招商证券经纪业业务投资顾问问服务手册（x，切莫外传传）私人客户部编制制二五年五月目 录第章 序言 第章 客户分分级及服务标标准指引 “牛卡”客户户分级 客户分级及及其标准 不同等级客客户的服务与与产品 客户分级服服务体系（特特色）项目 客户在各种种委托系统界界面的差别化化设计 号通服务指指引 号通、邮邮件及方方式 号通热线咨咨询服务 号通信息定定制指引 客户投诉预预约处理 号通自助服服务操作 通买通卖 牛卡管理 客户积分 客户积分指指标 客户积分的的用途 客户积分换换短信服务计计划牛卡管理理 第章 资讯产产品及服务支支持索取指引引 可获取的资资讯产品及获获取渠道指引引 可获取的服服务支持及流流程指引 第章 资讯产产品推送指引引 产品推送时时间安排指引引 资讯产品推推送流程指引引 投资顾问短短信发送平台台使用指引 投资顾问短短信操作说明明 短信发送规规则 处罚规定 开展主动性性个性化咨询询服务指引 第章 市场快快速反应机制制指引 建立市场快快速反应机制制目的 市场快速反反应机制流程程 第章 建立“流失客户档档案”指引 流失前的挽挽留工作 客户的分流流工作 流失客户的的跟踪服务 第章 客户服服务导向指引引 客户服务目目的 客户服务目目标 日常工作导导向 第章 日常业业务操作流程程图 客户资料日日常维护流程程图 投资理财服服务操作流程程图 与客户日常常联系及意见见反馈流程图图 第章 新增营营销客户确认认指引 新增营销客客户确认有关关规定及流程程 新增营销客客户确认的注注意事项 第章 营业部部高端客户分分配指引 高端客户分分配原则 高端客户分分配及录入权权限 第章 常用功功能操作指引引 新增营销客客户查询 投资顾问客客户服务考核核 研发报告查查询 牛卡分类查查询、修改、审审核 客户服务常常用功能 第章 序 言本手册通过为经经纪业务投资资顾问开展客客户服务提供供相关指引，致致力于建立规规范化的客户户服务制度、标标准化的客户户服务流程、多多层次的客户户服务渠道、全全方位的客户户服务手段，从从而构建先进进的客户服务务体系，提升升客户体验度度及满意度。
下下文泛指的投投资顾问均指指经纪业务投投资顾问本手册建议投资资顾问在日常常客户服务中中从以下几方方面开展工作作：、投资顾问应清清楚向客户阐阐明其“牛卡”级别，可以以享受的各种种服务、研发发报告及资讯讯产品；清楚楚告知客户可可以通过哪些些渠道获得这这些服务和产产品，并确定定客户可以熟熟练运用这些些渠道或方式式参考第第章 客户分级级及服务标准准指引）投资顾问应了了解可以获取取的研发报告告、资讯产品品及各种支持持和服务，熟熟练掌握获取取这些产品和和服务支持的的渠道和流程程参考第第章 资讯产品品及服务支持持索取指引）投资顾问必须须熟练掌握阅阅读、理解研研发报告及资资讯产品的方方法和技巧，熟熟识产品和服服务的推送流流程和技巧，包包括推送要点点、对象、方方式、渠道等等参考第第章 资讯产品品推送指引，第第章 市场快快速反应机制制指引）投资顾问必须须做好流失客客户的挽留工工作，了解客客户流失的真真正原因，总总结经验教训训，避免同类类情况发生；；对当时未能能成功挽留的的，应建立流流失客户档案案，做好后续续服务工作，争争取流失客户户的回流参考第章 建立“流失客户档案”指引）投资顾问必须须以促进客户户资产保值增增值、盘活客客户资产、提提高客户贡献献度为导向，在在日常客户服服务工作中严严格按有关流流程和规定做做好各项工作作，提高客户户体验和满意意度。
参考第章客户服务导导向指引）投资顾问应熟熟悉日常工作作流程、新增增营销客户确确认、高端客客户分配等有有关规定，高高效率地开展展客户服务和和拓展工作参参考第、、章）第章 客客户分级及服服务标准指引引 “牛卡”客客户分级：公公司任一客户户（包括新开开户），根据据其托管资产产及贡献度，都都能对号入座座享受不同等等级的服务；；投资顾问必必须按公司规规定的标准和和流程为其提提供相应的服服务和产品员员，并对客户户详加说明 客户分级及及其标准：牛 卡分级标准钻石卡年贡献度万元以以上（含万）或或托管资产量量万以上（含万），及及其它有重大大战略合作意意义的客户金卡年贡献度万元以以上（含万）或或托管资产量量在万以上（含万）的的客户钻钻石卡客户除除外）银卡其他普通客户注：*贡献度参参考年的数值值，以后年度度可累加计算算平均值客户等级原则则上每年年底底调整一次，符符合条件的自自动生成，不不需要填写表表格；对临时时调整等级或或特殊情况的的，以人工确确认方式办理理 * “钻石卡”客户的人工工确认权限由由营业部填写写《“钻石卡”客户资格申申请注销表》（见见本章后附表表），报公司司总部审批；； “金卡”客户的人工工确认权限由由总部客户服服务部门和各各营业部执行行。
