泓域咨询/萤石项目卓越绩效模式分析萤石项目卓越绩效模式分析目录一、 公司简介 3公司合并资产负债表主要数据 4公司合并利润表主要数据 4二、 产业环境分析 5三、 必要性分析 9四、 卓越绩效模式及框架 10五、 三大著名质量奖 11六、 从质量管理大师的思想理解质量管理基本原理 19七、 质量管理新发展 28八、 ISO9000：2015族标准的核心标准 32九、 ISO9000：2015族标准概述 51十、 过程能力分析与过程能力指数 56十一、 质量检验 58十二、 项目投资分析 61建设投资估算表 63建设期利息估算表 64流动资金估算表 65总投资及构成一览表 67项目投资计划与资金筹措一览表 68十三、 进度计划 68项目实施进度计划一览表 69一、 公司简介（一）基本信息1、公司名称：xx投资管理公司2、法定代表人：姜xx3、注册资本：1030万元4、统一社会信用代码：xxxxxxxxxxxxx5、登记机关：xxx市场监督管理局6、成立日期：2016-2-147、营业期限：2016-2-14至无固定期限8、注册地址：xx市xx区xx（二）公司简介公司秉承“以人为本、品质为本”的发展理念，倡导“诚信尊重”的企业情怀；坚持“品质营造未来，细节决定成败”为质量方针；以“真诚服务赢得市场，以优质品质谋求发展”的营销思路；以科学发展观纵观全局，争取实现行业领军、技术领先、产品领跑的发展目标。
当前，国内外经济发展形势依然错综复杂从国际看，世界经济深度调整、复苏乏力，外部环境的不稳定不确定因素增加，中小企业外贸形势依然严峻，出口增长放缓从国内看，发展阶段的转变使经济发展进入新常态，经济增速从高速增长转向中高速增长，经济增长方式从规模速度型粗放增长转向质量效率型集约增长，经济增长动力从物质要素投入为主转向创新驱动为主新常态对经济发展带来新挑战，企业遇到的困难和问题尤为突出面对国际国内经济发展新环境，公司依然面临着较大的经营压力，资本、土地等要素成本持续维持高位公司发展面临挑战的同时，也面临着重大机遇随着改革的深化，新型工业化、城镇化、信息化、农业现代化的推进，以及“大众创业、万众创新”、《中国制造2025》、“互联网+”、“一带一路”等重大战略举措的加速实施，企业发展基本面向好的势头更加巩固公司将把握国内外发展形势，利用好国际国内两个市场、两种资源，抓住发展机遇，转变发展方式，提高发展质量，依靠创业创新开辟发展新路径，赢得发展主动权，实现发展新突破三）公司主要财务数据公司合并资产负债表主要数据项目2020年12月2019年12月2018年12月资产总额10365.788292.627774.34负债总额4162.003329.603121.50股东权益合计6203.784963.024652.84公司合并利润表主要数据项目2020年度2019年度2018年度营业收入53001.2842401.0239750.96营业利润8615.016892.016461.26利润总额6944.415555.535208.31净利润5208.314062.483749.98归属于母公司所有者的净利润5208.314062.483749.98二、 产业环境分析（一）发展优势产能的机遇区域的产业转型升级初见成效，七大主导产业也呈现稳定增长态势。
但是如何化解过剩产能、寻求新的发展动能一直是郑州市產业转型升级的重点任务以能源和原材料为主题的高耗能行业，如电解铝、水泥、建材、化工等，尽管在全部工业增加值中的比重有所下降，但产能过剩问题依然明显，企业经营效益也不容乐观，已经成为影响产业结构调整和经济平稳运行的潜在隐患在着重发展高新技术产业、降低能源消耗的新型产业转型升级的关键时期，化解过剩产能尤为重要发展枢纽经济，充分给予了将过剩产能转化为优势产能进行输出的机会作为枢纽城市，郑州市参与到国家“一带一路”战略发展的浪潮中，“一带一路”沿线国家和地区大多是发展中国家，国内基础建设相对落后，正处于大力发展基础设施建设和承接产业转移的时期，在铁路、公路、港口、电力、通讯等领域有着迫切的建设需求这些与基础设施建设密切相关的行业，正好能够满足国家加速工业化和现代化进程的需要二）发展现代物流体系的机遇物流业以公路、铁路、航空等各种立体交通运输方式相互配合，拥有便捷、畅通的交通基础设施网络、物流和信息网络，通过梯度推进战略，形成资金、技术、管理、人才的双向输出输入，辐射周边，继而对内陆城市群交通、物流、信息的一体化起到积极的推动作用通过枢纽经济的倾向性发展，地区作为内陆中心城市，其物流竞争力，在城市现在和未来的发展环境中，物流业能够提供比其他类似城市更具有竞争力的资源禀赋优势、物流服务能力、产业创新能力及具有使城市物流业在市场竞争中获得并扩大优势的决定性力量的能力。
地区必定提升科技水平装备下的各类交通工具的急速发展，形成现代化的立体综合的城市交通网络体系，在准确把握枢纽经济带来的机遇的同时，也对地区的枢纽经济的发展起着决定性的作用三）发展新兴产业的机遇在经济从高速增长向高质量增长转变的关键时期，地区正处于工业化、城镇化快速发展期，总体呈现出地位提升、优势扩大、稳中有进、蓄势崛起的良好态势地区充分利用政策优势，按照高质量发展要求，以供给侧结构性改革为主线，以大数据、智能化为引领，新动能加速成长，新支撑加速形成，新产业加速壮大，为经济整体质量效益的持续提升营造强有力的条件支撑优化产业结构，发展高新技术、新能源利用型等新兴产业是在枢纽经济发展的优势下需要紧紧把握的发展机遇地区拥有良好的基础条件在新兴制造业领域，发展势头强劲地区面向国内外引进一批具有国际视野的科技战略人才和拥有国际领先成果的高层次科技领军人才和团队加大新兴产业重点领域高层次人才的引进和培养力度在新国家自主创新示范区、自贸试验区、经济综合实验区建设人才管理改革试验区，在人才评价、激励、流动和保障等方面开展制度创新四）发展中原城市群的机遇 随着枢纽经济的发展，地区作为蓬勃兴起的增长极，将更能把握住机遇，发展城市群经济，缩小城市内部发展不平衡问题、优化产业结构、提高城镇化水平。
