单击此处编辑母版标题样式,,单击此处编辑母版文本样式,,第二级,,第三级,,第四级,,第五级,,*,,*,,,,服务性企业面临的 挑战及对策,,,二零零五年五月三十日,1,,内 容,本土服务性企业的经营现状令人堪忧,,服务业经营环境的变化带来的挑战,,别人能我们为什么不能？,,如何提升系统的经营管理能力,,,2,,中国星级酒店的经营现状（见下图）,2000年～2002年各省市自治区星级饭店盈亏统计,一、本土服务性企业的经营现状令人堪忧,本土服务企业亏损面严重,——,以酒店业为例,,3,,1993年--2002年中国符合星级标准的饭店和星级饭店数量增长示意图,一、本土服务性企业的经营现状令人堪忧,本土服务企业亏损面严重,——,以酒店行业为例,,4,,（元）,1993年～2002年中国星级饭店人均利润变化示意图,p3,一、本土服务性企业的经营现状令人堪忧,本土服务企业亏损面严重,——,以酒店行业为例,,5,,2000,年,～2002,年,五星级,饭店市场情况,17,一、本土服务性企业的经营现状令人堪忧,本土服务企业亏损面严重,——,以酒店行业为例,,6,,2000年～2002年,五星级,饭店市场主要指标走势图,人均利润,饭店数量,出租率,RevPAR,40%,60%,80%,100%,120%,140%,160%,2000年,2001年,2002年,p18,一、本土服务性企业的经营现状令人堪忧,本土服务企业亏损面严重,——,以酒店行业为例,,7,,2000,年,～2002,年,四星级,饭店市场情况,一、本土服务性企业的经营现状令人堪忧,本土服务企业亏损面严重,——,以酒店行业为例,,8,,2000年～2002年,四星级,饭店市场主要指标走势图,人均利润,饭店数量,出租率,RevPAR,50%,70%,90%,110%,130%,150%,2000年,2001年,2002年,一、本土服务性企业的经营现状令人堪忧,本土服务企业亏损面严重,——,以酒店行业为例,,9,,2000,年,～2002,年,三星级,饭店市场情况,一、本土服务性企业的经营现状令人堪忧,本土服务企业亏损面严重,——,以酒店行业为例,,10,,2000年～2002年,三星级,饭店市场主要指标走势图,饭店数量,人均利润,出租率,RevPAR,80%,90%,100%,110%,120%,130%,140%,150%,160%,2000年,2001年,2002年,一、本土服务性企业的经营现状令人堪忧,本土服务企业亏损面严重,——,以酒店行业为例,,11,,2000,年,～2002,年,二星级,饭店市场情况,一、本土服务性企业的经营现状令人堪忧,本土服务企业亏损面严重,——,以酒店行业为例,,12,,2000年～2002年,二星级,饭店市场主要指标走势图,80%,90%,100%,110%,120%,130%,140%,150%,160%,2000年,2001年,2002年,饭店数量,人均利润,出租率,RevPAR,一、本土服务性企业的经营现状令人堪忧,本土服务企业亏损面严重,——,以酒店行业为例,,13,,2000,年,～2002,年,一星级,饭店市场情况,一、本土服务性企业的经营现状令人堪忧,本土服务企业亏损面严重,——,以酒店行业为例,,14,,2000年～2002年,一星级,饭店市场主要指标走势图,45%,55%,65%,75%,85%,95%,105%,115%,125%,135%,2000年,2001年,2002年,人均利润,出租率,RevPAR,饭店数量,一、本土服务性企业的经营现状令人堪忧,本土服务企业亏损面严重,——,以酒店行业为例,,15,,一、本土服务性企业的经营现状令人堪忧,本土服务性企业寿命短，淘汰快,——,以美容业为例,,中国人,,全球,500,强,,全球,1000,强集团,,跨国公司,,中国集团公司,,中国企业,,五星级美容院,,美容美发机构,3.5,岁,30,岁,11-12,岁,7-8,岁,40-50,岁,资料来源：清华大学经济管理学院（2004）,71,岁,3,岁,（管理研究中心抽样调查）,<2.5,岁,(美容商会调查统计）,16,,内 容,本土服务性企业的经营现状令人堪忧,,服务业经营环境的变化带来的挑战,,别人能我们为什么不能？