防毒面具项目质量管理制度目录一、 项目基本情况 3二、 公司概况 8公司合并资产负债表主要数据 9公司合并利润表主要数据 9三、 计数抽样检验的基本原理 9四、 抽样检验的基本术语 15五、 质量检验的组织 21六、 质量检验的计划与实施 25七、 服务质量形成模式 38八、 服务接触系统 40九、 顾客满意度测评 50十、 顾客满意的相关概念 54十一、 服务质量形成规律 57十二、 调研与开发过程的质量管理 60十三、 项目实施进度计划 63项目实施进度计划一览表 64十四、 投资计划 65建设投资估算表 67建设期利息估算表 68流动资金估算表 69总投资及构成一览表 71项目投资计划与资金筹措一览表 72一、 项目基本情况（一）项目承办单位名称xxx有限公司（二）项目联系人龚xx（三）项目建设单位概况公司秉承“诚实、信用、谨慎、有效”的信托理念，将“诚信为本、合规经营”作为企业的核心理念，不断提升公司资产管理能力和风险控制能力公司注重发挥员工民主管理、民主参与、民主监督的作用，建立了工会组织，并通过明确职工代表大会各项职权、组织制度、工作制度，进一步规范厂务公开的内容、程序、形式，企业民主管理水平进一步提升。
围绕公司战略和高质量发展，以提高全员思想政治素质、业务素质和履职能力为核心，坚持战略导向、问题导向和需求导向，持续深化教育培训改革，精准实施培训，努力实现员工成长与公司发展的良性互动公司在“政府引导、市场主导、社会参与”的总体原则基础上，坚持优化结构，提质增效不断促进企业改变粗放型发展模式和管理方式，补齐生态环境保护不足和区域发展不协调的短板，走绿色、协调和可持续发展道路，不断优化供给结构，提高发展质量和效益牢固树立并切实贯彻创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念，以提质增效为中心，以提升创新能力为主线，降成本、补短板，推进供给侧结构性改革公司不断推动企业品牌建设，实施品牌战略，增强品牌意识，提升品牌管理能力，实现从产品服务经营向品牌经营转变公司积极申报注册国家及本区域著名商标等，加强品牌策划与设计，丰富品牌内涵，不断提高自主品牌产品和服务市场份额推进区域品牌建设，提高区域内企业影响力四）项目实施的可行性1、符合我国相关产业政策和发展规划近年来，我国为推进产业结构转型升级，先后出台了多项发展规划或产业政策支持行业发展政策的出台鼓励行业开展新材料、新工艺、新产品的研发，促进行业加快结构调整和转型升级，有利于本行业健康快速发展。
2、项目产品市场前景广阔广阔的终端消费市场及逐步升级的消费需求都将促进行业持续增长3、公司具备成熟的生产技术及管理经验公司经过多年的技术改造和工艺研发，公司已经建立了丰富完整的产品生产线，配备了行业先进的染整设备，形成了门类齐全、品种丰富的工艺，可为客户提供一体化染整综合服务公司通过自主培养和外部引进等方式，建立了一支团结进取的核心管理团队，形成了稳定高效的核心管理架构公司管理团队对行业的品牌建设、营销网络管理、人才管理等均有深入的理解，能够及时根据客户需求和市场变化对公司战略和业务进行调整，为公司稳健、快速发展提供了有力保障4、建设条件良好本项目主要基于公司现有研发条件与基础，根据公司发展战略的要求，通过对研发测试环境的提升改造，形成集科研、开发、检测试验、新产品测试于一体的研发中心，项目各项建设条件已落实，工程技术方案切实可行，本项目的实施有利于全面提高公司的技术研发能力，具备实施的可行性五）项目建设选址及建设规模项目选址位于xx（以选址意见书为准），占地面积约24.00亩项目拟定建设区域地理位置优越，交通便利，规划电力、给排水、通讯等公用设施条件完备，非常适宜本期项目建设项目建筑面积27698.96㎡，其中：主体工程16174.08㎡，仓储工程4773.12㎡，行政办公及生活服务设施3382.16㎡，公共工程3369.60㎡。
六）项目总投资及资金构成1、项目总投资构成分析本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金根据谨慎财务估算，项目总投资11394.35万元，其中：建设投资8688.26万元，占项目总投资的76.25%；建设期利息126.01万元，占项目总投资的1.11%；流动资金2580.08万元，占项目总投资的22.64%2、建设投资构成本期项目建设投资8688.26万元，包括工程费用、工程建设其他费用和预备费，其中：工程费用7541.64万元，工程建设其他费用900.82万元，预备费245.80万元七）资金筹措方案本期项目总投资11394.35万元，其中申请银行长期贷款5143.17万元，其余部分由企业自筹八）项目预期经济效益规划目标1、营业收入（SP）：23400.00万元2、综合总成本费用（TC）：17649.04万元3、净利润（NP）：4214.25万元4、全部投资回收期（Pt）：4.75年5、财务内部收益率：30.31%6、财务净现值：10471.84万元九）项目建设进度规划本期项目按照国家基本建设程序的有关法规和实施指南要求进行建设，本期项目建设期限规划12个月十）项目综合评价主要经济指标一览表序号项目单位指标备注1占地面积㎡16000.00约24.00亩1.1总建筑面积㎡27698.96容积率1.731.2基底面积㎡9600.00建筑系数60.00%1.3投资强度万元/亩346.552总投资万元11394.352.1建设投资万元8688.262.1.1工程费用万元7541.642.1.2工程建设其他费用万元900.822.1.3预备费万元245.802.2建设期利息万元126.012.3流动资金万元2580.083资金筹措万元11394.353.1自筹资金万元6251.183.2银行贷款万元5143.174营业收入万元23400.00正常运营年份5总成本费用万元17649.04""6利润总额万元5619.00""7净利润万元4214.25""8所得税万元1404.75""9增值税万元1099.71""10税金及附加万元131.96""11纳税总额万元2636.42""12工业增加值万元8787.01""13盈亏平衡点万元7285.91产值14回收期年4.75含建设期12个月15财务内部收益率30.31%所得税后16财务净现值万元10471.84所得税后二、 