扩大对外经济合作领域，加快城市群内各个企业“走出去”步伐焊接材料是焊接时所消耗材料的统称，包括焊条、焊丝、金属粉末、焊剂、气体等在石油、化工、电力、电子、汽车、交通、机械、建筑、管道、航空航天等行业中，焊接材料被广泛应用随着我国经济持续增长，下游行业规模不断扩大，我国焊接材料需求持续上升2008年以来，我国经济增长快速，焊接材料市场需求随之不断增加，带动生产企业数量不断增多同时，受前景的吸引，进入国内市场布局的国外企业也在快速增长，我国焊接材料行业规模不断扩大，产能及产量持续提高相较来说，国外企业在资本、规模、技术、品牌等方面具有竞争优势，在我国高端焊接材料市场中占据主导地位我国本土焊接材料企业数量众多，大部分企业规模小，研发创新能力弱，产品集中在低端领域，同质化竞争现象严重，随着行业产量不断上升，市场供大于求现象日益凸显，企业竞争压力日益增大2015年以来，在市场需求增速放缓的情况下，规模小、产品质量低下、抗风险能力弱的焊接材料企业陆续被淘汰出局，留存企业加快产品结构调整步伐，开始进军高端市场在落后产能不断淘汰的背景下，2016年以来，我国焊接材料行业产量开始下降，2018年已下降至400万吨以下，市场供应过剩现象逐步好转。
在需求层面，随着我国工业技术不断进步、基础设施建设规模不断扩大，未来市场对焊接材料的需求仍将保持较好势头，特别是对高端材料的需求将快速增长，预计2020年，我国焊接材料市场规模将达到185亿元左右我国工业转型升级速度加快，自动化水平不断提高，技术工艺不断提升，对高效、高质生产设备与生产材料的需求不断上升为顺应下游行业要求，我国焊接材料行业逐步向着多元化、差异化、专用化、高性能、节能环保方向升级，研发创新实力强的企业市场占有率逐步扩大，创新能力弱的企业生存空间日益缩小我国焊接材料行业进入门槛将不断提高，集中度将不断提升随着我国工业转型升级，市场对高端、专用、特种焊接材料需求快速增长，我国焊接材料行业迎来新一轮发展机遇，向高端领域发展成为必然现阶段，我国高端焊接材料市场中，国外企业凭借研发、技术、品牌优势占据主导地位，为实现进口替代、扩大高端市场份额、提升盈利能力，本土企业需提高研发创新能力，提升产品质量，打造自主高端品牌三、 必要性分析1、提升公司核心竞争力项目的投资，引入资金的到位将改善公司的资产负债结构，补充流动资金将提高公司应对短期流动性压力的能力，降低公司财务费用水平，提升公司盈利能力，促进公司的进一步发展。
同时资金补充流动资金将为公司未来成为国际领先的产业服务商发展战略提供坚实支持，提高公司核心竞争力四、 卓越绩效模式及框架卓越绩效模式是当今国际上广泛认同的一种组织综合绩效管理的有效方法这种系统的绩效管理方法通过领导作用、战略规划、对顾客和市场的关注、测量分析和知识管理、对人力资源的关注、过程管理、经营结果等七个方面的集成来改变组织的形象其中，领导作用、战略规划和对顾客与市场的关注构成了“领导一战略一市场”循环；对人力资源的关注、过程管理和经营结果构成了“资源一过程一业绩”循环两个循环以测量、分析和知识管理为基础和纽带相互促进，最终实现组织整体绩效和竞争力的大幅度提升卓越绩效模式的核心是引导企业满足甚至超越顾客需求，达到顾客满意，实现卓越经营绩效朱兰认为，卓越绩效模式的本质是对全面质量管理的标准化、规范化和具体化对于任何一个致力于追求卓越的企业，卓越绩效模式提供了评价准则，企业可以采用评价准则所集成的现代质量管理的理念和方法，不断评价自己的管理业绩，从而走向卓越因此，卓越绩效模式是手段，提升市场竞争力和卓越绩效是目的实现目的的路径是利用卓越绩效评价准则定期对组织进行系统的诊断，识别存在的不足，实施持续改进，取得预期的绩效水平。
卓越绩效模式是世界级成功企业公认的提升企业竞争力的有效方法，也是中国企业在竞争日益激烈的环境中不断提高管理水平、实现卓越经营的努力方向五、 三大著名质量奖在全世界所有国家质量奖中，最为著名、影响最大的当属日本戴明质量奖、美国鲍德里奇奖和欧洲质量管理基金会卓越奖，这三大质量奖被称为卓越绩效模式的典型代表和经济奇迹的助推器1、日本戴明奖为了纪念戴明博士对日本人民的友情和对当时正处于幼年期的日本工业的持续发展所做出的重要贡献，1951年，日本国家质量最高奖——戴明奖设立1）戴明奖的种类戴明奖分为以下三类1）戴明奖戴明奖授予在质量管理的研究、统计方法在质量控制中的应用以及TQM推广等方面做出突出贡献的个人2）戴明应用奖戴明应用奖授予在规定年限内通过应用TQM而取得与众不同的改进的组织或部门自1984年开始，其他国家的组织或部门也可以申请戴明应用奖3）戴明控制奖戴明控制奖授予在规定的年限内通过应用TQM中的质量控制和质量管理方法而取得了与众不同的改进效果的组织的某一个部门2）戴明奖的评审标准戴明奖（应用奖）包括10个考察项目每个考察项目又进一步细分为数目不等的检查点2、美国鲍德里奇奖1987年8月20日，美国总统里根签署了国会通过的美国100—107号公共法案《马尔科姆•鲍德里奇国家质量改进法》。
