东北财经大学21秋《服务管理》作业三满分答案1. 会计凭证包括( )两类 A．简单会计凭证 B．复合会计凭证 C．原始凭证 D．记账凭证会计凭证包括( )两类 A．简单会计凭证 B．复合会计凭证 C．原始凭证 D．记账凭证CD2. “交易性金融资产”项目，反映企业持有的以公允价值计量且其变动计入当期损益的为交易目的而持有的债券投资、股“交易性金融资产”项目，反映企业持有的以公允价值计量且其变动计入当期损益的为交易目的而持有的债券投资、股票投资、基金投资、权证投资等金融资产 )正确3. 美国哈佛大学托马斯(Dan R.E.Thoms)教授认为服务可划分为( )类型A.资本密集性服务B.设备提供的服务C.人工提供的服务D.劳动密集性服务参考答案：BC4. 顾客与服务人员的相互交往互动是人际交往的一种特殊形式，具有如下特点( )A.服务交互具有目的性B.服务交往属于陌生人交往C.服务交往范围受到局限D.顾客与服务人员扮演的角色非常明确E.服务交互中其他顾客的影响参考答案：ABCDE5. 成为市场的领导者之后，艾默生网络能源公司便从中国低端市场策略，转向采取措施维护市场价格的策略，以避免出成为市场的领导者之后，艾默生网络能源公司便从中国低端市场策略，转向采取措施维护市场价格的策略，以避免出现恶性的价格竞争。
在网络电源市场的竞争中，有很多小公司为了市场份额，不惜大幅降价参与竞争为了避免网络电源市场出现像彩电市场那样的无序竞争，该公司与业内某些大厂家进行不定期的会谈，以维护市场的秩序 但是，合理的价格竞争并不排除在外付恒科说：“大家都知道，产品价格是可以随着公司的运作，成本的降低而调整，以适应市场的变化这种适应企业和市场变化趋势的价格调整，应该加以鼓励 因此，即使市场上的主要厂家就价格进行协商，但是他们之间依然有理性的价格竞争付恒科接着说道：“主要厂家的价格协商，目的在于保持价格的理性价格竞争永远都是存在的，关键是不要无休止地无序地降价，具体到每个合同，每次投标，每个厂家都是有相应的策略的比如说厂家报价竞标，每个厂家都根据自己不同的目标及对对手的分析，推出自己有竞争力的价格 理性的价格竞争应该是建立在降低企业经营和产品成本的基础上比方说，我们可以预见市场价格的下降情况，并根据要达到的利润额目标，计算出成本需要降低多少他指出，“我们的成本分成三块，就是物料成本、制造成本和间接费用，我们把这些成本分摊到每个产品、每个部门，看看到底能降低多少我们通过产品设计、物料采购及管理达到降低成本的目的。
虽然这种倒算成本的公式对同业的厂商来说基本上是一样，但是该公司把成本细化到每个产品，在分析产品成本的时候，同时考虑质量、价格和服务等三大竞争指标，并把它们作为关键绩效指标(KPI)，对各部门进行绩效考核这样的成本价格策略及管理方式的确具有竞争力针对网络能源产品的很多器件要从国外进口，如果没有达到一定的采购量，采购成本肯定比较高，现在该公司加入到艾默生的全球采购平台，使采购成本有了大幅度的降低 请回答：艾默生转变竞价战略，是在其成为市场领导者之后，艾默生的市场份额已经比较大了，迅速渗透的定价模式已经不再是适合公司发展的定价方式，为了赚取更多的利润，艾默生现在更适合使用撇脂定价的方式 同时，艾默生网络能源公司力图避免网络电源市场出现像彩电市场那样的无序竞争，该公司与业内某些大厂家进行不定期的会谈，以维护市场的秩序，目的在于保持价格的理性艾默生网络能源公司充分考虑了竞争者对企业价格变动的可能反应 艾默生作为市场领导者，主动担任起维护市场价格合理性的职责，走市场价格协商的道路，这对于避免恶性价格竞争，维护市场生产者的利益也是合理的案例中，网络能源产品市场中很多小公司，为争得市场份额，价格竞争比较激烈。