不同等级客客户的服务与与产品 客户分级服服务体系（特特色）项目牛 卡（特色）服务内内容银卡1、 柜台委托、自助助交易(包括热键委委托、网上交交易、委委托、炒炒股等多种交交易方式)；；2、 招商证券交易客客户专享的牛牛网个性化界界面；3、 与持仓相关的研研究资讯；4、 牛网“专家线”咨询服务；；5、 “号通”热线咨咨询服务；6、 积分定制“号通通”短信资资讯服务；7、 历史研究报告搜搜索功能；、招商证券交易易客户专享的的其他理财服务金卡1、 银卡客户所有服服务；2、 营业部专职投资资顾问服务；；3、 牛网“专家线”的优先服务务；4、 招商证券“组合合通”理财服务；；5、 招商证券金卡客客户专享的研研究成果和资资讯；6、 免费定制部分“号通”短信资资讯服务；7、 贡献度排名前列列的客户可获获邀请参加招招商证券研发发中心投资策策略报告会、其其它研讨交流流会等；、招商证券金卡卡客户专享的的其他理财服务钻石卡1、 金卡客户所有服服务；2、 大机构专用智能能交易软件系系统（增加了了指数委托交交易、批量（策略略）委托交易易、对多个营业业部多个客户户号（资金帐帐号）的同时时委托下单处处理等功能）；3、 专用的交易通道道（如人工报报盘服务等）；；4、 贡献度排名前列列的客户安排排公司总部投投资顾问和营营业部专职投投资顾问双重重服务；5、 招商证券最及时时、最全面、最最具深度的研研究成果和资资讯；6、 免费定制“号通通”所有短短信资讯服务务；7、 年贡献度万元以以上或资产量量万以上级别别的客户可享享受个性化的的理财服务，包包括定制特定定行业分析报报告、公司调调研报告、个个性化投资组组合（股票、基基金、债券等等）、持仓组组合风险分析析报告及联合合调研等；8、 招商证券钻石卡卡客户专享的的其他理财服服务。
客户在牛网网、、自助委委托系统界面面的差别化设设计牛 卡牛网界面自助委托系统钻石卡1、 总部及营业部专专职服务人员员名单及联系系方式（话、）2、 持仓情况和相关关的最新研究究报告3、 专用的交易软件件和交易通道道4、 招商证券所有研研究报告5、 上市公司调研简简报6、 历史报告搜索功功能7、 客户积分情况显显示、其它可享受服服务的提示或或界面选择**1、 增加“牛卡服务务信息揭示”内容；、钻石卡、金卡卡客户的号通通和营业部委委托的优优先转人工服服务注：部分功能能在二期才能能实现）1、 钻石卡客户列表表管理；2、 增加客户贡献度度（或积分）排排序功能，包包括年贡献度度（积分）排排序，可分时时间段的排序序功能等；3、 营业部客户经理理和总部客户户经理就其服服务客户的统统计分析功能能；4、 客户服务记录（可可享受的服务务和已经享受受服务的记录录）；5、 钻石卡客户增加加总部客户服服务部人员“我的客户”编辑功能（总总部直接维护护客户定义）；；6、 客户级别与客户户级别变动情情况；7、 客户积分和消费费变动情况；；8、 连续个月从低级级别标准上升升到高级别标标准的客户每每月底列表提提示（总部可可查询所有客客户，营业部部只能查询本本部客户）；；、客户销户时系系统自动提示示号通、营业业部和总部客客户经理。
金卡1、 营业部专职服务务人员名单及及联系方式（电、）2、 持仓情况和相关关的最新研究究报告3、 研发重点报告个个工作日后可可看全文4、 历史报告搜索功功能5、 牛网专家上上享受优先级级别服务6、 客户积分情况显显示、其它可享受服服务的提示或或界面选择**银卡1、 持仓情况和相关关的最新研究究报告2、 招商证券最新研研究报告3、 招商晨会报告4、 研发一般报告可可看全文5、 研发重点报告个个工作日后可可看全文6、 历史报告搜索功功能7、 牛网专家服服务8、 客户积分情况显显示、其它可享受服服务的提示或或界面选择***：“其它可享享受服务及界界面”为开放式界界面，拟计成成一个产品发发布平台，包包括产品描述述（包括产品品名称类型介绍等内内容）、目标标客户要求（贡贡献度资产量量限制等）、价价格（积分）等等，并设置客客户需求定制制通道，与的的客户服务系系统、号通的的自动定制服服务系统相联联接（该功能能目前尚未实实现，拟于二二期开发完成成）“其它可享受服服务”主要内容如如下：、总部私人客户户部投资顾问问直接咨询服服务（客户拨拨打号通客户户服务，经经身份确认后后转私人客户户部投资顾问问）客户要要求：贡献度度排名前列的的钻石卡客户户、个性理财定制制服务：定制制特定行业分分析报告、定定制公司调研研报告、定制制个性化投资资组合（股票票、基金、债债券等）、定定制持仓组合合风险分析报报告、其它个个性化定制服服务等。
客户户要求：年贡贡献度万以上上或托管资产产万以上的钻钻石卡客户可可享受个性化化的理财服务务积分消消费：个积分分可换取一次次免费定制）、号通信息定制制服务积积分消费）、其它增值服务务：招商证券券业务合作企企业，如招商商银行、招商商地产、招商商基金以及机机场、商场、通通讯等其它企企业提供的优优惠服务 号通服务务指引 号通、邮邮件及方方式 （全国通用）（仅限固定话拨打服务务范围限我司司营业部所在在地，北京地地区除外）以下城市，可拨拨通号通全国国统一咨询投投诉热线：（仅仅限固定话拨打）深深圳地区直接接选择“－人工服务务”；其他地区区选择“人工服务转客客户服务中心心”，均可接通通人工服务在以下城市，还还可以拨打当当地，选选择“－人工服务务转客户服务务中心”：城市当地城市当地深圳合肥北京成都上海昆明广州南宁哈尔滨福州武汉佛山南京东莞杭州珠海无锡长沙扬州顺德、邮件：发邮件件到、： 号通热线咨咨询服务(人工)热线咨咨询是“号通”的基本功能能客户在投投资过程中遇遇到任何疑问问，都可以拨拨通“号通”的接入话（或—或营业部委委托），选选择“或—人工服务”，就可以与与“号通”的服务专员员进行通话号通的服务专员将提供细致周到的专业服务。
