泓域咨询/交换机项目运营管理分析交换机项目运营管理分析目录一、 公司简介 2公司合并资产负债表主要数据 3公司合并利润表主要数据 3二、 零售店布局 4三、 办公室布置 7四、 设施布置介绍 10五、 成组技术 12六、 流水生产线及其基本特征 15七、 流水生产线的优化和柔性和U形布置 16八、 生产计划体系及综合计划及其编制策略 18九、 表上作业法 22十、 线性规划方法 24十一、 质量管理工具 25十二、 质量管理的几种常用方法 28十三、 实施6σ管理的DMAIC模式 32十四、 6σ质量项目的团队架构 43十五、 ISO9000：2015族标准概述 44十六、 ISO9000：2015族标准的核心标准 49十七、 产业环境分析 68十八、 网络设备行业上下游情况 70十九、 必要性分析 70二十、 投资计划 70建设投资估算表 72建设期利息估算表 73流动资金估算表 75总投资及构成一览表 76项目投资计划与资金筹措一览表 77二十一、 进度计划 78项目实施进度计划一览表 78一、 公司简介（一）基本信息1、公司名称：xx有限公司2、法定代表人：谭xx3、注册资本：1310万元4、统一社会信用代码：xxxxxxxxxxxxx5、登记机关：xxx市场监督管理局6、成立日期：2015-7-217、营业期限：2015-7-21至无固定期限8、注册地址：xx市xx区xx（二）公司简介公司秉承“诚实、信用、谨慎、有效”的信托理念，将“诚信为本、合规经营”作为企业的核心理念，不断提升公司资产管理能力和风险控制能力。
本公司秉承“顾客至上，锐意进取”的经营理念，坚持“客户第一”的原则为广大客户提供优质的服务公司坚持“责任+爱心”的服务理念，将诚信经营、诚信服务作为企业立世之本，在服务社会、方便大众中赢得信誉、赢得市场满足社会和业主的需要，是我们不懈的追求”的企业观念，面对经济发展步入快车道的良好机遇，正以高昂的热情投身于建设宏伟大业三）公司主要财务数据公司合并资产负债表主要数据项目2020年12月2019年12月2018年12月资产总额5637.614510.094228.21负债总额1917.551534.041438.16股东权益合计3720.062976.052790.05公司合并利润表主要数据项目2020年度2019年度2018年度营业收入28043.9522435.1621032.96营业利润5502.044401.634126.53利润总额4628.333702.663471.25净利润3471.252707.582499.30归属于母公司所有者的净利润3471.252707.582499.30二、 零售店布局零售店布局的目的是使店铺的单位面积的净收益达到最大零售店布局应尽可能提供给顾客更多的商品。
展示率越高，销售和投资回报率越高零售店布局涉及的问题很多，但空间布局、顾客行走路线的设计以及商品陈列是零售店布局必须考虑的主要问题1、零售店空间布局零售店空间布局就是合理安排不同品类商品的位置无论是大型商场还是连锁超市，无一例外地把首饰和化妆品布局在一层这样做有以下几个原因1）增加单位面积销售额一层是黄金位置，需要靠利润率高的首饰和化妆品来增加，单位面积销售额2）强化视觉效果首饰和化妆品美不胜收，加上年轻漂亮的导购人员，不但可以彰显顾客的高贵，而且可极大地增加视觉效果3）增加随机销售机会就首饰或化妆品，消费者一般会到专门的珠宝店或化妆品专卖店去购买把首饰或化妆品放在百货商场或超市增加的是随机销售机会多数男士不喜欢逛商场或超市，如果不得已陪伴夫人或女友逛街，通常会在一层或顶层等候如果男士想给对方以惊喜，那么随机销售的机会就来了商场一般把服装布置在二层和三层，百货则布置在三层或四层这样做的目的也是增加销售机会当购买百货的顾客穿行二层或三层时，会增加服装的销售机会同样是服装，体育专业品牌则通常布置在比较偏僻的一角，原因是这类商品的销售有典，型的定向性凭着顾客对体育专业品牌的钟爱，无论把这些商品放在哪里，他们都能找到。
如果一家商场有咖啡厅或影视播放厅，那么多数会设在顶层顾客无论是乘观光电梯，还是步行到顶层，商场光彩夺目的装饰一定会给他们留下深刻的印象返回时，视觉会再一次受到冲击此外，零售店的空间布局还涉及收款台的规划、展示橱窗设计和摄像头或监视镜的布置等有些面向社区的中小型超市在货架上方的三面墙壁上安装监视镜其主要目的是在无导购员或导购员很少的情况下，随时观察顾客，当其东张西望寻求帮助时，及时走到他们的身边2、顾客行走路线设计顾客行走路线设计的目的就是要给顾客提供一条路径，使他们能够尽可能多地看到商品，并沿着这个路径按需要程度安排各项服务行走路线设计包括决定通道的数量和宽度，它们影响服务流的方向另外，还可以布置一些吸引顾客注意力的标记，使顾客沿着预设的路线行进3、商品陈列顾客进入商场后，将直接面对商品，能不能买到称心如意的商品，能不能增加偶然销售机会，都与商品陈列有关对不同的零售店，在商品陈列上会有不同的要求例如，商场与超市不同，百货店与家具店不同同样是超市，大卖场与社区便利店也不同以下简要介绍商品陈列的一些基本要求1）显见易取一般把重要商品陈列在水平视线上下20°的范围内在超市，需要抬头或低头才能看见的地方摆放备货。
