农业装备公司质量管理制度xxx投资管理公司目录一、 我国质量监督行政管理体系 4二、 质量监督的概念 7三、 认证制度 11四、 产品质量申诉与仲裁 15五、 质量管理体系的评价和改进 16六、 质量管理体系策划内容 17七、 ISO9004:2009主要内容 21八、 管理体系成熟度等级 26九、 六西格玛管理的策划 31十、 六西格玛管理的特点 36十一、 质量改进的内涵 40十二、 质量改进工作的管理 50十三、 项目概况 54十四、 产业环境分析 56十五、 农机机械行业发展驱动因素 58十六、 必要性分析 60十七、 公司简介 61十八、 法人治理 62十九、 项目风险分析 73二十、 项目风险对策 75二十一、 组织机构及人力资源配置 77劳动定员一览表 77二十二、 发展规划分析 79一、 我国质量监督行政管理体系中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局(简称国家质检总局)是中华人民共和国国务院主管全国质量、计量、出入境商品检验、出入境卫生检疫、出入境动植物检疫、进出口食品安全和认证认可、标准化等工作,并行使行政执法职能的直属机构其职责为拟定产品质量安全监督的工作制度;承担产品质量国家监督抽查工作;拟订国家重点监督的国内产品目录并组织实施;承担工业产品生产许可证管理、产品质量安全强制检验和风险监控工作;指导和协调产品质量的行业、地方和专业性监督;管理机动车安全技术检验机构资格;监督管理产品质量检验机构及仲裁检验、鉴定。
国家质检总局内设20个司(厅、局),即:办公厅、法规司、质量管理司、计量司、通关业务司、卫生检疫监管司、动植物检疫监管司、检验监管司、进出口食品安全局、特种设备安全监察局、产品质量监督司、食品生产监管司、执法督查司(国家质检总局打假办公)室)、国际合作司(WTO办公室)、科技司、人事司、计划财务司、督察内审司、机关党委和离退休干部局另外,中共中央纪律检查委员会和国家监察部向国家质检总局派驻了纪律检查组和监察局国家质检总局对中国国家认证认可监督管理委员会(中华人民共和国国家认证认可监督管理局)(简称国家认监委)和中国国家标准化管理委员会(中华人民共和国国家标准化管理局)(简称国家标准委)实施管理国家质检总局下设15个直属事业单位,10个行业学、协会挂靠在国家质检总局为履行质量技术监督职责,全国共设有31个省(自治区、直辖市)质量技术监督局,并下设2800多个行政管理部门,共有质量技术监督人员18万余人质检总局对省(自治区、直辖市)质量技术监督机构实行业务领导其中几个重要技术监督部门的职责如下1)质量管理司根据(产品质量法)及其实施条例,国家质检总局组织实施国家关于质量振兴的政策措施,对全国质量管理工作进行宏观指导,组织实施国家质量奖励制度和推进“名牌战略”的工作,推广先进的质量管理经验和科学的质量管理方法,承办建立重大工程设备质量监理制度有关事宜,实施缺陷产品召回制度,推进开展“质量兴市”工作,组织国家宏观质量水平测评工作,组织建立企业质量信用制度,组织质量专业技术人员职业资格考试,组织重点产品质量事故的调查并提出整改意见,负责产品防伪的监督管理工作。
2)计量司根据《计量法》及其实施条例,国家质检总局对进出口计量器具进行检验和监督管理,主要包括进口计量器具的型式批准、进口计量器具的审批和进口计量器具的检定等负责推行法定计量单位和国家计量制度,组织建立、审批和管理国家计量基准和标准物质,制定计量器具的国家检定系统表、检定规程和计量技术规范,组织量值传递负责规范和监督商品的计量行为3)特种设备安全监察司根据国务院颁布的《特种设备安全监察条例》(国务院总理令第373号),国家质检总局负责锅炉、压力容器、压力管道、电梯、起重机械、客运索道、大型游乐设施、场(厂)内机动车辆等特种设备的安全监察、监督工作;拟订特种设备安全监察目录、有关规章和安全技术规范并组织实施和监督检查;对特种设备的设计、制造、安装、改造、维修,使用、检验检测等环节和进出口进行监督检查;调查处理特种设备事故并进行统计分析;负责特种设备检验检测机构的核准和相应检验检测人员、作业人员的资格考核工作4)产品质量监督司根据《产品质量法》及其实施条例,国家质检总局组织实施国家产品质量监督抽查拟订国家重点监督的国内产品目录并组织实施监督组织实施QS标志制度管理和协调产品质量的行业监督、地方监督与专业质量监督。
管理质量仲裁的检验和鉴定工作监督管理产品质量检验机构,管理国家产品质量监督抽查免检工作;管理工业产品生产许可证的工作5)食品生产监管司根据《产品质量法》、《食品安全法》及其实施条例,国家质检总局组织实施国内食品生产加工环节质量安全卫生监督管理组织实施国内食品生产许可、强制检验等食品质量安全准入制度负责调查处理国内食品生产加工环节的食品安全重大事故二、 质量监督的概念1、质量监督的含义国际标准化组织(ISO)对质量监督的定义是:“为了保证满足规定的要求,对实体状况进行连续的监视和验证,并对记录进行分析1)质量监督的对象是“实体”在实际工作中可以单独进行描述和考虑的事物都可以成为质量监督的对象,包括产品、活动、过程、组织、体系、人或者他们的有机组合2)质量监督的目的是使监督对象确保满足规定的要求所谓规定的要求,可以是标准、规范、法律、法规、规章、制度等这些规定的实施,通过质量监督来保证因此,质量监督的任务就是根据国家或法律规定的质量法规和产品技术标准,对生产、流通、运输、储存领域的产品进行有效的监督管理,实现对产品质量的宏观控制,保护消费者和生产者的合法权益,维护国家的利益,促进经济的发展。
