教学目标：教学目标：通过本章学习，了解沟通的基本原理，通过本章学习，了解沟通的基本原理，明确商务谈判沟通中的障碍和导致障碍的因明确商务谈判沟通中的障碍和导致障碍的因素以提高沟通的有效性熟悉商务谈判中的素以提高沟通的有效性熟悉商务谈判中的口头沟通、书面沟通、行为沟通的方式，并口头沟通、书面沟通、行为沟通的方式，并掌握有效沟通的途径掌握有效沟通的途径知识要点知识要点能力要求能力要求相关知识相关知识沟通的原沟通的原理理能够正确理解沟通能够正确理解沟通的涵义的涵义了解沟通的过程，了解沟通的过程，并清楚沟通中涉及并清楚沟通中涉及的要素的要素沟通的概念沟通的概念沟通的过程沟通的过程有效沟通有效沟通的特征的特征了解有效沟通的特了解有效沟通的特征征有效沟通的特征有效沟通的特征有效沟通有效沟通的途径的途径熟悉口头沟通、书熟悉口头沟通、书面沟通、行为沟通面沟通、行为沟通的方式，能够在各的方式，能够在各方面提高自己的沟方面提高自己的沟通能力通能力语言沟通的原则语言沟通的原则交谈的技巧、提交谈的技巧、提问的技巧、拒绝问的技巧、拒绝的技巧的技巧行为沟通的语言行为沟通的语言、行为沟通的控、行为沟通的控制制书面沟通中的信书面沟通中的信息特性、主要思息特性、主要思想的建立和信息想的建立和信息组织技巧组织技巧 Y先生在中国为先生在中国为HTD公司工作。
两年前他受命负责公司工作两年前他受命负责WGF农场农场的建筑工程，该农场位于长江沿岸的一座城市作为一名经验丰的建筑工程，该农场位于长江沿岸的一座城市作为一名经验丰富且又技巧娴熟的工程师，他所负责的工程成绩斐然，他因此而富且又技巧娴熟的工程师，他所负责的工程成绩斐然，他因此而受到管理层的表扬受到管理层的表扬HTD公司总裁雷西曼先生想了解一下公司总裁雷西曼先生想了解一下WGF农场各项工作的进农场各项工作的进展情况当他到达展情况当他到达WGF农场后，他发现有一条水道绕农场而过，农场后，他发现有一条水道绕农场而过，其开口处直接通往长江自来到中国后，雷西曼先生从电视上看其开口处直接通往长江自来到中国后，雷西曼先生从电视上看到不少长江洪水的镜头；他担心长江洪水可能会倒灌进该水道到不少长江洪水的镜头；他担心长江洪水可能会倒灌进该水道因此，他要求因此，他要求Y先生每天早上七点测量该水道的水位并作记录，先生每天早上七点测量该水道的水位并作记录，然而他并没有向然而他并没有向Y先生解释这样做的原因先生解释这样做的原因Y先生不理解为什么雷西曼先生要他做这样的记录先生不理解为什么雷西曼先生要他做这样的记录他认为公司可能要将此记录作为常规统计数据留作将来之他认为公司可能要将此记录作为常规统计数据留作将来之用。
在近半年的时间内，用在近半年的时间内，Y先生按要求对水位做了很好的先生按要求对水位做了很好的记录然而有一天，他听说该水道有一个大阀门，该阀门记录然而有一天，他听说该水道有一个大阀门，该阀门控制水道的水流入长江以及长江水流进该水道很显然，控制水道的水流入长江以及长江水流进该水道很显然，对该水道水位所作记录与长江实际水位不同对该水道水位所作记录与长江实际水位不同Y先生对此先生对此感到困惑，他给他的经理上司打了，请他对此作一解感到困惑，他给他的经理上司打了，请他对此作一解释遗憾的是，他的经理上司实在太忙，无暇顾及他所提释遗憾的是，他的经理上司实在太忙，无暇顾及他所提出的问题而出的问题而Y先生也没有对此再追下去，只是继续对该先生也没有对此再追下去，只是继续对该水道的水位作记录三个月后，水道的水位作记录三个月后，Y先生又被分配到另一个先生又被分配到另一个农场项目去工作农场项目去工作然而，当他的后任来了以后，从当地人那里了解到然而，当他的后任来了以后，从当地人那里了解到有关阀门的情况他立刻给其顶头上司写了一份报告，他有关阀门的情况他立刻给其顶头上司写了一份报告，他的上司又把这份报告转给了雷西曼先生。
