单击以编辑母版标题样式,单击以编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,北京邮电大学经济管理学院 赵欣艳,第五篇 控制,一、控制的基础,（一）什么是控制,（二）控制的重要性,（三）控制过程,（四）控制的类型,（五）控制的焦点,（六）有效控制系统的特点,案例分析 麦当劳最大化控制和最具,活力的奇异混合体,二,、,、,控,制,制,的,的,技,技,术,术,和,和,方,方,法,法,（,一,一,）,）,作,作,业,业,管,管,理,理,的,的,一,一,般,般,概,概,念,念,1,、,、,什,什,么,么,是,是,作,作,业,业,管,管,理,理,2,、,、,管,管,理,理,生,生,产,产,率,率,的,的,概,概,念,念,3,、,、,制,制,造,造,业,业,和,和,服,服,务,务,业,业,中,中,的,的,管,管,理,理,4,、,、,战,战,略,略,性,性,的,的,作,作,业,业,管,管,理,理,（,二,二,）,）,作,作,业,业,计,计,划,划,的,的,制,制,定,定,（,三,三,）,）,作,作,业,业,控,控,制,制,的,的,方,方,法,法,（,四,四,）,）,当,当,前,前,作,作,业,业,管,管,理,理,中,中,的,的,问,问,题,题,案例分析1个5分,钱,钱和5个1分钱,控制篇,思,思,考,考练习题,在确定了,组,组织的目,标,标并明确,了,了为实现,目,目标要进,行,行的活动,后,后，就要,进,进行任务,的,的分配，,人,人员的组,织,织与配备,，,，并采取,措,措施进行,人,人员的协,调,调和激励,但这,样,样也不能,保,保证目标,的,的实现。
管理者还,必,必须监控,组,组织的绩,效,效，将实,际,际的表现,与,与预先设,定,定的目标,进,进行比较,，,，如果发,现,现了任何,显,显著的偏,差,差，管理,者,者的任务,就,就是使组,织,织回到正,确,确的轨道,上,上来一,控,控制的,基,基础,（一）什么,是,是控制？,监视组织的,各,各种活动以,保,保证他们按,计,计划进行并,纠,纠正各种重,要,要偏差的过,程,程每个管理者,必,必须做的：,制,制订计划、,比,比较衡量、,纠,纠正偏差,（二）控制,的,的重要性,1、控制是,管,管理职能循,环,环中的重要,一,一环,2、有效的,控,控制是确保,计,计划完成，,目,目标实现的,重,重要环节,3、有效的,控,控制能够保,证,证授权的效,率,率,计,创新,计划,组织,领导,控制,管理活动的,良,良性循环,（三）控制,的,的过程,包括三个步,骤,骤,衡量实际的,绩,绩效,将实际的绩,效,效与标准进,行,行比较,采取行动纠,正,正偏差或不,适,适当的标准,这里假定行,动,动的标准是,已,已经存在的,，,，它来源于,计,计划和目标,，,，能够对实,际,际活动进行,度,度量标准一般从,计,计划中产生,，,，计划必须,先,先于控制，,没,没有计划就,没,没有控制。
1、衡量,确定实际工,作,作的绩效1）如何,衡,衡量？,有四种信息,常,常被管理者,用,用来衡量实,际,际工作的绩,效,效,个人观察、,走,走动管理,统计报告、,图,图表,口头汇报、,会,会议、谈话,、,、,书面汇报,四种信息形,式,式各有优缺,点,点，管理者,在,在控制中必,须,须加以综合,运,运用2）衡量,什,什么？,这是比如何,衡,衡量更关键,的,的一个问题,，,，管理者衡,量,量什么将会,在,在很大程度,上,上决定员工,追,追求什么对一项工作,或,或活动或对,一,一个人的绩,效,效，应衡量,哪,哪些方面才,能,能够反映真,实,实的绩效情,况,况？这是一,个,个复杂的问,题,题对于有明确,的,的数量标准,的,的活动，如,营,营业额、利,润,润、出勤率,等,等是容易衡,量,量的；,对于没有明,确,确数量标准,的,的活动的结,果,果，需要管,理,理者去分析,，,，可采取的,方,方式有,将活动分解,成,成能够用目,标,标去衡量的,工,工作；,寻求一种主,观,观衡量法总,总比没有控,制,制标准要好,，,，当然，应,该,该充分意识,到,到这样做的,局,局限性2、比较,通过比较确,定,定实际工作,绩,绩效与标准,之,之间的偏差,。