3)质量监督的手段是监视、验证,并对记录进行检查、分析,其方式可以是连续的,也可以是定期的;可以是即时的,也可以是延时的4)质量监督实施的主体是顾客或顾客的代表顾客代表主要是指顾客授权的代表(如第三方检验机构)或代表顾客利益的人或组织(如国家机关、消费者协会)等一般是国家通过立法授权的特定国家机关或社会团体,如消费者协会等2、质量监督的类型质量监督可以分为企业内部的质量监督和企业外部的质量监督,企业外部的质量监督又可以分为国家监督、行业监督和社会监督三种类型1)企业内部监督企业内部监督是为了保证满足质量要求,由管理者授权的相关人员对程序、方法、条件、产品、过程或服务进行随机检查,对照规定的质量要求,发现问题并予以记录,并督促责任部门分析原因,制定解决措施,直至问题得到解决所以,也称企业内部监督为自我监督企业内部的质量监督涉及各个职能部门所管辖的全部工作和活动例如,质量检验部门和检验人员负责对生产条件的监控和对外购、外协物资、工序、零部件和成品的验证;工艺部门和工艺人员负责工艺系统对执行规定操作要求和工艺纪律的监督;计量部门及其人员负责计量值传递,法定计量单位贯彻和测试设备的配置是否满足产品检验的精密度与准确度的管理和监督等。
企业内部主要是由质量检验部门和质量职能部门通过质量保证部门来进行质量监督2)国家监督国家监督是一种行政监督执法是国家通过立法授权的国家机关,利用国家的权力和权威来行使的,其监督具有法律效力这种执法是从国家的整体利益出发,以法律为依据,不受部门、行业利益的局限,具有法律的权威性和严肃性只受行政诉讼法的约束,不受其他单位的影响和干扰我国的政府监督主要是指质量监督检验检疫总局统一管理、组织协调各级政府职能部门的质量监督工作其涉及的主要产品是针对可能危及人体健康和人身、财产安全的产品、影响国计民生的重要工业产品及有重大质量问题的产品质量监督一般理解为政府职能部门依据国家的法律、法规及政府批准的标准等进行的具有执法性质的政府监督,即根据政府法令或规定,对产品质量和企业保证质量的条件进行监督的活动3)行业监督行业监督是指由行业的主管部门对所管辖的行业、企业贯彻、执行国家有关质量法律、法规的情况进行监督其主要任务是根据国家产业政策,组织制订本行业或企业的产品升级换代计划,指导企业按市场需求,调整产品结构,提高产品质量,推动技术进步,生产适销对路的优质产品,创建名牌产品,提高产品在国内外市场中的竞争能力。
行业质量监督不能与国家监督等同,无权使用国家法律、法规对所管辖的行业、企业实行行政处罚4)社会监督,社会监督是指消费者(顾客)或消费委员会等社会组织,协助国家或行业有关质量监督部门做好质量监督工作,保护用户或消费者的合法权益,协助顾客或消费者对假冒伪劣产品的揭露和投诉,进行一般质量争议的协调等工作社会监督还包括媒体和电视、电台、报刊等的舆论监督奥论及新闻媒体的社会监督作用越来越大如2011年发生在上海的“染色慢头事件”就是新闻媒体的社会监督发挥了重要作用鉴于上述的质量监督实施者的类型,本章主要阐述政府行使的宏观方面的质量监督活动和监管体系因此,质量监督一般理解为政府职能部门依据国家的法律、法规及政府批准的标准等进行的具有执法性质的政府监督,即根据政府法令或规定,对产品质量和企业保证质量的条件进行监督检查、抽样检验、验证,并对检查、检验、验证的记录进行分析的活动质量监督是一项技术性、政策性和法律性很强的工作三、 认证制度认证制度由于其科学性和公正性,已被世界上很多国家采用实行市场经济的国家,政府利用许可制度和强制性产品认证制度作为产品市场准入的手段,引导和督促企业进行质量管理体系认证,提高产品竞争力。
1、工业产品生产许可制度工业产品生产许可制度是由政府产品质量监督部门依法实施的,对重要工业产品质量进行强制性管理的一项制度1)企业取得生产许可证必备条件《条例》规定,企业取得生产许可证必须具备以下条件①企业必须持有工商行政管理部门核发的营业执照②产品必须达到现行国家标准或专业标准(部领标准,下同)③产品必须具有按规定程序批准的正确、完整的图纸或技术文件④企业必须具备保证该产品质量的生产设备、工艺装备和计量检验与测试手段⑤企业必须有一支足以保证产品质量和进行正常生产的专业技术人员、熟练技术工人和计量、检验人员队伍,并能严格按照图纸、生产工艺和技术标准进行生产、试验和检测⑥产品生产过程必须建立有效的质量控制2)发证管理和程序全国工业产品生产许可证办公室督促检查《条例》的贯彻实施发证程序如下①企业向企业所在地的省、自治区、直辖市工业产品生产许可证主管部门申请②省、自治区、直辖市工业产品生产许可证主管部门受理企业申请后,应当组织对企业进行审查③产品生产许可证主管部门对申请企业进行实地核查和对产品的检验④自受理企业申请之日起60日内,国务院工业产品生产许可证主管部门应当作出是否准予许可的决定3)发证后的监督管理和无证查处、监督管理的形式有三种:定期监督检查、不定期监督检查和复查换证。
《严禁生产和销售无证产品的规定》指出:本规定所称无证产品,是指在国家实施生产许可证的产品中,工业企业未取得生产许可证而擅自生产的产品任何单位或个人,不得生产和销售无证产品2、强制性产品质量认证制度(CCC认证)强制性产品质量认证是国家质量监督检验检疫总局对产品(用于国家安全、防止欺诈行为、保护人体健康或者安全、保护动植物生命或者健康、保护环境等方面)的重要监督形式1)组织管理根据国务院授权,国家认证认可监督管理委员会主管全国认证认可工作国家对强制性产品认证公布统一的《中华人民共和国实施强制性产品认证的产品目录》(以下简称《目录》)、确定统一适用的国家标准、技术规则和实施程序、制定和发布统一的标志、规定统一的收费标准国家质检总局根据国家有关法律法规,制定国家强制性产品认证的规章和制度,批准、发布《目录》各地质检行政部门负责履行对所辖地区《目录》中产品实施监督和对强制性产品认证违法行为进行查处的法定职责2)具体实施①认证模式产品认证模式依据产品的性能,对人体健康、环境和公共安全等方面可能产生的危害程度,产品的生命周期特性等综合因素,按照科学、便利等原则予以确定具体的产品认证模式在认证实施规则中规定。
