得税万元289.74""8增值税万元215.38""9税金及附加万元25.85""10纳税总额万元530.97""11盈亏平衡点万元1337.74产值12回收期年3.5313内部收益率52.68%所得税后14财务净现值万元2404.46所得税后第二章 发展规划分析一、 公司发展规划（一）战略目标与发展规划公司致力于为多产业的多领域客户提供高质量产品、技术服务与整体解决方案，为成为百亿级产业领军企业而努力奋斗。
二）措施及实施效果公司立足于本行业，以先进的技术和高品质的产品满足产品日益提升的质量标准和技术进步要求，为国内外生产商率先提供多种产品，为提升转换率和品质保证以及成本降低持续做出贡献，同时通过与产业链优质客户紧密合作，为公司带来稳定的业务增长和持续的收益公司通过产品和商业模式的不断创新以及与产业链企业深度融合，建立创新引领、合作共赢的模式，再造行业新格局三）未来规划采取的措施公司始终秉持提供性价比最优的产品和技术服务的理念，充分发挥公司在技术以及膜工艺技术的扎实基础及创新能力，为成为百亿级产业领军企业而努力奋斗在近期的三至五年，公司聚焦于产业的研发、智能制造和销售，在消费升级带来的产业结构调整所需的领域积极布局致力于为多产业的多领域客户提供中高端技术服务与整体解决方案在未来的五至十年，以蓬勃发展的中国市场为核心，利用中国“一带一路”发展机遇，利用独立创新、联合开发、并购和收购等多种方法，掌握国际领先的技术，使得公司真正成为国际领先的创新型企业二、 保障措施(一)深化管理体制改革加快转变部门职能，积极推进行业领域事项改革，完善市场准入制度，加强诚信体系建设，营造公平竞争的市场环境二)推动区域交流合作积极参与“一带一路”建设，采取园区共建、技术合作、资本合作和贸易换资源等多种方式，加强与市场需求大的沿线国家开展贸易合作。
加强同区域内优势产业合作，在重点领域合作实现突破，合作取得积极成效三)开展宣传教育和检查加大培训力度，开展行业生产和应用的培训通过形式多样的宣传活动，提高对行业政策的理解与参与，使行业的生产与应用成为全行业和社会各界的自觉行动开展行业行动检查，对不执行行业生产和使用有关规定的，要加强舆论监督和通报批评四)严格目标考核结合各自职责，制定具体实施方案和保障措施，明确各项政策措施的实施范围、期限，加强指导和协调落实，并开展监督检查和政策效果后期评价工作建立健全目标责任制，分解落实各项任务，实行目标管理，层层落实责任，加强监督考核，确保按期完成规划确定的发展目标和重点任务五)优化投资环境优化服务机制完善产业发展的服务机制，优化政策引导、市场监管、质量监督服务职能，提高管理和服务水平优化发展模式根据规划产业布局，结合园区发展规划等相关规划的实施，积极引导产业关联项目或企业向重点园区聚集，集群发展加快编制产业园区总体规划，优化投资布局，落实重点项目建设用地，促成产业发展高地、成本洼地优化配套建设落实产业园区和重点项目相关配套建设，利用多种合作模式，合作共建，推进项目落地六)完善金融服务强化财政资金引导作用，实施精准化财政扶持政策，通过奖励、后补助、风险补偿、贴息贷款以及设立产业投资基金、创业投资引导基金、天使投资引导基金，完善金融机构考核体制等方式，引导多渠道资金支持产业发展。
强化金融服务支撑作用，根据产业的特点和周期，采取灵活的金融扶持政策，支持有技术、有市场、有效益的产业企业创新发展强化社会资本作用，充分利用主板、中小板、创业板、新三板、区域性股权交易市场等多层次资本市场，推动符合条件的产业企业融资；在符合国家相关规定的条件下，规范发展互联网股权众筹融资、知识产权质押融资，鼓励各类担保机构对产业融资提供担保开展科技保险、科技担保和知识产权质押，探索多元化的科技金融服务模式实施中小微企业贷款风险补偿机制，推动解决产业企业融资难题第三章 市场和行业分析一、 促进科普与科技创新协同发展发挥科技创新对科普工作的引领作用大力推进科技资源科普化，加大具备条件的科技基础设施和科技创新基地向公众开放力度，因地制宜开展科普活动组织实施各级各类科技计划（专项、基金）要合理设置科普工作任务，充分发挥社会效益注重宣传国家科技发展重点方向和科技创新政策，引导社会形成理解和支持科技创新的正确导向，为科学研究和技术应用创造良好氛围发挥科普对科技成果转化的促进作用聚焦战略导向基础研究和前沿技术等科技创新重点领域开展针对性科普，在安全保密许可的前提下，及时向公众普及科学新发现和技术创新成果。