2）整齐而不缺乏生动为保持整洁，可采用商品群陈列方式，将某些相关的商品集中在一起，成为商场中的特定群落同群落中的商品整齐划一结合色彩、照明、音乐、绿化等多种形式营造生动活泼的气氛3）按价格梯度分布同一品牌或同类商品，按价格梯度摆放这样便于顾客在同类商品中对不同价格的质地进行简单比较，不仅方便了对质量敏感的顾客，也方便了对价格敏感的顾客精明莫过商家，但拿钱袋子的是顾客在价格上“捉迷藏”，最终损失的一定是商家三、 办公室布置无论是制造业还是服务业，非一线员工的主要工作场所是办公室随着自动化技术的广泛应用，非一线员工占全部员工的比例越来越大，如何布置他们的办公场所变得越来越重要了随着互联网的普及，办公模式也在发生着重大变化，这就需要对办公室布置进行重新思考办公室布置的出发点无非是通过快捷的信息交流提高工作效率因此，有利于提高工作效率是办公室布置的首要原则此外，办公室布置还应考虑与公司文化的适应性以下介绍办公区域的划分和办公室内部布局1、办公区域划分办公区域划分就是合理安排不同业务部门或管理人员的位置公司决策层的主要领导，由于其工作对公司的生存和发展有重大影响，应有一个相对独立的办公环境办公室的位置一般选在办公大楼的最高层或选择在六层或八层的最深处，目的就是创造一个安静、安全、少受干扰的环境。
这类人员通常是一人一间单独的办公室而且，办公室宽敞明亮，辅以较矮的办公家具，来最大化视觉空间对于一般管理人员和行政人员，通常采用大办公室集中办公的方式，以便提高效率、利于监督、节约空间在这种大办公室里，再根据所属事业部划分为更小的办公区域像客服中心或接待室这样的部门，会频繁接触顾客或经常接待来访者可以将其布置在公司大门附近的一个单独区域，使来访者办事方便、快捷，还可以避免对其他部门的员工造成影响20世纪80年代，出现了一种叫“活动中心”的新型办公室布置每一个活动中心包括接待处、会议室、研究室、资料室等而且活动中心拥有电视、机、复印机、投影仪等进行一项完整的商务活动所需的各种设备这种比较特殊的布置形式，更适用于项目型的工作20世纪90年代以来，随着信息技术的迅猛发展，一种更加新型的办公形式—“远程”办公也正在从根本上冲击着传统的办公区域划分所谓“远程办公”，是指利用信息网络技术，将处于不同地点的人们联系在一起，共同完成工作可以想象，当信息技术进一步普及，其使用成本进一步降低以后，办公方式和对办公室布置的要求也会发生更大的变化2、办公室内部布局尽管办公室内部布局根据行业的不同、工作任务的不同有多种形式，但仍然存在几种基本的模式：一种是传统的封闭式办公室，办公楼被分割成多个小房间，伴之以一堵堵墙、一个个门和长长的走廊。
显然，这种布局可以保持工作人员足够的独立性，但不利于人与人之间的信息交流和传递，使同事之间产生疏远感，也不利于上下级之间的沟通而且，调整和改变布局的余地不大另一种模式是近二十多年来发展起来的开放式办公室布局，在一间很大的办公室内，同时容纳一个或几个部门的十几人、几十人甚至上百人共同工作这种布局方式不仅方便了同事之间的交流，也方便了部门领导与一般职员的交流，在某种程度上消除了等级的隔阂但这种方式的弊病是，有时会相互干扰，有时则不可避免地造成职员之间的闲聊等针对这些缺点，后来发展起来了一种带有半截屏风的组合办公布局方式这种布局方式采用高度为1.5米左右的隔断，利用了开放式办公室布局的优点，又为每一名员工创造了相对封闭和独立的工作空间，减少相互间的干扰而且，这种模块式布局有很大的柔性，可随时根据情况的变化重新调整和布局有人曾估计过，采用这种形式的办公室布局，建筑费用比传统的封闭式办公建筑节省40%，改变布局的费用也低得多在进行办公室布局时，还要注意与公司的管理思路和企业文化的适应性在蒙牛，以架空的形式把办公室布局在生产线的上方，这体现了靠前指挥的管理思路在美国思科，无论员工的级别高低，办公面积相差无几。
级别高的人坐在中间地带，临窗向阳的地方则全部留给普通员工这反映了思科相信和尊重每一个员工的企业文化四、 设施布置介绍（一）设施布置及其重要性企业在确定了工厂或服务设施的具体位置后，接下来要解决的是设施布置问题设施布置就是确定各个部门、部门内部各工作站、机器设备等的相对空间位置设施布置的目标在于使企业内部的物流畅通，内部人员和外部顾客出入便利，工作效率高，运输成本低设施布置影响着企业的运营成本和效率，事关企业长期运营目标的实现二）设施布置的基本类型设施布置有两种基本类型，即产品专业化布置和工艺专业化布置以下分别介绍这两种基本布置的含义和特点1、产品专业化布置（对象专业化）产品专业化布置就是按照产品的工艺流程（即加工路线或加工顺序）安排生产单位或设备等产品专业化布置有以下特点：•对品种变换的适应能力差，仅适合大量、连续生产；•物流连贯性强，节约了生产面积，缩短了运输距离；•在制品少；•按节拍组织生产，易于管理2、工艺专业化布置（流程专业化）工艺专业化布置就是按照生产工艺特征安排生产单位或设备在这种方式下，相似的生产单位或设备被布置在一起例如，机械制造厂将车床、锻床、磨床等设备分别放置，形成车工车间（或工段）、锻造车间（或工段）、磨工车间（或工段）；医院按所提供服务、功能进行布置，形成内科、外科等部门。
工艺专业化布置有以下特点：•对产品品种变换的适应性强，适合于多品种小批量生产；•产品的物流比较复杂，生产过程连续性差；•在制品库存量较高；•生产周期较长实际中，经常遇到加工对象固定不动的情况例如，建造一座大楼，大楼本身固定不动，由不同工种的工人按照工程进度顺序来到大楼所在地从事各种作业，如打地基、砌外墙、铺设管道、内装饰等对这种情况，可以看作产品专业化布置，即大楼相对于不同工种的工人来说在移动当然，这种布置有其特殊性，即在作业期间，将会有大量的物料、人员、设备聚集在一起，对时间组织、空间安排、资源协调都提出了较高的要求五、 成组技术1、成组技术的概念所谓成组技术，就是建立在工艺相似性原理的基础上，合理组织生产过程的方法自20世纪50年代成组技术在机械制造业中推广应用以来，其应用范围已由单纯的成组加工延伸到产品设计、制造工艺及生产管理等整个生产系统成组技术已不再是单纯的工艺组织方法问题，它涉及产品设计、工艺设计、标准化工作、计划管理等许多方面从实质上讲，成组技术是一种生产组织管理技术由于成组技术扩大了零件的生产批量，就为在单件、中小批量生产的企业中采用先进的工艺方法、高效率的自动机床和数控机床，以及为采用成组生产单元和成组流水线等先进的生产组织形式创造了重要条件。