②认证程序《目录》中产品认证的程序包括以下全部或者部分环节:认证申请和受理;型式试验;工厂审查;抽样检测;认证结果评价和批准;获得认证后的监督③认证标志认证标志的名称为“中国强制认证”,英文缩写为“CCC”,也可简称为“3C”标志3)监督管理指定认证机构按照具体产品认证实施规则的规定,对其颁发认证证书的产品及其生产厂(场)实施跟踪检查3、质量管理体系认证制度质量管理体系认证制度是国家扶优限劣、鼓励企业采用世界先进质量管理模式并进行评价型监督的基础1)组织管理根据国务院授权,国家认证认可监督管理委员会主管全国认证认可工作企业根据自愿原则可以向国务院产品质量监督部门认可的或者国务院产品质量监督部门授权的部门认可的认证机构申请企业质量管理体系认证经认证合格的,由认证机构颁发企业质量体系认证证书2)具体实施①认证模式是采用体系审核的模式②认证程序参照第9章内容③认证标志各认证机构都有自己经认可的标志如中国质量认证中心的CQC标志、方圆标志认证集团有限公司的CQM标志、杭州汉德质量认证服务有限公司的TUVNORD标志等3)监督管理各地技术监督管理部门按照规定,对其颁发认证证书的生产厂(场)实施跟踪检查。
四、 产品质量申诉与仲裁产品质量申诉是由用户和消费者对产品进行监督的重要形式其法律依据为《产品质量法》第二十二条“消费者有权就产品质量问题,向产品的生产者、销售者查询;向产品质量监督部门、工商行政管理部门及有关部门申诉,接受申诉的部门应当负责处理它是由申诉人把有关产品质量问题交给有技术监督行政部门处理,并解决产品质量纠纷的一种行政调解方式1998年3月12日国家技术监督局第51号局长令发布了《产品质量申诉处理办法》,具体规定了消费者对有质量问题的产品进行申诉、申诉处理、质量争议的调节等内容产品质量仲裁检验和质量签定是在处理产品质量争议时判定产品质量状况的重要方式根据1999年4月1日原国家技术监督局4号局长令《产品质量仲裁检验和产品质量鉴定管理办法》对其实施有具体的要求产品质量仲裁检验(以下简称“仲裁检验”)是指经省级以上产品质量技术监督部门或者其授权的部门考核合格的产品质量检验机构(以下简称“质检机构”),在考核部门授权其检验的产品范围内根据申请人的委托要求,对质量争议的产品进行检验,出具仲裁检验报告的过程产品质量鉴定(以下简称质量鉴定)是指省级以上质量技术监督部门指定的鉴定组织单位,根据申请人的委托要求,组织专家对质量争议的产品进行调查、分析、判定,出具质量鉴定报告的过程。
五、 质量管理体系的评价和改进正确评价质量管理体系,是完善、改进质量管理体系的重要环节这对质量体系建立的初级阶段尤为重要1)质量管理体系过程评价评价质量管理体系过程时,应当对每个被评价的过程提出如下四个问题:a)过程是否已被识别并得到规定?b)职责是否已被分配?c)程序是否得到实施和保持?d)在实现所要求的结果方面,过程是否有效?(2)质量管理体系审核审核用于确定符合质量管理体系要求的程度审核发现用于评定质量管理体系的有效性和识别改进的机会第一方审核由组织自己或以组织的名义进行,用于内部目的,可作为组织自我合格声明,的基础,通常称之为内部审核(见GB/T19001—20088.2.2)第二方审核由组织的顾客或由其他人以顾客的名义进行第三方审核由外部独立的组织进行这类组织通常是经认可的,提供符合要求(GB/T19001)的认证3)质量管理体系评审(管理评审)最高管理者的任务之一是对照质量方针和目标,定期和系统地评价质量管理体系的适宜性、充分性、有效性和效率这种评审可包括考虑是否需要修改质量方针和目标,以响应相关方需求和期望的变化评审包括确定是否需要采取决定和措施4)自我评定组织的自我评定是参照质量管理体系或卓越模式,对组织的活动和结果所进行的全面和系统的评审。
自我评定可对组织业绩和质量管理体系成熟程度提供全面的情况它还有助于识别组织中需要改进的领域并确定优先开展的事项六、 质量管理体系策划内容在GB/T19001标准5.4.2中要求,最高管理者应确保对质量管理体系进行策划,以满足质量目标和4.1的要求因此,对质量管理体系进行策划是标准中的基本要求1)质量管理体系策划的目的①确保组织能够满足顾客要求和法律法规的要求由于策划的输入应包括顾客的特殊要求和法律法规的要求,因此组织在建立相关体系文件和进行资源提供时要确保满足这些要求如东方电机厂的顾客要求其每批电机都要进行寿命测试,这时在进行质量管理体系策划时就要考虑提供必要的资源(如寿命测试设备等)②好的策划能够弥补目前体系运行的不足由于刚开始准备建立质量管理体系时需要对目前的质量管理体系进行诊断,找出在总要求(第4章),管理承诺方面(第5章),资源提供方面(第6章),产品实现方面(第7章),测量、分析和改进(第8章)的差距,从而弥补原来体系的不足③好的策划能使策划的输出文件得到更好的运行组织常存在体系文件的规定和实际操作不一致的情况,在策划时充分考虑如何把标准的要求和企业的实际运作相结合,使得体系文件既能够在企业顺畅运行,又能够满足标准要求。