引导社会正确认识和使用科技成果，让科技成果惠及广大人民群众鼓励在科普中率先应用新技术，营造新技术应用良好环境推动建设科技成果转移转化示范区、高新技术产业开发区等，搭建科技成果科普宣介平台，促进科技成果转化二、 营销调研的含义和作用（一）市场营销调研的含义市场营销调研就是运用科学的方法，有目的、有计划地收集、整理和分析研究有关市场营销方面的信息，获得符合客观事物发展规律的见解，提出解决问题的建议，供营销管理人员了解营销环境，发现机会与问题，从而作为市场预测和营销决策的依据菲利普•科特勒认为：营销调研是通过信息将消费者、顾客和大众与营销人员相互连接的过程二）市场营销调研的作用市场营销调研是企业营销活动的出发点，其作用十分重要1、有利于制定科学的营销规划营销调研可以帮助营销者评估市场潜力和市场份额，根据市场需求及其变化、市场规模和竞争格局、消费者意见与购买行为以及营销环境的基本特征，从而科学地制定和调整企业营销规划2、有利于优化营销组合企业根据营销调研的结果，度量定价、产品、分销和促销行为的效果，分析研究产品的生命周期，开发新产品，制定产品生命周期各阶段的营销策略组合如根据消费者对现有产品的接受程度，以及对产品及包装的偏好，改进现有产品，开发新用途，研究新产品的创意、开发和设计；测量消费者对产品价格变动的反应，分析竞争者的价格策略，确定合适的定价；综合运用各种营销手段，加强促销活动、广告宣传和售后服务，增进产品知名度和顾客满意度；尽量减少不必要的中间环节，节约储运费用，降低销售成本，提高竞争力。
3、有利于开拓新的市场通过市场调研，企业可发现消费者尚未满足的需求，测量市场上现有产品及营销策略满足消费者需求的程度，从而不断开拓新的市场营销环境的变化，往往会影响和改变消费者的购买动机和购买行为，给企业带来新的机会和挑战，企业可据以确定和调整发展方向三、 强化科普在终身学习体系中的作用强化基础教育和高等教育中的科普将激发青少年好奇心、想象力，增强科学兴趣和创新意识作为素质教育重要内容，把弘扬科学精神贯穿于教育全过程建立科学家有效参与基础教育机制，充分利用校外科技资源加强科学教育加强幼儿园和中小学科学教育师资配备和科学类教材编用，提升教师科学素质高等学校应设立科技相关通识课程，满足不同专业、不同学习阶段学生需求，鼓励和支持学生开展创新实践活动和科普志愿服务强化对领导干部和公务员的科普在干部教育培训中增加科普内容比重，突出科学精神、科学思想培育，加强前沿科技知识和全球科技发展趋势学习，提高领导干部和公务员科学履职能力强化职业学校教育和职业技能培训中的科普弘扬工匠精神，提升技能素质，培育高技能人才队伍发挥基层农村专业技术协会、科技志愿服务等农业科技社会化服务体系作用，深入推进科技特派员制度，引导优势科普资源向农村流动，助力乡村振兴。
强化老龄工作中的科普依托老年大学（学校、学习点）、社区学院（学校、学习点）、养老服务机构等，在老年人群中广泛普及卫生健康、网络通信、智能技术、安全应急等老年人关心、需要又相对缺乏的知识技能，提升老年人信息获取、识别、应用等能力四、 体验营销的概念体验营销是指企业以消费者需求为导向，向消费者提供一定的产品和服务，通过对事件、情景的安排、设计，创造出值得消费者回忆的活动，让消费者产生内在反应或心理感受，激发并满足消费者的体验需求，从而达到企业目标的营销模式体验营销建立在对消费者个性心理特征的认真研究、充分了解的基础之上其以激发顾客的情感为手段，使整个营销理念更趋于完善，目的是为目标顾客提供超过平均价值的服务，让顾客在体验中产生美妙而深刻的印象或体验，获得最大程度上的精神满足体验营销并非仅仅是一种营销手段，确切地说它是一种营销心理、一种营销文化、一种营销理念在消费需求日趋差异化、个性化、多样化的今天，顾客关注产品和服务的感知价值，比以往更为重视在产品消费过程中获得“体验感觉”我们经常会看到这样的现象，消费者在购买很多产品的时候，如果有“体验”的场景和气氛，那么对消费者的购买决策就能产生很大的影响。
例如，在购买服装时，如果一家服装店不能让顾客试穿的话，有很多顾客就会马上离开；购买品牌电脑时如果消费者不能亲自试试性能，感觉一下质量，大多数消费者就会对其质量表示怀疑；购买时如果销售人员不太愿意让顾客试验效果，顾客马上就会扬长而去……因此，对于企业来说，提供充分的体验就意味着能够获得更多消费者的机会五、 营造热爱科学、崇尚创新的社会氛围增强科普领域风险防控意识和国家安全观念，强化行业自律规范建立科技创新领域舆论引导机制，掌握科技解释权坚决破除封建迷信思想，打击假借科普名义进行的抹黑诋毁和思想侵蚀活动，整治网络传播中以科普名义欺骗群众、扰乱社会、影响稳定的行为大力弘扬科学家精神继承和发扬老一代科学家优秀品质，加大对优秀科技工作者和创新团队的宣传力度，深入挖掘精神内涵，推出一批内蕴深厚、形式多样的优秀作品，引导广大科技工作者自觉践行科学家精神，引领更多青少年投身科技事业加强民族地区、边疆地区、欠发达地区科普工作推广一批实用科普产品和服务，组织实施科技下乡进村入户等科普活动，引导优质科普资源向民族地区、边疆地区、欠发达地区流动，推动形成崇尚科学的风尚，促进铸牢中华民族共同体意识和巩固拓展脱贫攻坚成果。
