天兰天品品牌折扣扣馆导购购员管理理各项规规章制度度目 录录第一章总总 则则1、为规规范厂商商驻店人人员（以以下简称称导购员员）的管管理，提提高门店店服务质质量，树树立天兰兰天品牌牌折扣馆馆良好的的服务形形象，有有效促使使门店销销售业绩绩提高，，实现公公司、供供应商、、导购员员的协调调和共赢赢，特制制定本条条例2、厂商商聘用的的导购员员到天兰兰天品牌牌折扣馆馆所属门门店从事事商品管管理及销销售等工工作导导购员的的劳动关关系隶属属厂商，，工作地地点在天天兰天品品牌折扣扣馆所属属门店，，必须服服从门店店的现场场管理3、导购购员是天天兰天品品牌折扣扣馆大家家庭的重重要成员员，在管管理上要要求和天天兰天品品牌折扣扣馆员工工一视同同仁4、导购购员在公公司各种种文化活活动、合合理化建建议等重重大活动动中享有有同等的的参与权权和被奖奖励权第二章 企企业简介介天兰天品品牌折扣扣馆成立立于20011年11月28日，，是中国国商业地地产山西西省第一一家尾货货市场天兰天品品牌折扣扣馆的精精神是：：勤学敬敬业，志志在必得得；天兰天品品牌折扣扣馆的核核心价值值观：诚诚信、创创新、自自律、和和谐。
商场布局局图：楼层名称品类第三章导导购员岗岗位职责责1、遵守守公司规规章、制制度；严严格执行行相关的的工作流流程2、努力力完成楼楼层下达达的各项项工作任任务和销销售指标标3、积极极参加公公司开展展的各种种职能培培训，不不断提高高自身素素质和工工作技能能4、创建建本柜的的顾客VVIP档档案资料料，定期期与顾客客沟通、、交流，，传递商商品信息息，并反反馈顾客客意见5、维护护柜外主主通道及及专柜内内地面清洁洁卫生，，保持柜柜内地面面干净、、整洁、、无水渍渍，无纸纸屑；柜柜台、陈陈列架、、P0PP架无毛毛刺、无无灰尘，，无破损损，天花花板无异异常6、搞好好专柜商商品陈列列，使之之整洁美美观、量量感丰满满，无缺缺货空架架等7、在公公司的安安排下做做好每一一次促销销活动的的准备工工作，营营造良好好的促销销气氛8、爱护护公司财财产，正正确使用用和维护护公用设设施，使使之能安安全、正正常地运运转9、保护护专柜内内商品、、人员、、顾客的的安全；；做好防防盗、防防骗工作作，尽量量避免人人身伤害害和财产产损失10、努努力提高高和完善善售卖技技巧和服服务质量量，为顾顾客提供供尽可能能完美的的商品与与服务11、对对专柜商商品的品品质进行行把关，，杜绝假假冒、伪伪劣、““三无”商品及及合同中中未签订订的品牌牌上柜销销售。
12、严严格遵守守公司的的物价、、计量规规定，每每日检查查商品的的价签、、价格情情况，确确保无误误13、每每日统计计货量，，完成补补货工作作，保证证专柜畅畅销品货货量充足足14、按按楼层管管理要求求完成有有针对性性的市场场调查工工作，提提供真实实的数据据和有价价值的信信息15、严严格执行行公司退退换货制制度，积积极接待待和处理理顾客的的咨询和和投诉，，对自己己不能解解决的问问题要及及时上报报主管16、按按照商场场服务规规范、管管理规范范、操作作规范进进行商品品销售，，完成销销售计划划17、建建立专柜柜销售商商品进、、销、存存明细及及财务账账目18、以以周为单单位，完完成专柜柜的业绩绩分析报报表；并并同竞争争对手比比较；分分析专柜柜销售状状况，提提出整改改方案29、每每月按公公司要求求完成盘盘点工作作，反应应真实数数据，并并做到帐帐实相符符20、按按财务规规定妥善善处理商商品损、、溢，不不遗留问问题21、按按照商场场规定和和要求，，做好互互助柜组组的轮换换班和互互助协调调工作第四章 导导购员行行为规范范导购员不不仅要遵遵纪守法法，遵守守公司相相关制度度，还要要遵守以以下行为为规范：：1、导购购员现场场行为规规范1.1准准时上下下班并考勤勤，按规规定路线线行走,,吃饭和和上下班班乘坐专专用电梯梯,按时时轮班就就餐。
1.2工工作中精精神饱满满，愉快快热情，，不带情绪上岗岗1.3工工作期间间应处于振振动状态态，不打打私人电，不不处理私私人事情情1.4遇遇事须提提前请假假，病假假要提供供二级甲甲等医院院有效证证明1.5按按公司要要求热情情接待顾顾客，不不与顾客客争执，，遇顾客客投诉时时应及时时处理,,不得拖拖延或推推诿，遇遇不能及及时解决决的投诉诉应及时时上报或或带到客客户服务务中心1.6上上班不得得随意串串岗、聚聚众聊天天、打闹闹嬉笑、、勾肩搭搭背、高高声喧哗哗1.7遵遵守职业业道德，，尊重他他人，员员工间相相互帮助助，相互互团结，，不得拉拉帮结派派，严禁禁恶意中中伤或诋诋毁他人人的行为为，不因因个人利利益而恶恶意贬低低其它同同类商品品1.8严严禁导购购员在商商场、柜柜台内吵吵架谩骂骂、打架架斗殴1.9服服从商场场管理人人员的管管理，遵遵守公司司、商场场、部门门的各项项制度、、规范和和流程1.100爱护公公共物品品、爱护护柜台道道具，妥妥善保管管柜台商商品、物物品、票票据，因因个人原原因造成成物品损损坏、丢丢失，责责任人必必须承担担相应赔赔偿1.111及时接接听柜台台来电，，勿让铃铃响超过过三遍，，迟接电要表表示歉意意，接听听应应用普通通话告知知对方““您好，，万达百百货（某某品牌//柜台））”。
