第 一 部 分 员 工 的 基 本 素 质第 二 部 分 员 工 的 基 本 能 力第 三 部 分 员 工 的 职 业 道 德第 四 部 分 员 工 应 树 立 的 观 念 第 七 部 分 营 销 工 作 总 结 1 基 本 素 质思 想 素 质 心 理 素 质 知 识 素 质身 体 素 质第 一 部 分 员 工 的 基 本 素 质 2 思 想 素 质 ： 即 具 有 高 度 的 敬 业 精 神 和 强 烈 的 工 作 责 任 感 “ 敬 业 ” 就 是 “ 专 心 致 志 从 事 其 业 ” ， 用 一 种 严 肃 尊重 的 态 度 对 待 自 己 的 工 作 ， 认 真 负 责 ， 一 心 一 意 ， 任 劳 任怨 ， 精 益 求 精 责 任 感 是 人 们 对 社 会 所 应 承 担 责 任 的 明 确 认 识 ， 可 分为 社 会 责 任 感 、 工 作 责 任 感 和 家 庭 责 任 感 等 敬 业 精 神 和 责 任 感 是 做 好 本 职 工 作 的 重 要 前 提 和 可 靠保 障 作 为 一 名 合 格 的 物 业 维 修 人 员 ， 要 求 要 以 社 会 利 益 、企 业 利 益 、 集 体 利 益 为 重 ， 遵 纪 守 法 、 大 公 无 私 、 正 直 、正 派 ， 对 自 己 所 承 担 的 工 作 认 真 负 责 ， 随 时 以 端 正 的 态 度和 饱 满 热 情 投 入 到 工 作 之 中 。
员工的基本素质 3 身 体 素 质 ： 即 具 有 健 康 的 体 魄 和 充 沛 的 精 力 维 修 人 员 不 但 要 深入 到 具 体 的 公 共 工 作 场 所 ， 维 修 各 类 设 备 设 施 ， 还 要 接 受业 主 的 报 修 ， 处 理 相 关 的 一 些 事 务 ， 每 一 项 工 作 均 需 要 付出 较 大 的 体 力 和 精 力 ， 必 须 要 有 健 康 的 身 体 和 充 沛 的 精 力作 为 支 撑 ， 否 则 就 无 法 适 应 繁 重 的 岗 位 工 作 员工的基本素质 4 心 理 素 质 ： 情 绪 稳 定 、 自 信 开 朗 、 乐 观 豁 达 、 意 志 坚 定 是 工 程 维修 人 员 应 具 备 的 重 要 素 质 维 修 人 员 面 对 繁 杂 、 单 调 的 工 作 任 务 ， 较 多 的 体 力 劳动 ， 有 时 还 需 要 忍 辱 负 重 ， 日 久 难 免 会 产 生 一 些 消 极 情 绪 这 就 需 要 良 好 的 心 理 素 质 和 服 务 意 识 作 为 调 整 ， 排 除 消 极情 绪 ， 树 立 正 确 的 人 生 观 和 价 值 观 。
员工的基本素质 5 知 识 素 质 ： 拥 有 较 为 丰 富 的 专 业 知 识 和 实 践 经 验 ， 是 搞 好 物 业 维修 工 作 的 基 础 现 代 社 会 对 物 业 维 修 工 作 提 出 了 更 高 的 要 求 ， 不 但 要求 专 业 知 识 和 实 践 经 验 ， 还 要 学 会 与 时 俱 进 ， 操 作 使 用 先进 的 设 备 工 具 、 具 备 良 好 的 礼 仪 ， 有 的 还 需 要 具 备 一 定 的英 语 会 话 基 础 等 ， 这 些 都 需 要 较 高 的 知 识 素 质 为 支 撑 ， 才能 搞 好 本 职 工 作 员工的基本素质 6 基 本 能 力社 会 适 应 能 力 语 言 表 达 能 力 事 物 应 变 能 力实 践 操 作 能 力 人 际 交 往 能 力第 二 部 分 员 工 的 基 本 能 力 7 社 会 适 应 能 力 ： 根 据 客 观 情 况 变 化 能 随 机 应 变 的 适 时 调 节 自 己 的 能 力 现 代 社 会 是 复 杂 多 变 的 ， 要 适 应 这 种 情 况 ， 就 要 不 断的 加 强 学 习 ， 才 能 使 自 己 顺 利 度 过 适 应 期 ， 提 高 自 己 的 社会 适 应 能 力 。