六、 加强科普能力建设强化基层科普服务围绕群众的教育、健康、安全等需求，深入开展科普工作，提升基层科普服务能力依托城乡社区综合服务设施，积极动员学校、医院、科研院所、企业、社会组织等，广泛开展以科技志愿服务为重要手段的基层科普活动建立完善跨区域科普合作和共享机制，鼓励有条件的地区开展全领域行动、全地域覆盖、全媒体传播、全民参与共享的全域科普行动完善科普基础设施布局加强科普基础设施在城市规划和建设中的宏观布局，促进全国科普基础设施均衡发展鼓励建设具有地域、产业、学科等特色的科普基地全面提升科技馆服务能力，推动有条件的地方因地制宜建设科技馆，支持和鼓励多元主体参与科技馆等科普基础设施建设，加强科普基础设施、科普产品及服务规范管理充分利用公共文化体育设施开展科普宣传和科普活动发挥重大科技基础设施、综合观测站等在科普中的重要作用充分利用信息技术，深入推进科普信息化发展，大力发展线上科普加强科普作品创作以满足公众需求为导向，持续提升科普作品原创能力依托现有科研、教育、文化等力量，实施科普精品工程，聚焦“四个面向”创作一批优秀科普作品，培育高水平科普创作中心鼓励科技工作者与文学、艺术、教育、传媒工作者等加强交流，多形式开展科普创作。
运用新技术手段，丰富科普作品形态支持科普展品研发和科幻作品创作加大对优秀科普作品的推广力度提升科普活动效益发挥重大科技活动示范引领作用，展示国家科技创新成就，举办科普惠民活动，充分展现科技创新对推动经济社会高质量发展和满足人民群众美好生活需要的支撑作用面向群众实际需求和经济社会发展典型问题，积极开展针对性强的高质量公益科普壮大科普人才队伍培育一支专兼结合、素质优良、覆盖广泛的科普工作队伍优化科普人才发展政策环境，畅通科普工作者职业发展通道，增强职业认同合理制定专职科普工作者职称评聘标准广泛开展科普能力培训，依托高等学校、科研院所、科普场馆等加强对科普专业人才的培养和使用，推进科普智库建设加强科普志愿服务组织和队伍建设推动科普产业发展培育壮大科普产业，促进科普与文化、旅游、体育等产业融合发展推动科普公共服务市场化改革，引入竞争机制，鼓励兴办科普企业，加大优质科普产品和服务供给鼓励科技领军企业加大科普投入，促进科技研发、市场推广与科普有机结合加强科普成果知识产权保护加强科普交流合作健全国际科普交流机制，拓宽科技人文交流渠道，实施国际科学传播行动引进国外优秀科普成果积极加入或牵头创建国际科普组织，开展青少年国际科普交流，策划组织国际科普活动，加强重点领域科普交流，增强国际合作共识。
打造区域科普合作平台，推动优质资源共建共享七、 加强制度保障构建多元化投入机制鼓励通过购买服务、项目补贴、以奖代补等方式支持科普发展鼓励和引导社会资金通过建设科普场馆、设立科普基金、开展科普活动等形式投入科普事业依法制定鼓励社会力量兴办科普事业的政策措施完善科普奖励激励机制对在科普工作中作出突出贡献的组织和个人按照国家有关规定给予表彰完善科普工作者评价体系，在表彰奖励、人才计划实施中予以支持鼓励相关单位把科普工作成效作为职工职称评聘、业绩考核的参考合理核定科普场馆绩效工资总量，对工作成效明显的适当核增绩效工资总量强化工作保障和监督评估完善科普法律法规体系，推动修订《中华人民共和国科学技术普及法》，健全相关配套政策，加强政策衔接开展科普理论和实践研究，加强科普调查统计等基础工作加强科普规范化建设，完善科普工作标准和评估评价体系，适时开展科普督促检查合理设置科普工作在文明城市、卫生城镇、园林城市、环保模范城市、生态文明示范区等评选体系中的比重八、 绿色营销的兴起和实施（一）绿色营销的兴起伴随着现代工业的大规模发展，人类以空前的规模和速度毁坏自己赖以生存的环境，给人类的生存和发展造成严重威胁。
大自然的报复促使人类猛醒，绿色需求便逐步由潜在转化为现实，消费需求的满足，转向物质、精神、生态等多种需求与价值并重有支付能力的绿色需求，是绿色营销赖以形成的推动力，并决定了绿色市场规模的形成与发展1968年，在意大利成立的罗马俱乐部指出：人类社会的进步并不等于GDP的上升1972年6月，联合国首次召开了斯德哥尔摩人类环境会议，通过了全球性环保行动计划和《人类环境宣言》，向全世界发出呼吁：人类只有一个地球进入20世纪90年代，一些国家纷纷推出以环保为主题的“绿色计划”20世纪80年代前，由于我国粮油食品农药残留量超标，出口产品因保护臭氧层的有关国际公约而受阻，因此，对实施绿色营销开始有紧迫感中国的绿色工程始于绿色食品开发，1984年在广州出现了全国第一家无公害蔬菜生产基地1992年11月，国务院批准成立了“中国绿色食品发展中心”，制定了《绿色食品标志管理办法》，开始实施绿色食品标志制度1993年5月，中国绿色食品发展中心加入了“有机农业运动国际联盟”除绿色食品外，我国绿色产品的研制与开发也已扩展到其他领域1990年研制成功了高容量，胶体电池；1994年研制成功绿色农药苦参烟碱乳剂，获得日内瓦博览会金奖。