2、成组技术的主要内容由于工艺相似性是和被加工零件的几何形状、尺寸大小、精度要求、材料等密切相关，所以，成组技术包含以下主要内容1）对企业生产的所有零件，按照几何形状、尺寸大小、加工方法、精度要求、材料的相似性，依据一定的分类系统进行零件的编码归类分组，达到“以码代形”的作用2）根据划分的零件组，将同类型的零件组建为成组生产单元、成组生产线或成组流，水线成组生产单元是按完成一组零件全部工艺过程来配置设备和工艺装备，并按典型的工艺过程布置设备成组生产单元形式上与流水线相似，但它不受节拍时间的限制3）按照零件的分类编号，为设计新产品选用类似零件，并把零件的分类编号同标准，化、通用化工作结合起来工艺技术人员按照成组工艺的要求，使用典型的工艺规程和相应，的工艺装备在生产管理上，按成组零件组织生产4）组建成批生产单元成批生产单元将成为多品种、中小批次生产的理想组织形式它兼有工艺专业化与产品专业化两者的优点，既富有柔性，能适应多品种生产的要求，又按一定的零件分类后形成的零件组进行布置，具有对象专业化的特征3、成组技术的技术经济效果成组技术的技术经济效果体现在以下四个方面1）减少生产技术准备工作量，缩短生产技术准备周期，降低生产技术准备费用，而且可以使设计、工艺人员从大量的重复性工作中解脱出来，从事创造性的技术工作。
2）增加生产同类零件的生产批量，有利于采用先进的加工方法由于成组技术具有“通用性”“可调性”，并能使工序的生产批量大大增加，为合理利用高效率设备、建立可调整的多品种流水线创造了条件，为中小批次生产自动化开辟了广阔的前景据统计，成组技术一般可减少设备调整时间60%～70%，设备负荷可提高30%左右3）缩短产品的生产周期，为按期交货提供有利条件由于简化了设计和工艺工作，扩大了零件生产批量，可以减少设备调整时间和提高劳动生产率，也减少了物料的运输和等待时间4）简化生产管理工作成组技术的工艺方法、设备、工艺装备和生产作业计划，都是按零件统一的加工要求确定的，有可能实现标准化但也应该看到，采用成组技术组织生产，由于许多零件合并成一组，集中在一批加工，可能造成某些零件提前生产的情况，发生了额外的库存，会增加库存费用；而另一，些零件又可能晚于交付日期，因而影响零件配套或向外销售但是，只要合理安排计划，根据企业全部产品的装配、交付期限，选择一个适当的成组零件加工顺序，这种缺点是可以弥补的六、 流水生产线及其基本特征流水生产线是按照产品（零部件）生产的工艺顺序布置工作站，使产品（零部件）连续、协调、均衡地在各个工作站进行加工或装配，直到生产出成品的一种先进的生产组织形式。
所工作站）就是由工人在不重新调整设备的情况下，对劳动对象连续进行加工的场所流水生产线是典型的产品专业化布置方式，具有以下四个基本特征•工作站的专业化程度高，在流水生产线上固定地生产一种或少数几种产品；•工作站按工艺顺序排列，劳动对象在工作站之间做单向移动，所谓工序是指工人在工作站上对劳动对象进行加工的过程；•各个工作站的加工时间相等或成简单的倍数关系；•按统一的节拍进行生产，所谓节拍是指相邻两件产品的出产时间间隔，它不同于生产周期：生产周期是产品从投入到产出的时间间隔流水生产线的上述特征，决定了它有以下优点1）整个生产过程是连续、协调和均衡的所谓连续性，是指劳动对象始终处于运动状态，不是在加工中，就是在检验、运输中，没有或很少发生各种不必要的停顿或等待现象平行性是连续性的一种有效措施，能进行平行作业的就尽可能地组织平行作业协调性是指各个生产过程在生产能力上保持适合产品生产要求的相应比例关系均衡性又叫节奏性，是指在规定的时期内出产相等或递增数量的产品，而不是忙闲不均2）有利于机器设备和人力充分发挥作用3）最大限度地缩短生产周期4）缩短运输路线，工序间的在制品数量很少5）工作站专业化程度高，便于采用专业设备、工具，有利于提高劳动生产率。
总之，流水生产线能满足合理组织生产过程的要求，使企业许多技术经济指标得到改善七、 流水生产线的优化和柔性和U形布置（一）流水生产线的优化流水生产线的优化就是在流水生产线平衡的基础上，通过作业的优化组合来提高流水生产线的效率从效率测评公式可以看出，提高流水生产线效率的途径有：•减少实际工作站数；•缩短流水线的节拍；•在减少实际工作站数的同时缩短节拍要达到上述要求，减少工作站数的前提是减少作业时间，这就需要进行工艺改革在工艺方案不变的情况下，减少节拍也可以提高效率受制于作业时间，通常需要通过对作业进行再细分来减少节拍细分作业可以重新组织工作站，使得缩短节拍成为可能值得注意的是：在细分作业和重新组织工作站时，应满足工艺技术条件二）柔性和U形布置传统的流水生产线总是笔直的，看起来非常美观但日益流行的U形布置方式富有柔性，让人们重新审视原来流水生产线空间布置的合理性U形生产线的优点体现在三个方面1）空间布置紧凑2）减少操作人员如果能在U形生产线分配数个多面手，就可以减少现场的操作人员3）增进了工人的交流和协同作业U形生产线上的工人是在一起的，不仅可操作就近的作业，还可操作对面的作业，因此工作指派的弹性更大。