人工服务的营业时间是交易日－；如果占线或在非营业时间，客户还可以按语音提示留言，号通将在第一时间里回复客户 号通信息定定制指引通过招商牛网、营营业部柜台或或人工等等三种方式对对所需的服务务进行定制，在在达到发送条条件时，智能能发送系统会会自动将信息息发送到给定定的或电电子邮箱中个个性信息定制制服务对象包包括营业部客客户和与 “银证通”客户，暂不不对非招商证证券客户开放放号通信息定定制项目名称接收方式代代码简 介实时成交回传短短信 客户的买卖委托托、撤单，如如果有成交，我我们会立即实实时将合同号号码、本次成成交数量等相相关信息通过过短信发送到到客户的机上，方便客客户轻松掌握握交易动态大盘指数报送短短信 客户可以在上证证指数、上证证、深成指、深深证及行业指指数等几十种种指数中任选选两种指数我我们将按照客客户定制的时时间，将即时时行情发送给给客户大盘盘指数报送的的内容包括：：指数名称、最最新、涨跌值值(点)、开盘、最最高、最低、成成交金额（亿亿元）持仓股重大公告告短信 当客户的交易帐帐户（含牛卡卡帐户和银证证通帐户）所所持证券发生生重大事件、公公布会计报表表、分红派息息、配股增发发或是中签新新股上市时，我我们会在早上上第一时间将将有关信息通通知与客户。
新股申购提示短短信如果有新股（新新债券或开放放式基金、市市值配售）申申购，我们会会把申购日期期、申购代码码、申购价上上下限、申购购数量上下限限等信息以短短信方式发送送给客户资金变动提示短短信 若当天清算后，客客户的牛卡帐帐户上因交易易、转款等引引起资金变动动，号通会将将变动金额和和当天余额于于下一交易日日上午之前发发送到客户指指定的上上，让客户轻轻松了解帐户户资金变动情情况因银银证通客户的的资金变动数数据不在券商商处，故无法法发送重大财经要闻短短信 每当出现对股市市有短期或中中期影响的重重大信息时，我我们会于每天天早上时前把把信息纲要发发送到客户的的上定时行情发送短短信 客户可以选择种种证券（但不不多于种），并并确定每天发发送时间的类类型（每天一一次每天三次次每小时一次次）我们将将按时把个股股行情发送到到客户的机上发送的的内容包括：：最新价、涨涨跌幅、开盘盘价、最高价价、最低价、成成交手数股票到价提示短短信 客户可以选择不不超过种证券券、每种证券券可设置个不不同的预警价价位，当(上涨或下跌跌)达到客户设设置的个价位位之一时，会会发短信给客客户新股中签提示短短信 如果客户进行了了网上申购、市市值配售（或或与我公司签签订了代理新新股申购、配配售协议），每每当中签，我我们会把客户户的牛卡帐户户上的新股中中签总股数、缴缴款代码、缴缴款价格和缴缴款金额以短短信方式通知知客户。
股票涨幅排行榜榜短信 客户可以单选深深沪股市场、深深沪股市场涨涨幅排行榜或或两者皆选，我我们将一天两两次定时向客客户发送个市市场的涨幅前前三名的股票票开放式基金净值值日报短信客户可以选择种种开放式基金金，我们每天天早上将上一一日开放式基基金净值、变变动幅度，发发送给客户新股配号提示短短信如果客户进行了了新股申购，我我们会在新股股申购的第二二个工作日（即即：日）将客客户的牛卡帐帐户上的新股股起始配号及及配号个数以以短信的方式式通知客户代办股份行情短短信客户可以选择只只代办股份转转让股票（但但不多于只）我我们将在该股股票交易日的的收市时间把把个股行情发发送到客户的的上，发发送内容包括括：收盘价、涨涨跌幅、成交交数量、买入入价、卖出价价配股缴款提示短短信当客户的交易帐帐户所持证券券有配股缴款款信息，我们们将以短信的的方式通知客客户对帐单发送电邮邮根据客户指定的的发送周期，自自动将客户的的对帐单发送送到指定的电电子邮箱中，使使客户对这一一阶段的资金金存取、买卖卖成交明细一一目了然每日实战策略电电邮每日上午时前将将我公司研究究人员撰写的的《每日实战战策略》发送送到客户指定定的邮箱中持仓股研究报告告电邮一旦公司研发中中心有与客户户帐户持仓股股票相关的研研究报告出品品，我们会及及时发送给客客户持仓股重大公告告电邮 当客户的交易帐帐户（含牛卡卡帐户和银证证通帐户）所所持证券发生生重大事件、公公布会计报表表、分红派息息、配股增发发或是中签新新股上市时，我我们会及时将将信息发送到到客户指定的的邮箱中。