公司概况（一）公司基本信息1、公司名称：xxx有限公司2、法定代表人：龚xx3、注册资本：1420万元4、统一社会信用代码：xxxxxxxxxxxxx5、登记机关：xxx市场监督管理局6、成立日期：2014-3-37、营业期限：2014-3-3至无固定期限8、注册地址：xx市xx区xx（二）公司主要财务数据公司合并资产负债表主要数据项目2020年12月2019年12月2018年12月资产总额4425.373540.303319.03负债总额2461.821969.461846.37股东权益合计1963.551570.841472.66公司合并利润表主要数据项目2020年度2019年度2018年度营业收入13231.5310585.229923.65营业利润2697.762158.212023.32利润总额2235.611788.491676.71净利润1676.711307.831207.23归属于母公司所有者的净利润1676.711307.831207.23三、 计数抽样检验的基本原理1、接收概率与接收概率曲线把具有给定质量水平的交检批判为接收的概率，称为接收概率L（P），当用一个确定的抽检方案对产品批进行检查时，产品批被接收的概率是随产品批的批不合格品率P变化而变化的，它们之间的函数关系可以用一条曲线来表示，这条曲线称为接收概率曲线[接收概念L.（P）与不合格率P在坐标系中的图像]。
1）接收概率接收概率是用给定的抽样方案验收某交检批，结果为接收的概率当抽样方案不变时，对于不同质量水平的批接收的概率不同2）接收概率与抽样特性曲线在实际工作中，每一个交验批的不合格品率不仅是未知的，而且是变化的对于一定的抽样方案（N，n，Ac）来说，每一个不同的P值都对应着唯一的接收概率L（P）当P值连续变化时，特定抽样方案的接收概率随P值的L（P）变化规律称为抽样特性2、抽样方案的风险与抽样方案的确定（1）抽样方案的风险抽样检验是通过样本去推断总体，这样就难免出现判断错误常见的错误有两类：第一类错误判断是将合格批作为不合格批而拒收，对生产商不利；第二类错误判断是将不合格批作为合格批而接收，对使用者不利因此，对于给定的抽样方案（n/Ac），当批质量水平P为某一指定的可接收值（如P0）时的拒收概率叫做生产方风险α；对于给定的抽样方案（n/Ac）.当批质量水平P为某一指定的不可接收值（如P1）时的接收概率叫作使用方风险序显然，对于生产者而言，希望α较小些；对于使用者来说，则希望β越小越好在选择抽样方案时，应选择一条合理的OC曲线，使两种风险尽量控制在合理的范围内，以保护双方的经济利益2）抽样方案的确定。
为了使抽样方案既能满足对产品质量的要求，又能经济合理地降低成本，就必须使生产者的风险α和使用者的风险都尽可能小为此，首先由供需双方共同协商确定P0、P1、α、β四个参数，然后求解下列联立方程就可求得样本含量n和合格品判定数Ac3、计数标准型一次抽样方案制订与选择（1）标准型一次抽样方案制订和实行步骤2）标准型一次抽样方案制订原理，标准型抽样方案是在为了同时保障生产方和顾客利益，预先限制两类风险α和β的前提下制定的，也即要求确定接收上限P0和拒收下限P14、计数调整型抽样方案在计数抽样检验中，最为广泛应用的是调整型抽样检验所谓调整型抽样检验，是指一组严宽程度不同的抽样方案及将它们联系起来的转移规则当产品质量正常时，采用正常抽样方案进行检验；当产品质量下降或生产不稳定时，采用加严抽样方案进行检验所以，计数调整型抽样检验是根据产品质量变化情况，适当地根据转移规则对抽样方案的宽严程度进行调整，为使用方和生产方提供适当的保护，把抽样检验和质量变化联系在一起形成的一个动态过程是根据供货者过去提供产品质量情况，调整检验的宽严程度，以促使供货者提供合格产品的一种抽样检验因此，调整型抽样检验是由正常、加严、放宽和暂停四种不同程度的方案和一套转换规则组成的抽样体系。
1）计数调整型方案制订程序2）AQL的确定，在中华人民共和国国家标准GB/T2828.1—2003逐批检查计数抽样程序及抽样标准中，提出了接收质量限（AcceptanceQualityLimit，AQL）的概念，取代了合格质量水平（AcceptableQualityLevel，AQL）AQL是指生产方和使用方能够共同可接收的连续交验批的过程平均不合格品率的上限值，AQL不是针对某一批产品或某一个抽样方案的描述，而是生产方和使用方商定的过程平均的不合格品率的上限3）检查水平与样本大小字码调整型抽样方案中，除了预定一个AQL外，还要选定一个检查水平所谓检查水平是根据经过综合考虑所需抽检费用和一旦被拒收可能造成的损失而确定的样本大小在AQL相同的条件下，如检查水平低，样本就小，检验费用也少GB2828把检查水平由低到高分为7个等级：S—1，S—2，S—3，S—4，Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ；前四个为特殊检查水平，适用于军品检验或破坏性检验等检验为了简化抽样方案表，可以预先将抽样样本大小n用一组字码表示，再通过字码和AQL查得抽样方案由于样本大小是根据检查水平和批量确定的，所以中华人民共和国国家标准GB2828—2003专门制订了一个字码表。
