2018.5.26事业单位联考综合应用能力测试A类真题与答案材料 材料一:旅游质监所的性质地位、旅游投诉情况汇总 材料二:旅游质监所的小王接待投诉 材料三:旅游监管形势分析会 材料四:东山湖景区“美食旅游嘉年华”.任务：假如你是C市旅游质监所的工作人员，请根据背最材料完成下列任务任务一：根据材料1,请你归纳并说明C市2015-2017年旅游投诉在哪些方面发生了变 化 (30 分)任务二：根据材料 2，请你概括 C 市 B 县旅游质监所投诉处理科小王在接待投诉时存 在的主要问题，并指出问题的具体表现 (35分)任务三： C 市旅游局对近期本市旅游投诉增多的问题很更视，要求市旅游质检所就旅游 监管工作做专题汇报请你根据材料3，列出该所已经开展的工作，以及应对当前困难需要 旅游局协调其他部门解决的事项 (35分)任务四：东山湖景区“美食游乐嘉年华“活动试运行期间暴露出一些问题,C市旅游质 质检也接到了一些投诉，为确保后续活动圆满举办，所领导要求你与景区负责人进行一次反 馈谈话 (50 分)1. 请列出本次反馈谈话的主要内容2. 针对景区客流过大的问题，提出指导性意见一、 参考答案(1) 接到的总投诉次致呈递增趋势。
从2015年总投诉583起到2017年的698起2) 信函投诉、投诉、现场投诉总次数呈明显的下降趋势这三种类型的投诉从 2005年到2017年总次效分别下降了 73起、102起、105起3) 游客投诉渠道增加 2016年增加了网站投诉、市长热线投诉；2017年增加了微 博投诉、110平台等其他渠道投诉4) 涉及的投诉原因增加如： 2016年的精神拐失赔偿， 2017年的民宿、农家乐、旅游 基础设施、旅游体验差等二、 参考答案(1) 态度恶劣面对游客的投诉，小王不使用礼貌用语平息游客怒火，反倒说游客是在 这里胡闹，质问游客到底想怎样；当游客说要见小王的领导时，小王却搬来领导的话“吃亏 就长记性了”2) 不积极解决问题，推脱责任对于自己职责范围之内的事情，不能及时、合理解决 问题，却把责任推脱给旅行社和游客自身3) 处理事情不公正，缺乏公正意识原本是旅行社采取粗暴的手段强制游客购物，责 任完全在旅行社，小王却说是游客自己愿意掏钱，一个愿打一个愿挨4) 见风使舵当游客说要把聊天天记录曝光的时候，小王意识到问题的严重性，马上 转变态度，说一定会积极解决这个事情，有违职业操守三、 参考答案(1)己经开展的工作包括:第一、组织了全所人员加强对旅游投诉接待规范的学习。
第二、落实了首问责任制，报据游客咨询和投诉的实际情况，采取不同的方法处理 第三、实行了12301旅游投诉24 小时值班制，并指导景区作了应急工作预案 第四、在个别景区成立了旅游纠纷调解委员会，现场协调解决投诉问题 第五、从旅游消费行层面和旅游企业层面加强监管，加大景区治理力度，提升景区服务 质量第六、在预防投诉方面做了努力，如在旅游高峰期，到景区对从业人员开展教育培训 第七、加大了“反馈”谈话的力度，对于投诉较多的景区及时向其负责人反馈，督促 其主动回应游客提出的问题2）需要协助解决的事项包括: 第一、有些投诉，旅游管理部门没有足够的权限处理，需要协调公安、工商、物价等部 门协助第二、技术监管方面，建立电子监管系统，需要技术和财政资金支持 第三、在部门体制管理、搭建联合行动平台等方面，需要相关部门协助四、1.参考答案首先，向景区负责人询问该景区“美食游乐书年华”活动试运行的具体情况，如游客数 量、游乐设施是否安全、景区是否有制定工作应急预案等情祝，从而更有针对性的进行这次 反馈谈话其次，针对市旅游质监所接到的游客投诉问题，与该景区负责人进行沟通如:景区服 务差、垃圾多、游乐项目的安全设施不到位、停车难、餐饮卫生及安全、指示牌过少等问题。
再次，针对上述问题.询问景区负责人是否知其原因，了解其原因后，共同商讨制定解 决措施，帮助景区改善服务水平，提升游客体验满意度如:增设停车位，设置引导员，减 少停车难问题；对景区服务人员进行培训，改善服务态度差的问题；加强对公共卫生及安全 的监管，对游客负责；安排专业维护人员定期对游乐项目设施进行检修和维护，提升安全性； 增加指示牌数量，让游客能够更好的游玩最后，传达市旅游质监所对该景区问题的重视，总结此次反馈谈话的主要内容，督促 景区尽快解决游客提出的问题，并针对各项问题形成长效机制，提升景区的服务质量 四、2.参考答案第一、国家旅游局应积极制定并出台有关景区游客承载量的实施管理办法，加大落实与 考核力度，约束各景区的游客接待数量第二、景区应充分利用“互联网+”新时代的技术和手段，分析旅游大数据，尽量消除 此种现象的发生第三、在游客高峰期，景区应认真优化游线结构、增设应急出入口、增派工作人员等方 式，加快人流周转，维持景区正常运行 第四、景区平衡化，重点是提高大多数对游客吸引力不强的景区的发展，实现游客的主动分 流。
