目录 第一章夜夜场介绍绍 第一节：：夜场的的概念 一、什么么叫夜场场 二、夜场场的共同同特点 三、酒吧吧、Diiscoo、夜场场、会所所的不同同特点 四、量贩贩式KTTV 第二节：：夜场行行业术语语第二章夜夜场服务务工作人人员应具具备的素素质和要要求 第一节：：正确认认识娱乐乐服务和和服务质质量 一、什么么是服务务 二、服务务质量 三、什么么是客人人 第二节：：仪容、、仪表、、仪态 一、仪容容、仪表表、仪态态的概念念 二、注重重个人仪仪容仪表表的意义义 三、夜场场对员工工个人仪仪容、仪仪表的基基本要求求 四、夜场场对服务务接待工工作人员员仪态的的要求 五、夜场场服务员员工仪容容仪表规规范图 第三节礼礼貌、礼礼节、礼礼仪 一、礼貌貌 二、礼节节 三、礼仪仪 四、礼貌貌、礼节节的意义义 五、风度度 第四节夜夜场日常常礼貌用用语 一、基本本礼貌用用语 二、基本本礼貌用用语十字字 三、常用用礼貌用用词 四、夜场场工作中中服务礼礼貌用语语 五、夜场场经典十十句礼貌貌用语（（中英文文） 六、夜场场服务工工作中严严禁说的的话语 第五节服服务人员员的职业业道德与与态度 一、职业业道德的的论述 二、服务务人员应应有的态态度 第三章夜夜场服务务日常操操作规范范与技巧巧 第一节服服务员服服务操作作规范 一、服务务规范 二、礼貌貌用语规规范 第二节服服务技巧巧 一、服务务推销技技巧 二、服务务操作技技巧 第四章楼楼面部 第一节：：KTVV包房一、KTTV 经经理 二、KTTV 主主管 三、KTTV 服服务员（（少爷）） 四、KTTV 服服务营业业前准备备工作与与营业后后收尾工工作的技技巧 五、KTTV 厅厅房布局局细节标标准 六、KTTV 用用具配置置表 七、KTTV 洗洗手间卫卫生标准准 第二节 Dissco 演艺大大厅一、Diiscoo 演艺艺大厅主主管工作作岗位职职责 二、Diiscoo 演艺艺大厅服服务员 第三节传传送部 一、传送送主管工工作职责责 二、传送送员 第四节楼楼面部相相关运作作流程 一、电脑脑死机使使用手写写单流程程 二、充公公酒的流流程 三、赠送送单的流流程 四、取消消单流程程 五、取消消房卡流流程 六、打烂烂杯具赔赔偿的运运作流程程 七、酒吧吧存酒流流程 八、酒吧吧取酒流流程 九、货物物申购流流程 十、领货货流程 十一、物物品报损损流程 十二、手手写单运运作流程程 十三、直直拨单运运作流程程 十四、退退、换货货物流程程 十五、领领麦、还还麦流程程 十六、自自带酒水水处理程程序 十七、签签单、挂挂帐运作作程序 第五章咨咨客部（（迎宾部部） 第一节咨咨客主管管 一、咨客客主管的的岗位职职责 第二节咨咨客（迎迎宾员）） 一、咨客客（迎宾宾员）的的岗位职职责 二、咨客客工作流流程图 三、咨客客部工作作流程图图`注解分分析 四、咨客客员服务务流程及及礼貌用用语 五、咨客客工作程程序及规规范 六、咨客客部工作作中注意意事项 七、咨客客带客原原则 八、咨客客部订房房制度 九、咨客客订房程程序 十、咨客客接打电礼仪仪 第六章DDJ服务务部 第一节 DJ 经理一、DJJ 经理理工作岗岗位职责责 二、DJJ 经理理工作服服务流程程 三、DJJ 经理理守则 四、DJJ 服务务部提成成及福利利方案 第二节 DJ 服务员员一、DJJ 服务务员工作作岗位职职责 二、KTTV DDJ 工工作服务务程序 三、DJJ 服务务员工作作规范 四、DJJ 服务务技巧 五、KTTV 、、DJ 员目标标管理责责任合约约条例 第七章会会员部 第一节娱娱乐业会会员制介介绍 一、会员员制的概概念 二、会员员制的促促销特点点 三、会员员制入会会要求 第二节会会员部各各岗位职职责及工工作流程程 一、会员员部经理理工作要要求 二、会员员部工作作服务流流程及规规范 三、会员员部服务务技能要要求 第三节会会员部形形象小姐姐、行政政秘书岗岗位职责责，工作作规范及及营业中中注意事事项 一、会员员部形象象小姐、、行政秘秘书工作作职责及及营业中中注意事事项 二、会员员部形象象小姐、、行政秘秘书工作作规范 第四节入入会申请请表格及及不同会会员的会会员权益益介绍 一、入会会申请表表格 二、不同同会员权权益介绍绍 第八章出出品部 第一节酒酒吧 一、酒吧吧主管 二、酒吧吧员 三、酒吧吧、酒品品的保管管贮存 四、酒吧吧酒水存存、取方方法 第二节酒酒吧日常常设备、、用具、、杯具及及用途 一、设备备介绍 二、用具具介绍 三、杯具具介绍 四、各种种杯具的的主要类类型及用用途 第三节西西厨人员员各岗位位职责及及工作程程序 一、西厨厨主管工工作岗位位职责 二、西厨厨员工作作岗位职职责 三、西厨厨员工作作服务程程序 四、西厨厨部员工工守则 五、西厨厨消防管管理制度度 六、员工工饭堂就就餐规定定 第四节西西厨食品品介绍 第九章总总控（灯灯光调音音师）电电脑、演演艺节目目、工程程部 第一节总总控室 一、灯光光调音师师工作职职责 二、总控控部工作作服务程程序及规规范 三、视听听系统 四、功放放认识 五、话筒筒的选购购与正确确使用方方法 六、卡拉拉OK 功放、、音响推推荐 七、音控控操作时时注意事事项 第二节演演艺节目目 一、节目目总监岗岗位职责责 二、节目目主持人人岗位职职责 第三节工工程部 一、工程程部主管管工作岗岗位职责责 二、电工工岗位职职责 三、工程程部工作作流程及及规范 