1.122工作时时间接与与业务电无关关应应简明扼扼要，不不得在柜柜台拨打打私人电1.133导购员员更换衣衣服、补补妆必须须到更衣衣室或卫卫生间，，工作时时间不得得吃零食食、干私私活，不不得在工工作时间间内饮酒酒，抽烟烟需到指指定抽烟烟点；严严禁在仓仓库或小小库内抽抽烟、使使用明火火1.144员工需需要例行行节约，，节水、、节电，，下班后后应及时时检查、、关闭或或切断本本柜台明明敷电源源1.155员工不不得在营营业柜台台摆放私私人物品品和茶杯杯，账簿簿、票据据、纸笔笔等不得得随意摆摆放不不得乱扔扔垃圾、、纸屑、、烟蒂，，做好自自己责任任区内安安全、卫卫生工作作1.166做好柜柜台商品品的清点点、贵重重商品要要盘点交交接柜柜台存放放物品的的箱子抽抽屉要上上锁1.177不得随随意搬动动、遮挡挡消防灭灭火设备备，不得得在消防防栓摆放放其他用用品，不不得占用用消防和和紧急通通道1.188遇新闻闻记者采采访、拍拍照时应应及时向向商场管管理人员员汇报，，在没有有征得商商场总经经办同意意不得接接受任何何新闻媒媒体的采采访，注注意维护护商场形形象1.199遇商场场标识不不清、设设施损坏坏、地有有水渍等等可能带带来人体体伤害情情形，应应派专人人看管，，并及时时上报值值班经理理和物管管部门及及时处理理。
1.200遇紧急急事件应应即时向向商场值值班经理理汇报，，并保护护好现场场，遇顾顾客受伤伤或发病病，应及及时上报报值班经经理，同同时通知知急救中中心医疗疗处置1.211遇偷盗盗抢劫，，应及时时通知物物管员并并上报商商场值班班经理1.222现场员员工禁止止对顾客客问题回回答“不知道道”， 不不清楚时时应指引引顾客到到咨询台台，严禁禁对顾客客指指点点点、冷冷言冷语语、讽刺刺耻笑1.233严禁利利用职务务之便帮帮顾客套套取公司司礼券、、赠品和和现金，，严禁以以任何理理由损害害公司形形象和利利益1.244在商品品销售中中，坚决决杜绝私私收银2、更衣衣室管理理规定2.1按按规定登登记号码码使用更更衣柜，，不得私私自占用用或转让让更衣柜柜2.2爱爱护公物物，不得得私自拆拆撬更衣衣柜，发发现问题题及时向向更衣室室管理人人员和现现场管理理部报告告解决属于人人为损坏坏，必须须按规定定赔偿2.3更更衣后必必须锁好好更衣柜柜后方可可离开，，由于个个人原因因造成个个人财务务丢失的的责任自自负2.4更更衣柜不不得存放放贵重物物品、现现金、易易燃易爆爆品及其其他危险险品2.5保保持更衣衣室整洁洁、畅通通更衣衣毕即离离开，禁禁止逗留留哄闹、、聊天、、吸烟、、吃东西西。
2.6商商场每天天在日常常上下班班、串班班上下班班期间为为更衣室室开放时时间，由由商场保保安负责责现场秩秩序和安安全，非非开放时时间内员员工不得得随意进进入更衣衣室，如如遇特殊殊情况可可向楼层层值班经经理书面面申请，，由更衣衣室管理理人员陪陪同一起起进入并并做好登登记2.7严严禁携同同非商场场人员进进入更衣衣室 2..8导购购员离开开公司前前，需将将更衣柜柜钥匙及及时上交交，超过过两周的的，商场场有权;;另行分分配第五章 导导购员入入职、离离职流程程1、入职职条件1、年龄龄:原则则上355岁以下下，根据据具体情情况可以以放宽政政策2、学历历：高中中及以上上学历3、形象象:女,,身高11.600米以上上，男：：1.770米以以上，身身材匀称称，五官官端正，，形象气气质好，，具有亲亲和力4、技能能：具备备相关的的商品知知识、法法律法规规知识；；普通话话流利，，能与本本地及外外地顾客客顺利沟沟通，有有大型百百货的销销售经验验5、操守守：品行行端正，，责任心心强2、面试试须出具具下述证证件1、厂商商推荐信信及担保保书 2、身份份证原件件及复印印件3、学历历证原件件及复印印件4、健康康证原件件及复印印件5、暂住住证原件件及复印印件（外外埠人员员须提供供）6、1寸寸蓝底彩彩色照片片 （33张）7、婚育育证明（（外埠人人员需提提供）3、入职职流程1、厂商商推荐导导购员的的入职流流程：厂厂商推荐荐——至楼楼管处填填写《导导购员信信息登记记表表》》，楼管管面试合合格后———凭借借有楼管管面试合合格签字字的《导导购员信信息登记记表申请请表》至至人力资资源行政政部核对对个人信信息———凭借《《导购员员信息登登记表申申请表》》、厂家家证明至至财务部部缴纳相相关费用用——凭借借财务部部收据至至人力资资源行政政部领取取培训通通知———在规定定时间内内参加入入职培训训合格后后（特殊殊情况由由楼层经经理签字字后可提提前入职职，但必必须在入入职一个个月之内内完成培培训）———至人人力资源源行政部部办理入入职手续续、领取取工牌及及员工手手册———至行政政部领取取工服及及更衣柜柜钥匙———上岗岗。
2、厂商商要求商商场代招招的导购购员入职职流程：：人力资资源行政政部收集集简历，，转至楼楼管处———楼管管筛选简简历，推推荐至厂厂商面试试合格后后——至楼楼管处填填写《导导购员信信息登记记表》，，楼管面面试合格格后———凭借有有楼管面面试合格格签字的的《导购购员信息息登记》》至人力力资源行行政部核核对个人人信息———凭借借《导购购员信息息登记表表》、厂厂家证明明至财务务部缴纳纳相关费费用———凭借财财务部收收据至人人力资源源行政部部领取培培训通知知——在规规定时间间内参加加入职培培训合格格后（特特殊情况况由楼层层经理签签字后可可提前入入职，但但必须在在入职一一个月之之内完成成培训））——至人人力资源源行政部部办理入入职手续续、领取取工牌及及员工手手册———至行政政部领取取工服及及更衣柜柜钥匙———上岗岗3、办理理时间及及地点：：每周周周二、四四下午113：330—17：：00至至人力资资源行政政部办理理4、厂商商招聘费费：400元/人人4、导购购员延期期流程1、长期期导购员员以年为为单位进进行管理理费、培培训费的的收取，，领取正正式导购购员工牌牌2、若因因促销需需要，厂厂家要求求派驻短短期导购购员，也也需遵循循正常入入职流程程。
