东北大学22春《客户关系管理》作业二及答案参考1. 聚集和分类的区别是聚集不依赖于预先定义好的类，不需要训练集 )A.错误B.正确参考答案：B2. ( )将销售管理和服务管理的模块结合起来，使一般的业务人员能够向客户提供及时的销售和服务支持A、数据仓库B、呼叫中心C、数据库D、OLAP参考答案：B3. 运营型CRM需要一些数据管理和数据分析工具，如数据仓库、OLAP和数据挖掘等 )A.正确B.错误参考答案：B4. 客户在产品品质、市场表现、企业声誉及服务质量等方面所表现出的履约能力，这类失信预警信息称为( )A.法人信用B.品牌信用C.财务信用D.交易信用参考答案：B5. 企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比 )T、对F、错参考答案：T6. 企业实施CRM系统，目的是增强企业的核心竞争力 )A.错误B.正确参考答案：B7. 在建立企业客户满意指标体系的过程中，首先在行业客户满意因素体系中剔除与其他因素高度相关的因素，使剩余的因素保持相对独立 )A、错误B、正确参考答案：B8. ( )是CRM战略成功实施的前提条件A.企业组织结构B.企业文化C.业务流程D.企业营销人员参考答案：B9. 下列不属于应对正义感表达者投诉的方法是( )A.告知我们公司的发展离不开广大客户的爱护与支持B.肯定客户C.对客户反映的问题表示感谢D.说话委婉，先表示理解客户参考答案：D10. 数据仓库的特征包括( )。
A.面向主题B.集成性C.非易失性D.时变性参考答案：ABCD11. 企业CRM系统设计的首要问题是，实现以客户为中心的CRM经营战略的流程化、信息化、客户识别、差异化、互动和客户化 )A.正确B.错误参考答案：A12. 可以说一个成功的客户关系管理系统是需要许多高技术应用来实现的 )A.正确B.错误参考答案：A13. 电子商务对企业营销管理的影响是从4Cs营销组合转变为4Ps营销组合策略 )A.正确B.错误参考答案：B14. 不同忠诚度的客户对企业利润的贡献差别不大 )A.正确B.错误参考答案：B15. 评估潜在的大客户时，需要考虑能否与大客户整合为协同竞争的整体，这说明评估大客户必需坚持( )A.一致性B.整合性C.相容性D.双赢性参考答案：B16. 在推进客户关系管理的过程中，首先要确立的是( )A.面向客户的企业使命B.面向客户的企业战略C.面向客户的组织结构D.面向客户的业务流程参考答案：A17. 为适应活动环境的变化，现代企业的组织结构已开始并将继续下述特征的变化趋势( )A.扁平化趋势B.矩阵化趋势C.虚拟化趋势D.网络化趋势参考答案：ABCD18. 在“理性消费时代”，消费者价值选择的标准是“好”与“差”。
)A.错误B.正确参考答案：B19. ERP系统的理解可以基于( )进行定义A、管理思想B、管理系统C、软件产品D、系统集成参考答案：ABC20. 当定制供应链管理得到有效的实施后，制造商和零售商将由以产品为中心转变为以( )为中心A.服务B.客户C.质量D.速度参考答案：B21. ( )是客户关系管理产生和发展的推动力量A.超强的竞争环境B.因特网等通信基础设施与技术的发展C.管理理论重心的转移D.对客户利润的重视参考答案：B22. 供应链与客户关系管理相互存在很大一部分交集，在客户关系管理和供应链管理中都突出了以( )为中心的管理思想A.用户B.买家C.客户D.卖家参考答案：C23. 客户细分的标准有很多，主要包括( )A.客户与企业的关系B.客户的价值C.企业产品的服务D.企业的业务流程参考答案：ABC24. 在CRM技术类型中，起沟通交流的中心作用的是( )A.运营型CRMB.协作型CRMC.分析型CRMD.综合型CRM参考答案：B25. 热情地为客户介绍、展示产品，详细说明产品使用方法等活动，属于( )A.售前服务B.售中服务C.售后服务D.全程服务参考答案：A26. 一个企业要与其他企业进行协作发展，必须有自己独到的( )，否则可能被排斥在合作阵营之外。
A、产品B、营销手段C、核心竞争力D、供应链参考答案：C27. 广告的主题定位、广告本身的传播效果对广告成败起决定性作用，广告之外的营销因素对广告效果影响不大 )A.正确B.错误参考答案：B28. eCRM大致可被分为以下( )领域A、e-MarktingB、e-SaleC、e-ServiceD、e-Commerce参考答案：ABC29. 下列各种协同方案中，( )方案可以确保数据能够在各种系统和数据仓库之间无缝连接A.拉近数据仓库和CRM的距离B.加强系统智能化水平C.跟踪数据D.保持数据最新参考答案：C30. 客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括( )A.产品的品质和功效B.客户对产品的态度和情感C.客户对产品的期望D.产品的图纸参考答案：D31. 客户关系管理的微观层面是指( )A.管理理念B.商业模式C.企业文化D.应用系统参考答案：D32. 赞助活动分为组织参加赞助和组织发起赞助，这两者的工作程序和内容区别不大 )此题为判断题(对，错)正确答案：错误33. 根据CRM系统的一般模型，可以将CRM系统划分为( )A、接触活动B、业务功能C、数据仓库D、售后服务参考答案：ABC34. 预言通过分类或估值起作用，因此没有必要分为一个单独的类。
