饭店员工工服务技技能大赛赛客房服服务知识识题一、问答答题1、 在准备补补给品和和接受分分配的客客房清扫扫任务后后，为什什么要了了解客房房状态表表？你店店清扫客客房的次次序是什什么？为为什么？？当看过客客房状态态表后，就就能知道道清扫客客房的顺顺序，并并能提供供具有针针对性的的服务通通常的清清扫次序序是请即即打扫房房、走客客房、贵贵宾房、住住客房、空空房、但但各饭店店有自己己的政策策规定，而而且清扫扫次序与与住房率率高、低低关系很很大2、 住客房的的空调已已被客人人调至一一定的温温度，你你还能动动吗？为为什么？？不能动因因为这是是客人认认为最适适宜的温温度，我我们的服服务的目目的就是是为了使使客人满满意3、 请介绍一一下吸尘尘器的清清洁保养养要点？？（1） 要按使用用说明进进行操作作2） 使用前应应进行检检查，使使用后要要及时进进行清洁洁3） 机器使用用后要归归还原处处存放4） 发现故障障要及时时报修，停停止使用用，严禁禁私自拆拆卸机器器部件4、 为什么清清扫客房房有一个个系统程程序？因为能节节约时间间，提高高效率，还还能节省省服务人人员的体体力消耗耗，不致致遗漏应应清扫的的地方和和不会忘忘记已清清扫过的的地方。
5、 为什么高高出地面面的物件件要先去去尘，而而地面吸吸尘在最最后？清扫过程程中，难难免有垃垃圾、碎碎屑掉落落在地上上，最后后吸尘能能使工作作更彻底底，更完完善，能能避免重重复劳动动6、 请谈谈地地毯清洁洁保养的的要点及及原因？？（1） 保证所有有地毯每每天至少少吸尘一一次，地地毯上的的污迹不不仅影响响美观，而而且能吸吸附更多多的尘土土，如果果不及时时清除，时时间长久久则可能能永远无无法清除除2） 大面积计计划清洗洗，这是是常规清清洁工作作不要要以为有有了大清清洗，就就忽略了了进行小小面积的的去渍清清洁工作作7、 在清扫客客房时，房房内的电铃响响了该如如何处理理？客房一旦旦出租后后，客人人就具有有对房内内容、设设施、用用品的使使用权，因因此服务务人员不不能随意意动用为为了避免免不必要要的麻烦烦和新生生客人的的使用权权，房内内的话铃响了了也不应应该接听听（总机机会提供供留言服服务）8、 如何保护护吸尘器器？（1） 不能吸碎碎玻璃入入潮湿物物品2） 从一个房房间转移移到另一一个房间间吸尘时时，要手手提吸尘尘器把柄柄3） 每次吸尘尘后，要要及时清清除机内内的垃圾圾4） 要经常检检查吸尘尘器上的的电线，插插头是否否完好。
9、口香香糖掉在在地毯上上，用何何种方法法消除为为好？可用除香香口胶喷喷剂从外外至内喷喷在香口口胶上，使使香口胶胶硬化，然然后用小小铲刀打打碎硬化化的香口口胶，便便可铲除除，并用用吸尘机机吸去10、墙墙纸上留留下了行行李轮子子的擦痕痕，该如如何清除除为好？？（1） 用牙刷蘸蘸着干洗洗溶剂，轻轻轻擦拭拭痕迹2） 用干净布布擦去溶溶剂11、如如果你在在清扫中中，客人人回来了了，你该该如何办办？应向客人人表示是是否稍后后来打扫扫，但要要礼貌检检查他的的钥匙或或房卡，以以确证这这是该客客人的房房间，这这样做是是出于安安全目的的，以防防他人闯闯入客人人房间12、清清扫房间间时，工工作车如如何摆放放为好？？为什么么？应将工作作车堵在在房门口口，封闭闭的一面面向外原因是为为了减少少重复路路线，就就近拿取取补给品品，以提提高工作作效率，而而且还使使得他人人不能直直接闯入入房内，增增加了安安全感，还还能使走走廊看起起来比较较美观而而且行走走也方便便13、清清洁卫生生间，应应携还哪哪些常用用的清洁洁剂和清清洁工具具？座厕清洁洁剂、浴浴缸刷、抹抹布和海海绵（百百洁布）、多多功能清清洁剂、恭恭桶刷14、客客人要电电压转换换插座，该该怎么办办？礼貌问清清客人的的房号后后，对客客人说：：“请稍等等，我马马上给您您取来”。
