售前售中售后服务 方案及保障措施方售前、售中、售后服务方案及保障措施方案1、服务体系的重要性税控产品的推广，不但是厂家的市场行为，更是中国税务系统全面实现税源信息化管理的基石，是税务改革中重要的一环税控设 备作为一种实时应用的终端设备，和一般的IT设备有着本质的区 别，必须保证税控设备售后服务的现场及时性,即使是面对再大的服 务量，也容不得半点耽搁能够说,没有服务就没有收款机的市场， 就可能导致税务信息化整体改革行动的滞后快速的服务响应能 力是税控制造厂商核心竞争力的一个突出体现，是收款机市场能顺 利发展不可缺少的一个部分为此，在市场所及范围内，建立一定数 量的技术服务人员和服务设备健全的技术服务网络对厂家、税务 机关及用户都是极为重要的为了方便用户使用我公司税控设备产品，我公司结合现有的销售渠 道及服务体系为税控设备项目制定了全面、系统的服务方案此 方案全面满足企业对售前、售中、售后的要求2、现有的服务体系考虑到广东省用户覆盖面广、分布分散的特点我公司将在每个 市级城市的中心位置设立税控产品服务网点（区县级）每个服务 网点配备专业维护工程师及专用维护车辆形成一个中心技术支 持平台多个支撑点的立体销售、维护网络。
全面确保所有我公司 税控设备的正常运行鉴于上述税控设备市场的特殊需要和需求,我公司秉承一贯 的”以人为本”的管理理念，经过多年的苦心经营打造了一个以省 级分公司为领导中枢、以各税控产品服务中心（地市）为中轴脉 络、税控产品服务网点（区县级）为触点的三级立体销售维护服务 体系该销售服务体系在广东省范围内设立分公司、办事处79家 服务网点，产品销售及技术维修服务能力辐射省内20个市我公 司制定了更为贴近用户的售前、售中、售后服务方案此方案严 格按照ISO9001国际标准的要求制定，服务将贯穿售前、售中、售 后的全过程给用户提供真正零距离的现代式服务3、售前、售中、售后服务3.1、产品的售前服务3.1.1税控法制宣传售前协助服务区域的税务部门关于税控产品推广的税法宣传, 对用户进行纳税意识,各管理分局要利用多种形式加大宣传力度,取 得政府的支持，统一征纳双方的认识，争取社会各界的配合，切实搞 好推行使用税控收款机试点工作3.1.1收集客户信息并录制初始化信息在安装税控设备前要对用户的登记信息进行收集，以便在给用 户安装收款机的时候对收款机进行必要设置此项工作可与税务机关沟通，从税务局端征管数据库中提取用 户登记信息,信息中应包括:用户的名称、税号、法人、联系 及企业地址。
提取用户信息之后,将信息录入到税控设备专用后台 管理软件中，用于发行用户的税控卡、用户卡3.1.2体系培训为了配合整体税控业务的推广,确保完善的销售一体化服务，围 绕税控主题培养一支业务过硬、服务全面的作战团队，从而推动税 控业务的发展，使用户能够更好地使用税控设备产品，公司将进行广 东省服务体系的严格培训,包括:公司外部和内部人员的双重培训， 对内部人员实施符合公司ISO9001的标准化培训与考核，对用户实 行免费的培训服务,对税务机关及纳税户分别进行培训，培训采取集 中培训、单独培训和培训等多种模式进行我公司将税控设 备的标准操作过程演示及操作解说录制成能够在普通家用VCD 播放的多媒体光盘，免费发给每个用户确保用户能正确熟练的使 用税控设备1培训对象与形式内部对象包括:操作员、服务工程师、维修工程师、市场人员、管 理层;培训形式:理论培训、实践培训；外部对象包括:税务相关部门、收银员、用户主管、公司经理;培 训形式:理论培训、现场实战操作培训、模拟操作培训；2培训大纲如下：根据不同的培训对象度身制定一套个性培训计划,依学习 阶段的每次随堂测验为基础，待全部课程结束后进行总考核 并根据最终考核成绩颁发相应的上岗合格证明。
