泓域咨询/半导体存储器项目运营管理总结半导体存储器项目运营管理总结xxx集团有限公司目录一、 概述 3二、 生产调度 3三、 员工任务指派 5四、 制订服务作业计划的方法 7五、 基于排队系统经济分析的服务运营能力规划 10六、 排队系统的主要数量指标及基本关系 11七、 学习效应的发现与学习曲线 13八、 学习效应的实际运用 13九、 质量的起源发展和功能 17十、 质量屋 17十一、 服务设计的一般方法 22十二、 服务设计概述 23十三、 业务流程再造 26十四、 流程及其类型 31十五、 公司概况 33公司合并资产负债表主要数据 33公司合并利润表主要数据 34十六、 项目基本情况 34十七、 项目投资计划 39建设投资估算表 41建设期利息估算表 42流动资金估算表 44总投资及构成一览表 45项目投资计划与资金筹措一览表 46十八、 项目经济效益评价 47营业收入、税金及附加和增值税估算表 48综合总成本费用估算表 49利润及利润分配表 51项目投资现金流量表 53借款还本付息计划表 55一、 概述生产作业控制就是对作业计划的实施情况进行监控，发现作业计划与实际完成情况之间的偏差，采取调节和校正措施，以确保计划目标的实现。
如果说作业计划的功能是预先安排作业活动，那么生产作业控制的功能就是根据产量、质量、进度、成本、收率等评定生产实绩的各种标准，对与生产相关的活动实施实时调度生产作业控制是生产管理的重要职能，是实现生产计划和作业计划的重要手段二、 生产调度生产调度是指生产调度部门行使调度权力，协助各级行政领导指挥生产，协调各部门工作，处理生产中出现的问题生产调度是执行生产作业控制的重要职能1、生产调度的作用生产调度主要有三个作用•检查作业计划的执行情况，掌握计划执行情况，及时采取必要的调整措施；•检查作业的准备情况，督促和协调有关部门做好生产准备工作；•根据生产需要，合理调配生产资源，保证各生产环节、各工作协调、均衡地进行生产2、生产调度要坚持的原则生产调度通常要坚持五个原则1）计划性原则以计划指导生产、全面完成计划是生产调度的主要目标2）预见性原则生产调度要有预见性，及时准确掌握生产信息，预测和推断生产发展趋势，及早发现生产中出现的问题，并进行纠正3）集中性原则影响生产过程的变化因素很多，生产调度经常涉及企业多个部门，必须坚持集中统一原则，保持调度的权威性4）关键点原则生产调度工作应将重点放在关键工序（瓶颈）或环节上。
5）及时性原则在生产调度中，发现偏差就及时采取措施纠正，以免造成更大的损失3、生产调度的工作制度生产调度包括值班、会议和报告三项制度1）值班制度为了随时掌握生产情况，应建立调度值班制度工作班、车间和工厂都要设值班调度员，以便及时发现并随时处理生产中临时出现的问题，并填写调度值班记录，做好调度工作的衔接2）会议制度调度会议是解决生产过程中问题的一种团队管理方法日常调度会定期举行，主要通报一段时间的生产进展情况以及需要解决的问题除日常调度会议之外，还经常召开现场调度会议，及时解决现场突发性与临时性的问题3）报告制度为了使企业各级管理者都能及时了解生产进展，需要建立调度报告制度调度报告有书面的正式报告和口头的非正式报告两种方式正式调度报告一般按照企业调度工作要求，定期对某段时间的生产调度情况进行总结性报告，把存在的问题与解决措施和建议作为报告的内容提交给主管生产的经理非正式报告就是在调度过程中随时向上级或有关部门报告出现的异常情况三、 员工任务指派1、员工任务指派问题描述实际工作中经常会遇到这样的问题：有数个工程项目，可以由几个工程小组来完成，但每个工程小组完成不同工程项目的成本或效率不同那么，如何把工程项目分配给不同的工程小组呢？类似的问题还有很多，如把不同的区域分配给不同的营销团队，把不同的设备维修任务分配给不同的维修工人等。
这类问题所涉及的就是员工任务指派概括起来，员工任务指派就是把不同的任务分配给不同的工程小组值得庆幸的是，对这类问题可以运用一种叫作匈牙利算法的方法快速地找到最优解2、解决员工任务指派问题的匈牙利算法匈牙利算法是求解极小型指派问题的一种方法，这种方法最初由W.W.Kuhn提出，后经改进而成，解法因基于匈牙利数学家DénesKönig和JenöEgerváry给出的一个定理而得名匈牙利算法适用于一对一配对组合要求每项任务都必须只分配给一位员工，每位员工都有能力完成任一任务，各分配方案的成本已知，且固定不变匈牙利算法的步骤如下1）找到每行的最小数，每行的数减去最小数，得到一个新表2）就新表，找到每列的最小数，每列的数减去最小数，得到一个新表3）用总数最少的横线或竖线覆盖最新得到的表格中所有的零，如果横线与竖线的数量之和等于表的行数，得到最优表，转向（6），否则转向（4）4）把表中所有未被覆盖的数减去其中的最小数，并将这个最小数加到横线与竖线交叉点上的数上，被覆盖的其他非交叉点上的数不变，得到一个新表5）重复（3）和（4），直到获得最优表，即覆盖其中所有零的横线与竖线之和等于表的行数6）从只有1个零的行或列开始，这个零所对应的行与列就给出了一个分配方案，把这个零所对应的行与列划去。