当 走 上 工 作 岗 位 后 ， 有 些 知 识 用 不 上 、 有 些 不 够 用 、有 的 要 从 头 学 起 ， 这 就 需 要 去 调 整 自 己 的 知 识 结 构 、 能 力结 构 及 行 为 方 式 ， 尽 快 培 养 自 己 的 社 会 适 应 能 力 员工的基本能力 8 实 践 操 作 能 力 ： 实 践 操 作 能 力 是 人 们 把 知 识 转 化 为 物 质 力 量 的 一 种 能 力 随 着 物 业 维 修 的 范 围 和 内 容 日 益 更 新 ， 使 用 设 备 工 具 更加 现 代 化 ， 对 维 修 人 员 的 实 际 操 作 能 力 要 求 也 越 来 越 高 ，因 此 ， 这 种 能 力 的 不 断 提 高 对 于 维 修 人 员 尤 为 重 要 员工的基本能力 9 事 物 应 变 能 力 ： 维 修 人 员 不 可 能 一 下 子 就 掌 握 工 作 岗 位 上 所 需 的 全 部知 识 和 能 力 ， 只 有 通 过 不 断 调 整 自 己 的 知 识 、 能 力 结 构 和思 想 行 为 方 式 ， 才 能 不 断 提 高 自 己 的 事 物 应 变 能 力 。
员工的基本能力 10 人 际 交 往 能 力 ： 妥 善 处 理 人 与 人 之 间 的 关 系 ， 并 与 他 人 和 谐 共 处 、 共同 发 展 生 活 、 工 作 中 需 要 与 许 多 人 交 往 ， 业 主 、 上 级 和同 事 等 ， 这 就 难 免 发 生 矛 盾 作 为 维 修 人 员 ， 首 先 要 调 整 好 心 态 ， 在 做 好 自 己 的 本职 工 作 的 基 础 上 ， 学 会 尊 重 他 人 ， “ 将 心 比 心 ” ， 以 诚 相待 和 换 位 思 考 ， 同 时 学 会 处 理 具 体 问 题 时 既 坚 持 原 则 又 不失 灵 活 ， 这 样 才 能 得 到 他 人 的 尊 重 ， 与 他 人 和 谐 相 处 员工的基本能力 11 语 言 表 达 能 力 ： 语 言 是 交 流 思 想 、 交 流 感 情 的 基 础 以 语 言 或 其 他 方 式 展 示 自 己 思 想 感 情 的 能 力 ， 故 又 称为 语 言 文 字 沟 通 能 力 语 言 表 达 能 力 要 求 语 言 的 流 畅 性 、灵 活 性 和 艺 术 性 ， 同 事 要 求 语 句 要 有 逻 辑 性 和 条 理 性 。
员工的基本能力 12 第 三 部 分 员 工 的 职 业 道 德 13 职 业 道 德 是 一 个 从 业 人 员 的 职 业 思 想 、 职 业 责 任 、 职业 记 录 和 职 业 技 能 的 总 和 反 映 从 表 现 形 式 方 面 看 ， 职 业 道 德 往 往 比 较 具 体 、 灵 活 、多 样 它 总 是 从 本 职 业 的 交 流 活 动 的 实 际 出 发 ， 采 用 制 度 、守 则 、 公 约 、 承 诺 、 誓 言 、 条 例 等 形 式 ， 使 从 业 人 员 所 接收 和 实 行 ， 从 而 形 成 一 种 职 业 的 道 德 习 惯 什么是职业道德？