在非制造业，也有U形布置的例子例如，在大型宴会上，对餐桌采用U形布置就可使主人有机会接触更多的客人当然，并非所有的情形都适于U形布置：在自动化程度很高的生产线上一般不需要协同作业；医药行业总是避免将物料入口与产品出口设在一起；由于噪声或污染因素需要将一些作业分开八、 生产计划体系及综合计划及其编制策略（一）生产计划体系企业生产计划体系由运营能力规划、需求预测、综合计划、主生产计划、物料需求计划、作业计划等构成，是以生产过程中的信息反馈为基础而构成的，具有一定层次关系的计划体系二）综合计划及其编制策略1、综合计划的概念综合计划是企业一年左右的中期生产计划这里“综合”的含义就是把企业的主要产品或服务归为一类，视为一种产品例如，一家钢铁公司根据其全部转炉的公称容量，下达了明年的综合计划：炼钢500万吨一家电动自行车厂根据其产品生产线的产能，下达了明年的综合计划：装配电动自行车5万辆一所大学根据其师资和教育基础设施制订了明年的招生计划：录取8000名新生一家文具有限公司根据生产能力和需求预测，确定了明年生产铅笔刀20万个事实上，自行车是分为不同类型和规格的综合计划所指产品或服务在多数情况下是抽象的，实际中并不存在这样抽象的产品或服务。
综合计划在生产计划体系中起到承上启下的作用：一方面，落实运营能力规划方案；另一方面，提出对计划期资金、人力资源等的需求；最后，是制订主生产计划、物料需求计划和生产作业计划的前提综合计划是企业中长期生产计划，而未来的需求和生产能力都会发生变化，因此在编制综合计划时，通常采用滚动计划法滚动计划法就是根据计划执行情况和环境变化，来调整和修订未来计划的方法具体做法如下1）把整个计划期分为几个时间段，其中第一个时间段为执行计划，后几个时间段的计划为预计计划2）执行计划较具体，要求按计划实施预计计划比较粗略3）经过一个时间段，根据执行计划的实施情况以及企业内外条件的变化，对原来的预计计划做出调整与修改，原预计计划中的第一个时间段的计划就变成了执行计划2、编制综合计划的两种基本策略需求与生产能力很少完全一致，有时还相差很大企业在编制综合计划时，通常采取两种策略来应对需求的波动，即追逐策略和平准策略1）追逐策略追逐策略是指在计划期内，通过调整生产能力来匹配需求的策略当需求变化时，通过雇用或解雇员工使生产能力与需求达到一致这一策略成败的关键在于：当需求增加时，是否有一批容易培训、可供雇用的工人这种策略的优点是存货水平相对低。
主要缺点是缺乏运营的稳定性2）平准策略平准策略是指在计划期内使生产能力保持相对稳定，通过库存的缓冲作用、提前或延迟交货来应对需求波动的策略这种策略的最大优点是人员稳定、产出均衡缺点是当需求低于正常生产能力时，导致存货，资源利用不平衡3、平衡需求与生产能力的具体措施企业无论采取哪一种策略，编制综合计划的目标都是尽可能地使整个计划期的需求和生产能力达到大致平衡为此，可通过影响外部需求或调整内部生产能力，或双管齐下来实现这一目标1）影响外部需求影响需求通常有以下三种方法：•改变价格，这对需求的价格弹性系数比较大的产品或服务尤其有效；•促销，具体方式有展销或馈赠礼品等，采用这种手段时，要选择好时机；•推迟交货，在一定时期内，总有一些顾客对交货期要求不太严格，就可通过提供优惠的价格来推迟交货期2）调整内部生产能力调整生产能力的常用方法有以下五种1）调整劳动力当需求超过生产能力时，临时招聘一些工人；当需求低于生产能力时，临时解雇一些工人这种手段应谨慎采用而且在采用时，要考虑以下影响因素：工会对解雇工人的限制；高级技工的可获得性；招聘、培养的代价；解雇工人的直接和间接损失等2）调整作业时间调整作业时间即忙时加班，闲时培训或实施技改技措。
今天，公司更加倾向于采用这种方法3）临时工的使用如果某项工作的技术含量不是很高，使用临时工不失为一个明智的选择4）利用库存当需求超过生产能力时，就动用原来的库存；当需求低于生产能力，就保有一定量的库存5）外包外包可使企业获得临时的生产能力，但涉及商业机密或合同方资质不明时应谨慎采用九、 表上作业法对于约束条件较少的生产计划问题，可采用表上作业法求得最优解表上作业法实际上是线性规划的一种特殊形式，这种方法简便易行、直观明了，广泛应用于编制企业计划综合生产计划的目标是使总成本最小成本分为正常成本、加班成本、外协成本和库存持有费用1）正常成本正常成本是指在正常生产状况下的单位产品的生产成本，主要包括原辅材料、动力费用、直接人工和制造费用2）加班成本加班成本是指包括正常成本、因在生产时间之外增加了劳动时间所产生的成本在内的全部成本3）外协成本外协成本是指自制改为外协时，所支付的外协加工费和外协管理费等对于短期的临时外协加工，其加工费可能大大高于本企业的正常生产成本4）持有费用持有费用是指包括因库存资金占用而发生的资金成本、仓储空间成本、保险费和税金（地区不同，税率不同）表上作业法的基本假设是：每一个计划期内正常生产能力、加班生产能力以及外协量均有一定限制；每一个计划期预测的需求量是已知的；全部成本都与产量呈线性关系；不允许缺货。