每期培训学 员，视其综合业务考评及表现设优秀学员奖以资鼓励阶段序号培培顷 内容容提提要 内内容来源面阶阶段序号培训项目r J 口屁x内容来源第一阶段1新员工岗前培训公司概况、企业文化、规章制度员工手册12ISO9000基础知识ISO9000的基本常识，质量手册、程序文 件＜质量手册〉＜程序文件〉13税控产品开发背景 税务系统有关法规 税控机专用术语金税工程简介、市场现状、税控收款机 国家标准(18240-)及企业标准、＜税收 征管法实施细则〉、税种税目税率介 绍、税控收款机等概念培训资料 国家标准 企业标准14税控产品介绍税控收款机、外挂税控器培训资料1随堂考核阶段序号培训项目内容提要内容来源课时第二阶段5税控机组成模块、简 单工作原理各模块的主要作用、工作原理培训资料 维修手册26机器调试和安装说 明、卡和钥匙的管理、机器使用注意事项机器调试、安装、卡和钥匙管理、使用 注意事项培训资料2随堂考核第三阶段7收银员操作讲解色带发票安装、销售操作操作说明书48管理员操作讲解参数设置、退错票处理、商业报表、报 税操作说明书49报税流程后台软件安装及使用、机器初始化、分 发领用发票、完税操作培训资料8随堂考核阶段序号培训项目内容提要内容来源课时第四阶段10SQL数据库安装、设置、数据库各组成部分介绍培训资料211建立商品数据库通讯软件使用、商品数据库建立及使用培训资料312联网管理网络原理、数据线连接、网络设置、应 用培训资料313税控机电脑联网管理网络原理、数据线连接、联网设置培训资料4随堂考核阶段序号培训项目内容提要内容来源课时第五阶段14生产装配流程熟悉简述税控收款机生产流程、产线测试项 目及测试方法生产流程工艺 文件415内部模块组成机器内部模块组成、各模块主要作用、 工作原理、硬件检测程序、装配及结构培训资料4随堂考核阶段序号培训项目内容提要内容来源课时第六阶段16维修员操作讲解构成模块电路原理及维修维修手册417常见故障及排除误操作处理、常见故障排除培训资料4随堂考核阶段序号培训项目内容提要内容来源课时第七阶段18市场调研、市场分析 行业分析税控市场、行业特征及分析培训资料219销售技能、谈判技巧销售技能技巧、谈判技能技巧培训资料220渠道管理与维护销售网络建立、维护及管理、团队合作培训资料221客户服务服务规范、服务理念培训资料 服务规范2随堂考核总考核3培训方案如下：3.1内部培训方案序号适用对象培训项目（编号）课时1操作员1、 2、 4、 6、 7、 8、 9、 10、 11、 14332服务工程师1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 10、 11、 12、 13、 14、 15、 17、 21553维修工程师1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 10、 11、 12、 13、 14、 15、 16、 17、 21594市场人员1、 2、 3、 4、 6、 8、 9、 10、 11、 12、 13、 18、 19、 20、 21425管理层3、4、9123.2外部培训方案序号适用对象培训项目（编号）课时1税务相关部门6、 8、 9、 10、 1162收银员6、763用户主管6、8、984公司经理62培训流程图3.2、产品的售中服务在培训结束之后，进行收款机销售及用户登记。
