世界十五大国际饭店核心价值观一、殷勤好客亚洲情一活格里拉国际饭店管理集团香格里拉国际饭店管理集团概况总部设在香港的香格里拉国际饭店管理集团，是亚太地区发展迅速的豪华饭 店集团，并且被公认为世界著名的饭店集团之一香格里拉”一词源于英国作家 詹姆思•希尔顿1933年撰写的《消失的地平线》一书传说他是喜马拉雅山脉中 的一个人间天堂在那块乐土上，到处都充满着和平与欢乐的气氛，人们永葆青 春香格里拉一贯恪守为客人提供优质服务的承诺，并把其经营哲学浓缩为一句 话：“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”香格里拉国际饭店管理集团的创始 人是郭鹤年香格里拉饭店集团的经营战略集团的目标是成为亚洲地区饭店集团的龙头，使命是成为客人、员工和股东 的首选1. 香格里拉国际饭店管理集团的经营指导原则香格里拉的经营理念是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”顾名思义， 就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务它有五个核心 价值：尊重备至，温良谦恭，真诚质朴，乐于助人，彬彬有礼2. 建立客人忠实感在顾客服务上，他们不再局限于传统的客人满意原则，而是将其由客人满意 引申到使客人愉悦，直至建立客人忠实感在香格里拉，主要是通过认知客人的 重要性、预见客人的需求、灵活处理客人要求并积极补救出现的问题四种途径来 使客人感到愉悦。
3. 建立员工忠实感4. 香格里拉相信有了忠实的员工才会有忠实的客人⑴重视培训(2) 提高凝聚力，尊重员工5. 削价与价值回报6. 引人注目的广告宣传 他的广告有这样几个特点：(1) 关键时候舍得花钱(2) 形式活泼，引人入胜(3) 令人不得不读的广告词7. 与航空公司联合促销&领先运用高科技9.重视领导技能二、喜达屋饭店及度假村国际集团喜达屋饭店及度假村国际集团原名为喜达屋住宿设施投资公司/喜达屋膳宿 公司更名前，在1996年，它拥有100家饭店，26483间客房，年收入为3.853 亿美元1998年，喜达屋完成了更名、对ITT集团和West in饭店的购并三件大 事，这在其发展历程中具有相当大的影响喜达屋以其饭店的高档豪华著称集团的品牌包括圣•瑞吉斯、至尊金选、 寰鼎、喜来登、福朋司以及W饭店子集团的竞争优势在膳宿业内，喜达屋集团在全球的主要市场中有着很强的品牌知名度，并在 定价上处于领导地位喜达屋饭店都有良好的选址，主要分布在大城市和度假区 集团饭店选址的标准是：所在区域的发展史表明，该地区对提供全方位服务的豪 华高档饭店有大量、持续增长的需求，并且可供建饭祉的空间有限，开发这种空 间代价颇为昂贵。
作为饭店业豪华高档细分市场中最大的饭店集团，喜达屋饭店 的规模有力地支持它的核心市场营销和预定系统喜达屋饭店在把重点放在豪华 高档细分市场同时，其各种品牌分别侧重于该市场中不同的二级市场集团的经营策略一个饭店集团的最终经营目标在于利润和现金流量的最大化为了达到这个 目标，喜达屋采取的措施是：增加现有的饭店的盈利；有选择性地买入新的饭店;增加集团饭店经营合同和特许经营协议的数目下面简单介绍一下集团的具体经 营管理策略1 •内部发展机会2.寻求外部发展机会3.饭店经营方式的融合以及创新，喜达屋 不断地采用大胆、创新的经营管理理念，勇于开拓新市场这主要表现在对因特 网的应用、在各品牌饭店引入新的管理和服务理念等上喜来登公司喜来登公司主要分布在世界上最有吸引力的繁华的城市和度假村喜来登公 司为来自世界各地(从阿根廷到津巴布韦)的商务客人和休闲旅游者提供高质量 的服务喜来登饭店为休闲度假旅游者提供着宾至如归的服务亨德森先生与(喜来登十诫)及其经营之道(1) 不要滥用权势与要求特殊待遇，对此不加抵制就是放纵2) 不要收取那些有求于你的人的礼物3) 一切装点喜来登饭店的事要听玛丽肯尼迪的玛丽肯尼迪是从8名装潢大 师中经过一次装潢比赛竞选脱颖而出的。
此后她一直被喜来登旅馆公司聘为饭店 客房、餐厅与大堂装潢的总主持人4) 不能反悔已经确定了的客房预定5) 在没有让下属完全弄清确切目的之前不得向下属下达命令6) 经营小旅店的长处，也许是管理大饭店的忌讳7) 为做成交易，不得榨尽对方“最后一滴血”8) 放凉了的菜不得上桌9) 决策要靠事实、计算与知识10) 对下属的差错，不要急于指责在喜来登公司的实际经营中，亨德森先生也有一些经营之道是很有启迪的1) 强调职责和勤奋2) 强调客人监督以及对饭店服务质量的评定3) 饭店的一切服务和食品要“物有所值”4) 以浮动价格格调节客源市场5) 以竞争来推动企业的向前发展6) 强调目标管理喜来登公司的促销策略喜来登饭店公司采取的促销策略有广告、人员推销、价格优惠、设立国际俱 乐部、特殊活动项目，利用饭店内部的文体娱乐设施为顾客提供方便、周到的服 务在喜来登饭店公司众多的促销手段中有两点是国际饭店业上的创举：一是设 立国际俱乐部，其目的是为了吸引高档市场，并且鼓励他们经常到饭店来住宿； 二是开辟“喜来登塔”，提供特殊的服务，从而在世界饭店业中加强了喜来登的高 级、豪华的形象三、天天饭店集团集团的创立天天饭店集团的总部设在美国新泽西州，其饭店大多分布在城镇、机场和海 滨度假地。