在用表上作业法时，要标出生产方式、每一计划期的需求量、生产能力、初始库存量以及可能发生的成本显然，成本最低的方案是当期以正常生产方式生产，当期销售，但是，由于需求的波动性与生产能力的限制，这一点并不是总能达到表上作业法的具体步骤如下：（1）将有关需求、生产能力以及成本的数据填入规范用表中2）在规范用表中列出“未用生产能力”，在编制综合计划开始时，未用能力与可用能力相等3）在第1列（即第1个单位计划期）寻找成本最低的单元，尽可能将生产任务分配到该单元，但不得超出该单元所在行的生产能力和该单元所在列的需求4）如果该列仍然有需求尚未满足，重复步骤（3），直至需求全部满足5）在其后的各单位计划期重复步骤（3）、（4），注意在完成一列后再继续下一列表上作业法的使用原则为：一行内各单元记入量的总和应等于该行的总生产能力，而一列内各单元记人的总和应等于该列的需求遵循这条原则才能保证未超过生产能力，并且全部需求得以满足从编制综合计划的过程可以看出，编制综合计划的表上作业法体现出一种重要的管理思想，概括为八个字就是：面向成本，产销平衡十、 线性规划方法这种方法的思路是在需求和生产能力既定的前提下，如何合理安排各种生产方式来达到总费用最低。
一般线性规划模型由决策变量、目标函数和约束条件三部分组成1）决策变量决策变量是指实际系统中有待确定的未知因素，也是指系统的可控因素一般来说，这些因素对系统目标的实现和各项经济指标的完成起决定性作用，故称其为决策变量，如生产计划中产品的品种和数量等2）目标函数目标函数是指系统目标的数学描述线性规划的目标是利润最大、效率最高，或成本最低、消耗最低等3）约束条件约束条件是指实现系统目标的限制条件，包括系统内部和外部两个方面的限制条件，如订单约束、生产能力约束、原材料与能源约束，库存水平约束等此外，决策变量还必然满足非负约束线性规划方法尤其适用于生产多品种的企业制订生产计划十一、 质量管理工具在实际质量管理中，常用的质量管理工具有七种，即“质量管理七种老工具”，包括核查表、分层法、帕累托图、因果分析图、直方图、散布图和控制图1、核查表核查表是用表格形式来进行数据整理和概要分析的一种方法不合格品分项核查表是一种最常见的核查表，将不合格品按其种类、原因、工序、部位或内容等情况进行分类记录，能简便、直观地反映出不合格品的分布情况2、分层法在实际生产中，影响质量变动的因素很多，如果不把这些因素区别开来，难以得出变化的规律。
分层法就是把性质相同、在同一条件下收集的数据归纳在一起，以便进行比较分析的一种方法依实际情况，可进行以下分层：•对操作人员，可按工人的技术级别、工龄、性别、班次等进行分层；•对使用的设备，可按不同型号、不同工具、不同使用时间等进行分层；•对工作时间，可按不同班次、不同日期等进行分层；•对原材料，可按不同材料规格、不同供料单位等进行分层；•对工艺方法，可按不同工艺、不同加工规程等进行分层；•对工作环境，可按不同工作环境、使用条件等进行分层3、帕累托图任何事物都遵循“少数关键，多数次要”的客观规律这一规律是19世纪意大利经济学家帕累托在进行财富和收益模式研究时发现的他发现20%左右的人口占有了80%左右的社会财富，进而提出了著名的“80/20法则”这一规律在其他领域也有体现例如，20%左右的VIP客户为企业带来了80%左右的利润，20%左右的原因导致了80%左右的质量问题帕累托图就是根据“80/20法则”而设计的4、因果分析图因果分析图也称为鱼刺图或石川图，是日本质量管理学者石川馨于1943年提出的因果分析图以质量特性作为结果，以影响质量的因素作为原因，在它们之间用箭头联系表示因果关系5、直方图（1）分组，计数，绘图。
2）形态分析通过直方图可以比较直观地看出产品质量特性的分布状态以及工序是否处于受控状态，进一步还可对总体质量情况进行判断对直方图的分析主要侧重于其分布是否对称，数值的变化范围是什么以及有无异常的数值3）对异常分布，在分析原因的基础上给出解决方案6、散布图散布图是描述两个变量之间关联性的图形该散布图表明每小时所出现的差错数和环境湿度之间存在着正的关系，湿度越大则差错数越多；反之亦然相反，负的关系则意味着当一种变量减小时，另一种变量增大；反之亦然两种变量间很少或没有相关性，那么点将完全散布开来湿度和差错间的关联性很强，因为点分布在一条直线附近7、控制图控制图是指利用统计抽样原理，以图形方式分析质量特性值的中心值和离散程度的管理工具控制图可用来检验某一工序，以判断该工序的产品特性值分布是否是随机的控制图还可用来确定质量问题发生的时间以及引起质量差异的原因在下一节，本书将重点介绍控制图的原理及应用除了上面七种常用工具外，流程图和趋势图也是经常采用的质量管理工具在绘制流程图时，首先列出工序中的各个步骤，然后把这些步骤按操作或决策（检查）点进行分类，最后按发生的先后顺序把各步骤用箭头连接起来值得注意的是，不要把流程图画得过于详细，否则它可能使分析人员不知所措，但也不能因此而遗漏工序中的任意一个关键步骤。
失效点的标示是绘制流程图的关键趋势图是用来跟踪一段时间内变量变化的质量管理工具趋势图可用于确认可能发生的趋势或分布此外，日本科学技术联盟的“质量管理研究会”经过多年的研究和实践，于1979年提出了“质量管理七种新工具”，即关联图法、亲和图法、系统图法、过程决策图法、矩阵图法、矩阵数据分析法和箭头图法质量管理七种新工具把统计方法和思考过程结合起来，建立了思考型TQM，这些工具和七种老工具结合起来，互相补充，相辅相成十二、 质量管理的几种常用方法1、质量功能展开如前所述，质量功能展开是在产品/服务设计阶段一种非常有效的方法，是一种旨在提高顾客满意度的“顾客驱动”式的质量管理方法这种方法实现了技术和人员的集成，是一种系统的设计与决策方法按照质量功能展开的技术路线，可以识别、获取和度量顾客需求，并将顾客需求转化为与之相对应的产品/服务开发和制造各阶段的工程要求2、顾客满意度测评顾客满意度测评就是对顾客满意度进行测评顾客满意度就是“顾客对其要求已被满足的程度的感受”顾客满意度测评的实施步骤如下：•由组织自行调查或委托咨询、调查机构进行顾客满意度调查，收集顾客满意度的大量信息；•对调查结果进行预处理，分析调查的可信度；•对顾客满意度进行对比分析（与历史数据比，与竞争对手比），找出差距，发现改进的机会；•通过分析确定不能满足顾客要求的关键所在，反馈给有关部门，实施改进；•确认并巩固改进成果，不断提高顾客满意度水平。
