了解商务礼仪基本理念一、案例分析1．上述案例体现了商务人员应具备哪些修养？参考答案：（1）正直酒店服务人员在接待过程中通过言行表现出诚实、可靠、值得信赖的品质， 受到客人一致肯定2）礼貌酒店服务人员在与人交往中展现出良好的气质、风度，充分表明自己是否 可靠，行事是否正确、公正3）个性酒店服务人员在接待过程中表现出来的与众不同之处，通过创新的服务令 客人赞叹不已4）仪表酒店根据峰会接待预案制定了全面、系统的培训计划，并聘请行业专家、 高星级酒店业者从国际礼仪、员工形象、服务品质、服务技巧、外语提升等方面进行一系列 的培训，服务人员在接待过程中做到衣着整洁得体，举止落落大方5）善解人意酒店服务人员在接待过程中能根据不同国情接待客人，体贴客人，学 会换位思考6）机智酒店服务人员在处理不同事务时有智慧，能随机应变2．案例如何体现商务礼仪的基本规律和主要原则？参考答案：案例中酒店服务人员面对不同国家的客人，充分尊重不同文化习俗及饮食习 惯，充分考虑客人的不同需求，为客人提供放心、舒适服务充分体现商务礼仪的基本规律： 约定俗成律、等级相称律、时空有序律、客随主便，主遂客意律，以及尊重、诚信、宽容、 适度的原则。
二、请你判断以下情境中人物做法的正误，并说出理由1．在餐厅，小吴看见所等候的客人到来，立刻起身挥手致意，并高声叫道“：李总，我 在这里！”（错误违反约定俗成律）2．看到有客人来到，小孟立刻上前迎接：“您好！欢迎光临！请随意挑选然后客人 走到哪里，小孟跟到哪里，只要客人拿起商品，就立刻热情介绍违反适度原则）3．刘总烟瘾很大，李总来拜访他时，他很想吸烟，但因为李总是女士就忍住了 符合尊重原则）学习情境二 塑造商务人员个人形象【任务二】仪态礼仪（一）目光礼仪训练1．目光的含义交谈时注视对方表示 重视 ；双眼直视前方、旁若无人表示 高傲；只打招呼不看对方 表示 不欢迎；斜眼看人表示 鄙视 ；长久注视对方表示 专注 或 警告 ；上下打量表示 挑 衅 ；白眼表示 不满 ；眯眼看人表示 轻视 ；左顾右盼表示 精力不集中 综合训练】一、案例分析个人形象包括哪些方面？塑造良好的个人形象有何重要作用？商务人员应该从哪些方 面加强个人形象的塑造？参考答案：个人形象是指一个人的相貌、身高、体形、服饰、语言、行为举止、气质风度以及文化 素质等方面的综合塑造良好的个人形象有以下作用：1．可以给人留下良好的第一印象。
2．可以充分展示商务人员良好的教养与优雅的风度3．可以更好地向交往对象表示尊敬、友好之意，赢得对方的好感塑造良好的个人形象可以从仪容、仪表、仪态、服饰打扮等方面进行训练和学习通用 电气的杰克·韦尔奇、松下电器的松下幸之助、苹果电脑的史蒂夫·乔布斯、微软的比尔• 盖茨、万科的王石、海尔的张瑞敏以及联想的柳传志等，他们一举手一投足都代表着企业的 形象，影响着企业的发展一个具有良好形象的企业家不仅能够通过个人的言行和魅力传播 和提升企业及品牌的形象，还能够藉由大众对企业家的喜爱从而引导大众对企业和品牌的喜 爱二、请你判断以下情境中人物做法的正误，并说出理由1．郑总要去与德国客商签约，穿了一件白色夹克，配上牛仔裤，显得年轻时尚 违反 TPO 原则，签约仪式应正装出席）2．一位客人在餐厅用餐，发现菜里面有一根头发，便叫来领班领班微笑着向她道歉， 微笑着处理整件事情微笑服务也要注意场合，处理投诉应有同理心才能让客户满 意）3．小杨去见客人，一进门就靠在沙发上，跷起二郎腿，点起香烟职场应注意 个人形象，行为举止应端庄得体，坐姿要端正，公共场所不宜吸烟）学习情境三 日常交际礼仪【综合训练】一、案例分析参考答案：张小姐的做法是错误的。