个性信息定定制的申请方方式网上定制：可登登陆招商牛网网（）自行在在“网上交易快快速通道”系统中直接接勾选所需的的服务柜台书面：可直直接到全国个个城市家营业业部柜台索取取空白表，填填好后交回柜柜台工作人员员部分技术术服务站、银银证合作网点点也提供空白白申请表人工x可拨打号号通的“热线咨询”（或—），接通号通服服务专员后说说明需要定制制的个性信息息，进行必要要的身份验证证后，即可进进行订制，服服务将在次日日开通 投诉预约处处理 对公司的的服务、产品品、流程等，客客户有任何意意见或建议，都都可直接与招招商证券投诉诉处理中心———“号通”进行联系号通通将各种意见见或建议分发发给相关部门门，并进行跟跟踪处理，直直至问题解决决，处理结果果将第一时间间回复客户客户投诉预留方方式人工口述拨打或—，转“－人工服务务”电 话 留 言言拨打或——，通通过身份验证证，进入委托托系统，按“－客户留言言”，再选“－投诉”，留言后并并留下联系方方式按“＃”键结束 留 言发给网 上 投 诉诉进入牛网()，点点击主页右上上角“投诉与建议议”栏目，按“确认”键进入，即即可投诉 客户需需要的各种服服务也可以通通过预约方式式进行。
通过过口述、留留言、、牛网网网上预约等等四种方式预预约特定的时时间由公司各各营业部、服服务部、其它它业务点的客客户服务人员员提供上门开开户、业务洽洽谈等各类服服务 网上预预约流程：进进入牛网（），点点击主页有上上角“预约开户”栏目，按“确认”键进入 号通自助服服务（、传） 针对许多投投资者越来越越习惯于自助助操作，号通通提供了更丰丰富的自助服服务内容号号通提供的自自助服务包括括“招商证券信信息”和“综合服服务” （）“招商证券信信息”提供了种声讯讯留言客户户可以根据电语音提示示， 选“综合自助委委托”—→选“牛卡号输入入或股东代码码输入或银证证通” —→输入相应应号码—→输入相应应密码—→通过后，选选择"招商证证券信息"，即即可听到市场场最新公告和和招商证券研研发专家所做做的市场分析析等，详细内内容见附表 （）“综合服服务”，也提供了了项服务内容容，详见附表表特别提示：：目前深圳地地区的（仅限限固定拨拨打）和接入入以及部部分地区营业业部的接入电可以提供供综合服服务附表：、自助助操作项目明明细表“招商证券信息息”项目明细表表“综合服务务”项目明细表表选项播放内容选项项目当日特别提示对帐单当日大盘分析资金和股票票余额市场要闻分析分时曲线新股申购提示历史线风险股提示公告信息中线潜力股股票投资组组合招商客服留言个股资料委托使使用指南 通买通卖招商证券于年实实现了全国所所有营业网点点的委托托通买通卖功功能，目前已已开通个大中中城市。
客户户手持牛卡，全全国漫游，无无论身在何处处，均可拨打打招商证券全全国统一委托托及客户服务务、—或就近城市市营业部的委委托，根根据语音音提示操作，实实现小时委托托、银证转帐帐、资金股票票查询、行情情对帐单查询询、密码修改改等各项证券券服务特别别适合于出差差人士和分盘盘机构进行证证券投资无无论营业部客客户，还是银银证通客户都都可以享受电通买通卖卖的服务拨打流程程】（固话拨打）或牛卡快速交易综合自助委托人工服务牛卡号输入股东代码输入银证通查询综合委托市场切换客户留言转帐服务定制人工服务修改基本资料与挂失证券信息输入牛卡及密码…..牛卡快速交易操作流程（略） 牛卡管理指指引新版牛卡的设计计、制作、发发放、更换、管管理等具体规规定见《招商商证券股份有有限公司牛卡卡制作管理办办法》 客户积分客户积分是作为为对我公司做做出贡献的客客户的回馈，客客户积分要建建立在现有收收入成本分析析（佣金水平平的高低）、客客户忠诚度分分析的基础上上客户积分指标 客户的佣金收入入是积分的唯唯一指标客客户积分定义义如下：佣金收入积分：：客户每元人民民币的佣金收收入折算为个个单位的积分分（股、港股股可折算成人人民币计算）。
在牛网客户个性性化界面、号号通和系统中中能自动显示示：本年度积积分、已消费费积分、可用用累积积分（扣扣除已消费积积分）目前从项目推出出之日起开始始计算记分 客户积分的用用途客户积分的主要要用途是作为为公司对客户户贡献进行回回馈的参考指指标可用于于定制招商证证券一些非免免费服务项目目等 客户积分换换短信服务计计划 “号通”短信信服务项目详详细内容见附附录客户参与“号通通” 分类客户户积分换短信信服务计划，需需要了解以下下内容：（）“号通”短短信服务计划划向不同等级级的“牛卡”客户提供不不同内容的免免费短信定制制服务；（）客户可以通通过牛网自助助订阅或通过过全国统一服服务热线确定定定制内容并并签订同同意我司各项项收费服务计计划，其中通通过全国统一一服务热线定定制的服务，需需系统验证客客户身份，客客户中心话系统将自动动录音定制对对话全过程以以备查询留证证；（）客户订阅短短信服务费用用的支付方式式：j积分定制制：可选择通通过用积分换换取各项收费费服务；k现金金定制：扣减减保证金费用用；客户在签签订协议时应应确定当积分分不足或现金金不足时，是是否自动转移移到另一种费费用支付方式式，否则客户户中心系统将将自动停止短短信服务。