1994年，农业部提出了发展绿色食品的三项基本原则，并正式决定采用由太阳、植物叶片、蓓蕾构成的绿色食品标志1994年3月25日，国务院通过了《中国21世纪议程——中国21世纪人口、环境与发展白皮书》，是从中国的具体国情和环境与发展的总体出发，提出的促进经济、社会、资源、环境以及人口、教育相互协调、可持续发展的总体战略和政策措施方案1995年年初，全国已有28种绿色食品的生产和开发，除食品外，其他绿色产品也不断研制成功随着绿色产品的开发，绿色商店已在一些大城市相继建立从绿色意识的觉醒、绿色需求的发展、绿色产业的形成、绿色体制的建立到绿色理论的创建，《中国21世纪议程》在行动中二）绿色营销的实施绿色营销实施的步骤，一般包括树立绿色营销观念、收集绿色信息、分析绿色需求、制定绿色营销战略和绿色营销组合下面主要简述制定绿色营销战略和营销组合1、制定绿色营销战略在全球绿色浪潮兴起的时代，企业应基于环境和社会利益考虑，在搜集绿色信息、分析绿色需求的基础上，制定能够体现绿色营销内涵的战略计划，以便有利于长期发展绿色营销战略应明确企业研制绿色产品的计划及必要的资源投入，具体说明环保的努力方向及措施绿色营销战略应以满足绿色需求为出发点和归宿，既要满足现有与潜在绿色需求，还要促进绿色消费意识和绿色需求的发展。
绿色营销战略要导入企业形象识别系统CIS，争取获得绿色标识，制定绿色企业形象战略绿色营销将带来更高的边际收益，实现合理的“绿色盈利”，从长远看这是绿色营销战略实施的必然结果2、制定绿色营销组合绿色营销强调营销组合中的“绿色”因素，首先要重视绿色消费需求的调查与引导，产品的开发和经营不仅对社会发展或环境改善有所贡献，而且能有效地树立良好的企业形象，冲破人为设置的“绿色壁垒”，适应“环保回归”热潮产品生命周期分析主要考虑在产品生命周期各阶段产品与包装对环境所造成的干预和影响，力求在生产、消费及废弃物回收过程中降低公害，最大限度地减少资源消耗和对环境的污染正确有效的绿色渠道是绿色营销的关键环节，不仅要慎选绿色信誉好的中间商，而且要选择和改善能避免污染、减少损耗和降低费用的储运条件绿色价格应反映生态环境成本，包括产品消耗及环境改善支出，确立环境与生态有价的基本观点，贯彻“污染者付款”原则，促进生态化、低污低耗的绿色技术的开发和应用绿色促销要利用传媒和社会活动，传播绿色企业及产品的信息，为企业的绿色表现作宣传通过赞助、捐赠等对有关环保的组织及活动，给予经济上的支持广告要突出绿色产品的特点，突出环保靠全社会的力量，靠每个人的贡献。
广告投入和广告频率要适度，防止因广告而造成资源浪费和声、光等感官污染绿色管理是融环境保护观念于企业营销活动过程中的管理方式，通过全员环保教育，提高环保意识，自觉地实施绿色营销，切实做好环保工作九、 关系营销的主要目标关系营销更为关注的是维系现有顾客，丧失老主顾无异于失去市场、失去利润的来源关系营销的重要性就在于争取新顾客的成本大大高于保持老顾客的成本有的企业推行“零顾客叛离”计划，目标是让顾客没有离去的机会这就要求及时掌握顾客的信息，随时与顾客保持联系，并追踪顾客动态因此，仅仅维持较高的顾客满意度和忠诚度还不够，必须分析顾客产生满意感和忠诚度的根本原因由于对企业行为绩效的感知和理解不同，表示满意的顾客，原因可能不同，只有找出顾客满意的真实原因，才能有针对性地采取措施来维系顾客满意的顾客会对产品、品牌乃至公司保持忠诚，忠诚的顾客会重复购买某一产品或服务，不为其他品牌所动摇，不仅会重复购买已买过的产品，而且会购买企业的其他产品同时顾客的口头宣传，有助于树立企业的良好形象此外，满意的顾客还会高度参与和介入企业的营销活动过程，为企业提供广泛的信息、意见和建议十、 市场需求测量（一）不同层次的市场市场作为营销领域的范畴，是指某一产品的实际购买者和潜在购买者的总和，是对该产品有兴趣的顾客群体，也称潜在市场。