短期期导购员员期限为为15天天，若115天期期满后需需延期的的，可向向人力资资源行政政部申请请延期一一次，延延期时间间不得超超过7天天延期超过过7天则则视为长长期导购购员，办办理相应应手续，，缴纳相相应培训训费用特例情情况由营营运经理理、商品品经理和和人资行行政经理理三方共共同确认认可做延延期，办办理相应应手续① 厂商应提提前2日日提出书书面延期期申请，，并加盖盖公司公公章；② 楼管签字字确认；；③ 至财务部部缴纳延延期费用用5元//期（77天）④ 导购员至至人力资资源行政政部办理理延期手手续5、离职职流程1、在完完成专柜柜中所有有移交事事宜（商商品、账账目、物物资等））并由专专柜店长长、楼管管签字确确认后方方可办理理离职手手续；离离职前需需退还万万达百货货导购工工牌；2、离职职流程：：厂商或者者导购员员提出离离职———至人力力资源行行政部领领取《导导购员离离职申请请表》并并填写———完成成专柜移移交事宜宜并由专专柜柜长长、楼管管签字———至厂厂商处盖盖章———在规定定时间内内至指定定地点办办理离职职手续——————办理相相关结算算（包括括更衣室室结算、、人力资资源行政政部结算算和财务务部结算算）———离店。
3、办理理时间及及地点：：每周一一、周三三上午110：330—12：：00至至人力资资源行政政部办理理4、备注注：①凡因违违反万达达百货相相关规定定，被辞辞退的导导购员将将不再被被录用；；②离职手手续须在在一周内内办理完完毕，如如本人不不能及时时办理须须由厂商商代办（（外地厂厂商不能能及时盖盖章时，，须出据据厂商离离职证明明）③出现以以下情况况，押金金将不予予退还：：未经批批准擅自自离职；；因违反反商场规规定被辞辞退的；；所退物物品或押押金条丢丢失的等等④导购人人员进店店时所缴缴纳的押押金，如如因违规规被辞退退、相关关缴纳费费用单据据或在77天内不不办理离离职手续续则不予予退还工服用用于购买买导购员员统一工工装，管管理费、、培训费费用于平平日导购购人员管管理及培培训，离离职时概概不予退退还² 特色工服服申请流流程厂商提出出书面申申请并加加盖公章章——厂家家提供一一张特色色制服照照片及一一张穿有有特色制制服的导导购员照照片———楼层经经理核对对、签字字确认———营运运经理核核对、签签字确认认——总经经理签字字确认第六章 考考勤规定定1、导购购员必须须按时上上下班，，不得迟迟到、早早退，事事、病假假须按规规定提前前向楼层层专员请请假，如如有违规规，按相相关处罚罚规定处处罚。
2、专柜柜每月提提交《专专柜导购购排班表表》，楼楼层专员员、楼层层经理签签字后生生效，专专柜人员员按照排排班表的的作息时时间上下下班和休休假3、专柜柜导购换换班、调调休必须须事先申申请，未未经楼层层专员同同意，私私自换班班、调休休的按规规定处罚罚凡调调班、换换休需提提前3天天填写报报批单据据由楼层层主管签签字确认认后生效效4、事假假规定：：导购员员需提前前3天书书面申请请，说明明原因并并加盖厂厂商公司司印章或或其负责责人签字字后交楼楼层经理理批准，，在休假假期间专专柜需安安排人员员临时顶顶替，以以保证合合理的人人员配置置5、病假假规定：：1）提供供相关证证明：二二甲（或或以上））医院的的病情证证明书、、病假条条（盖章章）、药药发票等等或楼管管的签字字证明；；2）请假假人员需需在上班班前联系系厂商和和专柜柜柜长，厂厂商负责责人需做做出相关关的人员员安排，，确保专专柜不空空柜6、导购购员按规规定时间间至员工工食堂用用餐，不不得外出出用餐同一专专柜导购购应在规规定时间间内分两两班用餐餐第七章 导导购员培培训流程程1、导购购员入职职前，应应参加商商场组织织的上岗岗培训，，经考试试合格后后方可获获得正式式入店资资格。
2、专柜柜导购在在公司的的统一安安排下，，定期((原则上上为业余余时间))准时参参加公司司的各种种职能培培训，不不得迟到到、早退退；遵守守课堂纪纪律，认认真做好好培训纪纪录；培培训结束束后参加加考试，，三次考考核不通通过者，，商场将将予以辞辞退3、短促促人员：：培训费费：200元/期期第八章导导购员职职业道德德规范1、服从从商场管管理，遵遵守商场场各项规规定，牢牢记服务务宗旨，，强化服服务意识识争创一一流服务务水平2、接待待客人童童叟无欺欺，不优优亲厚友友，不以以貌取人人，不评评头论足足，做到到主动、、热情、、周到、、细致不与顾顾客争执执，若遇遇问题及及时上报报3、不进进、不售售假冒伪伪劣商品品，严格格执行物物价政策策，价签签内容齐齐全，维维护消费费者合法法权益，，维护企企业信誉誉4、商品品任顾客客选购，，不强买买强卖，，不刁难难顾客，，出现差差错主动动道歉5、如实实介绍商商品，既既不夸大大，也不不缩小，，更不得得诋毁其其它厂家家的商品品，须正正确引导导顾客消消费6、不得得出现涂涂改售货货凭证、、私自打打折、截截留顾客客并私下下交易等等行为7、不因因个人利利益而恶恶意贬低低其它同同类商品品。