积分定制制”隔日可生效效，个积分相相当于元人民民币现金现金定制”则自下月第第一个交易日日起生效机构和个人人可以一次性性订阅全年或或数月收费服服务项目，但但最低期限不不得低于个月月客户可以选选择自动积分分转订服务计计划，我司将将根据客户每每月的积分值值自动转订客客户需要的各各项服务项目目，无需客户户每次确认；；（）各项收费项项目订制一旦旦确认，至少少扣除个月所所需的费用或或积分，如需需退订则满月月取消或即时时取消，所订订费用不予退退还附表：“号通”短信和和邮件服务项项目一览表接收方式产品名称包月价格产品名称包月价格短 信 实时成交回传传元月 新股中签提示示元月 大盘指数报送送元月 股票涨幅排行行榜元月 持仓股重大公公告（提示）元月 开放式基金净净值日报元月 新股申购提示示元月 大市研判元月 资金变动余额额提示元月 个股推荐（不不定期）元月 重大财经要闻闻元月 牛网研究报告告提示元月 定时行情发送送元月只 新股配号提示示元月 股票到价提示示元月只 代办股份转让让行情元月只 配股缴款提示示元月注：该表可根据据业务发展需需要增删分类客户短信服服务项目（可可用积分换取取）客户类别免费项目收费项目钻石卡客户所有短信免费无金卡客户、、、、、、、、、、、、、、、银卡客户、、、、、、、、、、、、、、、、注：银证通客户户待与相关银银行协商后确确定短信项目目和收费标准准。
附表：“钻石卡”客户户资格申请注注销表申请资格营业部名称申请日期客 户 号客户姓名开户日期附属客户号机构联系人或地址邮编资产总市值（万万元）年半年交易量（万万元）客户性质投资偏好是否现场客户费率‰手续费返还（比比率）是否融资户融资额融资比例申请邮箱牛网邮箱地址（此栏总部填写写）投资顾问备注注销资格注销原因注销日期是否需要转为潜潜在客户备注：营业部意见 负责人签签名：公司总部意见负责人签名：注：、“客户性性质”分为：“国有企业业“、“民营企业”、“合资企业”、“上市公司”、“境外机构”、“其他机构”、“个人” 、“投资偏偏好”分为“主力分盘”、“投资组合”、“资产委托”、“新股投资”、“债券投资”、“基金投资”、“股投资”、“创新品种”第章 资讯讯产品及服务务支持索取指指引． 可获取的的资讯产品及及获取渠道指指引资讯产品种类主要栏目或内容容制作部门获取时间获取方式招商晨会报告市场简评、重要要信息评述、研研究报告摘要要研发中心上午 系统一周市场动态分分析、债券、基基金周报每周市场走势分分析，债券、基基金每周分析析研发中心每周一系统宏观、政策、行行业、公司等等研究报告宏观经济、政策策、投资策略略、行业及公公司调研分析析、投资评级级研发中心不定期系统债券、基金、转转债及其他品品种的研究报报告各投资品种的投投资评级、简简要评述及投投资组合。
研发中心不定期系统招商股票池招商股票池个股股评级及调整整研发中心每月系统香港市场《每日日快讯》香港市场分析国际业务部上午：系统每日实战策略当日市场操作策策略指导私人客户部每日牛网、系统、系系统重点股票价值评评级重点股票跟踪、评评级、点评研发中心、私人人客户部每周一牛网、系统、系系统客户关注品种评评述客户重点持仓或或关注品种点点评私人客户部每周一次牛网、系统、系系统《综合理财分析析报告》股票、债券、基基金、委托管管理、保险、信托等金融融产品的综合合分析报告研发、资管、风风控、私客半年牛网、系统、系系统招商荐股重点推荐个股的的推荐理由，投投资评价，目目标价位，跟跟踪等内容私人客户部不定期推荐,每每日跟踪牛网、系统、股票实战组合与与策略中长线价值个股股推荐跟踪私人客户部每周牛网、系统、传闻摘要市场传言、小道道消息、国外外报道等私人客户部每日不定期牛网招商“数据说话话”市场热点数据统统计分析私人客户部每周三牛网、系统、系系统短信实战指导财经要闻，重大大政策、强烈烈推荐、重大大机会与风险险、转折点私人客户部每日及时短信风险股警示对风险个股进行行提示点评私人客户部不定期牛网． 可获取的的服务支持及及流程指引 服务支持主要内容支持部门获取方式或流程程总部投资顾问直直接服务关于客户服务的的有关咨询、需需求、投诉、建建议等。
私人客户部营业部投资顾问问可随时与总总部投资顾问问进行沟通联联系，咨询或或提出需求等等研发晨会报告市场简析、报告告摘要及解读读、要闻评述述、公司聚焦焦、大行观点点等研发中心每日上午：通过过电视会议系系统参加电视互动研讨会会每周市场研判、精精选行业分析析、相关个股股点评私人客户部每周一下午：通通过电视会议议系统参加个性化需求定制制对资产量特大的的钻金卡客户户的个性化需需求，如投资资组合设计等等研发中心、私人客户部填写《招商证券券“钻石卡”客户需求定定制表》（见见附表）座谈会、报告会会与客户进行座谈谈、举办大型型股评报告会会、营销活动动等研发中心、私人客户部统一向私人客户户部提出申请请，并填写相相关表格客户理财需求理财报告或理财财需求理财客户部统一通过私人客客户部提出申申请，由私人人客户部协调调调研座谈会研究员到上市公公司调研时，当当地营业部可可邀请该研究究员到营业部部与客户进行行座谈研发中心研发中心私人客客户部—营业部具具体流程见第第章：产品推推送流程（）附表：招商证券“钻石石卡”客户需求定定制表所属营业部 ：： 日期：：客户姓名牛卡号码 牛网邮箱地址 客户性质 机构构 个个人客户投资规模历史贡献（注）订制项目 客户具体要求营业部联络人： 经理签字：：私人客户部承接人： 复复核人：领导批示：承制部门意见承制人员工作量统计客户反馈意见备注第章 资讯讯产品推送指指引． 产品推送送时间安排指指引（仅供参参考）（）：：，参加加晨会，阅读读当日研发报报告和有关资资讯，必要时时与总部投资资顾问进行沟沟通联系，确确定当日需重重点推送的报报告和内容；；（）：：，通过过各种方式联联系客户，通通过多种渠道道为客户提供供日常服务、产产品推送；（）：：，可安安排与客户共共进午餐等形形式的拜访、交交流活动；（）：：，联系系客户、为客客户提供日常常服务和产品品推送；（）：：，当天天需更新的客客户资料维护护、设计个性性化投资理财财报告、客户户意见和建议议的收集和反反馈、客户活活动的准备工工作；（）晚上，制定定次日工作计计划。