依据该法案，设立鲍德里奇奖，用以表彰美国在TQM和提高竞争力方面做出杰出贡献的企业美国国家质量奖以鲍德里奇的名字命名是为了表彰鲍德里奇在促进美国国家质量管理的改进和提高上所做出的突出贡献1）鲍德里奇奖的评审标准鲍德里奇奖从7个方面对组织进行评审，即领导作用，战略规划，对顾客和市场的关注，测量、分析和知识管理，对人力资源的关注，过程管理，经营结果这7个方面相互联系形成了一个框架这一框架就是后来被广泛应用的卓越绩效模式框架对上述7个方面，评价的具体内容如下1）领导作用：检查高层管理的各项能力以及组织社会责任的定位及履行措施2）战略规划：检查组织战略的定位以及重大决策的实施3）对顾客和市场的关注：检查组织对顾客需求的定义以及与客户建立关系的方式4）测量、分析和知识管理：检查组织为了对关键的组织流程和组织绩效提供支持而管理、有效利用、分析和改进数据和信息的方式5）对人力资源的关注：检查组织促进其成员充分拓展其潜能并激励他们调整到与组织目标相一致的轨道上的方式6）过程管理：检查组织的运营和支持等各个关键流程的设计、管理和改进7）经营结果：检查组织的各关键业务领域的绩效和改进措施，以及客户满意程度、财务和市场表现、人力资源表现、供应商和合作伙伴表现、运营表现、公共和社会责任。
此外，还检查组织与其竞争对手关系的处理2）鲍德里奇奖的实施鲍德里奇奖的评审和奖励由美国商务部负责，具体管理机构是美国国家标准和技术研究院美国质量协会协助NIST从事对申请者的评审、准备相关文件和具体政策以及各类信息的发布等工作鲍德里奇奖的评奖过程包括自我评审与申请、专家评审、信息反馈、奖励与经验推广四大阶段1）自我评审与申请各类组织可以根据公开发布的标准进行自评完成自评工作后，如果组织希望获得该奖项，可以向NIST提出申请，接受评审委员会的严格审查在提交的申报材料中应着重说明所取得的卓越绩效2）专家评审所提交的申报材料由鲍德里奇奖评审部门的专家进行审查和评定评审分为4个步骤：•第一步由评审部至少5位专家对申报材料进行独立的审查和评定；•第二步对第一步评分高的申请单位进行一致性审查和评定；•第三步对第二步评分高的申请单位进行现场考察；•第四步由仲裁委员会最终评审，推荐获奖者名单3）信息反馈在评审结束后，每一个申报单位都会收到评审部门的反馈报告报告由评审部门的美国高级专家签署评定意见反馈报告根据评定准则逐项列出申请者的强项和需要改进的薄弱环节反馈报告是申请单位改进业绩的指南，也是未能获得奖励者继续申请该奖项的一个重要指南。
4）奖励与经验推广获奖单位可以公开发布获奖信息或通过媒体宣传所获得的奖项获奖者要与其他美国机构分享其取得成功业绩的经验，但不要求分享其专利信息分享经验的主要途径是美国一年一度的追求卓越大会3、欧洲质量管理基金会卓越奖日本戴明奖和美国鲍德里奇奖在推动和改进制造业和服务业方面所取得的质量成效使欧洲企业管理者有所感悟他们认为欧洲有必要建立一个能与之相娘美的欧洲质量改进的框架当时任欧盟委员会主席的雅克，戴勒指出：“为了企业的成功，为了企业竞争的成功，我们必须为质量而战1990年，在欧洲质量组织和欧盟委员会的支持下，EFQM开始策划欧洲质量奖1991年10月在法国巴黎召开的EFQM年度论坛上，由欧盟委员会副主席马丁•本格曼正式提出设立欧洲质量奖（EuropeanQualityAward，EQA），以表彰卓越的企业，并帮助所有申请者追求卓越1992年，由西班牙国王首次向获奖者颁发了欧洲质量奖自此，每年颁发一次欧洲质量奖现更名为欧洲质量管理基金会卓越奖1）欧洲质量管理基金会卓越奖的奖励范围及颁奖类别申请欧洲质量管理基金会卓越奖的组织可以分为4类：大企业、公司运营部门、公共组织和中小型企业前三类申请者要具备以下4个基本条件：•雇员不少于250人；•至少有50%的活动已经在欧洲运营了5年以上；•前3年内申请者没有获得欧洲质量管理基金会卓越奖；•同年同一母公司，其独立运营分部申请者不得超过3家。
2）欧洲质量管理基金会卓越奖的评审标准欧洲质量管理基金会卓越奖从手段和结果两大方面对组织进行评审欧洲质量管理基金会卓越奖的总分为1000分，手段和结果各占500分1）手段标准欧洲质量管理基金会卓越奖从5个要素来评审组织手段的有效性，即领导作用（100分）、人员（90分）、方针与战略（80分）、资源（90分）、过程（140分）从手段上可以评审组织做了什么•领导作用要素考察领导者如何促成任务和远景目标的实现，如何制定长期成功所需要的战略，并通过适当的行动和行为予以实施；•人员要素考察组织如何在个人、团体和组织高层上管理、开发和释放员工的知识和潜能，如何制订活动计划来支持方针与策略和过程的有效运行；•方针与战略要素考察组织如何通过明确的战略，并由相关的方针、计划、目的和过程支持，来实现组织的使命和远景目标；•资源要素考察组织如何计划和管理其外部合作关系和资源来支持其方针与战略以及过程的有效运行；•过程要素考察组织如何设计、管理和改进其过程来支持方针与战略，使顾客和其他受益者满意2）结果标准欧洲质量管理基金会卓越奖从4个要素来评审组织结果的有效性，即人员结果（90分）、顾客满意（200分）、社会结果（60分）、经营绩效（150分）。
从结果上可以评审组织获得了什么•人员结果要素考察就员工而言，组织取得了什么成果；•顾客满意要素考察就顾客而言，组织取得了什么成果；•社会结果要素考察就地区、国家和国际社会而言，组织取得了什么成果；•经营绩效要素考察就企业经营而言，组织取得了什么成果1）欧洲质量管理基金会卓越奖的评审过程1）自我评估并提交申请申请者首先根据评审标准自我评估，然后在每年的2月或3月以申请文件的形式将评估结果提交给欧洲质量管理基金会2）专家评审并选出入围者评审委员会的评审小组对申请者的申请文件进行审查，然后评分选出入围者3）现场考核被选出的入围者将接受现场考核现场考核由以前获奖者的代表和欧盟委员会、欧洲质量管理基金会以及欧洲质量管理组织的代表执行他们将对申请文件的内容和不确切的地方进行现场验证现场考核对申请者而言是学习卓越模式的好机会4）选定欧洲质量管理基金会卓越奖单项奖获得者现场考核结束后，基于评审小组的最终报告，评审委员会选定单项奖获得者获得单项奖意味着组织已经在卓越绩效经营中取得了明显的成绩5）产生欧洲质量管理基金会卓越奖获得者欧洲质量管理基金会卓越奖获得者产生于单项奖获得者获奖者都将参加声望很高的欧洲质量论坛，媒体将对此进行广泛深入的报道，在整个欧洲他们都将得到认可，成为其他，组织的典范。
