某某集团公司销售操作流程规范第一步：接待前准备一、物品准备：1、公司宣传画册、设计施工作品、已完工工程资料档案等公司促销展示物品；2、设计师个人作品、名片、笔记本、笔、客户资源登记表等个 人工作物品二、行为准备：1、无集结聊天进食等现象；2、个人须保持饱满的工作热情；三、形象准备：1、办公场所须整洁有序；2、上班前不得进食带有异味食物、不得饮酒；3、身穿洁净的标准工作服、领带，衣物不得有异味，配套衣帽、 鞋袜须协调洁净；办公室内不得穿拖鞋或带有刺耳声响的皮鞋；4、男、女职员须头发洁净无异味，女职员不得抹深色指甲油、 画浓妆及涂抹香味浓烈的香水；男职员一般情况须每天剃须，有留须 爱好的，须将胡须梳理整齐，保持洁净；第二步：客户来访接待一、客户来访接待基本要求：1、起身迎接，并问好及表示欢迎；2、安排客户就座，自己坐在客户右边；3、交流过程中不要随意走开或做于客户交流无关的事 （有其他老客户来访，先安排后继续交流）；二、初次来访客户：（一）迎接客户：1、客户如在写字楼外流连，接待人员须出外迎接；2、接待人员出外后，寻找合适的机会与客户打招呼： “您好！有什么可以帮您的？ ”、“欢迎进办公室参观咨询！”等；3、客户入室到访，接待人员须起身迎接，并致言： “您好，欢迎光临！ ”；（二）安排就座：1、接待人员伸手做请的姿势，引导客户入座；2、拉出椅子，请客户入座；3、客户入座后，接待人自己坐在客户的右边；4、安排客户观看企业宣传画册、设计施工作品；5、告知客户稍等一会儿，为客户准备茶水及接待人员个人资料（个人作品、名片、笔记本、笔、来访客户接待登记表等）；（三）互相认识：1、接待人员将个人物品放在桌子上后，双手递上自己的名片， 名片文字方向须顺应客户；并做自我介绍：“我姓X,这是我的名片, 您方便赐张名片吗?2、客户如很爽快递交名片，接待人员须双手接受名片，并及时 念出客户的全名后加后缀，如：“XXX X先生（小姐、女士等普通尊 称或董事长、总、、经理等职务称呼）”；如客户姓名中冷僻或多种发音 字，应及时咨询客户其准确发音；3、如客户没有名片，接待人可试探性地询问客户： “请问先生（小姐）贵姓？ "，在客户自报姓氏后，复述一遍客户姓氏并加入后 缀；（四）让客户了解企业与自己：1、 了解客户的来访意图：* “我可以给您提供什么帮助吗？ ”* “您有什么需要我可以帮到您吗？”在客户表明其来访目的是为咨询有关装修事宜时，进行下列沟 通：2、自我介绍：“请允许我做一下自我介绍：我是XX学校XX专业毕业的，在居 众公司工作X长时间了，我主持（或单独）做的设计方案有XXX楼盘, XXX楼盘；我的主要设计风格是……，请您看看我的设计作品” ，在 这种情况下推出自己的设计作品让客户了解；3、企业介绍：* 提问：* “请问您对我们公司了解吗？”* “您是通过什么途径找到我们公司的？ ”* 回答：在客户回答上述问题时，将客户答案记载在《客户资源登记表》 上，并就客户回答进行相关补充；让客户对本企业的了解最少包括下 列内容：* “我们公司成立于1996年，已经7年多了，是XX第一批有 施工资质的家装公司；我们企业在全国范围内都有自己的连锁加盟 店，全年产值总额超过1.5亿元；在XX正规家装公司中纳税排名第 -k -* “我们企业是2001年全国家装标兵企业，公司董事长被评为 XX市优秀企业家获得金牛奖”；* “我们的工程质量在全行业中一直是首屈一指的，连续六年， 客户投诉率为0”* “我们的设计作品在全国范围内多次获得大奖，如：巴斯夫三 等将，吉象E匠杯提名将，欧典杯金奖、欧典杯银奖……是中国装饰 协会会员、设计学会会员……”* 企业目前正在推广的销售活动；* 介绍管理程序及管理制度：* “我们施工所用的材料全部由本公司的材料配送中心组织配送 的，而非施工单位自行购买，施工过程中实际使用材料与工程预算中 所列明的材料是绝对一致的，不会有以次充好的事件发生；这是我们 把好质量关的第一步，也是我们与业内其他公司有本质区别的地方；’“在整个施工过程中间，我们有一套科学完整的管理系统……”，在此时，向客户展示“已完工工程资料档案”，并就相关管 理操作方式向客户进行讲解；（五）了解客户（发现需求）：1、基本了解：将《客户资源登记表》交客户，协助其在相关栏目中填妥相关资 料；2、具体了解：①家庭人口结构；② 家庭成员的爱好文化层次等；③ 对未来家庭装修风格的设想。