． 资讯产品品推送流程指指引（）按本手册规规定的产品推推送标准化流流程向客户推推送研发报告告及公司资讯讯产品，原则则上不允许推推送或发表与与公司观点相相反的报告、资资讯或评论每周四收市市后总部投资资顾问召开例例会，每周五五收市后营业业部投资顾问问开例会内内容均为总结结本周产品推推送情况及客客户服务情况况，并确定下下周向客户推推送的观点及及重点个股总总部投资顾问问于周五收市市前与营业部部的高级投资资顾问进行沟沟通，传送例例会内容；营营业部投资顾顾问例会结束束后应将客户户反馈进行汇汇总，并根据据需要向总部部投资顾问反反馈每天上午参参加研发晨会会或本营业部部晨会，并在在开市前阅读读所有的研究究报告及资讯讯产品，进行行消化吸收，必必要时组织本本营业部投资资顾问进行讨讨论，或与总总部投资顾问问进行沟通交交流，确定当当天向客户推推送的重点和和要点定期通过系系统统计所服服务客户的重重仓股，并列列为自选股随随时关注，在在接收研发的的最新公司调调研报告时进进行分类：、属于强烈推推荐或认为应应向客户重点点推介的个股股，必须通过过各种渠道及及方式向客户户推介到位并并记录；、对回避、调调低投资评级级、五星级报报告以及其他他各种个股研研究报告，应应对照自选股股数据，如属属于客户持股股的，必须向向该客户进行行传达有关要要点，并提醒醒客户查看有有关报告内容容；、对客户重仓仓股出现较大大波动或不利利传言时，应应及时了解有有关情况，或或咨询总部投投资顾问及有有关研究员，并并向客户告知知有关信息，提提供操作建议议；、对重点推荐荐的个股，事事后须通过系系统统计客户户的买入数量量及个股表现现情况，对买买入数量较多多的个股要进进行跟踪，特特别是投资评评级等有关情情况出现变动动时更应及时时告知客户，并并将客户反馈馈汇总到私人人客户部。
及时查阅招招商晨会报告告、每周市场场动态分析及及月度市场策策略报告，了了解公司对市市场走势的主主要观点及操操作建议，作作为客户咨询询时的主要参参考观点；并并向现场客户户及主动呼入入的客户进行行推送；对季季度、半年度度及年度市场场策略报告，以以及属于重大大新闻信息或或重要市场转转折点的分析析报告，应根根据客户指定定的渠道及方方式向客户进进行主动推送送，对有关观观点有疑问的的，可直接通通过、等等方式与总部部投资顾问进进行沟通交流流对行业、宏宏观、策略分分析报告，应应认真阅读、理理解，作为客客户咨询时的的主要参考观观点，根据需需要向客户进进行推介；对对市场有重大大影响或有重重大投资机会会、重大风险险的报告，应应根据客户指指定的渠道各各方式向客户户进行主动推推送，包括向向现场客户的的推送在主动推荐荐个股时，应应以研发报告告及总部确定定的个股为主主，其中牛网网 “招商荐股”栏目推荐的的个股可作为为日常重点推推介品种，“股票实战组组合与策略”中推荐的个个股作为中长长期推荐的品品种，“重点股票价价值评级”作为日常重重点关注的品品种通过各各种推送渠道道及时向客户户推送，提醒醒客户到牛网网查阅对列为五星星级强烈推送送报告（主要要为个股推送送报告），必必须用专用记记录本记录推推荐个股或报报告名称、推推送要点、向向多少客户及及什么方式进进行推介、客客户反应，事事后通过系统统统计客户买买卖情况、盈盈亏情况并填填写《重点推推送报告反馈馈表》（见附附表）报私人人客户部。
每周一下午午收市后，投投资顾问须组组织客户参加加私人客户部部组织的电视视互动研讨会会，会前投资资顾问应统计计点评板块及及涉及个股仓仓位较重的客客户名单，通通知这些客户户参加研讨会会，会后将会会议纪要通过过各种渠道传传送给相关客客户每周五研发发中心将下周周调研计划发发送至私人客客户部，私人人客户部将研研究员的调研研时间、地点点、内容、联联系方式发送送给相关营业业部，营业部部投资顾问应应即时利用系系统统计本营营业部客户的的相关板块持持仓情况，如如客户持仓量量较大或该板板块市场前景景较为看好时时，即时与研研究员联系，邀邀请其到营业业部进行座谈谈或举办讲座座，确定时间间、地点后、方方式后，及时时通知相关客客户前来参加加如协调方方面有困难，可可及时与私人人客户部投资资顾问进行联联系． 投资顾问问短信发送平平台使用指引引 营业业部可利用客客户中心的短短信发送平台台，向本营业业部客户或单单个或多个投投资顾问所服服务客户发送送个性化短信信，针对性强强、灵活性高高．． 投资顾顾问短信操作作说明（）建立发送群群组：投资顾顾问可建立自自己的客户发发送群组（原原则上仅限于于自己所服务务的客户，如如增加其他客客户，须经营营业部短信平平台管理员审审核）。