,,如何提升系统的经营管理能力,,,17,,二、服务业经营环境的变化带来的挑战,本土服务性企业,经营环境的结构性变化,,1、竞争性服务业全面开放，真正的全球化竞争。
案例：,,各服务行业,2、过度投资导致严重产能过剩案例：,,酒店业、美容业、快餐业,3、力量向消费者和终端转移（下图2）案例：,,中国富豪榜,,美国零售业,经营环境的结构性变化——天翻地覆,导致挣钱基本方式的,,根本性、长期的改变,18,,美容业力量的转移,美容品生产企业,,中间商,,美容连锁店（6家以上）,一体化美容连锁店,,两类：自产或0EM,,多家美容店（6家以下）,单体美容院,,消 费 者,,力量转移,1、力量转移,二、服务业经营环境的变化带来的挑战,本土服务性企业,经营环境的结构性变化,,美容行业（专业线）案例,19,,本土服务性企业,经营环境的结构性变化,,——力量向消费者和终端转移,二、服务业经营环境的变化带来的挑战,渠道的终端零售商已成为最有权利的角色目前美国最大的10家,,超级连锁企业占了制造商业务大约80%的份额，而10年前，这个,,比例数是30%；,,大型零售商越来越多地左右着为其供货的行业的赢利能力—— 美国《财富》杂志,20,,经营环境的结构性变化：,力量向消费者和终端转移,二、服务业经营环境的变化带来的挑战,零售商自有品牌的销售数量的增长速度超过了普通品牌的5倍。
1、沃尔玛的奥尔罗伊牌（,Ol‘Roy）,狗粮已超过了雀巢的普瑞纳,,（Purina），,成为世界上最好的狗粮；,,2、沃尔玛的乔治牌（,George）,服装系列已经取代了丽斯加邦（,Liz,,Claiborne）,的位置；,,3、家具仓储连锁企业销售的自有品牌汉普顿（,Hampton）,电扇占,,美国市场的一半；,,4、,在塔吉特（,Target）,销售的产品中，有一半是自有品牌；,,5、克罗格（,Kroger）,大约销售4300种自产食品和饮料—— 美国《财富》杂志,21,,经营环境的结构性变化：,力量向消费者和终端转移,二、服务业经营环境的变化带来的挑战,传统品牌生产商的压力只能越来越大：,,1、大众媒体的细分削弱了广告商与消费者联系的能力；,,2、由于费用低，市场营销成本为零，自有品牌的平均利润率要比知名,,品牌商品高出10%；,,3、终端零售商向供应商施压，压缩利润空间；,,4、,在过去的10年中，我们所知道的几乎每一个供应商都减少了70以上,,的制造商—— 美国《财富》杂志,22,,挑战：服务性企业将被迅速边缘化,——,被逼到低端市场,二、服务业经营环境的变化带来的挑战,$,好,,good,杰出,,great,长保杰出enduring great,危急disaster,很糟,,very bad,平庸mediocre,服务,,企业,,生存,,状况,,和,,前途,偶然性成功多，必然性成功少,23,,挑战：服务性企业将被迅速边缘化,——,被逼到低端市场,二、服务业经营环境的变化带来的挑战,,家乐福在上海开张了第二家分店，一个月之内，,,其周围５公里内３２家中小超市、百货商店的营业额,,下降了５０％。