根据调查数据对比分析，顾客满意度是顾客满意度测评的重点和难点，可用的定量方法有回归分析技术和结构方程模型利用多元回归分析技术，可以计算出满意度驱动要素对满意度的影响大小即分析满意度驱动要素每提升1分，满意度在现有基础上可以提升多少分当满意度驱动要素不多，而且这些要素之间的关联性不强时，这种方法不失为一种简单有效的方法结构方程模型是一种因果关系模型，通过要素间的因果关系/准因果关系来表达现实生活中的相互关系，是国际上流行的顾客满意度分析评价定量模型目前，占主导地位的美国用户满意指数模型和欧洲用户满意度指数模型都是采用结构方程模型构建关系，通过偏最小二乘法（PLS算法）进行计算分析由于这些指数模型较为复杂，一般借助专业软件进行处理3、QC小组QC小组是由来自不同岗位的员工围绕组织的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高经济效益为目的组织起来的，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组，是组织群众性质量管理活动的一种有效组织形式根据所要解决质量问题涉及的范围可划分为班组QC小组、部门QC小组和大型专题QC小组根据所要解决质量问题的类型可划分为“现场型”“服务型”“攻关型”“管理型”和“创新型”QC小组。
一般QC小组的主要工作步骤或内容有：（1）采用质量管理工具及时发现质量问题或质量改进机会2）采用“头脑风暴法”，并充分听取来自QC小组外部的意见，寻求改进方法3）以表单形式列出可能的问题及相应的解决方案根据拟解决质量问题及相应解决方案的必要性及可行性对其进行排序一定时期内着重解决一个或少数几个问题4）对选定项目进行质量改进的策划、组织、协调和监督5）负责向组织申报质量改进成果4、田口方法田口方法是日本著名质量工程专家田口玄一博士在20世纪60年代提出的一种设计质量工程方法1）田口方法强调质量管理在源头的理念开发设计阶段是保证产品质量的源头，制造和检验阶段是下游若设计质量水平不高，则很难生产制造出高质量的产品2）田口方法是三次设计方法，即系统设计、参数设计、容差设计其中，参数设计是核心田口方法通过分析质量特性与元部件之间的非线性关系（交互作用），找出使稳定性达到最佳水平的组合3）田口方法注重质量与成本的平衡性引入质量损失函数这个工具，使工程技术人员可以从技术和经济两个方面分析产品在设计、制造、使用和报废等过程中的性能与费用，使产品在整个寿命周期内社会总损失最小4）田口方法的正交试验设计技术较为新颖、实用。
使用综合误差因素法、动态特性设计等先进技术，用误差因素模拟各种干扰（噪声），使得试验设计更具有工程特色，大大提高试验效率，增加试验设计的科学性和经济性，并且使产品在制造和使用过程中达到最优十三、 实施6σ管理的DMAIC模式1、定义阶段定义阶段的主要任务是利用SIPOC图、工艺或业务流程图、过程绩效测评、排列图等质量管理方法确定需要改进的产品和服务及相关的核心流程，识别顾客心声，确定质量控制点及关键质量特性，确定6σ项目实施所需要的资源1）项目选择选择项目时，应以生产过程中的薄弱环节为切入点，这些薄弱环节包括：•经常出现返工、返修，甚至残次品的生产过程或作业流程；•一直存在的影响资源利用效率，从而影响经营业绩的障碍；•对提高顾客满意度至关重要，但与标杆企业相比却存在明显差距的业务找到这些薄弱环节并不是一件容易的事情，只有经过深入细致的调查分析才能确定，为此需要搜集、分析信息这些信息来源于顾客反馈意见（如顾客抱怨、投诉、甚至索赔），市场占有率，竞争对手的策略和行动计划，企业内部的质量分析报告，财务分析报告和企业计划、方针、目标的执行报告等2）项目描述项目被界定后，应以文件化的形式予以表达，使领导层和项目中的所有成员都能了解项目的背景、关键问题、预期的目标、团队成员的职责等。
SIPOC图是描述项目的一个非常有用的工具它以简洁直观的形式描述一个流程的结构和概况SIPOC图说明了信息和物料来自何处，谁是供应商，供应商会向你提供什么，所提供的物料对生产过程和CTQ有什么影响，包括有哪些主要处理过程，过程的结果是什么，谁是这个过程的顾客值得指出的是，供应商可能是外部的供应商，也可能是上一道工序；顾客可能是最终顾客，也可能是下一道工序该图描述了PCBA来料加工的典型过程其中，供应商为主要物料供应商，输入为电子物料，过程为SMT贴片、插件、焊接、装配、测试、包装，输出为PCBA组件，顾客为电子产品制造商绘制完SIPOC图后，还需要进一步绘制工艺流程图（产品）或业务流程图（服务），并确定流程中的控制点3）顾客需求分析6σ是一种以追求顾客满意为驱动的管理方法，顾客决定了组织的生存和发展为达到甚至超过顾客满意，必须识别顾客需求，尤其是关键顾客需求关键顾客需求即顾客心声，是顾客对产品在功能、性能、外观、操作等方面的要求或潜在要求顾客需求分析就是通过识别VOC，确定产品或服务的技术要求，进而确定关键质量特性的过程这一过程可通过CTQ树的方法来实现4）过程绩效测评通过项目选择、项目描述、顾客需求分析，对所发现的问题就有了一个初步的判定。
