应急事件处理流程主讲：唐委应急事件处理流程一一 小区煤气泄漏应急处理小区煤气泄漏应急处理 图表说明：应急事件处理流程文字说明：v立即通知当值巡逻管理员前往事发现场了解情况不少于2名员工）v立即通知管理处，上报主管v通知公司48、视情况通知各方至现场采取救急措施注：前往、到达事发现场须知 1)调查人员关闭随身一切电器（如：、对讲机机等），如需电筒照明应在到达现场前先打开，且调查时严禁吸烟或点火2)如需乘电梯应将电梯停在距现场两层的位置，然后步行前往现场3)到达现场后，将现场及附近的门、窗立即尽量打开，并疏散在现场人士如需进房内检查，不可按门铃，只可用手敲门4)到达现场后，不可开关任何电器设备（如电灯、电视机等），应先打开门窗5)在安全及可能情况下，将煤气灶具及总闸关上6)若发现有人昏迷，不可在现场使用或对讲机联络，直至安全处方可使用7)调查人员切不可修理或协助住户修理可能漏气的煤气装置应急事件处理流程8、调查人员因故及自身安全，若在调查过程中吸入气体而感不适，应立即离开现场并求助9、若未发现任何气味，应立即通知主管和管理处进行核实10、若未能进入现场而不能确定是否有气体泄漏，应立即能知管理处采取相应救急措施。
若未能进入现场而能确定气体泄漏，应立即向警方求助，并疏散附近的住户应急事件处理流程二二 小区火警应急处理小区火警应急处理 图表说明：应急事件处理流程文字说明：v当监控中心接收到消防设备报警或管理员当值报警时，立即通知当值巡逻管理员赶至现场核实v到达现场后及时反馈监控中心，报清：单元、机房、公共走道、设备夹层等，并仔细全面地检查现场若火警成立，立即通知当值SBA及监控中心并使用该楼层的灭火器材先投入灭火工作v监控中心视情况通知各方采取紧急措施：报警时应报清：小区名称、门牌号码、所处路口、燃烧物性质及面积、号码、报警人姓名：外岗人员负责及消防队由最近通道进场并根据其需要介绍小区、火警情况，配合做好灭火工作应急事件处理流程4、当值SBA接报后调配人手赴现场增援并做好如下工作：v设立警戒线，做好火场警戒工作，严禁客户及无关人员进入小区.v若小区某区域着火，保留监控中心和大门人员，其余各岗位人员立即到达现场，由SBA带领，选用针对性灭火器材，运用已掌握的消防技能投入扑救v通知客户可使用对讲系统通报，让客人从消防通道疏散（行动不便者管理员协助疏散）；疏散路线上设立岗位，引导和护送客人有顺序的尽快离开；同时，派员检查疏散情况，楼层中是否仍有人员逗留，必须逐层检查，确认无人方可离开。
5、6、接警后，立即通知管理处及公司并成立临时救火指挥部，负责救火工作；各部须严格执行各项命令（如：迫降电梯、启动、开关各类消防设施、设备等）；灭火器材若无法控制火势，应接装消防栓、水枪，通知总控制室人员启动消防泵进行扑救注：1、火灾扑灭后作好现场保护工作并配合检查，调查失火原因，统计火灾损失，并作好书面报告逐级上报2、将扑救情况、结果和善后处理情况作好书面报告逐级上报3、工程部接报后：1）派电工切断电源；2）派管道工控制水泵房；3）派人至电梯机房控制电梯；4、疏散客人次序：着火层 着火层以上楼面 着火层以下楼面 5、疏散客人时注意：1）清除疏散路线上的障碍物；2）确认无人在首火部位；3）安置疏散人员6、火场警戒安排：1）底层出入口；2）着火层下一层 3）火灾现场应急事件处理流程小区火警误报应急处理程序小区火警误报应急处理程序图表说明：应急事件处理流程文字说明：v监控中心显未屏显示小区内任何区域有火警自动报警或接他人报警时，立即通知当值巡逻管理员至现场查看，全面仔细检查监控中心人员报警必须准确清楚：单元、机房、公共走道设备夹层、警铃、消防栓水流、水喷淋等v管理员至现场必须全面仔细检查，查明原因后，将结果及时反馈监控中心。