④策划能充分运用过程方法和PDCA循环的思路,提高过程运行的有效性策划时经常考虑的问题是“过程的输入和输出分别是什么”;“过程是否明确了顺序”;“过程是否规定了运行准则”;“过程使用哪些资源”:“过程的绩效指标是什么”,这些问题有助于组织提高过程运行的有效性2)质量管理体系策划的内容质量管理体系策划的内容如下①制定组织的质量方针和确定质量目标②按ISO9001标准的“总要求”确定质量管理体系所需的过程,确定过程的顺序和相互作用③确定必要的资源和信息④确定对过程运行实施控制的准则和方法⑤将策划的结果形成文件3)质量管理体系策划的程序和步骤策划程序包括:识别产品及其要求、识别顾客、确定质量方针目标、过程的确定和质量管理体系范围的确定(对标准要求的合理删减)①识别产品及其要求,过程的结果和活动的输出均可构成产品通用产品有四大类:服务、软件、硬件和流程性材料不同的产品要求也不同,这些要求可能来自顾客,可能来自法律法规或行业惯例②识别顾客组织建立质量管理体系的最终目的是所提供的产品能满足顾客的要求,因此首先要确定谁是组织的顾客顾客包括直接的购买者、最终的使用者和可能存在的中间商,他们可能是个人也可能是组织。
③确定质量方针和目标质量方针是与经营宗旨相一致的,与产品要求相适应的;既要体现对顾客的承诺、对持续改进的承诺,又能为目标的提出提供框架质量目标应以质量方针所提供的框架展开,并尽可能可测量、可分解由于方针和目标是管理体系的核心,因此制定适宜的方针和目标在建立质量管理体系过程中尤为重要④过程的确定过程可以用方框图或其他适当方式表述过程,说明各过程的名称、责任部门、输入、输出、控制方法,用符号或文字表明相互关联和相互作用的过程也可以用组织认为其他适宜的表达方式,过程的重要输出是质量管理体系的文件⑤质量管理体系范围的确定(对标准要求的合理删减),组织在策划和建立质量管理体系时,需要确定体系覆盖的范围由于不同类型的产品实现的过程各不相同,ISO9001标准的第7章“产品实现”中的要求并非对每个组织都完全适用对某些组织,部分要求可能不适用,可以将其删除,但前提是对要求的删减不影响组织提供满足顾客和法律法规要求的产品的能力或责任的要求而对于管理职责、资源及测量改进的各项要求,则每个组织都必须遵循七、 ISO9004:2009主要内容ISO9004:2009标准在引言中指出:“本国际标准为任何处于复杂、要求严格和不断变化环境下组织实现持续成功的管理提供指南。
1、ISO9004:2009标准的特点ISO9004:2009比ISO9004:2004版更多地引进了美国波多里奇国家质量奖卓越绩效准则,如战略、展开和沟通、标杆管理、管理成熟度、创新、学习等,抛弃了原来ISO9001:2008标准的结构上的束缚,围绕如何使组织在不断变化的环境中持续改进,追求相关方满意而不仅仅是IS09001中所追求的顾客满意ISO9004:2009推荐采用自我评价的方法,评价组织在战略方针、资源管理、过程管理、监视、测量、分析、评审、改进、创新和学习等各个方面的成熟度等级,并将其作为重要的工具以识别改进和创新的机会,设定有限顺序并建立以持续成功为目标的行动计划ISO9004:2009提供了比ISO9001:2008更广阔的视角它不仅关注顾客的需求和期望,还关注组织的相关方(包括股东、组织所有者、内部员工、供方和合作伙伴),尽管这些相关方之间的利益有某些冲突,但是标准要求组织追求各利益相关方的平衡,并期望他们都得到满足2、ISO9004:2009标准主要内容新版ISO9004标准分10个部分,主要介绍了组织持续成功的管理;战略和方针形成、策划和部署;资源管理;过程管理;监视、测量,分析和评审和改进、创新和学习,并给出了管理的成功—自我评估工具。
在术语和定义中,列出“持续的成功”和“组织环境”两个新的术语持续成功是指“一个组织有能力长期实现并保持其目标的结果”而组织环境是指“能够影响组织实现其目标及对其相关方行为的内部、外部因素和条件的综合”1)组织持续成功的管理一个组织为了实现和保持组织的成功,应考虑以下几方面运用ISO9000族标准中的质量管理原则,以平衡的方式满足利益相关方的需求和期望无论组织的规模大小,是否以盈利为目的,其组织环境都是不断变化的因此,组织管理层应不断地监测和分析其组织环境,通过获得的数据和信息来及时识别组织是否可以找到变革与创新的需求,以维持和/或改善其业绩相关方是指能为组织增值,或是其他对组织活动有兴趣或受其影响的个人或其他实体相关方满意是组织实现持续成功的最关键因素由于组织的环境总是变化和不确定的,持续成功的组织的管理者有必要有一个长期策划的愿景,不断监视和定期分析组织的环境,运用各种测量,包括谈判来平衡各相关方对立的需求和期望,预测将来的资源需求(包括对其人员能力的需求)组织要建立适于实现组织战略的各个过程,确保它们有能力快速响应环境的变化等2)战略和方针形成、策划和部署ISO9004:2009标准对有关战略制定、策划和部署作出了较为详细的描述,包括以下内容。
①为获得持续成功,最高管理者应当为组织建立并保持一个使命、一个愿景和价值观它们应当被清楚的理解、接受,并受到组织成员的支持,受到其他利益相关方的认可②为使组织的使命、愿景和价值观能够被接受和支持,需要与其战略和方针相联系应当持续监视组织的环境,确定是否需要评审和(适当时)修订其战略和方针③通过分析组织环境,确定新客户的需求和期望,确定利益相关方的需求和期望④应将战略和方针转换为目标,并分解到组织的各相关层面⑤组织管理层应将战略部署到适宜的流程和组织结构中⑥对组织战略、方针和计划向组织中人员和所有其他相关方进行有意义的、及时的、持续的沟通是持续成功的必要条件沟通过程应在纵向和横向都能有效运行,根据不同接受者的需求,在内容、语言、传递方式上有差异3)资源ISO9004:2009标准明确提出财务资源的管理;将合作伙伴作为资源看待并管理;对基础设施和工作环境扩展至环境管理和职业健康安全管理层面;对人力资源提出激励、学习;将知识、信息和技术作为关键的资源;并强调获取并合理利用自然资源的重要性4)过程管理ISO9004:2009标准进一步强调“过程方法”和“管理的系统方法”,指出组织应当确保主动管理所有的过程,包括外包过程以保证其对于实现目标的有效性和效率,包括以下内容。