四、工程程部设备备安全检检查制度度 五、工程程部值班班制度 六、电梯梯安全操操作规定定 七、工程程部维修修人员工工作要求求 八、工程程部个人人环境卫卫生管理理制度 九、安全全防火管管理规定定 十、工程程部工程程维修一一般程序序 第四节电电脑室 一、电脑脑技术人人员岗位位职责 二、电脑脑部工作作服务流流程 三、电脑脑点歌、、落单系系统的操操作 第十章保保安部 第一节保保安部各各岗位职职责及基基本规定定 一、各工工作岗位位职责 二、保安安部查包包程序及及礼貌用用语 三、保安安员基本本规定（（外保）） 第二节消消防安全全 一、消防防的概念念意义 二、消防防器材的的介绍及及使用方方法 三、火灾灾常识 四、生活活用火的的防火和和家用电电器着火火后的、、扑救方方法 五、火场场逃生要要点与遇遇火自救救方法 六、灭火火基本常常识 七、火警警 八、各部部门消防防安全岗岗位职责责 九、发生生火灾时时，服务务人员应应该做到到的四懂懂与四会会 第十一章章财务、、人事部部 第一节财财务培训训 一、财务务部各工工作岗位位职责 二、财务务部各岗岗位工作作流程 三、财务务收银工工作守则则 四、员工工基金制制度 第二节信信用卡认认识、受受理及防防止信用用卡诈骗骗行为 一、信用用卡介绍绍 二、信用用卡受理理程序 三、借记记卡、储储蓄卡受受理程序序 四、转帐帐支票受受理程序序 五、信用用卡诈骗骗行为 第三节人人事管理理 一、人事事部经理理工作岗岗位职责责 二、人事事文员工工作岗位位职责 三、新员员工入职职操作程程序及离离职员工工操作程程序 四、宿舍舍管理 第十二章章 PA（清洁洁部）布布草管理理 第一节 PA 部各岗岗位工作作职责及及工作流流程一、PAA 部主主管工作作岗位职职责 二、PAA 部清清洁工岗岗位职责责 三、PAA 部公公共客用用洗手间间服务员员岗位职职责 四、PAA 部工工作服务务流程 五、PAA 部工工作计划划 第二节 PA 部各种种用具的的操作方方法及日日常卫生生工作一、PAA 部清清洁用具具的介绍绍 二、PAA 部清清洁剂的的介绍 三、PAA 部各各岗位日日常卫生生清理规规程 四、PAA 部清清洁对物物品、用用具的保保洁与保保养 五、PAA 部吸吸尘器的的消防安安全使用用与保养养 第三节布布草房、、员工更更衣柜管管理 一、布草草房 二、员工工更衣柜柜管理制制度 第十三章章酒水知知识 第一节酒酒水的概概论 一、酒度度的介绍绍 二、酒的的分类 第二节软软饮料 一、碳酸酸饮料 二、果蔬蔬汁饮料料 三、水、、（纯净净水、矿矿泉水）） 四、可可可 五、牛奶奶 六、茶 七、咖啡啡 八、冷饮饮、热饮饮 第三节硬硬饮料 一、 中国白白酒 二、 白兰地地 三、 威士忌忌 四、 毡酒 五、 朗姆酒酒 六、 伏特加加 七、 特基拉拉（墨西西哥烈酒酒） 八、 餐后甜甜酒（利利乔酒）） 九、 啤酒 十、 香槟酒酒 十一、鸡鸡尾酒 十二、葡葡萄酒 十三、清清酒 第四节各各种酒水水的饮用用及服务务方法 一、各类类酒水的的服务方方法 二、各类类酒水的的饮用方方法 三、识别别洋酒真真伪五招招 第十四章章雪茄、、香薰、、毒品防防范 第一节雪雪茄 一、雪茄茄的发展展 二、雪茄茄的结构构 三、哈瓦瓦那雪茄茄制作工工序 四、手制制雪茄与与机器制制雪茄的的不同 五、雪茄茄服务 六、雪茄茄的豪华华伴侣 七、雪茄茄品牌 第二节香香薰 一、香薰薰灯的使使用方法法 二、夜场场香薰的的目的及及香薰油油四大功功能、八八大益处处。
三、香薰薰精油的的介绍 第三节毒毒品防范范 一、什么么是毒品品 二、常见见和最主主要的毒毒品 三、毒品品的成瘾瘾性 四、毒品品的危害害 五、毒瘾瘾戒断方方法 六、防毒毒的五种种措施 第十五章章营业中中突发事事件的应应变与处处理 第一节处处理客人人投诉一、投诉诉的产生生二、投诉诉的解决决三、客人人投诉处处理分析析提要第二节突突发事件件应急处处理方案案第三节营营业中突突发事件件1000问 第十六章章各种表表格（单单据）运运作介绍绍 第十七章章夜场金金牌服务务参考550 例例 第十八章章夜场日日常英语语会话及及酒水牌牌 第一节日日常英文文会话 第二节酒酒水牌 第十九章章实操与与考核 第一节实实操练习习 第二节考考核 一、各岗岗位员工工电脑考考核成绩绩表 二、各岗岗位员工工音响培培训考核核成绩表表 三、KTTV 服服务员综综合实操操考核评评定表 四、楼面面部服务务员考核核试题 五、消防防知识考考核试题题 前言 随着中国国改革开开放的浪浪潮，WWTO 的加入入，中国国经济不不断强大大，人民民生活水水平日益益提高，，文化素素质，思思想素质质不断加加强故故然，人人们的思思想观念念与消费费观念不不断变化化。