天天饭店集团是由地产商塞西尔戴在1970年创立的天天饭店集团 所追求的经济与豪华相统一的经营理念也由此而生自1970年3月塞西尔戴在 泰比岛建立第一家天天饭店以来，天天的发展速度非常快（参见附录1）经过 30年的发展，天天集团已成为世界上最大的特许经营系统之一母公司--圣达 特集团目前的母公司是位居全球特许经营饭店集团第一名的圣达特饭店集团圣 达特集团是一个著名的全球地产、旅游和服务业经营集团，总部设在纽约，有3 万多名员工，经营足迹遍布100外个国家，天天就是发球它特许经营的子公司 圣达特集团一贯重视服务质量，它对集团成员所提供的全面支持得到了广泛的认 可，而且在价格上具优势，也就能够获得较高的收益圣达特集团为加盟者提供 一套“资产管理系统”包括硬件、软件、安装和培训天天成功的诀窍天天饭店集团之所以能够取得成功，除了有圣达特集团的有力支持外，主要 还是自身在经营管理上有独到之处，包括从基础阶段的市场定位、后期的产品开 发、营销策略、支持层面的质量保证系统和特许经营保证系统等等坚持中档市 场为主，天天集团具有明确的市场定位，它旨在为中层消费者提供服务，它的出 现为饭店行业开辟一块新天地。
广泛的优惠项目，天天饭店集团针对不同的细分 市场采取不同的产品和价格策略天天饭店集团在商务市场和老年人市场等市场有广泛的优惠项目1）商务市场，对于商务客人，天天饭店设有商务客房提 供工作型房间2）“九月俱乐部”天天饭店集团专门针对老年人创办了“九月俱 乐部”这是在服务业中年龄层最大也是人数最多的老年俱乐部，目前已有25 万名成员3）其他优惠项目，如果是州、省或联邦政府的工作人员，以及外 国军事人员，只要在办理入住手续时出示有效证件，就能按照他们所享受的公费 住宿标准给予特殊房价，并赠送全套大陆式早餐天天饭店这些灵活的经营策略 使它能够吸引其目标市场上最广泛的消费者，这样不仅创造了自己的发展奇迹， 建立起了庞大的经营网络，而且为自己的品牌树立起具有亲和力的形象，这正是 天天集团成功的关键每周一语”尽显关怀天天饭店尤其注重细节方面的个性化一个最好的例子是天天饭店集团提 供的“每周一语”活动，即每周天天饭店都准备有各种语言的旅游相关日常用语, 教旅游者学习用当地语言进行简单的沟通，这一细小的服务不仅使旅游者能够更 好地与当地居民进行沟通，增加旅游中的便利，而且还大大增加了旅游者的旅游 情趣，使旅游者获得非同寻常的旅游体验。
这看似细小的服务却体现了经营者处 处从顾客角度出发的经营理念SQRS :独特的质量保证系统天天集团设有一个“天天饭店质量保证组”，协助饭店总经理做好质量管理工 作，并有专人对饭店的资产及服务进行检查天天饭店还创建了一个质量分级系 统 SQRS （the Days inn Sun burst Quality Rati ng System），将所有的饭店按服 务质量分为5等，用5个太阳图案表示质量保证小组在进行检查时，往往由饭 店的总经理或执行主管陪同这样做的目的也是很明显的就是共同发现缺陷， 真正理解哪些方面需要改进而这一点正是国内饭店所欠缺的积极有效的营销 宣传活动在进行有效的营销活动方面，天天饭店集团也是颇有成效的，在2000 年2月所进行的第十届国际酒店 接待业营销协会（HSMAI）的评比中，天天集 团赢得了连锁及特许经营序列中的29项大奖，这29项奖中有3项金奖、7项银 奖和19项铜奖，在进行对外宣传时，天天集团充分利用电脑网络这一工具，开 展网络宣传和营销天天集团的特许经营管理天天集团的特许经营顾问委员会（FAC）,在饭店特许经营中，特许经营顾 问委员会是最受误解的，有些批评家甚至将特许经营委员会称为“橡皮图章”。
但 特许经营者以及FAC的成员对些却就评价其甚高他们认为这是增加交流的最 好方式，并且能够为争议较大的特许经营环境带来一些变化不管怎么说，对大 多数特许经营系统来说，FAC就像系统每年的年度会议一样，是一种常设机构 FAC的七个下属委员会（包括质量保险、营销和抗冲击等）通过一系列“主要成 果区域”（KRA）来形成委员会和整个FAC的具体目标和行动天天集团的特许 经营经理（FSM）（任何一家有意加盟天天集团的饭店都可在网上找到所有关于 特许经营的信息，通过网络便可完成申请天天集团对符合条件的饭店将提供 一系列管理方面的支持CTCF系统和SHARP系统天天集团之所以能够吸引众多 的饭店加盟，也正是因为它独特的经营管理方法能够使饭店在市场竞争中始终处 于有利的地位，因此，天天集团为每个另盟者提供了各种管理控制系统例如， 由天天集团总裁Joekane创建的CTCF分析系统，该系统能够说明该饭店每一间 出租客房的成本与行业平均成本相比的状况、固定成本及变动成本、每个月及年 度现金流动情况、预算情况等等；战略联盟，饭店集团为了拓展它的业务，必须 建立起广泛的市场知名度，树立起品牌形象，这也是一个特许经营系统成功的关 键。