为了更准确地描述所存在的问题，需要测评过程绩效虽然RTY测评的是输出的结果，但是，不同于传统产出率，RTY揭示了过程中存在的一切问题DPMO则超出不合格品数的局限，更多地关注有几个出错机会以及每个不合格品有几个缺陷项所以，这两个指标的测评都有助于我们把存在的问题从量化、客观的角度进行定位，使得6σ项目要解决的问题更加明确2、测量阶段就所明确的问题，测量阶段的主要任务是通过对现有过程的测量，确定过程的基线以及期望达到的目标，识别影响过程输出Y的输入X，并对测量系统的有效性做出评价，根据所获得的数据计算反映现实质量水平的指标该阶段一般要用到的质量管理方法有：测量系列验证、时间序列分析、描述性统计分析、过程能力分析等1）数据收集和整理为正确收集数据，需要对数据收集进行策划，包括数据收集的要求、测量对象、测量指标、测量装置及方法等策划的结果应形成文件，如“数据收集计划”“数据收集表单”，并发放到有关人员，使测量和记录人员有章可循，同时，也有助于保持记录和测量结果的一致性数据收集应遵循数据抽样的原则和方法整理数据的目的是为查找原因提供线索，可采用直方图、排列图、散布图、分层图、趋势图等统计工具分析数据。
2）测量系统验证数据是通过测量得到的测量中涉及测量对象、测量人员、测量器具、测量方法、测量环境这些因素都会对测量结果造成或多或少的影响如果造成的影响比较大，所获得的数据就达不到预期的精度测量系统验证就是用统计学的方法来分析影响数据波动的各个测量因素，以及它们对测量结果的影响，最后给出明确的判定：该测量系统是否达到使用要求总之，测量系统必须具有良好的准确性和精确性准确性是指多次测量结果的平均值与测量对象真值之间的差异性精确性是指多次测量结果的波动大小测量系统的准确性由偏倚、线性和稳定性三个统计指标来表征下面介绍这三个统计指标的具体含义：•偏倚是指多次测量的平均值与被测对象真值之间差异的大小；•线性是指在测量系统量程范围内，偏倚与真值之间是否存性关系；•稳定性是指测量系统的偏倚随时间变动的情况测量系统的精确性由重复性、再现性和分辨力三个统计指标来表征下面介绍这三个指标的具体含义：•重复性是指同一测量员使用同一量具对同一被测对象多次测量的结果的差异，这一指标反映了量具的固有波动；•再现性是指不同测量员使用同一量具对同一被测对象多次测量的结果的差异；•分辨力是指测量系统识别并显示被测对象最微小变化的能力。
以上介绍的是连续型数据的测量系统分析对于非连续型数据的测量系统的有效性，般用测量结果的一致性来验证其基本原理类似于对连续型数据测量系统的重复性与再现性的评价3）时间序列分析时间序列分析简单实用，可以帮助发现数据随时间变化的规律时间序列分析所用的工具是时间序列图，又称为趋势图，是将收集到的数据按时间先后顺序在坐标图中直观地展示出来6σ项目团队收集到过程输出Y的数据后，就可以绘制时间序列图为了能够充分展现数据随时间变化的规律，需要尽可能多地收集数据当数据量大时，可借助计算机辅助绘制时间序列图4）描述性统计分析当6σ项目团队收集到过程输出Y的数据后，还需要进一步分析数据分布的集中程度与分散程度以及数据分布的形状描述集中程度的指标有均值、中位数、众数描述分散程度的指标有方差、标准差、极差描述分布形状的指标有偏度、峰度5）过程能力分析6σ项目团队收集到过程输出Y的数据后，应对Y的中心位置与波动情况进行综合分析而过程能力分析是能够把两个方面放在一起进行综合评估的有效工具过程能力分析是确定过程改进的基线和改进目标的重要工具有关过程能力分析的内容在前面的章节已做了详细介绍，这里不再赘述3、分析阶段分析阶段的主要任务是识别影响过程输出Y的输入X，通过数据分析确定影响输出的关键因素，并验证分析结果的正确性。
分析阶段用到的质量管理方法主要有：头脑风暴、因果图、排列图、散布图、多变量图、回归分析、控制图、箱线图、方差分析、假设检验等1）原因分析利用头脑风暴、因果图、控制图等方法或工具，分析确定影响输出Y的关键X，即确定过程的关键影响因素通过绘制流程图，确定每个关键质量特性的可追溯变量X，确定每个变量的能力，对CTQ与X，之间的关系做出描述2）结论验证为确保所找到的关键因素是正确的，还要验证分析结果为此，可用散布图来确认Y与X，之间的相关程度，即通过计算相关系数来确定Y与X，之间的密切程度通过假设检验或方差分析则可以验证所找出的关键因素是否对特性结果有重大影响值得注意的是，分析阶段既是关键阶段，也是困难阶段一方面，要找到造成质量问题的原因；另一方面，还要对所得出结论进行验证为了真正找到哪些造成质量问题的少数的关键原因，就需要大量运用统计学的理论与方法4、改进阶段改进阶段的主要任务是针对分析阶段所确定的关键问题，给出有效的解决方案，并实施解决方案改进阶段是最具创新性的一个阶段改进可以是在原有方案的基础上进行优化，也可以是提出全新的方案正是由于在这一阶段将提出创新性的改进方案，所以，一方面需要验证方案的有效性；另一方面，需要对改进方案的风险做出全面评估。
改进阶段用到的主要质量管理方法有：试验设计、精益管理方法、田口方法、FMEA、响应面分析、流程再造、甘特图等1）改进方案的提出和选择提出若干可行方案，通过实验设计等工具描述CTQ与X，之间的关系，经过对比分析选择那些能够显著提高CTQ水平的方案根据6σ总体目标，确定使CTQ达到最优的X，的水平2）改进方案的评估失效模式与影响分析是用来分析在产品或服务及其实现过程中存在风险的有效方法当进入分析阶段时，6σ项目团队应评估将要实施的改进方案是否解决了原有问题，还要评估在解决原有方案后是否会带来新的问题（风险）FEMA分析的核心是FMEA分析表下面逐项介绍FMEA分析表中的内容1）功能功能是指改进方案要实现的质量目标一个改进方案对应一个FMEA分析表2）潜在失效模式潜在失效模式是指分析对象未达到预期功能所表现出来的失效形式3）潜在失效后果潜在失效后果是指失效后对系统、过程、顾客等所带来的不良影响分析应包括对当前过程、后续过程及整体所造成的不良影响4）严重度（S）严重度是指对失效所造成影响的严重程度，从1到10分为10个等级没有任何后果为1，无警告造成严重后果为10，中间分为8个等级5）失效机理失效机理是指失效模式发生的原因、影响因素。