①不同的类型、规模和成熟程度的组织,具有不同的过程每个过程中的活动均应由组织的规模和特点来决定②应通过建立和理解过程网络、过程顺序及相互作用来进行过程的系统管理③过程策划应考虑不同的方面,如输入和输出、资源和信息、活动和方法、测量和监视、分析和改进④规定过程的职责和权限—“过程所有者”5)监视、测量、分析和评审ISO9004:2009标准在有关测量方面,提出以下几点①组织管理者必须监视和定期分析组织不断变化和不确定的环境②要对组织的管理体系有短期和长期策划的观察,以监视管理体系的适宜性、充分性和有效性,实现组织的持续成功③组织管理者应当在所有层次和相关职能上对照使命、愿景、方针和目标评审组织在实现其策划的结果上的进展④管理层应选择KPI,以此作为战略决策的基础,KPI应分解到组织内相关职能和层次,以支持高层目标的实现⑤在选择KPI时,组织应确保他们提供的信息是可测量的、精确的、可靠的和可以执行的⑥组织应使用有效的工具收集信息和数据,以用于绩效考核在监视、测量、分析和评审中,还介绍了标杆管理,它是一种测量和分析的方法论,组织可以用来研究组织内部和外部的最佳实践,以帮助改进自己的绩效6)改进、创新和学习。
ISO9004:2009标准指出:“依据组织的环境,改进(当前产品、过程等)和创新(开发新产品、新过程等)对组织的持续成功而言是必需的提出以下几点①关于改进:包括工作在单个工位上的小进步,产品、过程、组织结构和管理体系的改进等方面,强调改进过程应遵循结构化方式,如PDCA的方法②组织应确保持续改进成为组织文化的一部分③提出创新可以适用于组织的所有层面,包括技术和产品创新、过程创新、组织创新和管理体系创新等方面④通过知识、技能、经验的学习和共享,组织可以促进其改进和创新过程⑤组织应致力于建立一个学习的文化氛围组织应当鼓励通过学习进行改进和创新八、 管理体系成熟度等级ISO9004:2009第8章中8.3.4自我评价里指出:“自我评价是对组织活动及其绩效表现与组织成熟程度的相关性的全面和系统的评审在附录A里给出了自我评价工具通过自评得到组织的有效性和效率,以及质量管理体系成熟度水平的意见和判断具体包括5个等级的运作成熟水平表和27个自评问题在ISO9004:2009附录A——自评工具中,标准提出了组织走向成功的新的5级水平成熟度模型,从某一个准则因素的基础水平(1)到最佳实践(5),也可根据需要在中间增加级别。
然后列出了具体的最高管理者对组织的关键要素的成熟水平的评价(组织某个要素的当前成熟度指的是与表中描述没有差距的最高的那个成熟度级别),具有很强的指导意义,易于操作1、管理层关注的焦点(管理活动)等级1:关注的焦点是产品、股东及一些顾客对变化、问题及机会有特定的反应等级2:关注的焦点是顾客及法律法规要求对问题和机会有一些结构化的反应等级3:关注的焦点是人员及一些额外的利益相关方对于问题和机会已经建立并实施特定的过程等级4:关注的焦点是所识别的利益相关方需求的平衡持续改进作为组织关注焦点的一部分已得到强调等级5:关注的焦点是新出现的利益相关方需求的平衡最佳绩效等级已被设定为初始目标2、实施领导的方法(管理活动)等级1;方法是反应式的,并基于自上而下的指令等级2:方法是反应式的,并基于不同层级经理的描述等级3:方法是前瞻式的,决策的授权已得到实施等级4:方法是前瞻式的,在决策方面,组织的成员参与度很高等级5:方法是前瞻式的,学习导向型组织的各级成员都得到了授权3.如何决定什么是重要的(战略和方针)等级1:决策是基于来自市场和其他信息源的输入等级2:决策基于顾客需求和期望等级3:决策基于与战略并与利益相关方的需求和期望相关联。
等级4:决策基于深入运营和过程中的战略的部署等级5:决策基于灵活性、敏捷性和持续保持绩效的需求4.为实现结果所需要的(资源)等级1:对资源采用特定的管理方式等级2:资源得到有效的管理等级3:资源得到有效率的管理等级4:资源以考虑到其各自稀缺性的方式得到有效率的管理等级5:资源的管理和使用已得到策划,有效率的部署,并满足利益相关方5.活动的组织(过程)等级1:组织的活动不成系统,在工作场所只有一些基本的程序或工作指引等级2:根据职能组织活动,在工作场所有一个基本的质量管理体系等级3:活动根据基于过程的质量管理来组织,活动是有效的和具有效率的,并能够实现灵活性等级4:具有有效的和高效率的质量管理体系,其过程之间具有良好的接口关系,并能够支持敏捷性和改进这些过程指明了所识别的利益相关方的需求等级5:具有支持创新和标杆管理的质量管理体系,该体系指明了新出现的和已识别的利益相关方的需求和期望6.结果是如何实现的(监视和测量)等级1:结果是随机实现的等级2:一些预期的结果得到了实现等级3:实现了预期的结果,特别是对所识别的利益相关方等级4:具有持续的、积极的和预期的结果,并有可持续的趋势有系统的方式实施改进和创新。
