东北大学21春《客户关系管理》作业三满分答案1. 分析型CRM可以包括许多不同的组成部分，但并非所有的分析型CRM解决方案中都包括所有的组成部分 )T、对F、错参考答案：F2. 在建立企业客户满意指标体系的过程中，首先在行业客户满意因素体系中剔除与其他因素高度相关的因素，使剩余的因素保持相对独立 )A、错误B、正确参考答案：B3. 80/20法则说的是企业80%的利润来自于20%的客户 )A.正确B.错误参考答案：A4. 关系营销的中心是( )A、客户忠诚B、客户满意C、发现需求D、满足需求参考答案：A5. 基于客户关系管理的业务流程再造的步骤为( )A.确定业务发展方向、分析原有流程、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进B.确定业务发展方向、分析市场标杆、分析原有流程、设计并实施新流程、反馈与改进C.分析原有流程、确定业务发展方向、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进D.确定业务发展方向、分析原有流程、设计并实施新流程、分析市场标杆、反馈与改进参考答案：A6. 财务管理模块的功能包括招聘管理﹔工资核算﹔工时管理以及差旅核算等 )A.错误B.正确参考答案：A7. 没有一定信息系统开发能力的企业，在选择一个适当的功能强大的软件产品后，自己进行实施，因此它们需要运用五阶段实施方法。
这种说法是( )A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定参考答案：B8. 在实施客户管理中，所谓的抓“大”放“小”正确论述是( )A.只服务好大客户B.只服务好中小客户C.放弃中小客户D.慎重对待中小客户参考答案：D9. 根据CRM系统的一般模型，可以将CRM系统划分为( )A、接触活动B、业务功能C、数据仓库D、售后服务参考答案：ABC10. 按功能，CRM可以分为( )A.运营型CRMB.协作型CRMC.分析型CRMD.战略型CRM参考答案：ABC11. 从服务业的角度提出发展关系营销的五种战略，这五种战略分别是：核心服务战略，关系专门化战略，服务提升战略，关系定价和内部营销战略 )A、错误B、正确参考答案：B12. 大规模营销的特点有( )A、大规模生产B、单向沟通为主C、大众化媒体促销D、品牌认知和市场分额是衡量成功的重要指标参考答案：ABCD13. 随着管理理念的不断变化，企业由关注内部管理向内外兼顾转化 )A、错误B、正确参考答案：B14. 简述绩效考评指标设计的原则参考答案：1)绩效考评指标设计的原则;2)时刻坚持和灵活处理绩效评估指标的有效性原则;3)在素质指标、基本技能指标、发展潜力指标之间寻求基本的平衡点，以求简化绩效考评体系;4)在量化指标、定性指标之间寻求基本的平衡;5)绩效评估指标之间保持内在的相关性和一定的互补性;6)重视绩效评估指标设计与指标结构的“本土化”问题。
15. 客户关系管理的核心是CRM软件和技术 )A.正确B.错误参考答案：B16. 客户开发人员接触同一个客户是只用某一种方法 ( )客户开发人员接触同一个客户是只用某一种方法 ( )正确答案：错17. 在九阶段实施方法中，下列( )阶段用来比较和分析业务蓝图与CRM软件系统功能的差异A.选择CRM产品阶段B.CRM流程测试阶段C.业务蓝图的初步确定阶段D.会议室导航阶段参考答案：B18. 以下行为更可能发生在领导者与“圈外”的下属之间的是：( )A. 较低的绩效期望B. 更多地使用强制以下行为更可能发生在领导者与“圈外”的下属之间的是：( )A. 较低的绩效期望B. 更多地使用强制权C. 安排富有挑战性的任务D. 忽略他们的过错正确答案：AB19. 数据挖掘的数据来源包括( )A.关系数据库B.客户行为C.事务数据库D.其他相关数据参考答案：ABCD20. 市场营销管理子系统不包括( )A.客户信息管理B.营销活动管理C.市场信息管理D.订单管理参考答案：D21. 一般说来，客户细分过程主要包括学习、应用和分析这三个主要步骤 )A.错误B.正确参考答案：B22. eCRM系统的集成解决方案在设计思路上应格外重视突出以下( )方面的特征。
A、突出客户开发功能B、突出整合优势C、经济性D、实时响应与快速沟通参考答案：ABD23. 当前，客户购买行为处于( )阶段A、理性消费B、感性消费C、盲目消费D、情感消费参考答案：D24. 客户忠诚度是建立在( )基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的A.客户的盈利率B.客户总成本C.客户的满意度D.客户价值参考答案：C25. 客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括( )A.产品的品质和功效B.客户对产品的态度和情感C.客户对产品的期望D.产品的图纸参考答案：D26. 下列不属于应对正义感表达者投诉的方法是( )A.告知我们公司的发展离不开广大客户的爱护与支持B.肯定客户C.对客户反映的问题表示感谢D.说话委婉，先表示理解客户参考答案：D27. “知识管理能储存人的智慧和经验”是对知识管理概念错误的认识这个说法是( )A.正确的B.错误的C.不能肯定D.视情况而定参考答案：A28. 按ABC分类法，可把客户分为( )A.贵宾型B.重要型C.次要型D.普通型参考答案：ABD29. 销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为( )。
