东北大学22春《客户关系管理》作业一及答案参考1. 介绍接近法具体包括的形式( )A.自我介绍法B.产品介绍法C.朋友介绍法D.他人介绍法E.介绍法参考答案：AD2. 对数据库中与数据的一般模式不一致的数据对象进行分析称为( )A.分类分析B.聚类分析C.关联分析D.孤立点分析参考答案：D3. 客户分析的结果可以与客户建模形成一系列的适用性规则相联系 )A.正确B.错误参考答案：B4. 流程就是为特定的客户或特定的市场提供特定的产品或特定的服务所精心设计的一系列活动，是可以靠一个岗位、一个人的技能和能力完成的工作和活动的集合 )A.错误B.正确参考答案：A5. 市场营销管理子系统不包括( )A.客户信息管理B.营销活动管理C.市场信息管理D.订单管理参考答案：D6. 客户终生价值也称为客户寿命期价值，是指某特定客户或客户群在与企业保持交易关系的整个存续期间可能创造的总利润的净现值 )A.错误B.正确参考答案：B7. 外部数据有很多是非结构数据，它包括声音文件、图像文件 )A.正确B.错误参考答案：A8. 运营型CRM建立在这样一种概念上，( )在企业成功方面起着很重要的作用。
A.市场管理B.客户管理C.渠道管理D.销售管理参考答案：A9. 客户关怀是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现满意度的提高和客户忠诚度的培养 )A.错误B.正确参考答案：B10. 客户生命周期可分为( )阶段A.考察期B.发展期C.成熟期D.衰退期参考答案：ABCD11. 客户满意只是客户忠诚的前提条件之一，客户满意并不必然导致客户忠诚 )A.正确B.错误参考答案：A12. ( )强调对供应链所涉及组织的集成和对物流、信息流与资金流的协同，从而使供应链的上有和下游企业能够以适当的方式共享信息资源，最大限度减少整条供应链的成本A、SCMB、CRMC、BPRD、ERP参考答案：A13. ( )强调以业务流程为对象，在企业战略目标的指引下，以客户需求为导向，构建新的业务流程，以期在成本、质量、服务和速度等方面获得巨大的绩效改善A、ERPB、CRMC、SCMD、BPR参考答案：D14. 成本是可以无限压缩的 )A.正确B.错误参考答案：B15. “数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。
)A.正确B.错误参考答案：A16. 企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比 )T、对F、错参考答案：T17. ( )注重于企业内部各业务环节的集成管理和优化，其最主要的作用是对企业整体资源的优化、统筹、共享和利用，提高企业内部流程的自动化程度A.SCMB.CRMC.ERPD.BPR参考答案：C18. RFM分析法，R是( )A.购买时间B.购买频率C.购买金额D.购买多少参考答案：A19. ( )属于客户的终生价值模型之一A、考虑客户当前价值模型B、不考虑客户当前价值模型C、考虑客户支出分配的客户终生价值模型D、考虑客户未来价值模型参考答案：C20. 对客户关系管理可以将其理解为以下( )层面A.理念B.流程C.机制D.技术参考答案：ACD21. 对于客户这种资源，可以通过一般获得资源的途径而拥有 )A.正确B.错误参考答案：B22. ( )是客户关系管理产生和发展的推动力量A.超强的竞争环境B.因特网等通信基础设施与技术的发展C.管理理论重心的转移D.对客户利润的重视参考答案：B23. CRM价值链的基本活动包括( )A.客户分析B.深入了解目标客户C.发展关系网络D.企业的业务流程重组参考答案：ABC24. 客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为( )。
A.购买总成本B.转移价格C.客户的转移成本D.转移壁垒参考答案：C25. 客户数据库的建立，需要建立的客户信息有( )A.基本信息B.交易状况C.负责人信息D.业务状况参考答案：ABCD26. 数据仓库设计的主要任务包括与操作型系统接口的设计和数据仓库本身的设计 )A.错误B.正确参考答案：B27. ERP系统的理解可以基于( )进行定义A、管理思想B、管理系统C、软件产品D、系统集成参考答案：ABC28. 预言通过分类或估值起作用，因此没有必要分为一个单独的类 )A.错误B.正确参考答案：B29. 一个完整的客户管理系统应不具有( )特征A.开发性B.综合性C.集成性D.智能性参考答案：A30. 旅游者对旅游商品的质量、特色、品种、包装等的知觉会影响旅游者的购买决策 )旅游者对旅游商品的质量、特色、品种、包装等的知觉会影响旅游者的购买决策 )正确答案：对31. 只要采用数据挖掘技术，就可以从大量的数据中，抽取出潜在的知识、模型或规则达到提高质量，使企业处于有利竞争地位的目的这种说法是( )A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定参考答案：B32. CRM系统总的建设目标是建立一个统一的信息综合平台，考虑客户目前业务发展情况和相关的软硬件的发展，在系统建设过程中做到近期目标和远期目标相结合。
