第 2 章教练能力教练问题： 1、你认为一个教练要具备什么样的能力？ 2、什么样的能力是教练必备的教练能力？成为一名好教练，就要掌握教练技术的核心，而不是仅仅掌握一些教练工具当你完全掌握了教练技术的核心，再运用教练的工具会起到倍增的效果教练的能力是通过教练的核心技术发挥的聆听、发问、区分和回应，是教练技术最基本的组成元素，也是教练技术最核心的部分而初学者往往会忽视掉，去追逐一些花拳绣腿，以致于热情散尽，就停而不前在教练过程中，我们需要将这些核心因素综合发挥运用，融会贯通，才能做好一个教练这4个能力互相之间没有重要性的差异，缺一不可掌握不好其中任何一项都会严重障碍做好教练成为教练，要让四个教练基本能力成为你的本能！ 聆听 (聆听当事人所讲的和在心里未讲出来的说话)“聆听”是教练能力中最基本的一环所有的客户的信息、资料，教练都是通过聆听搜集来的如何可以听得更多、听得更全，听到客户真实的状态，这就需要教练认真锻炼这方面的能力。
教练聆听些什么？作为教练型领导，我们的聆听，关注的不是表面的答案、信息，我们关注更多的是客户的心声，是客户那些没有讲出来的埋藏在心底的声音概括地说包括三个方面：l 情绪l 假设（信念）l 出发点（动机）教练要能够聆听到，首先要锻炼自己听的能力因为“聆听”是从“听”发展来的听 à 聆听没有扎实的“听”的能力，就不会有好的“聆听”因此，我们需要先锻炼好自己“听”的基本功只有我们能够“听”到更多，我们才能“聆听”出背后的真实信息听些什么？一般情况下，我们在听的时候往往很关注对方说话的内容，而对于教练来说，说话的内容只是我们关注的其中一个方面我们还要关注的包括：内容（资料）音量节奏音调听的锻炼很多时候，我们听不到不是因为我们耳朵不好，而是我们自己在听的时候的一些习惯构成了我们的干扰：一边听一边批判否定一边听一边演绎，实际是听自己的选择性的听自己喜欢听的只是外表装听在这样的状态当中，我们的焦点都在自己身上，没有放出去在客户的身上当我们真的将焦点放出去，我们在听的时候应该做到：忘我（放下自身的情绪、身体状况干扰）专心（专注于客户身上，不分心，活在当下）求知（真地有意向接受对客户传递的信息）开放（不会因为与自身的取向差异而排斥抗拒）“3R技巧”可帮助听Receive接收－毫无保留100％地去听Reflect反映－反映自己听的状态、对方说的状态给对方Rephrase复述－求证听到的重要的信息，确保无误聆听的锻炼当我们不断提升自己听的能力，能够减少干扰，听到越来越多的时候，根据我们听到的关于客户的综合的信息，我们就可以逐渐聆听到客户的心声，只有我在听的时候得到更多的信息，我们才可以聆听到客户的心声。
■请注意：即使教练认真聆听，听到的客户心声（出发点、假设、情绪）严格来说也是教练的一种判断，因此不要把聆听到的东西认死为真理，我们还要将聆听到的与客户求证教练技术的磨练是为了让我们能够更准确的作出判断！ 发问 (教练通常是以提问问题令当事人知道下一步要怎么做，教练绝少给答案)“发问”是帮助教练更有方向地去聆听的一个工具从这里开始，教练在互动过程中，不再是在形式上被动的接收信息，而是可以更直接地捕捉信息好的问题对教练过程的帮助是决定性的善问适当的问题是教练的重要能力而教练善于发问的关键在于懂得问教练式的问题发问能帮助教练的是：Ø 更有方向更有效的聆听Ø 帮助教练进行有效区分Ø 反馈区分的一种形式需要留意的是有的时候，教练的问题是直接反馈教练作出的区分答案给客户，而有的时候教练的问题可以帮助客户自己作出区分清晰自己为什么问初学教练者，很多时候误用“发问”的这个能力，最主要的原因就是教练自己都不知道为什么问有的时候仅仅是为了问而问；一味只是问：或者想通过问题引导客户去自己想去的“陷阱”；甚至把问题作为一种“遮羞布”，在自己没有方向，不知道怎么继续教练的时候，硬“憋”些问题出来掩饰、拖时间。