天天集团的全球扩张战略为了巩固天天集团作为中级饭店市场全球领导者的地位，天天饭店集团正积 极开拓其美国以外的市场，为了适应公司全球扩张战略的需要，天天集团从2000 年3月31日起改名为天天饭店国际集团，而不再是原来的美国天天饭店集团四、西方国际饭店集团一佳球最大的饭店联合体饭店发展历史1946年，拥有23年管理经验的旅馆业主GUERTIN建立了最佳西方汽车旅 馆该旅馆最初是作为饭店向旅游者推荐住宿设施的联系渠道，主要通过前台接 线员间的联系集团经营特色及现状特色才能出新，特色才能发展在当今世界饭店业处于激烈竞争的同时，最 佳西方国际饭店集团在50多年的时期里迅速成长为世界第一大的饭店品牌，是 因为它具有其他饭店无可比拟的独特优势具体体现在：1. 遍布全球的经营网点2. 最佳西方国际饭店的经营运作：饭店联号的费用一般包括四项：初始费、特 许费、市场营销费及客房预定费3. 灵活多样的服务项目：最佳西方新近的服务项目主要包括：金王冠俱乐部和 航空公司合伙；家庭欢乐计划；政府/军事旅游；55+旅游者；团队；会议；欧洲 旅游者金王冠国际俱乐部*会议住宿设施*55+旅游者项目*家庭欢乐计划*政府/军事旅游者项目*欧洲旅游者项目4. 最佳西方组织构成及人事现状：作为饭店联合体的最佳西方的组织结构不同 于一般盈利型的法人结构。
它的最高决策机构是选举产生的董事会5. 最佳西方的财政情况：最佳西方是惟一只拥有成员而不拥有特许经营者的饭 店品牌每个最佳西方饭店业主作为成员都可以对品牌的主要事情进行投票6. 最佳西方的质量改革：其中最大的改进是纲要中程序的流程作业，包括人事 变动和简单化的质量保证报告改革的核心是质量保证功能与现行行业内经营支 持功能相结合7. 北美-----最佳西方的主要市场8最佳西方在中国经验和启示最佳西方主要采取的是一种建立战略联盟的方式，通过其全球预定系统，把 各个成员饭店联合起来为适应市场竞争需要和加强同行业间的沟通和交流，华 东地区部分酒店于1997年初自发组建、成立了酒店联销协会，协会的主要任务： 一是组建联销网络，拓展营销渠道、领域，提高酒店对市场的占有率；二是交流酒店营销工作经验华东地区部分酒店联销协会是市场经济产物，是区域联销的 一种新尝试五、加拿大家族饭店的代表----四季饭店集团I960年，伊萨多•夏普创建了四季饭店集团并成为其主席兼总经理四季饭 店集团总部位于多伦多，它拥有和管理着一些位于市区的中等规模、豪华型饭店 1992年8月，四季饭店集团完全收购了丽晶国际饭店集团，其中包括它所有的 管理合同、品牌名称和商标。
这一举措使得四季成为了当时世界上最大的经营豪 华饭店的饭店集团之一四季饭店集团是全世界最大的豪华饭店经营者之一其中主要使用的品牌是 四季或丽晶不过也有一些使用其他品牌，如：位于芝加哥的里兹…-卡尔顿和 纽约的皮艾尔饭店四季饭店集团的经营目标、经营原则和经营信念1、 四季饭店集团的经营目标四季饭店主营饭店及度假区接待业务，提供高质量的服务四季饭店集团的 目标是：无论位于何地，四季都必须成为人们所认为的那种经营最好饭店、度假 区及度假区游乐场所的公司2、 四季饭店集团集团的经营信念四季饭店集团的最大财富，同时也是公司成功的关键因素是四季饭店的员 工四季饭店集团坚信在工作过程中，每位员工都需要获得一种自豪感、一种满 足感和一种尊严感，使客人满意靠的是许多人的共同努力3、 四季饭店集团的运作方式通过四季饭店集团的待人接物方式，四季饭店集团将其经营信念表达得淋 漓尽致在与四季饭店所有客户的交易过程中，四季饭店在保证自己利益的同时 尽右能地多考虑一下对方的利益4、 四季饭店集团的成功秘诀四季饭店的每个决策都是建立在一个共同理解的基础之上四季饭店集团对 其投资决策及财务计划都非常有信心为了保持公司的繁荣，四季饭店集团希望获得一个合理和公正的利润。
在此前提下，四季饭店集团将给予其股东、客户和 员工长期的丰厚的利益四季饭店集团经营特色为满足商务和休闲旅游者的需要，四季饭店推出并发展了许多独特的服务和礼节，并形成其饭店显者标志，包括：（1）欧式风格的“金钥匙”服务2)房内物品(3)私人的委托代办业务（4）私人预定5）四季高级套房（6）“无需行李”方案（7）免费的儿童监护方案8）免费的早到/晚出休息间（9）“冰毛巾”服务10）“独特”的餐厅（11）“家常菜”12）多样化的美食13）免费的送报服务（14）装有的浴室（15）全天24小时的商务服务（16）通宵的洗衣服务17）全天24小时的送餐服务（18）1小时熨衣服务（19）设有健康俱乐部和疗养地（20）给客人留下持久的印象21）专为听为受损的人设计的数码显示系统（22）天两次的清扫服务23）凉鞋或高尔夫球鞋通宵修理服务（24）免费的通宵服务(25)在休息室免费提供咖啡四季饭店集团的市场定位及其经营策略四季饭店集团的目标想将其所有分支饭店都运作成为世界上最好的城市饭 店或度假饭店饭店设计、装潢和服务的标准都是经过精心制定的，用以吸引那 些商务或休闲旅游者中的富贵阶层(即集团的目标市场)四季饭店集团的营销策略的核心是尽量满足那些商务和休闲旅游者中富有阶层 的需求。