职业道德人们从事的职业活动中形成并应遵守道德准则和行为规范 14 1、 职 业 道 德 具 有 适 用 范 围 的 有 限 性 由 于 各 种 职 业 的 职 业 责 任 和 义 务 不 同 ， 从 而 形 成 各 自 特 定 的 职 业 道 德 的 具 体规 范 2、 职 业 道 德 具 有 发 展 的 历 史 继 承 性 由 于 职 业 具 有 不 断 发 展 和 世 代 延 续 的 特 征 ， 不 仅 其 技 术 世 代 延 续 ， 其 管 理 员工 的 方 法 、 与 服 务 对 象 打 交 道 的 方 法 ， 也 有 一 定 历 史 继 承 性 。
3、 职 业 道 德 表 达 形 式 多 种 多 样 由 于 各 种 职 业 道 德 的 要 求 都 较 为 具 体 、 细 致 ， 因 此 ， 其 表 达 形 式 多 种 多 样 4、 职 业 道 德 兼 有 强 烈 的 纪 律 性 职 业 道 德 有 时 以 制 度 、 章 程 、 条 例 的 形 式 表 达 ， 让 从 业 人 员 认 识 到 职 业 道 德具 有 纪 律 的 规 范 性 职业道德的特点 15 1、 调 节 职 业 交 往 中 从 业 人 员 内 部 以 及 从 业 人 员 与 服 务 对 象 间 的 关 系 职 业 道 德 一 方 面 可 以 调 节 从 业 人 员 内 部 的 关 系 ， 即 运 用 职 业 道 德 规 范 约 束 职业 内 部 人 员 的 行 为 ， 促 进 职 业 内 部 人 员 的 团 结 与 合 作 另 一 方 面 ， 职 业 道 德又 可 以 调 节 从 业 人 员 与 服 务 对 象 之 间 的 关 系 2、 有 助 于 维 护 和 提 高 本 企 业 的 信 誉 一 个 企 业 的 信 誉 ， 就 是 它 们 的 形 象 、 信 用 和 声 誉 ， 是 企 业 在 社 会 公 众 中 的 信任 程 度 ， 提 高 信 誉 主 要 靠 产 品 质 量 和 服 务 质 量 ， 而 从 业 人 员 具 有 较 高 的 职 业道 德 水 平 是 提 高 信 誉 的 有 效 保 证 。
3、 促 进 本 行 业 发 展 行 业 、 企 业 的 发 展 有 赖 于 高 的 经 济 效 益 ， 而 高 的 经 济 效 益 源 于 高 的 员 工 素 质 员 工 素 质 中 责 任 心 最 重 要 ， 职 业 道 德 高 的 员 工 责 任 心 较 强 ， 故 能 促 进 行 业 发展 4、 有 助 于 提 高 社 会 的 道 德 水 平 职 业 道 德 是 整 个 社 会 道 德 的 主 要 内 容 它 一 方 面 是 一 个 人 的 道 德 意 识 、 道 德行 为 发 展 的 成 熟 阶 段 ， 具 有 较 强 的 稳 定 性 和 连 续 性 另 一 方 面 ， 它 也 是 一 个行 业 全 体 人 员 的 行 为 表 现 如 果 每 个 行 业 都 具 备 优 良 的 职 业 道 德 ， 就 会 提 升整 个 社 会 的 道 德 水 平 职业道德的社会作用 16 遵 纪 守 法 ， 遵 守 员 工 手 册 和 公 司 的 各 项 规 章 制 度 遵 守 部 门 考 勤 制 度 和 维 修 操 作 程 序 履 行 职 责 ， 工 作 认 真 负 责 按 时 上 下 班 、 不 迟 到 、 不 早 退 、 不 旷工 离 岗 ， 不 做 与 本 职 工 作 无 关 的 事 及 时 处 理 业 主 对 维 修 工 作 提 出 的 意 见 和 要 求 ， 不 与 其 发 生 争 执 文 明 服 务 ， 礼 貌 待 人 服 务 态 度 端 正 ， 有 较 强 的 奉 献 精 神 拾 金 不 昧 ， 具 