v监控中心人员接报后，如为火警误报，将报警复位：如为火警，按火警预案处理v如果误报频繁、重复，并确认属系统故障，应予以暂时隔离，交通知管理处及工程部及时安排维修工作注：在某一系统（区域）隔离期间，必须安排加强日常巡检工作，以策安全应急事件处理流程小区消防设备人为损坏处理小区消防设备人为损坏处理(一）消防碎玻璃：一）消防碎玻璃：应急事件处理流程文字说明：v楼层手动报警玻璃被击碎后，消防中心立即有报警回音v接警后立即通知当值SBAvSBA派员工至现场检查v至现场后，及时将检查情况反馈监控中心：1）在确认是人为损坏时，消防中心应将其复原并通知工程部进行维修2）如发现确为火警，则按火警应急处理程序办理如消防系统设为自动系统，因注意消防泵是否开关，以免误报报警而发生连锁动作）注：如发现肇事者，应对其进行消防法规教育并按规定予以处罚，并赔偿维修费用，记录备案应急事件处理流程喷淋头被打碎（二）图表说明：应急事件处理流程文字说明：v小区任何喷淋装置在自爆（受热）或人为击打破碎情下，因由水流在管道中流动，而触发水流指示器报警v接报后，立即通知当值SBAv当值SBA派员工至现场检查确认原因，立即关掉相关楼层喷淋管道水阀门。
如管道有去水开关，亦应打开排除管内积水，以免容器盛积v如喷射之水流将影响电梯时，务必通知工程部将电梯升至较高楼层，并暂停使用；检查水流经途对小区设施的破坏情况，并采取应急措施v通知清洁部清除地表积水v监控中心人员在接受报警时（如系统为自动状态设置）应注意消防和喷淋泵因误报而连动的情况，适当时候调至手动状态注：记录时间经过，并拍摄照片；查出肇事者，保留移交警方应急事件处理流程小区遇雷暴及恶劣天气处理小区遇雷暴及恶劣天气处理(一）当广播、电台发出警报报告（包括雷暴、恶劣天气）一）当广播、电台发出警报报告（包括雷暴、恶劣天气）图表说明 应急事件处理流程文字说明：v监控中心、管理处应留意天文台发出的有关报告v检查小区所有门窗是否关上及牢固v检查房顶卫星天线及吊船是否放在安全地方及关上电源v检查小区内外及天台所有排水渠道是否畅通v天台杂物及材料必须清理及牢固v备好应急照明、沙包、麻绳等用具v通知所有住户做好防范工作应急事件处理流程(二）遇风暴情况时图表说明：应急事件处理流程文字说明：v关闭公共地方的窗户，如需要时加上胶纸v检查各处去水道，确保无沙泥、砖石及杂物堵塞v大门：1）告示牌上张贴或竖立留意路滑标志。
v建筑物若有维修棚架、吊架等物体在外放置，应通知建筑商采取防风措施v持续收听天文台发布有关风暴的消息v准备清理水浸工具，包括沙包等 应急事件处理流程(三)当遇强风时 图表说明：应急事件处理流程文字说明：v当值员工必须与监控中心保持联络，并始终坚守其工作岗位，直至有员工接替为止v小区主管必须与公司保持联络，听取特别指示v非当值员工必须与小区主管保持联络，听候指示，并随时准备至小区报到v准备接班的员工必须与小区主管及监控中心保持联络，如情况许可，尽快至小区报到v准备交班的员工暂停交班，坚守岗位直至解除强风信号为止v休班BS和ABS应与监控中心管理处联络，有需要时返回小区处理事务应急事件处理流程小区漏水（水浸）应急处理程序小区漏水（水浸）应急处理程序图表说明图表说明应急事件处理流程文字说明：v工程部收报后，立即关闭相关水闸，切断电源，进行抢修v（如切断水源而引起住户断水）管理处接报后，立即通知住户，或在大堂张贴通知v组织人员利用沙包阻止水势蔓延到其它地方v如果漏水地区的电梯未进水，将电梯升高并暂停使用；如果已进水，则将电梯电源关闭，禁止进入，待现场清理后再检修电梯v通知清洁部处理积水，清理现场。