取来来电压转转换插座座后，将将其插在在卫生间间的电插插座上，将将客人的的电吹风风电须刀刀插上，试试一下是是否正常常，如正正常的话话，就对对客人说说：“你的电电吹风//电须刀刀可以用用了”并问问客人还还有什么么需要帮帮忙，若若没有，便便可礼貌貌告退还还应根据据饭店的的规定作作好记录录15、双双床间的的客房内内，只住住了一位位客人，做做床时应应开哪张张床？一般要求求开靠近近卫生间间的床，但但如果客客人已经经用过了了某张床床，到就就开用过过的床，如如果客人人在一张张床上放放了较多多的东西西，则应应开没放放东西的的床16、客客房服务务员清扫扫客房时时，住客客在房内内怎么办办？（1） 应礼貌地地询问客客人是否否可以清清扫客房房，（2） 清扫过程程中，房房门一直直要开着着，（3） 清扫时，动动作要轻轻，要娴娴熟，不不能与客客人长谈谈4） 若遇来访访者，应应问客人人是否可可继续清清扫5） 清扫完毕毕，应向向客人道道谢，并并询问还还有什么么事可以以效劳，然然后再次次道谢，退退出客房房，关上上房门17、羊羊毛纤维维的地毯毯有哪些些特性？？高贵、耐耐用、易易吸湿，去去污渍的的难度较较混纺地地毯大阿阿摩尼亚亚、漂白白水、氯氯水、碱碱或较强强的清洁洁剂均会会对其造造成伤害害。
18、清清洗地毯毯时的注注意事项项有哪些些？（1） 要先吸尘尘去渍后后才开始始清洗2） 在使用任任何清洁洁剂时，要要先试清清洁剂对对地毯的的影响，切切忌假高高清洁剂剂对地毯毯无损3） 避免使用用过热或或过冷的的水清洗洗地毯4） 避免使用用过高的的酸性或或碱性清清洁剂5） 不要将太太多的清清洁液置置于地毯毯上6） 不要试图图一次将将很脏的的地方洗洗净，应应待地毯毯干后重重复清洗洗，直至至清洁7） 清洗后，待待地毯稍稍干后，再再次吸尘尘，应先先用适当当的滚筒筒吸尘机机19、请请你谈窗窗帘的作作用 窗帘能能保温、遮遮光美美观、降降低噪音音，保持持客房的的私密性性的作用用20、当当客人向向你投诉诉时，你你该怎么么办？（1） 耐心倾听听客人的的投诉时时，让客客人把话话讲完，这这样做会会使客人人的情绪绪自然平平静下来来2） 将所投诉诉之事作作好记录录，然后后向领班班报告，不不要急于于辩解与与反驳3） 如果是设设备问题题，应立立即通知知工程部部门进行行修理4） 如果投诉诉内容是是本职范范围内的的过失，可可根据情情况，必必要时由由部门经经理出面面向客人人道歉改改正，以以示对客客人的投投诉的重重视5） 如果是对对其它的的部门的的投诉，汇汇报后由由上级部部门进行行处理。
二、英语语口语题题1． 您对您的的房间还还满意吗吗？Arre yyou sattisffiedd wiith youur rroomm?2． 让我带您您去看看看房间好好么？MMay I sshoww yoou tthe rooom?3． 对此我很很抱歉I’m sorry about this .4． 盼望再次次见到你你Wee’lll bee loookiing forrwarrd tto sseeiing youu aggainn. 5． 希望您在在我们酒酒店过得得愉快Wish you have a most pleasant stay in our hotel.6． 乐意为你你服务I am at your service.7． 小心楼梯梯！Miind youur sstepp!8． 我马上就就回来II wiill be bacck iin aa miinutte ..客房中式式铺床技技能操作作考核评评分表姓名： 职职位： 比比赛编号号年月日序号考核项目目标准及要要求分值得分优90%良80%一般600%1撤床1、 叠好床巾巾；2、按按枕套，被被子、床床单依次次撤床；；3、抖动动并检查查有无夹夹带物品品；4、检检查床架架与垫棉棉有无破破损、污污迹、毛毛发；55、床架架与床垫垫是否齐齐平。