8、注重重形象，，不得因因个人的的不规范范言行影影响公司司声誉第九章 导导购日常常营业工工作流程程科目工作内容容上班² 从员工通通道进店店² 同事之间间相互问问“早上上好”² 主动出示示工作牌牌² 亲自打卡卡（履行行签到手手续）² 认真做早早操² 自身仪容容仪表的的检查² 听广播提提示到达达指定晨晨会地点点，携带带笔和本本² 开晨会，，记录工工作指示示（晨会会时间115-220分钟钟）开店前准准备² 认真做清清洁² 商品陈列列、补货货² 检查POOP、价价签、折折扣标签签是否符符合要求求开店迎宾宾² 检查自身身仪表² 停止手中中的工作作² 提前2分分钟到指指定处迎迎宾（包包含一楼楼大门及及侧门、、各楼层层扶梯口口、电梯梯口）² 迎宾应面面带笑容容，问候候亲切自自然工作中² 遵守卖场场规定，，服从楼楼层管理理人员安安排² 面带笑容容，礼貌貌用语，，亲切问问候² 动作干净净利索² 主动收集集顾客情情报² 卖场内对对顾客的的正确引引导² 陈列商品品、补充充商品、、整理商商品并保保持清洁洁² 确认库存存量并订订货² 遇到问题题（退换换货、投投诉）时时，不能能私自向向顾客承承诺，应应及时与与卖场管管理人员员联系² 遵守就餐餐时间（（充分利利用“互助柜柜组”，互助助柜台内内不得同同时用餐餐）午餐：第第一班：：11：：00—111：30 晚餐餐：第一一班：116：330—117：00第二班：：11：30—112：00 第二二班：117：00—17：30第三班：：12：00—112：30 第三三班：117：30—18：00² 按规定到到指定地地点饮水水送宾² 闭店前22分钟到到达指定定地点（（包含一楼楼大门及及侧门、、各楼层层扶梯口口、电梯梯口）² 停下手中中的工作作站在指指定位置置（接待待顾客除除外）² 严禁随意意在卖场场走动或或做与送送宾无关关的事下班² 上交当日日销售日日报表，，做好对对帐工作作。
² 做营业终终结后的的盘点，，检核工工作² 做好本柜柜位置收收货用具具的保管管、库房房、柜台台安全检检查² 做好交接接班记录录本的填填写工作作² 到达指定定晚会地点点，携带带笔和本本² 遵守夜间间清场制制度，更更换工服服² 同事间相相互问候候“辛苦了了”² 从员工入入口出店店² 配合保安安检查私私物第十章服服务规范范1、标准准站姿规规定（1）挺挺直后背背，视线线略高于于水平线线，面部部表情亲亲切、自自然2）双双肩放松松，手臂臂轻轻接接触身体体，注意意下颚不不要过于于前伸，，也不要要过于抬抬高3）身身体重心心应放在在足尖部部位，收收腹、挺挺胸4）男男员工：：双脚开开立与肩肩同宽，，双臂自自然垂于于体前，，双手虎虎口相交交，左手手搭于右右手上，，两眼平平视前方方，面带带微笑5）女女员工：：左脚跟跟部置于于右脚窝窝处，成成“丁”字形站站立双双臂放置置于小腹腹部上，，双手虎虎口相交交，左手手搭于右右手上，，两眼平平视前方方，面带带微笑2、员工工仪容仪仪表（1）按按照公司司要求统统一着装装，工装装整洁2）男男员工头头发应经经常清洗洗，保持持清洁男员工工的头发发不过后后衣领，，发角不不过耳，，不准蓄蓄胡须和和长发，，不得剪剪“板寸”、光头头以及非非常规发发型；留留长发的的女员工工应将头头发固定定在耳后后，不得得遮挡脸脸部。
3）女女员工必必须淡妆妆上岗，，不得披披肩散发发，染烫烫怪异发发型，发发夹、发发圈应为为黑色、、褐色不得浓浓妆艳抹抹，涂指指甲油女性口口红的颜颜色要优优先选择择与肤色色接近的的棕红色色、橙色色或深红红色4）员员工需保保持口腔腔无口臭臭、异味味、无体体味5）工工作时间间内不得得佩戴除除婚戒、、手表以以外的其其他饰物物6）工工作时间间内着黑黑色低帮帮鞋并保保持整洁洁，女员员工着肉肉色丝袜袜，保持持无破损损，男员员工着深深色袜，，黑色皮皮鞋并保保持光亮亮7）讲讲究个人人卫生，，不得留留长指甲甲8）可可使用香香水，以以淡香型型、微香香型的香香水为宜宜3、细节节补充（1）前前台员工工工号牌牌应佩带带在左胸胸前，工工号牌应应保持整整洁，若若遇损坏坏应及时时报至人人力资源源行政部部进行更更换2）员员工在岗岗期间应应保持良良好妆容容，上岗岗前及就就餐后应应在员工工休息处处进行补补妆4、行走走规范（1）上上班：必必须走员员工通道道到达各各自楼层层2）早早班退场场、晚班班退场：：指定的的路线3）上上货与退退货：按按照规定定路线进进行4）导导购无特特殊情况况不允许许乘坐电电梯、自自动扶梯梯（签署署支票或或陪同、、代替顾顾客办理理有关事事宜除外外）。
5）员员工在卖卖场不得得并排行行走，靠靠右行走走且不得得聚堆如遇通通道较窄窄不便行行走时，，应让顾顾客先行行； 如如遇确需需沟通的的工作事事宜，应应在较隐隐蔽区域域进行6）乘乘坐电梯梯应让顾顾客先进进、先出出，并主主动询问问顾客所所到楼层层，帮助助其按停停靠按钮钮；乘坐坐时应保保持良好好个人素素质，避避免讨论论私事或或发表过过激言论论5、接听听礼礼仪要求求（1）电铃声声响起两两声后，，左手拿拿起听筒筒，用普普通话告告知对方方：“您好，，万达百百货XXX（品牌牌、柜组组）”2）通通话时应应言简意意赅，适适当控制制音量，，且注意意站姿规规范，不不得趴柜柜、倚柜柜、靠柜柜，通话话时间不不得超过过2分钟钟3）每每日要货货、催货货的通话话时间段段为：每每日早110：000前或或晚营业业结束后后；每日日汇报销销售及了了解周边边商场动动态的时时间为：：晚营业业结束后后4）在在本柜台台有顾客客，且只只有一人人在岗时时，不得得接听电5）不不得拨打打或接听听与工作作无关的的，，即使在在接听电时，，如有顾顾客光临临应暂时时放下听听筒，在在使用礼礼貌用语语后，尽尽快结束束通话6）特特殊情况况报备现现场管理理部。
