德邦公司精准物流服务理念小组成员：周玉洁何树威丁帅德邦公司精准物流服务理念案例描述：我们不是那些只懂得运送货物的搬运工，德邦是帮助客户生意成功的伙伴——德邦物流董事长崔维星德邦物流是国家AAAAAA级综合服务型物流企业，专业从事国内公路运输和航空运输代理公司总部设在上海，在全国30个省、市、自治区下设营业网点1000多家〔截止2010年11月〕，拥有运输车辆1900余台、职工19500多人，网络普及国内550多个城市和地区，产品服务包括精准卡航、精准城运、精准汽运、精准空运从1996年创始至今，德邦每年都在以超过60%的速度在增长在上海、北京、广州、深圳等各大中城市建有近30个中心枢纽外场，1000多个营业网点遍达全国30个省、市、自治区，网络辐射全国90%的经济中心；专业营运车队与专业职工为客户提供优质便利的服务，全力帮助客户的生意成长作为一家国内规模最大的民营公路零担运输业，德邦始终坚持自建营业网点、自购进口车辆，并通过搭建最优线路，优化运力成本等举措来打造更好的运输网络和标准化体系，为客户提高快速高效、便捷及时、安全可靠的服务体验，努力将德邦打造成为中国人首选的国内物流运营商，实现“为中国提速”的使命。
问题提出尽管德邦物流已经走过了17年，在我国的第三方物流企业中发展得比较好，但是企业中存在的一些客户服务方面的问题仍阻碍着它的快速发展主要问题如下表所示：具体表现]1客户关系管理不够完善客户费料不完整役有对客户价值诜疔评估对公司潜右畧户的龙掘不够缺壬对富户的回访和有效沟通报务品种少2客户服务内容不够丰畐增值裁务蒲弱综合性输盘服务蝕丘具体措施-、精准系列〔1〕精准卡航，限时送达承载您对德邦运输时效的信任，助力您的货物快速送达全部采用进口VOLVO/SCANIA等全封闭厢式快车?以最优的线路为您的货物运输和派送?GPS全球定位，短信、、网络实现全程货物跟踪?空运速度，汽运价格?安全快速，限时到达?迅速通达全国153个城市，新线路持续增加中〔2〕精准城运，准点送达承载您对德邦运输承诺的信任，助力您的货物准点送达实现珠三角、长三角、京津塘、山东、辽宁、川渝区域城市之间快速送达?准点到达，准点派送?限时未到，最高按运费3倍赔付〔3〕精准汽运，无处不达承载您对德邦运输网络的信任，助力您的货物无处不达每日准点发车?全国各地无处不达，运输线路持续优化〔4〕精准空运，当日送达承载您对德邦空运优势的信任，助力您的货物在当日24：00内送达。
以开单预配航班日期计算当日，保证货物在此日24：00前送达目的站机场?在全国40多个城市设有空运代理点，与全国所有机场保持良好合作关系?代理了南航、国航、海航、厦航等多家航空公司业务?当天未到、运费全免?遇到不可预见原因航班延时到达，及时通知发货方、客户服务购买时间、购买频率等一系通过为其提供的一对一定制从而提高客户满意度，建立〔1〕完善客户数据库通过物流信息系统建立起完善的客户档案，包括客户服务偏好、列内容〔2〕个性化定制服务通过大数据分析，根据每位顾客的个性化需求提供相应的服务，服务，来培养客户对公司的信任与依赖〔3〕开展客户接触计划通过与客户的良好沟通与交流，能够及时发现客户的潜在需求，长期稳定的合作关系〔4〕增值服务精准卡航除了为客户提供包括代收货款、保价运输、安全包装等增值服务外，还可以免费提供快递包装、免费打印运单、免费提供全天侯收货和发货窗口服务等思考题〔1〕德邦物流公司是怎样提升客户服务水平的？答：完善客户数据库；个性化定制服务；开展顾客接触计划；增加增值服务内容〔2〕德邦物流公司的物流服务理念给同行企业什么启示？答：一、清晰的发展定位做精准物流的提供者德邦物流在零担物流这个细分市场精耕细作，稳扎稳打。