表中，每种字码代表一个样本大小4）转移规则转移规则是指从一种检验状态转移到另一种检验状态的规定调整型抽样方案是根据连续交验批的产品质量及时调整抽样方案的宽严，以控制质量波动，并刺激生产方主动、积极地不断改进质量开始检验时，一般先从“正常检验”开始，在按一定的规则选择转移方向中华人民共和国国家标准GB2828—2003给出了4种检验状态及6个转移规则①正常转为加严正常检验开始以后，一旦发现有一批被拒收，则从被拒收的这一批开始计算，如果连续5批或者不到5批，又有一批被拒收，则应立即从下批开始加严检验②加严转换为正常当采用加严方案时，如果连续5批抽检合格，则转为正常抽检如果连续5批或不到5批中又有一批被拒收，则从被拒收的下一批开始计算，如果连续5批被接收，就应立即转入正常检验③加严转换为暂停当采用加严方案时，如果加严检验拒收的批数已累积到5批，就应立即停止进行的检验④暂停转换为加严，当采用暂停检验时，只有实施了改进，提高了质量，才能将暂停转换为加严⑤正常转为放宽在进行正常检验时，如果被接收批的质量水平和生产过程能同时满足放宽检验的3个条件，就可以实施放宽检验当前的转移得分至少是30分生产稳定。
负责部门认为放宽检验可取⑥放宽转为正常在进行放宽检验时，当生产不稳定或者延迟，或者有一批初检被拒收，即使不出现上述情况，放宽检验的每一批初次检验都被接收了，但所有被接收的批的过程平均等于或者劣于AQL规定的水平，或者在生产过程中已经出现了某些不稳定的因素或其他原因时，就应立即转入正常检验四、 抽样检验的基本术语1、抽样检验的概念所谓抽样检验是指从批量为N的一批产品中随机抽取其中的一部分单位产品组成样本，然后对样本中的所有单位产品按产品质量特性逐个进行检验，根据样本的检验结果判断产品批合格与否的过程如果样本中所含不合格品数不大于抽样方案预先最低规定数，则判定该批产品合格，即为合格批，予以接收；反之，则判定该批产品不合格，予以拒收简言之，按规定的抽样方案随机地从一批或一个过程中抽取少量个体进行检验称为抽样检验计数抽样检验方案是以数理统计原理为基础，适当兼顾了生产者和消费者双方风险损失的抽样方案，具有科学的依据，并提供一定的可靠保证抽样检验适用范围：检验项目较多时；希望检验费用较少时；生产批量大、产品质量比较稳定的情况；不易划分单位产品的连续产品，例如，钢水、粉状产品等；带有破坏性检验项目的产品；生产效率高、检验时间长的产品；有少数产品不合格不会造成重大损失的情况。
由于抽验的检验量少，因而检验费用低，较为经济，而且该方法所需人员较少，管理也不复杂，有利于集中精力，抓好关键质量由于是逐批判定，对供货方提供的产品可能是成批拒收，这样能够起到刺激供货方加强管理的作用但抽样检验也存在着如下的缺点：经抽验合格的产品批量中，可能混杂一定数量的不合格品；抽验存在着错判的风险，不过风险大小可根据需要加以控制；另外，抽验前要设计方案，增加计划工作或文件编制工作量；抽验所得的检测数据比全检少2、基本术语（1）单位产品和样本大小n为了实施抽样检查的需要而划分的基本单位称为单位产品单位产品就是要进行检验的基本产品单位，单位产品的划分有随意性，根据具体情况而决定如果按自然划分，如一批灯泡中的每个灯泡称为一个单位产品、一台电视机、一双鞋、一个发电机组等而有的单位产品不可自然划分，如铁水、布等，必须人为规定出其单位，如一米布、一匹布等样本是指从群体中随机抽取部分的单位体，样本大小用n表示，抽样检查的样本100%检验2）交验批和批质量交验批是提供检验的一批产品，交验批中所包含的单位产品数量，称为批量，用N表示无论是企业内部的产品检验还是使用方的购入验，抑或是成品的出货检验，所采取的批量大小都要因时因地而异。
当从成品，或半成品，或零部件中抽取一部分样本加以测定分析时，绝不是仅仅为获取样本本身的情报或状况，而是要从样本的检验结果推断群体（或该批量，或该工程）的状态，以便对群体采取措施由于质量特性值的属性不同，评价交验批质量水平的方法也有所不同例如：*批中所有单位产品的某个特征的平均值，如一批灯泡的平均使用寿命；*批中每个（或每百个等）单位产品的平均疵点数（或缺陷数等）；*批中不合格的单位产品所占的比例（即不合格品率）3）合格判定数Ac和不合格判定数Re,①合格判定数Ac在抽样方案中，预先规定的判定批产品合格的样本中最大允许不合格数，通常记作Ac或C也称为接收数②不合格判定数Re在抽样方案中，预先规定的判定批产品不合格的样本中最小允许不合格数，通常记为Re也称为拒收数4）合格质量水平（AQL）和不合格质量水平（RQL），合格质量水平（AQL）也称可接收质量水平或可接收的质量界限，在抽样检查中，认为可以接收的连续提交检查批的过程平均上限值，称为合格质量水平而过程平均是指一系列初次提交检查批的平均质量，它用每百单位产品不合格品数或每百单位产品不合格数表示具体数值由产需双方协商确定，一般由AQL.符号表示。