潜在市场的规模，取决于现实顾客与潜在顾客人数的多少购买者身份的确认，一般依据三个特性，即兴趣、收入和购买途径兴趣指购买需求和欲望，是采取购买行为的基础收入决定支付能力，是采取购买行为的条件市场规模是兴趣与收入两者的函数购买途径决定购买者能否买到所需产品有效市场是指对某种产品感兴趣、有支付能力并能获得该产品的顾客群体同样的产品，往往因购买者必须具备某一特定条件才能获取，如规定到一定年龄者才能购买汽车有效市场中具备这种条件的顾客群体，构成该产品的合格的有效市场企业可将营销努力集中于合格有效市场的某一细分部分，这便成为企业的目标市场企业及竞争者的营销努力，必能售出一定数量的某种产品，购买该产品的顾客群体，便形成渗透市场二）市场需求某一产品的市场总需求，是指在一定的营销努力水平下，一定时期内在特定地区、特定营销环境中，特定顾客群体可能购买的该种产品总量对需求的概念，可从八个方面考察1）产品首先确定所要测量的产品类别及范围2）总量可用数量和金额的绝对数值来表述，也可用相对数值来表述3）购买指订购量、装运量、收货量、付款数量或消费数量4）顾客群要明确总市场的顾客群、某一层次市场的顾客群、目标市场或某一细分市场的顾客群。
5）地理区域根据非常明确的地理界线测量一定的地理区域内的需求企业根据具体情况，合理划分区域，测定各自的市场需求6）时期市场需求测量具有时间性，如年度、5年、10年的市场需求由于未来环境和营销条件变化的不确定性，预测时间越长，测量的准确性就越差7）营销环境测量市场需求必须确切掌握宏观环境中人口、经济、政治、法律、技术、文化诸因素的变化及其对需求的影响8）营销努力市场需求也受可控制因素的影响市场需求受产品改良、产品价格、促销和分销方式等的影响，一般表现出某种程度的弹性，不是一个固定的数值因此，市场需求也称为市场需求函数随着行业营销费用的增加，刺激消费的力度加大，市场需求一般会随之增大，但报酬率由递增转入递减当营销费用超过一定水平后，就不能进一步促进需求，市场需求所达到的极限值，称为市场潜量由于市场环境变化深刻地影响着市场需求的规模、结构和时间等，所以也会深刻地影响着市场潜量在基本销售量与市场潜量之间，显示了不同类型市场整体需求的营销敏感度受产业营销支出水平影响明显者为可扩张市场，如保健品市场；受产业营销支出水平影响不大者为非扩张市场，如食盐市场三）企业需求企业需求指在市场需求总量中企业所占的份额。
在市场竞争中，企业的市场占有率与其营销努力成正比此外，如果营销费用分配于广告、促销、分销等方面，它们有不同的效率及弹性四）企业预测与企业潜量企业预测指企业销售预测，是与企业选定的营销计划和假定的营销环境相对应的销售额，即预期的企业销售水平这里，销售预测不是为确定营销计划或营销努力水平提供基础，而是由营销计划所决定的，它是既定的营销费用计划产生的结果与销售预测相关的还有两个概念：一个是销售定额，即公司为产品线、事业部和推销员确定的销售目标，是一种规范和激励销售队伍的管理手段，分配的销售定额之和，一般应略高于销售预测另一个是销售预算，主要是为当前采购、生产和现金流量做决策销售预算一般略低于销售预测，以避免过高的风险企业潜量即企业销售潜量，指公司的营销努力相对于竞争者不断增大时，企业需求所达到的极限当公司的市场占有率为100%时，企业潜量也就是市场潜量，但这只是一种少见的极端情况十一、 顾客满意通过创造、传播和交付优质顾客价值，满足需求，达到顾客满意，最终实现包括利润在内的企业目标，是现代市场营销的基本精神这一观念上的变革及其在管理中的运用，曾经带来美国等西方国家20世纪50年代后期以来的商业繁荣和一批富可敌国的跨国公司的成长。
然而，实践表明，现代市场营销管理哲学观念的真正贯彻和全面实施，并不是轻而易举的对于许多企业来说，尽管以顾客为中心的基本思想是无可争辩的，但是，这个高深理论和企业资源与生产能力之间的联系却很脆弱利润是对创造出满意的顾客的回报”这个观点，似乎只是建立在信念之上而不是建立在牢靠的数据之上的因此，自20世纪90年代以来，许多学者和经理围绕现代营销观念的真正贯彻问题，将注意力逐渐集中到两个方面，一是通过质量、服务和价值传递实现顾客满意；二是通过市场导向的战略奠定竞争基础，来吸引、保持顾客和培育客户关系所谓顾客满意，是指顾客将产品和服务满足其需要的感知效果与其期望进行比较所形成的感觉状态顾客是否满意，取决于其购买后实际感受到的绩效与期望（顾客认为应当达到的绩效）的差异：若绩效小于期望，顾客会不满意；若绩效与期望相当，顾客会满意；若绩效大于期望，顾客会十分满意顾客期望的形成，取决于顾客以往的购买经验、朋友和同事的影响，以及营销者和竞争者的信息与承诺若一个企业使顾客的期望过高，则容易引起购买者的失望，降低顾客满意程度但是，如果企业把期望定得过低，虽然能使买方感到满意，却难以吸引大量的购买者顾客对满足其需要的感知效果既是企业的预期，也是顾客通过购买和使用产品的一种感受。