四季饭店集团的时权经营方式四季的时权度假客房使拥有自己的第二套住房成为一件易事四季饭店集团 在它的很多度假村为旅游者提供了时权度假客房，这给旅游者们带来了许多的方 便：(1) 当旅游者到达时房子已经布置妥当了2) 不用为房屋的维护发愁(3) 咼档的家具(4) 豪华宽敞的私人别墅(5) 不用交付过多的管理费用(6) 精心的房间布置(7) 客房附近有矿泉区、高级的高尔夫球场、网球场和健身中心8) 获得税收上的收益(9) 照顾小孩的服务六、全面质量管理的典范 里兹卡尔顿集团发展概况里兹…卡尔顿饭店管理公司是一家闻名世界的饭店管理公司，其主要业务是 在全世界开发与经营豪华饭店总部设在美国亚特兰大里兹…卡尔顿公司的创始人凯撒里兹被称为世界豪华饭店之父他于1898 年6月与具有“厨师之王，王之厨师”美誉的August Ausgofier-…一起创立了巴 黎里兹饭店，开创了豪华饭店经营之先河，其豪华的设施、精致而正宗的法餐，以及优雅的上流社会服务方式，将整个欧洲带入到一个新的饭店发展时期随后 于1902年在法国创立了里兹--卡尔顿发展公司，由它负责里兹饭店特许经营权 的销售业务，后被美国人购买与其他的国际性饭店管理公司相比，里兹--卡尔顿饭店管理公司虽然规模不 大，但是它管理的饭店却以最完美的服务、最奢华的设施、最精美的饮食与最高 档的价格成了饭店之中的精品。
全面质量管理精髓里兹--卡尔顿饭店的成功与其服务理念和全面质量管理系统密不可分里兹 …卡尔顿饭店的服务理念都来源这个品牌的创始人凯撒一里兹先生，引入他的 服务理念对美国豪华饭店的发展提供了一整套新的观念今天，“里兹”已经成为豪华和完美的代名词在《新英汉词典》中，它的中 文注释是：极其时髦的非常豪华的里兹…卡尔顿饭店在其服务理念的指导下，于1992年，作为饭店业中的第 一个也是惟一的一个获得了“梅尔考姆鲍尔特里奇国家质量奖”这项奖是在美 国国会授权下，以美国前商业部长命名，由美国国家技术与标准学会设立的最有 权威的企业质量奖全面质量管理最初是在生产领域产生并得以应用的，其基本含义包括以下五 个方面：第一，强烈地关注顾客第二，坚持不断地改进第三，改进组织中每 项工作的质量精确地度量全面质量管理的指导方针质量管理始于公司总裁、首席经营执行官与其他13位高级经理，无论总经 理还是普通员工都要积极参与服务质量的改进高层管理者要确保每一个员工都 投身于这一过程，要把服务质量放在饭店经营的第一位高层管理人员组成了公 司的指导委员会和高级质量管理小组他们每周会晤一次，审核产品和服务的质 量措施、宾客满意情况、市场增长率和发展、组织指示、利润和竞争情况等，要 将其四分之一的时间用于与质量管理有关的事务，并制定两项策略来保证其市场 上的质量领先者的地位，其第一项质量策略就是“新成员饭店质量保证项目”，高 层管理者确保每一个新成员饭店的产品和服务都必须满足集团的顾客的期望。
这 一项目始于一个叫“7天倒计时”的活动，高层经理亲自教授新员工，所有的新员工都必须参加这项活动，公司总裁向员工们解释公司的宗旨与原则，并强调100% 满足顾客的需求100%满足顾客是里兹卡尔顿高层管理人员对质量的承诺具 体来说，公司遵循下列五条指导方针1. 对质量承担责任2. 关注顾客的满意3. 评估组织的文化4. 授权给员工和小组5. 衡量质量管理的成就全面质量管理的黄金标准1. 信条对里兹…卡尔顿饭店的全体员工来说，使宾客得到真实的关怀和舒适 是其最高的使命2. 格言“我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士”这一座右铭表达了两 种含义：一是员工与顾客是平等的，不是主人和仆人，或上帝与凡人的关系，而 是主人与客人的关系二是饭店提供的是人对人的服务，不是机器对人的服务， 强调服务的个性化与人情味3. 里兹…卡尔顿饭店将其服务程序概括为直观的三步曲，它们是：（1） 热情和真诚地问候宾客，如果可能的话，做到使用宾客的名字问候（2） 对客人的需求作出预期和积极满足宾客的需要3） 亲切地送别，热情地说再见，如果可能的话，做到使用宾客的名字向宾客 道别4. 基本准则具有里兹特色的服务战略……注重经历，创造价值全面质量管理使里兹…卡尔顿在竞争中处于有利位置，同时它在营销方面也 不甘落后，采取一些有效的营销战略，使其经营管理更加面向顾客，它强调顾客 的特殊活动，并通过其富有创造性的营销活动为顾客创造价值。