重复这一步骤，直到把全部任务都分配完毕匈牙利算法是面向极小型指派问题的如果要解决的是效率或利润最大的问题，只需要把表中所有数据减去其中的最大值，然后再按照上述6个步骤即得最优分配方案四、 制订服务作业计划的方法1、服务运营策略为使服务的易逝性及顾客参与服务过程的影响达到最小，通常采取以下两种策略1）在顾客需求调查的基础上，提供模块化的服务产品，如饭店的菜单或快餐店的食品2）将部分作业与顾客分离例如，宾馆的服务员总是在顾客不在时才清扫房间，以做到互不干扰再如，饭店总是设置前台和后台，以减少顾客不必要的参与2、服务作业计划针对不同类型的企业，应采用不同的制订服务作业计划的方法一般来说，制订服务作业计划有两种基本的方法：将顾客需求分配到服务能力的不同时段内，即安排顾客需求；将服务人员安排到顾客需求的不同时间段内，即安排服务人员1）安排顾客需求安排顾客需求就是根据不同时间可利用的服务能力来对顾客排序在这种方式下，服务能力保持一定，而适当地安排顾客的需求，以提供准时服务和充分利用能力实际上常用的方法有三种：预约、预订和排队等候1）预约通过预约给予顾客特定的服务时间这种方法的优点是能为顾客提供及时的服务并提高服务系统和服务人员的效率。
医生和律师是使用预约系统提供服务的典型例子采用这种方法时应注意设计好预约时间，否则当顾客到达后等待时间过长时，会导致顾客不满同时，还要制订好顾客迟到或没有赴约的预案2）预订预订系统类似于预约系统，但它通常应用于顾客接受服务时需占据或使用相关的服务设施的情况，如酒店、飞机经常使用预订系统预订系统的主要优点在于：给予服务管理者一定的提前期来做出服务计划，以充分利用服务设施而且，预订时通常要求顾客支付一定数额的抵押金，这样可减少毁约的发生3）排队等候由于顾客到达的随机性与服务时间的随机性，即使服务能力再充分的系统也会出现排队现象排队分析已在服务系统设计中做了较详细的介绍2）安排服务人员安排服务人员就是将服务人员安排到顾客需求的不同时间段内它是通过适当安排服务人员来调整服务能力，以满足不同时间段内的不同服务要求这种方式通常用于需要快速响应顾客的需求，且需求总量可以预测的情况采用这种方式的典型例子有：邮局营业员、护士、警察、商场营业人员、公交汽车的司售人员的工作日以及休息日的安排一般说来，类似于制造业企业的生产计划，服务业企业也要首先制订全年、每个月以至每周的人员需求计划，在此基础上，通过作业排序方法把人员计划转换成每个人的日常轮班计划。
下面介绍一种安排服务人员的方法，它可以保证在满足需要的前提下，使每位员工都能连续两天休班这种方法的具体步骤如下1）确定需求明确一个周期内，每天需要的员工数量这里的周期可以是一周，也可以是10天，还可以是一个月2）找数组在一个周期内，把相邻的两个数看作一个数组找到这样的数组：其中大的那个数不会超过其他任意一个数组中大的数如果有不止一个这样的数组，就选择数组中两个数之和最小的那个数组如果数组中两个数之和也相等，就随机选择一个数组不妨把选中的数组称为小数组3）确定休班日期就每一个员工，让其在剩余需求数中的小数组对应的两天休班4）更新需求员工的人数安排完一名员工休班后，将没安排休班的日期对应的需求量减掉1，即是新的人员需求量以此类推，直至把全部员工的休班时间都确定下来为止五、 基于排队系统经济分析的服务运营能力规划1、与排队有关的两类成本与排队有关的成本可分为两类：与服务能力有关的成本和与等待服务有关的成本前者是指因创建服务能力而发生的费用，后者是指因顾客等待而给服务系统带来的费用与服务能力有关的成本包括：服务人员的工资、服务设施（如收款台、售票窗口、交通工具等）的折旧费、维修费、管理费等与等待服务有关的成本包括：支付给等待服务员工（如等待工具的修理工、等待卸货的卡车司机等）的工资；与预设等待空间（如银行的大厅、机场的候机室等）有关的费用；因顾客在接受服务前离开队列，甚至拒绝等待所导致的业务流失；商誉的降低；因排队对其他业务所造成的干扰。
显然，与服务能力有关的成本是服务与等待服务有关的成本水平的增函数，而与等待服务有关的成本是服务水平的减函数，两者之和是一条U形曲线2、排队系统经济分析服务机构数越多，服务水平越高，与服务能力有关的成本越高，但与等待服务有关的成本越低；服务机构数越少，服务水平越低，与服务能力有关的成本越低，但与等待服务有关的成本越高因此，总成本是服务机构数的函数，并且存在一个最佳服务机构数，此时，总成本最低六、 排队系统的主要数量指标及基本关系以下只介绍最基本的排队模型，即泊松到达、负指数服务时间、一个服务机构、系统容量无限、顾客源无限、先到先服务排队准则1、服务系统利用率（p）服务系统利用率是服务能力利用的百分比，即平均到达率与平均服务率之比虽然提高服务系统的利用率是运营管理的目标之一，但是，刻意地追求100%的利用率并不明智利用率过高会导致服务强度、平均逗留时间和平均等待时间增加2、服务系统中没有顾客的概率3、排队长和队长排队长是指系统中排队等候服务的顾客数队长是指服务系统中的顾客数，包括正在接受服务的顾客数和排队等候服务的顾客数排队长和队长的分布影响着服务系统的设计如果知道了排队长和队长的分布，就能确定排队长超过某个数的概率，从而确定合理的等待空间。