它尽管是顾客的一种主观感觉状态，但却是建立在“满足需要”的基础上的，是从顾客角度对企业产品和服务价值的综合评估研究表明，顾客满意既是顾客本人再购买的基础，也是影响其他顾客购买的要素对企业来说，前者关系到能否保持老顾客，后者关系到能否吸引新顾客因此，使顾客满意，是企业赢得顾客、占有和扩大市场、提高效益的关键研究还进一步表明，吸引新顾客要比维系老顾客花费更高的成本因此，在激烈竞争的市场上，保持老顾客、培养顾客忠诚感具有重大意义而要有效地保持老顾客，就不仅要使其满意，而且要使其高度满意高度的满意能培养顾客对品牌的感情吸引力，而不仅仅是一种理性上的偏好企业必须十分重视创建、保持和提升顾客的满意程度，努力争取更多高度满意的顾客，建立起高度的顾客忠诚贯彻全方位营销管理观念，关键是要与顾客及其他利益方建立持久关系，亦即做好关系营销为此，企业必须首先创造卓越的顾客感知价值，建立持久的顾客关系，通过全面质量管理和价值链管理，形成系统的“顾客满意”良性机制，努力使自己成为真正面向市场的企业第四章 企业文化方案一、 企业先进文化的体现者（一）企业楷模的个性特征与作用1、企业楷模的个性特征企业楷模又称企业英雄，是指在企业生产经营活动中涌现出来的一批具有较高思想水平、业务技术能力和优秀业绩的劳动模范、先进骨干分子和英雄人物。
他们是集中体现企业主流文化、被企业推崇、被员工一致仿效的特殊员工这些人在企业正常的生产经营活动中总是走在前面，是企业先进文化的体现者，是企业文化建设与管理的重要力量企业楷模是企业价值观的化身，他们的观念、品格、气质与行为特征都是企业特定价值观的具体体现正像特雷斯•迪尔和阿伦•肯尼迪所说：“如果价值是文化的灵魂，那么英雄就是这些价值的化身和组织结构力量的集中体现在强文化中，英雄是中流砥柱……英雄是一个巨大的火车头，一个魔术师，是每个遇到困难的人都想依靠的对象，他们有着不可动摇的个性和作风，他们所做的事情是人人想做而不敢做的英雄们是一种象征他们的行为超乎寻常，但离我们并不遥远他们常常是戏剧性地向人们显示，成功是在人们力所能及的范围之内的企业楷模之所以受人尊敬和崇拜，关键在于他们是先进文化的代表，他们做了他人能做而没有勇气做的事情2、企业楷模的作用企业楷模对企业文化的形成和发展起着重要作用企业楷模是振奋人心、鼓舞士气的导师，是人人仰慕的对象，他们的一言一行、一举一动都体现了企业的价值导向他们在企业中也许不担任任何管理职务，也许算不上高技术人才，但他们德高望重，备受人们敬重在他们身上体现出的企业追求的真谛，处于企业文化的中心位置。
楷模们是人们心目中崇敬的偶像和有形的精神支柱如果没有他们，企业文化就会由于缺乏凝聚力而涣散和支离破碎只有懂得这种企业文化妙用的企业主管和领导人，才能很好地利用员工这种心理去塑造企业楷模，促进企业文化的发展企业楷模在企业文化形成中的具体作用是：（1）榜样作用企业楷模具有时代特点，体现现实文化的主导精神他们能以其优秀的品德、模范的言行、生动感人的现实文化形象感染人们他们的为人和功绩是一般员工直接体验的，容易使大家产生感情共鸣，因而乐意去仿效2）聚合作用企业楷模产生于群众之中，他们的理想、信念、追求具有广泛的群众基础，易于为群众所认同和敬佩，并产生独特的魅力，吸引着周围的员工，使整个组织同心同德，形成整体力量3）舆论导向作用在一个良好的组织文化环境中，企业楷模的公正主张和远见卓识，能够控制舆论导向，能够起到引导员工言行、强化企业价值观的作用4）调和作用企业楷模以自身在企业中的地位和优势，在解决企业内部的各类矛盾、冲突时起着调和作用如以公正的态度提出调停条件，判定是非，充分诠释企业处理冲突的立场、原则和手段，化解冲突企业楷模的调节往往能够起到企业行政方法、法律方法和规章制度等所起不到的作用5）创新作用。
企业楷模着迷于把自己的幻想变成现实，其观念、言行常常突破惯例企业楷模“就像古典文学作品中的英雄，每个英雄都有一条龙在等着他去搏斗，或是有些障碍需要他们去克服”②因此，企业楷模本身的创新之举，往往代表着积极的企业文化倾向他们通过自身的榜样作用把先进的文化倾向传递给组织其他成员，点燃大家的创新激情，带动着整个企业文化的创新二）企业楷模的类型从不同角度划分，企业楷模有若干类型1、群众楷模与领导楷模从企业楷模的来源看，有“群众楷模”和“领导楷模”即有的来源于生产经营第一线的普通群众，有的来源于企业管理层乃至企业最高领导层基层的楷模身居群众之中，有广泛的群众基础，容易使人产生认同感和亲近感管理层和领导层的楷模集权力因素和非权力因素于一身，能够形成超越权力的人格感召力2、共生楷模与情势楷模从企业楷模的形成特点看，有“共生楷模”和“情势楷模”这种划分方法源于特雷斯•迪尔和阿伦•肯尼迪所著的《企业文化——现代企业的精神支柱》一书在书中，他们把企业楷模称为企业英雄企业英雄分为“共生型”和“塑造型”两类松下幸之助、爱迪生等皆属于具有传奇和神秘色彩的共生楷模前者是与企业共同产生的，往往由企业的缔造者和创业者充当这一角色。