建立立时输入客户户号码时时，号码之间间以“；”分隔，群组组可保存使用用；（）编辑发送内内容：短信发发送文本限于于个字节（一个个汉字为个字字节），超出出部分系统将将不予以续发发；短信内容容涉及个股和和大势研判的的须报营业部部短信平台管管理员审核后后才能发送（具具体见短信发发送规则）；；（）短信发送：：投资顾问可可单独向服务务群组发送（按按规定程序），更更应该考虑经经多个投资顾顾问共同讨论论后，一起向向所服务的客客户群发，提提高效率；（）短信查询：：每次发送的的短信，可以以通过功能“短信发送列列表”查询（系统统管理员使用用，参见相关关功能说明）．． 短信发发送规则（）短信文本限限于个字节（一一个汉字为个个字节）；（）本短信发送送只适合群发发短信，每次次群发短信客客户数量原则则上在个以上上，禁止利用用该系统单次次向单个客户户发送；（）除紧急情况况，发送时间间限定为：工工作日上午：：前或：后；（）同一信息每每天发送频率率一次，每周周不得超过两两次，每日群群发发送条数数不超过两条条；（）发送内容限限于通知公告告，产品推荐荐，股市信息息（公开信息息）等，投资资顾问如需发发送个股信息息和大势研判判等短信，须须通过营业部部短信平台管管理员审核；；如营业部向向本部全体客客户发送个股股或大盘点评评的短信，须须通过邮件或或报请总总部相问投资资顾问审核。
．． 处罚规规定：如短信发送出现现如下违规行行为，客户服服务中心将冻冻结其短信发发送权限，并并追究个人责责任；（）违反规定高高频率发送引引起大量客户户投诉的；（）未按照有关关审核发送个个股或大盘走走势分析而误误导客户的；；（）发送私人或或与业务无关关的短信的；；（）不符合有关关规定，受到到警告，屡教教未改继续发发送的其他短短信的公司客户服务中中心将定期后后台统计监察察短信发送情情况，对于违违发以上规定定的行为将给给予警告，严严重的冻结其其短信发送权权限并追究究个人责任附表：重点推送报告反反馈表 营业部名称：： 填表表日期：姓 名名投资顾问级别重点推送个股或或报告名称：：推送客户数及推推送方式：重点推送个股或或报告简况（包包括推送要点点、推送价格格、市场表现现等）：推送效果（包括括客户购买数数、盈亏情况况等）：客户反馈：其他需说明情况况：注：在重点推送送报告（私人人客户部一般般予以确定）推推送完毕后开开始收集有关关数据，由营营业部指定的的高级投资顾顾问汇总本营营业部情况后后填写上表，通通过电子邮件件报私人客户户部相应投资资顾问，其他他需及时上报报的随时报送送或与等等方式进行沟沟通。
． 开展主动动性个性化咨咨询服务指引引 （）通通过系统，定定期统计（也也可根据需要要临时统计）所所属客户的重重仓持有个股股，找出相关关的研发报告告及资料（也也可向总部投投资顾问寻求求支持），通通过各种渠道道向客户传送送，提供投资资建议，协助助客户进行判判断； （）通通过系统，定定期统计（也也可根据需要要临时统计）所所属客户的资资产周转率，对对沉淀客户及及成交不活跃跃客户进行分分析，开展针针对性，盘盘活存量； （）通通过系统，定定期统计（也也可根据需要要临时统计）所所属客户的资资产增值或被被套情况，为为客户推介适适合其需求的的产品或品种种，引导客户户投资理念；； （）根根据客户需求求或特点，开开展其他形式式的个性化投投资咨询服务务；并将客户户的投资风格格、风险偏好好、理财能力力等相关资料料录入系统，作作为进一步开开展服务的基基础研发中心研研究员到上市市公司调研时时，当地营业业部应通过系系统统计该研研究员研究行行业的客户持持仓情况，邀邀请研究员到到营业部与相相关客户进行行座谈、对相相关行业及个个股进行点评评，提高客户户服务的针对对性第章 市场场快速反应机机制指引． 建立市场场快速反应机机制目的为了实践“以客客户为中心”的服务理念念，增加客户户体验，提升升客户服务价价值，私人客客户服务部与与研发中心联联合建立针对对重要市场机机会的快速反反应机制，以以求及时把握握市场的重要要机会，为客客户提供有价价值的投资咨咨询服务。
． 市场快速速反应机制流流程（）当市场出现现重要的投资资机会，只要要两方小组成成员的其中一一方提出研判判建议，经过过对方的初步步确认，即触触发了快速反反应机制应成员的研研判要求，快快速反应机制制应马上召开开双方小组成成员的联席会会议，研判投投资机会，并并决定是否进进行向客户的的推介活动若会议确定定了重要市场场机会的成立立，马上进入入面向客户的的推介活动，活活动的筹备工工作尽可能充充分，并且尽尽量缩短筹备备工作的时间间，以体现“快速反应”的精神活动的形式式可以现场股股评会、电视视会议、短信信、邮件、牛牛网路演等形形式进行，具具体形式由快快速反应小组组根据实际情情况拟定并组组织实施其其中私人客户户服务部负责责安排活动的的时间、地点点、客户的组组织等事宜，研研发中心负责责投资咨询的的内容营业部接到到快速反应会会议通知后，投投资顾问应马马上组织现场场客户参加，如如时间允许，可可通知非现场场客户参加；；（）活动结束后后，应将主要要内容记录下下来，通过短短信、或或客户指定的的其他渠道向向客户进行推推送；对没有有参加活动的的现场客户也也要进行推送送；（）每次活动结结束后，投资资顾问应收集集客户对活动动的意见和反反馈，营业部部将意见汇总总后发送到私私人客户部。