同时，市场上的主要厂商，即使存在着价格协商，但之间依然有理性的价格竞争从中可以看出，价格是网络能源产品市场的主要竞争手段鉴于此，其产品的定价方法可以采用： ①成本加成定价法按照单位成本加上一定百分比的加成来制定产品销售价格加成的含义即是一定比率的利润成本加成定价法的优点：成本的不确定性一般比需求少，将价格盯住单位成本，可大大简化企业定价程序，而不必根据需求情况的瞬息万变作调整；只要行业中所有企业都采取这种定价方法，价格在成本与加成相似的情况下也大致相似，价格竞争会因此减至最低限度；许多人感到成本加成法对买方和卖方讲都较公平，当买方需求强烈时，卖方不利用这一有利条件谋取额外利益而仍能获得公平的投资报酬 ②随行就市定价法企业按照行业的平均现行价格水平来定价在以下情况往往采取这种定价方法：难以估算成本；企业打算与同行和平共处；若另行定价，很难了解购买者和竞争者对本企业的价格的反应不论市场结构是完全竞争的市场，还是寡头竞争的市场，随行就市定价法都是同质产品市场的惯用的定价方法 在定价时要力图控制企业生产成本，网络能源产品的生产具有规模经济效应，所以企业的注意力要较多地放在降低生产成本上面，这对于公司建立竞争优势是非常必要的。
6. 管理者可以在( )方面考虑消除瓶颈问题A.通过细分流程可以使流程流动更加通畅有序B.富余能力的处置C.服务运作真正的效率取决于高峰期的服务运作D.一人多职参考答案：ABCD7. 当前我国外汇储备中最主要的是( )A、欧元B、日元C、黄金D、美元当前我国外汇储备中最主要的是( )A、欧元B、日元C、黄金D、美元正确答案：D8. 面对服务失误所引起的不满意，不同的顾客的行为是不同的，由此可将顾客划分为( )A.发言者B.消极者C.发怒者D.积极者参考答案：ABCD9. 要实行责任成本，必须将成本按其可控性分为可控成本和不可控成本 )要实行责任成本，必须将成本按其可控性分为可控成本和不可控成本 )正确10. 服务管理系统有( )部分组成A.服务概念B.文化和主导思想C.组织形象D.服务提供系统参考答案：ABCD11. 影响服务过程的因素有( )A.提供服务者的行为B.服务时间的分布C.服务台的设置D.管理政策参考答案：ABCD12. 产品差别化、服务差异化、人员差异化和形象差异化是有效实现产品差异化的基本方法 )产品差别化、服务差异化、人员差异化和形象差异化是有效实现产品差异化的基本方法。
)正确13. “战略服务观”的基本要素包括( )A.经营战略B.服务传递系统C.服务理念D.目标市场细分参考答案：ABCD14. 在服务质量诸多维度中，可靠性指的是服务企业应按承诺行事 )A.正确B.错误参考答案：A15. 服务质量指的是顾客总的感知服务质量，包括( )A.真实瞬间B.职能质量C.技术质量D.形象质量参考答案：ABCD16. 请简要回答资产负债表和损益表的概念以及两者之间的关系请简要回答资产负债表和损益表的概念以及两者之间的关系银行的资产负债表总结记录了一个银行在某一特定时点上资产、负债和所有者权益的财务状况而损益表记录了一定时间段里银行获取的收入和产生的费用因此可以将它们看作记录金融机构的资金投入和产出的财务报表资产负债表反映了在给定时点上金融机构有多少资金资源可以用于投放贷款和做其他投资(投入)以及有多少资源已经用于贷款、证券或者其他的用途(产出)相对于资产负债表，损益表中所记录的投入和产出表示在两个资产负债表日之间金融机构吸收存款和其他资金来源所耗费的成本以及银行通过这些资金创造了多少收入的财务业绩因此资产负债表是时点的概念，而损益表是时期的概念17. 服务定价面临的挑战主要有( )。