在接到雷西曼先的上司又把这份报告转给了雷西曼先生在接到雷西曼先生的指令后，他的上司立刻下令停止对长达九个月的水道生的指令后，他的上司立刻下令停止对长达九个月的水道水位所作的记录水位所作的记录到了年终时，尽管到了年终时，尽管Y先生在农场项目的质量控制上做先生在农场项目的质量控制上做得很出色，但他没有拿到任何奖金，更不用说职位晋升了得很出色，但他没有拿到任何奖金，更不用说职位晋升了Y先生对此感到很困惑：他问自己：这是怎么回事先生对此感到很困惑：他问自己：这是怎么回事?（资料来源：商务沟通徐宪光著（资料来源：商务沟通徐宪光著北京：外语教学与北京：外语教学与研究出版社，研究出版社，200l）Y先生所遇到的主要是什么问题，产生先生所遇到的主要是什么问题，产生的原因是什么？如何解决此类问题？有效的原因是什么？如何解决此类问题？有效的沟通对商务谈判至关重要本章论述沟的沟通对商务谈判至关重要本章论述沟通的一般原理，分析有效沟通的特征，从通的一般原理，分析有效沟通的特征，从语言沟通、书面沟通、行为沟通三方面探语言沟通、书面沟通、行为沟通三方面探讨有效沟通的途径讨有效沟通的途径6.1 沟通与有效沟通沟通与有效沟通6.2 有效沟通的途径有效沟通的途径6.1.1沟通的涵义沟通的涵义 沟通，原意为两水通过开沟使其相通。
目前沟通，原意为两水通过开沟使其相通目前对沟通的学术定义有很多本书从商务组织活动对沟通的学术定义有很多本书从商务组织活动及其管理的角度，综合各种有关沟通的定义，把及其管理的角度，综合各种有关沟通的定义，把沟通定义为：沟通是发送者凭借一定的渠道（亦沟通定义为：沟通是发送者凭借一定的渠道（亦称媒体或通道），将信息发送给既定对象（接收称媒体或通道），将信息发送给既定对象（接收者），并寻求反馈以达到相互理解的过程它包者），并寻求反馈以达到相互理解的过程它包含以下几层意思：含以下几层意思：（1）沟通首先是信息的传递）沟通首先是信息的传递 （2）信息不仅要被传递到，还要被充分理解）信息不仅要被传递到，还要被充分理解 （3）有效的沟通并不是沟通双方达成一致意见，）有效的沟通并不是沟通双方达成一致意见，而是准确地理解信息的含义而是准确地理解信息的含义 （4）沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程）沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程 图图6-1 沟通程序模型沟通程序模型（资料来源：余凯成主编（资料来源：余凯成主编.组织行为学组织行为学.大连：大连理工大学出版大连：大连理工大学出版社，社，2001.1）从以上模式中我们可以看到，每一个从以上模式中我们可以看到，每一个完整的沟通过程，都应该包括以下几个要完整的沟通过程，都应该包括以下几个要素素:发讯者或信息源、接收者、编码、解码、发讯者或信息源、接收者、编码、解码、渠道或称媒介、信息、反馈等。
渠道或称媒介、信息、反馈等6.1.3有效沟通的特征有效沟通的特征 有效沟通主要是指信息沟通的及时、有效沟通主要是指信息沟通的及时、完整和准确有效沟通主要有以下几个方完整和准确有效沟通主要有以下几个方面特征：面特征：（1）及时性）及时性（2）完整性）完整性（3）准确性）准确性 从沟通的方式和手段来看，商务从沟通的方式和手段来看，商务谈判活动中的沟通的框架如图谈判活动中的沟通的框架如图72：图图6-2 商务谈判中的沟通方式和手段商务谈判中的沟通方式和手段（资料来源：商务沟通梁莉芬主编北京：中国（资料来源：商务沟通梁莉芬主编北京：中国建材工业出版社，建材工业出版社，2003.8）6.2.1语言沟通语言沟通 1语言沟通的原则语言沟通的原则 在沟通时，首先要搞清我们想说些什么在沟通时，首先要搞清我们想说些什么?