东北大学21春《客户关系管理》离线作业2参考答案1. 有人形容“一个满意的客户胜过十个推销员”这也是企业为何要将客户满意度作为营销管理的核心内容的一个主要原因 )A.正确B.错误参考答案：A2. 如果企业面对的是少量客户，而且产品的边际利润很高时，那么它就应当采用“( )”的客户关系，支持客户的成功，同时获得丰厚的回报A.基本型B.伙伴型C.主动型D.责任型参考答案：B3. 一般情况下，营销费用属于客户终生价值的增加项目 )A.错误B.正确参考答案：A4. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中( )关系的发展的最高阶段A、考察期B、形成期C、稳定期D、退化期参考答案：C5. 客户数据库的建立，需要建立的客户信息有( )A.基本信息B.交易状况C.负责人信息D.业务状况参考答案：ABCD6. 评估潜在的大客户时，需要考虑能否与大客户整合为协同竞争的整体，这说明评估大客户必需坚持( )A.一致性B.整合性C.相容性D.双赢性参考答案：B7. 管理控制系统成功的基础是要考虑控制系统的道德观 )A.错误B.正确参考答案：B8. “从大量的数据中，抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程”，这说的是( )。
A.OLAPB.OLTPC.数据挖掘D.数据重组参考答案：C9. 呼叫中心是基于( )发展起来的A.OLAPB.数据挖掘C.CTID.SCM参考答案：C10. 旅游者对旅游商品的质量、特色、品种、包装等的知觉会影响旅游者的购买决策 )旅游者对旅游商品的质量、特色、品种、包装等的知觉会影响旅游者的购买决策 )正确答案：对11. 客户服务就是指售后服务 )A.正确B.错误参考答案：B12. 商业智能是理解分析信息的途径 )A.正确B.错误参考答案：A13. 预言通过分类或估值起作用，因此没有必要分为一个单独的类 )A.错误B.正确参考答案：B14. 成交过程越长越有可能导致成交的失败 )A.正确B.错误参考答案：B15. 企业与客户接触的直接渠道的基本模式为( )A.生产者中间商消费者B.生产者消费者C.中间商消费者D.生产者中间商参考答案：B16. 数据仓库不能同时满足历史数据的分析和当前新鲜数据的分析两方面需求﹔但能同时满足汇总数据分析和底层详细数据分析两方面需求 )A.错误B.正确参考答案：A17. 一般而言，制造商会依据渠道客户的盈利能力、企业对于渠道客户控制的可能性和渠道客户的适应性三项标准来评估渠道客户的性能。
确定是否对终端客户实施( )A.价格控制B.淘汰控制C.品牌控制D.所有权控制参考答案：B18. 数据库营销并不能够解决企业与客户之间信息不对称问 )A.正确B.错误参考答案：B19. 与客户关系相比较，供应商关系式处于第( )位的A.一B.二C.三D.四参考答案：B20. 项目的业绩评价主要重视成本超支和( )A.销售份额B.市场占有C.事后认识D.生产量参考答案：C21. 网络分析的基本步骤包括预计每个工作部件所需时间、确认个工作部件间的依赖关系以及( )A.分配工作时间B.分析关键路径C.计算关键路径D.分析依赖关系参考答案：C22. ERP产品的核心模块有( )A、集团管理B、人力资源管理C、设备管理D、客户关系管理参考答案：BC23. 运营型CRM，也称为( )CRMA.“前台”B.“后台”C.“协同”D.“综合”参考答案：A24. 市场营销管理子系统不包括( )A.客户信息管理B.营销活动管理C.市场信息管理D.订单管理参考答案：D25. 销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为( )。
