银行转型心得银行转型心得在银行业务高速发展的背景下，日益激烈的行业竞争、客户对于银行网点 的不满和期望，以及网点运营效率低下等因素都迫切要求中国银行业对现有网 点进行转型邮储银行为全面提升营业网点优质文明的服务水平，提高综合竞 争力，认真学习现代银行的管理经验，从稳健经营出发，从为城乡居民提供基 础金融服务和从事低风险的资产业务起步，通过不断加强银行内部管理和风险 控制能力，逐步拓展新业务提高经济效益根据队伍的现状，确定网点转型培训重点和方向，确定培训对象和内容， 制定和落实好培训计划，积极引进商业银行的经营理念、管理理念改善员工 的知识和专业结构，全面提高员工整体素质，逐步适应邮储银行的发展需要 尽快提升零售网点销售能力和客户满意度，实现网点功能全面转型的根本转 变，主要采取了以下几方面措施：1. 加强领导网点转型的最终目标是要实现网点功能的提升，实现网点功能由原来的交 易核算主导型向营销服务主导型转变把推进网点转型作为提高员工满意度和 客户满意度，提高网点的营销服务能力和核心竞争力，乃至撬动全行业务转 型，实现工作目标的重中之重的工作来抓对网点转型的内容、步骤、目标和 要求都进行明确，为网点转型提供科学依据。
2.坚持原则坚持优化布局、提高效益原则本着“稳定乡镇网点、整合县城网点、优 化城市网点”的思路，合理调整网点布局，提高网点的创效能力根据不同的 区域和经济条件，加强对基础网点和自助网点进行建设，重点建设一批能吸引 和稳定高端客户的优质服务网点各部门要对网点转型标准的执行情况进行全 面检查、监督和评价考核,对执行不力的要严肃追究责任，以确保网点标准化建 设的质量和效果，通过网点形象建设工作促进网点功能的提升在发挥网点布 局优化、功能分区、统一形象、设备设施投放等硬件建设措施的同时，要与网 点分类分级管理、业务流程优化、客户分层服务、岗位和劳动组合优化、网点 文化建设等软件转型措施结合起来同步推进3.建立机制转型是为了更好的为客户提供服务，增加产品销售，但转型过程中如果不 重视内控制度建设、规章制度的落实和风险理念的教育，甚至以牺牲风险来增 加服务的便利性，则有可能导致转型的失败因此，加强员工思想道德教育和 风险意识，狠抓制度落实和按章操作，建立先进的风险控制文化和合规文化， 对网点营业环境规范、仪容仪表规范、大堂经理、柜员、自助设备等方面进行 全面监管，督促网点整改，巩固转型效果4.完善措施。
通过专业的、贴心的服务，去赢得客户，留住客户，营造从 上到下重视文明标准服务的氛围，全面推广使用个人客户服务信息计算机维护 与管理，进一步提升客户服务满意度确保我行网点转型服务质量能有一个根 本性的提升用统一的标准，规范网点的服务营销模式，实现服务标准化和客 户体验的一致性，以提高产品销售能力，提升客户满意度从而提高网点功能 的全面转型，实现企业经济效益的稳步提高扩展阅读：银行网点转型心得体会银行网点转型心得体会随着银行竞争的加剧和客户需求的变化（详见《银行业客户消费需求变 化》一文），金融业销售化转型，从一个以服务为主的金融管理型机构向一个以 服务为基础的销售型组织转变，已经成为国际金融业发展的必然趋势，在这个 转型过程中，与普通客户联系最紧密的营业网点无疑成为重中之重国外银行的营业网点转型从上世纪90年代就已经开始，英国的巴克莱银行 率先在同行中启动了营业网点的大规模转型，开始放弃了以传统封闭式高柜为 中心的服务型网点建设架构，转变为开放式销售低柜为中心的销售型网点建设 架构，这种转型的背后是对营业网点在银行业销售体系中定位的变化国内银行业的网点转型从20222年开始就已经有银行进行了局部的尝试， 笔者在某外企工作期间，主要负责银行业销售化转型的顾问工作，曾国内 多家银行进行过这方面的尝试，积累了国内最早的银行网点销售化转型的经 验。