等级5:所实现的结果是在行业平均水平之上并且长期得到了保持在整个组织层面上实施改进和创新7.结果是如何监视的(监视和测量)等级1:具有财务、商业和生产率指标等级2:顾客满意,关键实现过程及供应商绩效得到监控等级3:员工及其他利益相关方的顾客满意度得到监控等级4:关键绩效指标与组织的战略相协调并用于监控等级5:关键绩效指标整合为对所有过程的实时监控,绩效信息与相关的利益相关方得到了有效沟通8.改进的优先顺序是如何决定的(改进、创新和学习)等级1:改进优先顺序是根据错误、抱怨和财务准则决定的等级2:改进优先顺序是根据顾客满意数据或纠正和预防措施决定的等级3:改进优先顺序是根据一些利益相关方的需求和期望决定的,包括一些供应商和组织内部的员工等级4:改进优先顺序是根据趋势及其他利益相关方的输入决定的,包括对社会、环境及经济变化的分析结果等级5:改进优先顺序是根据新出现的利益相关方的输入决定的9.学习是如何出现的(改进、创新和学习)等级1:在各个单独的层级,学习是随机出现的等级2:根据组织的成功和失败,制定有系统的学习机制等级3:在组织范围内,系统的和分享式的学习过程得到实施等级4:组织内具有学习和分享的文化,并与持续改进相协调。
等级5:组织的学习过程与相关的利益相关方进行了分享并支持创造性和创新九、 六西格玛管理的策划1、六西格玛管理的导入(1)组建六西格玛团队由于六西格玛管理是一场自上而下的、会对组织产生深远影响的运动,因此它要从企业高层开始启动执行负责人、实施负责人、项目负责人、黑带大师、黑带和绿带构成了其管理团队中的所有组织结构的角色执行负责人通常由组织的一名高层管理人员担任,主要任务是去监督和支持整个六西格玛项目,这就给组织的每一位员工发出了信号:组织是认真的这名高层管理人员可能是一名副总裁或者是一名主管生产或营销的总监等实施负责人在六西格玛业务的实施全过程提供领导,参与项目,并承担责任项目负责人的工作是监督、支持及为六西格玛项目提供资金和执行项目所需要的人员,从而让负责项目的人员把工作重心完全放在项目上,使工作顺利完成项目的直接管理者是被称为“黑带大师”的人黑带大师的角色通常是由作为六西格玛专家身份进入公司内部机构的外部顾问担任,他要在组织的上层和下层起承上启下作用在上层,他协助各位负责人选择好的项目和实施项目的人然后他培训和指导在日常工作中实施六西格玛的人员,并且及时向上层报告有关项目的进展情况黑带大师是主要负责人,负责组织从上到下实施持久而根本的变革。
黑带是真正做具体工作的人员,他是整个项目的关键,是六西格玛的真正领导者成为一名黑带应该具备管理和技术两个方面的才能,他最重要的任务就是把六西格玛从想法变成现实绿带是真正的实施者,绿带向黑带提供实施项目所必需的支持选拔出的绿带人员可以而且应该来自组织中不同的部门,应具有解决问题的能力、较强的沟通能力,强烈的责任感,成员之间还应具有互助互补的技术能力2)培训支持实施六西格玛管理的关键是对六西格玛及其管理要有一个正确的理解,对六西格玛管理原则有准确的把握,同时对六西格玛管理方法进行有效的运用故实施六西格玛管理需要以大量的培训作为支持一是对高层执行领导的培训,高层执行领导是推行六西格玛获得成功的核心,所以高层执行领导的培训采取走出去的培训方式,培训的主要内容是六西格玛能给公司带来的好处及公司推行六西格玛的必要性二是对黑带大师的培训,如果组织外聘经验丰富的黑带大师,则他将负责向六西格玛团队内的其他人提供培训,当然组织也可以通过培训培养出自己的黑带大师培训的主要内容是六西格玛管理原则、技巧、改进方法和工具,以及领导力、团队工作、项目管理等方面的“软”技能培训三是对黑带和绿带培训黑带是六西格玛项目的领导者,绿带是六西格玛活动中人数最多的,也是最基本的力量,分别由黑带大师负责培训。
培训内容主要是六西格玛的认知性培训,六西格玛技术方面的培训因此,实施六西格玛管理之前,团队要建立完整的六西格玛培训体系,进行覆盖组织管理层的培训、黑带和绿带及项目团队和全体员工的培训2、六西格玛管理项目的策划六西格玛突破性改进的成功,取决于所要改进的项目的选择,实施六西格玛策划,可以确保项目的正确选择1)项目选择原则在策划六西格玛项目时,选择的原则十分重要,此时,评价一系列潜在的六西格玛项目并从中挑选出最有希望被团队解决的项目是非常重要的挑选项目要基于两个“M”一是Meaningful,有意义的项目要真正有利于顾客和企业经营,项目才是有意义的二是Manageable,可管理的项目的规模应该能使团队有能力完成,便于管理,换句话说,团队的以后5个活动步骤DMAIC(界定、测量、分析、改进和控制)都能够在这个范围内得以实施这样给团队一些初步的界限,便于团队管理和开展活动2)项目选择评价原则六西格玛管理项目选择的评价要素基于以下几个方面①顾客满意关注顾客是六西格玛管理的主题之一,六西格玛质量的定义有两个基本点:一是产品特性让顾客满意直至忠诚;二是在此前提下避免任何缺陷(差错)因此,过去企业许多常用的评价事项,如劳动工时、成本和销售额等都与顾客真正所关心的问题无关,让顾客满意,其关键是要掌握什么是顾客的期望和需求。
用六西格玛语言来阐述,顾客的期望和需求称为关键质量特性,可以用六西格玛水平的测量方法来检查在满足顾客需求方面的业绩②过程要素六西格玛管理的另外一个主题是采取的措施应针对过程,通过对过程的分析,可以确定过程能力和过程的关键输入或输出变量,以及过程详细分析供方、输入、过程、输出和顾客由于企业性质各异,过程相应不同,用σ水平量值,可以提供一致的方法来测量和比较不同的过程③劣质成本六西格玛管理的一大特点就是用财务的语言来阐述现状水平和改进的绩效,用财务指标将业绩转化成财务效益,劣质成本分析是一个十分有效的方法劣质成本是六西格玛管理的重要切入点,可帮助选择六西格玛改进项目因为理想的改进项目必须是:在成本节省方面具有很大的潜力;涉及关键过程输出变量的有关问题;顾客和经营者都比较关心的问题这样,根据劣质成本与销售收入的比例,也可以用水平来反映④增值能力无论是制造业,还是服务业,其生产和服务过程经常出现一个“隐蔽工厂”过程的最终合格率(PFY)的计算方法不能反映出该过程在通过最终检验之前所发生的返工等情况,滚动产出率(RTY)是一个能够找出“隐蔽工厂”地点和数量的有效方法,为过程是否增值作出判断增值和减少值,以致消灭“隐蔽工厂”是六西格玛管理的一项重要指标,经过核算,知道RTY值也就知道六西格玛水平。