A.价格作为服务质量的指标B.非货币成本作用大C.参考价格不准确D.市场接受难度大参考答案：ABC18. 条码在物流领域应用中较为广泛的主要是( ) A．销售信息系统(POS系统) B．库存系统 C．分货拣选系统 D．采条码在物流领域应用中较为广泛的主要是( ) A．销售信息系统(POS系统) B．库存系统 C．分货拣选系统 D．采购价格管理系统ABC19. 从价定率计征消费税时，计税销售额中应包括( ) A．价款 B．价外费用 C．消费税金 D．增值税税金从价定率计征消费税时，计税销售额中应包括( ) A．价款 B．价外费用 C．消费税金 D．增值税税金ABC20. 在公司会议中最广泛开展的会议是全国性销售会议 )A.错误B.正确参考答案：A21. 有关服务组织文化的说法正确的有( )A.是服务组织在对顾客服务过程中，基于服务技术所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和B.这表现在组织内部关系上，是在组织内部形成一种团结和谐的气氛而表现在外部关系上，则是组织应尽可能为顾客提供力所能及的服务，提倡真诚的服务精神C.它包括服务的标准、理念、宗旨及效果的统一，并以此培育形成全体员工共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念以及行为规范D.它不仅是一种经济文化、管理文化、组织文化，更是一种关系文化参考答案：ABCD22. 服务产品与实物产品可以存在替代效应。
)A.正确B.错误参考答案：A23. 顾客选择服务提供者的标准有( )A.可获性、便利性B.可靠性、个性化C.价格、质量D.声誉、安全、速度参考答案：ABCD24. 服务包是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合该组合包括( )A.显性服务B.隐性服务C.辅助物品D.支持性设备参考答案：ABCD25. 授权策略给顾客带来( )好处A.要求迅速得到了满足B.得到特殊关照时感觉受到重视C.享受到多于预期的服务D.与企业建立良好的关系参考答案：ABCD26. 关于服务管理的说法正确的有( )A.将企业的外部效率、顾客如何感知核心产品及服务的质量和企业的整体运作置于优先地位B.服务管理关注的重点是企业的内部效率、规模经济性以及降低成本C.通过团队工作、跨职能合作、跨组织的伙伴关系以及长期观念等整体运作方法，形成被顾客感觉到的服务质量D.关注的重点是以全面管理的观点参考答案：ACD27. 出口货物免退增值税的方法包括( ) A．“免、退”税方法 B．“免、抵、退”税方法 C．“先征后退”税方法 D．免税方出口货物免退增值税的方法包括( ) A．“免、退”税方法 B．“免、抵、退”税方法 C．“先征后退”税方法 D．免税方法ABCD28. 按产品分派推销人员的优点是有利于______。
A．节省推销费用 B．明确推销人员责任 C．技术性产品的推销 D．按产品分派推销人员的优点是有利于______ A．节省推销费用 B．明确推销人员责任 C．技术性产品的推销 D．明确推销对象A29. 是用来决策公司为培训计划所支付的费用2007年5月三级真题)A．技能成果B．绩效成果C．情感成是用来决策公司为培训计划所支付的费用2007年5月三级真题)A．技能成果B．绩效成果C．情感成果D．认知成果正确答案：B绩效成果是用来决策公司为培训计划所支付的费用绩效成果包括由于雇员流动率或事故发生率的下降导致的成本降低、产量提高及产品质量或顾客服务水平的改善30. 在服务质量诸多维度中，可靠性指的是服务企业应按承诺行事 )A.错误B.正确参考答案：B31. 下列各项中，属于会计信息质量要求的有___________A．可靠性B．相关性C．完整性D．可比性E．重要性下列各项中，属于会计信息质量要求的有___________A．可靠性B．相关性C．完整性D．可比性E．重要性正确答案：ABDE32. 一会议策划者在一次团体会议后，立即为她的团队组织了一次酒会在这种活动中，她的团队一般不多喝或长时间停留，他们倾向于在大的团体会议之后逗留，彼此交谈。