获奖当年，将举行一系列的会议邀请获奖者与其他组织分享他们达到优秀的历程与经验六、 从质量管理大师的思想理解质量管理基本原理1、朱兰“质量三部曲”与“质量螺旋”（1）朱兰“质量三部曲”朱兰是举世公认的现代质量管理专家，提出了著名的“质量三部曲”，即质量计划、质量控制和质量改进1）质量计划朱兰认为，质量管理从质量计划开始，具体包括：①设定目标；②确定顾客；③发现顾客需求；④根据顾客需求设计产品；⑤制定作业流程；6根据运行情况制订控制方案朱兰提出的质量计划有别于传统的计划不但强调不同部门的协同，而且强调专业计划方法的应用2）质量控制朱兰列出了实施质量控制的七个步骤：①选定控制对象；②配置测量设备；③确定测量方法；④建立作业标准；⑤判断操作的正确性；6分析与现行标准的差距；①针对差距采取行动朱兰认为，判定质量控制是否有效的标准是质量目标是否达成3）质量改进朱兰认为，质量改进有以下步骤：•证实改进的必要性，争取立项；•确立改进项目，设立项目组；•领导对项目进行指导；•组织诊断，确认产生质量问题的原因，并找出主要原因；•对发现的质量问题进行补救；•验证补救措施的有效性；•保持已有成果，实现更高水平上的质量控制。
朱兰指出，质量计划是质量管理的基础，质量控制是为了实现质量计划，质量改进是质量计划的一种飞跃2）朱兰“质量螺旋”除了“质量三部曲”，朱兰还提出了“质量螺旋”，形象地说明了产品质量的产生、形成和完善过程从朱兰“质量螺旋”可以得出以下结论1）产品质量形成的全过程包括市场研究、开发研制、设计、制定产品规格、制定工艺、采购、设施布置、生产、工序控制、检验、测试、销售、服务共13个环节这个过程以市场研究为起点，体现了满足需求，以便让顾客满意的理念这是一个循序进行的工作过程，一环扣一环，互相依存，互相促进，不断循环，持续改进2）产品质量的形成过程是一个不断上升、不断提高的过程，每一次循环到达服务环节之后，又以更高的水平进入下一次循环的起点一一市场研究3）产品质量的形成过程是各环节质量管理活动落实到各部门及其有关人员的过程，因而产生了产品质量全过程管理的概念4）在质量螺旋中，有三个箭头分别指向供应商、批发零售和使用者，说明产品质量的形成过程，还要涉及组织以外的单位、部门和个人所以，质量管理也是一项社会系统工程2、桑德霍姆“质量循环”瑞典的质量管理专家桑德霍姆提出“质量循环”，表述产品质量的形成过程桑德霍姆的“质量循环”和朱兰的“螺旋曲线”异曲同工，都是用来说明产品质量形成过程的。
可以把质量循环看成是螺旋曲线的俯视图，只是它从13个环节选择了8个主要环节来构图，也称八大质量职能3、戴明“PDCA循环”“PDCA循环”是在美国资深质量管理专家戴明提出的PDSA循环的基础上，经日本的企业高管改造而来尽管戴明不认为PDCA循环忠实于其所提出的PDSA循环，天长日久，人们还是把PDCA循环称为“戴明环”PDCA循环给出了质量管理的工作步骤质量管理同生产活动、科学研究以及我们日常生活、工作和学习等所有过程的活动一样，应该分为四个阶段这四个阶段是计划、实施、检查和处理四个阶段构成一次完整的循环过程在PDCA循环的四个阶段中共有八个步骤属于计划阶段的步骤有四个：（1）找出所存在的问题2）寻找问题存在的原因3）找出其中的主要原因4）针对主要原因，研究、制定措施一般通过5WIH分析来制定改进措施why：为什么要制订这个计划what：达到什么目标where：在哪里执行who：由谁来执行when：什么时间完成how：如何实施属于实施阶段的步骤为：（5）贯彻和执行措施，即按规定的目标和方法实实在在地去做属于检查阶段的步骤为：（6）调查执行效果，即检查计划实施的结果是否与计划阶段所制定的目标相一致。
属于处理阶段的步骤有两个：（7）巩固措施，即总结成功的经验和失败的教训，形成标准（制度化和规范化），指出应该怎样做和不应该怎样做8）对遗留问题，提交到下一个循环解决PDCA循环可以使质量管理工作更加条理化、形象化和科学化PDCA循环像车轮一样，不断地转动，而且每转动一次就提高一步PDCA循环的四个阶段不是孤立的，而是密切联系的，互相推动，互相促进，使组织不断向前发展4、克劳士比“零缺陷”20世纪60年代，克劳士比在马丁，玛丽埃塔公司工作在那里，他提出了零缺陷的概念，并以名言“开头就开好”而闻名他强调预防，并对“总会存在一定程度的缺陷”的说法提出相反的看法70年代，他成为ITT公司主管质量的副总裁并说服公司总裁在公司中树立质量意识1979年，他的《质量是免费的》出版题目是根据ITT公司执行总裁的授意确定的这本书以通俗易懂的术语解释了质量概念按照零缺陷概念，克劳士比认为任何水平的质量缺陷都不应存在为了有助于公司实现共同目标，必须制订相应的质量管理计划下面是他的一些主要观点：•高层管理者必须承担质量管理责任并表达实现最高质量水平的愿望；•管理者必须持之以恒地努力实现高质量水平；•管理者必须用质量术语来阐明其目标是什么以及为实现这一目标，基层人员必须做什么；•第一次就做对最经济；•每个人都尽到自己的工作职责；•企业应当追求零缺陷质量水平。
