麦当劳与汉堡王运作系统比较麦当劳与汉堡王运作系统比较2011级MBA4班第 2小组成员姓名 学号背景介绍背景介绍观察时间：2012年10月14日12:0013:30处汉堡王营业高峰期店铺位置：世贸二期店内基本情况：1、座位146个，上座率70%2、当班员工10人（含店经理1人）3、营业时间：8:30am22:30pm目录目录汉堡王运作流程分析1汉堡王、麦当劳运作系统差异对比2汉堡王运作系统与市场竞争策略的关系3运作系统差异对运作管理的影响4运作流程分析运作流程分析1、流程观察记录2、产能分析3、食品制作流程的瓶颈分析1.流程观察记录流程观察记录顾客就餐流程顾客就餐流程 高峰时段总耗时约20分钟，非高峰时段总耗时约16分钟，符合快餐消费的时间要求进入餐厅高峰时段排队3分钟离开餐厅用餐取餐点餐完毕开始点餐非高峰时段排队0-1分钟25秒-60秒25秒-60秒3-5分钟1-2分钟找位置15秒找位置1-2分钟10分钟10分钟1.流程观察记录流程观察记录食品制作流程（以高峰期为例，多队多服务台）食品制作流程（以高峰期为例，多队多服务台）前台流程后台流程点餐点餐点餐收款收款收款交付食物交付食物交付食物订单订单订单订单炸薯条3个汉堡、3杯饮料、3包薯条取饮料杯灌装包装取纸包撒盐包装取冷冻面包烤面包拿包装纸拿烤面包拿出烤好的肉饼下半部分面包抹酱汁加生菜上半部分面包抹酱汁包装上架薯条饮料汉堡32、产能分析、产能分析汉堡制作（以制作标准汉堡为例）汉堡制作（以制作标准汉堡为例）步骤步骤动作动作耗时耗时1取冷冻面包5S2烤面包（一次只能烤2片）12S3拿包装纸2S4拿烤面包1S5下半部分面包抹酱汁1S6拿出烤好的肉饼（提前准备）2S7加生菜2S8上半部分面包抹酱汁1S9包装上架1S制作1个汉堡总耗时27S/人制作3个汉堡总耗时（2人同时操作）=27*3-12*2=57S2Mins,产能满足正常订单需求产能限制点2、产能分析、产能分析就餐过程中涉及的员工就餐过程中涉及的员工 后台后台2.汉堡制作员、汉堡制作员、鸡翅、鸡块鸡翅、鸡块等煎炸食品制作员等煎炸食品制作员 3.其他其他餐厅外发放优惠券人员、餐厅外发放优惠券人员、负责就餐场所卫生人员、负责就餐场所卫生人员、现场经理现场经理 前台前台1.点餐员、配餐员点餐员、配餐员2、产能分析、产能分析人员配置人员配置项目高峰期非高峰期排队模式多队多服务台多队多服务台点餐2-3个点餐员，以尽快消除排队情况2-3个点餐员配餐1个专门配餐人员，现场经理兼职由点餐员负责配餐汉堡制作员2个汉堡制作员，煎炸食品制作员完成自己的任务时也兼职制作汉堡1个汉堡制作员，煎炸食品制作员完成自己的任务时也兼职制作汉堡煎炸食品制作员1个1个2、产能分析、产能分析顾客等待时间计算（承诺等待时间为顾客等待时间计算（承诺等待时间为2分钟）分钟）从产能分析上可得出，如顾客订单需求少于或等于1个汉堡套餐，目前的运作流程可以做到JIT,不需提前备货。
模拟顾客需求大于1个汉堡的情况，计算每个顾客的等待时间（按30秒计算1个汉堡制作的时间）假设餐厅里有3个柜台可以提供服务，6名顾客排成3队，后台2名员工同时制作汉堡假设这6名顾客中有5名只需买1个汉堡，30秒即可搞定离开柜台（点餐时间忽略不计)但排在第一位的顾客是位特殊顾客要买4个汉堡ABC30S48S1M12S特殊顾客：66S拿到第1个汉堡，总耗时：66S*2=132S2M6S1M30S1M48S结论：按目前的产能，一旦出现特殊顾客，在毫无库存的情况下，很可能出现超时等待的情况3、食品制作瓶颈、食品制作瓶颈高峰期产能不足高峰期产能不足 汉堡王的口号“按你的喜好享用汉堡”，产品种类较少，按照顾客定单组装汉堡包并交付给顾客目前客户需求以标准化套餐为主产能现状：最多能提供两个员工同时制作汉堡，标准化套餐生产且能应付，个性化的汉堡生产需要更长的生产周期随着餐厅知名度和中国客户认同度提高，客户会更多个性化的需求，高峰期的产能将不能满足客户需求导致顾客排队点餐和等餐时间超时，整体利用率下降3、食品制作瓶颈、食品制作瓶颈员工岗位分工员工岗位分工员工不岗位工作，在餐厅里可以干不同种类的工作高峰期时，点餐柜台可以从一个增加到三个，很有柔性但是顾客很难接受员工收拾垃圾后即刻换岗炸鸡块或配餐3、食品制作瓶颈、食品制作瓶颈餐厅环境餐厅环境餐桌上的垃圾清理很不及时，无专人保洁服务不到位；当顾客没有离开时，不会主动清理，不能促进顾客再消费。
餐厅有些区域有高隔板和沙发座椅，装潢很像咖啡厅，会增加顾客的逗留时间，占用使用空间4、改善方案、改善方案在高峰期增加计时工作人员，以提高单位时间的产能增加汉堡制作工作台，提高单位产能，合理配置公用食材备货区，不同汉堡的组合区域可以相对分开，避免多人同时作业时，交叉作业降低工作效率保洁岗位固定或外包，不换岗，提高餐厅的整体形象，同时专人专职能提高餐厅内的卫生状况增加活动座椅，拆除不必要的隔板，降低座位空间的私密性，降低顾客餐后在餐厅的逗留时间，增加顾客的流动，提高座位的使用效率。