52第一次甩甩单定位位1、第一一次甩单单定位,,每偏离离2cmm扣1分分最多扣扣4分；；2、底底单蝇线线不偏离离床垫中中心线；；3、毛毛边向下下103第一次包包角1、 四个角式式样、角角度一致致、均匀匀、平等等、紧密密；2、床每每面侧塞塞入床部部分不少少于155cm；33、床头头、床尾尾塞入床床面部分分不少于于15ccm104套被套1、 被套正面面向外、被被芯与被被套顺序序一致；；2、四角角饱满；；3、被被芯不外外露；44、处理理被口135被子1、中线线居中,,不偏离离床中心心线,每每偏离22cm扣11分，最最多扣44分；22、床两两侧与床床尾均下下垂300cm；33、被子子与床头头平齐；；4、床床面平整整186套枕套1、 四角饱满满；2、封封口整齐齐、紧密密、枕蕊蕊不外露露；3、枕头头外开平平整、挺挺括；127放枕头、床床巾1、枕头头与床两两侧距离离相等；；2、枕枕头开口口处于与与床头柜柜方向相相反；33、站在在床尾放放床巾；；4、打打开床巾巾；5、两两边下垂垂30ccm（或或等距）128整体效果果1、操作作规范优优雅；22、床面面效果109合计总分优良一般8080-77271-66463-448要求:整整个操作作时间为为2.55分钟,,每提前前10秒秒加1分分,每超超过100秒扣11分.铺铺床不能能绕床走走,不能能跪床、跑跑动、每每违例一一次扣22分.一一次甩单单定位,,铺被子子定位偏偏离中心心线扣11分只扣扣一次,,不重复复扣分..参赛（应应考）者者比赛计计时起点点位置在在末尾。
）=880-（ ）-（ ）++（ ）++（ ） 扣分分 超时分分 提前分分 印象象分考核组长长： 考考评员：：领班查房房工作程程序姓名： 职位位： 比赛赛编号：： 年 月 日工作项目目程序标 准 分值得分优良一般了解房态态查看台班班日志上上当日房房态，了了解住人人房是否否在房，如如果客人人在房，不不得进房房检查卫卫生3321进房1、 手指轻敲敲房门33次，间间隔时间间2秒，同同时报：：“Houusekkeeppingg”；2、 如房内无无人回答答，房可可开锁；；3、 开锁后，不不要立即即推开房房门，同同时报：：“Houusekkeeppingg”；4、 确认无人人后，方方可打开开房门；；5、 在验房工工作单上上写下进进房时间间。
4432检查房间间卫生入房印象象1、 检查房间间整体感感官印象象是否良良好；2、 窗帘是否否对称；；3、 家具是否否定位正正确，摆摆放端正正；4、 床铺是否否平整，匀匀称；5、 墙纸是否否破损，有有污渍3321房门1、 回门器是是否正常常，门柜柜是否完完好；2、 门把是否否松动，门门眼是否否完好；；防盗扣扣有无损损坏，有有无灰尘尘；3、 防火疏散散图是否否完好清清晰；4、 整理房间间牌，送送餐牌、请请勿打扰扰牌有无无折皱，污污迹，画画痕；5、 门内外、门门顶、门门框、门门把处是是否清洁洁无积尘尘3321壁柜1、 拉门开合合是否正正常；衣衣柜灯是是否完好好；2、 衣架数量量是否正正确，定定位是否否准确；；3、 睡衣、托托鞋、擦擦鞋纸、洗洗衣袋、干干湿洗衣衣单数量量及定位位是否符符合，有有无污迹迹，有无无破损；；4、 鞋篮内外外是否清清洁；5、 壁柜内外外各处是是否清洁洁无尘3321垃圾桶1、 垃圾桶内内外是否否清洁无无脏物，垃垃圾袋是是否更换换；2、 垃圾桶定定位是否否符合标标准3321吧柜1、 柜内镜面面有无破破损，镜镜面是否否光洁无无迹印；；2、 杯具、饮饮水机是是否完好好，其数数量、卫卫生及定定位是否否符合要要求；3、 检查茶叶叶缸内部部，茶叶叶是否按按标准提提供；4、 洋酒及酒酒杯数量量是否准准确。
3321行李柜、台台1、 电视柜门门拉合是是否正常常，内外外是否清清洁无尘尘；2、 电视及冰冰箱是否否工作正正常；3、 电视机屏屏幕及各各处是否否光亮无无尘；4、 冰箱内外外是否清清洁无异异味，是是否已化化霜；5、 冰箱刻度度是否符符合标准准，调试试到规定定刻度；；6、 电视各频频道图像像是否清清晰，并并适当调调试；（调调到1频频道，查查7个频频道）7、 “Minnibaar”酒水定定位是否否准确4432写字台1、 台灯有无无损坏，是是否清洁洁无尘，定定位是否否正确；；2、 