备 处 理 突 发 事 故 的 知 识 不 做 有 损 公 司 形 象 的 事 ， 不 收 取 住 户 或 业 主 的 钱 物 团 结 同 事 、 互 相 帮 助 爱 护 公 物 爱 岗 敬 业维修人员的职业道德爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会基本职业道德 17 第 四 部 分 员 工 应 树 立 的 观 念 18 集 体 荣 誉 感 是 对 集 体 的 热 爱 、 对 身 边 人 的 关 心 ， 这 是一 种 积 极 的 心 理 品 质 ， 是 激 发 人 们 奋 发 上 进 的 精 神 力 量 。
集 体 荣 誉 感 能 使 所 有 的 员 工 都 自 觉 自 愿 地 为 争 取 和 维护 集 体 荣 誉 而 努 力 ， 它 也 是 一 种 约 束 力 量 ， 它 能 使 员 工 感到 不 能 为 集 体 争 光 或 做 了 有 损 于 集 体 荣 誉 的 事 是 一 种 耻 辱 ，产 生 一 种 自 遣 自 责 的 内 疚 感 ， 从 而 使 员 工 为 维 护 集 体 的 荣誉 和 利 益 而 服 从 集 体 的 决 定 集体荣誉感 19 服 务 是 为 集 体 或 别 人 的 利 益 或 为 某 种 事 业 而 工 作 服 务 意 识 是 指 与 利 益 相 关 人 的 交 往 中 所 体 现 的 为 其 提 供热 情 、 周 到 、 主 动 服 务 的 欲 望 和 意 识 服 务 是 行 业 的 灵 魂 ， 我 们 社 会 中 的 任 何 行 业 ， 都 存 在 着相 互 依 存 ， 相 互 服 务 的 关 系 只 有 提 高 了 对 服 务 的 认 识 ，增 强 服 务 的 意 识 ， 激 发 起 人 在 服 务 过 程 中 的 主 观 能 动 性 ，搞 好 服 务 工 作 才 有 思 想 基 础 。
服务意识 20 效 率 是 指 最 有 效 地 使 用 社 会 资 源 以 满 足 人 类 的 愿 望 和 需 要 效 率 意 识 直 接 影 响 着 一 个 人 的 时 间 观 念 ， 进 而 影 响 一 个人 的 工 作 效 率 和 生 活 效 率 ， 效 率 意 识 已 经 成 为 现 代 人 的 重要 素 质 要 提 高 工 作 效 率 一 是 要 不 断 改 进 工 作 方 法 ， 使 完 成 同 一件 工 作 的 时 间 尽 量 缩 短 ； 二 是 在 同 样 的 时 间 内 争 取 最 大 的收 获 ； 三 是 善 于 立 体 操 作 节 约 时 间 ； 四 是 按 轻 重 缓 急 来 处理 事 务 效率意识 21 物 业 工 作 具 有 很 强 的 规 范 性 特 点 ， 规 范 性 是 由 该 行 业服 务 内 容 的 要 求 所 决 定 的 每 个 物 业 公 司 都 制 定 了 相 应 的 标 准 ， 只 有 遵 守 相 关 的标 准 ， 才 能 使 复 杂 的 系 统 简 单 化 ， 使 琐 碎 的 工 作 得 以 持 续化 、 程 序 化 和 制 度 化 。
如 果 没 有 规 范 ， 服 务 质 量 就 无 法 衡量 ， 杂 乱 无 章 因 此 ， 作 为 维 修 人 员 就 必 须 树 立 规 范 意 识 ，并 把 规 范 意 识 贯 穿 到 整 个 维 修 工 作 当 中 ， 才 能 提 高 服 务 质量 规范意识 22 谢 谢 观 看 ！ 23 感谢聆听！THANK YOU FOR WATCHING!演 示 结 束 ！ 2019 ppt资 料 25 欢 迎 批 评 指 导 ！ ！ 。