A.逐户寻找法B.广告寻找法C.介绍寻找法D.委托助手寻找法参考答案：C30. 客户满意中超出期望的式子是( )A.感知服务>预期服务B.感知服务C.感知服务=预期服务D.以上都不对参考答案：A31. 控制预算是计划和业绩控制之间的重要联系，它代表了主办方对项目成本的希望和( )A.项目经理对成本执行项目的承诺B.主办方承诺C.项目经理的希望D.主办方和项目经理相互的承诺参考答案：A32. 分析型CRM收集了大量的客户信息、市场活动信息和客户服务信息，并且使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化 )A.正确B.错误参考答案：B33. 聚集和分类的区别是聚集不依赖于预先定义好的类，不需要训练集 )A.错误B.正确参考答案：B34. 在ABC分类的库存策略中，A类存货的库存控制策略是( )A、严密控制，每月检查一次B、一般控制，每三个月检查一次C、自由处理D、严密控制，随时检查正确答案:D35. 旅游者对旅游商品的质量、特色、品种、包装等的知觉会影响旅游者的购买决策 )旅游者对旅游商品的质量、特色、品种、包装等的知觉会影响旅游者的购买决策 )正确答案：对36. 实现有效地( )是建立和保持企业和客户良好关系的基本途径。
A.产品咨询B.售后服务C.信息交流D.业务往来参考答案：C37. 关于数据挖掘模型的建立，最重要的事情是：模型建立是一个迭代的过程 )A.错误B.正确参考答案：B38. 随着网络技术在企业内部全方位的应用，传统的“串行”式的作业程序将向“并行”式转变，这也将使企业组织结构产生相应的变革 )A.错误B.正确参考答案：B39. 客户终生价值也称为客户寿命期价值，是指某特定客户或客户群在与企业保持交易关系的整个存续期间可能创造的总利润的净现值 )A.错误B.正确参考答案：B40. ERP产品的核心模块有( )A、集团管理B、人力资源管理C、设备管理D、客户关系管理参考答案：BC41. 客户满意的最基础层次是( )A.精神满意B.物质满意C.社会满意D.企业行为满意参考答案：B42. 基于互联网经济平台的电子商务活动为企业带来了由内而外的深刻变化，给企业经营管理带来如下突破( )A、市场时空无限延伸B、交易费用大大提高C、客户的地位更为突出D、经济活动加速运行参考答案：ACD43. 流程成本包括了人员招聘、人员重新部署和人员培训的费用 )A.错误B.正确参考答案：A44. 通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户的举措，称为( )。
A.客户关怀B.服务创新C.客户互动D.服务补救参考答案：D45. 在客户关系维护中，不要和客户做业务之外的事情 )A.正确B.错误参考答案：B46. 成功的客户关系管理非常注重客户信息和数据的( )管理A.一体化B.共同化C.现代化D.同步化参考答案：D47. CRM的产生和发展完全归功于通信技术的发展 )A.正确B.错误参考答案：A48. 从管理科学的角度考察CRM，CRM属于一种( )A.技术应用B.软件系统C.管理机制D.学科体系参考答案：C49. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中( )关系的探索和试验阶段A.考察期B.形成期C.稳定期D.退化期参考答案：A50. 在九阶段实施方法中( )阶段的主要任务是通过对现有政策和业务流程的分析及诊断来设计符合CRM管理理想和目标的新的业务流程A.会议室导航B.二次开发与确认C.CRM流程测试D.业务蓝图的初步确定参考答案：D51. 在“感觉消费时代”，消费者价值选择的标准是“喜欢”与“不喜欢” )A.错误B.正确参考答案：B52. 在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是( )A.物质满意B.精神满意C.社会满意D.视觉满意参考答案：C53. ( )是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。
A.新客户B.常客户C.潜在客户D.老客户参考答案：A54. 只要是有形产品都可以利用产品接近法 )A.正确B.错误参考答案：B55. 产生客户忠诚的因素包括( )A.产品和服务的特性B.避免购买风险C.降低客户的相关购买成本D.符合客户的心理因素参考答案：ABCD56. 数据仓库(Data Warehouse)是一个面向主题的、集成的、绝对稳定的、反映历史变化的数据集合 )A、错误B、正确参考答案：A57. 以下说法正确的是：( )A.交易营销和关系营销都以价格作为竞争的主要手段B.负责型的客户关系优于基本型的客户关系C.在咨询服务业中，交易营销优于关系营销D.对于宝洁公司来说，与代理商合作多采取关系营销，对消费者更多是交易营销参考答案：D58. ( )是指供应链的各个节点的选择应遵循强强联合、优势互补、取长补短的原则，达到实现资源外用的目的A.简洁原则B.集优原则C.协调原则D.动态原则参考答案：B59. 优化是分析型CRM的主要功能之一这种说法是( )A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定参考答案：A60. 维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本 )A.正确B.错误参考答案：B。