秉承“承载信任，助力成功，顾客至上，锐意进取”的服务理念集精准卡航，精准空运，精准汽运，精准城运等于一体二、夯实物流网络进行自建网点运输车辆以自购为主同时，以公路为依托，兼营航空货运代理的德邦物流为实现“深耕”的战略目标，并在全国范围内与知名物流企业共同组建德邦物流派送网络，业务覆盖全国400个城市和地区三、高度重视信息化建设建设独立的IT运营部门，积极引进研发人员，并加大对公司IT项目的研发和建设四、提升对货物的监控管理对零担快运、快递业务的异常货物进行预警，全力确保异常货物运输时效和安全，结合走货时效，卡控滞留时间并精确定位出险环节，智能化把控流程节点，自动对运作外场进行预警、自动推送疑似异常单号、自动识别高危人群并推送至管理者进行改善，从源头降低客户货物风险课堂提问1、德邦物流相比于其他物流公司的优缺点是什么？优点：运输网点多、专线多，遍布全国的运营网络以及直营点；拓展高端零担物流行业，制造新的增长点；德邦物流凭借杭州湾跨海大桥机滩涂资源优势，扩大开放招商的方式和途径，重点突出区块招商、产业招商、项目招商、节庆招商；德邦是阿里巴巴唯一推荐的一家物流公司；拥有安全且具有较强的运输和配送管理能力，同时设计代收货款和保价运输的增值服务，让客户更放心的进行货运业务。
缺点：企业发展稍显单一没有涉足快递业务；国有强企的零担物流的竞争；运输方式略显单一卡运；大量的直营网点承载着大量的网店运营费和汽车维修费；大量的政策补贴，干部培养费用增加企业负担；德邦的运费相对昂贵，而德邦的客户主要是中小企业，日益增长的物价，增长的油价，增长的过路费用；发展太快，导致人员严重不足2、精准卡航的“精准”的流程是什么？精准卡航具有全程精准把控，作业标准化等特点从出发部门收到客户开卡航的货物开始，到客户收到卡航的货物结束，全程监控，发现问题立即解决出发部门优先将卡航的货物装车，外场优先包装卡航的货物，专线优先配载卡航的货物营业部第二天会专人负责对前一天收到的卡航运单进行跟踪做到卡航货物第二天必须发车，绝不耽误卡航时效3、德邦物流提供的增值服务有哪些？答：德邦快递多种增值服务，让客户体验私人定制的尊贵感受除了代收货款、保价运输、安全包装这三项增值服务之外，德邦快递还为客户提供了多种增值服务，让客户体验私人定制的尊贵感受签收回单（在客户的货物正常签收后，德邦快递为客户提供签收单返还的服务）；送货服务（德邦快递也可根据客户需求，将货物送至指定的地方并且送货上门）；上门接货（德邦快递上门为客户办理提货业务，让客户足不出户即可发货）；保管业务（德邦快递为客户的货物提4、德邦物流经营模式所存在的问题以及应对措施。
答：存在的问题：一、管理理念陈旧德邦物流的业务理念以仓储和配送为主，综合性服务和管理服务系统发展不完善德邦物流服务的品种少，服务的质量也有所欠缺，缺乏市场定位，专业市场管理理念不成熟二、专业人才缺乏由于我国高校物流专业培养，是理论型人才，缺乏实践能力，更缺乏与企业的融合，与企业的需求存执明显差距而德邦物流缺乏对新职工的系统培训，招聘的物流人员更是鱼龙混杂三、物流成本偏高德邦物流的核心竞争力不仅包括服务领域，还包括物流价格德邦物流公司在货差率、货损率、准时性和事故率等服务方面做的比较出色然而物流价格相对较高，首先就是德邦物流货物装载率较低，其次，德邦物流的车辆自营成本较高，第三，德邦物流的营业部成本较高四、缺少物流联盟物流行业起步较晚各项规章制度不完善，行业标准缺乏统一的标准，致使企业很难达成共识国内物流企业只关注自身利益，缺乏合作意识另外，企业间的合作需要长时间的磨合才能对问题产生共识，而公司间的评价目标和评价指标也存在差异，导致企业物流联盟关系存在诸多问题应对措施：一、引进先进管理理念德邦物流公司要想实现稳定高效可持续发展，首先应该引进先进的管理理念，制定公司发展战略和发展规划，从根本上更新对物流的认识，促进物流行业的发展。
德邦物流公司应关注物流研究前沿领域，以敏锐洞察力发现物流市场的发展趋势和发展动向，紧跟时代潮流，转变物流行业管理理念二、提高物流人才素质企业领导应该根据公司的发展需求，招聘高端物流人才，并加强对企业职工的培训，使职工朝着企业需求的方向发展，提高物流职工的质量，进而促进公司的高效运转三、降低公司物流成本增加货物装载率，减少物流运货车辆，优化货物装载配置，探索货物包装技巧在不损害公司利益的基础上减少非营业部的配置四、大力发展物流联盟通过资源共享和信息共享的方式来提高物流管理运作模式，积极引进先进的电商平台，整合各个企业的信息资源，推动物流联盟的有效发展，进而提高德邦物流公司的工作效率，降低运营风险。