如如有违规规，参照照有关处处罚条例例执行7）严严禁使用用收银台台进进行常规规补货，，占用收收银台面面，影响响顾客付付款；特特殊情况况使用电，只只允许一一个员工工在收银银台使用用，且注注意举止止、形象象；外线线不不得随意意转接至至收银台台、柜组组，如工工作需要要，应加加强控制制并缩短短时间6、服务务用语（1）柜柜台礼貌貌用语的的使用1）顾客客进柜时时2）欢迎迎光临万万达百货货！（万达达百货，，可使顾顾客对商商场有一一种统一一的认同同感，同同时要注注意语调调的亲切切柔和、、要令人人愉悦，，感情要要真挚3）节日日时，可可变换形形式，如如：新年年好，欢欢迎光临临！（2）接接待顾客客时（针对不不同情况况使用以以下礼貌貌用语））1）对不不起，让让您久等等了、您您需要什什么？2）请问问您需要要什么？？我拿给给您看看看好吗？？（我来来给您介介绍好吗吗？）3）请您您随便试试试！4）您慢慢慢选，，我过去去一下就就来5）对不不起，请请您稍等等！6）请稍稍等，我我马上给给您拿介绍商商品时应应主动告告知商品品的特殊殊信息，，如洗涤涤说明、、保养须须知、注注意事项项等）（3）顾顾客决定定购买时时1）请问问您有我我们的VVIP卡卡吗？这这款商品品可享受受XX折优优惠。
2）很抱抱歉，这这款不打打折，但但可以累累计积分分3）很抱抱歉，这这款商品品属特殊殊商品，，VIPP卡积分分按X：：1累计计4）顾顾客付款款时（热情、、周到，，辅以指指引式手手势）1）请您您到收银银台付款款！2）请您您随我去去收银台台付款3）特殊殊情况：：顾客要要求营业业员代为为交款―――可为为顾客交交款，注注意在顾顾客面前前“唱收唱唱付”5）顾顾客取货货时1）帮顾顾客打包包，提醒醒顾客商商场促销销活动、、其它服服务项目目2）您如如果有任任何退换换货方面面的问题题，请在在不影响响二次销销售的情情况下凭凭购物发发票在VVIP服服务中心心办理3）很抱抱歉，此此商品属属特殊商商品，无无质量问问题，售售出后不不予退换换，请见见谅！4）特殊殊情况：：如顾客客提出要要求或是是团购、、批发等等特殊情情况，应应主动帮帮其送货货至停车车场或目目的地6）当当顾客所所购商品品缺货时时（语气要要温和，，态度要要诚恳））1）很抱抱歉，这这种商品品刚卖完完，请您您留下姓姓名和联联系话，货一一到我们们马上通通知您2）很抱抱歉，这这种商品品刚卖完完，请您您稍等一一会，我我去帮您您调一件件来7）顾顾客注意意或做某某件事时时1）请妥妥善保管管好您的的物品！！2）请您您看管好好您的小小孩！（8）当当顾客离离开时（要充满满感激，，语气诚诚恳、真真挚、目目光柔和和）1）请拿拿好，您您慢走！！2）欢迎迎常来，，谢谢！！3）谢谢谢光临！！4）对某某些特殊殊的顾客客，如新新婚夫妇妇，可使使用：感感谢光顾顾，十分分荣幸能能为你们们服务，，衷心祝祝愿你们们新婚愉愉快！7、服务务忌语不知道；；别问我我；我已已经说过过了；不不买就算算了；不不买拉倒倒；真麻麻烦；真真罗嗦；；你问我我，我问问谁？你你到底买买不买，，已经试试了那么么多了；；你到其其它商场场去看吧吧，我这这里没有有你需要要的；真真难伺候候；你太太矮了；；你太胖胖了；太太瘦了；；你太挑挑剔了；；你说话话好凶；；我就这这个样子子；我就就是这样样说话的的……。
服服务接待待中禁止止使用其其他可能能引起顾顾客不满满的语言言8、接待待顾客规规范营业员在在接待顾顾客的过过程中，，除了使使用礼貌貌用语外外，还要要掌握一一定的服服务技巧巧，按照照服务规规范来接接待顾客客对于于服务业业来说，，至关重重要的是是微笑服服务，微微笑能帮帮助您使使他人感感觉良好好，同时时使您自自己感觉觉愉悦；；同时，，在待客客服务过过程中，，要讲究究语言艺艺术，俗俗话说““一句话话可以让让人笑，，一句话话可以让让人跳””，语言言是门艺艺术，员员工要努努力提高高接待用用语的技技巧，并并将它贯贯穿在整整个服务务过程中中1）迎迎接顾客客顾客距本本柜一米米时，员员工应将将视线转转向顾客客，面带带微笑，，主动热热情招呼呼顾客：：“欢迎光光临”顾客客多时，，要求员员工做到到“接一顾顾二招呼呼三”2）介介绍商品品1）在顾顾客有购购买目的的观看某某一商品品时，要要准确、、简洁地地向顾客客介绍此此商品的的产地、、性能、、特点、、规格、、品牌、、价格，，同时介介绍连带带性商品品2）在顾顾客尚未未表现出出明确购购买目的的时，要要耐心、、细致地地向顾客客介绍本本柜商品品的品牌牌特色、、新到商商品的详详细情况况，引导导顾客消消费、激激发顾客客的购买买欲望。
3）在顾顾客所需需商品缺缺货时，，员工应应主动地地做好登登记，以以便及时时联系告告知顾客客，提升升服务4）在公公司开展展促销活活动时，，员工应应介绍优优惠酬宾宾的主要要内容、、参加方方法和顾顾客可得得到的具具体实惠惠及VIIP卡的的使用、、申领方方法并对对重要顾顾客进行行备案登登记这里所所讲的重重要顾客客主要是是指团购购或经常常在公司司购买商商品的顾顾客）5）主动动告知顾顾客商品品的特殊殊性能，，不能为为了促成成销售而而隐瞒商商品的洗洗涤注意意事项、、保养说说明、维维修事项项等3）展展示商品品1）员工工在向顾顾客介绍绍商品的的同时，，要向顾顾客展示示商品、、根据商商品的式式样特点点，选择择适当的的展示，，以充分分表现出出该商品品的特色色和优势势2）员工工要积极极鼓励顾顾客试穿穿、试戴戴、试用用商品，，并在顾顾客进试试衣间时时提醒顾顾客将皮皮包及携携带的贵贵重物品品随身带带进试衣衣间、严严禁私自自为顾客客保管贵贵重物品品某些些特殊品品类的商商品，员员工最好好随同顾顾客进试试衣间，，帮助顾顾客进行行试穿，，以提高高销售的的成交率率，例如如：内衣衣类4）填填写销售售小票1）员工工要认真真填写小小票，填填写好后后，告诉诉顾客““请您到到收银台台交款””，并以以手明示示收银台台方位。