3)项目选择评价程序推行六西格玛管理的企业应设立一套决定策略性焦点议题的程序,以作出项目的正确选择如果缺少这样的程序,而仅将项目的选择留给黑带自己来做,六西格玛项目活动有可能演变成孤军奋斗①评价程序当组织的领导层,在掌握六西格玛项目团队前期工作情况的前提下,在对“顾客满意”、“过程能力”、“劣质成本”和“增值能力”各有一个基本评估的基础上,依据先前所制定的书面化的项目评价程序来对项目选择展开评价②项目特许任务书选择项目确定的标志是一份项目特许任务书在六西格玛管理中,特许任务书是提供关于项目或问题书面指南的重要文件任务书包括实施项目的理由、目标、基本项目计划、范围和其他的考虑,以及角色的职责的评价一般任务书的内容由项目负责人和团队在界定阶段更加精确地确定但事实上,特许任务书通常随着实施过程的进展而不断完善公司不同,特许任务书是不同的,但它们至少应包括以下几点为什么这个特别的机会被选择;有什么特定的问题或困难需要解决,且结果将被证实是什么;确认的项目或资源预期使用的限制是什么;过程和(或)事件应包含多么大的范围;谁是团队成员、倡导者和其他股东(相关方);每个阶段什么时候完成等十、 六西格玛管理的特点1、六西格玛管理的概念σ(Sigma)一个反映数据特征的希腊字母,从统计意义上讲,代表标准差,反映了一个过程的分布状态,是描述一组数据、一群项目或一个过程存在多少波动的统计量。
正态分布曲线部分的面积,就是通常所说的合格率、落在此范围之外部分的面积就是缺陷率或不合格品率用σ值来衡量质量要求(规格界限)或过程作业状况良好程度的话,值越高,则过程不良品率越低,过程状况越好完成过程无缺陷作业的能力水平就越高不考虑偏移时,以1σ为质量要求的合格率仅为68.27%,以3σ为质量要求的合格率为99.73%,而以六西格玛为质量要求的合格率高达99,9999998%,即每100万仅有0.002落入规格限以外(缺陷率或不合格率),由于种种随机因素的影响,任何过程在实际运行中都会产生偏离目标值或者偏离期望值的情况美国学者本德和吉尔森研究了生产过程中的偏移,获得的结果是1.5个σ因此在计算过程缺陷率时,一般将正态分布的中心向左或向右移动1.5o通常所说的六西格玛质量水平是考虑了漂移的情况,也就是六西格玛,代表3.4X10-6(ppm)缺陷率,即在100万次产品缺陷的机会中,实际只有3.4次发生,六西格玛质量意味着管理过程的差错率为百万分之3.4(即3.4ppm)根据美国学者Evans和Lindsay的统计,如果产品达到99.37%合格率,以下事件便会继续在美国发生:˙每年有超过15000名婴儿出生时会被抛落在地上;˙每年平均有9小时没有水、电、暖气供应;˙每小时有2000封信邮寄错误。
这样的事情是顾客所无法容忍的因此,六西格玛已从单纯的含义标准差,被赋予更新的内容对于每年要生产数以千万件产品,或是提供上百万次服务的大企业来说,这样的合格率也不会让顾客和公司满意作为一种衡量标准,σ的数量越多,质量就越好由于企业的复杂性,过程问题往往与资金问题和技术问题混杂在一起,成为多元性问题与解决问题相比,对问题的预防更为重要,“忙碌的经理人也许并不是好的经理人”,把更多的资源投入到预防问题上,就会提高“一次做好”的概率与出厂合格率相比,过程合格率更为重要,因为它是累计的美国的统计资料表明,一个执行3σ管理水平的公司直接由质量问题导致的质量成本占其销售收入的10%~15%,而六西格玛管理水平的质量成本占其销售收入的1%每个组织和企业都有成本核算,从这个意义上说,只要想改进业绩,不断减少质量成本占销售额的比率,六西格玛管理就是一个务实、有效的途径因此,六西格玛质量从经济意义上讲,六西格玛管理是提高质量、稳定业务流程、提高客户满意度和企业改进业绩的根本要素2、六西格玛管理的特点(1)以顾客为关注焦点的管理理念六西格玛是以顾客为中心,关注顾客的需求它的出发点就是研究客户最需要的是什么,最关心的是什么。
比如改进一辆载货车,可以让它的动力增大一倍,载重量增大一倍,这在技术上完全做得到,但这是不是顾客最需要的呢?因为这样做,成本就会增加,油耗就会增加,顾客就不一定想要,什么是顾客最需要的呢?这就需要去调查和分析假如顾客买一辆摩托车要考虑30个因素,这就需要去分析这30个因素中哪一个最重要,通过计算,找到最佳组合因此,六西格玛是根据顾客的需求来确定管理项目,将重点放在顾客最关心、对组织影响最大的方面2)通过提高顾客满意度和降低资源成本促使组织的业绩提升六西格玛项目瞄准的目标有两个:一是提高顾客满意度,通过提高顾客满意度来占领市场,开拓市场,从而提高组织的效益;二是降低资源成本,通过降低资源成本,尤其是不良质量成本损失(COPQ).从而增加组织的收入因此,实施6σ管理方法能给一个组织带来显著的业绩提升,这也是它受到众多组织青睐的主要原因3)注重数据和事实,使管理成为真正意义上数字科学六西格玛管理方法是一种高度重视数据,依据数据进行决策的管理方法,强调“用数据说话”,“依据数据进行决策”,“改进一个过程所需要的所有信息,都包含在数据中”另外,它通过定义“机会”与“缺陷”,通过计算DPO(每个机会中的缺陷数)、DPMO(每百万机会中的缺陷数),不但可以测量和评价产品质量,还可以把一些难以测量和评价的工作质量和过程质量,变得像产品质量一样可测量和用数据加以评价,从而有助于获得改进机会,达到消除或减少工作差错及产品缺陷的目的。