不合格质量水平（RQL.）是指在抽样检查中，认为不可接收的批质量下限值5）抽样检验方案抽样检验方案是在抽样检验时，合理确定样本量大小和有关接收准则（判定数组）的一组规则3、抽样方案的分类（1）按照质量特性值的性质分类按照质量特性值的性质，抽验方案可分为计数抽验方案和计量抽验方案两类①计数抽验方案是指根据规定的要求，用计数方法衡量产品质量特性，把样品中的单位产品仅区分为合格品或不合格品（计件），或计算单位产品的缺陷数（计点），根据测定结果与判定标准比较，最后对其制订接收或拒收的抽验方案由于计数抽验仅仅把产品区分为合格与否，它具有手续简便、费用节省、且无须预定分布规律等优点②计量抽验方案是指对样本中的单位产品质量特性进行直接定量计测，并用计量值作为批判定标准的抽验方案这类方案具有信息多，判定明确等特点一般更适用于质量特性较关键的产品检验对成批成品抽验，常采用计数抽验方法；对于那些需作破坏性检验及检验费用极大的项目，一般采用计量抽验方法2）按抽样方案制订原理分类，按抽样方案制订原理，抽样方案可分为标准型抽样方案、挑选型抽样方案和调整型抽样方案①标准型抽样方案是指能同时满足生产方和使用方双方要求，适用于孤立批的检验。
②挑选型抽样方案是指对被判为不合格的批进行全数检验，将其中的不合格品换成合格品后再出厂这种抽样方案适用于不能选择供货单位时的收货检验、工序间的半成品检验和产品出厂检验如果不合格批可以废弃、退货或降价接收，不宜应用这种抽样方案此外，破坏性检验也不能应用该方案③调整型抽样方案是指根据产品质量的好坏来随时调整检验的宽严程度在产品质量正常时，采用正常抽检方案；当产品质量变坏或生产不稳定时，采用加严抽检方案，以保证产品质量；当产品质量有所提高时，则换用放宽抽检方案，以鼓励供货者提高产品质量，降低检验费用在连续购进同一供货者的产品时，如果选用这种抽样方案，可以得到较好的结果3）计数抽样方案根据只有在检验批中最大交验批限度地进行抽样作出批合格与否的判定这一准则，抽样方案可分成一次、二次与多次抽样等类型一次抽样是一种最基本和最简单的抽样检查方法，它从总体N中抽取n个样品进行检验，根据n中的不合格品数d和预先规定的允许不合格品数Ac对比，从而判断该批产品是否合格二次抽样是指最多从批中抽取两个样本，最终对批作出接收与否判定的一种抽样方式此类型须根据第一个样本提供的信息，对第一个样本检验后，可能有三种结果：接收、拒收及继续抽样。
若得出“继续抽样”的结论，抽取第二个样本进行检验，最终作出接收还是拒收的判断多次抽样是一种允许抽取两个以上具有同等大小样本，最终才能进行批产品作业接收与否判定的一种抽样方式因此，通常采用一次或二次抽样方案4、抽样检验的特点无论哪种抽样方法，它们都具有以下三个共同的特点1）批合格不等于批中每个产品都合格，批不合格也不等于批中每个产品都不合格2）抽样检查只是保证产品整体的质量，而不是保证每个产品的质量3）在抽样检查中，可能出现两类风险α和β一种是把合格批误判为不合格批，这对生产方是不利的，称为第Ⅰ类风险或生产方风险，以α表示，一般α值控制在1%、5%或10%另一种是把不合格批误判为合格批，对使用方产生不利，称为第Ⅱ类风险或消费者风险，以β表示，一般β值控制在5%或10%五、 质量检验的组织1、质量检验机构的职责由于各行业特点，生产组织的规模、产品结构及生产经营方式的不同，其质量检验机构的设置也不相同，有集中管理型质量检验机构的设置、分散管理型质量检验机构的设置和集中与分散相结合的质量检验机构设置，不管哪种检验机构的设置，检验机构的基本职责大致是相同的，主要包括以下内容1）贯彻和执行质量方针和质量目标，严格执行技术要求和质量标准。
2）充分发挥把关、预防和监督等质量职能，确保产品和服务符合质量标准，保护顾客的利益3）负责制订质量检验计划，并监督实施和总结、评估4）参与制定和完善有关质量检验工作制度和各级检验人员的岗位责任制5）参与产品开发、研制、设计过程中的审查和鉴定工作，并参与工艺文件会签6）参与质量审核，负责审核中具体的测试工作，提供审核资料和质量审核报告7）负责正确制定各种检验记录表，编制检验技术文件8）负责确定关键工序和质量控制点，并负责跟踪改进9）负责收集、管理、分析和报告有关质量检验的信息资料10）负责质量检验的培训教育，制订科学、适用的培训计划和措施，并确保有效实施2、质量检验的基本职能在产品质量的形成过程中，检验是一项重要的质量职能概括起来说，检验的质量职能就是在正确鉴别的基础上，通过判定把住产品质量关，通过质量信息的报告和反馈，采取纠正和预防措施，从而达到防止质量问题重复发生的目的1）鉴别职能根据技术标准、产品图样、作业（工艺）规程或订货合同的规定，采用相应的检测方法观察、试验、测量产品的质量特性，判定产品质量是否符合规定的要求，这是质量检验的鉴别功能鉴别是“把关”的前提，通过鉴别才能判断产品质量是否合格。
不进行鉴别就不能确定产品的质量状况，也就难以实现质量“把关”鉴别主要由专职检验人员完成2）把关职能质量“把关”是质量检验最重要、最基本的功能产品实现的过程往往是一个复杂过程，影响质量的各种因素（人、机、料、法、环）都会在这过程中发生变化和波动，各过程（工序）不可能始终处于等同的技术状态，质量波动是客观存在的因此，必须通过严格的质量检验，剔除不合格品并予以“隔离”，实现不合格的原材料不投产，不合格的产品组成部分及中间产品不转序、不放行，不合格的成品不交付（销售、使用），严把质量关，实现“把关”功能3）预防职能现代质量检验不单纯是事后“把关”，同时还起到预防的作用检验的预防作用体现在以下几个方面①通过过程（工序）能力的测定和控制图的使用起预防作用无论是测定过程（工序）能力或使用控制图，都需要通过产品检验取得批数据或一组数据，但这种检验的目的，不是为了判定这一批或一组产品是否合格，而是为了计算过程（工序）能力的大小和反映过程的状态是否受控如发现能力不足，或通过控制图表明出现了异常因素，需及时调整或采取有效的技术、组织措施，提高过程（工序）能力或消除异常因素，恢复过程（工序）的稳定状态，以预防不合格品的产生。