可以从以下几个方面来理解克劳士比提出的零缺陷1）免费在正确的质量上的投入总会有好的回报，即使这个回报不是立竿见影2）追求追求是一种愿景，未必已经达到，或非达到不可3）零缺陷正是因为“质量是免费的”，所以要追求零缺陷，但这并不意味着在一定时期内不计代价地投入在一定时期内，为了企业的生存与发展，应有个最适宜的质量水平区域然而，随着时间的推移，这个区域一定会向更高水平发展，终极但永远也达不到的目标是零缺陷5、费根堡姆“全面质量管理”20世纪60年代初，全面质量管理理论形成，首创者是美国学者费根堡姆博士费根堡姆把全面质量管理定义为：“在充分满足顾客要求的条件下，在最经济的水平上，进行市场调研、设计产品、制造产品、销售产品和售后服务等活动，并把企业各部门有关质量管理的活动构成一种有效的体系全面质量管理有两个核心：其一是追求用户满意的目标，要不断地满足或超出用户的期望；其二是永无止境地推进质量改进，即持续不断地改进质量其特点体现在“三全一多样”，即全方位的管理、全过程的管理、全员参加的管理、多种多样的方法和工具概括起来，全面质量管理有以下内涵1）持续改进持续改进就是追求投入产出过程中的所有因素都持续不断地得到改善。
投入产出过程中的因素包括人员、机器设备、原材料、方法、测量和环境，即5MIE2）树立榜样树立榜样就是把在某一方面做得最好的组织作为本组织的榜样，学习其经验，以提高自己的经营管理水平3）授权给职员让一线员工承担一定的质量改进责任，并赋予其为完成改进任务采取必要行动的权力4）发扬团队精神在组织内部不但要倡导全员质量管理，而且要最大限度地实现目标和行动的一致，即发扬团队精神5）基于事实的决策管理的任务之一就是收集和分析数据和资料，并依此做出决策这里要强调指出的是，为了实现有效的质量管理，在做出决策时，需要依据事实而不是个人的主观判断6）活学活用质量管理工具对组织的成员尤其是管理人员进行质量管理技术培训在质量管理实践中，运用科学的质量管理技术进一步，结合本组织的实际，对已有质量管理工具加以改进7）供应商的质量保证质量管理必须向前延伸到供应商，即选择那些实行了质量保证制度，并努力实现质量改进的组织作为本组织的供应商，以确保其生产过程能够及时制造出满足本组织要求的零部件或原材料8）强化“源头质量”观念就是要让组织的每一位成员都忠于职守：一方面把工作做好；另一方面如果出现偏差能够及时发现并主动纠正事实上，组织的每个成员都是自己工作的质量检查员。
当所完成的工作成果传递到下一个环节，或者作为整个过程的最后一步传递到最终用户时，必须保证其达到质量标准6、产品生命周期质量管理从五位质量管理大师的理论可以看到，他们无不重视产品生命周期的质量管理，即从顾客需求调查到设计过程质量管理，从生产过顾客程控制到抽样验收，再到顾客满意度调查的生命周期中集成人员、技术等要素实施有效的质量控制反馈顾客需求调查的主要目的是确定顾客的真正需求可采用的方法包括询问法、观察法和实验法设计质量管理的主要目的是针对顾客的需求，进行产品开发或服务设计，即开发出顾客真正需要的产品可采用的方法包括质量功能展开、可靠性设计、健全设计等方法或技术过程质量控制的主要目的是保证生产过程中影响质量差异的人员、设备、原材料、加工工艺、作业环境、测量等处于受控状态最有效的方法是统计过程控制验收抽样检查的主要目的是把好产品放行的最后一关，使交付顾客或流向市场的产品的不合格率降到最低可根据验收项目分别设计计量特性值抽样方案和计数特性值抽样方案顾客满意度调查的主要目的是评价顾客使用产品后的满意程度顾客满意是主观的、相对的，需要采用一定的方法进行量化处理一个有效的方法是顾客满意度指数测评通过五个阶段的质量管理工作，会或多或少地发现存在一定的质量问题，这就需要进行反思，判断是哪一个或哪几个阶段出现了问题，分析出现问题的原因，采取纠正措施，以便在下一步生命周期循环中得到改进。
产品生命周期质量管理的第一阶段是输入，是出发点，最后一个阶段是输出，是归宿同时，这些活动互相依存，互相促进，周而复始，持续改进，最终实现顾客满意七、 质量管理新发展1、质量管理体系与卓越绩效模式正在各类组织中达成共识1987年，国际标准化组织正式颁布了ISO9000系列标准第1版（即1987版）自此，在全球范围内掀起了ISO9000热潮，迅速被各国标准化机构和企业认同和采用，并广泛应用于各种类型的组织经过1994版、2000版、2008版几次改版，该组织2015年9月正式发布ISO9001：2015标准，形成了ISO9000：2015族标准在ISO9000标准制定、修订和完善的过程中，企业认识到质量管理体系建立与有效实施的重要性，在许多国家和地区则建立和发展了若干卓越绩效模式除了美国、英国、法国、德国、日本等发达国家之外，加拿大、新加坡等一些新兴的工业化国家和发展中国家也都建立了国家质量奖计划目前，世界上共有60多个国家实施了类似的计划在这些质量，奖计划中，最为著名、影响也最大的当推日本戴明质量奖、美国鲍德里奇奖和欧洲质量管理基金会卓越奖日本戴明奖设立于1951年奖励范围为符合标准的任何国家的任何组织，分为戴明奖（个人奖）、戴明应用奖和戴明控制奖三类，奖励的重点是组织统计过程控制的有效性。
戴明应用奖的评定内容分为：方针、组织及其运营、培训和推行、信息收集、沟通及利用、分析、标准化、控制（管理）、质量保证、效果、远期计划现在，戴明奖已成为享誉世界的质量奖项美国鲍德里奇奖设立于1987年，用以表彰美国在TQM和提高竞争力方面做出杰出贡献的组织该奖项引导企业通过持续的质量改进，并达到卓越的业绩标准而获得顾客满意鲍德里奇奖评定标准的总分为1000分，分为7个方面：领导，战略规划，对顾客和市场的关注，测量、分析和知识管理，对人力资源的关注，过程管理，经营结果欧洲质量管理基金会卓越奖设立于1992年评定标准分为能力和绩效两大方面、9个细项两大方面即手段标准和结果标准9个细项包括：领导作用、人员、方针与战略、资源、过程、人员结果、顾客满意、社会结果、经营业绩地球是圆的，世界是平的随着经济全球化进程的加速，国际竞争日趋激烈，各类组织（包括营利性和非营利性）都认识到致力于满足甚至超越顾客和相关方的需求和期望是组织生存和发展的基础为此，必须建立能够有效运行的质量管理体系，实践卓越绩效模式，实现“顾客满意，持续改进”2、企业质量文化建设得到了前所未有的重视（1）企业质量文化的内涵与外延企业质量文化是指以社会经济发展为背景，在企业长期生产经营活动中，由企业管理层特别是主要领导倡导、员工普遍认同而逐步形成的有关质量的价值观和意识、管理思想和道德规范、技术知识、管控手段、环境装备等因素的总和。