在近几年为银行提供专业化营销咨询服务的过程中，全程规划主持了若干 同类的项目，并成功地了某全国性股份制银行的营业网点销售化转型，现 将一些成功的心得总结出来，供同行参考销售型银行中营业网点的新定位网点一直以来是银行为客户提供交易服务的场所，“速度快、服务好、少 出错”是其管理的目标基于这个定位，网点的建设规划重点在于安全高效 在资本市场火爆的2022和2022年，各家银行的网点人满为患，极大地挑战了 银行网点的服务能力，各家银行为了提高网点的服务质量和服务速度，大多采 取加大人员投入、增设营业网点等措施，甚至部分银行为了减轻网点的压力， 提出了“赶”走低端客户的计划客户太多成了银行网点的麻烦！而且这几乎成了银行同业的公认！可从市场原理来讲，客户自然是越多越好，为什么好事在银行却成了麻烦 呢？麻烦就出在银行管理者对这种现象的认识和处理，出在银行对营业网点的 错误定位！当网点作为服务处理的窗口时，在服务资源有限的前提下，自然是希望来 的客户越少越好！而且服务是被动投入，网点投入越多，成本越高，客户的需 求和银行的投入成为一对矛盾！可当网点成为银行销售的阵地时，客户不再成为服务的压力，而成为可能 的销售机会，客户越多，销售的机会越多，实现利润的可能性越高。
增加网点 人员和设备投入从成本压力变成为利润创造的动力，客户的需求和银行的投入 不再是矛盾！近十多年网络技术的发展和银行电子化建设，网上银行、银 行和银行等现代手希成为银行重要的服务和销售渠道，很多的银行经营管 理者对传统网点的看法发生了很大的变化，甚至将其当作银行经营的负担，事 实上，随着电子技术的发展，传统网点的作用不但不能弱化，还需要大力度的 强化IBM公司前不久在电子技术最发达的美国进行大规模调查发现，仍有超过85%的银行客户希望通过传统网点获得服务和购买产品！销售型银行中营业网点设计的六项基本原则现有的银行网点如何转型为销售型网点，需要从人员的理念、销售型组织 管理、人员技能、销售模式等若干方面进行转型（详见《银行业销售化转型的 六个关键》一文），而营业厅的转变无疑是其中一个重要的环节由于我现仍担 任某银行的营销顾问，因涉及商业机密，还不能将最新的销售型网点的设计规 划模型在这做太多的讲解，但一些销售型网点设计规划的原则却是共通的，整 理出来供正在考虑网点销售化转型的银行管理人员和设计人员参考下面的原 则从市场营销原理入手，充分考虑银行业务消费者的内在需求分析、行为学分 析和消费心理分析，并结合了中国银行业的现状。
我和我的专家团队近几年调 查分析了国内 20 多个城市的 500 多个营业网点，并在全国 30 多个城市进行了 样板网点的跟踪测试，总结出以下销售型网点规划设计的基本原则规则一：网点氛围温馨化很多银行的网点为了强化销售，在产品展示方面花了大量的心思，设计了 很多吸引眼球的产品展架、易拉宝、POP广告等，这些措施的采取无非是想加 大对客户的刺激，创造销售机会这种刺激类的营销方法往往只有在客户存在 即刻需求才真正有效，如在 2022 年资本市场火爆时，只在网点门口拉一个销售 基金的横幅就能吸引客户购买但在正常的市场形势下，营销者应该做的不应只是激发客户的购买行为， 而要更多关注影响客户购买行为发生的内在心态调查发现当客户在消费带有风险性的理财类产品时，其感受到的安全性将 发生巨大的作用当客户感受到所处的银行网点太多充满侵略性的产品展示， 网点的灯光、颜色、布局形成的氛围对其产生很大压力时，客户可能产生不安 感，这种不安感将会直接其购买行为只有当客户处在安全的温馨氛围中时， 才会更容易地接受外界的各种形式的“推荐”（包括人员介绍、广告、产品展 架等）网点在装修设计时，温馨氛围的营造是最基本也是最重要的原则。