②通过过程（工序）作业的首检与巡检起预防作用当一个班次或一批产品开始作业（加工）时，一般应进行首件检验，只有当首件检验合格并得到认可时，才能正式投产此外，当设备进行了调整又开始作业（加工）时，也应进行首件检验，其目的都是为了预防出现成批不合格品而正式投产后，为了及时发现作业过程是否发生了变化，还要定时或不定时到作业现场进行巡回抽查，一旦发现问题，可以及时采取措施予以纠正③广义的预防作用实际上对原材料和外购件的进货检验，对中间产品转序或入库前的检验，既起把关作用，又起预防作用对前过程（工序）的把关，对后过程（工序）就是预防，特别是应用现代数理统计方法对检验数据进行分析，就能找到或发现质量变异的特征和规律利用这些特征和规律就能改善质量状况，预防不稳定生产状态的出现4）报告职能报告的职能也就是信息反馈的职能这是为了使高层管理者和有关质量管理部门及时掌握生产过程中的质量状态，评价和分析质量体系的有效性为了能作出正确的质量决策，了解产品质量的变化情况及存在的问题，必须把检验结果，用报告的形式，特别是计算所得的指标，反馈给管理决策部门和有关管理部门，以便作出正确的判断和采取有效的决策措施5）监督职能。
监督职能是新形势下对质量检验工作提出的新要求，它包括：参与企业对产品质量实施的经济责任制考核；为考核提供数据和建议；对不合格产品的原材料、半成品、成品和包装实施跟踪监督；对产品包装的标志及出入库等情况进行监督管理；对不合格品的返工处理及产品降级后更改产品包装等级标志进行监督；配合工艺部门对生产过程中违反工艺纪律现象的监督等六、 质量检验的计划与实施1、质量检验计划质量检验计划就是对检验涉及的活动、过程和资源及相互关系作出的规范化的书面（文件）规定，用以指导检验活动正确、有序、协调地进行检验计划是产品生产者对整个检验和试验工作进行的系统策划和总体安排的结果，确定检验工作何时、何地、何人（部门）做什么，如何做的技术和管理活动，一般以文字或图表形式明确地规定检验站（组）的设置，资源的配备（包括人员、设备、仪器、量具和检具）选择检验和试验方式、方法和确定工作量，它是指导各检验站（组）和检验人员工作的依据，是产品生产者质量管理体系中质量计划的一个重要组成部分，为检验工作的技术管理和作业指导提供依据检验计划通过对检验活动的统筹安排，可使检验工作逐步条理化、科学化和标准化；对检验资源的配置分清主次，把握重点，进行统筹安排，并防止出现漏检和重复检验等现象的发生，可以节省鉴定费用，降低生产成本；对检验作业提供具体指导，有利于充分发挥质量检验的“把关”、“预防”、“鉴别”、“报告”和“监督”等职能。
1）检验计划的基本内容质量检验计划一般应包括下列内容：制定检验流程图，即用流程图的方式说明检验程序、检验站的设置、采用的检验方式等制定质量缺陷严重程度分级表，制定检验指导书，确定资源配置计划，确定人员培训和资格认证计划等上述内容最终形成质量检验文件2）检验流程图检验流程图的基础和依据是作业（工艺）流程图检验流程图是用图形符号，简洁明了地表示检验计划中确定的特定产品的检验流程（过程、路线）、检验站（组）设置和选定的检验方式、方法，相互的顺序和程序的图纸它是检验人员进行检验活动的依据检验流程图和其他检验指导书等一起，构成完整的检验文件较为简单的产品可以直接采用作业流程（工艺路线）图，并在需要质量控制和检验的部位、处所，连接表示检验的图形和文字，必要时标明检验的具体内容、方法，同样起到检验流程图的作用和效果生产过程流程图描述了产品形成的全过程，从原材料投入后生产的各个加工过程中，关键节点上质量检验环节的设置，以及包装和存储等一系列过程对于比较复杂的产品，单靠工艺流程（路线）图往往还不够，还需要在工艺流程（路线）图基础上编制检验流程图，以明确检验的要求和内容及其与各工序之间的清晰、准确的衔接关系。
检验流程图对于不同的行业、不同的生产者、不同的产品会有不同的形式和表示方法，不能千篇一律但是一个生产组织内部的流程图表达方式、图形符号要规范、统一，便于准确理解和执行3）检验站的设置检验站是检验人员进行检验活动的场所，合理设置检验站可以更好地保证检验工作质量，提高检验效率检验站是根据生产作业分布（工艺布置）及检验流程设计确定的作业过程中最小的检验实体其作用是通过对产品的检测，履行产品检验和监督的职能，防止所辖区域不合格品流入下一作业过程或交付（销售、使用）按产品类别设置的方式就是同类产品在同一检验站检验，不同类别产品分别设置不同的检验站其优点是检验人员对产品的组成、结构和性能容易熟悉和掌握，有利于提高检验的效率和质量，便于交流经验和安排工作，它适合于产品的作业（工艺）流程简单，但每种产品的生产批量又很大的情况按生产作业组织设置的方式如一车间检验站；二车间检验站；三车间检验站；热处理车间检验站；铸锻车间检验站；装配车间检验站；大件工段检验站、小件工段检验站、精磨检验站等按工艺流程顺序设置的方式如进货检验站（组）负责对外购原材料、辅助材料、产品组成部分及其他物料等的进厂检验和试验；过程检验站（组）。