平均每家外资零售企业开业后，有３,,家较大规模和３０多家中小型国内零售企业关张外,,资零售巨头冲垮了国内众多的中小零售商本土零售,,业面临,‘,崩盘,’,的危险—— 2005年政协提案,24,,挑战：服务性企业将被迅速边缘化,——,被逼到低端市场,二、服务业经营环境的变化带来的挑战,在未来３至５年内，中国零售业６０％的零售市场将,,由３至５家世界级零售巨头控制，３０％的市场由国家,,级零售巨头控制，剩下１０％的市场零头则掌握在区域,,性零售企业手中——,麦肯锡,25,,内 容,本土服务性企业的经营现状令人堪忧,,服务业经营环境的变化带来的挑战,,别人能我们为什么不能？,,如何提升系统的经营管理能力,,,26,,西方众多服务企业创业不久就发展为成功的连锁企业,三、别人能我们为什么不能？,1、1976年失业妇女安妮塔,•,罗迪克（Anita Roddick）创立的美体店（Body Shop）目前已经发展到1700家，年销售额已超过8亿美2、1987年霍华德,•,舒尔茨（,Howard Schultz,）接受的星巴克咖啡店目前已发展到7427家，年销售额超过了41亿美金3、1971年日本青年藤田田以5万美金起家经营麦当劳，目前在日本已发展到13500多家麦当劳店，年销售额超过40亿美金。
27,,西方众多服务企业创业不久就发展为成功的连锁企业,三、别人能我们为什么不能？,4、1987年进入中国的肯德基，到2003年发展到1000家店，销售额近50亿元，现在每年以200—300家的速度开店5、至少5次中考落榜的雅高酒店集团的创始人保罗•迪布吕勒（Paul Dubrule)跑到美国听了销售老师贝尔纳的课后，决定学习假日连锁饭店回法国开饭店，1967年创业，目前在90个国家有超过3800家酒店，营业额高达73亿欧元（2001年）6、美国超剪美发公司有10000多家美发连锁店等28,,案例,1——,星巴克咖啡店,三、别人能为什么我们不能？,星巴克与麦当劳,,开店数量,,,资料来源：,,美国,《,财富,》,杂志,29,,案例,1——,星巴克咖啡店,三、别人能为什么我们不能？,星巴克与麦当劳,,营业收入,,,资料来源：,,美国,《,财富,》,杂志,30,,案例,1——,星巴克咖啡店,三、别人能为什么我们不能？,星巴克与麦当劳,,股价升幅比较,,,资料来源：,,美国,《,财富,》,杂志,31,,案例,2——,肯德基中国,三、别人能为什么我们不能？,肯德基开店数,32,,案例,2——,肯德基中国,三、别人能为什么我们不能？,进入中国16年，已在230个城市开设了1000家店!,,（1987年—2003年）,33,,硬件相近的高星级酒店的市价与国外酒店比较,2001、2002年国内星级饭店平均房价比较示意图,五星级的丽嘉酒店普通客房标间价格为3300元,四星级的海伦宾馆普通客房标间价格为1130元,三、别人能为什么我们不能？,34,,别人为什么能？,三、别人能为什么我们不能？,如何解决,“零散性行业如何规模化经营”,的难题？,,非常个性化和区域化的行业，由区域性的若干大大小小的“个体企业”组成，如何跨地区或跨国“企业化运作”？,,,,,35,,别人为什么能？,三、别人能为什么我们不能？,案例1：国际酒店集团凭什么快速发展,管理系统,资本、产品经营,品牌知名度,人力资源开发,客源预订网络,国际服务性连锁企业集团,拥有和品牌所针对的市场细分相一致的封闭的客源网络,服务质量控,,制系统,,财务控制系,,统；,“它的员工工资都很高，赚这么多钱就是养活这批人”,饭店投资和饭店管理分开运作，且,,相互协调,战略品,,牌管理,36,,二、课程开发背景及案例企业介绍,万豪在全球掌控着,50,万间客房，却仅拥有其中极少的,0.3%,,,（0.15万间） 。