所有这些种种都是不正确的使用发问，是么有真正掌握发问的表现因此作为教练我们要对自己问的每一个问题的出发点有清晰的了解：u 资料性－搜集资料，拿取信息，多用于教练的开始阶段u 选择性－提供取向给客户选择，收窄范围更明确u 引导性－引发客户看某些特定的方向u 测试性－检测客户的真实状态u 可能性－启发客户看不同的角度、突破局限u 宣言性－拿取客户的下一步的行动与成果，多用于行动计划u 挑战性－冲击客户的信念，支持其迁善，多用于心态迁善我真的想问吗？初学发问常遇到的另外一个问题，就是弄不清是否真的想问如果您有以下情况，则不要问：1、只是想告诉对方你的想法，但包装成问题 ――直接沟通你想表达的，不要去问2、你心里已经有答案，想对方回答你的答案 ――你可以有答案，但放下你的期望，焦点在外3、你对对方会回答什么根本不关心 ――对方的答案才是问题的最大价值特别要留意的是在我们发问的时候，我们自己要警醒自身的价值取向可能影响我们对事件本身已经产生个人的好恶选择这些个人的态度取向会令我们无法保持中立，将自己的问题流于批判指责的方向，而这对教练过程来说是致命的！所以，在问的时候，我们要让自己问启发性的问题而非批判性的问题。
启发性问题VS批判性问题 批判性 启发性◇以产生负面看法 ◇愿意探索新事物◇只有我的观点是对的 ◇更多不同的观点◇指责 ◇支持◇情绪容易被影响 ◇保持中立的态度◇引发对抗关系 ◇创造共赢关系鉴于这样的因素，我们还要避免某些形式的问题会因为客户自身的原因产生干扰，所以我们提醒每一位教练，慎用“为什么····”改为“什么原因····”，来消除这些不必要的干扰以下技巧可以帮助教练有效发问：1. 精简2. 每次为一条问题3. 间完后停止说话4. 留意对方的反应5. 聆听对方的回应（3R）6. 发问有关联性的问题7. 问题的开放性与封闭性开放性问题：没有给定答案范围，客户可以回答任何可能性的问题形式是开放性问题例如：你对这件事怎么看？封闭性问题：客户只能在给定的范围内回答的问题是封闭性问题例如：你对这件事是否满意？作为教练发问，其中一个重要的能力就是知道在恰当的时候选择恰当的形式来问，从而令到自己的问题对客户来说更有效。
我们说，在拿取信息、搜集资料等目的下，我们选择问开放性的问题，这样我们才能够拿取更多、更详尽的资料；而在我们挑战、冲击客户信息，支持其迁善的时候，封闭性问题有着不可替代的优势 区分 “区分”是体现教练价值很重要的一环客户没有迁善、不愿意迁善，就是因为没有区分自己信念当中的盲点所以，教练不仅要能够区分到客户信念当中的盲点，还要有效令到客户收到、看到这个区分，从而看到自己信念中的盲点什么是教练的区分？我们都知道教练是在信念的层面帮客户开工的，怎么更好地理解这句话呢？其实就是说，我们是在客户信念的层面上帮客户作区分，令到客户在信念上看到更多的可能性与多面性例如：如何区分“同情”与“关心”呢？这是两个很容易混淆的概念，我们都知道他们之间是不完全相同的，但仅仅是隐隐知道是不够的因为很容易在具体的生活中，我们就将自己的表现混淆了我们必须要清晰地区分出来当我们深入地去看，我们就会把握到，原来两者的区分点在于“同情”在于将自己摆的位置比对方高，因为强者才会同情弱者，所以是基于对方的情况决定的；而“关心”则是将自己摆得和对方平等的位置，因为不论对方的情景如何，我们都可以平等地关怀对方。