A.逐户寻找法B.广告寻找法C.介绍寻找法D.委托助手寻找法参考答案：C26. 一个企业要与其他企业进行协作发展，必须有自己独到的( )，否则可能被排斥在合作阵营之外A、产品B、营销手段C、核心竞争力D、供应链参考答案：C27. 客户关怀是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现满意度的提高和客户忠诚度的培养 )A.错误B.正确参考答案：B28. 流程成本包括了人员招聘、人员重新部署和人员培训的费用 )A.错误B.正确参考答案：A29. 当企业与欠债客户同属于一个系统(同属于一个主管部门领导)的情况下，比较合适的追账策略是( )A.运用经济抗衡手段B.利用金融机构C.中断合作关系D.利用行政干预手段参考答案：D30. “接触点”指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介接触点包括( )A.B.专卖柜台C.因特网D.中间商参考答案：ABC31. 基于客户关系管理的业务流程再造的步骤为( )A.确定业务发展方向、分析原有流程、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进B.确定业务发展方向、分析市场标杆、分析原有流程、设计并实施新流程、反馈与改进C.分析原有流程、确定业务发展方向、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进D.确定业务发展方向、分析原有流程、设计并实施新流程、分析市场标杆、反馈与改进参考答案：A32. 社会技术系统理论在组织变革和发展领域得到了广泛应用，下面体现出运用社会技术系统思想的活动有( )。
A企业文化建设B全面质量管理C流程再造D品质圈正确答案：BCD33. 今天的CRM系统主要分为分析型CRM和( )A.业务CRMB.运营CRMC.数据CRMD.合作CRM参考答案：B34. 电子商务对企业营销管理的影响是从4Cs营销组合转变为4Ps营销组合策略 )A.正确B.错误参考答案：B35. 对于CRM模型来说，建立一个相互之间联系紧密的数据库是最基本的条件 )A.错误B.正确参考答案：B36. 关系营销层次包括( )A.财务层次营销B.社交层次营销C.情感层次营销D.结构层次营销参考答案：ABC37. ( )是客户关系管理产生和发展的推动力量A.超强的竞争环境B.因特网等通信基础设施与技术的发展C.管理理论重心的转移D.对客户利润的重视参考答案：B38. 在客户交互周期中的客户接触参与阶段，CRM系统主要包含( )A.营销分析B.活动管理C.营销D.潜在客户管理参考答案：ABCD39. 客户关系管理软件系统的三个部分功能的实现是以( )为基础A.互动管理B.运营管理C.决策支持D.技术能力参考答案：D40. 客户满意度是客户感觉状态下的一种水平，它来源于客户对组织的某种产品或服务所设想的绩效与自己的期望所进行的对比。
)A.错误B.正确参考答案：B41. 数据仓库的重点与要求就是能够准确、安全、可靠地从数据库中抽取数据，经过加工转换成有规律的信息之后，再供管理人员进行分析使用 )A.错误B.正确参考答案：B42. 对待客户的失误或过失，服务员要表示宽容，并立即共同研究探讨，找出补救和解决方案 )A.正确B.错误参考答案：A43. 当前，客户购买行为处于( )阶段A、理性消费B、感性消费C、盲目消费D、情感消费参考答案：D44. 在客户关系管理中，不是4P策略的是( )A.产品B.价格C.促销D.市场参考答案：D45. 企业业务操作流程主要由哪些模块构成( )A.产品研发B.销售C.营销D.客户服务参考答案：BCD46. 关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注( )A.客户价值B.保留客户C.竞争对手D.客户满意度参考答案：B47. 以下对于价值的理解，准确的是( )A.价值概念不存在主体和客户之分B.价值是一种客观的感知偏好C.价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的D.价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好参考答案：C48. 聚集和分类的区别是聚集不依赖于预先定义好的类，不需要训练集。
)A.错误B.正确参考答案：B49. 在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为( )A.逐户寻找法B.广告寻找法C.介绍寻找法D.委托助手寻找法参考答案：A50. 企业整个业务流程是围绕以( )为中心这几个核心目标进行的A.企业B.客户利益C.员工D.效率和效益参考答案：BCD。