作为秘书代表了企业的形象，一言一行必须符合规范接 应主动问候，自报家门；询问他人身份应委婉表述，不能直接质问；如上司不在应询问对方 是否可以转告；对待客人应耐心细心，不能粗暴相对二、请你判断以下情境中人物做法的正误，并说出理由1．某客人进入一写字间，问张小姐：“哎，这是东海公司吗？” 张小姐不理，转身说： “大哥大姐，我跟你们说……” （错误违反称呼礼仪客人不应无称呼，张小姐不应用1地方性俗称称呼他人）2．小张工作积极，待人热情，凡有客来访，他必热情相迎，主动握手问候（违 反握手礼仪 有决定是否握手的权利，即使小张作为主人要主动迎客，也要考虑身份地位， 不能一视同仁）3．王经理把自己的名片递给小何，小何双手接过，认真默读一遍，然后道：“王经理， 很高兴认识您！” （正确位低者递接名片都应双手，一看二念三称呼是接收名片的基本要 求）4．李先生戴墨镜在路上遇见张小姐，张小姐伸手与之相握，李先生伸出双手用力摇晃 （错误违反握手礼仪握手时应目视对方，不能戴墨镜；与异性握手不应用双手紧握，更 不能用力摇晃）5．某公司销售部经理 A 与公关部经理 B 遇到另一公司的经理 C,A 与 C 相识，于是热情 交谈，5 分钟后 C 离开，A 对 B 说，刚才那个人是某公司的经理 C。
错误违反介绍礼仪 与人见面应为不相识的互做介绍，不应将他人冷落一旁）学习情境四 掌握常用公务礼仪【单项训练】1.签字仪式的位次排列主方：主签人、陪同人员 1 2 3 4 5客方：主签人、陪同人员 1 2 3 4 5主方陪同人员 5 4 3 2 1主方主签人签字桌门2．会客时的位次排列A 主人 B 客人客方陪同人员1 2 3 4 5客方主签人A 主人 B 客人 C 其他主人 D 其他客人会主客主人议桌客人3主会议2客1主桌1客门23门2相对式客 1茶几主 13客人茶几主人客2客主2主33门并列式门3．谈判的位次排列 主方：1 2 3 4 5 6 7客方：1 2 3 4 5 6 7客方 6 4 2 1 3 5 7谈判桌7 5 3 1 2 4 6 主方门主方7531246谈判桌门客方64213574．会议的位次排列（1）A 一号上级领导 B 二号上级领导 C 企业一把手 D 企业二号领导 E 企业三号领导 F 企业四号领导E C A B D F主席台（2）A 主人 1 B 主人 2 C 主人 3 D 客 1 E 客 2 F 客 33B E A D F C主席台【综合训练】一、案例分析参考答案：1.语言不够委婉得体。
王经理正在接待一位重要客人”意味着预约的客人不重要 2.未能及时给客人安排座位应先请客人入座，再去接接听完应向客人致歉，再上茶水及提供公司刊物供客人阅读，并询问客人需求二、请你判断以下情境中人物做法的正误，并说出理由1．上班时间，在办公室里，A 女感到没事可干，就顺手拿出化妆品，对着镜子化起妆 来违反修饰避人原则）2．办公室的响了，B 男拿起：“喂！找谁？” （错误接听应主动问候， 并自报家门）3．C 到 D 家里做客，送了一件礼物给她，D 接过礼物看了看，说：“这种花瓶我有好 几个！” （错误应以欣赏赞美的态度对待礼品，不管礼品的轻重或重复以否）学习情境五 实施商务专题仪式活动综合训练一、案例分析参考答案：答：主持人没有注意到语言的规范性下台”一词是多义词；既指从舞台或主席台上 下来，也指卸去公职，往往是贬义词，因此引起市长不满二、请你判断以下情境中人物做法的正误，并说出理由1．签字时，双方人员的身份应该对等遵循对等原则是接待、谈判、签约等公 务活动的基本要求）2．签字的时候，各方陪同人员分主客两方各自以职位、身份高低为序，自左向右（客 方）或自右向左（主方）排列站于签字者之后遵循以右为尊，中间为上原则，签 字时客方主签人居右，主方主签人居左，陪同人员按职位高低依次从中间向两侧排列）3．剪彩时不许戴帽子，或戴墨镜，可以穿便装。