烟灰缸有有无破损损，是否否清洁无无尘，火火柴是否否更换，定定位是否否符合标标准；3、 写字台内内外，抽抽屉是否否清洁，琴琴凳是否否完好清清洁，4、 写字台上上方镜面面是否光光亮无迹迹印；5、 服务夹内内物品数数量，定定位是否否标准3321窗台1、 窗帘拉合合是否正正常，窗窗帘有无无污渍；；2、 窗户拉合合是否正正常，内内外玻面面是否光光亮无迹迹印；3、 窗盒及窗窗台表面面是否清清洁无尘尘3321茶几茶几是否否完好无无损，是是否清洁洁无尘，烟烟灰缸有有无破损损，是否否清洁无无尘，火火柴是否否更换，定定位是否否正确3321床1、 床单、枕枕套是否否更换，是是否清洁洁、无污污、无毛毛发、无无皱折；；2、 床铺是否否平整、美美观、有有棱角，各各处长短短尺寸是是否符合合标准；；3、 床架是否否平衡无无晃动；；4、 床头板是是否清洁洁无尘。
3321床头柜1、 床头、脚脚灯是否否工作正正常，清清洁无尘尘；2、 控制板是是否正常常工作；；3、 是否否正常，是是否清洁洁无尘，摆摆放是否否合标准准；4、 环保卡、禁禁烟卡、便便签、铅铅笔的数数量及定定位是否否符合标标准3321空调1、 开关是否否灵活完完好，开开关板是是否清洁洁无尘；；2、 出风口是是否清洁洁无尘3321地毯1、 地毯各处处（包括括床下、柜柜下、墙墙边）吸吸尘是否否仔细彻彻底；2、 地毯表面面有无污污渍，破破损；3321壁画壁画是否否清洁无无尘，有有否歪斜斜3321检查卫生生间门1、 门与门框框是否成成30度度角；2、 门框是否否完好无无损，门门把有无无松动；；3、 门内外、门门框、门门顶、门门把各处处是否无无尘3321灯1、 灯具内外外是否清清洁无尘尘；灯具具是否完完好无损损； 3321天花镜子子吹风1、 天花板是是否松动动脱落或或不平整整；2、 排气扇工工作是否否正常，无无噪音，无无灰尘；；3、 大镜是否否完好无无损；4、 镜面是否否光洁无无迹印；；5、 吹风表面面是否清清洁无尘尘；使用用是否正正常，吹吹风筒有有无破损损3321面盆1、 面盆及大大理石台台面有无无破损，水水龙头开开关及水水流量是是否正常常，2、 面盆及台台面是否否干净无无尘、无无污渍、无无毛发，是是否光亮亮无迹印印；3、 口杯、香香皂、小小方巾、毛毛巾是否否更换，有有无破损损，定位位是否符符合标准准；4、 各类消耗耗品的数数量定位位是否符符合标准准；5、 面盆是否否已消毒毒。
3321浴缸1、 检查浴缸缸、五金金件有无无破损、水水龙头，淋淋浴喷头头开关是是否正常常，有无无松动现现象，水水流量是是否正常常2、 浴缸是否否清洁无无尘，无无水迹，无无污渍，无无毛发；；3、 毛巾拉环环、晾衣衣绳、浴浴巾架有有无松动动破损，是是否光亮亮无迹印印；4、 浴帘挂钩钩有无脱脱落和钩钩环断掉掉，浴帘帘及杆是是否清洁洁无污渍渍，毛发发及水迹迹；5、 五巾是否否更换，数数量，定定位是否否符合标标准；6、 浴缸是否否已消毒毒3321恭桶1、 桶盖是否否松动，裂裂缝，恭恭桶内外外及水箱箱有无破破损，是是否清洁洁无迹印印；2、 冲水是否否工作正正常；3、 恭桶是否否已消毒毒3321墙面1、 墙面有无无破损；；2、 墙面是否否清洁无无尘、无无水迹，无无污渍、无无毛发；；3321地面1、 地漏是否否干净，漏漏水是否否通畅，无无异味；；2、 体重称是是否完好好，干净净，无水水迹，无无污迹；；3、 毛巾筐是是否破损损，无污污迹；4、地面面是否无无破损、无无水迹，无无污迹、无无毛发；；3321出房、填填写验房房工作单单1、 关闭房灯灯；2、 取出钥匙匙牌，关关好房门门；3、 填写验房房工作单单，包括括出房时时间及存存在的卫卫生质量量问题，并并记录有有破损的的设施设设备，及及时询问问台班是是否已报报修。