平均排队长与平均队长是排队系统中的两个重要指标平均排队长是任一时刻等待服务顾客数的期望值平均队长是任一时刻所有顾客数的期望值4、平均等待时间和平均逗留时间平均等待时间是从顾客到达服务系统起到其开始接受服务止的时间间隔的期望值平均逗留时间是从顾客到达服务系统起到其接受服务完成止的时间间隔的期望值平均等待时间与平均逗留时间是排队系统的另外两个重要指标平均等待时间是任意时刻进入服务系统的顾客等待时间的期望值平均逗留时间是任意时刻进入服务系统的顾客逗留时间的期望值七、 学习效应的发现与学习曲线人们早就注意到了这样的现象：随着操作者熟练程度的提高，即使在不增加设备和人员数，量的情况下，企业的生产能力也会不断提高换言之，随着工人熟练程度的提高，加工单位产品所需的劳动时间呈现出递减的趋势这种现象就是学习效应系统地分析和研究学习效应是，在20世纪20年代当时，在美国的一家飞机制造厂，人们发现生产每架飞机所需的直接劳动时间随着飞机累积数量的增加而有规律地减少生产第4架飞机所需的人工工时比第2架的减少了20%左右，第8架只花费了第4架飞机80%的工时也就是说，当产量从x架增至2x架时，所需的直接劳动时间比第x架减少20%。
而且，曲线在开始阶段下降很快，以后逐渐变得平坦而后，在其他产业，如汽车、石油化工、人造纤维织物等产业都发现了类似的现象当把直接劳动时间和累积数量之间的关系绘制成图形时，得到了后来人们所称的学习曲线八、 学习效应的实际运用（一）学习曲线的建立从学习效应的产生过程看，学习效应主要是操作者提高了熟练程度之后产生的现象当生产过程全部由机器来完成时就不存在学习效应了因此，学习曲线的变化率取决于人工工作与机器工作的比例学习曲线变化率简称学习率，它反映了学习效果二）学习率的估计对于某一特定的行业，如果生产了一定数量的产品，很容易从学习效应的表达式中推算学习率因此，只要知道了第一件产品的作业时间和第n件产品的作业时间，就可以计算出该行业的学习率当估算学习率时，产品生产量越大，作业时间受到随机性因素的干扰越大对于一项全新的作业，或作业累积时间不长，可参考类似行业的学习率，然后根据本行业的具体情况做出相应的修正三）学习效应的应用学习效应的应用体现在以下几个方面1）规划运营能力如果企业在规划运营能力时考虑了学习效应，就可以避免过多的富余能力如果企业在制订生产计划时考虑了学习效应，就可以使企业更科学地预测未来的生产能力，估计成本和编制预算。
2）制定劳动定额科学地制定劳动定额是学习效应的直接应用劳动定额是指在一定的生产和技术条件下，生产单位产品或完成一定工作量应该消耗的劳动量标准或在单位时间内生产产品或完成工作量的标准，一般用劳动或工作时间来表示在制定劳动定额时，只有充分考虑学习效应，才能制定出先进合理的劳动定额所谓先进合理，就是制定的定额要在已经达到的实际水平基础上有所提高，在正常生产条件下，经过一定时期的努力，大多数职工可以达到，部分先进职工可以超过，少数后进职工也能够接近以至达到的水平这样的定额才能保证劳动生产率的提高3）控制工程进度利用学习曲线可以估计生产周期，进而帮助企业制订相应的生产计划和安排作业进度4）新产品定价当新产品的工艺过程与某类产品的工艺过程相同或相似时，可利用这类产品的学习率来估计新产品的生产周期，估算直接劳动成本，从而为新产品的定价提供依据5）采购谈判对于大型设备的采购，供货商总会提出工程造价其中，工时费用是工程造价的组成部分，学习效应为降低报价提供了依据，使采购商在谈判中处于主动地位对供货商来说，则可以确定招标底价总之，利用学习效应，有助于公司运营战略的实施，比如运营能力、进度、价格和成本控制等。
四）应用学习效应注意的事项根据学习效应的表达式，对产品结构复杂、手工作业占比较大、加工数量小的作业，学习效果较为明显反之，学习效果不显著这是在应用学习效应时要首先注意的事项在应用学习效应时，还应注意新产品、新工艺或新设备的投入对学习效应的影响作用此时，作业时间会有一个大幅度的增加此外，学习曲线如使用不当也会带来一定的风险环境变化中的不可测因素有可能影响学习规律，如果管理人员忽视环境动态变化的特性，就可能会给企业带来损失一个著名事例是道格拉斯飞机制造公司被麦克唐纳兼并的事例道格拉斯公司曾经根据学习曲线估计它的某种新型喷气式飞机的成本能够降低，于是对顾客承诺了价格和交货日期结果由于低估了飞机制造过程中的工艺修改对学习曲线的影响，导致对顾客承诺的价格和交货日期不能实现，遭到严重的财政危机，这是它不得不接受兼并的重要原因之一九、 质量的起源发展和功能（一）起源与发展质量功能展开首创于日本，是一种结构化的产品开发或服务设计管理方法1972年，日本三菱重工有限公司神户造船厂首次使用了“质量表”经过几十年的推广、发展，质量功能展开的理论和方法体系得到逐步完善，其应用也从产品扩展到服务项目二）质量功能展开的内涵质量功能展开的内涵是在产品设计与开发中充分倾听顾客的声音。
为此，企业要首先利用各种技术了解顾客的真正需求，然后把顾客的需求转换为技术要求质量功能展开是一种集成的产品开发技术这里的“集成”有技术集成和职能集成两种含义1）各种技术的集成各种技术的集成包括顾客需求调查、价值工程和价值分析、FMEA、矩阵图法、层次分析法等2）各种职能的集成各种职能的集成包括市场调查、产品研发、工程管理、制造、客服等十、 质量屋1、质量屋的构成质量屋是实施质量功能展开的一种形似房屋的图形化工具，故称质量屋质量屋由以下主要部分构成：•左墙：顾客需求；•右墙：竞争力评价表；•天花板：技术要求；•房间：关系矩阵；•地板：质量规格；•地下室：技术评价；•屋顶：技术要求之间的相关矩阵此外，还有其他一些必不可少的部分，如各项需求对顾客的重要度、技术要求的满意度方向、技术重要度等2、建造质量屋的技术路线为建造质量屋，可采取以下技术路线：①调查顾客需求→②测评各项需求对顾客的重要度→③把顾客需求转换为技术要求→④确定技术要求的满意度方向→⑤填写关系矩阵表→⑥计算技术重要度→⑦设计质量规格→⑧技术评价→⑨确定相关矩阵→⑩市场评价1）调查顾客需求这一步是建造质量屋的起点，也是基础为调查顾客需求，可采用询问法、观察法或实验法。