37,,国际卓越服务企业凭什么快速发展,——,万豪案例,万豪收取营业收入的65%，用于支付员工薪资、公共设施费用、保险费、酒店供给品和健康保险；剩余的29%归酒店业主所有，作为提供资本的报酬（含物业税）和业主的利润所得（如果还有的话）万豪自己管理,万豪向业主收取,5%,到,6%,的酒店收入作为品牌使用费，订房系统的费用另算例如：,每年向美国尼古湖（LagunaNiguel）的丽嘉酒店（Ritz-Carlton）业主杰勒收取,400,万美元的管理费特许经营，业主管理,三、别人能为什么我们不能？,38,,国际卓越服务企业凭什么快速发展,——,案例,,万豪每年新增,3,万间客房,,,公司只拥有极少的不动产,,,万豪还有一个成功因素,——,麦当劳式细微服务它的房间整理清单竟然多达,66,项,,,对客人的每个细小要求都进行记录如果你喜欢用海绵枕头或忍受不了街头噪音，电脑就会记录下来，等你下次下榻将为你特意安排很快，这样的记录将在整个连锁系统的所有电脑中实现联网将他们的特殊要求,———,例如送餐服务的鸡蛋要嫩些,———,输入电脑三、别人能为什么我们不能？,39,,——以投机炒作为特征的注重短期利益的经营管理根本不适应目前的经营环境。
案例1：,,产品概念炒作：早期的“换肤”、后来的“自然”（芦荟）、再后来是“生物美容”、以及“光子”等仪器结果：新产品、新项目、新概念的周期越来越短，从两年到一年到几个月,,急需,提升经营管理能力,我们为什么不能？,三、别人能为什么我们不能？,40,,,案例2：,,招商加盟炒作：利用美容展会等各种机会招加盟美容店，赚美容院老板的钱（顾客的钱不好赚了）现在连小镇上的美容院老板都在搞连锁加盟，做OEM大家忘了企业经营的真正目的：为客户创造价值急需,提升经营管理能力,我们为什么不能？,三、别人能为什么我们不能？,41,,能力的价值,一阶段寻租1980,‘s,二阶段一招鲜1990,‘s,三阶段全面竞争2000,‘s,拉关系找资源的能力,好买卖,好项目,好企业,“通用能力”：,,眼光、广告、销售,组织和管理的能力：,,战略、品牌和创新,时间,三、别人能为什么我们不能？,急需,提升经营管理能力,我们为什么不能？,42,,内 容,本土服务性企业的经营现状令人堪忧,,服务业经营环境的变化带来的挑战,,别人能我们为什么不能？,,如何提升系统的经营管理能力,,,43,,课程的逻辑：系统的管理能力,——,卓越绩效模式,四、如何,提升系统的经营管理能力,组织介绍：环境关系及挑战,4测量、分析和知识管理,1领导,2战略策划,5以人为本,3顾客与市场,6过程管理,7经营结果,领导三要素,结果三要素,44,,系统的管理能力案例：,成熟的管理方法,-,第一阶段,[0%-20%],,四、如何,提升系统的经营管理能力,没有管理系统；当问题发生后，才会建立相关的管理方法。
并非从过程的角度出发，而是按日常活动管理组织 运作组织只懂得即时回应各方的需要及问题组织战略目标,45,,系统的管理能力案例：,成熟的管理方法,-,第二阶段,[30%-40%],,四、如何,提升系统的经营管理能力,管理系统的初型；管理方法并未达成一致性组织开始从过程的角度出发处理日常运作，结果,,可以重复地出现并已开始有评估及改进过程部门之间开始互相联系，以确保运作顺畅组织战略目标,46,,系统的管理能力案例：,成熟的管理方法,-,第三阶段,[50%-60%],,四、如何,提升系统的经营管理能力,有效的、系统化的及一至性的管理方法,,组织以过程的角度重复管理日常运作，并且定期,,定期评估过程的运作成效，从而判断改进空间部门之间不断相互联系，以确保运作顺畅，更分,,享持续改进过程及管理方法的成功经验组织战略目标,47,,系统的管理能力案例：,成熟的管理方法,-,第四阶段,[70%-80%],,四、如何,提升系统的经营管理能力,已证明为有效的、清晰的、综合的及创新的管理方法,,组织以过程的角度重复管理日常运作，并且定期,,评估过程的运作成效，从而判断改进空间及,,寻找革新的机会各部门不断的相互合作，以提升部门间的管理效,,能，更定期分享持续改进及革新各过程及管理方,,法的成功经验。