注：撰写特别事件报告时，详细说明破坏程度、涉及面积应急事件处理流程小区发生停电及电力故障应急处理小区发生停电及电力故障应急处理（一）计划停电：（一）计划停电：v图表说明：应急事件处理流程文字说明：v管理处在收到供电部门发予之停电通知后，应在停电日前三天在显眼处张贴通告，通知小区住户通知详细写明：停电日期、恢复供电日期、是否暂停电梯及时间，通知各住户停电期间将所有电器关闭）v通知工程部准备突发故障及配合进行设备养护v安排员工在停电前将电梯升上后关闭，以免停电时困人v准备备用物资如电筒、切勿点燃蜡烛在停电日前检修通道应急照明灯完好）注：停电期间加强小区保安，以免匪徒有机可乘；电力恢复时，检查小区各设备是否正常运作；停电时应将所有电器插座拔掉若电梯困人，按该预案处理应急事件处理流程（二）住户投诉其单元停电图表说明：文字说明：v接报后至现场察看，向业主解释其单元停电并非在小区供电出现问题v通知工程部至现场检查故障原因，排除一般问题1.若原因杂难，工程部不能修理，应立即可聘用专业水电公司处理，尽力为住户解决问题应急事件处理流程（三）电力突然中断 图表说明：应急事件处理流程文字说明：v接报后立即至电供电公司查询，是否供电局出问题，如是则应按预案（1）处理。
v通知当值巡逻管理员，到停电现场察看正确位置，及时反馈监控中心v通知工程部察看停电区域停电原因及进行抢修；在电力恢复后，到场检查受影响的公共电器、设备是否则恢复正常操作，同时详细巡楼一次，确保各项设备已恢复正常v接报后在显眼处张贴停电通知，告知住户，以安定住户v接报后，加强保安：1）检查电梯是否有人被困；2）派管理员前往停电现场巡逻及察看各项公共电器有否受停电影响，避免住户及业主受惊恐及发生意外，同时避免不法之徒乘虚而入，招致小区住户/业主之财物受损注：事后查明有关停电原因，以书面报告公司应急事件处理流程小区遇地震应急处理程序小区遇地震应急处理程序 图表说明：应急事件处理流程文字说明：v当遇到地震时，管理处应立即通知所有人员从小区内撤离，禁止使用电梯v设立警戒岗位，打开所有通道出口大门，保证人员迅速安全离开，注意人多拥挤而造成损伤，尽可能引导住户从少玻璃之通道离开v工程部应立即切断小区内空调电源及煤气总阀，当人员大多撤离情况下，切断大楼内供电及供水系统；地震过后，检查小区所有设备损坏情况，并予以修缮，尽早恢复对小区供水、供电v安置疏散下来人员于空阔地（马路）休息，并安排人员清点人数，必须保证不遗留有人在大楼内。
应急事件处理流程v禁止任何人试图返回大楼v迅速至电国家地震部门，查询地震情况及余震情况，在由其确认安全后方可允许住户返回v对有伤者，应立即送至附近医院急救，并记录以上情况做好住户安抚工作）注：地震过后，全面核对小区财产是否有损失，并拍照存档应急事件处理流程（九）小区电梯困人应急处理程序（九）小区电梯困人应急处理程序v图表说明：应急事件处理流程文字说明：1、a）若有乘客被困在电梯内，如有闭路电视及电梯对讲机，则须把镜头调至 b）被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多空气不足的，须特别留意若有身体不适须立即离开的、而保养公司仍未有人在场，应立即与保养公司维修点说明原因，并立即通知警方和消防人员协助2、立即致电所属保养公司的24小时紧急维修点，派人前来释放被困者及修理电梯致电时必须询问对方姓名及告知有人被困注：1、被困者救出后，须与他们联络及询问其身体状况，并记录被困者姓名、地址、及到本小区的原因如被困者不愿合作自行离去则记录下来作为依据2、记录事件由始至终的时间及详细情形及维修人员、消防员、警方、救护人员到达和离开的时间，消防车、警车、救护车等车辆号码3、记录被困者的救出时间或伤者离开时间及查询伤者送何处医院，以但查询。