6）频度（O）频度是指失效原因发生的可能性，从1到10分为10个等级失效不大可能发生为1，失效几乎不可避免为10，中间分为8个等级7）现行控制方法现行控制方法是指当前采取的用以防止或发现失效原因的措施8）不可探测度（D）不可探测度是指用当前方法发现失效原因的可能性，从1到10分为10个等级几乎肯定可以发现失效原因为1，几乎不可能发现失效原因为10，中间分为8个等级9）风险优先级别数(RPN)风险优先级别数是S、0、D三者相乘的结果一般认为，当RPN>100时，需要对改进方案进行重新设计注意，除了关注RPN值外，还会关注S、0、D单项值有时，即使RNP值不是很高，当某一单项值很高时也应重新设计改进方案，当涉及与生命有关的安全事项时尤其如此措施后面的S、O、D值及RPN值是实施预防措施后预计的数值应比实施措施前有所降低当然，也会出现降低某一RPN而导致另一RPN增加的可能性3）改进方案的实施确定好改进方案后，就要采取强制措施推行改进方案为此，需要确定要达到的具体目标、实施的具体内容、行动计划、资源配置、时间要求等可以利用网络图法确定各项作业的先行后续关系、时间进度，并找出关键路径，进而从质量、费用、时间、资源等方面优化6σ项目计划。
5、控制阶段控制阶段的主要任务是确认改进成果，通过有效的措施保持改进成果，并推广应用改进成果控制阶段用到的质量管理方法有：控制图、防错方法、标准操作规程等1）成果证实从统计学角度，对改进前后的质量特性数据的分布进行分析比较，证实改进成果的真实性此外，还要从经济学角度，验证6σ项目投资回报的显著性，在评估报告中说明由于减少缺陷而减少的浪费、质量成本的降低、效率的提高，创造的直接和间接效益为了确保6σ管理的信度和权威，应结合具体情况，建立有关6σ改进项目实施情况的评价与检查制度，以定期评审6σ改进项目的进展情况2）成果巩固对证实的成果，建立保持成果的管理、技术和工程措施，使其文件化、标准化和制度化，并将改进结果应用到类似项目中在整个公司范围内，对改进项目的成果做出表扬，在物质和精神上对6σ项目做出突出贡献的人员予以奖励，以确保成果得到认可显然，当质量水平上升到一个台阶后，正好是下一次质量改进的起点，此时，应及时提出下一阶段的工作重点和方向十四、 6σ质量项目的团队架构6σ质量项目的成功实施有赖于6σ团队的建设6σ团队的关键成员包括冠军、黑带大师、黑带和绿带冠军是6σ计划的领导者，负责批准6σ的项目计划，对项目做出预算，排除一切妨碍计划执行的障碍。
黑带大师是6σ项目的中坚力量、教练，负责培训、指导黑带和绿带，参与项目的讨论与评价，并能提出建议及要求黑带大师具备丰富的统计方法与技术知识黑带是专职从事6σ项目的骨干力量，负责实现DMAIC模型中的具体步骤及方法绿带是半专职的6σ项目成员，职责与黑带类似，接受过DMAIC程序的培训，兼任其他业务十五、 ISO9000：2015族标准概述1、ISO9000：2015族标准的产生20世纪90年代以来，科学技术进步和生产力水平提高的客观条件已经成熟，有了用质量保证活动成功的经验和实践基础，具备了质量管理学的理论基础，提出了适应经济一体化和世界范围内贸易往来的现实要求，同时，日益激烈的市场竞争也提出了企业生存和发展保障方面的要求正是在这些背景下，产生了ISO9000族标准1986年6月，ISO发布了ISO8402《质量—术语》标准1987年3月，ISO正式发布了ISO9000《质量管理和质量保证标准——选择和使用指南》，ISO9001《质量体系——设计开发、生产、安装和服务的质量保证模式》，ISO9002《质量体系——生产和安装的质量保证模式》，ISO9003《质量体系——最终检验和试验的质量保证模式》，ISO9004《质量管理和质量体系要求一指南》等5项标准。
这5项标准与ISO8402：1986一起统称为“ISO9000系列标准”ISO9000：1987系列标准发布以后，很快得到了世界各国工业界或其他行业的广泛认同和推广，在全球掀起了ISO9000热潮根据ISO的有关规则，每隔5～8年要对标准进行修订或修正到2000年，ISO9000族标准已经完成了两次大的修正，即1994年对1987版的修正和2000年对1994版的修正2004年，各成员国对ISO9000：2000族标准进行了系统评审，以确定是否对其撤销、保持原状、修正或修订评审结果表明：需要对ISO9000：2000族标准进行修订或修正ISO9000：2015标准经过修订，于2005年颁布，即ISO9000：2005《质量管理体系：基础和术语》，2009年5月1日正式实施ISO9001：2015标准经过修正于2015年9月正式发布对这个标准修正的主要目的是更加明确地表述其内容，并加强与ISO14001：2004的兼容性这次修正的基本要求为：标题、范围保持不变；继续保持过程方法；修正的标准仍适用于各行业不同规模和类型的组织；尽可能地提高与ISO14001：2004《环境管理体系要求及使用指南》的兼容性；ISO9001：。