企业质量文化是企业文化的重要组成部分，也是企业文化的核心内容只有实现了以企业质量文化为导向，才能有效地优化和提升企业文化企业质量文化由物质层、行为层和精神层三个层面组成物质层是企业质量文化的物质基础，包括生产运营环境和条件、生产运营技术等，也包括业已形成的企业形象、标识等企业为了达到质量目标，必须具备相应的物质条件，如运营场所、设施、作业方法等行为层是以物质层为载体所形成的规范，包括规章制度、标准、准则等这些规章制度、标准、准则共同构成了质量管理体系，是达到质量目标最直接的保证精神层明确了企业的使命、价值观、愿景等的定位其中，使命明确了企业存在的原，因，价值观明确了企业的是非判断标准，愿景明确了企业未来的状态为了贯彻质量方针，达成质量目标，在企业使命与价值观以及愿景中都要包含明确的质量方面的元素2）企业质量文化建设的必要性企业质量文化决定着企业产品或服务的质量水平，决定着能否达到或超越顾客满意，是实现卓越绩效的基础，是企业履行社会责任的保证1）社会经济发展的必然要求质量文化的形成与演变是以社会经济发展为背景的随着社会进步和科学技术的长足发展，必须不断优化和提升企业质量文化就中国企业而言，目前企业质量文化建设仍集中在质量理念或意识的探索中，缺乏科学的、系统的规划与实施。
具体表现为：重理念探索，轻物质建设；重口号标语，轻实际操作；重结果检验，轻过程控制；重定性描述，轻定量分析企业质量文化建设的这种现状与国际社会经济发展现状和现代企业发展水平不相匹配2）企业生存和发展的必然要求今天，随着人们可支配收入和自由时间的增多，价值观的改变，人们对产品或服务的需求日益呈现出多样化，同时对产品或服务的质量提出了越来越严格的要求企业要想满足甚至超越顾客的需求，从而赢得生存和发展空间，就必须重塑企业质量文化中国企业存在的典型问题是：重现实效益，轻长期磨炼；重被动满足，轻主动超越现实效益的逐利性使得改变企业的经营方向具有太大的随意性同时，也正是由于现实效益的导向性，不少企业只愿意满足已知的顾客需求，不愿意挖掘潜在的顾客需求八、 ISO9000：2015族标准的核心标准1、ISO9000：2005质量管理体系——基础和术语虽然ISO9000：2015修订版会有很多变化，但因为没有正式发布，本书仍然以ISO9000：2005为基础介绍ISO9000：2015族标准的基础与术语ISO9000：2005由引言（阐明了质量管理原则）、范围、质量管理体系基础、术语和定义四个主要部分组成。
为方便和帮助使用者正确理解术语的定义和术语之间的相互关系，该标准给出了提示性的附录，在附录中首次利用概念图来说明术语之间的相互关系1）八项质量管理原则为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理，可使组织获得成功质量管理是组织各项管理的内容之一八项质量管理原则已得到确认，最高管理者可运用这些原则，领导组织进行业绩改进1）以顾客为关注焦点组织依存于顾客因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望2）领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方向他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境3）全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的知识和技能为组织带来收益4）过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果5）管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率6）持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标7）基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析基础上的8）与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。
需要注意的是，ISO9000：2005修订版在质量管理原则上将会有所变化主要的变化将是：由八项原则变更为七项原则，去掉了“管理的系统方法”这一原则，把“持续改进”更改为“改进”，把“与供方互利的关系”更改为“关系管理”2）标准的范围ISO9000：2005标准是ISO9000：2015族标准的基本标准它阐明了质量管理体系的基础，并确定了相关的术语它不仅帮助生产不同种类产品和不同规模的组织为建立、实施、保持和改进质量管理体系提供理论基础，也适用于其他相关方具体包括：•通过实施质量管理体系寻求竞争优势的组织；•对能满足其产品要求的供方寻求信任的组织；•产品的使用者；•就质量管理方面所使用的术语需要达成共识的人们；•评价组织的质量管理体系或依据ISO9001的要求审核其符合性的内部或外部人员和机构；•对组织质量管理体系提出建议或提供培训的内部或外部人员；•制定相关标准的人员3）质量管理体系基础ISO9000：2005标准阐述了质量管理体系的基础这一标准把八项质量管理原则应用于质量管理体系的要求，着眼于指导组织如何以正确的指导思想和方法来建立、实施和持续改进质量管理体系，确保质量管理体系运行的有效性和效率。