应急事件处理流程 （十）小区高空掷物处理程序（十）小区高空掷物处理程序（一）未受伤图表说明：文字说明：v接报后，立即进行调查寻找肇事者v视情节严重程度，在必要时向其发出警告，知会警方v如果未能找出肇事者，或者事件严重，在大堂或显眼处张贴通告，通知住户，指出该行为的严重性应急事件处理流程（二）受伤 图表说明：文字说明：v接报后，立即召唤救护车及通知警方；v协助照顾伤者（只有受过紧急救护训练者，方可救护伤者）v设法寻找肇事者、证人及坠物地点等；v封锁现场，等待警方人员到场注：以上处理过程中，必须拍照记录应急事件处理流程十一、发生噪音污染处理程序十一、发生噪音污染处理程序 图表说明：文字说明：v接到住户投诉或巡逻发现时，立即至现场调查噪音的来源及程度v至现场后，劝喻住户或装修/维修公司，将音量尽量降低至最小或停止，如果多次劝喻未效，可知会警方注：管理公司职员应留意小区四周产生的噪音，不论是由机器、音响、人为等 造成的，都将影响住户应急事件处理流程十二、小区内发生交通意外应急处理程序十二、小区内发生交通意外应急处理程序（一）未受伤 图表说明：应急事件处理流程文字说明：v接报后，立即通知管理处v如有需要，拍照以作记录。
v如小区部分因意外可能危及其他人士，应将该范围封锁v如有需要，通知小区维修人员到场采取行动如小区有任何设施被损，应扣下押金v维持秩序，使现场交通回复畅通1.如有需要将张贴警告标志应急事件处理流程（二）受伤图表说明：应急事件处理流程文字说明：v接报后，立即通知管理处v接报后，立即通知救护中心及警方v保护现场，指挥交通，可予尾随车辆警告v在适当情况下将伤者移离危险位置，照顾伤者1.记录事件及拍照应急事件处理流程十三、发生自杀或企图自杀应急程序十三、发生自杀或企图自杀应急程序 v图表说明：应急事件处理流程文字说明：v应尽快通知管理处、公司v保护现扬，避免有人触摸现场物品，包括自杀者所用之利器、药物等，亦避免开关任何电器，以免破坏证据或发生危险，并严禁任何人进入现场v照顾生还者及由合资格人员提供救援v视情况分别通知警方注：a、如自杀者采用煤气自杀，应按泄气体事件处理b、当警方调查完后，应清理现场应急事件处理流程十四、小区罪案现场保护处理程序十四、小区罪案现场保护处理程序 v图表说明：应急事件处理流程文字说明：v通知管理处及主管，上报公司v有必要时通知警方va、检查现场是否还有罪犯隐藏，如有伤者及时救护，并留守，将现场隔离，保护现场，除警方以外，禁止其他人士进入罪案现场。
b、记录罪案发生经过及初步调查结果，到场警员警衔、姓名、到场及离开时间、报案时间va、如果目击罪案发生，应记录一切资料通知警方以调查，如罪犯形象、人数、衣着、武器及逃走方向等b、记录罪案发生经过及初步调查结果，到场警员警衔、姓名、到场及离开时间、报案时间应急事件处理流程十五、发生盗窃应急处理十五、发生盗窃应急处理 