里兹…卡尔顿公司通过对质量的严格管理取得了成功，它那枚由凯撒里兹先生 亲手设计的徽章走向了世界，由象征着财源的狮子头与英国皇家标记皇冠组合而 成的图案代表着里兹…卡尔顿的胜利越来越多地出现在我们的生活之中七、马里奥特集团马里奥特（Marriott）又译”万豪”马里奥特国际股份公司是一家国际性酒店 公司，其主要业务是经营管理直属的酒店和特许联营的酒店1、 马里奥特的创始人一约翰马里奥特2、 马里奥特的事业从这里开始一菜根汽水店3、 从菜根汽水让到综合性企业集团-…马里奥特的第一家快餐馆是“路边快餐馆”1957年开张了第一家马里奥特旅 馆一一双桥汽车旅馆（twin bridge motor hotel）位于华盛顿市区4、 马里奥特家族的传统，通往成功之路的“路标”；（1） 保持身体健康、精神爽朗2） 警惕你的习惯…坏习惯会把你毁掉3） 每逢难题要祈祷4） 钻研与恪守专业管理原则，把它们合理地应用到你的饭店5） 人是第一位的--要关注他们的发展、忠诚、兴趣与团队精神6） 决策：人生来就要决策并为之承担责任你和经理们的决策必须严格区分； 掌握一切情况，然后决策，执行决策要坚定不移7） 批评：不要批评人，但同他的上司对其能力作出公正的评价。
8） 要看到别人的长处，并使之发扬光大9） 无效率：如果员工工作不胜任，又无法克服的话，给他找个合适的工作或 立即辞掉，不要等待10） 合理安排你的时间：谈话要简短，但要说到点子上；在工作时一分钟要 有一分钟的效率；效率高些，工作时间短些--有些人把大半时间都浪费了11） 授权的同时要求他们对结果承担责任12） 对待琐碎事情：放手让你的员工自己去做；节省精力去策划、思考和 部门的头一起工作，宣传新思想；不要做别人能为你做的事情13） 主意与竞争：主意给生意带来活力；了解你的竞争对手在做什么，准备 做什么；鼓励管理人员思考改进经营的方法与建议，在研究与开发上要舍得花钱、 花时间14） 不要替员工干活，要提建议、出主意15） 想问题要客观，保持幽默，使生意对你和他人都充满乐趣现在的马里奥特人在这15条管理方法的基础上又提出以下三条：（1） 关照好你的职工，他们将关照好你的顾客2） 为顾客提供价格合理、品质优秀的服务和产品3） 与业主密切相关，永远向着成功努力，不自我满足5、 马里奥特的经营之道-…约翰.马里奥特从一个小小的菜根汽水店的合伙人到一个赫赫有名的世界大 饭店与食品联号集团的董事长，在经营管理上的确有其独到之处。
1） 强调制度和标准化管理：（2） 实行集权领导：（3） 马里奥特饭店联合公司坚持开展多种经营的方针4） 马里奥特饭店经营管理方式；马里奥特是以竞争、跳跃、探测市场需求以 及有效的组织机构实现目标管理5） 注重创新的传统；（6） 重视宣传促销（7） 地理位置是酒店与餐馆成功的关键；6、 马里奥特“以人为本”的哲学-…马里奥特饭店充分发挥员工积极性，留住优秀人才人才是一个企业的支柱， 正是基于这一认识，马里奥特饭店联号才将“人”提高到了一个至关重要的高度 在发挥员工积极性，留住优秀人才方面，马里奥特饭店还采取了一些有效的措施，包括：（1）建立公平的竞争机制2）尊重员工个人价值3）重视感情投资（4）优厚的员工待遇7、马里奥特饭店联号的发展及其品牌延伸战略-…目前在其麾下的核心产品，即著名品牌，包括已经进入中国市场的万豪、万丽、万怡、丽嘉、华美达、新世界和行政公寓等八、凯悦饭店/凯悦国际凯悦饭店及度假区饭店集团包括两个独立的集团公司--凯悦饭店集团和凯 悦国际饭店集团凯悦饭店集团属于芝加哥的普里茨科家族；凯悦国际饭店集团 是普里茨科家族的另一家独立的公司凯悦的发展是从第一家设立在洛杉机国际 机场的饭店开始的。
凯悦的理念----公司固有的理念：在任何时候、任何地方，只要公司能够做到，公司就会通过各种方法回报当地居民和环境每一个凯悦饭店及其附属机构为了这个目标都 会通过公司的“FORCE计划”，即富有责任心和爱心的雇员家庭提供志愿服务凯悦的特色1、 典雅与豪华完美结合的饭店建筑2、 凯悦的品牌及服务为了更好地统一标识其全球范围内的各种不同类型的资产和进行营销管理，集团 开创了凯悦大饭店和凯悦公园饭店的设计思路1） 凯悦大饭店，高水平的个性化服务、舒适和顾客满意是其宗旨2） 凯悦公园饭店是公司较小型的豪华饭店，是为那些追求个性化服务和欧洲 典雅风格的散客而设计的3、 关注商务旅游者 凯悦饭店的舒适、方便以及它所提供的会议设施和特殊服务，特别受到商务旅游 者的欢迎为了方便商务游客，提供以下几个方面的特殊服务：（1）摄政俱乐部（2）金护照方案（3）商务中心（4）主动关怀计划会议金钥匙、员工激励计划、最佳运作实践、团体结账/信用制度、国际服务方案4、“时刻关心您”――凯悦的服务宗旨5、具有变革性的服务和产品 通过具有变革性的项目提供高质量的服务并不是凯悦为社会贡献的唯一方式凯 悦的社会和环境方面也起了非常重要的作用。