这就是区分区分的作用：协助对方提高对自己的了解协助对方清晰自己的位置开拓对方的信念范围支持对方迁善心态区分些什么？看了前面的例子，我们知道“同情”与“关心”之间可以怎样区分了但教练是怎么有效地做到的呢？我们是一系列的方向去支持初学者掌握教练的区分的一般情况下，我们可以从以下2个角度去区分：事实VS真相VS演绎 事实——真实发生的事件本身；真相——事实背后的真正原因；演绎——客户选择的看待事实的特定角度或逻辑目标VS成果VS渴望VS障碍一般来说，第一个角度相对较为容易掌握，初学者都可以很容易区分到第二个角度则相对难一些，但这个角度经常用的更多，因此非常重要目标——客户长远想做到的方向、理想；渴望——客户当下的出发点与欲望；障碍——令到客户目标与渴望方向不一致的干扰；成果——客户的渴望继续堆积所导致的结局在这样的界定当中，我们知道目标与渴望的关系在于：渴望应该是目标的局部细化，也就是说客户每一刻的渴望累积起来就应该等于客户的目标换句话说，目标与渴望的方向应该是一致的如果客户的目标与渴望方向不一致的话，说明必定有障碍存在而在障碍的干扰下，客户的渴望继续积累就会成为偏离目标的成果因此，我们可以再看看“关心”、“同情”这个例子。
假如客户的真实表现是“同情”，而客户却混淆了，以为自己正“关心”对方我们从第二个角度入手就不难发现，客户的目标应该是想对方更好、更顺利；但现在却渴望通过行为，体现自身的优越感、别人的认同、羡慕（障碍、成果在这里看不出来）这样我们就可以从客户的具体行为当中区分出客户在信念上关于自己的盲点了更多的区分的例子见课堂派发的功课资料怎样令客户收到教练的区分？仅仅是教练区分到了客户信念上的盲点还是不够的，教练必须有效地令客户也收到这个区分，客户才会认识到自己的盲点，进而迁善自己因此，教练作出区分的技巧同样重要教练自己区分到了，但没有办法令客户也区分到，等于没有区分教练作出区分的常见形式有：l 运用问题l 直接指出l 通过回应l 通过比喻这些形式都可以有效地作出区分其中最简单、最容易掌握的就是“直接指出”直接将教练区分到的，平直地描述出来就可以这是初学者最容易上手的一种形式随着我们的不断提升，其他形式的灵活运用，可以增加教练语言的丰富性；增强教练的冲击力、感染力持之以恒地不断锻炼，可以令我们更加生活化、更加自然也更加精准有效地作出区分，从而令客户收到更大的启示区分案例：客户脾气教练A有一位客户，他的脾气很暴躁。
最近一次教练的时，他说他的员工做错了事，但这次他能忍着，没有当场发怒，他说他觉得自己在控制情绪上已有进步，觉得自己冷静了当时教练A听到这件事情，觉得不知道要教练他什么；既然已有进步，那么应该在什么地方切入去跟他照镜呢？而现在，你是这位教练A的教练（总教练），你会如何支持教练A？为他做一些什么样的区分呢？ 回应 “回应”这个能力的运用是对教练的一个挑战！之前学习的“聆听”、“区分”、“发问”都是一个从旁进行的技巧，唯有“回应”是要教练贡献自己这个人出去，可能面对的遭遇是客户的抗拒因此，初学者往往在回应上比较欠缺，不敢回应，不知道怎样回应在这样的时候，作为教练是没有力量的回应”作为最直接反馈客户真实状态的一个能力，是体现教练作为一面清明的“镜子”的核心所以，掌握好回应是成长为合格的教练必须跨越的为何要回应？我们经常说教练就像一面镜子而教练作镜子的最重要的一个途径就是敢于即时给出客户当下的真实状态，这个过程的目的是：令客户看到自身盲点放映现状，令客户清晰目前的位置令客户认识需要学习及改善的地方教练反馈区分的一种形式什么是回应？也许有不少教练都曾经有这样的体会，明明自己告诉对方其不足的地方，但对方却不接受，还很生气、很抗拒，自己都不知道该怎么样处理这样的关系，所以搞到自己都不敢给回应。