她预期在这次活动中，她的团队将按每杯1盎司的量消费10瓶25盎司的酒她估算她的团队将在这次活动中用180人小时她有3种付费选择：每杯1盎司酒3美元，每瓶酒80美元或每人每小时5美元对她而言，哪种选择最合算?( )A.按小时定价B.按瓶定价C.按杯定价D.她为每种选择支付的价格相同参考答案：A33. 有关服务管理的说法正确的有( )A.涉及的学科包括经济学、管理学、心理学、市场学、组织行为学、社会学B.跨学科性质C.与服务营销和服务运作相区别D.有多学科、多角度、多层次性参考答案：ABCD34. 品牌中最持久的、构成品牌的实质和生命力的内容是( ) A．属性 B．价值 C．个性 D．利益 E．文化品牌中最持久的、构成品牌的实质和生命力的内容是( ) A．属性 B．价值 C．个性 D．利益 E．文化BCE35. 服务定价面临的挑战主要有( )A.参考价格不准确B.非货币成本作用大C.价格作为服务质量的指标参考答案：ABC36. 自动化设备可以降低服务生产与消费之间的不可分离程度 )A.错误B.正确参考答案：B37. 1982年，格朗鲁斯(Gronroos)提出内部营销概念，他认为( )A.要在内部员工市场注入服务意识和创造顾客导向的行为，最好的方式是采用积极的、类似于营销的方法B.将一系列内部活动以积极的、类似营销的协调的方式统一起来C.营销和销售部门的专职营销人员只能处理营销中有限的一部分工作参考答案：AB38. 影响服务过程的因素有( )A.服务时间的分布B.服务台的设置C.管理政策D.提供服务者的行为参考答案：ABCD39. 创新服务的两种类型是( )。
A.激进式创新B.渐进式创新C.重大创新D.服务改善参考答案：AB40. 服务交互产出模型中，可见要素包括( )A.接受服务的顾客B.接触员工C.无生命环境D.在场的其他顾客参考答案：ABCD41. 在调查表中，“不适用”表示否定该项内部控制制度 ( )在调查表中，“不适用”表示否定该项内部控制制度 ( )错误42. 企业的投入资本就是企业的注册资本 ( )企业的投入资本就是企业的注册资本 ( )错误43. 极限误差也即______,计算公式用______表示极限误差也即______,计算公式用______表示允许误差 $△=t·μ44. 在服务消费和服务接触过程中，顾客感知服务质量的证据一般包括( )A.过程B.人员C.有形展示D.产品参考答案：ABC45. 服务接触包括( )A.服务组织支配的服务接触B.与顾客接触的员工支配的服务接触C.顾客支配的服务接触D.员工间服务接触参考答案：ABC46. 芬兰学者格朗鲁斯发表了一系列论著他在1990年出版的《服务管理与营销》一书中，将企业的竞争战略划分为以成本、价格、技术和服务为主的四种形态，指出目前的市场处于( )。
A.价格竞争阶段B.成本竞争阶段C.技术竞争阶段D.服务竞争阶段参考答案：D47. 企业明确财务报告目标需要解决以下主要问题：( ) A．谁是会计信息的使用者 B．何时需要会计信息 C．如何提企业明确财务报告目标需要解决以下主要问题：( ) A．谁是会计信息的使用者 B．何时需要会计信息 C．如何提供会计信息 D．会计信息使用者需要哪些信息 E．会计信息使用者的层次ACD48. 为政府及有关部门提供咨询建议和出谋划策的机构是行政管理机构中的（ ）A．监督机构B．咨询机构C．