在作业组织各生产过程（工序）设置；完工检验站（组）在作业组织对各作业（工序）已全部完成的产品组成部分进行检验，其中包括零件库检验站；成品检验站（组）专门负责成品落成质量和防护包装质量的检验工作4）检验指导书检验指导书是具体规定检验操作要求的技术文件，又称检验规程或检验卡片它是产品形成过程中，用以指导检验人员规范、正确地实施产品和过程完成的检查、测量、试验的技术文件它是产品检验计划的一个重要部分，其目的是为重要产品及组成部分和关键作业过程的检验活动提供具体操作指导它是质量管理体系文件中的一种技术作业指导性文件，又可作为检验手册中的技术性文件其特点是技术性、专业性、可操作性很强，要求文字表述明确、准确，操作方法说明清楚、易于理解，过程简便易行；其作用是使检验操作达到统一、规范由于产品形成过程中具体作业特点、性质的不同，检验指导书的形式、内容也不相同其格式通常根据企业的不同生产类型、不同检验流程等具体情况进行设计通常对于质量控制点的质量特性的检验作业活动，以及关于新产品特有的、过去没有类似先例的检验作业活动都必须编制检验指导书检验指导书的基本内容如下①检验对象受检物品的名称、图号及在检验流程图上的流程编号。
②质量特性规定的检验项目、需鉴别的质量特性、规范要求、质量特性的重要性级别、所涉及的质量缺陷严重性级别③检验方法检验基准、检测程序与方法、检验中所用到的有关计算方法、检验频次、抽样检验的有关规定及数据等④检测手段检验使用的工具、设备及计量器具，它们的精度及使用中的注意事项等⑤检验判断明确指出对判断标准的理解、判断比较的方法、判定的原则与注意事项、不合格的处理程序及权限⑥记录和报告指明需要记录的事项、记录的方法和记录表的格式，规定要求报告的内容与方式、报告的程序和时间要求等对于复杂的检验项目还应给出必要的示意图表，并提供有关的说明资料5）不合格的严重性分级ISO9000族质量标准对不合格的定义为：“未满足要求”不合格包括产品、过程和体系没有满足要求，所以不合格包括不合格品和不合格项其中，凡成品、半成品、原材料、外购件和协作件对照产品图样、工艺文件、技术标准进行检验和试验，被判定为一个或多个质量特性不符合（未满足）规定要求，统称为不合格品不合格是质量偏离规定要求的表现，而这种偏离因其质量特性的重要程度不同和偏离规定的程度不同，对产品适用性的影响也就不同不合格严重性分级，就是将产品质量可能出现的不合格，按其对产品适用性影响的不同进行分级，列出具体的分级表，据此实施管理。
我国某些行业将不合格分为三级，其代号分别为A、B、C.某些行业则分为四级①A类不合格单位产品的极重要的质量特性不符合规定，或单位产品的质量特性极严重不符合规定，称为A类不合格②B类不合格，单位产品的重要质量特性不符合规定，或单位产品的质量特性严重不符合规定，称为B类不合格③C类不合格单位产品的一般质量特性不符合规定，或单位产品的质量特性轻微不符合规定，称为C类不合格由美国贝尔公司提出的质量缺陷的严重性分级，是根据缺陷后果的严重性予以分级①致命缺陷（A类缺陷）对使用、维护产品或与此有关的人员可能造成危害或不安全状况的缺陷；或可能损坏重要产品功能的缺陷叫作致命缺陷②重缺陷（B类缺陷）不同于致命缺陷，但能引起失效或显著降低产品预期性能的缺陷叫作重缺陷③轻缺陷（C类缺陷）不会显著降低产品预期性能的缺陷，或偏离标准差但只轻微影响产品的有效使用或操作的缺陷2、质量检验的实施生产过程质量检验主要包括进货检验（IQC）、生产过程检验（IPQC）、成品检验（OQC）、不合格品的处理与标识1）进货检验的实施进货检验是工厂制止不合格物料进入生产环节的首要控制点进货检验又称验收检验，是指企业购进的原材料、外购配套件和外协件人厂时的检验，这是保证生产正常进行和确保产品质量的重要措施，检验程序进行检验。
进货检验通常有两种形式，一是在产品实现的本组织检验，这是较普遍的形式物料进厂后由进货检验站根据规定进行接收检验，合格品接收入库，不合格品退回供货单位或另作处理二是在供货单位进行检验，这对某些产品是非常合适的，像重型产品，运输比较困难，一旦检查发现不合格，生产者可以就地返工返修，采购方可以就地和供货方协商处理所进的物料，又因供料厂商的品质信赖度及物料的数量、单价、体积等，加以策划为全检、抽检、免检进货检验依据的是本企业的《原材料、外购件技术标准》、《进货检验和试验控制程序》的标准结果由检验人员填入检验记录进货检验的严格程度应根据外购、外协件的重要程度、复杂性、供方的质量控制情况和有关质量信息等制订详细的进货检验计划一般采用全检，如果只能使用抽样检验，应根据外购物资的质量要求、检验费用和评判风险等，选择合适的合格质量水平、检验水平和批量，使用恰当的抽样方案检验结果依据接收、拒收（即退货）、让步接收、全检（挑出不合格品退货）和返工后重检等方式处理2）过程检验的实施生产过程检验（IPQC）一般是指零部件或产品在加工过程中的检验，其目的是防止产生批量的不合格品，防止不合格品流入下道工序①首件检验。
首件检验也称为“首检制”，长期实践经验证明，首检制是一项尽早发现问题、防止产品成批报废的有效措施通过首件检验，可以发现诸如工夹具严重磨损或安装定位错误、测量仪器精度变差、看错图纸、投料或配方错误等系统性原因存在，从而采取纠正或改进措施，以防止批次性不合格品发生首件检验采取自检、互检、专检相结合的方式对大批大量生产的产品而言，“首件”并不限于一件，而是要检验一定数量的样品特别是以工装为主导影响因素（如冲压）的工序，首件检验更为重要，模具的定位精度必须反复校正美国开展无缺陷运动也是采用了这种方法步步高公司对IPQC的首件检查非常重视，新品生产和转位时的首件检查，能够避免物料、工艺等方面的许多质量问题，做到预防与控制结合②巡回检验巡回检验就是检验工人按一定的时间间隔和路线，依次到工作地或生产现场，用抽查的形式，检查刚加工出来的产品是否符合图纸、工艺或检验指导书中所规定的要求在大批大量生产时，巡回检验一般与使用工序控制图相结合，是对生产过程发生异常状态实行报警，防止成批出现废品的重要措施当巡回检验发现工序有问题时，应进行两项工作一是寻找工序不正常的原因，并采取有效的纠正措施，以恢复其正常状态；二是对上次巡检后到本次巡检前所生产的产品，全部进行重检和筛选，以防不合格品流入下道工序（或用户）。