第1项基础：质量管理体系的理论说明本条目是质量管理体系基础的总纲，阐明了以下三个问题：•质量管理体系的目的是要帮助组织增强顾客满意；•在任何情况下，由顾客最终确定产品的接受性，由于顾客的需求和期望是不断变化的，以及竞争的压力和技术的发展，这些都促使组织持续地改进产品和过程；•质量管理体系方法鼓励组织分析顾客和其他相关方的需求，规定相关过程，并使其持续受控，以实现顾客和其他相关方的满意第2项基础：质量管理体系要求与产品要求ISO9000：2015族标准把质量管理体系要求和产品要求区别开来质量管理体系要求是通用的，适用于所有行业或经济领域，不论其提供何种类别的产品产品要求可由顾客规定，或由组织通过预测顾客的要求规定，或由法规规定在某些情况下，产品要求和有关过程的要求可包含在诸如技术规范、产品标准、过程标准、合同协议和法规要求中第3项基础：质量管理体系方法ISO9000：2005标准为帮助组织采取合适的方法，有计划、有步骤地建立和实施质量管理体系并取得预期效果，特提出以下八个工作步骤：•确定顾客和其他相关方的需求和期望；•建立组织的质量方针和质量目标；•确定实现质量目标必需的过程和职责；•确定和提供实现质量目标必需的资源；•规定测量每个过程的有效性和效率的方法；•应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；•确定防止不合格并消除产生原因的措施；•建立和应用持续改进质量管理体系的过程。
第4项基础：过程方法任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动都可视为一个过程为了使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入系统地识别和管理组织所使用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”ISO9000：2005鼓励采用过程方法来管理组织并提出以过程为基础的质量管理体系模式，明确了质量管理体系的组成，以及与顾客和其他相关方之间的关系把顾客的要求作为输入，经过生产过程，输出产品，并达到顾客满意是组织的主过程这一主过程又分为四个子过程，即落实管理职责、资源管理、产品实现以及测量、分析和改进这四个子过程之间存在相互联系，其中，产品实现是实际生产运作过程，落实管理职责是管理过程，资源管理是资源保证过程，测量、分析和改进是支持过程四个子过程又由更为详细的过程组成当组织建立了有关质量的方针和目标，并通过管理上述过程致力于实现所制定的目标时，就构成了质量管理体系为了使质量管理体系得到持续改进，组织可采取PDCA循环模式第5项基础：质量方针和质量目标建立质量方针和质量目标为组织提供了关注的焦点前者确定了组织总的质量宗旨和方向，后者确定了组织在质量方面所追求的目的。
质量方针和质量目标的确定有助于组织有效地使用其资源来实现在质量方面的预期效果质量方针为建立和评审质量目标提供了框架质量目标需要与质量方针和持续改进的承诺相一致，并且是可测量的质量目标既要切实可行，又要具有挑战性质量目标的实现对产品质量、作业有效性和财务业绩都有积极的影响，因此对相关方的满意和信任也产生积极影响第6项基础：最高管理者在质量管理体系中的作用最高管理者应通过其领导作用创造一个员工充分参与质量活动的环境，以使质量管理体系得以有效运行基于质量管理原则，最高管理者可发挥以下作用：•制定并保持组织的质量方针和质量目标；•在整个组织内促进质量方针和质量目标的实现，以增强员工的意识、积极性和参与程度；•确保整个组织关注顾客要求；•确保实施适宜的过程以满足顾客和其他相关方的要求并实现质量目标；•确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现这些质量目标；•确保获得必要的资源；•定期评价质量管理体系；•决定有关质量方针和质量目标的活动；•决定质量管理体系的改进活动第7项基础：文件文件是“信息及其承载媒体”信息是文件的实质性内容，信息不同，文件的性质也不同媒体可以是纸张，计算机磁盘、光盘或其他电子媒体，照片或样件，或它们的组合。
文件的形成应是一项增值活动文件的具体作用在于：•满足顾客要求和质量改进；•提供适宜的培训；•重复性和可追溯性；•提供客观证据；•评价质量管理体系的有效性和持续适宜性在质量管理体系中通常使用六种类型的文件，即质量手册、质量计划、规范、指南、文件形成流程与指导书以及记录等组织的类型和规模，过程的复杂性和相互作用，产品的复杂性，顾客要求，适用的法规要求，经证实的人员能力以及满足质量管理体系要求所需证实的程度都会不同每个组织应根据上述企业特征来确定其所需文件的详略程度和所使用的媒体第8项基础：质量管理体系评价质量管理体系评价包括：质量管理体系过程评价，质量管理体系审核，质量管理体系评审和自我评定质量管理体系过程评价是针对组织中每一个被评价的过程来确认其有效性为得到综合评价结果，应确认以下四个基本问题：是否识别并确认了过程？是否分配了职责？是否实施和保持了程序？在实现所要求的结果方面，过程是否有效？质量管理体系审核有别于质量管理体系过程的评价，审核用于确定符合质量管理体系要求的程度审核有助于发现用于评价质量管理体系的有效性和识别改进的机会审核有第一方审核、第二方审核和第三方审核三种类型第一方审核用于内部目的，由组织自己或以组织的名义进行，可作为组织自我合格声明的基础；第二方审核由组织的顾客或由其他人以顾客的名义进行；第三方审核由外部独立的审核服务组织进行。