如果你自己都不如所云，那么听者就更不会如果你自己都不如所云，那么听者就更不会明白了因此，在沟通时首先要考虑语言表明白了因此，在沟通时首先要考虑语言表达问题1）语言表达要清楚）语言表达要清楚（2）语言表达要有力）语言表达要有力（3）语言表达要生动）语言表达要生动（4）讲究语言文明）讲究语言文明 2交谈技巧交谈技巧 交谈中涉及沟通的技巧有问题与回答，倾听交谈中涉及沟通的技巧有问题与回答，倾听与反映，重复、澄清、沉默等。
简单介绍如下：与反映，重复、澄清、沉默等简单介绍如下：（一）问题与回答（一）问题与回答（1）问题）问题 开放性问题开放性问题 封闭性问题（封闭性问题（案例：华盛顿找马案例：华盛顿找马）（2）提问）提问 提问的方式提问的方式 提问的方式可以划分为：提问的方式可以划分为：a明确性提问明确性提问 b相关性提问相关性提问 c激励性提问激励性提问 d征求意见性提问征求意见性提问 e证实性提问证实性提问 提问的技巧提问的技巧 提问应掌握以下技巧：提问应掌握以下技巧：a把握时机把握时机 b注意提问的速度、语气、语调、句式注意提问的速度、语气、语调、句式 c提问内容：提问内容：要避免不愉快的提问，特别不要提有关要避免不愉快的提问，特别不要提有关对方私生活和侮辱对方的问题对方私生活和侮辱对方的问题3）回答）回答 1.将问话范围缩小后回答将问话范围缩小后回答 2.侧面回答侧面回答 3.不确切回答不确切回答 4.利用反问回答利用反问回答 5.回避话题的回答回避话题的回答（二）倾听与反映（二）倾听与反映（1）倾听）倾听 有学者称有学者称“沟通首先是倾听的艺术沟通首先是倾听的艺术”倾听的含义：倾听不是仅仅听对方所说的倾听的含义：倾听不是仅仅听对方所说的 字句，还应注意其说话的音调、流畅程度、面部字句，还应注意其说话的音调、流畅程度、面部表情、身体姿势和动作等表情、身体姿势和动作等 特种语言及非语言的行特种语言及非语言的行为。
为倾听的目的：一是获取信息、选择判断；二是深倾听的目的：一是获取信息、选择判断；二是深入了解他人；三是表示尊重对方入了解他人；三是表示尊重对方 有效倾听的技巧有效倾听的技巧 a保持良好的精神状态保持良好的精神状态 b创造良好的倾听环境创造良好的倾听环境 c建立信任关系建立信任关系 d明确倾听目的明确倾听目的 e使用开放性动作使用开放性动作 f给予必要的响应给予必要的响应 g适时适度的提问适时适度的提问（三）重复、澄清、沉默（三）重复、澄清、沉默（1）重复）重复（2）澄清）澄清（3）沉默）沉默 三种含义：不感兴趣；支持和三种含义：不感兴趣；支持和信任；受到讲话人的打动信任；受到讲话人的打动（案例：爱迪生电报技术谈判）（案例：爱迪生电报技术谈判）3.说服技巧说服技巧 说服对方的技巧主要有以下几种：说服对方的技巧主要有以下几种：(1)谈判开始时，要先讨论容易解决的问题谈判开始时，要先讨论容易解决的问题然后再讨论容易引起争论的问题然后再讨论容易引起争论的问题2)强调双方处境的相同要比强调彼此处境强调双方处境的相同要比强调彼此处境的差异，更能使对方了解和接受的差异，更能使对方了解和接受3)强调合同中有利于对方的条件，能使合强调合同中有利于对方的条件，能使合同较易签订。