③末件检验依靠生产程序和依靠模具或装置来保证质量的生产加工工序，建立“末件检验制度”是很重要的即一批产品加工完毕后，全面检查最后一个加工产品，如果发现有缺陷，可在下批投产前把模具或装置修理好，以免下批投产后发现不合格品生产过程检验依据《作业指导书》、《工序检验标准》等标准和结果由检验人员填入检验记录，进行首件检验、抽检和巡回检验过程检验不仅要检验产品，还要检定影响产品质量的主要工序要素（如4MIE）实际上，在正常生产成熟产品的过程中，任何质量问题都可以归结为4MIE中的一个或多个要素出现变异导致，因此，过程检验可起到两种作用：一是根据检测结果对产品作出判定，即产品质量是否符合规格和标准的要求；二是根据检测结果对工序作出判定，即过程中各个要素是否处于正常的稳定状态，从而决定工序是否应该继续进行生产，为了达到这一目的，过程检验中常常与使用控制图相结合因此，过程检验是保证产品质量的重要环节过程检验的作用不是单纯的把关，而是要同工序控制密切地结合起来，判定生产过程是否正常通常要把首检、巡检同控制图的使用有效地配合起来把检验结果变成改进质量的信息，从而采取质量改进的行动必须指出，在任何情况下，过程检验都不是单纯地剔除不合格品，而是要同工序控制和质量改进紧密结合起来。
对于确定为工序管理点的工序，应作为过程检验的重点，检验人员除了应检查监督操作工人严格执行工艺操作规程及工序管理点的规定外，还应通过巡回检查，检定质量管理点的质量特性的变化及其影响的主导性因素，核对操作工人的检查和记录及打点是否正确协助操作工人进行分析和采取改正的措施3）成品检验的实施成品检验也称最终检验控制即成品出货检验成品检验是对完工后的产品进行全面的检查与试验其目的是预防不合格品进入流通领域，对顾客和社会造成危害，是企业发现不合格品，保护用户权益，避免损失维护信誉的重要屏障对于制成成品后立即出厂的产品，成品检验也就是出厂检验；对于制成成品后不立即出厂，而需要入库储存的产品，在出库发货以前，尚需再进行“出厂检查”成品检验的内容包括：产品性能、精度、安全性和外观只有成品检验合格后，才允许对产品进行包装3、不合格品的管理不合格品管理是质量检验以至整个质量管理过程中的重要环节不合格品不同于废品，不合格品（或不良品）包括废品、返修品和回用品三类在不合格品管理的实践中，企业积累总结了以下主要经验1）“三不放过”的原则一旦出现不合格品，则应：①不查清不合格的原因不放过；②不查清责任不放过：③不落实改进的措施不放过。
2）两种“判别”职能①符合性判别符合性判别是指判别生产出来的产品是否符合技术标准，即是否合格，这种判别的职能是由检验员或检验部门来承担②适用性判别适用性和符合性有密切联系，但不能等同符合性是相对于质量技术标准来说的，具有比较的性质；而适用性是指适合顾客要求不合格品不等同于废品，它可以判定为返修后再用，或者直接回用这类判别称为适用性判别3）不合格品的分类处理对于不能使用，如影响人身财产安全或经济产生严重损失的不合格品，应予以报废处理返工是一个程序，它可以完全消除不合格品，并使质量特性完全符合要求通常，检验人员就有权作出返工的决定，而不必提交“不合格品审理委员会”审查返修与返工的区别在于返修不能完全消除不合格品，而只能减轻不合格的程度，使部分不合格品能达到基本满足使用要求④让步使用让步使用也称为直接回用，就是不加以返工和返修，直接交给顾客这种情况必须有严格的申请和审批制度，特别是要将实际情况如实告诉顾客，得到顾客的认可4）不合格品的现场管理不合格品的现场管理主要包括以下几个方面①不合格品的标记凡是经检验判断为不合格品的产品、半成品或零部件，应当根据不合格品的类别，分别涂以不同的颜色或作出特殊的标志。
例如，在废品的致废部位涂上红漆在返修品上涂上黄漆，在回用品上打上“回用”的印章等办法，以示区别②不合格品的隔离对各种不合格品在涂上（或打上）标记后应立即分区进行隔离存放，避免在生产中发生混乱在填写废品单后，应及时放于废品箱或废品库中，严加保管和监视隔离区的废品应由专人负责保管，定期处理销毁七、 服务质量形成模式服务质量既是服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的反映，因而服务质量既由服务的技术质量、功能质量、形象质量和真实瞬间构成，也是感知质量与预期质量的差距的体现北欧学派的两名服务管理学家，瑞典的古默森教授和芬兰的格龙鲁斯教授，针对有形产品提供过程中的服务质量的形成过程进行了研究，并于20世纪80年代中期发表了各自的研究成果古默森的理论叫做4Q模式，即质量的形成有四个来源；设计来源、生产来源，供给来源和关系来源考虑到服务的生产和消费不可分离的特征，将服务质量的来源综合为设计、供给和关系三个来源服务企业如何认识和管理好这三个方面来源，将会影响顾客对总体服务质量的认识1）设计来源即服务是否优质，首先取决于独到的设计2）供给来源即将设计好的服务，依靠服务提供系统，并以顾客满意和希望的方式操作实际服务过程、把理想中的技术质量转变为现实的技术质量。