)A.错误B.正确参考答案：B35. 在大客户管理中，( )是客户服务的最高层次A、个性化服务B、定制化产品C、主动性服务D、提供战略上的支持与合作参考答案：D36. 客户关系管理中的决策支持系统能够替代决策者本身进行决策 )A.正确B.错误参考答案：B37. 旅游者对旅游商品的质量、特色、品种、包装等的知觉会影响旅游者的购买决策 )旅游者对旅游商品的质量、特色、品种、包装等的知觉会影响旅游者的购买决策 )正确答案：对38. 管理功能通常属于以下( )A、销售模块B、呼叫中心模块C、营销模块D、以上都不是参考答案：B39. SCM侧重于( )A.信息的共享和交换B.为客户提供个性化服务C.企业间信息系统的集成D.从大量营销数据中挖掘出对企业有价值的信息参考答案：C40. 电子政务系统一般需要配置的服务器有Web服务器、数据库服务器、域名服务器和拨号服务器 )电子政务系统一般需要配置的服务器有Web服务器、数据库服务器、域名服务器和拨号服务器 )正确答案：对41. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中( )关系的探索和试验阶段A.考察期B.形成期C.稳定期D.退化期参考答案：A42. ERP与SCM在功能上的整合包括( )。
A、库存管理B、财务管理C、需求分析D、客户服务和支持参考答案：AB43. 客户关系管理营销策略成功实施的关键是( )A.发掘潜在顾客B.留住低贡献客户C.保持客户忠诚度D.培育负值客户参考答案：C44. 让客户在堆积如山的商品中选中自己企业的产品，最好的办法是( )A.提高产品数量，降低成本，扩大销量B.致力于生产优质产品，并不断精益求精C.派出大量的推销人员，运用各种推销技巧去说服客户购买D.注入情感因素，与客户建立长期关系，通过关系纽带去说服购买参考答案：D45. 运营型CRM主要包括( )过程的流程化、规范化、自动化和一体化A.销售B.市场C.服务D.数据分析参考答案：ABC46. 从市场营销的角度来讲，客户满意或不满意心理形成的根源在于客户感知产品/服务质量，即产品/服务质量决定客户满意，客户满意则部分地决定客户忠诚 )A.错误B.正确参考答案：B47. 如果企业能够创造非凡的( )，就拥有了维持长期收益的基础A.客户满意度B.客户价值C.客户忠诚度D.客户利润率参考答案：B48. ( )因素驱动客户关系管理A、市场因素B、客户因素C、企业因素D、技术因素参考答案：ABCD49. 在实施客户管理中，所谓的抓“大”放“小”正确论述是( )A.只服务好大客户B.只服务好中小客户C.放弃中小客户D.慎重对待中小客户参考答案：D50. 管理控制系统成功的基础是要考虑控制系统的道德观。
)A.错误B.正确参考答案：B51. 在“感觉消费时代”，消费者价值选择的标准是“喜欢”与“不喜欢” )A.错误B.正确参考答案：B52. “货物售出，概不负责”，就是( )的典型说辞A.社会营销B.市场营销C.交易营销D.关系营销参考答案：C53. 销售自动化主要功能包括( )A、联系人管理功能B、销售预测功能C、机会管理功能D、产品库存查询参考答案：ABC54. 介绍接近法具体包括的形式( )A.自我介绍法B.产品介绍法C.朋友介绍法D.他人介绍法E.介绍法参考答案：AD55. 市场细分揭示了企业的细分市场机会，企业应对各个细分市场的现实需求和潜在需求、竞争状况、企业自身实力以及市场是否有利可图等因素进行综合评价，从中选出最有利于企业的细分市场作为细分市场 )A.错误B.正确参考答案：A56. 关于CRM技术的类型，下列说法正确的有( )A、CRM技术有两种类型：运营型、协作型B、运营型CRM典型的功能包括顾客服务、订购管理、发票/账单、或销售及营销的自动化及管理等运营型CRM不能用于整合企业资源管理(ERP)应用的财务及人力资源职能C、分析型CRM可对顾客数据进行捕捉、存储、提取、处理、解释和产生相应的报告。
其价值不仅在算法和存储上，也包括如何使用相应的数据来为顾客提供个性化服务D、协作型CRM是沟通交流的中心，通过协作网络为顾客及供应商提供相应路径，它可能意味着伙伴关系管理应用(PRM)或顾客交互中心(CIC)，它也可能意味着交通渠道，例如Web或电子邮件、语言应用等参考答案：CD57. 社会技术系统理论在组织变革和发展领域得到了广泛应用，下面体现出运用社会技术系统思想的活动有( )A企业文化建设B全面质量管理C流程再造D品质圈正确答案：BCD58. 关系营销的最高层次就是满足客户的社会需求，给顾客带来更多的社会利益 )A.正确B.错误参考答案：B59. 企业应用集成技术(EAI)有助于将企业各类信息系统进行集成从而提高企业的管理效率和相应速度 )A.正确B.错误参考答案：A60. ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理，主要体现在( )方面A、体现对整个供应链资源进行管理的思想B、体现精益生产、同步工程和敏捷制造的思想C、体现事先计划与事中控制的思想D、现代企业的竞争属于单一企业间的竞争参考答案：ABC。