目前前，但但但的物质质文化生生活已不不在满足足人们生生活的需需求，更更进一步步，人们们往往追追求更高高，更刺刺激的精精神生活活；追求求更高境境界，更更加丰富富多姿多多彩的文文化娱乐乐生活 随着中国国旅游业业的迅速速发展，，至使新新的文化化生活，，休闲娱娱乐服务务业越来来越旺，，懂得享享受高品品味，高高质量的的生活人人群越来来越多 那么，在在各行各各业特别别是歌舞舞文化娱娱乐业相相互竞争争激烈的的时刻，，我们怎怎样才能能领先一一步，从从竞争对对手中脱脱颖而出出呢？所所以要更更进一步步去加强强严格的的管理不不断创新新，提高高员工的的素质，，积极组组织培训训，不断断提高员员工业务务水平与与工作态态度，敬敬业精神神，更好好的为公公司宾客客提供优优质服务务，为公公司创造造更高的的经济效效益与社社会效益益 《Dissco 夜场》》一书共共分十九九章，二二十多万万字，全全书按营营业部门门各自成成章，详详细介绍绍了各级级管理人人员和员员工的岗岗位职责责、工作作流程，，各类服服务操作作技能、、技巧以以及各项项管理制制度和有有关规定定，及有有各部门门日常操操作使用用表格 第一章 夜夜场介绍绍 夜场的概概念夜场DIISCOO行业术术语第一节夜夜场的概概念 一、什么么叫夜场场 夜场故名名思意在在夜晚娱娱乐、休休闲、放放松的娱娱乐场所所，包括括酒吧、、歌舞厅厅、DIISCOO、夜总总会、会会所等。
二、夜场场共同特特点： 为客人提提供酒水水、食品品、空间间、设施施设备、、让人们们尽情吃吃、喝、、玩、乐乐、放松松为一体体的精神神消费 三、酒吧吧、DIISCOO、夜场场、会所所的不同同点：区别可以以从装饰饰档次，，设备设设施、有有无节目目表演、、服务项项目（功功能）、、消费情情况 区分 特点 夜场 装饰档次次 设备设施施 有无大型型 节目表演演 服务功能能 消费情况况 酒 吧吧 一般 一般 无或有一一定的音音乐演奏奏、歌手手演唱 舞池、 酒吧 比较低 DISCCO 一般 一般或进进 口 无 Discco 大大厅、KKTV 有高有低低 夜总会 豪华高档档 进口 有 Discco 演演艺大厅厅、KTTV、清清吧、雪雪茄屋、、红酒屋屋 有高有低低 会 所所 豪华高档档 进口 有 演艺厅、、KTVV 、清清吧、餐餐厅、客客房、游游泳池、、健身中中心、桑桑拿 比较高 注：由于于夜场潮潮流性较较强，以以上分析析仅供参参考 四、量贩贩式KTTV： （一）量量贩式KKTV的的概念与与特点：：（1）、、量贩式式KTVV 的概概念：量量贩式KKTV 又称““自助式式KTVV”，““量贩””一词源源于日语语即大量量批发的的超市。
由此引引出的量量贩式经经营，实实际体现现的就是是透明，，平价和和健康的的消费方方式自自助购物物、自点点自唱2）量量贩式KKTV 的特点点：量贩贩式KTTV 娱娱乐场所所，也是是夜场其其中之一一，近两两年比较较兴旺，，主要以以白领一一族、家家庭聚会会、公司司Parrty 为消费费群体价格比比较优费费，一般般只提供供卡拉OOK 歌歌唱为主主，不能能播放HHIGHH 型DISSCO 音乐全天224 小小时营业业，包房房以计时时钟消费费，没低低消，酒酒水食品品以量贩贩自助式式购买 （二）、、量贩式式KTVV与传统统夜场（（DISSCO夜夜场）不不同点1、传统统夜场KK TVV 包房房以最低低消费形形式经营营，而量量贩KTTV 没没有最低低消费，，以计时时钟消费费形式 2、营业业时间不不同 3、量贩贩式KTTV 没没大型节节目表演演，一般般不能播播放DIISCOO 音乐乐，只能能唱卡拉拉OK 4、自娱娱自乐 5、消费费价格比比传统夜夜场优惠惠，（酒酒水、食食品方面面）不另另加服务务费 6、酒水水、食品品、量贩贩式自助助形式购购买，而而传统夜夜场由客客人看酒酒水牌，， 服务员电电脑落单单形式购购买。
量贩式KKTV 与传统统KTVV 对比比一览 对比项目目 量贩式KKTV 普通KTTV 营业时间间 基本上224 小小时 营业一般般只有晚晚上营业业，营业业时间不不超次日日2 点 基本情况况 装修舒适适，音响响效果一一流 良莠不齐齐，好差差均有可可能 计算方式式 采用小时时和分钟钟 计费价格格与消费费时间长长短无关关 价格方面面 包厢按时时段计费费，不同同时段价价格差异异明显，，非节假假日和白白天的价价格非常常之优惠惠 按包厢大大小计算算，价格格一般固固定 最低消费费 不设最低低消费和和人头费费 设有最低低消费和和人头费费 服务方式式 包厢不设设专职服服务员，，采用自自助服务务 包厢设有有专职的的服务人人员 洒水供应应 附设便利利超市，，酒水小小点几乎乎平价供供应 不设超市市，酒水水小点价价格高昂昂 营业规模模 规模化经经营，一一般拥有有几十个个甚至上上百个大大小包厢厢 包厢数量量多少不不定 服务对象象 消费人员员涵盖商商务消费费人群和和普通消消费者 多为商务务消费人人群 附加服务务 不提供免免费餐饮饮等附加加服务 其他方面面 突出安全全、健康康和自助助式的时时尚概念念 容易引起起暖味联联想 以上图标标数据仅仅供参考考 （三）量量贩式KKTV超超市服务务员（营营业员））工作流流程及规规范1、营业业前的准准备工作作（1）早早会（在在楼层指指定地方方）队伍伍整齐（（快、静静、齐））调调于振动动或关机机，认真真听取早早会内容容。