图表说明：（一）住户投诉：应急事件处理流程文字说明：v接获住户单元报警被偷盗，应记录下时间及地点，并询问住户是否决定向警报案v立即通知当值巡逻管理员驻守被盗单元户外，保护现场，禁止无关人员进出v接报后，立即通知当值SBA、监控中心、公司，避免惊动传媒人士进入小区内采访；当值主管安排管理员加强出入警戒，安排对整幢小区进行全面安全检查，若有需要暂停住户和访客出入，以防匪徒逃逸v警方到场后，由主管表明自已身份，带领警方至案发现场，尽力提供帮助注：记录整件事件（包括拍照留证），了解相关时间小区安全工作状况及相关人员报告，调查有关案发原由应急事件处理流程（二）员工发现 v图表说明：应急事件处理流程文字说明：v员工在巡逻时发现有单元被撬窃，不得擅自进入盗窃现场，以免破坏证物v第一时间向当值SBA和控制中心报告，并及时通告管理处及公司至再现场。
记录下发现时间，经过及当时情况v通过查找用户资料联络住户，请其尽快往返，以确认情况，并由其决定 是否报警处理注：安全戒备工作（一）项程序处理应急事件处理流程（三）防盗警铃、红外防盗报警器工作 图表说明：应急事件处理流程文字说明：v接报后立即至现场查询报警的原因，将情况通知监控中心同时监控中心人员展开对该区搜寻录像及控制v接报后立即通知当值SBA、管理处v如属警钟误报，即予以复位处理，并通知工程部和维修v如果是刑事案件，就该刑事案件处理注：如属偷盗、打斗或其它罪行，按相应预案操作程序处理；如属住户工作人员误触动警报，需查实对方身份后，重新启动系统，并告之小区安全禁令应急事件处理流程（十六）发生抢劫应急处理程序（十六）发生抢劫应急处理程序 v图表说明：应急事件处理流程文字说明：v管理员当值中接获有抢劫报警，应立即拨打“110”，向警方报警，并做好各通道闭锁和警戒工作（大门、铁闸）a）查清案发地点，时间，并派管理员携警械，对讲机至现场核查，监控中心开始对所有通道，进出口进行搜寻，并对一切可疑人进行录像b）不论在任何地点，管理员遭遇匪徒时，应保持镇静，尽量避免与之正面冲突，并拖延事件，以利警方到现场处理。
c）如管理员到现场时，匪徒已逃逸小区，或阻拦无效，而警方仍未到场时，应现场调查匪徒之特徵及逃跑方向，并通知警方处理d）如案情不明及无涉嫌人员离开小区，应和警方一起展开大楼整体安全检查，并携带好对讲机及警械，随时通话保证通讯畅通e）遇被匪徒捆缚，应尽力松缚或设法向其他人士报警求助v 做好当事人安抚工作，如有伤者，应即时拨打“120”救护，速召救护车协助应急事件处理流程（十七）发生殴斗应急处理程序（十七）发生殴斗应急处理程序 v图表说明：应急事件处理流程文字说明：v小区公共区域内禁止任何人士殴斗，管理员一旦发现有殴斗情况，应立即予以制止，控制事态，避免滋扰其他人士v当殴斗行为扩大或造成人身受伤，财产损失时，应立即报警处理，管理员做好现场人员救护，财产损失拍照留证工作v暂押肇事者至交警方处理，如肇事者逃逸，记录事件经过及当事人特征，身份证明交于警方追捕注：管理人员处理殴斗事件时庆避免动用武力应急事件处理流程（十八）发生偷车应急处理程序（十八）发生偷车应急处理程序 v图表说明：应急事件处理流程文字说明：v如发现车库中有偷车情况，应立即通知监控中心予以摄像控制报警v关闭车库进出口闸门，以免窃贼逃逸。