正确剪彩仪式是严肃的正式场合， 参加者应着正装，免冠，不能戴墨镜）4．开业典礼仪式上是由主办单位的负责人来致辞的开业典礼仪式上除了主人4致欢迎词外，领导或嘉宾也应致辞表示祝贺）学习情境六 熟识各类商务餐饮活动一、案例分析参考答案：（一）1.西餐挺讲究环境优雅，切割动作要轻，不宜发出噪音2.西餐讲究举止文雅，不宜应细嚼慢咽，不得发出咀嚼声音3.鱼骨应放在盘子里4. 将刀叉并排放在餐盘上，把餐巾放在餐桌上，表示用餐结束如中途离开，应将刀 叉八字摆放于餐盘，左叉右刀二）公务场合餐饮往往代表的是企业形象，应注重餐桌礼仪工作餐用于沟通感情， 应举止文雅，细嚼慢咽，适当聊天，不能不言不语，风卷残云二、技能训练A 主人（一）宴会的位次排列 A 主人 B 第二主人C 主宾DC 主宾 1 D 宾 2 E 宾 3 F 宾 4 G 宾 5 H 宾 6HFGE（二）西餐座次A 男主人 B 女主人 C 男主宾 D 女主宾 E 男 2 F 女 2 G 男 3H 女 3 I 男 4 J 女 4门B门门门门学习情境七 掌握职场语言交际礼仪【综合训练】5一、案例分析参考答案：语言交际能力是指说话人在社会交往的各种环境中运用语言的能力，也就是 说，如何针对不同环境恰当地得体地运用语言变体。
它往往表现为一个人语言的思辨能力、 说话的表达能力和在语言交流中的应变能力，也称语商在案例中，服务小姐不慎将筷子弄 落在地，又将碗打碎，而自身语商不足，影响了人际交往女领班能随机应变，合理运用语 言变体，将尴尬化解，充分体现了“语言能力即交际能力”二、请你判断以下情境中人物做法的正误，并说出理由1．甲男和甲女在门口迎候来宾乙男下车，甲女上前，道：陈总您好！呈上名片，说： 陈总，我叫李菲，是正道集团公关部经理，专程前来迎接您乙男道谢甲男上前：陈总好！ 您还记得我吧？乙男点头甲男又问：那我是谁？乙男尴尬不已甲女迎宾处置得当，主 动问候客人，并递上名片，自我介绍甲男错误，未向客人自我介绍，且不了解客套话而追 问他人，不符合礼仪要求）2．一男一女交谈，男士问：您多大呢？女士不快：28 岁男士问：有对象了吗？女士 答：有男士又问：结婚了吗？女士答：早结了男士又问：有孩子了吗？女士：你查户口 啊！（男士行为错误不应追问异性隐私问题）3．休闲所在，两女士聊天甲：前几天我去了一趟上海一男士插入：真的？两女士 不理他男士又说：我怎么不知道？乙：听说上海衣服很漂亮男士又说：千万不要买上 海的衣服不适合你们的，还是广州的好。
男士错误女士聊天男士不应未经允许插话，更 不应否定他人观点）学习情境八 掌握应聘面试礼仪【综合训练】一、 案例分析参考答案：1．国内一家杂志社到某高校招一名毕业生做编辑，参加面试的三位同学成绩相差无几， 其中一名同学在面试过程中为考官热情倒水、开关门，送考官上车最后，这位有礼貌者入 选面试时条件相当则行为举止得体，情商高者入选）2．意大利航空公司在北京招空中小姐，数落原单位者落选落选原因为忠诚度令人 怀疑）3．1997 年，上海建行招聘，几位出言不逊的高材生落选：我能够胜任银行所有工作； 你的英语口语没有我好；你们能为我提供什么机会？（落选原因为自视过高，面对职场资深 人士缺乏职场经验者应谦虚谨慎）4．一家日本公司招聘：①虚掩的门；②茶几上倒着的胶水瓶；③故意放在桌子上的卷 宗招聘考点在于应聘者敲门还是长驱直入，将胶水瓶摆好还是熟视无睹，是否会偷窥卷 宗，测试应聘人员的情商及诚信）65．“电梯坏了”：某家企业招聘推销员，来了许多应聘者然而，企业人事经理刚和 大家见面，便说：“对不起，电梯坏了于是，一部分人不慌不忙地呆在一楼等电梯修理， 另外一部分人拾级而上可是，该企业位于第 32 楼太难爬了，一些人半途而废，只有少数 应聘者从一楼走到 32 楼。