（2）清清点货品品 （3）清清扫卫生生 （4）整整理货品品 （5）标标价签是是否规范范到位 （6）补补货 （7）准准备检查查销售备备用品 （8）营营业员个个人方面面的准备备工作 ①保持整整洁的仪仪容仪表表： A、整洁洁、干净净； B、穿工工衣、戴戴工牌 C、化妆妆清新 ②恢复自自己旺盛盛的精力力 ③表现大大方的举举止 2、营业业中的辅辅助工作作（1）：：①整理商商品 ②归位整整理 （2）：：检查商商品价格格、标签签 ①明码标标价、一一物一签签 ②物价员员盖章 ③公开标标明原价价与现价价 （3）：：临时缺缺货商品品的服务务规范 ①调拨商商品 ②记录电 ③落实货货源 ④答复顾顾客 （4）：：交接班班规范 ①参加早早会的内内容 ②具体的的商品清清点 ③待处理理的问题题 （5）：：个人的的形象规规范 （6）：：超市纪纪律规范范 3、营业业结束的的收尾工工作 （1）接接待好最最后一位位顾客 （2）关关门后做做好收尾尾工作（（对数表表、电源源） （3）营营业结束束的具体体流程 ①送客 ②商品的的清点（（填写对对数表、、整理存存根票据据） ③做好补补货工作作 ④检查电电源 ⑤晚会、、结束后后有程序序的走出出商场 （四）自自助式卡卡拉OKK娱乐超超市审批批条件（1）自自助式卡卡拉OKK 娱乐乐超市，，的士高高不得设设立舞台台表演区区。
（2）自自助式卡卡拉OKK 不得得在卡拉拉OK 包房房内安装装超重低低音系统统 （3）卡卡拉OKK 包房房内应安安装电脑脑点歌系系统 （4）场场所内应应设立相相应的酒酒水超市市 第二节夜夜场行业业术语 1、少爷爷——源源于台湾湾称呼指在高高档夜场场专门**拿小费费在KTTV 包包房服务务的资深深男服务务生 2、客务务专员———也叫叫DJ 小姐，，指在高高档夜场场根据客客人需要要，而设设在KTTV 包包房内为为客人点点歌的资资深女服服务员 3、公主主——指指在高档档夜场专专门*拿拿小费在在KTVV 包房房服务的的资深女女服务员员 4、壹打打——通通常指壹壹打啤酒酒12 支，半半打6 支 5、IPP＝1 安士士（300 mll 左右右） 6、醒目目——醒醒目是形形容服务务员做事事够不够够聪明、、灵活、、应变能能力技巧巧的口头头语 7、飞单单——指指服务员员私自偷偷卖公司司酒水、、食品、、饮品等等一切物物品，不不通过收收银、把把现金私私有的形形为 8、窜房房——指指服务员员在工作作中，在在看所属属区域（（KTVV 包房房）的同同时没经经管理人人员同意意，又去去另一间间包房服服务私拿拿小费的的行为。
9、HIIGH 房———指在DDISCCO 夜夜场专门门为喜欢欢跳舞、、播放DDISCCO 音音乐的包包房 10、HHIGHH 客———指在在DISSCO 夜场经经常来HHIGHH 跳舞舞的客人人服务务人员称称之为““HIGGH 客客” 11、客客务经理理——指指在DIISCOO 夜场场里为公公司订房房或管理理DJ 的管理理人员称称之为客客务经理理 12、黄黄单———指在娱娱乐场所所内主管管部门为为违纪服服务人员员而开出出的罚款款单据 13、OORDEER 单单——又又叫酒水水单或手手写单，，指服务务员为客客人所点点酒水或或食品而而使用的的单据 14、打打白板———指在在KTVV 的资资深服务务生，在在为客人人服务完完，客人人走后没没打赏小小费的现现象服服务员称称之为““打白板板” 15、内内保、外外保———统一称称之为保保安前前者是指指公司内内部为保保护公司司、客人人财产，，人身安安全而聘聘请的保保安人员员后者者指当地地保安公公司（派派出所））为娱乐乐场所而而设定安安排的保保安人员员 16、冰冰杯———顾名思思义指杯杯子与装装满冰粒粒的杯子子通常常是一套套 17、混混饮———指酒水水同其它它饮料或或冰粒的的混合调调配喝法法。
净饮———指酒水水不添加加任何饮饮料，而而仅仅饮饮纯的酒酒水的饮饮法 18、查查场———又叫查查牌，指指当地警警察为配配合政府府“黄、、毒、赌赌”现象象的清查查而对娱娱乐场所所做出的的行动 19、督督察———即监督督、察看看指在夜夜场专门门负责监监督、察察看一切切公司运运作事务务而设的的特种管管理人员员 20、灯灯头———又叫营营销专专指在DDISCCO、HIGGH 场场对拉客客订座人人员的称称呼 21、HHIGHH 神———指经经常习惯惯到DIISCOO 夜场场疯狂跳跳舞的特特殊客人人他们们一般请请专业DDJ 师打打碟或自自带碟机机打碟，，自带毛毛巾、休休闲短裤裤可以玩玩一两天天的客人人 第二章 夜场服务务工作人人员应具具有的素素质与要要求 正确认识识服务与与服务质质量 仪容、仪仪表、仪仪态 礼貌、礼礼节、礼礼仪 夜场日常常礼貌用用语 服务人员员的职业业道德与与态度 第一节正正确认识识娱乐服服务和服服务质量量 一、什么么是服务务 1、概念念：服务务是能够够满足他他人某种种需求的的特殊礼礼遇行为为，英文文“Seerviice （服务））这一个个词的每每一个字字母所代代表的含含义理解解，其中中每一个个字母的的含义，，实际上上都是对对服务人人员的行行为语言言的一种种要求。
理解为为微笑、、出色、、准备好好、看待待、邀请请、创造造、眼光光 2、注解解分析SServvicee S-Smmilee 微笑笑服务员员要对每每位客人人提供微微笑服务务 E-Exxcelllennt 出出色服务务员要将将每一项项细微的的服务工工作都要要做得很很出色 R-Reeadyy 准备备好 V-Innvittingg 邀请请 C-Crreattingg 创造造 E-Eyye 眼眼光 服务员要要随时准准备好为为客人提提供服务务 服务员在在每一次次服务结结束时都都要邀请请客人下下次再来来光临 服务员要要精心创创造出使使客人能能享受其其热情服服务的氛氛围 服务员要要始终用用热情友友好的眼眼光关注注客人，，预测客客人 需求，及及时提供供服务，，使客人人时刻感感到服务务员在关关心自己己 3、服务务的六个个要点（1）、、能力 （2）知知识 （3）、、自重（（工作时时表现的的态度）） （4）、、形象（（注意自自己的仪仪表） （5）、、礼貌（（真诚待待人的态态度） （6）、、多尽一一点力（（额外的的工作）） 二、服务务质量 1、服务务质量的的含义：：服务质量量是指夜夜场向宾宾客提供供的服务务，指其其产品在在使用价价值上，，在精神神上和物物质上适适合和满满足，宾宾客需要要的程度度。