这种楷模对企业创立与发展做出过巨大贡献，他们的事迹往往被“神化”，因而在企业员工心目中始终保持着完美的形象和持久的影响力后者是在企业发展的关键而难忘的时刻“塑造”出来的，与共生楷模相比，他们的事迹更现实、更具有可仿效性，属于“情势楷模”3、单项楷模与全能楷模从企业楷模的事迹及特征看，有“单项楷模”和“全能楷模”单项楷模的事迹及品行特征集中表现在某一方面，全能楷模则是在很多方面都有突出的业绩，表现出比较全面的优秀品质也可以说，单项楷模从某一方面体现了企业的价值观，全能楷模比较全面地体现了企业的价值观企业楷模如果能成为全面发展的文化楷模固然很好，有利于员工和群众对企业文化的全面认识但是，人的成长、发展受众多因素的影响和制约，成为超群、杰出的楷模者甚少，有的企业没有这样的人物，有的企业仅仅存在于历史人物中甚至是虚幻出来的因此，企业成员只要具有某一方面或几方面独特的优势，在某些方面体现企业所倡导的价值观，就成为文化楷模况且，这类单项楷模个性突出、形象鲜明，更容易为群体成员所学习和效仿4、历史楷模与现实楷模从企业楷模形成的时期看，有“历史楷模”和“现实楷模”如大庆的铁人王进喜即为历史楷模，新铁人王启民即为现实楷模。
历史楷模往往是企业文化传统的创立者，他们的品格、行为、作风、形象往往传为佳话，为企业后来者所仰慕、尊崇他们所创造的企业文化传统具有比较鲜明的特色，作为企业优秀的文化遗产能够世代延续下去现实楷模是能够继承企业优秀文化传统，又能在现实中创造新的业绩，体现和传播新的价值观念的企业楷模历史楷模和现实楷模尽管形成的时期不同，都能对企业文化的发展起到巨大的推动作用三）企业楷模与企业家在一个企业中，企业楷模与企业家的角色有时集中在一个人身上，有时表现在不同人的身上表现在一个人身上，固然有权力影响力和情感影响力合一的效应，但两种角色较难统一多数情况下，两种角色是由不同的人担当的，他们以各自不同的行为方式和风格，在塑造企业文化中发挥作用一般情况下企业家目光远大，其重要的行为特征在于能当机立断；企业楷模直觉性很强，往往能立即辨认出某种做法合不合理；企业家时常忙于日常事务；企业楷模则总是以自己的思考方式去尝试他们认为能体现价值的事务，很少受别人的影响企业固然需要企业家来保证一切按规范正常运转，但也需要英雄人物良好的作风和精神状态在企业中起引导作用二、 建设高素质的企业家队伍企业家作为时代的精英，是不发达经济环境中最稀有的资源；企业家作为企业的掌舵人和文化的领航员，也是发育不成熟的企业最宝贵的资源。
培养企业家精神，造就职业企业家队伍是企业文化管理的重要任务一）企业家的职业素质和能力企业家素质是指企业家本来的品质、特征、知识素养及在创新活动中表现出来的作风和能力的综合企业家的职业是一种既需要一定天赋又需要一定专业修养的、具有高度创造力的职业对一个优秀的企业家来说，需要哲学家的思维、经济学家的头脑、政治家的气魄、外交家的纵横、军事家的果敢和战略家的眼光企业家是一种不可多得的商业人才，对从事这一职业的人应有很高的职业素质和能力要求1、各国对企业家职业素质和能力的总结美国青年企业家马丁•J•格伦德通过对自己创业经历的叙述和成功经验的总结，撰写了《成功企业家的9大素质》一书，这九大素质是：（1）选择爱好；（2）制定目标；（3）拿着薪水学习；（4）与成功者为伍；（5）相信自己；（6）重点在以己之长发财致富；（7）敢于提问；（8）不循规蹈矩，不墨守成规；（9）工作越努力，运气就越好美国企业管理协会曾经调查了4000名职业经理人，从中选出成功的1800人，总结出他们良好的素养与能力，主要表现在四个方面：（1）特征方面：工作效率高，有进取心；（2）才能方面：逻辑思维能力强，创造性强，判断力强；（3）人际关系方面：有较强的自信心，能指导他人的工作，以身作则，善于使用个人权力，组织动员力强，善于交际，善于建立密切的人群关系，乐观，和大家一起干；（4）成熟个性方面：有自制力，主动果敢，客观，有正确的自我批评，工作有灵活性。
日本对成功的企业家总结出十个方面的素质与精神特征：（1）使命感——完成任务要有不折不挠的坚强信念；（2）信赖感——同事、上下级都要信赖，相互支持；（3）诚实——在上下左右关系中都要以诚相待；（4）忍耐——不随意在群众面前发脾气；（5）热情——对工作热情，对下级体贴；（6）责任感——对工作高度负责；（7）积极性——工作主动，有主人翁态度；（8）进取心——事业上进，不满足现状；（9）公平——对人对事秉公处理，不徇私情；（10）勇气——有向困难挑战的勇气德国把优秀经理人的条件，归纳为以下六条：（1）受过良好教育，具有渊博的专业知识；（2）具有丰富的想象力、创造力；（3）仪表好，待人亲切、得体；（4）衣冠整洁；（5）品质好；（6）领导有方不少中国学者认为，企业家应具备的素质是“智、信、仁、勇、严”五个方面智是指智谋高超；信是指赏罚有信；仁是指爱护士卒；勇是指勇敢坚定；严是指明法审令2、企业家的基本职业素质和能力综上所述，本书认为，企业家应具备的基本素质和能力表现在以下五个方面：（1）职业追求即企业家用积极行动争取成为企业经营管理专家的志向和抱负一个真正的企业家，其职业追求应该是只求办实业，在企业界大显身手，把整个身心同企业联系在一起，不为各种荣誉所动心，不为各种仕途所吸引，把走实业道路作为一生最高尚的。