在用户购买收 款机之后，即刻对收款机进行相关的设置调试』吏纳税户在领到收款 机之后立即能够进行练习使用3.2.1销售税控设备培训结束之后即刻能够进行收款机的销售，每套销售物品包 括:收款机一台、收银箱一个、用户卡一张、税控卡一张、机器说 明书一本、税控设备使用演示光盘一张、保修单、承诺书注： 用户卡为每户一卡、税控卡为每机一卡）纳税企业在购I买收款机 之后，可即刻拿卡到税务机关发行本收款机的税控卡和用户卡 申请购机流程框图（本流程具有不可逆性）3、到税务局进行初始化（将税控收款机专用管理软件写入税控收款机专税控卡和用户卡中）A纳税人登记号C经营项目E税种，税率G销售限额B法人代表信息D报税日期F加密算法H发票限额4、服务商指导启动税控功能A把税控卡装入税控收款机内B税控卡，用户卡，收款机相互认证C用税控卡初始化税控收款机 D激活收款机税控模块，进入税控状态E设置税控收款机其它参数3.2.2对购买收款机的企业进行登记，并签订保修合同在纳税户购买机器之后，对其进行登记,并要求企业提供菜排，记 录纳税企业的详细地址、、联系人等信息，以便及时为纳税户 上门安装调试并与企业签订保修合同3.2.3收款机的设置及调试。
在纳税户购买机器之后对收款机进行相应的设置,使用户在未正式 启用收款机的时候能够进行各种操作的练习3.2.4税控设备的用户卡和税控卡的发行此工作在税务机关完成，我公司安排技术人员协助税务人员完 成，在税务机关的计算机中安装我公司开发的税控管理系统从税 务机关征管软件数据库中提取购买收款机的纳税企业登记信息,将 信息录入到我公司开发的后台管理软件中（此过程为程序自动执 行），在纳税企业购买机器之后来发卡时，发行纳税企业的税控卡及 用户卡此时纳税户可用用户卡来购买税控设备专用卷筒发票3.2.5免费上门安装及调试为了使用户能更好的使用及操作我公司的收款机，我公司提供 免费上门安装调试服务在企业相应的商品代码下载卡做好之后, 可开始到每个购买收款机的纳税企业进行上门安装、设置及调 试此过程在纳税户付款购买收款机之后5日内完成3.2.6对于零散单独购买收款机的用户的解决方案对于没有参加税务机关及我公司组织的集体培训购机活动的纳税 户，如果有安装需求，可到税务机关进行审批,持税务机关的审批表 到我公司办事处购买机器，在付款购机之后，即刻给予培训及调试， 待纳税户到税务机关发行用户卡和税控卡之后，我公司服务人员上 门为其设置及安装调试收款机。
3.3、产品的售后服务3.3.1我公司建立了强大的服务体系，建立技术支持中心我公司提供全方位的技术支持服务，并设立服务专线,24 小时开通,服务人员的保证24小时开通,提供24小时全天候服 务，随时给予用户技术指导;配备专用售后服务车辆,如中不能 解决，能立即响应，到企业现场进行技术支持或维修维护我公司的 承诺是”在接到维修请求后，市区30—60分钟到达现场,城郊及周 边县地1—2小时到达现场，日常故障2小时内处理完毕，更换部件 24小时内完成,因特殊情况需向用户说明情况尽快提出解决办 法”在维修期间为用户提供备用收款机,不耽误企业的正常营 业3.3.2售后维修维护流程为了加强我公司的售后维修、维护服务质量公司制定了一整 套售后服务工作流程流程全面符合ISO9001质量认证体系的要 求0 与用户签定收款机保修合同0 我公司组织了强大的售后服务体系，确保服务的及时、高效0 我公司的服务宗旨是:及时、高效、优质、周到0 我公司全面接受税务机关的监督我公司将在今后的工作中全面听取税务机关和广大用户的意 见，全面接受税务机关和广大用户的监督从而更好地服务于税务 机关和广大用户第五章税控设备推广管理建议1、销售与售后服务1.1、税控设备采购Ia) 凡需要使用税控设备的经营单位经由主管税务 机关批准，前往由税务机关指定的税控设备服务商 或供应商处购买。