结果，这些不怕累的应聘者被企业聘用该题测试的是应聘者 的遵时守约以及吃苦耐劳精神）二、把握以下问题的核心，准确回答提问1．你的家乡在哪里？（核心：家乡对自己的影响，自己对家乡的感情）2．能简单介绍一下你的家庭吗？ （核心：家庭对自己的影响，自己对家庭的感情） 3．你认为你的主要优点是什么？主要缺点又是什么？（核心：优点是否与企业、应聘岗位相符，缺点是否影响工作）4．你在学校里担任过什么职务？有什么感受？（核心：担任职务是否能给自己进入职 场有所帮助）5．你在哪里实习？对实习单位的印象如何？（核心：实习单位对自己的影响，以及自 身是否有忠诚度）6．你喜欢你的学校吗？为什么？（核心：教育过自己的母校对自己的影响，以及自身 是否有忠诚度）7．你对哪门课最不感兴趣？为什么？（核心：对不感兴趣的任务如何克服障碍努力完 成）8．你为什么选择这份工作？你有把握做好这份工作吗？（核心：对应聘岗位及自身能 力是否是否有清晰认识）9．你对我们公司了解吗？（核心：是否有职业规划）10．如果我们录用你，你打算如何尽快进入角色？（核心：对应聘岗位及自身能力是 否是否有清晰认识，是否有职业规划）11．你打算为公司服务几年？（核心：是否有职业规划以及是否有忠诚度）12．你打算在几年内得到提升？你的目标是什么？（核心：是否有职业规划）13．你打算继续深造吗？打算采取什么形式？（核心：是否有职业规划）14．你最不喜欢哪种人？为什么？（核心：是否能与人沟通，是否有团队意识，价值 观是否正确）15．如果上司对你的工作吹毛求疵，甚至严厉批评你，你怎么办？（核心：是否理解 职场等级相称原则）16．如果你与同事对某项工作意见不一致，而这项工作又必须尽快完成，你打算怎么 办？（核心：是否能与人沟通，是否有团队意识，价值观是否正确）17．你期望的工资是多少？（核心：对自身能力及职场环境是否了解）18. 谈谈你对跳槽的看法？（核心：对自身能力及职场环境是否了解）719. 最能概括你自己的三个词是什么？（核心：是否具备与企业、岗位要求相符的能力 和素质）20.怎样看待学历和能力？（核心：是否具备与企业、岗位要求相符的能力和素质） 21.如何安排自己的时间？会不会排斥加班？（核心：时间规划能力）22.你工作经验欠缺，如何能胜任这项工作？（核心：是否具备学习能力及环境适应能 力）23.你做过的哪件事最令自己感到骄傲（挫败）？（核心：如何面对成功与失败）24.你和别人发生过争执吗？你是怎样解决的？（核心：人际沟通能力及团队合作能力） 25.你还有什么问题要问吗？（核心：自信勇敢及随机应变能力）学习情境九 一、案例分析了解商务娱乐休闲活动礼仪了解商务礼仪基本理念1．上述案例体现了商务人员应具备哪些修养？参考答案：（1）正直。
酒店服务人员在接待过程中通过言行表现出诚实、可靠、值得信赖的品质， 受到客人一致肯定2）礼貌酒店服务人员在与人交往中展现出良好的气质、风度，充分表明自己是否 可靠，行事是否正确、公正3）个性酒店服务人员在接待过程中表现出来的与众不同之处，通过创新的服务令 客人赞叹不已4）仪表酒店根据峰会接待预案制定了全面、系统的培训计划，并聘请行业专家、 高星级酒店业者从国际礼仪、员工形象、服务品质、服务技巧、外语提升等方面进行一系列 的培训，服务人员在接待过程中做到衣着整洁得体，举止落落大方5）善解人意酒店服务人员在接待过程中能根据不同国情接待客人，体贴客人，学 会换位思考6）机智酒店服务人员在处理不同事务时有智慧，能随机应变2．案例如何体现商务礼仪的基本规律和主要原则？参考答案：案例中酒店服务人员面对不同国家的客人，充分尊重不同文化习俗及饮食习 惯，充分考虑客人的不同需求，为客人提供放心、舒适服务充分体现商务礼仪的基本规律： 约定俗成律、等级相称律、时空有序律、客随主便，主遂客意律，以及尊重、诚信、宽容、 适度的原则二、请你判断以下情境中人物做法的正误，并说出理由1．在餐厅，小吴看见所等候的客人到来，立刻起身挥手致意，并高声叫道“：李总，我 在这里！”（错误。