3321通知返工工通知负责责该房卫卫生的清清扫员记记下卫生生质量不不合格处处，督促促清扫员员及时返返工，检检查返工工后的卫卫生质量量3321合计总分优良一般8080—77271———6463———18考核组长长： 考评评员：中式作床床操作程程序1、 撤换脏布布巾：（1） 按顺序撤撤床巾（叠叠好），枕枕套、被被套、床床单，检检查有无无污迹、破破损（如如有特殊殊污迹，应应将布巾巾打结处处理）和和有无夹夹带客人人物品，将将脏布巾巾放入工工作车布布袋内，并并带回干干净布巾巾，严禁禁放在地地上2） 按一换一一标准配配备干净净布巾，注注意检查查污迹和和破损2、 拉床：（1） 双手紧握握床尾部部，将床床抬起110—20cmm拉出，使使其床身身离开床床头板约约50——60cmm，注意意不要碰碰撞家具具2） 检查床架架、床垫垫有无破破损，并并保证床床垫与床床架齐平平3） 检查床垫垫、床褥褥表面有有无发丝丝，将床床褥拉平平整，注注意床褥褥有无污污迹，如如果有污污迹，应应撤换送送洗4） 将床褥四四角套在在床垫上上，并检检查是否否放正3、 作床：（1） 站在床侧侧，离床床尾2//3处抛抛床单面面朝上，起起到床头头，按床床头右左左，床尾尾左右的的顺序包包角。
2） 站在床尾尾套软被被，注意意应四只只角完全全装进被被套对应应的四只只角才能能抖动被被套，开开口向下下，处理理好被口口，将被被口边折折进与床床尾齐平平，走到到床头将将被子拉拉至超出出床头110 ccm，双双折叠后后离床头头60ccm，被被头355 cmm，两边边被子下下垂300 cmm3） 推床，站站在床尾尾，用小小腿侧将将床推靠靠复位4） 套枕套，将将枕头套套抖平装装入枕芯芯，开口口背向床床头柜，置置于床头头中央，枕枕头距床床头边55 cmm5） 放靠枕，将将靠枕斜斜放在枕枕头前6） 放床巾，站站在床尾尾，将叠叠好的床床巾放在在床尾中中央，边边缘于床床尾平齐齐，均等等放下，图图案居中中，两边边均下垂垂30 cm7） 整理，注注意整体体效果客房服务务技能操操作考核核评分表表姓名: 序序号:考核项目目细节要求求满分扣分考核项目目细节要求求满分扣分仪容仪表表6分头 发1分客房中式式铺床套枕套112分四角饱满满4分面 容1分封口整齐齐、紧密密、枕芯芯不外露露4分手 指 甲1分枕头外形形平整、挺挺括4分服 装1分放枕头66分枕头与床床两侧距距离相等等3分鞋 袜1分枕头开口口处于床床头柜方方向相反反3分饰 物1分放床巾6分站在床尾尾放床巾巾2分服务姿态态4分自然微笑笑、礼貌貌用语2分打开床巾巾2分站立行走走姿态自自然美观观2分两边下垂垂均等2分客房中式式铺床撤床5分叠好床巾巾1分整体效果果10分分操作动作作优雅5分按枕套、被被子、床床单依次次撤床1分床面效果果5分抖动并检检查有无无夹带物物品1分备注检查床架架与垫棉棉有无破破损、污污迹、毛毛发1分床架与床床垫是否否齐平1分第一次甩甩单定位位10分分第一次甩甩单定位位，每偏偏离2ccm扣11分，最最多扣44分4分床单中线线不偏离离床垫中中心线3分毛边向下下3分第一次包包角10分四个角式式样，角角度一致致，均匀匀、平等等、紧密密、5分床两侧塞塞入床 垫部分分不少于于15ccm2分床头、床床尾塞入入床部分分不少于于15ccm3分套被套113分被套正面面向外，被被芯与被被套顺序序一致3分四角饱满满4分被芯不外外露3分处理被口口3分放被子18分中线居中中，不偏偏离床中中心线，每每偏离22cm扣11分，最最多扣44分6分床两侧下下垂300cm4分被子双折折叠后离离床头660 ccm3分床面平整整5分操作要求求：1、整个个操作时时间为22分300秒，每每提前110秒加11分，每每超过110秒扣扣1分。
2、铺床床不能绕绕床走，不不能跪床床、跑动动、每违违例一次次扣2分分3、操作作轻松、潇潇洒有节节奏、不不忙乱、不不重复、可可增加总总体印象象分（11-2分分）4、每一一次、第第二次甩甩单定位位、甩毛毛毯定位位偏离中中心线扣扣1分只只扣一次次，不重重复扣分分5、参赛赛（应考考）者比比赛计时时起点位位置在床床尾得分（ ）=1100--（ ）-（ ）+（ ）++（ ）--（ ） 扣扣分 超时间间 提前分分 印象分分 违例分分项目考核核组长：： 考考评员：：。