3）关系来源指服务过程中服务人员与顾客之间的关系，服务人员越是关心体贴顾客，解决顾客的实际问题，顾客对服务质量的评价就越高服务质量的三种来源和服务的技术质量与功能质量这两方面的内容之间是相互关联、互为作用的服务的设计虽然总的来说是增加服务的技术质量，但同时也会提高功能质量设计服务要考虑到现有的顾客和潜在的顾客企业通过征询顾客的要求和爱好，把它们归纳为一定的特征或要素然后通过设计过程尽可能满足顾客的要求和爱好通过细致周到的服务设计，不仅反映服务的技术质量，顾客也会感到企业为满足自己的要求而作出相当的工作和努力，必然提高服务的功能质量服务的供给过程不仅需要服务人员和服务设施参与其中，而且需要顾客的参与和配合顾客在参与服务提供过程中，会与服务供方的有形资源如设备、设施等接触和认识，服务供方的这些有形设施会给顾客留下深刻的印象，顾客据此评价服务的感受与预期是否相符，影响服务的技术质量此外，服务人员操作设备的熟练程度、关心顾客的深度及对待顾客投诉和要求的处理方式等，都会在顾客心中留下很深的印象，影响服务的功能质量服务过程中顾客与服务组织之间的关系是形成服务功能质量的最重要来源，也是评价服务质量优劣的重要依据。
组织如何培育和发展与顾客之间的长期关系是目前服务组织提高服务质量最困难也是最关键的环节发展这种相互关系必须深入了解顾客的需要和期望，引导和满足顾客的需求并从中不断开发新的服务项目上述关于服务质量的内容和来源的理论可归结为古默森—格龙鲁斯质量形成模式考虑到服务的生产和供给过程的一致性，如将生产和供给综合在一起来分析服务质量的形成和实质，“服务质量形成模式”表明服务质量既是服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的反应，因而服务质量既由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成，也由感知质量与预期质量的差距所体现顾客感知的服务质量要受到组织形象、预期质量、体验质量及质量来源和内容多方面的综合作用八、 服务接触系统服务质量的好坏与高低取决于顾客的感知质量，顾客感觉中的服务质量不仅与服务结果有关，也与服务过程有关要提高顾客感觉中的整体服务质量，服务企业通过建立质量方针和质量目标，并制定一组相互关联或相互作用的要素，来实现其规定的质量目标这组相互关联或相互作用的要素包括服务策略、服务组织和服务人员关注它们与顾客的接触过程，才能形成具有鲜明特色的高质量服务1、服务金三角服务金三角是美国服务业管理的权威卡尔•艾伯修先生在总结了许多服务企业管理实践经验的基础上提出来的，“服务金三角”的观点认为：任何一个服务企业要想获得成功，保证顾客的满意，必须具备三大要素：一套适应市场需要的服务策略；一批能精心为顾客服务、具有良好素质的服务人员；一种既适应市场需要，又有严格管理的服务组织。
简而言之，服务策略、服务人员和服务组织构成了任何一家服务企业走向成功的基本管理要素一个核心：顾客因此，它是一个以顾客为中心的服务接触系统模式，把这一思想用图形表现出来，就形成了描述服务企业服务传递过程的“服务金三角”，它简单清晰地体现了服务企业最本质的顾客主动参与服务生产过程的特征同时，反映了服务质量管理最基本的内容2、顾客顾客是“服务金三角”的核心，这说明服务是建立在以最大限度满足顾客需求的基础之上作为服务企业必须从顾客的立场出发，时时关心顾客，处处为顾客着想，才能充分满足顾客的需要，也才能获得最大的经济效益顾客是（或应该是）服务企业所有决策和行动的着眼点顾客是服务策略、服务组织、服务人员三角组合的中心从这个角度来说，服务策略是为了服务顾客而存在的，服务组织和服务人员则是为了实现服务流程而存在的因此，充分满足顾客的需求，是服务企业一切工作的出发点，也是一切工作的归宿因为服务企业只有把这种认识贯彻到服务质量管理的各个环节及服务组织的各个方面，并使之成为每个人努力的方向和动力，才能最终达到质量目标3、服务金三角的关键要素服务策略、服务人员、服务组织是服务金三角的三大关键要素1）服务策略要使服务企业提供成功的服务，第一个关键要素在于企业必须制定一套明确的服务策略。
制定服务策略必须要根据顾客的期望并加以细分化，使顾客的期望与企业提供服务的能力相配合，这样就可以为顾客提供满意的服务质量奠定一个良好的基础美国哈佛商学院教授海斯凯特指出：“一项服务不可能使所有人得到所有的满足服务组织与制造厂商不同，无法在同一时间提供超过一种形式或水准的服务对于经营者，必须选择或细分化出某一群顾客，再给予特定的服务，只有按照顾客的需要，并制定出一套服务策略并提供服务者，才能在顾客们的心目中，拥有竞争上的优势实施细分化服务策略最重要的作用在于可以针对不同顾客群的需求，根据企业的能力来提供恰如其分的服务因为对于顾客来讲，如果企业提供的服务不能满足顾客的需求，顾客必然会离你而去但是如果你提供顾客的服务远远超过了顾客的需求，大大增加了服务成本，那么，即使服务的目标是正确的，也会因为成本太高而使企业破产服务这种“产品”是无形的，具有非储存性它不能像制造业那样可以用库存的手段来调节淡季和旺季的需求之差对于服务业来讲，解决服务能力供需相平衡的最有效的方法就是把顾客的服务需求细分化，这样使许多顾客的服务需求可以变得比较容易预测，从而掌握其变化规律，减少因服务需求的大幅度起伏，造成服务供需之间的不平衡。
实施细分化的服务策略，才能充分满足不同顾客的不同需求，任何一家企业都可以通过市场细分化，找到属于自己的目标市场，即某顾客群体然后对这一顾客群体再作某些程度的细分，划分出几个层次，研究每个层次的几个特征，并制定一套相应的服务策略，以满足不同顾客的不同需求服务作为一种非具体的产品，它具有无形性不同的顾客群有不同的期望，而只要企业提供的服务与顾客的期望稍有偏离，就会对顾客的满意程度造成冲击尤其是服务没有具体的产品可供检验，顾客往往会把服务和提供服务的系统联系在一起，即不同的服务提供系统，就会使顾客。