3、下次交流预约：三、客户回访接待（一）客户回访邀请预约：1、回访预约定在星期四比较好，一般客户会提前对自己的周末进行安排，回访预约在星期四进行可抢在客户的其他安排之前， 有利于加快工作速度；2、如在第一次与客户沟通时，约好回访时间的，一定在约定时 间内，致电客户确认回访时间；3、回访预约用语：拜访：“X先生（小姐）您好！我是居众装饰公司的 XXX设 计师（助理设计师），现在给您打方便吗？”在得到客户首肯后预约时间：“我(们)为您做的初步设计方案 及工程概算及基本完成了，看您什么时候有时间我们进一步交换一下 意见？ ”确认回访时间：“好的，我会在XX时间等您过来，先这样，到时候我 们面谈，打搅了，再见！”4、如客户没时间或需要送方案到其住所或办公室面谈， 须按约定时间及时对客户进行主动拜访二)客户回访接待、沟通：1、基本规范：(1)在约定时间等候客户到来，不得爽约；(2)客户到访前须准备好回访沟通所须相关资料(设计方案、工程预算、上次交流笔记、设计协议书、标准合同文本)；2、客户到访迎接：(1)当客户进入办公室，接待人须起身迎接，并准确念出客户姓氏，主动握手引领入座；(2 )拉出桌椅让客户就座，并告知客户稍等片刻取准备好的资料；3、向客户介绍自己的方案：4、向客户介绍工程预算：5、向客户介绍后续操作流程：(1)签署设计协议的操作方式；(2)签署施工合同的操作方式。
第三步达成交易(达成需求)一、签约：1、签署设计协议：(1)帮助客户强化协议内容，以便其履约；(2)约定出图时间，按时出齐全部方案；2、签署施工合同：(1 )仔细核对工程预算报价，并就公司提供主要施工材料的规 格、等级、价格等内容在《乙方提供主要材料明细表》中进行注明， 让客户了解其将得到的产品的材料质量2)对合同条款进行解释，帮助指导客户履行合同3 )填写《开工信息申报表》通知工程管理部安排施工单位， 如客户有特殊要求的要予以说明； 通知客户服务部，确认工程管理费 提取比例4)与客户约定具体开工时间或办理入场手续时间5)对开工后的后续工作(出图、施工过程中的材料采购协助等) 要与客户制定初步计划6)签署施工合同后，须对客户的信任表示感谢！二、跟进和维护：跟进与维护过程中须以“提供最优质服务、不放弃工作原则”的 心态积极主动与客户联系，加强与客户关系的维护1、就本职工作及协调配合工作制定一个履约计划，并及时完成 计划工作；(1)按约定时间，完成设计方案并按相关程序办理出图手续，保证施工单位施工工期;(2)遵守公司的相关规定积极主动行使一级监理职责，下到工地 查看工程进度及施工质量；(3)在正常施工状态，主动与客户联系，了解其对现有施工情况 (设计方案、质量、施工工人服务)的认可程度，帮助协调解决施工 中出现的问题或困难；(4 )对因施工质量或设计方案原因引起的客户满意度下降时， 要及时进行沟通协调，将事态控制在最低损失限度；2、按公司相关管理制度及合同相关条款，督促客户履约：及时并大胆、主动地与客户沟通，通知其办理增补工程确认、设 计方案变更确认、收款、验收等手续；3、处理问题：(1 )当客户在施工过程中对某人、某事产生意见时，先不要盲 目加以评论；要先了解事情的症结，并就自己权限对事情作出处理； 超越自己权限的，要及时通知相关单位进行处理；处理过程中，进行 跟踪了解，相关单位处理不力时，报企业高层处理，必须尽力控制事 态向不好的方向转化，避免闹出更多的问题；(2 )面对客户的不合理要求按个人一一主管部门经理一一公司 高层负责人的顺序与客户进行沟通交流，据理劝说客户履约。
4、完工跟进：(1 )工程竣工结算完毕，要对客户在整个工程的配合过程中的 劳动表示慰问，对我们的支持表示感谢；（2）在保修期内，主动打给客户，了解其在使用过程中的 情况；如发现有问题（哪怕是很微小的问题），要及时协调予以解决;（3）过年过节，对客户致电（或EMALL,向其表示节日的问候, 并了解其在使用过程中的情况；如发现有问题（哪怕是很微小的问 题），要及时协调予以解决 。