询问法就是调查人员拟定好调查提纲，以直接或间接的询问方式请顾客回答对产品的需求观察法就是跟踪类似产品的生产、包装、运输、消费/使用以及最终处置的部分或全过程，以记录、搜集有关产品需求的信息和资料实验法就是采用理化实验方法获得有关产品的可靠性、安全性、可维护性等性能或品质，可拆卸性、可降解性、能源消耗、噪声、废弃物排放、振动等环境属性，以及全生命周期成本和可制造性2）测评各项需求对顾客的重要度达到或超过顾客的需求是产品设计的首要原则顾客满意是“对其要求已被满足的程度的感受”满意度是实际效果超出事前期望的程度：实际效果与事前期望相符合，顾客则感到满意；超过事前期望，则很满意；未能达到事前期望，则不满意或很不满意顾客满意是需求集成的结果，而各种需求对顾客的重要度不同，即对顾客满意的贡献不同专家打分法是测评各项需求对顾客的重要度的一种常用方法值得注意的是每隔一定时期都要重新进行一次这样的测评3）把顾客需求转换为技术要求这一步由市场调查人员和工程技术人员共同把顾客的需求转换为对产品提出的技术要求，即把顾客的语言翻译成工程技术人员能够把握的语言如果把在第一步所确定的顾客需求看作“是什么”，那么把顾客需求转换为技术要求就是“如何实现”的问题。
4）确定技术要求的满意度方向具体到某一产品，只有通过满足产品的技术要求才能满足顾客需求有的技术要求的指标值越大，顾客越满意；而有的技术要求的指标值越大，顾客越不满意在开发产品时应确定这种方向性，以便为后来调整质量规格提供参考5）填写关系矩阵表技术要求是由顾客需求转换来的，所以每一项技术要求或多或少与顾客需求有关系，根据关系的紧密程度可分为三个等级：关系紧密、关系一般、关系弱，并分别赋予9、3、1三个分值所填写的关系矩阵表为确定技术重要度提供了依据6）计算技术重要度通过矩阵表与各项需求对顾客的重要度的加权得到各项技术要求的重要度很有意思的是，经过这一步之后，顾客所提出的“模棱两可”“含糊不清”的需求，转变成了一个个量值毫无疑问，开发人员应把精力集中在技术重要度指标值大的那些技术要求上7）设计质量规格这一步由工程技术人员和质量管理人员共同完成设计质量规格就是在技术经济分析的基础上确定各项技术要求的量化指标，即有关“多少”的问题8）技术评价技术评价的结果是各项技术要求满足顾客需求的能力为了进行技术评价，可把已开发出来的样品同市场上知名度较高的几个品牌的产品放在一起比较技术要求之间会有冲突，所以即使不计成本，也不可能使各项技术要求都达到最高。
因此，决策者经常要做些调整在调整时，应力保技术重要度指标值大的那些技术要求技术评价由开发人员来主导，顾客，参与，通常在实验室里进行9）确定相关矩阵根据正反强弱关系，把各项技术要求之间的关系分为两类四种，即正相关的强正相关、弱正相关以及负相关的强负相关、弱负相关确定相关矩阵的目的是把顾客满意度方向进行量化处理，结果用于调整质量规格10）市场评价市场评价的结果是产品满足各项顾客需求的能力市场评价的方法与技术评价的方法相同，只是这里的评价对象是各项顾客需求同样地，顾客需求之间往往会有冲突，所以即使不计成本，也不可能使各项顾客需求都得到最大的满足在调整时，应以各项需求对顾客的重要度为依据，最大限度地满足重要度指标值大的那些顾客需求市场评价由顾客来主导，开发人员参与，一般在真实环境中进行从QFD的技术路线可以看出，上述10个步骤的每一步都考虑了顾客的需求，体现了“充分倾听顾客声音”的核心理念因此，只要严格按照QFD各个开发阶段的要求去做，所开发的产品就是顾客真正需要的产品如前所述，质量功能展开是一种集成的产品开发技术，所涉及的问题很多，用到的定量，方法更多，如模糊聚类、层次分析法、线性代数等的理论与知识。
本节给出了QFD的全貌，以便读者掌握QFD的起源与发展、内涵及实施步骤十一、 服务设计的一般方法1、服务流水线制造系统因采用流水生产方式而使制造成本大为降低，在服务业也可以进行分工并使工具和设备专业化来建立类似的流水线，这里不妨称为“服务流水线”为了使服务流水线方法获得成功，必须坚持以下四个原则•劳动分工，把整个过程分为若干简单而具有重复性的工作；•服务标准化，尽可能把服务设计成事先设定好的常规工作，以便稳定服务质量；•用技术代替人力，在与顾客接触程度低的环节采取机器代替原来的手工作业，不但可以提高效率，而且可以减少差错；•充分授权，服务一线的员工有紧急情况处置权2、把顾客作为服务主体在服务过程中，不应把顾客作为被动的服务对象当需要的时候，应把顾客作为服务主体，即尽可能地提高顾客参与服务系统的程度自助餐的盛行证明了这种方式的优越性技术进步也促进了顾客的参与，银行系统的24小时自动柜员机早已司空见惯，电子机票取代纸质机票实际上在某种程度上提高了顾客的参与程度事实上，最低工资的提高也促使服务公司积极采取这种策略今天，宾馆的门童越来越少，航空公司鼓励旅客使用便携的行李3、预约与预订顾客到达服务系统的随机性导致服务能力难以与顾客需求完全匹配。