b) 厂商负责对购买了税控设备的经营单位操作者进 行培训、并负责为税控设备配置用户卡、税控卡， 同时到国家指定地点进行税控初始化1.2、 IC卡发放规定a) 税控卡、用户卡由税局统一发放b) 税控卡、用户卡经税局后台系统写入纳税人基 本资料、及税控设备参数后方可使用1.3、 售后服务a) 授权认证统一的服务单位b) 向服务单位统一发放”税控设备授权销售和服 务单位”的授权牌，各级服务单位必须挂牌服务c) 服务单位应开通税控设备服务热线，并向社会公 布专职技术人员要求配有通讯设备(或小灵 通)，并保证用户获得在24小时全天候的及时服务d) 服务单位必须设立投诉专线和服务质量监 督部门，服务质量监督部门负责对服务工作进行检 查、监督，及时处理用户的投诉，建立投诉档案e) 对不能经过解决，要求服务单位做到24小时 内响应现场排除故障不超过一个工作日(边远地 区除外)f) 服务单位须安排对用户一年不少于两次的回 访尽量安排不少于一次的现场回访;对于初次安装 使用税控设备的用户必须在一个月内至少安排一次 回访g） 服务单位如果发现不能解决的问题，要在两个工作 日内向主管公司或单位技术服务部门反映情况,并 有义务协助主管公司或单位有关人员进行调查、解 决。
h） 服务单位根据当地的实际情况，平均200个用户 （特殊地区除外）配备一名技术服务人员i） 服务单位应定期对技术服务人员的业务能力进行 考核、技术人员必须持证上岗j） 服务单位应把税控设备维修、维护情况定期向当 地的税务部门报告k） 服务单位判断在3天之内不能修复的，应该根据 用户的实际情况向用户提供备机支持1.4、使用管理1）用户应当按规定购1置、使用税控设备,并填写 ＜税控设 备申请表〉，向主官税务机关注册备案新开业的用户应当在办理税务登记时，购置税控设备在专业市场内的用户，可采取由市场主办单位集中管理 的方式，统一购置使用税控设备2） 对本办法生效前在用的非税控设备，用户应向主官税务 机关登记备案，并分批更换、使用税控设备3） 用户在税控设备使用前，或者出现需要初始化的其它情 形的，应当提请主管税务机关对税控设备实施税控初始 化未经初始化的税控设备不得使用4） 税控初始化的主要内容见 < 中华人民共和国国家标准 GB18240 -税控收款机>第一部分机器规范，附录 A,A.1.1.2 （见附录）5） 税务机关应对用户投入使用的税控设备进行注册登 记、建立专门的档案，全面反映税控设备的初始化、使 用、维修和报废情况。
6） 用户在经营管理过程中,不论以现金或非现金方式收取 款项时,都必须经过税控设备如实算入经营数据不得 以非税控设备或其它方式收款7） 用户应当按期向主管税务机关报送税控设备记录的销 售或经营数据及其它有关资料8） 用户发生税控设备丢失、被盗等情形时，应当立即向税 务机关报告，并按规定重新购1置税控设备,以保证在经营 活动正常使用9） 有下列情况之一的,主管税务机关有权核定其应纳税额:A. 未按规定使用税控设备的B. 不如实录入或少输经营数据的C. 发生税控设备丢失、被盗、不能准确、完整提供 销售或经营数据的D. 擅自拆卸、改动和破坏税控设备的10） 用户应按规定备有＜作废发票登记簿＞当发生废票、 错票、退货、退款情形时，经手人应当在原发票联上签 字，并将其粘贴于 ＜ 作废发票登记簿＞11） 当税控设备发生故障时用户应立即通知售后服务网点 维修在机器维修期间应使用＜ 经营收入临时登记簿＞ 逐笔登记经营收入机器修复后，应将维修期间的经营 收入汇总录入税控设备12） 用户应妥善保存税控设备税控记录，以备税务机关检 查税控记录的保存期为五年用户应在变更、注销税务登记的同时,办理税控设备的 变更、注销手续。