这恰恰是说明，我们还没有弄清楚究竟什么是回应：所有的一切都是源于自己的体验但我们将焦点摆在客户身上去贡献这个体验时，只就是一个回应因此，既然回应是我们的体验，那么就与对错无关！概括来说：回应是：贡献你的体验！有关回应的关键有鉴于此，我们能否给 客户以有效的回应，关键在于教练能否随时把握教练的焦点，大部分初学者在运用回应的时候，遭遇障碍的根源几乎都在这里：正确的焦点应该是：焦点在客户身上－>我贡献我的体验错误的焦点则变成：焦点在自己身上－>证明我是对的，客户是错的正是因为这样，很多时候当我们认为我们在给回应的时候无效，我们就要马上检视自己，看看是否自身的焦点真出现问题，以下这些情况都是焦点在自己身上时，经常犯的错误：Ø 打击Ø 讨好Ø 发泄Ø 讽刺所以，要给好回应，首先留意我们自己的出发点是否是贡献的心态！有效回应的技巧我们在给出回应的时候，从有效运用汉语言的角度，我们可以直接说出现况，也可以运用比喻的形式所以回应本身并没有固定的句式或言辞作为教练要加强自身累积，丰富自己的语言，为自己的教练过程增加感染力、震撼力除了注意语言上面避免僵化的固定模式外，在给出回应的时候我们还要以真诚而直接的态度来进行。
客户是否收到教练贡献的心，是您的回应是否有效的关键，因此真诚的态度至关重要；而直接坦率的态度也是你真正焦点放在客户身上的表现除此之外，我们还要注意自己回应的三方面：◇明确的―――准确表达你所回应的内容，含糊梗概不能帮助客户◇平均的―――－回应是关于客户真是的综合状况，不是仅仅关于负面的◇即时的――――回应作用的最佳时刻是当下的瞬间，回应没有“过去式”这些不是回应糖衣的回应：“很好……不过（但是）……”建议不是回应：n 你最好……n 你应该……n 你需要……留意客户的反应教练给完会回应后不是就完了的，我们的目的是通过回应帮助客户洞察自身的盲点，从而可以有所迁善鉴于回应对于客户直接的冲击，即使在教练完全贡献自己的体验的时候，客户也可能有负面的反应作为负责任的教练，这些我们是不可以不处理的所以，给完回应后我们要留意客户的反应：◇保护 ◇抗拒◇解释 ◇自我检视◇辩驳 ◇接受◇选择性接收这些反应当中只有最后2种是“学习启发”的模式，其余都是“批判抗拒”的模式换句话说，除了最后2种，客户都尚未从你的回应中开始学习，因此教练必须要处理，不然教练过程不会有效。
面对客户可能的负面反应，教练要注意自己的应对态度，以下的态度是要特别留意避免的：◇不理会 ◇解释◇继续回应 ◇指责◇争拗 ◇否定处理客户负面反应的技巧正确的处理方向应该是首先让自己在情绪上保持镇定，从抗拒、批判客户的负面反应中摆脱出来，先进行自我焦点检视（看看自己焦点是否真的摆在客户身上），同时在心态上包容客户可能的任何反应：保持情绪镇定à自我焦点检视à包容客户教练有了这样的心态，我们就可以运用以下技巧：□是的，这只是我的看法□你是可以不接受的―――以上两点是：安抚客户的情绪，表明教练贡献的立场□留意你对我的看法很抗拒□你是否觉得我在说你错了―――这两点是以贡献的心态回应客户当下的心智模式，贡献给客户当下的体验□你在抗拒什么？――――帮助客户厘清内在的干扰是什么问题思考1． 四种能力之间是怎样的关系？2． 运用四种能力的时候与我们惯常的人际沟通模式只见有什么差异？对你来 说，最大的挑战是什么？3． “做教练焦点要放在客户身上”是如何体现在四种能力的运用当中的？ 。