为此，常采用预约或预订的方法，以减少顾客的等待时间此外，也可在需求处于淡季时，通过价格刺激来吸引顾客消费，这实际上也是一种预约，即把顾客“预约”到淡季，以平衡服务能力十二、 服务设计概述1、服务及其特点（1）服务与服务包服务是指为顾客提供的一种便利服务可看作特殊的产品，它由服务系统提供该系统包括提供服务所需要的设施、人员、技术和流程，等等现实中，很少有纯粹的服务，更多的是服务包所谓服务包，是指包括用于提供服务的硬件、辅助物品、显性服务和隐性服务在内的统一体硬件是指提供服务所必需的场所、设施、设备等，如候机室、客机、商品部、手推车、行李转盘等；辅助物品即实物产品，如宣传材料、快餐等；显性服务即可以用感官感觉到的服务的本质或核心特征，如航班准时、办理登机手续快捷有效、引导清晰明了等；隐性服务即服务的附属或非本质特征，如适时的问候、得体的服饰、服务人员彬彬有礼等2）服务的特点与产品相比，服务有以下四个特点1）服务是无形的通常，产品可以触摸，服务无法触摸，如气氛、态度等，只可感受，无法触摸2）服务需求更具不确定性例如，你很难预计明天会有多少人光顾王府井百货大楼3）服务无法储存一般地，接受服务与提供服务是同时进行的。
这是服务与产品的最大不同之处产品可以单独生产，单独销售；人们却很少能单独生产出服务，然后在另外的时间出售这一特点决定了接受服务与提供服务的同时性，如教学、就诊、美容美发等4）服务过程的可视性一般地，服务过程是可见的即使某些可以在后台进行的服务过程，为了博得顾客的满意，也倾向于展示给顾客例如，拉面馆把拉面的制作过程展示给顾客，又长又细的拉面还没下锅，顾客已急不可待了2、服务设计的基本要求服务的上述特点，决定了服务设计比产品设计更复杂、更困难服务设计要满足以下四个基本要求1）与组织的使命、价值观和愿景相一致所设计的服务或服务系统要有利于实现组织的使命、价值观和愿景2）有统一的服务宗旨例如，社区便民店应从各个方面达到便民效果，如为行动不便的老人送货上门3）所设计的服务对顾客来说是有价值的所设计的服务是否有价值要以顾客的评判为准豪华的装饰对到高档饭店就餐的顾客来说，是身份的体现；而对快速解决午餐的顾客来说，并没有什么价值4）所设计的服务是稳健的无论是超市、医院，还是书店、高尔夫球场，至少要有与平均服务能力相匹配的设施、人员或其他资源3、服务设计的有效性为保证和提高所设计服务的有效性，应注意以下五个方面的问题：•一旦开始进行服务设计，管理者应立即介入并支持服务设计活动；•确定服务标准，尤其是那些感受、气氛等难以度量的标准；•确保服务人员的招聘、培训和薪酬制度与服务设计的目标相一致；•建立可预测事件的处理流程和不可预测事件的紧急预案；•建立监控、维持和改进服务的管理体系。
十三、 业务流程再造1、业务流程再造产生的背景随着信息化时代的到来，顾客的需求呈现出越来越多的个性化；同时，产品生命周期越来越短，竞争日趋白热化，企业所处的政治、经济环境瞬息万变为了适应这种新的格局，在快速变革的环境下求得生存和发展，不少企业不惜投入巨资引入计算机技术和信息技术，却未得到所期望的结果经过冷静思考，人们认识到，造成这种局面的原因不在于计算机技术和信息技术不够先进，而在于在引入这些先进技术时，没有对企业的业务流程进行同步变革在这个背景下，结合美国企业为挑战来自日本、欧洲的威胁而展开的探索，美国MIT教授迈克尔，哈默深入了解和CSC管理顾问公司董事长詹姆斯，钱皮深入了解于1993年合作出版了《企业再造》深入了解—书1995年，钱皮又出版了《再造管理》哈默与钱皮提出应在新的企业运行环境下，从根本上改造原来的业务流程，以使企业更好地适应未来的生存空间这一全新的思想震动了管理学界，一时间“企业再造”“流程再造”成为人们广泛谈论的热门话题业务流程再造深入了解理论在短短的时间里便成为全世界学术界和企业界研究和实践的热点2、业务流程再造的核心思想（1）BPR的内涵BPR就是以提高顾客满意度为目标，利用先进的信息技术和管理方法，对现有业务流程进行根本性的再思考和彻底的再设计。
不同于渐近式的业务流程设计与优化，BPR将打破传统的面向职能的组织结构，建立面向流程的组织结构，从而实现业务绩效根本性的改善，最终大幅度地提升顾客满意度可以看到，BPR的对象是业务流程，其目标是实现质量、成本和准时交货率等的根本性改善，其驱动力来自组织使命、价值观、愿景、发展战略的实现BPR的基本任务是对业务流程进行根本性的反省，并进行彻底的再设计BPR的基本保障是信息技术的应用和组织管理的变革2）实施BPR的时机当企业的内外部经营条件出现以下三种情况的巨大变化时，实施BPR就变得非常必要了•顾客需求发生了显著变化，例如，摄影从胶片时代走向数码时代，网上购书逐步超过到实体店购书；•企业的投资战略、市场战略、能力战略、供应链战略、质量战略等方面有了重大调整；•竞争态势发生了重大变化，竞争对手在质量、成本或准时交货率方面占有了显著优势3）实施BPR的原则为有效实施BPR，应坚持以下四个基本原则1）与组织的使命、价值观、愿景和发展战略相匹配的原则业务流程再造要有利于实现组织的发展战略，进而实现其愿景、价值观与使命2）面向流程的原则组织结构的设置应从面向职能转向面向流程不是流程服务组织部门，而是组织部门服务流程。