违反约定俗成律）82．看到有客人来到，小孟立刻上前迎接：“您好！欢迎光临！请随意挑选然后客人 走到哪里，小孟跟到哪里，只要客人拿起商品，就立刻热情介绍违反适度原则）3．刘总烟瘾很大，李总来拜访他时，他很想吸烟，但因为李总是女士就忍住了 符合尊重原则）学习情境二 塑造商务人员个人形象【任务二】仪态礼仪（一）目光礼仪训练1．目光的含义交谈时注视对方表示 重视 ；双眼直视前方、旁若无人表示 高傲；只打招呼不看对方 表示 不欢迎；斜眼看人表示 鄙视 ；长久注视对方表示 专注 或 警告 ；上下打量表示 挑 衅 ；白眼表示 不满 ；眯眼看人表示 轻视 ；左顾右盼表示 精力不集中 综合训练】一、案例分析个人形象包括哪些方面？塑造良好的个人形象有何重要作用？商务人员应该从哪些方 面加强个人形象的塑造？参考答案：个人形象是指一个人的相貌、身高、体形、服饰、语言、行为举止、气质风度以及文化 素质等方面的综合塑造良好的个人形象有以下作用：1．可以给人留下良好的第一印象2．可以充分展示商务人员良好的教养与优雅的风度3．可以更好地向交往对象表示尊敬、友好之意，赢得对方的好感塑造良好的个人形象可以从仪容、仪表、仪态、服饰打扮等方面进行训练和学习。
通用 电气的杰克·韦尔奇、松下电器的松下幸之助、苹果电脑的史蒂夫·乔布斯、微软的比尔• 盖茨、万科的王石、海尔的张瑞敏以及联想的柳传志等，他们一举手一投足都代表着企业的 形象，影响着企业的发展一个具有良好形象的企业家不仅能够通过个人的言行和魅力传播 和提升企业及品牌的形象，还能够藉由大众对企业家的喜爱从而引导大众对企业和品牌的喜 爱二、请你判断以下情境中人物做法的正误，并说出理由1．郑总要去与德国客商签约，穿了一件白色夹克，配上牛仔裤，显得年轻时尚 违反 TPO 原则，签约仪式应正装出席）2．一位客人在餐厅用餐，发现菜里面有一根头发，便叫来领班领班微笑着向她道歉， 微笑着处理整件事情微笑服务也要注意场合，处理投诉应有同理心才能让客户满 意）3．小杨去见客人，一进门就靠在沙发上，跷起二郎腿，点起香烟职场应注意 个人形象，行为举止应端庄得体，坐姿要端正，公共场所不宜吸烟）9学习情境三 日常交际礼仪【综合训练】一、案例分析参考答案：张小姐的做法是错误的作为秘书代表了企业的形象，一言一行必须符合规范接 应主动问候，自报家门；询问他人身份应委婉表述，不能直接质问；如上司不在应询问对方 是否可以转告；对待客人应耐心细心，不能粗暴相对。
二、请你判断以下情境中人物做法的正误，并说出理由1．某客人进入一写字间，问张小姐：“哎，这是东海公司吗？” 张小姐不理，转身说： “大哥大姐，我跟你们说……” （错误违反称呼礼仪客人不应无称呼，张小姐不应用 地方性俗称称呼他人）2．小张工作积极，待人热情，凡有客来访，他必热情相迎，主动握手问候（违 反握手礼仪 有决定是否握手的权利，即使小张作为主人要主动迎客，也要考虑身份地位， 不能一视同仁）3．王经理把自己的名片递给小何，小何双手接过，认真默读一遍，然后道：“王经理， 很高兴认识您！” （正确位低者递接名片都应双手，一看二念三称呼是接收名片的基本要 求）4．李先生戴墨镜在路上遇见张小姐，张小姐伸手与之相握，李先生伸出双手用力摇晃 （错误违反握手礼仪握手时应目视对方，不能戴墨镜；与异性握手不应用双手紧握，更 不能用力摇晃）5．