追求回顾世界各国企业家的成长道路，大凡成功者都有这种抱负和秉性如果一个人只把办企业当成一个台阶，一有机会就另走他途，或者从内心不喜欢这一职业，存在着应付差事的思想，他就不会有强烈的实现目标的欲望，也不会有强烈的责任感，这样的“企业家”尽管其本身的其他条件很好，也只能是徒有其名，无所作为2）职业修养即企业家胜任自身的职业所必需的思想水平、专业知识水平及由此决定的职业品质特征等，它是企业家素质的重要基础中国企业家的职业修养应包括：其一，政治坚定具有强烈的政治责任感和社会责任感，自觉遵纪守法；具有服务精神，热爱本职，廉洁自律，乐于奉献其二，品德高尚即诚实，正直，襟怀坦白，作风正派，大公无私；言行一致，以身作则，团结和依靠群众，谦虚谨慎，有自我批评精神其三，博才识广善于博览群书，取百家之长，避诸士之短，做聪颖智明之人；在知识结构上愿做“杂家”，熟练掌握经济学、市场学、管理学、哲学、创造学、政治学、社会学、心理学及法律、金融、财会等方面的知识，做到博学多识，点金破石，善于提出新点子其四，眼光敏锐既富有人文社会科学工作者的想象力，又具备自然科学工作者的周密与严谨面对知识经济的挑战和经济全球化竞争的考验，学会一手拿着望远镜，预见未来，以创造性和开放性的思维，高瞻远瞩，把握时机，推进经营；一手拿着显微镜，从纷繁复杂的事物中分辨出主流和支流，以敏锐的眼光和多方位的触角，准确地发现问题，总结经验，修正失败行为。
其五，坚韧不拔有远大的志向，认准一个目标、作出一项决策、选择一条道路就敢于坚持，有不达目的不罢休的气质，不怕风险，不怕挫折，不畏阻力，不怕吃苦其六，身心健康精力充沛，胜任繁重的脑力和体力劳动；具有高度的自制力，可以承受来自各个方面的压力甚至折磨，不会遇到一点困难就畏缩不前，不因一时得利而沾沾自喜，也不因一时失利而惊恐失策既给人以认真、亲切、可信赖的感觉，又能给人以沉着老练、自信、有毅力的强者形象3）职业意识即企业家从事事业开拓和经营管理职业应具备的基本观念或指导思想企业家的职业意识除了企业家精神中所蕴涵的创新、冒险和竞争意识外，具体还包括：其一，发展意识不像街头商贩和手工作坊那样单纯地追求一次性的眼前利益，而是具有强烈的谋求发展、扩张意识，立足长远，追求战略利益其二，客户意识即坚持客户第一的理念，把为客户提供优质产品和服务作为经营的最根本指导思想其三，负债经营意识即敢于承担风险，承担压力，追求多投入多产出其四，盈利意识即在依法经营的前提下，追求利润最大化其五，信誉意识即把信用作为自身道德的底线，视信誉为自身的最佳资产4）职业能力即企业家胜任复杂的经营管理工作的特殊本领由于企业家从事的是一种比较特殊的社会实践活动，除了需要具备一般的如记忆、观察、想象、抽象概括和表达等能力外，还需要具备一些特殊的技能和本领。
具体表现为：其一，预见能力即作为一个出色的战略家，能洞察内外环境变化，眼光盯着未来，审时度势其二，开拓能力即在强烈的创新意识推动下，广开思路，善于想象、假设，进而开创新局面，寻找制胜途径其三，决断能力即在明辨是非，准确分析判断的基础上，决策勇敢果断，不拖泥带水，不优柔寡断其四，组织指挥能力即善于用人，善用人的一技之长；善于激励人，挖掘每个人的聪明才智；善于统御、控制，以自身的权力和威信，把个人意志、决策变成广大员工的行动，以科学的管理实现既定的目标其五，商业交往能力即能协调，善表达，能说服人，在频繁的商业交往活动中，具备与不同的人相处的随机应变的艺术，善于发展同社会各界的关系，并能给人留下深刻而良好的印象其六，反省能力即对自身的所作所为能够反思、反省，及时总结经验教训，不断完善和提高自己5）职业精神状态即企业家在工作中表现出来的习惯、风格与精神面貌等其一，充满激情的工作乐趣热爱自己的工作，永远精神振奋，激情满怀寓事业心于成就感之中，对公司的业绩的追求、偏爱、向往，犹如政治家热心于“功名”与政绩，将军向往和醉心于辉煌的战例与战绩，明星热心于知名度和“爱出风头”，科学家追逐真理、热爱发明一样，甚至有过之而无不及。
其二，理性的头脑与果敢的行动处事冷静、思路开阔当判定和审核投资机会、投资方向、投资项目时，可能理智得像个机器人；一旦下定了决心，描准了机会时，又会冲动、忘我地投入，勇敢地前行其三，跳跃式的思维善于摆脱日常琐事的干扰活动，能把注意力集中在那些战略问题上，经常提出出人意料的思路和见解其四，幽默感与亲和力善于以幽默感与亲和力赢。