第章 建建立“流失客户档档案”指引． 流失前的的挽留工作（）对提出转走走或销户要求求的客户，接接触员工应即即时通知服务务该客户的投投资顾问及负负责客户服务务管理的高级级投资顾问（由由营业部经理理指定），金金额较大的（具具体由营业部部自行确定）须须报营业部经经理；并与客客户沟通交流流直到有关员员工接管该事事项为止；如如果属于没有有投资顾问直直接负责服务务的银卡客户户，则直接通通知负责客户户服务的高级级投资顾问；；（）负责挽留的的员工应认真真了解客户转转走或销户的的原因，做好好说服和挽留留工作，在公公司允许范围围内，尽可能能满足客户需需求，并随时时向营业部经经理或其他员员工请求给予予相关支持和和协助；． 客户的分分流工作对因客观原因（如如搬家）转走走的客户，应应介绍到公司司其他营业部部或公司“银证通”开户，并通通知相应营业业部或银证通通人员，争取取在公司范围围内留住客户户． 流失客户户的跟踪服务务（）客户流失后后,由投资顾顾问或相关员员工填写“流失客户档档案表”（附表）；（）“流失客户户档案表”要求一式两两份，一份交交清算部保存存，一份由负负责流失客户户跟踪的员工工保存（不同同的客户可以以由不同员工工进行跟踪）；；（）营业部要认认真分析客户户流失的原因因，并进行分分类，对于因因业务差错、服服务不足等主主观原因造成成客户流失的的，应追究相相关失职人员员责任；对其其他客观原因因造成的客户户流失，也应应尽力予以解解决；并将总总结结果通告告营业部全体体员工，避免免重犯； （）客户流失后后，营业部根根据客户重要要程度及相关关情况，指定定员工负责后后续跟踪服务务工作，该员员工应定期或或不定期与客客户保持联系系，推荐公司司新产品及服服务，争取让让流失客户回回流。
跟踪情情况须填写到到“流失客户档档案表”中，同时录录入系统附表：招商证券流失客客户档案表营业部名称： 填填表人：客户姓名性别牛卡号资产市值类别贡献额固定服务员工流失日期其他需说明的情情况：流失主要原因：：后续联系记录联系时间联系员工交流内容客户反应备注第章 客户户服务导向指指引． 客户服务务目的：投资资顾问要以客客户资产保值值增值、提高高客户感受度度及对公司的的忠诚度为主主要目的，在在此基础上，努努力增加客户户对公司的贡贡献度． 客户服务务目标：建立立完善的客户户服务体系任任何一个客户户的任何需求求只需通过一一种渠道即可可得到满足或或反馈；公司司的研究报告告、资讯及产产品通过尽可可能多的渠道道传递给客户户，做到任何何一个客户都都可以通过至至少一种渠道道接收到公司司的产品和服服务；客户满满意度得到提提高． 日常工作作导向（）提高系统中中的客户有效效资料完备率率营业部投投资顾问必须须随时收集所所服务客户的的各种最新有有效资料，并并填写或更新新到系统中，公公司将不定期期对客户有效效资料完备率率 资料完备率=已填资料项目数/资料项目所有项目格数进行统计考考核；（）努力促进客客户资产增值值。
营业部投投资顾问必须须充分理解公公司研发报告告及资讯产品品，随时与总总部投资顾问问进行沟通，挑挑选适合客户户需要的品种种向客户进行行多渠道推送送，促进客户户资产的保值值增值；其中中对重点推荐荐的个股必须须进行记录、跟跟踪，并将有有关情况反馈馈给私人客户户部； （）在不损害客客户利益的基基础上，努力力提高客户资资产周转率和和贡献度通通过统计分析析客户持仓情情况、重点品品种、操作风风格、风险偏偏好等特性，采采取有针对性性措施，盘活活客户存量，增增加贡献度；；（）努力营销拓拓展新客户在在服务好老客客户的同时，营营业部投资顾顾问必须积极极开展新客户户的营销拓展展、基金及公公司理财产品品的销售工作作为公司及及营业部拓展展利润增长点点；（）营业部投资资顾问还须努努力提高客户户满意度，减减少投诉，适适当拜访客户户，充分利用用系统开展服服务，提高资资讯产品传送送效率等；公公司不定期对对营业部高端端客户满意度度进行调查，抽抽查样本数不不少于每个投投资顾问服务务的名客户；；（）为促进投资资顾问各项工工作的开展，每每半年营业部部投资顾问必必须填写季度度总结表(附附表)，总结结经验与不足足，作为投资资顾问评级、晋晋级的参考依依据之一。
附表:营业部投资顾问问总结表 营业部名称：： 填表日期：：姓 名名投资顾问级别服务的客户总数数服务客户的资产产总值所服务客户本季季度的资产周转率情情况所服务客户本季季度的资产增值率情情况本季度营销新客客户数本季度营销新客客户资产总值值本季度销售基金金额本季度销售公司司产品额本季度主要工作作业绩：本季度重点推荐荐报告情况：：本季度存在问题题及困难：其他需说明的情情况：注：可另加附页页说明每季季度结束后五五天内将表格格以电子邮件件形式发送到到私人客户部部第章 日常业业务操作流程程图． 客户资料料日常维护流流程（见如下下流程图）：：客户资料维护操操作流程营业部清算部营业部私人客户部风险控制部相关文件稽查客户开户一般客户更新完善客户基本资料更新完善客户一般资料。