2）将发发票顾客客联交给给顾客，，并告诉诉顾客：：“这是您您在本商商场的购购物凭证证，请妥妥善保管管好，如如有不合合适，在在不影响响二次销销售的情情况下，，可至商商场进行行调换如有活活动，要要告知顾顾客凭购购物凭证证及发票票参加活活动，并并礼貌地地告诉顾顾客活动动地点3）如顾顾客购物物条件满满足办理理VIPP卡标准准，则需需清楚告告知顾客客此信息息，并为为顾客知知名VIIP中心心的位置置，引导导顾客前前去办理理5）整整理、包包装商品品1）如顾顾客自己己交款，，员工应应在顾客客交款后后，当面面、迅速速将商品品整理、、包装好好2）如厂厂家提供供购物袋袋，按顾顾客所购购商品和和购物袋袋尺寸整整理、包包装商品品3）如顾顾客需礼礼品包装装服务，，员工应应主动介介绍顾客客前往一一楼总服服务台6）递递交商品品1）在将将整理包包装好的的商品递递交顾客客时须文文明礼貌貌，轻拿拿轻放，，不甩不不摔，双双手递交交给顾客客2）在递递交商品品时要向向顾客介介绍使用用保管方方法及洗洗涤注意意事项7）送送别顾客客：当顾顾客离开开柜台时时要礼貌貌招呼：：谢谢，，欢迎再再次光临临！（8）接接待中的的重要原原则1）讲究究说话的的顺序及及逻辑性性，必须须有条理理性、层层次性，，清晰、、准确的的表示意意思。
2）突出出重点和和要点，，以引起起顾客的的兴趣和和注意3）不夸夸大其辞辞4）不对对顾客无无礼或在在语言上上失礼，，任何讽讽刺、挖挖苦或使使用侮辱辱性言语语都会产产生不良良后果5）不要要与顾客客争论，，不要反反驳与顶顶撞顾客客6）因人人而异，，根据不不同接待待对象，，选择不不同的表表达方式式与表达达技巧7）不使使用粗俗俗语言，，慎用方方言土语语，多用用文明礼礼貌用语语8）避免免使用命命令式，，多用请请求式9）少用用否定句句，多用用肯定句句10）语语言要生生动，语语气要委委婉11）要要配合适适当的表表情和动动作9、清洁洁卫生规规范（1）总总体要求求1）“三三洁”：商品品洁，货货架、货货柜洁，，服务设设施洁2）“四四无”：地面面无痰迹迹，无杂杂物，无无瓜果皮皮核，无无纸屑、、烟蒂3）“六六不见””：柜组组（收银银台）销销售区域域内不见见饮用水水杯、饮饮具、抹抹布、水水盆、卫卫生用具具和零乱乱纸张2）售售货器具具、杂物物储存标标准1）柜内内、工作作间内不不得存放放任何私私人物品品（服装装、包、、零食等等）2）卖场场整洁、、流畅，，以利于于商品保保管及及时清理理包装物物、杂物物，消除除隐患，，确保安安全。
3）柜内内不能出出现暖瓶瓶、水杯杯、抹布布及私人人衣架、、废旧塑塑料包装装以及与与工作无无关的物物品等4）销售售小票及及账本帐帐页统一一放置于于票台内内3）专专柜卫生生要求1）货架架、货柜柜、立柱柱、设备备必须安安全、牢牢固，各各表面、、侧面、、底面、、必须干干净，不不得有灰灰尘和水水迹，不不得摆放放与商品品无关的的物品2）货架架、货柜柜出样商商品必须须整洁、、整齐，，不得有有残次污污损现象象3）货架架、货柜柜及收银银台的玻玻璃表面面，必须须擦干净净，不得得有手指指纹印、、灰尘、、水迹4）试衣衣间四周周及地面面必须整整洁，不不得有杂杂物堆放放，影响响顾客使使用5）试衣衣间等镜镜面及四四周必须须擦干净净，不得得有灰尘尘、手指指纹印及及水迹、、要求洁洁净、明明亮6）各层层小库、、货柜、、底柜及及收银台台必须干干净，物物品摆放放整齐，，不得有有私人物物品，同同时柜拉拉门卡缝缝内不应应存有灰灰尘7）出样样用模特特、道具具等用具具，必须须整洁，，不得破破损，不不得有灰灰尘8）柜台台及收银银台不得得零乱放放置账本本、计数数单、笔笔、计算算器等用用品9）商品品标价牌牌应擦净净，规范范放置10）各各楼层及及柜组范范围内，，区域环环境卫生生必须达达到“四无”；同时时，货架架顶部必必须保持持干净（（尤其各各楼层在在卖场开开票台内内物品必必须摆放放整齐、、整洁，，不得存存放私人人物品））。
11）货货架、货货柜周围围地面不不得堆放放整包、、整袋商商品和包包装材料料12）扶扶梯口底底下不得得放置各各部撤下下废弃的的货架、、道具等等物品13）楼楼层小库库货物摆摆放必须须符合安安全消防防之规定定4）陈陈列出样样规范1）商品品陈列规规范①商品陈陈列整齐齐，丰满满、醒目目、新颖颖、包装装整洁，，无残缺缺破损或或污渍，，且货源源充足，，规格齐齐全，基基本做到到无断码码、缺码码，便于于顾客选选择②商品标标签及标标价签符符合国家家有关规规定，摆摆放美观观合理，，各项内内容准确确无误；；打折签签摆放对对应准确确，格式式统一③商品陈陈列道具具经常更更新、无无缺损，，摆放美美观、醒醒目；促促销商品品的道具具及宣传传品陈列列、布置置、发放放，必须须事先按按公司规规定申请请办理④花车特特价促销销时，所所有花车车必须按按指定的的出车位位置，上上、下花花车的时时间执行行，商品品标价签签必须清清晰准确确，商品品陈列尽尽可能做做到分类类统一，，形象整整洁⑤凡厂商商对商品品陈列出出样有特特殊要求求的，员员工应主主动向厂厂商索取取相关方方案或图图片，并并认真学学习，研研究厂商商陈列出出样的艺艺术和搭搭配技巧巧。