v报警方v记录被盗车辆形牌号、颜色、型号，记下窃贼人数和体表特征，及有否凶器、车辆行驶路线；勿阻闯关车辆至警方人员到场后，将以上情况向其提供，并协助警方人员处理，记录到达警方人员情况，以备后查应急事件处理流程v图表说明：文字说明：v接获住户报警有陌生人擅自闯入其单元，应即时赶到事发现场，调查原因v如属刑事案件，按刑事案件程序操作1.如属误闯，在经住户核实其单元无任何损失之后，现查明原因，给予住户合理之解释十九）擅自侵入处理程序（十九）擅自侵入处理程序 （一）住户投诉应急事件处理流程（二）员工发现 v图表说明：v文字说明：v当有人欲强行闯入小区，门岗当值人员有权要求其出示证件，但要态度和善、语气诚恳并禁止其进入小区，在无法控制的前提下，可视情况决定是否报警1.当接到投诉或发现有人翻墙进入小区，视情节轻重决定是否报警应急事件处理流程（二十）发现可疑物件或爆炸物应急处理程序（二十）发现可疑物件或爆炸物应急处理程序 v图表说明：应急事件处理流程文字说明：v立即通知管理处及主管、并通知警方，上报公司v a）将事发现场隔离，并疏散现场人员，禁止任何人士及车辆进入现场除了 警方及消防人员以外，并检查四周是否有可疑物品。
b）当发现可疑物品时，将其隔离，禁止行人走近，切勿自行处理或接触物件，切勿在现场使用无线电通讯机，闪光灯或开关电闸，切勿遮盖或移动物件，等待警方或消防人员前来处理v确保现场所有电梯停止使用应急事件处理流程(二十一）接收恐吓处理程序二十一）接收恐吓处理程序v图表说明：应急事件处理流程文字说明：v在当值中接到任何恐吓或任何有危险性发生的，管理人员须保持镇静，尽量与对方详谈，了解对方动机与要求，及所处地点背景，以便报警查处v如对方收线，不要挂，待警方找寻对方来源v通知主管，公司并及时报警处理如受恐吓的是住户，应由住户决定是否报警处理v接报后，管理处应加强进出人员控制，以备有人在小区内滋事v用对讲机通知管理处应急事件处理流程（二十二）拾获财物的处理（二十二）拾获财物的处理 v图表说明：应急事件处理流程文字说明：1、当在小区公共地方，如走廊、楼梯等拾获财物或接获他人交来之拾获财物，应立即向管理处报告并记录一切资料：v 捡获者之个人资料；v 日期、时间、地点；v 财物之详情；2、尽量找寻失主，交回失物失主领回失物时应说出失物日期、地点及失物详情，如有可疑之处，可报警处理3、当物主领回失物时，做好签收并登记其身份证号码。
4、如拾获价值或名贵物品或经一段时间仍无法寻回失主，应将财物交到就近餐署报案，由警方处理，并记录一切详细情形应急事件处理流程（二十三）投诉事件处理程序（二十三）投诉事件处理程序 v图表说明：应急事件处理流程接上页：应急事件处理流程文字说明：v物业管理处应设专线投诉，在三次铃响之内接听，接听时必须做到礼貌用语规范，应认真、耐心接听并认真做好必要的记录v对客户的投诉接听人员应表示感谢和歉意，并加以适当安慰，并询问投诉人所属公司或房号、姓名及与其联系的方法以便于回覆v投诉处理人员应该在三分钟内到达现场，对于一时难以处理的问题，应向客户做好解释工作并及时上报应急事件处理流程显眼处张贴通告（二十四）水力系统故障处理程序（二十四）水力系统故障处理程序（一）计划停水图表说明：文字说明：1.如遇维修，清洁或其它原因停水，必须提前张贴通告通知住户，并可口头提醒住户注意事项应急事件处理流程（二）食水中断 个别单位v图表说明：应急事件处理流程文字说明：v先到该单位内检查有关水喉闸制掣是否被关上？v然后到水表房检查该单位的水表闸门是否关上及邻近单元水表数码有否转动？v再检查加压泵操作有否正常？v倘上述各项正常的话，则通知该用户致电自来水公司派员检查水表是否淤塞 应急事件处理流程食水中断 整座小区v图表说明：应急事件处理流程文字说明：v先到地面泵房水缸检查自来水公司的供水是否正常？如出现问是，致电自来水公司及派员修理。
v接着检查泵房的供水系统是否正常操作？v然后检查生活水泵系统及加压泵是否操作正常？浮球、限位装置是否出现故障？v最后到小区中层位置检查中途泵系统是否操作正常？v在显眼处张贴通知，告之住户。