公司固有的理念就是:在任何时候、 任何地方，只要公司能够做到，公司就会通过各种方式回报当地居民和环境凯悦的扩张战略----1994年，为了寻找更多的发展机会，凯悦饭店集团在扩张方式上推陈出新， 同时也出现多元化经营，进入了一些风险较大的行业，其中包括特许经营、分时 销售，独立的高尔夫球场的管理和赌博业等在所有这些经营活动中，凯悦始终 做到审慎决策，只是追求有限的、经过选择的机会，以满足凯悦饭店的高水平服 务质量九、古今交融，中西合璧一—凯莱国际酒店有限公司(Gloria International Hotels Ltd.)一、 凯莱国际酒店有限公司(Gloria In ternatio nal Hotels Ltd.)系中国粮油食品进出口总公司旗下的香港鹏 利集团有限公司投资并直属的子公司，主要负责投资开发和经营管理凯莱系列的 酒店及度假村二、 经营管理特色凯莱国际酒店有限公司之所以能在短短的8年时间里就一跃发展成为中国 乃至世界的著名饭店管理集团并成功地创立出一套古今交融和中西合璧式完善 其“两权分离，责权明晰”的权限机制，“竞聘上岗，优胜劣汰”的激励机制，以及 “立体滚动，纵横扩张”的发展战略，“推陈出新，奇特制胜”的营销战略，“物有 所值，质量第一”的竞争战略，和“防患未然，超前应变”的生存战略。
从而有效 地激发了内在的生命活力和外在的竞争实力，并使其在强手如林的中国酒店市场 赢得了自身的立足之地和生存空间1、 两权分离，责权明晰2、 三权鼎立，内外监督3、 制度规范，克已自律4、竞聘上岗，优胜劣汰5、立体滚动，纵横扩张6、推陈出新，奇特制胜7、物有所值，质量第一8、防患未然，超前应变十、凯宾斯基集团一、 发展历程及概况凯宾斯基集团始建于德国，已有一百多年的历史，是传统的欧式风格饭店的 典型代表凯宾斯基集团饭店大多坐落于风景优美，令人向住的城市如柏林、 汉堡、慕尼黑、日内瓦、布拉格、旧金山、孟买、雅加达、东京等凯宾斯基集团的首家豪华大饭店创立于1897年的柏林，当时成立的是一家 饭店股份公司，后来以“凯宾斯基”为名，并在世界范围内赢得了良好的声誉 1953年,柏林的M.凯宾斯基有限责任公司取得了该饭店股分公司100%的股权二、 经营管理及成就凯宾斯基饭店集团在目标市场的选择上如同其地理上的扩张一样，也采取了 重点集中营的策略，主要以商务客源市场为主，并在商务饭店领域获得了许多的 奖项在经营上，凯宾斯基的理念是：充分满足客人，为了充分满足客人的需要, 凯宾斯基推出了“金钥匙”全能服务项目。
通过金钥匙服务，凯宾斯基集团在“充 分满足客人”的经营理念的指导下，以其最为先进的设施和最优良的服务为宾客 提供了休闲、度假、差旅的良好去处从其所获得的非凡成就中可见一斑三、 自成体系的世界凯宾斯基饭店集团在中国的经营与管理为来自世界各地志在开发新“丝绸之路”的外商提供工作和生活的最佳场所, 也为想领略这个神秘的东方古国风光的各国游人和追求时尚情调的北京人创造 访友、休闲和尽情享受生活的条件，凯宾斯基在中国提出了“在一个屋檐下工作、 生活、购物和休闲”的创意北京燕莎中心概况北京燕莎中心位于北京繁华的商业区，朝阳区亮马河畔，东三环北路，凯宾斯基饭店于1992年10月9日正式开业，是北京燕莎中心的核心，是具有 国际一流水平的大型豪华五星级饭店，饭店建筑总面积为5.6万平方米凯宾斯基饭店从客源入手，开始了独树一帜的经营道路① 准确的市场定位客人是饭店的生命线凯宾斯基饭店确定了避实就虚的战略，绕过争夺激烈的国内旅游市场，先行 一步进军国际商务客源市场，率先确定以接待商务客人和国际会议为主、辅以境 外旅游客源的战略方针② 独特的产品模式餐饮方面，饭店拥有9个餐厅和酒吧，普及欧陆文化，以面向其主客源。
莫扎特餐厅：专供各式欧陆特菜的豪华餐厅，环境幽雅，适宜商务宴请、庆祝活 动和轻松的晚宴备有单间苑园餐厅：装潢高档华丽，专供品位高尚的粤菜、宫廷菜备有单间怡时厅：全天服务，客人可在轻松宜人的氛围中享受中国、亚洲和欧洲风味的自 助餐和零点菜肴聚合酒吧：温馨舒适的酒吧，是会友休闲和工作之余聊作小憩的好去处 大堂酒廊：全天供应饮品和茶点，适合轻松聚会凯宾美食廊：这里提供自制精美食品、包面点、三文治、香肠、饮料等，承办店 外酒席，家制的特菜佳肴，为客送货上门普拉那啤酒房：北京第一家饭店内啤酒酿造坊，以自制新鲜纯净的德式啤酒而闻 名，并配有传统正宗的德式佳肴，环境优美的啤酒花园最适合夏季室外用餐该 餐厅成为北京最具特色的饭店餐厅威尼斯餐厅：提供正宗意大利食品和中东佳肴，特色食品包括自制比萨饼和精美 面食，晚间有乐队演奏原客来思乐餐厅（现已改为南美风情餐厅酒店吧）:提供美式佳肴和新鲜烹制的 糕点，晚间有乐队演奏③ “第一选择”凯宾斯基的经营宗旨凯宾斯基的经营理念是：“满足客人”充 分满足客人的需要是凯宾斯基饭店的经营理念，也是其成功之道，在此理念的驱 动下，凯宾斯基饭店取得了一个又一个的成果主导思想饭店要求每一位在凯宾斯基饭店工作的员工，无论在什么部门、什么岗位上， 都要正确理解客人这一概念，从根本上解决服务意识问题。