⑥根据本本柜的自自然布局局和柜台台、货架架的特点点，按商商品品种种、货号号、颜色色、长短短归类摆摆放、挂挂放陈列商品品时应突突出重点点（可能能为新品品及打折折、促销销商品））⑦勤补商商品：橱橱柜商品品应随卖卖随补，，不留空空档，做做到商品品齐、出出样全⑧勤调商商品：经经常变换换柜组商商品的摆摆放、挂挂放位置置；经常常更换柜柜组的出出样商品品，保持持商品出出样陈列列的新鲜鲜感⑨勤理商商品：当当柜台内内暂无顾顾客时，，要及时时理、叠叠、熨整整商品，，做到摆摆放的商商品规则则平整，，挂放的的商品有有序整齐齐2）陈列列的要领领①一款多多色，一一色多款款②商品陈陈列应丰丰满，每每组处出出样高度度与层板板有一拳拳之距③挂样应应由浅至至深，颜颜色尽量量控制在在三至四四种颜色色，也可可按色系系摆放④海报架架应放在在模特旁旁边，方方向应一一致7）日日常维修修、报修修标准程程序1）如店店内设备备需要维维修，通通知楼层层助理填填写工程程报修单单2）楼层层助理填填写工程程报修单单并注明明费用由由谁承担担（厂家家或本公公司），，根据维维修内容容及工作作量逐级级报公司司各级领领导签字字审批后后，送至至工程部部3）报修修工程如如规定时时间内得得不到解解决，可可通知楼楼层办公公室或问问询工程程部。
8）PPOP卡卡申请、、制作、、摆放及及广播宣宣传的申申请标准准1）厂家家办的各各项打折折、推广广等活动动，需向向公司企企划部申申请制作作统一PPOP卡卡或经公公司企划划部批准准后方可可实施2）厂家家申报PPOP卡卡须按规规定流程程执行3）厂家家自制广广告宣传传品必须须事前携携样本交交由楼层层助理上上报，企企划部审审批同意意方可悬悬挂4）POOP架等等卖场资资产应严严格遵守守公司统统一规则则5）破损损、过期期POPP应及时时更换6）厂家家自办各各项活动动推广须须及时投投放广播播稿件，，填制申申请表经经楼层经经理、客客服经理理签字审审批后交交由总服服务台统统一播放放9）标标价签规规定1）牌价价填写及及类目² 品名: 必须明明确标注注商品品品名,((鞋类商商品必须须标注男男女类别别)；² 型号: 有型号号的商品品必须标标注型号号,比如如小家电电等；² 规格: 商品的的重量\\尺码\\体积等等进行标标注；² 成分: 根据商商品标识识内容,, 主要要涉及食食品\服服装\面面料等商商品；² 单位: 出售单单价的国国家法定定的计量量单位；；² 等级: 根据商商品标注注的等级级来标注注² 货号编码码: 十十位编码码；² 产地: 产品的的实际生生产地,,一般标标注到二二级产地地(省以以下的具具体城市市)；² 价格: 统一核核定的当当时价格格；² 物价章:: 加盖盖的核定定价格的的章； 降价签签的使用用：² 降价签的的降价原原因需要要根据实实际情况况填写:: 促销销\换季季\断码码\断色色等；² 降价签的的时间规规定: 食品为为10天天,一般般商品为为30天天；² 降价签必必须同时时注明原原价和现现价；2）牌价价填写要要求①价签或或价目表表必须由由价格监监督检查查机构统统一监制制。
②实行明明码标价价制度必必须做到到：标价价签价目目齐全、、标价准准确、字字迹清晰晰、货签签对位、、一货一一签、标标示醒目目，价格格变动时时应及时时更换③降价处处理商品品必须标标明商品品的原价价、现价价，区别别于正常常商品的的价格④特惠商商品可统统一制作作标价签签，并在在标价签签上注明明价格详详见小标标签⑤标价签签必须由由公司统统一打印印，禁止止手写⑥根据产产品的特特点和使使用要求求，需要要标明产产品规格格、等级级、所含含主要成成份的名名称和含含量，予予以相应应标明⑦价签的的内容必必须与商商品吊牌牌相符，，并加盖盖相应的的核价章章⑧标价签签上应保保持整洁洁，严禁禁涂改残旧价价签应及及时更换换第十一章章消防安安全1、消防防的定义义消防是预预防和扑扑救火灾灾的总称称2、消防防工作的的方针及及原则（1）方方针：预预防为主主、防消消结合2）原原则：谁谁主管、、谁负责责、谁在在岗、谁谁负责3、消防防宣传工工作的意意义消防宣传传是消防防管理的的一个重重要方面面，是教教育发动动广大员员工自觉觉同火灾灾做斗争争的一个个重要措措施，是是贯彻““预防为为主，防防消结合合”的消消防工作作方针的的重要内内容做做好消防防宣传工工作，对对预防火火灾，减减少火灾灾损失，，保障企企业建设设和顾客客、员工工生命财财产安全全具有重重要意义义。
4、灭火火的基本本方法（1）冷冷却法：：降低火火场温度度（2）隔隔离法：：断绝可可燃物（3）窒窒息法：：阻止氧氧气供应应（4）抑抑制法：：控制燃燃烧连锁锁反应5、防火火应做到到“三能”（1）能能自觉遵遵守消防防安全法法规和各各项安全全制度；；（2）能能及时发发现火灾灾隐患；；（3）能能及时有有效的消消除不安安全因素素6、如何何报警立即拨打打物管部部监控室室，，讲清起起火单位位的名称称，所在在区域门门、道路路、街道道及门牌牌号，建建筑物特特征，起起火物质质，火势势大小，，报警人人的姓名名及所用用的话号码，，并派专专人到路路口迎接接，引导导消防车车快速进进入火场场7、四懂懂四会（1）四四懂1）懂得得火灾的的危险性性； 2）懂得得火灾的的扑救方方法；3）懂得得火灾的的防范措措施；4）懂得得火场的的逃生方方法2）四四会 1）会报报警；2）会使使用灭火火器材；；3）会扑扑救初期期火灾；；4）会组组织人员员疏散和和自救8、安全全疏散（1）火火灾时的的人员疏疏散发生火灾灾时，员员工应在在逃生后后立即报报警，并并向上级级报告企业所所有员工工均有此此责任和和义务发生火灾灾后，首首先要了了解火灾灾有无被被困人员员及其被被困地点点和抢救救的通道道，以便便进行安安全疏散散。