3）局部最优服从整体最优的原则应从流程的整体绩效考核所涉及的部门与人员4）上下结合的原则为了有效地推进业务流程再造，从设想、动员到实施测评，企业管理层与员工之间都要不断地沟通交流一方面，中高层管理者要真正了解一线的实情；另一方面，要让一线员工了解公司的总体设想3、BPR的实施步骤（1）构思设想在构思设想阶段主要完成三项任务：发现机会、得到承诺、规划远景再造的机会来自顾客、内部战略或竞争态势的重大变化业务流程再造的组织者要争取到有关权力与利益方面的承诺，还要能获取到包括人力资源在内的各种资源规划远景就是初步拟定业务流程未来的运行模式，确定绩效指标的大致范围2）启动项目在启动项目阶段主要完成两项任务：成立团队、制订计划为了从组织上保障业务流程再造的实施，需要成立领导小组来制订计划并协调各部门的工作同时，还要成立工作小组来具体完成各项任务在启动项目阶段需要明确流程的范围与界面，对工作进度做出安排，做出全面预算，分解落实责任3）诊断流程在诊断流程阶段主要完成两项任务：描述现有流程、分析现有流程对现有流程进行诊断至关重要，只有找到了流程中存在的问题，特别是不增值的环节，才能有针对性地再造流程描述现有流程要客观、完整。
分析现有流程要基于事实和数据4）再造流程在再造流程阶段主要完成四项任务：建立流程框架，设计组织结构及其运行机制，引入信息技术，新旧业务流程切换其中，在流程架构中要说明流程的范围及清晰的边界、并行或串行处理模式、与其他流程的层级关系、流程的输入一处理一输出、处理过程的控制点及关键控制指标、输入的提供者与输出的使用者、成功的关键因素、信息流及其管理等5）绩效评估在绩效评估阶段主要完成两项任务：绩效测评、成果推广新的业务流程试运行一段时间后就要对其绩效进行测评一般来说，应先从四个方面来评估：组织关注的目标、顾客关注的目标、相关组织的标杆信息、员工的目标最后，从总体上测评流程价值的提升在成果推广上，应强调流程再造前后绩效的差异性，这样更直观、更生动6）持续改进业务流程再造方案的实施并不意味着业务流程再造的终结企业总会不断面临着新的挑战，这就需要对业务流程再造方案进行持续改进十四、 流程及其类型1、流程流程是指通过生产产品或提供服务为顾客创造价值的过程流程由一系列活动组成组成流程的活动又可分解为更细微的活动，因而可称为子流程从这个意义上说，流程是由子流程构成的流程与产品/服务之间的关系为：产品/服务是流程的处理对象或结果，流程是生产产品或提供服务的条件或基础。
对实物产品，可根据加工产品的工艺路线制定工艺流程图工艺流程是指利用一定的装备，按照规定的顺序对产品进行加工的过程对服务或业务，可根据完成某项服务或业务的先后顺序绘制业务流程图业务流程是指按照规定的顺序完成某项业务的一系列活动2、流程类型可以根据一定的分类原则把流程分为不同的类型以制造业为例，最常见的分类原则是生产的重复性根据生产的重复性可把工艺流程分为四种，即单件生产、批量生产、大量生产和连续生产1）单件生产单件生产是指一定时期内生产很多种产品，每种产品只生产一件或少数几件的生产组织过程，如制作影视剧、建造大楼、为超级明星定制服装等单件生产多采用富有柔性的设备，并按照工艺专业化布置设备，要求工人有较高的技术水平2）批量生产批量生产是指一定时期内生产为数不多的几种产品，每种产品生产的数量有限的生产组织过程，如机械加工、书刊印刷等批量生产的特点是当一批产品（零部件）加工完毕改制另一批产品（零部件）时，需要重新调整设备和工艺装备3）大量生产大量生产是指一定时期内只生产一种或品种极少的产品，每种产品大量重复生产的生产组织过程，如汽车装配线、饮料灌装线等大量生产多采用专业化的设备，按照产品专业化布置设备和工艺装备。
管理重点是生产线的平衡4）续生产连续生产是指一定时期内不间断地生产一种产品的生产组织过程，如化工、炼钢、制药、发电等连续生产组织的刚性强，要求上下游工序之间有非常高的协同关系，一旦某一环节出现问题，将带来极大的损失十五、 公司概况（一）公司基本信息1、公司名称：xxx集团有限公司2、法定代表人：韩xx3、注册资本：1240万元4、统一社会信用代码：xxxxxxxxxxxxx5、登记机关：xxx市场监督管理局6、成立日期：2015-4-37、营业期限：2015-4-3至无固定期限8、注册地址：xx市xx区xx（二）公司主要财务数据公司合并资产负债表主要数据项目2020年12月2019年12月2018年12月资产总额9609.997687.997207.49负债总额4345.333476.263259.00股东权益合计5264.664211.733948.49公司合并利润表主要数据项目2020年度2019年度2018年度营业收入26984.7621587.8120238.57营业利润6696.745357.395022.56利润总额5971.124776.904478.34净利润4478.343493.113224.40归属于母公司所有者的净利润4478.343493.113224.40十六、 项目基本情况（一）项目承办单位名称xxx集团有限公司（二）项目联系人韩xx（三）项目建设单位概况未来，在保持健康、稳定、快速、持续发展的同时，公司以“和谐发展”为目标，践行社会责任，秉承“责任、公平、开放、求实”的企业责任，服务全国。