具体标准第一是客人的第一选择凯宾斯基强调，关键是原员工能够理解社会变化的速度之快，竞争之残酷如果 只是停留在过去的速度上，不能转变自己，就将被时代所淘汰企业文化建设作为一家由德、中、韩三国，四方，七家公司组成的，由在瑞士日内瓦注册 的德国凯宾斯基饭店管理集团管理的合资企业，在这里，东西方文化的撞击和摩 擦，店内中外管理者管理理念的磨合以及与中国国情的融会贯通我们想信，凯宾斯基及其他的合资公司——凯燕饭店管理公司——这个浸透着 中德饭店文化精髓的集团将迎来更辉煌的明天十一、精品国际饭店公司（精品国际饭店公司，下文简称为精品）是世界排名第二的饭店特许经营公 司精品最早起源于信誉良好的品质客栈连锁集团，这是一家以中等价格一贯的 高质量服务的饭店业先驱1981年，随着舒适客栈的开设和发展，精品开始快 速发展从经济型消费到高消费，从基本服务到高档次的娱乐享受，各种服务无 所不包，能够满足社会各阶层人士的需求精品品牌战略精品目前已在36个国家开设了 4000多家饭店、小旅馆、全套间饭店和度 假区，并有部分正处于是建设之中，这些饭店分属于七个品牌经营模式及经营特色1、主要经营模式特许经营第一批授予特许经营权的饭店联号中，精品位于第二位，仅次于现在的圣 达夫。
特许经营：是一种扩大经营规模的方法，从本质上讲，特许经营是指一个商标、 服务标志、商号或广告符号的所有者，与希望在经营中使用这种标志的个人或团体之间的一种法律和商业关系特许经营有两种经营形式，一是品牌或贸易名称 特许经营；二是经营模式特许经营1) 高效的管理组织机构管理特许经营管理；特许经营服务；特许经营销售2)利润管理(3)融资计划(4)产品供应(5)人员培训(6)分销(7)广告促销2、 集团经营特色(1) 网络的充分利用(2) 市场定位明确(3) 众多的特殊服务项目3、 全新引入的经营模式一—战略联盟十二、英国饭店业的骄傲----福特饭店集团饭店历史与集团概况福特控股有限公司于1935年正式宣布成立1970年5月福特控股有限公司与信任之家有限公司合并为信任之家福特 集团公司，真正开始大规模经营旅馆，查尔斯福特任公司董事会主席信任之家福特集团公司总部设在伦敦附近的巴克斯，它是在英国注册，以 英国为基地，以经营旅馆与餐饭业为主的跨国公司，也是英国赢得外汇收入最多 的公司之一，信任之家福特公司在大洋洲的澳大利亚和新西兰建起了旅游客栈 联号，后来成为大洋洲大旅馆联号…-南太平洋旅馆公司该公司在70年代中期 脱离了信任之家。
福特公司1991年在英国新增15家旅游客栈，公司名称由信任之家福特集团公司改 名为福特集团公司该年春天与加拿大饭店集团联合，带来25家饭店和2家度 假区酒店与此同时，将饭店组合成3个精品系列和3个品牌，精品系列是五星 级的四星级的、历史悠久的遗产饭店；将要标上福特饭店名称的品牌有顶峰（， 主要为公司老主顾提供全面服务）、驿站、旅游客栈经营特色福特饭店公司从一开始就主张不求统一求独特，强调与众不同如果说有统 一的东西，那是要求各旅馆“既高效又而殷勤的服务，使客人钱花所值，得到完 全的满意”各有各的历史，各有各的传说与故事，也正是这些风格独特的旅馆构成了福 特饭店联号福特饭店品牌子午线集团马德里的里兹饭店、瑞士日内瓦的伯格斯饭店、华沙的布里斯脱饭 店名列世界最好的100家饭店之中台北的子午线品牌是格罗里亚饭店位于伦 敦公园路的子午线品牌格罗夫纳饭店将举办世界知名的格罗斯福纳古董和艺术 品交易会（世界四大交易会之一）中档的驿站饭店联号是由多家饭店构成的现代商务饭店网络，备有会议和培训 的高规格设施，可提供、影印、打字等秘书服务，价格具有高度竞争性地 理位置优越，处于大城市、机场和商务中心等地带。
传统的遗产饭店联号它是英国独特而又古老的饭店精品，廉价的旅游客栈最新的旅游客栈（英国）在希思罗机场，这个商务客栈是在希 思罗机场的第一个最廉价的食宿点，也是到目前为止最成功的客栈福特公司的原则是：为了鼓励投资、改善与扩大经营，要逐年提高利润率和每股收益；以高效而周到的服务和钱花所值使顾客得到完全的满足；在执行公司政策的前提下，鼓励与支持经理和他们的职员发挥个人的积极 性，提高经营利润，改善经营质量；提供优良的工作条件，保持各级部门之间的有效联系，以促进更好的了解， 有利于工作出决策；保证无性别、种族、肤色或信仰上的歧视，根据贡献能力在公司内进行培训，发 挥才干，促进晋升；任何时候都行为端正，言行一致，保持对公众应有的责任感；承认所有雇员中每一位雇员对实现上述宗旨的重要性创办人查尔斯•福特查尔斯•福特出身贵族，1972年被封为爵士，1982年被封为终身贵族，为里 普利福特勋爵，一生都投入到餐馆与旅馆业上他强调服务质量，钱花所值，使 顾客满意，他坚信“千宗万条归一语……尽善尽美”十三、度假者的天堂------地中海俱乐部地中海俱乐部的成立与前期发展地中海俱乐部的创始人格拉德.伯利兹曾经是比利时奥林匹克运动队的成 员，他和他的朋友们于1950年在法国成立了一个运动协会，即地中海俱乐部。