服务务质量应应该包括括设备设设施、服服务水平平、酒水水食品和和安全保保卫四个个方面可以说说服务质质量是夜夜场的生生命线，，是夜场场的中心心工作 2、服务务质量的的特性：：（1）功功能性：：是指事事物发挥挥的作用用和功能能 （2）经经济性：：是指客客人来到到公司后后，在公公司消费费，其费费用支出出与所得得到的服服务是否否相等，，价与值值是否相相等 （3）安安全性：：服务员员在为客客人服务务的过程程中，必必须充分分保证宾宾客的生生命财产产不受到到影响和和损失，，身体和和精神不不受到伤伤害，机机构设备备是否完完好运转转，设施施和环境境卫生，，这些都都是服务务质量不不可忽视视的重要要方面 （4）时时间性：：时间性性强调为为宾客服服务要做做到，准准确和省省时 （5）舒舒适性：：公司的的设施要要适应客客人的习习惯和要要求，包包括适用用、方面面整洁、、美观和和秩序 3、服务务质量的的内容：：（1）有有优良的的服务态态度：主主动、耐耐心、热热情、周周到 （2）完完好的服服务设施施；是指指公司用用于接待待服务的的设备、、设施，，它直接接反映服服务质量量的技术术水平 （3）齐齐全的服服务项目目包括：： a、基本本服务项项目：凡凡在服务务过程中中有明确确具体的的规定，，围绕主主体业务务设立的的服务项项目。
b、附加加服务项项目：凡凡是有宾宾客提出出，但并并不是每每个宾客客都需要要的服务务项目 （4）灵灵活的服服务方式式：是指指夜场在在热情周周到为宾宾客服务务时所采采用的形形式和方方法，其其核心是是如何给给宾客提提供方便便包括括： a、适当当的营业业时间 b、简便便的营业业手续 c、舒适适的休息息场所 d、得力力的应急急措施 e、份外外的主动动服务 f、方便便的规定定制度（（对客人人而言）） （5）娴娴熟的服服务技能能：是指指一个服服务人员员在接待待服务过过程中，，应该掌掌握和具具备的基基本功能能 （6）科科学的服服务程序序：是接接待服务务的程序序和步骤骤 （7）快快速的服服务效率率：服务务效率是是服务工工作的时时间概念念，一些些向宾客客提供某某种服务务的时限限 4、检验验服务的的好与坏坏，*的的是什么么：是**客人的的感觉，，永远给给客人留留下好的的感受那么怎样样给客人人留下好好的感受受呢： （1）**服务员员的意愿愿 （2）培培养服务务员的待待客技巧巧（待客客艺术）） 三、什么么是客人人 △客人就就是朋友友，客人人就是总总经理的的客人 △我们是是依附客客人存在在的，不不是客人人依附我我们存在在的。
△客人不不是打扰扰我们工工作的人人，而是是我们工工作的目目的 △我们不不是通过过我们的的服务在在帮助客客人，而而是客人人帮助我我们，给给我 们提供了了一次次次服务的的机会谁的机机会越多多，谁就就是强者者 △客人不不是我们们事业中中的局外外人，而而是我们们事业中中的局内内人 △客人不不是我们们争执吵吵架的对对象，你你永远也也不可能能在争吵吵中获胜胜即 使你是对对的 △客人是是有需求求的人，，解决客客人的正正当需求求，要像像我们解解决自己己需 求一样 △客人不不仅仅是是一个有有客观，，统一的的数字客人是是有感觉觉和感情情的， 同我们一一样具有有偏见、、成见的的人 第二节仪仪容、仪仪表、仪仪态 一、仪容容、仪表表、仪态态的概念念 仪容———指人的的容貌 仪表———即人的的外表，，一般来来说，它它包括人人的容貌貌、服饰饰、个人人卫生和和姿态等等方面，，是一个个人精神神面貌的的外观体体现 仪态———指人在在行为中中的姿势势的风度度，称为为仪态姿势是是指身体体呈现的的样子；；风度是是气质方方面的表表露 一个人的的仪容、、仪表、、仪态往往往是与与他的生生活情调调思想修修养、道道德品质质和文明明程度密密切相关关的。
二、注意意个人仪仪容、仪仪表的意意义 1、注重重个人仪仪容、仪仪表、是是每位员员工自尊尊自爱的的表现，，是一项项基本素素质 2、反映映了企业业的管理理水平和和服务质质量 3、是尊尊重宾客客满足宾宾客的需需要 4、是对对服务人人员仪容容、仪表表的要求求 三、夜场场对员工工个人仪仪容仪表表的基本本要求 （一）服服务方面面的基本本要求 A、服装装（制服服）整洁洁、大方方上岗岗前要细细心反复复检查制制服上是是否有 酒渍、油油渍、酒酒味，扣扣子是否否有漏缝缝和破边边 B、皮鞋鞋擦得干干净、光光亮无破破损 C、男员员工袜子子的颜色色应跟鞋鞋子的颜颜色和谐谐以黑黑色最为为普遍 D、女员员工应穿穿与肤色色相近的的丝袜，，袜口不不要露在在裤子或或裙子外外边 E、工号号牌端正正地佩戴戴在左胸胸上方 （二）修修饰方面面的要求求 A、头发发梳理整整齐、要要打嗜喱喱水保持持光亮 B、要化化淡妆、、喷清淡淡香水、、不宜浓浓妆艳抹抹 （三）个个人卫生生方面的的要求 A、指甲甲经常修修剪、保保持清洁洁不得得留长指指甲、也也不要涂涂有色指指甲油 B、要经经常洗澡澡，经常常更换内内衣，内内裤和袜袜子。