为政府及有关部门提供咨询建议和出谋划策的机构是行政管理机构中的（ ）A．监督机构B．咨询机构C．信息机构D．辅助机构正确答案：B本题考查的是咨询机构的含义，考生应准确掌握，并与其他机构相区分49. 洛伍劳克认为营销部和经营部之间的矛盾主要是由( )因素引起的A.不同的时间幅度B.职务轮换C.收入导向与成本导向的不同D.对目前的服务操作体系是否能推出新服务项目有不同的看法参考答案：ACD50. 消费者对其有特殊偏好并愿意花较多时间去购买的商品被称为( ) A．便利占 B．奢侈品 C．消耗品 D．耐用品消费者对其有特殊偏好并愿意花较多时间去购买的商品被称为( )。
A．便利占 B．奢侈品 C．消耗品 D．耐用品B[理由] 奢侈品是指消费者对其有特殊偏好并愿意花较多时间去购买的商品，如汽车、化妆品等便利品又称日用品，是指消费者日常生活所需、需重复购买的商品，如粮食、饮料、肥皂、洗衣粉等消耗品是指使用次数较多、消费者需经常购买的商品，如食品、文化娱乐品等耐用品是指能多次使用、寿命较长的商品，如电视机、电冰箱、音响、电脑等51. 准时制采购的战略价值表现在：( )A.大量减少库存B.提高采购件的质量C.有利于降低原材料和外购准时制采购的战略价值表现在：( )A.大量减少库存B.提高采购件的质量C.有利于降低原材料和外购件的采购价格D.资源的节约和效益的提高E.保证供应链的协同运作，使企业真正实现柔性生产正确答案：BDE52. 建店12年的福克斯饭店是一家机场饭店，有高质量的会议室，很多客房和完善的视频服务以下有关其吸引公司业务的说法哪种正确?( )A.食品服务质量对公司会议策划者来说并非像饭店的新设备那样重要B.福克斯饭店具备公司奖励旅游的良好会址和所有必要的特征C.饭店太古旧，无法吸引公司会议业务D.饭店距离机场近，使得它对于公司会议策划者很有吸引力参考答案：D53. 策划人在评价其会议是否成功时，会延伸到饭店所履行的服务承诺。
)A.错误B.正确参考答案：B54. 下列不属于会计计量属性的是( ) A．历史成本 B．未来现金流量 C．可变现净值 D．现值下列不属于会计计量属性的是( ) A．历史成本 B．未来现金流量 C．可变现净值 D．现值B55. 材料脱离定额差异的计算方法有( ) A．加权平均法 B．计划成本法 C．切割法 D．盘存法 E．限额法材料脱离定额差异的计算方法有( ) A．加权平均法 B．计划成本法 C．切割法 D．盘存法 E．限额法CDE56. 日本在质量管理和培训的方式上，其集中教育占总体教育的比例不足______ A．五分之一 B．四分之一 C．三分之日本在质量管理和培训的方式上，其集中教育占总体教育的比例不足______ A．五分之一 B．四分之一 C．三分之一 D．二分之一C57. 服务管理强调的观点正确的是( )A.顾客决定什么是质量B.质量是由顾客评价的C.必须对顾客感知的质量进行研究D.重视顾客感知的服务质量研究对服务质量管理的整体思路和方法具有决定性的影响参考答案：ABCD58. 计算机会计信息系统中，计算机自动处理会计数据，会计基础工作规范化也就不需要了。
)计算机会计信息系统中，计算机自动处理会计数据，会计基础工作规范化也就不需要了 )错误电算化会计信息系统中，虽然计算机自动处理会计数据，但是会计基础工作规范化不仅需要，而且要求更高59. 2．租赁期，指租赁协议所规定的( )租赁期间 A．可撤销的 B．不可撤销的 C．可修改的 D．不可修改的2．租赁期，指租赁协议所规定的( )租赁期间 A．可撤销的 B．不可撤销的 C．可修改的 D．不可修改的B60. 代管基金收入是物业管理企业的一项收入 )代管基金收入是物业管理企业的一项收入 )参考答案：×。