质量管理体系评审是最高管理者的任务之一最高管理者要对质量管理体系关于质量方针和质量目标的适宜性、充分性、有效性和效率进行定期的、系统的评价质量管理体系评审还包括：为响应相关方需求和期望的变化而修改质量方针和目标，确定采取措施的需求等审核报告与其他信息源一道用于质量管理体系的评审自我评定是一种参照质量管理体系或优秀模式对组织的活动和结果所进行的全面和系统的自我评审自我评定可提供一种对组织业绩和质量管理体系的成熟程度的总的看法，它还能帮助识别组织中需要改进的领域并确定优先开展的事项第9项基础：持续改进持续改进质量管理体系的目的在于增加顾客和其他相关方满意必要时，对结果进行评审，以确定进一步改进的机会从这种意义上说，改进是一种持续的活动顾客和其他相关方的反馈，质量管理体系的审核和评审也能用于识别改进的机会持续改进包括下述活动：•分析和评价现状，以识别改进范围；•设定改进目标；•寻找可能的解决办法以实现这些目标；•评价这些解决办法并做出选择；•实施选定的解决办法；•测量、验证、分析和评价实施的结果以确定这些目标已经满足；•将更改纳入文件第10项基础：统计技术的作用在许多活动的状态和结果中，甚至是在明显的稳定条件下，可通过产品和过程的可测量特征观察到变异。
并且，在产品的整个生命期（从市场调研到顾客服务和最终处置）的各个阶段均有变异存在统计技术可帮助测量、表述、分析、说明这类变异并将其建立模型，甚至在数据相对有限的情况下也可实现这种数据的统计分析有助于更好地理解变异的性质、程度和原因，从而有助于解决甚至防止由变异引起的问题，并促进持续改进第11项基础：质量管理体系与其他管理体系的关注点任何组织都存在多个管理体系，如质量管理体系、环境管理体系、职业安全与卫生管理体系、财务管理体系等每个管理体系都有其目标并致力于实现这些目标各个管理体系的目标不同，如质量目标关注顾客要求的满足，环境目标关注环境影响，财务目标关注成本与效益但是，这些目标之间是相互联系、相辅相成的，都是组织总目标的组成部分ISO9000：2015族标准正是考虑了各个管理体系目标的一致性和管理活动的共同点，提出了各个管理体系可以通用的原则、要素以及规范的管理模式，致力于把一个组织的各个管理体系整合为一体通过统一的管理体系的策划、资源配置、互补目标的确定来评价组织的整体有效性第12项基础：质量管理体系与优秀模式之间的关系质量管理体系与优秀模式之间的不同在于其应用范围和要求程度不同ISO9000：2015族标准为质量管理体系提出了要求，并为业绩改进提供了指南。
质量管理体系评价确定这些要求是否满足优秀模式包含能够对组织业绩进行比较评价的准则，并能适用于组织的全部，活动和所有相关方优秀模式评价准则提供了一个组织与其他组织的业绩相比较的基础4）术语和定义ISO9000：2005标准共提出80个术语，分为10个方面，即有关质量的术语、有关管理的术语、有关组织的术语、有关过程和产品的术语、有关特性的术语、有关合格（符合）的术语、有关文件的术语、有关检查的术语、有关审核的术语以及有关测量过程质量保证的术语表8—8给出了全部80个术语的名称ISO9000：2015族标准使用术语概念图描述术语之间的逻辑关系，并以此作为术语分组的基础和依据概念之间的关系有三种主要形式：属种关系、从属关系和关联关系属种关系用一个没有箭头的树形图表示，例如“管理体系”“质量管理体系”与“体系”的关系，它们均是一种“体系”从属关系用一个没有箭头的把形图绘出，例如“相关方”由“供方”和“顾客”等组成关联关系用一条在两端带有箭头的线表示，例如“质量保证”与“等效性”的关系，“质量保证”是要求提供质量活动“有效性”的证据有关80个术语的具体定义可参阅ISO9000：2005标准条文的第3章“术语和定义”。
需要说明的是，ISO9000：2005修订版在术语方面也将会有较大的变化这些变化包括取消、新增、定义的改变和注解的调整例如，“风险”“监视”“文件化信息”都将是新增的术语2、ISO9001：2015质量管理体系—要求（1）ISO9001：2015标准概述ISO9001：2015标准是规定质量管理体系要求的标准本标准规定的质量管理体系要求除了产品质量保证之外，旨在增强顾客满意，从而成了名副其实的质量管理标准本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求：①需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规所要求的产品和服务；②通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规的要求，旨在增强顾客满意ISO9001：2015规定了质量管理体系的要求，可供组织内部使用，也可用于认证或合同目的在满足顾客要求方面，ISO9001：2015关注的是质量管理体系的有效性本标准的制定已经考虑了ISO9000：2005和ISO9004：2009中所阐明的质量管理原则，并鼓励在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用过程方法，通过满足顾客要求，增强顾客满意ISO9001：2015和ISO9004：2009已制定为一对协调一致的质量管理体系标准，它们相互补充，但也可单独使用。
虽然这两个标准具有不同的范围，却具有相似的结构，以有助于它们作为协调一致的一对标准的应用为了使用者的利益，本标准与ISO14001：2004相互趋近，以增强两类标准的相容性本标准不包括。