规则二：总体布局流程化传统网点的布局大多根据安全管理和快速服务的要求进行设计，简单地将 网点分为柜内柜外两大区域，而且几乎所有的网点均呈现面向入口横向布置一 长串柜台的设计一方面管理比较方便，银行安全性也可得到很好地保证；另 一方面，客户一到网点也很容易获得服务销售型的网点在充分考虑到安全和便捷性的前提下，更关注客户需求的激 发和产品销售而客户来网点主要是办理交易的，并没有多少浮出水面的即刻 需求，需要营业厅人员进行多层次激发，有效地挖掘客户的潜在需求，这就需 要网点在设计建设时，结合销售的原理，根据“客户分流、交易处理、需求激 发、销售实施”等层次设计规划，将客户的需求激发和产品销售流程在网点建 设中固化下来销售型网点一般从入口处往里，一般逐层分布以下区域：1、引导台根据客户的需求和等级将客户引向相应的区域，在该区域设立引导员，由 引导员根据网点各区域资源的忙闲程度将客户向各区域分流2、自助服务区和网银体验区根据调查发现，来营业办理交易业务的客户，超过70%的交易可以通过设 备完成为了有效发挥人员的销售作用，在网点入口处附近设立自助服务区和 网银体验区，可以有效地分流客户的小额现金交易和查询、转帐和简单理财产 品购买等交易。
3、交易柜台（建议分为快速交易柜和综合交易柜）将传统柜面服务根据客户对业务响应速度的不同分为快速业务和普通业 务在高柜中专门设立1-2节快速业务柜，满足部分客户对响应要求较高的交 易需求，如2-5万存取款、转帐、信用卡还款等4、等候区客户办理业务的等候区域与服务型网点不同，销售型网点的客户等候区 将增设刺激客户购买欲的产品宣传等措施并在座椅空间上也进行适当调整， 以便于大堂服务销售人员与客户交流5、低柜理财区这是银行大堂专业的理财销售区，是大堂销售的实施者6、贵宾服务区高端客户的专属服务区域，也是银行高端服务的展示区域该区域位置设 计合理，可以起到吸引大堂客户自我提升的欲望规则三：功能分区个性化网点的功能分区除了根据上述流程化要求由网点入口向内由交易向销售、 由低端向高端层次化规划设计外，更重要的是网点功能分区的资源配置及风格 规划设计应坚持客户导向，即根据本网点的存量客户结构和网点有效覆盖半径 内的商圈调查和客户群消费特征进行规划设计1、分区资源配置客户化各功能区的资源配置应根据对网点未来可能的业 务（量）分布进行规划根据网点的客户群结构分析，大致可以将网点分为交 易型、理财型和综合型等三种类型。
交易型网点的客户群以流动类人口为主， 以提供传统交易为主要特征，此类网点的自助银行和高柜为资源配置重点；理 财型网点的客户群以社会中上阶层为主，以提供理财服务为主要特征，此类网 点的贵宾区（客户经理）和理财低柜区（理财经理）为资源配置重点；综合型 则兼顾上二类网点的特征，资源配置相对均衡2、网点分区规划应针对网点主打客户群进行个性化设计如在高校附近的 网点应体现年青客户群的时尚诉求、高档社区附近的网点应体现高中高端客户 群的休闲访求等规则四：服务细节人性化与传统交易型网点强调安全、服务速度不同，销售型网点在保证安全高效 地前提下，还特别重视客户体验在现代服务业中，客户体验直接影响到客户 的归属感和忠诚度，进而影响客户的消费欲网点设计规划中应充分考虑到各类可能影响客户体验的服务细节如婴儿 车、老花镜等便民措施，如儿童娱乐区、客户愉悦区等规则五：引导标识明确化网点建设时，设计人员、建设人员和网点工作人员对各功能区的位置和分 工一定十分清楚，但客户清楚吗？如何让客户一进入网点，就能清楚知道办什么业务应该去哪个区域？1、功能区域标识明确化网点各区域应有明确的引导标识，让客户可以轻 松区分各区的功能分工。
2、标识入口可视性各功能区的标识应能做到客户站在网点入口就能看得 见，标识的位置、悬挂方式和悬挂方向都要精心设计 规则六：设计风格品质化 网点装修不一定非要采用高档材料，关键在于设计风格的品质感，设计风 格要做到简洁大方品质的装修风格会直接影响网点厅堂的氛围营造，进而影 响到营业厅中服务人员和客户的心态、行为网点，作为银行服务客户的主要渠道，也是为客户提供交易服务的主要场 合，更是创造销售机会的主阵地，网点的规划设计至关重要！以上只是笔者在指导网点规划设计时的一些粗浅体会，仅供读者参考。