某公司销售部经理 A 与公关部经理 B 遇到另一公司的经理 C,A 与 C 相识，于是热情 交谈，5 分钟后 C 离开，A 对 B 说，刚才那个人是某公司的经理 C违反介绍礼仪 与人见面应为不相识的互做介绍，不应将他人冷落一旁）学习情境四 掌握常用公务礼仪【单项训练】1.签字仪式的位次排列主方：主签人、陪同人员 1 2 3 4 5客方：主签人、陪同人员 1 2 3 4 5主方陪同人员 5 4 3 2 1主方主签人客方陪同人员 1 2 3 4 5客方主签人签字桌门10门2．会客时的位次排列 A 主人 B 客人A 主人 B 客人 C 其他主人 D 其他客人会主客主人议桌客人3主会议2客1主桌1客门23相对式客 1茶几主 13客人茶几主人客2客主2主33门并列式门3．谈判的位次排列 主方：1 2 3 4 5 6 7客方：1 2 3 4 5 6 7客方 6 4 2 1 3 5 7谈判桌7 5 3 1 2 4 6 主方门11主方7531246谈判桌门客方64213574．会议的位次排列（1）A 一号上级领导 B 二号上级领导 C 企业一把手 D 企业二号领导 E 企业三号领导 F 企业四号领导E C A B D F主席台（2）A 主人 1 B 主人 2 C 主人 3 D 客 1 E 客 2 F 客 3B E A D F C主席台【综合训练】一、案例分析参考答案：1.语言不够委婉得体。
王经理正在接待一位重要客人”意味着预约的客人不重要 2.未能及时给客人安排座位应先请客人入座，再去接接听完应向客人致歉，再上茶水及提供公司刊物供客人阅读，并询问客人需求二、请你判断以下情境中人物做法的正误，并说出理由1．上班时间，在办公室里，A 女感到没事可干，就顺手拿出化妆品，对着镜子化起妆 来违反修饰避人原则）2．办公室的响了，B 男拿起：“喂！找谁？” （错误接听应主动问候， 并自报家门）3．C 到 D 家里做客，送了一件礼物给她，D 接过礼物看了看，说：“这种花瓶我有好 几个！” （错误应以欣赏赞美的态度对待礼品，不管礼品的轻重或重复以否）学习情境五 实施商务专题仪式活动12综合训练一、案例分析参考答案：答：主持人没有注意到语言的规范性下台”一词是多义词；既指从舞台或主席台上 下来，也指卸去公职，往往是贬义词，因此引起市长不满二、请你判断以下情境中人物做法的正误，并说出理由1．签字时，双方人员的身份应该对等遵循对等原则是接待、谈判、签约等公 务活动的基本要求）2．签字的时候，各方陪同人员分主客两方各自以职位、身份高低为序，自左向右（客 方）或自右向左（主方）排列站于签字者之后遵循以右为尊，中间为上原则，签 字时客方主签人居右，主方主签人居左，陪同人员按职位高低依次从中间向两侧排列）3．剪彩时不许戴帽子，或戴墨镜，可以穿便装。
正确剪彩仪式是严肃的正式场合， 参加者应着正装，免冠，不能戴墨镜）4．开业典礼仪式上是由主办单位的负责人来致辞的开业典礼仪式上除了主人 致欢迎词外，领导或嘉宾也应致辞表示祝贺）学习情境六 熟识各类商务餐饮活动一、案例分析参考答案：（一）1.西餐挺讲究环境优雅，切割动作要轻，不宜发出噪音2.西餐讲究举止文雅，不宜应细嚼慢咽，不得发出咀嚼声音3.鱼骨应放在盘子里4. 将刀叉并排放在餐盘上，把餐巾放在餐桌上，表示用餐结束如中途离开，应将刀 叉八字摆放于餐盘，左叉右刀二）公务场合餐饮往往代表的是企业形象，应注重餐桌礼仪工作餐用于沟通感情， 应举止文雅，细嚼慢咽，适当聊天，不能不言不语，风卷残云二、技能训练A 主人（一）宴会的位次排列 A 主人 B 第二主人C 主宾DC 主宾 1 D 宾 2 E 宾 3 F 宾 4 G 宾 5 H 宾 6HFGE（二）西餐座次B门13A 男主人 B 女主人 C 男主宾 D 女主宾 E 男 2 F 女 2 G 男 3H 女 3 I 男 4 J 女 4门门门门学习情境七 掌握职场语言交际礼仪【综合训练】一、案例分析参考答案：语言交际能力是指说话人在社会交往的各种环境中运用语言的能力，也就是 说，如何针对不同环境恰当地得体地运用语言变体。