在某些活,动,动中，偏差,是,是难免的，,因,因此确定可,接,接受的偏差,范,范围非常重,要,要但如果,偏,偏差显著超,出,出这个范围,，,，就应该引,起,起管理者的,重,重视例子：P.479,3、采取管,理,理行动,管理者可以,从,从三种行动,方,方案中进行,选,选择什么也不做,（,（没有什么,问,问题）,改进实际绩,效,效,修订标准,（1）改进,实,实际绩效,如果偏差由,于,于绩效的不,足,足而产生，,应,应采取纠正,行,行动先要,弄,弄清偏差如,何,何产生的,？,？为什么会,产,产生？然后,再,再从产生偏,差,差的地方开,始,始进行纠正,这是一种,正,正确的纠偏,行,行动还有,一,一些管理者,常,常采取救火,式,式纠偏，留,下,下隐患2）修订,标,标准,标准不一定,都,都是合理的,而且目标,还,还需要在实,现,现过程中进,行,行调整这时候，工,作,作的偏差可,能,能来自不现,实,实或不合理,的,的标准，应,该,该注意的是,标,标准，而不,是,是工作绩效,不要轻易降,低,低标准，可,能,能会降低工,作,作绩效总结控制过,程,程,否,否,否,是,是,是,目标,衡量实际,绩效,标准,标准正被,达到吗？,通过,通过,识别差异,的原因,纠正绩效,修改标准,标准是可,接受的吗？,差异是可,接受的吗？,绩效与标准,比较,（四）控制,的,的类型,控制的手段,可,可以在行动,之,之前，进行,之,之中或结束,之,之后进行，,因,因此就有了,三,三种控制类,型,型。
1、前馈控,制,制,“防患于未,然,然”，在问,题,题出现之前,就,就采取一些,措,措施来防止,问,问题的发生,需要及时,、,、准确的信,息,息和对未来,的,的合理估计,2、同期控,制,制（现场控,制,制）,在活动进行,中,中的控制，,及,及时纠正问,题,题，避免重,大,大损失3、反馈控,制,制,问题出现以,后,后，损失已,经,经造成了，,“,“亡羊补牢,”,”型，但最,常,常用，反馈,的,的优点,（1）可以,衡,衡量计划是,否,否合理,（2）增强,员,员工的积极,性,性（达到的,绩,绩效反馈,给予认可,或,或提醒）,（五）控制,的,的焦点,管理者控制,什,什么？主要,集,集中在以下,五,五个方面,1、人员,管理者是通,过,过他人的工,作,作来实现其,目,目标的，对,管,管理者来讲,，,，使员工按,照,照他所期望,的,的方式去工,作,作，是非常,重,重要的在,实,实践中，为,达,达到这一目,的,的，管理者,采,采取一些控,制,制手段控制,员,员工行为P.483,2、财务,对于费用进,行,行控制企业追求利,润,润，自然要,对,对收支情况,进,进行控制，,尤,尤其是成本,控,控制；,非营利性部,门,门追求高效,率,率，也要进,行,行财务控制,，,，,预算控制是,一,一种重要的,财,财务控制手,段,段。
3、作业,对于生产产,品,品或提供服,务,务的过程进,行,行控制，这,在,在很大程度,上,上决定着组,织,织运行的效,率,率和效果，,即,即组织的成,败,败后面将重点,介,介绍作业管,理,理,）,4、信息,信息对于管,理,理者来讲是,非,非常重要的,，,，管理者的,一,一切工作都,需,需要信息，,信,信息是组织,的,的重要资源,控制信息,，,，也就是开,发,发一种管理,信,信息系统，,避,避免不精确,、,、不完整、,过,过多的或延,迟,迟的信息，,而,而做到能在,正,正确的时间,、,、以正确的,数,数据、为正,确,确的人提供,正,正确的信息,计算机管理,信,信息系统、,专,专家系统、,决,决策支持系,统,统，在为管,理,理者提供恰,当,当的信息方,面,面发挥着越,来,来越重要的,作,作用5、组织绩,效,效,为了维持或,改,改进一个组,织,织的整体活,动,动、绩效或,果,果，管理者,应,应该关心控,制,制在生产,率,率、效率、,利,利润、员工,士,士气、产量,、,、适应性、,稳,稳定性、员,工,工旷工率等,方,方面进行控,制,制如何评价一,个,个组织的绩,效,效？