在喊喊话宣传传稳定情情绪的同同时，要要尽快地地组织疏疏散，撤撤离火灾灾现场2）疏疏散和自自救的方方法必须坚持持自救意意识，不不惊慌失失措，冷冷静观察察，采取取可行的的措施进进行疏散散自救疏散时时，如人人员较多多或能见见度较差差时，应应在熟悉悉疏散通通道布置置的人员员带领下下，鱼贯贯的撤离离起火点点带领领人可用用绳索牵牵领，用用“跟着我我”的喊话话人员前前后扯着着衣襟的的方法将将人员撤撤至室外外或安全全地点在撤离火火场中被被浓烟所所困时，，应采用用低姿势势行走匍匍匐穿过过浓烟；；如有条条件，可可用湿毛毛巾等捂捂住嘴、、鼻，或或用短呼呼吸，以以便迅速速撤出烟烟雾区火灾时时人身着着火的应应急措施施一旦旦衣帽着着火，应应尽快把把衣帽脱脱掉，如如来不及及，可把把衣服撕撕碎扔掉掉3）保保护疏散散人员的的安全火场指挥挥人员应应组织人人安排好好这些脱脱险人员员，做好好安慰工工作，以以保证他他们的安安全，不不得返回回火灾危危险区9、专柜柜导购的的消防安安全责任任（1）与与所在楼楼层签订订《专柜柜安全责责任书》》，对专专柜的消消防安全全负责2）熟熟悉所在在楼层消消防设备备设施及疏疏散通道道的具体体位置以以及应急急设备使使用方法法。
3）日日常工作作中加强强消防意意识，严严格遵守守公司消消防安全全规定4）《《消法》》中规定定的义务务10、安安全规则则1、 禁止在仓仓库、商商场及其其他工作作场所吸吸烟；并并劝阻顾顾客在营营业场所所内吸烟烟2、 禁止将任任何东西西堆放在在安全门门及安全全通道内内，以免免阻塞3、 所有员工工必须注注意自己己及同事事的安全全，对任任何可能能引起危危险的操操作和事事件要提提出警告告，严重的的应报告告主管部门门4、 员工应遵遵守工具具的安全全操作说说明；非非工作执执掌范围围，不得得擅自使使用机器器设备5、 公司禁止止员工移移动或拆拆除设备备上的安安全标识识，禁止止改装现现有设备备6、 员工在各各自的岗岗位区域域内应积积极参与与处理意意外事故故，并服服从统一一调度7、员工工有义务务将任何何安全事事故上报报公司相相关部门门11、意意外紧急急事故1、 在紧急或或意外情情况下注注意：² 保持镇静静，立即即通知上上级领导导和物管管部；² 协助维护护现场；；² 与同事鼎鼎力合作作，务使使商场业务务保持正正常进行行；2、 如果员工工在公司司内受伤伤或发生生事故，，应当注注意：² 在场的员员工应立立即通知知部门主主管或总总值班人员员；² 协助救护护伤病者者；² 自觉维护护现场秩秩序；3、 如有人被被关在电电梯内，，员工应应立即电通知知工程部维维修部门门，由其其操作电电梯紧急急程序。
12、在在班员工工责任1、 为了保障障安全操操作，员员工应当当向部门门主管或或物管部汇汇报所有有不安全全的实际际操作或或事故隐隐患2、 员工如果果在商场场内发现现任何可可疑人员员，应当当立即向向物管部部人员汇汇报，以以便将其其带离商场场3、负责责注意维维护公共共环境、、公共装装修及维维持商场场整体形形象4、商品品或广告告不得侵侵占商场场公共空空间13、安安全防盗盗、防火火需知1、按照照零售商商业的规规定，营营业员对对所在专专柜的商商品实行行售价金金额核算算的实物物负责制制，发生生商品短短缺由当当班营业业员对损损失作出出赔偿2、星期期天、节节假日人人流量较较多，在在做好销销售的同同时别忘忘了安全全防盗，，特别要要提醒顾顾客随身身物品的的保管，，但营业业员不得得替顾客客保管随随身物品品3、按规规定安全全使用电电源及各各种设施施设备，，严格管管理好现现金、票票据和商商品物资资，切实实做好各各项安全全防范工工作4、营业业员离开开专柜需需做好记记录，应应在记录录本上填填写离开开的时间间，离开开人员的的姓名及及事由，，并在回回来时填填写回来来的时间间，柜台台不得出出现空柜柜现象5、共享享空间防防火卷帘帘门下，，电器小小室内、、消防通通道口不不得摆放放任何物物品。
专专柜电源源箱、电电表箱旁旁不得存存放任何何物品内仓不不得存放放易燃易易爆物品品（特别别是空的的纸箱不不能存放放于内仓仓），离离开内仓仓时将照照明及内内仓门随随手关闭闭6、要求求做到专专柜内无无事故、、无差错错、无失失窃、无无火灾隐隐患发发现事故故隐患及及时处理理，及时时反映第十二章章导购员员奖罚规规定1、奖励励（1）凡凡被新闻闻单位表表扬见报报、上电电视者，，给予适适当奖励励（2000元））2）凡凡是服务务好，被被顾客书书面表彰彰者，在在公司内内通报表表扬，超超过3次次以上者者，经核核实，给给予适当当奖励（（1000元）3）由由于工作作认真负负责，保保护公司司财产，，排除重重大安全全隐患，，防止或或抢救事事故者，，避免给给公司造造成损失失的员工工，公司司将通报报表扬并并情况给给予适当当奖励（（2000元以上上）5）对对于揭发发私收银银事件的的员工，，一经证证实，给给予单品品价值双双倍的奖奖励6）按按月对销销售业绩绩连续33周超额额完成的的专柜（（本月业业绩也超超额完成成），公公司给予予适当奖奖励（建建议1000元））（楼层层限前五五名）7）对对在楼层层月末清清洁卫生生大检查查中排名名前3位位的专柜柜，公司司给予适适当奖励励。
8）拾拾金不昧昧及时上上交者，，奖励550-2200元元；（9）对对公司提提出良好好建议，，并被公公司采纳纳的员工工，公司司给予适适当奖励励（建议议50--5000元视情情形定））10））在公司司的季度度、年度度岗位评评比中获获得相关关称号的的按标准准公司给给予对应应奖励2、处罚罚导购员的的处罚由由楼层主主管及以以上职级级人员开开出，分分帐扣或或现金，，违纪员员在罚单单上签字字确认，，罚款金金额2日日内必须须上交财财务部，，2日内内不交者者，罚款款金额增增加1倍倍，并通通知厂家家，在导导购工资资中扣除除，100日内。