地中海俱乐部的变革从开始起，地中海俱乐部就试图预测社会的发展形式和旅游活动的发展趋 势，并努力提供相应的产品俱乐部经过苦心经营树立起来的形象是单身者的天 堂，专门为有婴儿的成员提供了单独的宝贝俱乐部，为有大一些孩子的成员提供 了迷你俱乐部在注意到周末度假和短假期度假的趋势出现以后，俱乐部在1988 年改变了以前只能以一周为单位提供包价产品的政策到90年代初，地中海俱 乐部已经增加了为比较年轻的客人准备的青少年俱乐部为比较年长的客人准备 的复兴俱乐部和一系列为到附近旅游景点进行参观的人而设计的高档酒店 …-“别墅”地中海俱乐部的经营战略地中海俱乐部最初采用的是所谓“打破规则”的战略，具有独到之处其主要 特点是：将“一切在内”的度假概念扩展到最大限度首先，俱乐部在进行市场细分时更多地考虑到消费者的生活方式及其业余时 间利用的变化趋势其次，地中海俱乐部在提供以餐饮为突出代表的各种服务时 力争实现规模效益，这样顾客可以以相对低的价格得到质量不错的服务地中海俱乐部将“你所消费的一切”作为自己的宣传口号，形成了与竞争对手的不 同之处度假村制定的新战略可以概括为：服务与众不同，压低成本保证收益率，集 中资源搞好核心战略，进行更高水平的国际经营，实行新的分销政策和新的金融 战略等。
十四、香港的骄傲-----半岛酒店集团半岛集团的发展概况素以拥有并管理高档饭店、商用或民用住宅著称的半岛集团是以于1928年 的香港半岛酒店为核心发展起来的一个饭店集团，而它的上级公司HSH则是从 1922年开始在上海管理第一家饭店的1972年成立半岛集团的目的是将管理与 营销这两部分的运作单列开来半岛”的经营特点综观半岛集团的成长历程，它的成功源于多方面就大的方面而言，其经营 特点有以下几个方面：注重区位战略，保持和加强品牌，纯粹而简单的扩展观， 成功的市场细分，别具一格的酒店文化及紧跟世界技术潮流半岛”集团目前的几个战略举措遵循自己所特有的经营战略特色，“半岛”集团适应当前的世界经济大气候, 并结合自己的实际情况，推出了一系列的战略新举措1 •“三步走”战略：实现现金流通最大化，要通过重组提高工作效率和员工士气, 和潜在的伙伴记性接触，抓住那些与公司总目标相符合的机遇;实现效率最大化, 就必须保证提供高标准的服务2. 强调核心业务3. 增大在合资企业中的份额4. 把重点放在关键目地5. 寻找合适的合作伙伴十五、巴斯饭店公司当你想到一个主意时，应当去寻觅干的理由，而不是去琢磨不干的理由。
只有什么都不干的人才没有任何麻烦 蒙斯•威尔逊-…从第一家假日旅馆的建立到现在，假日集团已经从当初的单纯面向家庭旅游 者的汽车旅馆连锁店发展壮大为一家包括食品、住宿、交通、旅游等多待业的综 合性大公司，其拥有、经营和签有特许经营权合同的饭店遍及全世界，成为世界 著名的饭店品牌自本世纪70年代中期以来，在全世界范围内各大型饭店集团 激烈的竞争中，假日集团一直遥遥领先，独占鳌头假日集团的创始人凯蒙斯•威 尔逊先生在30多年的时间里，使一个仅有几家路边汽车旅馆的假日公司发展成 为世界上最大的饭店集团，把当时声誉低下、设备简陋的旅馆变成一个受一般大 众喜爱的家外之家，他本人的名字也曾经被列入伦敦《星期日泰晤士报》列出的 20世纪世界名人录上，与丘吉尔和罗斯福齐名经营管理特色1、 出售特许经营权2、 不断完善电脑预定系统3、 一切为顾客着想，服务不断创新4、 标准化管理，严格检查控制，一丝不苟5、 拥有强大的市场营销能力和集团价格优势以及完善的服务系统，严格控制各 类成本6、 适时调整发展战略，注重产品的层次开发和品牌延伸7、 高度重视人力资源的开发与管理，培育“假日旅馆精神”凯蒙斯•威尔逊的经营思想（成功格言）1、 每天只工作半天，前12小时与后12小时并无太大差别。
2、 工作是打开所有机会大门的万能钥匙3、 工作态度对于一个人的成功或失败比工作能力起着更大的作用4、 记住我们所有人在攀登成功阶梯的时候每次只能攀登一步5、 有两种方法达到一棵树的顶端一种方法是坐在一棵树果实上等待它长大, 另一种方法是爬到树的顶端6、 别害怕冒险记住一块坏表每24小时至少有两次时间是正确的7、 快乐的秘密不是做自己喜欢做的事，而是喜欢自己所做的事8、 把这句话从你的词汇表中删除掉，“我认为我不行”换成“我知道我行”9、 评估一项事业，将机会排在安全前面10、 记住成功需要一半运气和一半头脑11、 你不能拖延工作--在两天时间里，明天就会成为昨天12、 卖掉你的手表，买一台闹钟13、 只要你足够聪明能找到合适的人为你工作，那么没有什么工作是很难的14、 机会经常降临每次你用训练有素的耳朵听到它，用眼睛看到它，用手抓 住它，用头脑利用它，它就会来敲你的门15、 一个成功的人会基于自我激励完成他的个人职责他开发自我，因为他掌 握了自身潜力迸发的关键16、 不要盲目担心你不可能改变过去，但你确实可能由于过分担心将来而毁 灭现在记住，我们担心的事有一半不会发生，而另一半反正无论如何也会发生。
那么，还担心什么呢？17、 使你快乐的不是你有多少，而是你享受多少。