一般有,下,下述三种基,本,本方法,（1）组织,目,目标法,以组织最终,完,完成其目标,的,的情况来衡,量,量其效果，,而,而不考虑其,实,实现目标的,手,手段。
如利,润,润最大化，,赢,赢得一场比,赛,赛如果管理者,将,将注意力集,中,中在实现最,终,终目标上，,容,容易忽略组,织,织的长期发,展,展系统评价方,法,法就是对组,织,织系统中各,个,个方面的能,力,力进行评价,：,：,获得输入的,能,能力,处理输入的,能,能力,产生输出的,能,能力,维持稳定与,平,平衡的能力,主要考虑的,是,是对组织生,存,存有影响的,因,因素，尤其,是,是考虑组织,长,长期的生存,和,和发展，防,止,止短期行为,2）系统,方,方法,任何一个组,织,织都是一个,系,系统，可以,描,描述成,输入,处理转换过程,输出,（3）战略,伙,伙伴法,一个有效的,组,组织能够成,功,功的识别出,他,他的关键伙,伴,伴顾客,、,、政府部门,、,、金融机构,、,、证券分析,家,家、新闻媒,体,体等，并获,得,得他们的支,持,持，从而使,组,组织得以继,续,续生存下去,组织的效果,取,取决于他识,别,别出关键性,或,或战略性伙,伴,伴的能力，,以,以及满足他,们,们对组织所,提,提出要求的,能,能力这种评价组,织,织绩效的方,法,法比较难，,但,但对组织非,常,常有意义六）有效,的,的控制系统,的,的特性,有效的控制,系,系统共有的,特,特性,1、准确性：信息准确,、,、数据准确,，,，不准确会,带,带来混乱。
2、适时性,（,（及时性）：及时发现,问,问题隐患，,及,及时获取信,息,息3、经济性：控制系统,是,是需要投入,的,的控制系,统,统同样要讲,究,究成本控制,，,，应尝试使,用,用能产生期,望,望结果的最,少,少量控制4、灵活性：应随时间,、,、条件、环,境,境的变化调,整,整控制方式,5、通俗性：尽量用简,单,单的控制手,段,段代替复杂,的,的控制手段,控制系统,过,过于复杂或,不,不易理解会,可,可能导致不,必,必要的错误,6、标准合,理,理性：控制的标,准,准必须是合,理,理的且能达,到,到的7、战略高,度,度：应重点对,那,那些关键性,的,的、对组织,行,行为有战略,性,性影响的活,动,动进行控制,如：P.489,8、强调例,外,外：对例外情,况,况的发生，,控,控制系统应,该,该有所准备,，,，以免出现,偏,偏差时管理,层,层不知所措,如：P.489,9、多重标,准,准：不要只采,用,用单一标准,，,，采取多重,标,标准可以防,止,止做表面文,章,章10、纠正,行,行动：有效的控,制,制系统不仅,可,可以发现偏,差,差，而且可,以,以给出建议,纠,纠正偏差一）作业,管,管理的一般,概,概念,1、什么是,作,作业管理？,作业管理指,从,从劳动力、,原,原材料等资,源,源到最终产,品,品和服务的,转,转换过程中,的,的设计、作,业,业、和控制,活,活动。
任何一个组,织,织都是通过,作,作业系统将,输,输入转换成,输,输出，从而,创,创造价值二、作业管,理,理,输入,人员、技术、资本,设备、材料、信息,转换过程,输出,商品和服务,整个组织是,这,这样，具体,到,到组织中的,每,每一个部门,都,都是如此，,都,都在把输入,转,转换成某种,形,形式的输出,所以管理,者,者应熟悉作,业,业管理的概,念,念和方法，,无,无论所管理,的,的领域是什,么,么。