身身上不能能有汗味味 C、要经经常漱口口，保持持口气清清新口口里不能能有异味味，上班班前忌吃吃葱、蒜蒜等之类类的有异异味食物物 D、在工工作岗位位上，除除手表外外，不可可佩戴耳耳环，项项链等饰饰物 E、男性性不留长长发，小小胡子，，大鬓角角，女性性不梳披披肩发型型，避免免选用色色泽鲜艳艳的发饰饰 四、夜场场对服务务接待工工作人员员仪态的的要求 （一）正正确的站站立姿势势 身体重心心放在两两脚中间间，挺胸胸收腹，，腰直、、肩平，，两眼平平视、嘴嘴微闭，，面带微微笑，双双臂自然然下垂（（双手在在背后交交*或体体前交**）两腿腿膝关节节与髋关关节舒展展挺直 （二）正正确的坐坐姿 上体自然然坐直，，两腿自自然弯曲曲，双脚脚平落地地上，双双膝并拢拢臀部坐坐在椅子子中央，，两手放放在膝上上，挺胸胸收腹，，目平视视，嘴微微闭，面面带笑容容 入入座时，，走到座座位前面面再转身身，转身身后右脚脚向后退退半步，，然后轻轻稳地坐坐下女女子入座座时，要要用手把把裙子向向前拢一一下起起立时，，右脚先先向后收收半步，，然后站站起 （三）雅雅致的步步态（正正确的走走姿） 上体正直直、不低低头、目目光平视视、面带带微笑，，两臂自自然前后后摆动，，肩部放放松。
重重心可稍稍向前，，这有利利挺胸、、收腹、、身体重重心在脚脚掌前部部上女女员工走走路时，，两脚轮轮换前进进，要基基本踩一一条线，，而不是是两条平平行线步伐为为一脚距距离 （四）适适当的手手势 在夜场服服务接待待工作时时，手势势运用要要规范适适度与客客人谈话话时，手手势不宜宜过多，，动作不不宜过大大 正确要领领：手指指自然并并拢，掌掌心向上上，以肘肘关节为为支点，，指示目目标，切切忌伸出出食指来来指点 五、夜场场服务员员工仪容容仪表规规范图（（附图）） 第三节礼礼貌、礼礼节、礼礼仪 一、礼貌貌 （1）礼礼貌的概概念礼貌是人人与人在在接触交交往中，，相互表表示敬重重和友好好的行为为规范，，是文明明行为的的最起码码要求 （2）礼礼貌的主主要内容容：A、遵守守社会公公德公德是指指一个社社会的公公民为了了维护整整个社会会生活的的正常秩秩序而共共同遵循循的最起起码的公公共生活活准则，，公德的的内容包包括：爱爱护公物物、遵守守公共秩秩序，尊尊重妇女女、关心心老人，，救死扶扶伤等 B、遵时时守信，，遵时就就是遵守守规定或或约定的的时间守信就就是要讲讲信用，，不可言言而无信信 C、真诚诚友善所谓人际际交往时时的真诚诚，是指指交往时时必须做做到诚心心待人，，心口如如一。
D、理解解宽容理解，就就是懂得得别人的的思想感感情，理理解别人人的观点点立场和和态度，，宽容就就是宽容容大量，，能容人人，能原原谅别人人的过失失 E、热情情有度热情是指指对人要要有热烈烈的感情情，使人人感到温温暧有有度是指指对人热热情要有有一定尺尺度，既既不可显显得过于于热情，，也不能能缺乏热热情 F、互尊尊互帮互尊就是是人与人人之间要要互相尊尊重，互互帮就是是人与人人之间要要互相帮帮助 G、仪表表端庄（（指对对对方的服服务态度度）讲究卫生生（指要要有一定定的职业业道德，，注意个个人卫生生） H、女士士优先即要遵循循凡事““先女后后男”的的原则不问及及女士、、小姐的的个人私私事，指指年龄、、胖瘦、、收入等等 （3）基基本礼貌貌行为1、微笑笑，与客客人保持持眼光接接触； 2、主动动向客人人问好；； 3、尽量量称呼客客人的姓姓氏； 4、主动动让路、、让位给给客人，，请客人人先行；； 5、三人人以上对对话，须须用相互互都能听听懂的语语言； 6、不可可询问客客人私人人问题（（如年龄龄、收入入、婚姻姻） 7、复述述客人要要求； 8、不能能满足或或不明白白客人时时必须立立即道歉歉, 同时时给客人人一个解解决的建建议可主主动协助助联系解解决；绝绝对不可可以将客客人当成成皮球！！ 9、在工工作岗位位时－精精神饱满满，不可可聊天，，吃东西西；随时时留意客客人是否否需要服服务； 10、走走路时－－切勿太太慢/太快/奔跑或或摆动太太大而引引起客人人注意；； 11、和和客人应应对时－－站在客客人面前前约一手手臂距离离，注意意力集中中，耐心心聆听，，不可作作忙碌状状；不可可在客人人背后突突然说话话：如遇遇另一客客人有事事，应点点头微笑笑示意，，不可视视而不见见，让客客人知道道你尽快快为他服服务。
（4）礼礼貌修养养1、礼貌貌修养的的定义礼貌修养养是指一一个人在在待人接接物方面面的素质质和能力力修养养是指一一个人在在道德，，学问、、技艺等等方面通通过自己己的刻苦苦学习、、艰苦磨磨练以及及长期陶陶治，逐逐渐使自自己具备备某一方方面的素素质和能能力 2、怎样样培养礼礼貌修养养①自觉学学习礼貌貌礼节方方面的知知识 ②广泛涉涉猎科学学文化知知识、用用丰富的的知识充充实自己己 ③努力进进行自我我性情陶陶治，纠纠正自己己不文明明不讲礼礼貌的不不良习气气 ④积极参参加社会会活动在在实践中中养成礼礼貌待人人的习惯惯 （5）怎怎样才能能做到礼礼貌服务务①了解你你的客人人 ②了解你你的商品品 ③举止温温文尔雅雅 ④注视聆聆听 ⑤笑口常常开 ⑥整齐清清洁 ⑦谈吐得得体 ⑧乐于助助人 二、礼节节 （1）礼礼节的概概念礼节是人人们在日日常生活活中，特特别是在在交际场场合，相相互问候候，致意意、祝愿愿、慰问问以及给给予必要要协助和和照料时时惯用的的形式礼节是是关于对对他人态态度的外外在表现现行为规规则，是是礼貌在在语言行行为、仪仪表等方方面的具具体规定定礼节节往往从从向他人人表示敬敬意的仪仪式方面面表现出出来，像像点头致致敬、鞠鞠躬、握握手、吻吻手和接接吻等均均属于礼礼节的各各种形式式。
