处理投诉统一说词 一）处理投诉的流程一、 顾客：前来咨询商品（或服务）存在的问题营业员：面带微笑，欢迎光临“”，请问我可以帮助您吗？二、 顾客：提出疑问营业员：仔细聆听，确认投诉后：第一情况：把顾客请到办公室入座，倒水，仔细聆听，安抚顾客情绪，（请您喝水，慢点儿说，我很乐意给您解决问题等）第二种情况：确认投诉后顾客情绪不激动，比较平和，在柜台前入座进行处理（如处理确有困难请入办公室）三、 顾客：出示商品（没有单据）营业员：第一种情况：顾客说产品有质量问题，一定要免费兑换或退货时，要说：您没有单据，我没办法了解您产品的有关信息，请您拿单据来，我给您处理好吗？（婉言谢绝，不要随便说商品存在的问题）第二种情况：顾客拿黄金、铂金等首饰来投诉产品质量，可以直接说服顾客兑换，以旧换新，不拿取单据可以直接处理但前提保证产品的真实性四、 顾客出示商品并有单据营业员：首先确认商品印记等信息，与单据是否一致相符，确认商品是本店出售再做处理五、 顾客提出投诉理由营业员：耐心聆听的同时，找出商品的原因再做处理第一种：商品的确本身存在的做工问题，顾客佩戴时间短，出现车花面砂眼、车花薄及毛刺等，可以请示领导给予兑换。
第二种：由于顾客佩戴的原因造成商品的问题（变形、开扣、扯拉、宝石脱落等）营业员：可以讲解实例来证明顾客的原因造成的，但一定婉转表示同情，不是顾客故意造成的等等处理方法：能修复的尽量修复，强调修复后没有影响，不能修复的，可以兑换拿加工费第三种：投诉商品的质量不达标，例如变色1、 用科学依据来解释说明，说服顾客2、 顾客要求检测，不要给顾客检测，我们不是质检部门，没有检测的义务3、 对商品有信心，说话有底气4、如有异议，可以到检测部门进行检测二）处理投诉的原则：1） 营业员尽量解决投诉，争取将矛盾消化在柜台2） 如果不能在短时间内解决投诉，转交楼层主管或助理处理3） 控制事态发展，不能激化矛盾4） 对于需较长时间处理的投诉情绪较激动的顾客，尽量避免在公众区域处理5） 尽量在公司规定范围条件下，令顾客满意三）处理投诉的七大步骤1） 耐心聆听——鼓励顾客说出感受让其不满情绪得以发泄、并问还有吗，心情回复平静，这样有助解决问题2） 表示同情——让顾客知道你是会帮助他，而不是以一种抗拒的态度去处理他的投诉，这会使他对商场怀有信心3） 不管是非曲直，要虚心道歉4） 决不进行议论与辩解5） 提出解决方法——设身处地为顾客着想，同时亦须兼顾公司的利益和政策，找寻妥善的解决办法，然后向顾客详细说明其步骤，所需时间、效果等。
6） 获取顾客同意——对所建议的解决方法，必须得到顾客的同意，方可实行，否则只是令顾客再次不满，弄巧成拙7） 跟进结果——取得顾客同意后，便应马上行动，并跟进每个步骤，以求令顾客完全满意 3。