组织战略目标,48,,五星级服务管理,——,系统提升服务管理水平方法,四、如何,提升系统的经营管理能力,问题四：,,,,,,以硬件设施的档次和,,服务项目有无为依据,以经营管理水平为标准,经济效益,场地和环境,设施和设备,专业化管理,员工满意度,顾客满意度,技术力量,服务项目,五星级美容院,卫生,总体条件,硬件：根据自己的,,市场定位和目标客,,户确定档次,硬件,软件,软件：采用系统的,,方法持续改善,49,,案例：五星级美容院评定标准,五星级美容院,2、设施设备,5、卫生和,,消毒,6、总体条件,1、经营场,,地和环境,3、技术力,,量和配置,4、服务项目,主要以美容,,美发机构的,,硬件设施的,,档次和服务,,项目的有无,,为依据评定,五星级服务管理,四、如何,提升系统的经营管理能力,50,,专业化管理,员工满意度,顾客满意度,经济效益,相,关,联,高管理水平可以提高饭店效益，但却不能从根本上改变饭店的档次每一个档次的企业都有自己的五星级服务（榜样和楷模）,五星级服务管理,四、如何,提升系统的经营管理能力,51,,卓越服务管理的背后逻辑,领导（谁来做？）,1,反叛或离开,质量,…,卓越服务管理,战略,,（做什么？）,管理,,（如何做？）,顾客,2,恶意的服从,3,自愿的服从,4,快乐的合作,5,衷心的奉献&创造性的振奋,1,不规范,2,部分规范,3,规范,4,规范+个性&规范+感情,5,规范+个性+感情,1,不稳定,2,个别环节稳定,3,各环节稳定,4,超出了顾客的期望,5,提高了客人的期望,1,逃避,2,无其它选择时,3,不寻找也不逃避,4,寻找&重复消费,5,惊喜&宣传&参与,1,产品价值,2,服务价值,3,解决方案价值,4,体验的价值,5,价值驱动的智能化公司,52,,…,…,1、组织：实施卓越的领导,五星级的服务,2、战略：构建差异化的战略,3、人员：打造敬业的专业员工,4质量：迈向世界级的服务品质,5、顾客：构筑持续的顾客忠诚,四、如何,提升系统的经营管理能力,课程内容结构,53,,学习方式,四、如何,提升系统的经营管理能力,第一步,,体验,,感受,第二步,,探寻,,机理,第三步,,标杆,,比照,第四步,,自审,,改善,不凡的业绩,,独特的做法,,为什么这么做？,,我们也能做到吗？,,,卓越企业也是这样吗？,,我们的差距在哪？,,我们如何改善？,54,,四、如何,提升系统的经营管理能力,学员受益,学员受益,掌握分析和管理服务活动的基本概念、工具和手段，提高服务质量和运营效率；,与不同行业、不同背景的服,,务性企业的高中层管理人员分享,,卓越服务经验。
审视一些老的经营理念、管 理方法和工具，从自己的经历中吸取经验教训，并找到切实可行的方法，分析、变革和改进自己企业的经营管理；,掌握成功的内在机理，避免不必要的试错,掌握概念、工具和方法,审视过去的做法，改善经营管理,体验现代服务企业运作的内在机理，比竞争对手站在更高的起点上思,,考和规划学员企业的经营管理,,和服务；,头脑风暴，分享经验,55,,四、如何,提升系统的经营管理能力,案例企业及其服务管理评价,不满意,,服务,满意的,,服务,再次购买,,服务,参与此公,,司的活动,视为自己,,的公司,服务管理的境界,56,,和谐全赢 共创伟业,57,,。