（2）日日常服务务礼节日常服务务礼节最最为基本本的应该该熟悉和和掌握的的“一、、称呼礼礼节二、、问候礼礼节三、、应答礼礼节四、、迎送礼礼节五、、操作礼礼节其其中称呼呼礼节，，问候礼礼节应应答礼节节是体现现在语言言上的礼礼节，迎迎送礼节节、操作作礼节具具体体现现在举止止上的礼礼节” （3）举举例介绍绍日常服服务礼节节1、握手手礼节在交际场场合中，，握手是是很常有有的一种种礼节，，也是国国际通行行的礼仪仪一般般在相互互见面，，离别、、祝贺、、慰问等等情况下下使用 标准的握握手姿势势是，伸伸出右手手，手掌掌与地面面呈垂直直状态，，然后五五指并用用，稍许许一握，，时间以以3 秒钟钟左右为为宜此此时需双双眼注视视对方，，面带微微笑，上上身要略略微前倾倾，头要要微低，，与他人人握手时时，手应应该是洁洁净的 握手要注注意先后后顺序，，一般是是主人，，年长者者，身份份高者和和女士先先伸手客人、、年轻者者，身份份低者见见面先问问候，待待对方伸伸手再握握手若若一个人人要与许许多人握握手，那那么最有有礼貌的的顺序应应该是：：先上级级后下级级；先长长辈后晚晚辈，先先主人后后客人；；先女士士后男士士 与他人握握手，有有以下几几种情况况是很不不礼貌的的，所以以应避免免。
① 男男士戴着着帽子或或手套同同他人握握手男男士握手手前一定定要脱下下帽子和和手套，，实在来来不及的的话，应应该向对对方道歉歉女士士与他人人握手时时不必脱脱去帽子子和手套套军人人与他人人握手时时也不必必脱下军军帽，标标准的做做法是先先行军礼礼，然后后再握手手 ② 长长久地握握着异性性的手不不放开男士与与女士握握手时，，时间要要更短一一些，用用力要更更轻一些些一般般握一下下女士的的手指就就可以了了，不要要拉住对对方的手手忘了松松开或用用劲显示示自己的的热情 ③ 用用左手去去同他人人握手握手一一定要用用右手，，除非右右手受伤伤或太脏脏不能使使用，用用左手与与人相握握是不合合适的在特殊殊情况下下用左手手与相握握应当说说明或道道歉 ④ 交交*握手手当两两人正握握手时，，跑上去去与正握握手的人人相握，，这是失失礼的，，应该等等别人握握完再伸伸手 ⑤ 握握手时目目光他顾顾，心不不在焉与别人人握手时时东张西西望是不不礼貌的的 2、鞠躬躬礼节：：鞠躬，意意即弯腰腰行礼，，是表示示对他人人敬重的的一种郑郑重礼节节它既既适用于于庄严肃肃穆或喜喜庆欢乐乐的场合合，又适适用于一一般的社社交场所所。
在我国，，鞠躬常常用于下下级向上上级，学学生向老老师，晚晚辈向长长辈表达达由衷的的敬意，，也常用用于演讲讲者、表表演者向向听众、、观众致致意，服服务员向向宾客致致意为为向他人人表达深深深的感感激，也也可以用用鞠躬礼礼 鞠躬礼分分为两种种，一种种是三鞠鞠躬；另另一种是是一鞠躬躬，几乎乎适用于于一切社社交场合合鞠躬躬的基本本做法是是：欲施施鞠躬礼礼时，首首先应该该立直站站立，背背部伸直直，保持持身体的的端正，，同时双双手在体体前搭好好，右手手搭在左左手上，，面带微微笑鞠鞠躬时，，以腰部部为轴，，整个腰腰及肩部部向前斜斜15°至至30°，，目光应应该向下下，同时时问候““您好””、“早早上好””、“欢欢迎光临临”等 鞠躬礼是是日本最最为常用用的礼节节，日本本人见面面时一般般不握手手，而习习惯于相相互鞠躬躬日本本的鞠躬躬礼是将将双手搭搭在双腿腿上，鞠鞠躬时，，双手向向下垂的的程度越越大，所所表示的的敬意就就越深 行鞠躬礼礼时应当当注意：： ①， 必须脱脱帽戴戴帽鞠躬躬不礼貌貌，同时时还会使使帽子掉掉下来 ②，鞠躬躬时目光光应该向向下看，，表示一一种谦恭恭的态度度，不可可以一面面鞠躬一一面翻起起眼睛看看对方。
③，嘴里里不要吃吃着东西西、嚼着着口香糖糖或含着着香烟 ④，礼毕毕抬起身身，双眼眼应礼貌貌地注视视着对方方否则则视线移移向别处处即使行行了弯腰腰最深的的鞠躬礼礼，也会会让人觉觉得缺乏乏诚意 ⑤，若是是迎面碰碰上对方方鞠躬时时，则在在鞠躬过过后，应应向右边边跨出一一步，给给对方让让开路 3、谈话话时的礼礼节：a、语言言简洁、、清楚、、明白 b、不要要粗声大大气 c、要摆摆正自己己和对方方的关系系 d、要和和别人谈谈话时，，应该先先打招呼呼，用右右手挡住住自己的的嘴，客客人和别别人说话话时，不不要上前前旁听 e、谈话话时，要要尊重对对方 f、要注注意口腔腔卫生（（上班不不吃带异异味的食食品） 4、介绍绍礼节介绍是人人与人之之间相识识的一种种手段，，日常交交往中的的介绍可可以使不不相识的的人相互互认识，，通过正正确的落落落大方方的介绍绍和自我我介绍，，足以显显示一个个人良好好的交际际风度 介绍的角角色分为为介绍者者和被介介绍者，，自我介介绍则是是把介绍绍者和被被介绍者者两种角角色集于于一身了了 作为介绍绍者，是是为他人人作介绍绍，其规规矩是：：把晚辈辈介绍给给长辈，，把男士士介绍给给女士、、把未婚婚者介绍绍给已婚婚者，把把职位低低者介绍绍给职位位高者。