因此,六西格玛管理方法广泛地采用各种统计技术工具、使管理成为一种可测量、数字化的科学4)一种以项目为驱动力的管理方法,六西格玛管理方法的实施是以项目为基本单元,通过一个个项目的实施来实现通常项目是以黑带为负责人,牵头组织项目团队通过项目成功完成来实现一次六西格玛改进5)实现对产品和流程的突破性质量改进六西格玛项目的一个显著特点是项目的改进都是突破性的,旨在彻底解决问题产生的根源通过这种改进能使产品质量得到显著提高,或者使流程得到改造从而使组织获得显著的经济利益实现突破性改进是六西格玛的一大特点,也是组织业绩提升的源泉6)强调骨干队伍的建设六西格玛管理方法比较强调骨干队伍的建设,其中,执行负责人、实施负责人、项目负责人、黑带大师、黑带和绿带构成了整个六西格玛队伍的骨干对不同层次的骨干进行严格的资格认证制度如黑带必须在规定的时间内完成规定的培训,并主持完成一项增产节约幅度较大的改进项目十一、 质量改进的内涵1、朱兰质量管理三部曲朱兰在阐述质量管理的过程时,提出了著名的“质量策划”、“质量控制”、“质量改进”三部曲当人们在讨论质量改进之时,把它置于“三部曲”的其中一个部曲的地位予以考察和审视,说明质量改进是建立在一些基本过程之上的,要想持续地进行质量改进,了解质量改进与质量策划、质量控制之间的关系,将加深和拓展对其的认识和理解。
1)质量策划质量策划是以实现质量目标为其根本目的的,因此,其主要内容是致力于质量目标的制定,并且规定为实现这一目标必需的运行过程和相关资源质量策划是质量管理最初始的一个部曲,在策划中,确定顾客是谁、顾客需求是什么,由此才能开发产品,进而开发产品生产的过程策划的输出即是把策划制订的整个方案输入运作部门来运行质量策划对于新产品的设计是不可或缺的一个环节,正是有质量策划,才能确保产品以顾客适用的特性提供给顾客质量策划也可用于对过程的修改与完善,这时质量策划应广泛地吸收质量管理实际运行过程中发现的问题及必须修改的方面作为策划的输入,从而提出使质量管理进一步完善的目标得以实现的计划2)质量控制质量控制针对这样一个事实,尽管进行了质量策划,但在实际的运作中,生产带有缺陷的产品总不能避免,由于质量低劣而需返工的产品总是不断产生,从而造成浪费诚然,这种情况的发生,质量策划尚未做到尽善尽美是一个重要原因,但在运作过程中由于缺乏有效的控制也是一个重要原因因此,质量控制是一个必需的重要的质量管理部曲有时在运行过程中,由于突发性的非策划因素造成的产品质量异常波动的情况很可能发生,这将造成更严重的损失和浪费,这时质量控制的运作机制更应积极反应,采取预案措施,以确保运行过程回到正常状态,这是质量控制的又一个重要的内容。
由此可见,质量控制确实是以“致力于满足质量要求”为目的的3)质量改进质量改进是朱兰三部曲中最为关键的一个部曲,只有实施质量改进,才能有组织地促成有益的改变得以实施,并达到前所未有的业绩水平,即质量突破得以成为现实2、质量成本减少失误造成的质量成本损失是任何一个质量改进过程的主要目标从根本上说,就是与钱有关的质量经济性,质量成本不仅是管理和投资方面的语言,而且还是衡量一个质量改进过程是否成功的最佳办法20世纪50年代,美国质量管理专家费根堡姆把产品质量预防和鉴定的费用同产品不合格要求所造成的损失一起加以考虑,首先提出质量成本的概念,质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用及没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失中华人民共和国国家标准《质量成本管理导则》(GB/T13339—1991)采用国际上流行的“预防、鉴定和损失”质量成本模式(即PAF,P一预防;A一鉴定;F一损失),将质量成本项目分为五大类1)预防成本预防成本包括质量策划费用、顾客调查费用、质量培训费用及提高工作能力的费用、产品设计和鉴定/生产前预评审费用、质量体系的研究和管理费用和供应商评价费用等质量策划费用是指有关部门和人员用于策划所需的时间的费用支出。
过程控制费用是为质量控制和改进现有过程能力的研究和分析制造过程(包括供应商的制造工序)所需全部时间的费用顾客调查费用是为了掌握顾客的需求所开展的相关调查研究和分析所花费的费用质量培训费及提高工作能力的费用是用于改进和提高质量水平所花费的相关费用产品设计和鉴定/生产前预评审费用是为了鉴定设计的质量、可靠性和安全性而评价试制产品或产品规范早期审批时所支出的费用此外还包括生产前预评审费质量体系的研究和管理费是指用于整个质量体系的和管理费用,以及辅助费用供应商评价费用是指为了实施供应链管理而对供方进行的评价活动费用其他预防费用还包括质量及可靠性组织机构的行政管理(不包括经营管理人员及行政办公室人员的工资及差旅费)以及零缺陷计划、厂房设备维护等预防性措施费用2)鉴定成本鉴定成本包括外购材料的试验和检验费用、实验室或其他计量服务费用、检验费、试验费、试验与检验装置的调整费,质量审核费用和顾客满意度调查费等外购材料的试验和检验费用指由实验室或其他试验单位所进行的为评价外购材料质量所支出的费用,以及有关管理人员及办公室人员可能用到的任何费用,还包括检验人员到供货厂评价所购材料时所支出的差旅费实验室或其他计量服务费用指实验室计量服务有关仪器的校准和维修费用,以及工序监测等的费用。
检验费指检验人员评价厂内产品技术性能时的支出费用,以及管理人员和办公室人员可能支出的有关费用,但不包括对外购材料的检验费用及机器设备、公用设。