公司秉承“诚实、信用、谨慎、有效”的信托理念，将“诚信为本、合规经营”作为企业的核心理念，不断提升公司资产管理能力和风险控制能力公司全面推行“政府、市场、投资、消费、经营、企业”六位一体合作共赢的市场战略，以高度的社会责任积极响应政府城市发展号召，融入各级城市的建设与发展，在商业模式思路上领先业界，对服务区域经济与社会发展做出了突出贡献 公司按照“布局合理、产业协同、资源节约、生态环保”的原则，加强规划引导，推动智慧集群建设，带动形成一批产业集聚度高、创新能力强、信息化基础好、引导带动作用大的重点产业集群加强产业集群对外合作交流，发挥产业集群在对外产能合作中的载体作用通过建立企业跨区域交流合作机制，承担社会责任，营造和谐发展环境四）项目实施的可行性1、不断提升技术研发实力是巩固行业地位的必要措施公司长期积累已取得了较丰富的研发成果随着研究领域的不断扩大，公司产品不断往精密化、智能化方向发展，投资项目的建设，将支持公司在相关领域投入更多的人力、物力和财力，进一步提升公司研发实力，加快产品开发速度，持续优化产品结构，满足行业发展和市场竞争的需求，巩固并增强公司在行业内的优势竞争地位，为建设国际一流的研发平台提供充实保障。
2、公司行业地位突出，项目具备实施基础公司自成立之日起就专注于行业领域，已形成了包括自主研发、品牌、质量、管理等在内的一系列核心竞争优势，行业地位突出，为项目的实施提供了良好的条件在生产方面，公司拥有良好生产管理基础，并且拥有国际先进的生产、检测设备；在技术研发方面，公司系国家高新技术企业，拥有省级企业技术中心，并与科研院所、高校保持着长期的合作关系，已形成了完善的研发体系和创新机制，具备进一步升级改造的条件；在营销网络建设方面，公司通过多年发展已建立了良好的营销服务体系，营销网络拓展具备可复制性随着汽车消费升级、新能源汽车的推广以及相关政策推动，汽车电动化和智能化将成为新趋势随着智能化程度的不断加深，汽车正逐步完成由交通工具到移动终端的转变，同时也给存储行业带来新的市场机遇当前，汽车产品中主要是信息娱乐系统、动力系统和高级驾驶辅助（ADAS）系统中需要使用存储设备，随着智能化程度提高，所需的存储容量也随之增长五）项目建设选址及建设规模项目选址位于xx（以最终选址方案为准），占地面积约48.00亩项目拟定建设区域地理位置优越，交通便利，规划电力、给排水、通讯等公用设施条件完备，非常适宜本期项目建设。
项目建筑面积54525.14㎡，其中：主体工程37639.68㎡，仓储工程6325.25㎡，行政办公及生活服务设施5038.61㎡，公共工程5521.60㎡六）项目总投资及资金构成1、项目总投资构成分析本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金根据谨慎财务估算，项目总投资20910.49万元，其中：建设投资17130.16万元，占项目总投资的81.92%；建设期利息485.60万元，占项目总投资的2.32%；流动资金3294.73万元，占项目总投资的15.76%2、建设投资构成本期项目建设投资17130.16万元，包括工程费用、工程建设其他费用和预备费，其中：工程费用14509.73万元，工程建设其他费用2167.98万元，预备费452.45万元七）资金筹措方案本期项目总投资20910.49万元，其中申请银行长期贷款9910.09万元，其余部分由企业自筹八）项目预期经济效益规划目标1、营业收入（SP）：35200.00万元2、综合总成本费用（TC）：30225.69万元3、净利润（NP）：3612.66万元4、全部投资回收期（Pt）：7.35年5、财务内部收益率：10.66%6、财务净现值：-1744.22万元。
九）项目建设进度规划本期项目按照国家基本建设程序的有关法规和实施指南要求进行建设，本期项目建设期限规划24个月十）项目综合评价主要经济指标一览表序号项目单位指标备注1占地面积㎡32000.00约48.00亩1.1总建筑面积㎡54525.14容积率1.701.2基底面积㎡18560.00建筑系数58.00%1.3投资强度万元/亩339.872总投资万元20910.492.1建设投资万元17130.162.1.1工程费用万元14509.732.1.2工程建设其他费用万元2167.982.1.3预备费万元452.452.2建设期利息万元485.602.3流动资金万元3294.733资金筹措万元20910.493.1自筹资金万元11000.403.2银行贷款万元9910.094营业收入万元35200.00正常运营年份5总成本费用万元30225.69""6利润总额万元4816.88""7净利润万元3612.66""8所得税万元1204.22""9增值税万元1311.92""10税金及附加万元157.43""11纳税总额万元2673.57""12工业增加值万元9836.50""13盈亏平衡点万元17968.58产值14回收期年7.35含建设期24个月15财务内部收益率10.66%所得税后16财务净现值万元-1744.22所得税后十七、 项目投资计划（一）投资估算的依据本期项目其投资估算范围包括：建设投资、建设期利息和流动资金，估算的主要依据包括：1、《建设项目经济评价方法与参数（第三版）》2、《投资项目可行性研究指南》3、《建设项目投资估算编审规程》4、《建设项目可行性研究报告编制深度规定》5、《建设工程工程量清单计价规范》6、《企业工程设计概算编制办法》7、《建设工程监理与相关服务收费管理规定》（二）项目费用与效益范围界定本期项目费用界定为工程费用和项目运营期所发生的各项费用；项目效益界定为运营期所产生的各项收益，并严格遵循财务评价过程中费用与效益计算范围相一致性的原则。
