1,,,,,具权威性 结果导向 有决断力 自信心强,喜好社交 口才流利 热心乐观 风度优雅,调理分明 重视纪律 责任感强 讲究细节,温和诚恳 人和为贵 持续力强 规律性高,2,请被测试者做六十到九十秒的演说其它人则应用行为一览表来判别这个人的行为类型每人演说完后，用五分钟的时间进行总结和讨论 在下面所列的三个题目中选出一个作为演说的内容：,有人给你20万人民币，并限你在接下去的四十八 小时内必须用完你怎么来花这笔钱？ 你可以许三个愿毫无疑问，它们将会一一实现 你的这三个愿望分别都是什么？ 你刚被任命为国家的立法者你立即要做的三件事 是什么？,3,4,5,要点：精确 话题：事实、逻辑、思考、原则、继 发事情、细节、小的要素 把时间用在：准确、精确、现实和 有组织 准备事项：例证、文献、书面证据、 支持物的数量 防御行为：逃避,,,要点：权利 话题：目标、当前状况、结果、行动、 实际情况 把时间用在：有效、切中要害、富有 组织和逻辑 准备事项：选择、选项、预备措施 防御行为：威胁,要点：赞同 话题：人际关系、个性、团体、 团队精神、对人的影响 把时间用在：有人情味、好相处、 爱思考 准备事项：个人信念、接受别人、 尽量少冒险、一起决策 防御行为：投降,要点：敬慕 话题：梦想、雄心壮志、对未来的打 算、令人兴奋的事、激情、 独特之处 把时间用在：倾听、支持、给予信任 准备事项：激励、和约、明星角色、褒奖 防御行为：进攻,隐瞒感情型,表现感情型,打听型,提供消息型,6,沟通技巧培训大纲,1、沟通的目的,2、沟通所需技巧,3、沟通程序,7,1、沟通的目的,,与对方建立可靠、信任的合作关系,8,沟通程序,2、沟通所需技巧,,1.沟通前准备 2.与对方沟通 3.沟通后跟进,,,聆听技巧 观察技巧 询问技巧 开场技巧 陈述技巧 处理异议技巧 缔结技巧,,技 巧,沟通程序,9,聆听技巧（一）,聆听的理由,成为好听众,聆听时分心,10,聆听技巧（二）,交互的倾听 了解信息背后真正的意义 澄清：当信息不清楚时 确认：当信息很重要时,音 调,11,观察技巧,观察内容 四周环境 对方兴趣 对方身体语言,身体语言 范例 手,自己的 身体语言,12,询问技巧,*为何要询问,*问题的类型：开放式问题/关闭式问题,*询问的建议：有准备/连续性/简单性,*探寻需求,13,五大基本需求,自我价值实现需求,尊重需求,社会需求,安全需求,生理需求,14,冰山概念,行为 （身体语言，语言）,15,3、沟通程序沟通前的准备工作,信息的收集,设立沟通目的,沟通策略,必须/推荐资讯 收集途径,SMART 原则,开场白 有效问答 相应支持 可能反对,16,沟通程序决定性的最初接触,1,压力与最初接触,最初接触的名片,影响最初接触的因素 个性/环境/目标/态度,2,3,17,开场的技巧,18,,,沟通程序对谈,特性与利益,陈述方法,态度诚恳、语气坚定,,F&B 总结要点（三点原则）,,,19,沟通程序处理反对意见（基础）,20,,缓动,感谢对方提出的意见/设身处地体会对方感受,,诚心了解/请教真正原因,探询,,辨出话中话/话外音,聆听,,给予明确答复/明确何时答复,答复,沟通程序处理反对意见（程序）,21,与人沟通常见缺点,不熟悉自己的产品/公司,22,策略性的运用沟通辅助材料,1,实施表医院投诉反馈表客服表,解决方案,原流程图需求规格说明,2,3,23,缔结的心理准备,*缔结前的心理障碍怕被拒绝,*要替对方的立场设想需要充分信任,*沟通者的正确心理此是平等沟通,24,,正确缔结的积极讯号,,非言词讯号,点头增加/表情放松,言词讯号,询问细节/他人使用经验/赞同增加,,25,直接缔结,选择式缔结,摘要式缔结,假设式缔结,缔结技巧,26,缔结注意事项,,*简明扼要 表示谢意,,*竞争对手在场不宜缔结,,*约定下次行动大致时间,27,沟通后的跟进,,写信/打/发短信反馈承诺实施情况,,分析上次沟通无效的原因产品知识/ 沟通技巧/对方背景,,计划下一次沟通目的/沟通策略,。