介绍者者作介绍绍时，对对双方都都不直呼呼其名，，而应采采用敬词词比如如“鲁小小姐，请请允许我我向你介介绍一下下……““或者较较随便的的可以说说：”张张先生，，我来介介绍一下下，这位位是………“为为人介绍绍时，应应该把手手掌伸直直并掌心心向上，，向着被被介绍一一方的肩肩与背 作为被介介绍者，，应该表表现出结结识对方方的热情情被介介绍时，，应该面面向对方方并注视视对方，，不要东东张西望望，心不不在焉，，或是羞羞怯得不不敢抬头头 介绍完毕毕，被介介绍的双双方应该该互相以以礼貌语语言向对对方问候候或微笑笑点头致致意，可可说“很很高兴认认识你！！”等，，这种客客套话是是需要的的，但不不要太过过分；像像“不胜胜荣幸””、“幸幸甚幸甚甚”等就就过于单单调干巴巴和做作作了 为他人做做介绍时时，有一一些特殊殊的情况况应当注注意：介介绍家人人给他人人，一般般不加称称呼如如家里来来了很多多客人，，一般是是把晚到到的客人人介绍给给早到的的客人，，如果来来宾甚多多，那么么主人不不必一一一介绍，，只要介介绍附近近的客人人们认识识就行了了向父父母介绍绍客人时时，应先先把客人人介绍给给母亲 在一些场场合还需需要作自自我介绍绍，比如如求职和和新到一一个新环环境中。
自我介介绍或许许在一个个面前，，或许是是在几个个人、众众多人面面前进行行自我我介绍基基本内容容是自己己的姓名名、身份份、单位位，如果果对方表表现出结结识的热热情，还还可以进进一步介介绍一下下自己的的学历、、专长、、兴趣和和经历等等 不论在什什么场合合，自我我介绍要要做到自自然大方方，讲到到自己时时可将右右手放在在自己左左胸上不要慌慌慌张张张，毛手手毛脚，，不要用用手指指指着自己己说话，，介绍时时的表情情应该坦坦然、亲亲切、大大方，眼眼睛应该该看着对对方或是是大家，，不可面面红耳赤赤，显得得不知所所措或者者随随便便便、满满不在乎乎 在自我介介绍中既既要表现现了自信信友好和和善解人人意，又又要力戒戒粗俗如果与与别人认认识不到到3 分钟钟，就向向人家诉诉苦、发发牢骚，，甚至粗粗话连篇篇地骂街街，必定定丑化了了自己的的形象 在自我介介绍之后后开始交交谈中，，主动做做自我介介绍的一一方要对对对方谈谈起的一一切都表表示出耐耐心和兴兴趣不不要只把把对方当当成一听听众，只只顾自己己夸夸其其谈 （理论讲讲完后，，让员工工示范，，再进行行反复练练习），，日常服服务礼节节训练 △介绍礼礼节的顺顺序 （1）先先把宾客客向我方方人员介介绍之后后，随即即将我方方人员再再介绍给给宾客。
（2）在在一般情情况下，，应先把把男士介介绍给女女士，之之后，再再把女士士介绍给给男士 （3）应应先把年年轻的、、身份低低的介绍绍给年长长的、身身份高的的，再把把年长的的、身份份高的介介绍经年年轻的、、身份低低的 （4）在在一般情情况下，，先把男男士介绍绍给女士士，先把把低者介介绍给高高者，先先把年幼幼者介绍绍给年长长者，先先把未婚婚者介绍绍给已婚婚者 （5）同同级、同同身份、、同年龄龄时，应应将先者者介绍给给后者 （6）介介绍时，，要把被被介绍者者的姓名名、职衔衔（学位位）说清清楚 （7）向向双方做做介绍时时，应有有礼貌地地以手示示意手手向外示示意时手手心向外外，手向向里示意意时，手手心向着着身体身体稍稍向介绍绍者切切勿用手手指划，，更不能能拍打肩肩膀或胳胳膊 （8）介介绍双方方姓名时时，口齿齿要清楚楚，说得得慢一些些，能让让双方彼彼此记住住 三、礼仪仪 （1）礼礼仪的概概念礼仪是一一个区域域内人们们交往时时所认同同的准则则和行为为规范，，是在较较大的较较隆重的的场合，，为表示示礼貌和和尊重而而举行的的礼宾仪仪式，是是在国际际交往接接待时，，在礼遇遇规格和和礼宾次次序方面面应遵循循的礼貌貌礼节要要求。
（2）交交际中常常用的一一些礼仪仪用语1、初次次见面：：久仰 2、好久久未见：：久违 3、问年年龄：高高寿（对对老人））、贵庚庚（一般般人） 4、问姓姓名：贵贵姓、宝宝号 5、赞美美别人主主意：高高见 6、请求求原谅：：包函 7、请出出主意：：赐教 8、请求求批示：：请教 9、请人人让路：：借光 10、请请人帮助助：费心心劳驾 11、要要先离去去：失陪陪 12、让让人勿送送：留步步 13、送送客回家家：请慢慢走 14、请请客人来来：光临临 15、表表示等候候：恭候候 四、礼貌貌、礼节节的意义义： （1）讲讲究礼貌貌礼节是是建设高高度社会会主义精精神文明明的需要要； （2）讲讲究礼貌貌礼节是是保障社社会安定定团结，，促使人人际关系系和谐的的需要；； （3）讲讲究礼貌貌礼节是是文明公公民应有有的行为为规范；； （4）讲讲究礼貌貌礼节是是娱乐业业员工的的基本素素质要求求之一 五、风度度（1）风风度的定定义风度是一一个德才才、常识识等方面面的修养养包括括： ①谈话时时的全部部特征 ②人所特特有的举举止（坐坐、走、、看等方方面的表表现） ③服饰 ④工作作作风 ⑤礼貌行行为 （2）服服务人员员应具有有的风度度①不卑不不亢 ②落落大大方 第四节夜夜场日常常礼貌用用语 一、基本本礼貌用用语 1、称呼呼语Genttlemman 先生 Sir 先生 Mr 某某某先生生 Ladyy 夫夫人、女女士 Madaam 太太太 Mrs 某某某夫人人、太太太 Misss 某某某小姐姐 2、欢迎迎语Goodd evveniing wellcomme tto cclubb 晚上好好，观迎迎光临 3、问候候语How do youu doo？ 您您好 Goodd moorniing 早上好好 Goodd af。