)A.正确B.错误参考答案：A33. 广告的主题定位、广告本身的传播效果对广告成败起决定性作用，广告之外的营销因素对广告效果影响不大 )A.正确B.错误参考答案：B34. 项目实施的业绩评价有两个方面：项目管理评价和项目管理过程评价 )A.错误B.正确参考答案：B35. 服务员在销售过程中不可以通过询问的方式向客户推介配套产品 )A.正确B.错误参考答案：B36. 降价时应该步步为营 )A.正确B.错误参考答案：B37. 在九阶段实施方法中，( )完成了监控新系统运行结果的功能A.会议室导航阶段B.切换阶段C.新系统支持阶段D.CRM流程测试阶段参考答案：C38. 销售自动化主要功能包括( )A、联系人管理功能B、销售预测功能C、机会管理功能D、产品库存查询参考答案：ABC39. ( )因素驱动客户关系管理A、市场因素B、客户因素C、企业因素D、技术因素参考答案：ABCD40. 最初的CRM在20世纪90年代初投入使用，主要是基于( )的解决方案，如销售队伍自动化和客户服务支持A.企业B.部门C.互联网D.个人参考答案：B41. CRM系统的主要特征包括( )A、综合性B、集成性C、智能化和精简性D、高技术特征参考答案：ABCD42. CRM的兴起主要由( )共同促成。
A.需求的劳动B.管理理念的更新C.技术的推动D.人员的素质参考答案：ABC43. 客户满意中超出期望的式子是( )A.感知服务>预期服务B.感知服务C.感知服务=预期服务D.以上都不对参考答案：A44. 下列关于数据仓库与数据库说法正确的是( )A、数据库只存储当前数据，而数据仓库存放历史数据B、数据库主要面向业务操作，而数据仓库面向数据分析和决策支持C、数据仓库中的数据是动态变化的，随时刷新D、数据库的使用频率比数据仓库的使用频率高参考答案：ABD45. 从市场营销的角度来讲，客户满意或不满意心理形成的根源在于客户感知产品/服务质量，即产品/服务质量决定客户满意，客户满意则部分地决定客户忠诚 )A.错误B.正确参考答案：B46. 客户忠诚给企业带来的效应包括( )A.长期订单B.回头客C.额外的价格D.良好的口碑参考答案：ABCD47. 下列不属于客户描述性数据的是( )A.降价销售B.行为爱好C.客户家庭成员情况D.信用情况参考答案：A48. 电子政务系统一般需要配置的服务器有Web服务器、数据库服务器、域名服务器和拨号服务器 )电子政务系统一般需要配置的服务器有Web服务器、数据库服务器、域名服务器和拨号服务器。
)正确答案：对49. 客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是( )A.盈利特征B.增长特征C.感觉特征D.技术特征参考答案：C50. 数据挖掘的数据来源包括( )A.关系数据库B.客户行为C.事务数据库D.其他相关数据参考答案：ABCD51. 客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括( )A.产品的品质和功效B.客户对产品的态度和情感C.客户对产品的期望D.产品的图纸参考答案：D52. ( )将销售管理和服务管理的模块结合起来，使一般的业务人员能够向客户提供及时的销售和服务支持A、数据仓库B、呼叫中心C、数据库D、OLAP参考答案：B53. 下面哪项功能不是客户关系管理的核心功能?( )A.销售管理B.客户数据分析C.提供多种客户接触渠道D.物流管理参考答案：D54. 管理控制系统成功的基础是要考虑控制系统的道德观 )A.错误B.正确参考答案：B55. 运营型CRM主要包括( )过程的流程化、规范化、自动化和一体化A.销售B.市场C.服务D.数据分析参考答案：ABC56. “从大量的数据中，抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程”，这说的是( )。
A.OLAPB.OLTPC.数据挖掘D.数据重组参考答案：C57. CRM系统的业务功能通常包括( )组成部分A、市场管理B、销售管理C、客户服务和支持D、数据挖掘参考答案：ABC58. 电子商务对企业营销管理的影响是从4Cs营销组合转变为4Ps营销组合策略 )A.正确B.错误参考答案：B59. 只要是有形产品都可以利用产品接近法 )A.正确B.错误参考答案：B60. ( )负有CRM业务转型的任务A.企业决策者B.IT专业人员C.CRM项目经理D.开发商与外部服务提供商参考答案：A。