它往往表现为一个人语言的思辨能力、 说话的表达能力和在语言交流中的应变能力，也称语商在案例中，服务小姐不慎将筷子弄 落在地，又将碗打碎，而自身语商不足，影响了人际交往女领班能随机应变，合理运用语 言变体，将尴尬化解，充分体现了“语言能力即交际能力”二、请你判断以下情境中人物做法的正误，并说出理由1．甲男和甲女在门口迎候来宾乙男下车，甲女上前，道：陈总您好！呈上名片，说： 陈总，我叫李菲，是正道集团公关部经理，专程前来迎接您乙男道谢甲男上前：陈总好！ 您还记得我吧？乙男点头甲男又问：那我是谁？乙男尴尬不已甲女迎宾处置得当，主 动问候客人，并递上名片，自我介绍甲男错误，未向客人自我介绍，且不了解客套话而追 问他人，不符合礼仪要求）2．一男一女交谈，男士问：您多大呢？女士不快：28 岁男士问：有对象了吗？女士 答：有男士又问：结婚了吗？女士答：早结了男士又问：有孩子了吗？女士：你查户口 啊！（男士行为错误不应追问异性隐私问题）3．休闲所在，两女士聊天甲：前几天我去了一趟上海一男士插入：真的？两女士 不理他男士又说：我怎么不知道？乙：听说上海衣服很漂亮男士又说：千万不要买上 海的衣服不适合你们的，还是广州的好。
男士错误女士聊天男士不应未经允许插话，更 不应否定他人观点）14学习情境八 掌握应聘面试礼仪【综合训练】一、 案例分析参考答案：1．国内一家杂志社到某高校招一名毕业生做编辑，参加面试的三位同学成绩相差无几， 其中一名同学在面试过程中为考官热情倒水、开关门，送考官上车最后，这位有礼貌者入 选面试时条件相当则行为举止得体，情商高者入选）2．意大利航空公司在北京招空中小姐，数落原单位者落选落选原因为忠诚度令人 怀疑）3．1997 年，上海建行招聘，几位出言不逊的高材生落选：我能够胜任银行所有工作； 你的英语口语没有我好；你们能为我提供什么机会？（落选原因为自视过高，面对职场资深 人士缺乏职场经验者应谦虚谨慎）4．一家日本公司招聘：①虚掩的门；②茶几上倒着的胶水瓶；③故意放在桌子上的卷 宗招聘考点在于应聘者敲门还是长驱直入，将胶水瓶摆好还是熟视无睹，是否会偷窥卷 宗，测试应聘人员的情商及诚信）5．“电梯坏了”：某家企业招聘推销员，来了许多应聘者然而，企业人事经理刚和 大家见面，便说：“对不起，电梯坏了于是，一部分人不慌不忙地呆在一楼等电梯修理， 另外一部分人拾级而上可是，该企业位于第 32 楼太难爬了，一些人半途而废，只有少数 应聘者从一楼走到 32 楼。
结果，这些不怕累的应聘者被企业聘用该题测试的是应聘者 的遵时守约以及吃苦耐劳精神）二、把握以下问题的核心，准确回答提问1．你的家乡在哪里？（核心：家乡对自己的影响，自己对家乡的感情）2．能简单介绍一下你的家庭吗？ （核心：家庭对自己的影响，自己对家庭的感情） 3．你认为你的主要优点是什么？主要缺点又是什么？（核心：优点是否与企业、应聘岗位相符，缺点是否影响工作）4．你在学校里担任过什么职务？有什么感受？（核心：担任职务是否能给自己进入职 场有所帮助）5．你在哪里实习？对实习单位的印象如何？（核心：实习单位对自己的影响，以及自 身是否有忠诚度）6．你喜欢你的学校吗？为什么？（核心：教育过自己的母校对自己的影响，以及自身 是否有忠诚度）7．你对哪门课最不感兴趣？