本期项目建设投资17130.16万元，包括：工程费用、工程建设其他费用和预备费三个部分三）工程费用工程费用包括建筑工程费、设备购置费、安装工程费等；工程建设其他费用包括：建设管理费、勘察设计费、生产准备费、其他前期工作费用，合计14509.73万元1、建筑工程费估算根据估算，本期项目建筑工程费为6828.74万元2、设备购置费估算设备购置费的估算是根据国内外制造厂家（商）报价和类似工程设备价格，同时参照《机电产品报价手册》和《建设项目概算编制办法及各项概算指标》规定的相应要求进行，并考虑必要的运杂费进行估算本期项目设备购置费为7227.84万元3、安装工程费估算本期项目安装工程费为453.15万元四）工程建设其他费用本期项目工程建设其他费用为2167.98万元五）预备费本期项目预备费为452.45万元建设投资估算表单位：万元序号项目建筑工程设备购置安装工程其他费用合计1工程费用6828.747227.84453.1514509.731.1建筑工程费6828.746828.741.2设备购置费7227.847227.841.3安装工程费453.15453.152其他费用2167.982167.982.1土地出让金1302.131302.133预备费452.45452.453.1基本预备费211.96211.963.2涨价预备费240.49240.494投资合计17130.16（六）建设期利息按照建设规划，本期项目建设期为24个月，其中申请银行贷款9910.09万元，贷款利率按4.9%进行测算,建设期利息485.60万元。
建设期利息估算表单位：万元序号项目合计第1年第2年1借款1.1建设期利息485.60121.40364.201.1.1期初借款余额4955.0451.1.2当期借款9910.094955.054955.051.1.3当期应计利息485.60121.40364.201.1.4期末借款余额4955.0459910.091.2其他融资费用1.3小计485.60121.40364.202债券2.1建设期利息2.1.1期初债务余额2.1.2当期债务金额2.1.3当期应计利息2.1.4期末债务余额2.2其他融资费用2.3小计3合计485.60121.40364.20（七）流动资金流动资金是指项目建成投产后，为进行正常运营，用于购买辅助材料、燃料、支付工资或者其他经营费用等所需的周转资金流动资金测算一般采用分项详细测算法或扩大指标法，根据企业流动资金周转情况及本项目产品生产特点和项目运营特点，该项目流动资金测算参照同行业流动资产和流动负债的合理周转天数，采用分项详细测算法进行测算根据测算，本期项目流动资金为3294.73万元流动资金估算表单位：万元序号项目第1年第2年第3年第4年第5年1流动资产0.0016378.5817470.4921838.111.1应收账款0.007370.367861.729827.151.2存货0.005732.516114.677643.341.2.1原辅材料0.001719.751834.402293.001.2.2燃料动力0.0085.9991.72114.651.2.3在产品0.002636.952812.753515.941.2.4产成品0.001289.811375.801719.751.3现金0.001310.291397.641747.051.4预付账款0.001965.432096.462620.572流动负债0.0013907.5314834.7018543.382.1应付账款0.005006.725340.506675.622.2预收账款0.008900.829494.2111867.763流动资金0.002471.052635.783294.734流动资金增加0.002471.05164.74658.955铺底流动资金0.004913.575241.146551.43（八）项目总投资本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金。
根据谨慎财务估算，项目总投资20910.49万元，其中：建设投资17130.16万元，占项目总投资的81.92%；建设期利息485.60万元，占项目总投资的2.32%；流动资金3294.73万元，占项目总投资的15.76%总投资及构成一览表单位：万元序号项目指标占总投资比例1总投资20910.49100.00%1.1建设投资17130.1681.92%1.1.1工程费用14509.7369.39%1.1.1.1建筑工程费6828.7432.66%1.1.1.2设备购置费7227.8434.57%1.1.1.3安装工程费453.152.17%1.1.2工程建设其他费用2167.9810.37%1.1.2.1土地出让金1302.136.23%1.1.2.2其他前期费用865。