为什么？（核心：对不感兴趣的任务如何克服障碍努力完 成）158．你为什么选择这份工作？你有把握做好这份工作吗？（核心：对应聘岗位及自身能 力是否是否有清晰认识）9．你对我们公司了解吗？（核心：是否有职业规划）10．如果我们录用你，你打算如何尽快进入角色？（核心：对应聘岗位及自身能力是 否是否有清晰认识，是否有职业规划）11．你打算为公司服务几年？（核心：是否有职业规划以及是否有忠诚度）12．你打算在几年内得到提升？你的目标是什么？（核心：是否有职业规划）13．你打算继续深造吗？打算采取什么形式？（核心：是否有职业规划）14．你最不喜欢哪种人？为什么？（核心：是否能与人沟通，是否有团队意识，价值 观是否正确）15．如果上司对你的工作吹毛求疵，甚至严厉批评你，你怎么办？（核心：是否理解 职场等级相称原则）16．如果你与同事对某项工作意见不一致，而这项工作又必须尽快完成，你打算怎么 办？（核心：是否能与人沟通，是否有团队意识，价值观是否正确）17．你期望的工资是多少？（核心：对自身能力及职场环境是否了解）18. 谈谈你对跳槽的看法？（核心：对自身能力及职场环境是否了解）一、 案例分析参考答案：休闲外交是通过科学、合适、形式多样的休闲活动，创造轻松愉悦的氛围， 是对传统外交和常规外交的重要补充和发展。
在处理外交问题过程中起着润滑剂和增效剂的 作用，使许多棘手的问题可能在谈笑风生间得到意想不到的解决案例中布什通过邀请普京 到私人庄园而不是正式场合做客，普京通过着便装、献花、吻脸礼等一系列行为举止，遵循 客随主便，主遂客意的礼仪规范，创造轻松愉悦氛围，缓解两国紧张状态二、请你判断以下情境中人物做法的正误，并说出理由1．A 女士一边欣赏音乐会，一边吃爆米花音乐会是正式场合，应着正装，举 止文雅，避免发出噪音）2．芭蕾舞演出已经开始五分钟了，剧院之内吵吵嚷嚷，很多人还在找自己的位置（芭蕾舞演出是正式场合，应着正装，提前入场，避免发出噪音）3．台球比赛中，运动员正聚精会神地瞄准球，全场观众屏住呼吸，鸦雀无声 观看台球比赛在运动员未将球打入袋之前不应发出声音干扰比赛）4．B 先生在火车上旁若无人，边吃花生米边喝酒公共场合不应饮酒）5．C 先生入住酒店，把现金存放在酒店的保险箱入住酒店贵重物品可放在前台保险 箱，客房有保险箱也可设好密码放少量现金）学习情境十熟悉商务涉外礼仪16【综合训练】一、案例分析参考答案：新加坡刑法具有“刚柔并济，以刚为主”的鲜明特色其中鞭刑是目前世界 上很少有国家使用的一种刑罚。
虽然案例中美国总统要求废止这一刑罚，但新加坡官方坚决 支持鞭刑，他们相信鞭刑是震慑犯罪的最有效手段在国际交往中，我们既要遵循他国约定 俗成的风俗习惯，更要尊重并遵守他国的法律制度二、请你判断以下情境中人物做法的正误，并说出理由1．刘女士收到法国朋友送的一份礼物，非常高兴，表示感谢之后立刻打开礼物（ 西方人认为接受礼品时要表示感谢，打开并赞美礼物是表示尊敬）2．王先生到泰国商人家做客，见到主人家的孩子，用手轻轻摸了一下孩子的头，称赞道： “您的孩子真可爱啊！”（错误泰国习俗认为人的头部至高无上，不能随意触摸）3．吴先生打算携带一个精美的洋娃娃去沙特阿拉伯，送给合作伙伴的千金在 阿拉伯国家洋娃娃不能当礼物赠送，因为伊斯兰教严禁偶像崇拜在严格的穆斯林家庭中， 洋娃娃等外形类似人像或形象逼真的动物玩偶，是禁止放在家里当装饰品的4．张先生在一商务场合遇到来自韩国的李女士，向她鞠躬问候在韩国，一般 情况下，妇女不和男子握手，以点头或是鞠躬作为常见礼仪5．何先生去参加一个酒会，推开门后看见身后有两位女士，就拉着门请女士先进在社交礼仪中，应遵循女士优先原则，男士出入房门应为女士服务，让女士先进）17。