同较易签订4)应在说话的开头和结尾下功夫应在说话的开头和结尾下功夫为了更好地运用说服技巧，达到说服的为了更好地运用说服技巧，达到说服的目的，谈判者还要做到以下几点目的，谈判者还要做到以下几点1)创造良好的关系创造良好的关系 (2)分析你的提议可能导致的影响分析你的提议可能导致的影响 (3)寻找对方能接受的谈话起点寻找对方能接受的谈话起点 （案例：阿利普斯推销电器）（案例：阿利普斯推销电器）（4）简化接纳手续）简化接纳手续 4.拒绝技巧拒绝技巧 常用的拒绝技巧有：常用的拒绝技巧有：使用多余的敬语使用多余的敬语 把对方的话题进行分析，然而一句不漏地把对方的话题进行分析，然而一句不漏地予以批驳，将予以批驳，将“不不”蕴含在批驳之中，使对方蕴含在批驳之中，使对方在被拒绝后，仍无话可说在被拒绝后，仍无话可说把问题不断地抽象化，使问题变得越来越把问题不断地抽象化，使问题变得越来越脱离其本来面目，变得越来越不着边际，使脱离其本来面目，变得越来越不着边际，使对方在迷迷糊糊中被拒绝对方在迷迷糊糊中被拒绝为使否定的回答不致带有很大的威胁性，为使否定的回答不致带有很大的威胁性，努力用肯定的话讲出来努力用肯定的话讲出来。
6.2.2行为沟通行为沟通 据研究，高达据研究，高达93的沟通是行为的即非语言的沟通是行为的即非语言的，其中的，其中55是通过面部表情、形体姿态和手势是通过面部表情、形体姿态和手势传递的，传递的，38通过音调传递的通过音调传递的我们把借助于行为我们把借助于行为 进行沟通的非语言称为人进行沟通的非语言称为人体语，又称身势语，是利用身体动作来传递信息体语，又称身势语，是利用身体动作来传递信息的一种非语言沟通手段的一种非语言沟通手段在商务活动中，人体语是人们进行沟通的最在商务活动中，人体语是人们进行沟通的最常见的一种形式，因此，学会观察人体语是顺利常见的一种形式，因此，学会观察人体语是顺利沟通的保证沟通的保证1行为沟通的语言行为沟通的语言（1）面部表情）面部表情 目光语目光语 眉与嘴眉与嘴（2）肢体语言）肢体语言 1）手臂语）手臂语 站立或走路时，双臂背在背后并用一只手握站立或走路时，双臂背在背后并用一只手握住另一只手掌，表示有优越感和自信心如果握住另一只手掌，表示有优越感和自信心如果握住的是手腕，表示受到挫折或感情的自我控制；住的是手腕，表示受到挫折或感情的自我控制；如果握住的地方上升到手臂，就表明愤怒的情绪如果握住的地方上升到手臂，就表明愤怒的情绪更为严重。
更为严重手臂交叉放在胸前，同时两腿交叠，常常表手臂交叉放在胸前，同时两腿交叠，常常表示不愿与人接触；而微微抬头，手臂放在椅子上示不愿与人接触；而微微抬头，手臂放在椅子上或腿上，两腿交于前，双目不时观看对方，表示或腿上，两腿交于前，双目不时观看对方，表示有兴趣来往有兴趣来往双手放在胸前，表示自己诚实、恳切或无辜双手放在胸前，表示自己诚实、恳切或无辜如果双手手指并拢放置于胸前的前上方呈尖塔状，如果双手手指并拢放置于胸前的前上方呈尖塔状，则通常表明充满信心则通常表明充满信心双臂向两侧平伸，上下拍打，一般表示飞双臂向两侧平伸，上下拍打，一般表示飞但是在英语国家这一动作也暗指标致的女郎或男但是在英语国家这一动作也暗指标致的女郎或男子同性恋者子同性恋者2）手势语）手势语 不断地搓手或转动手上的戒指，表示情绪紧不断地搓手或转动手上的戒指，表示情绪紧张或不安；张或不安；伸出食指，其余的指头紧握并指着对方，表伸出食指，其余的指头紧握并指着对方，表示不满对方的所作所为而教训对方，带有很大的示不满对方的所作所为而教训对方，带有很大的威胁性；威胁性；两手手指相互交叉，两个拇指相互搓动，往两手手指相互交叉，两个拇指相互搓动，往往表示闲极无聊、紧张不安或烦躁不安等情绪；往表示闲极无聊、紧张不安或烦躁不安等情绪；将两手手指架成耸立的塔形，一般用于发号施将两手手指架成耸立的塔形，一般用于发号施令和发表意见，而倒立的尖塔形通常用于听取别令和发表意见，而倒立的尖塔形通常用于听取别人的意见；人的意见；在英语国家，人们喜欢将两手的食指和小指向在英语国家，人们喜欢将两手的食指和小指向下比划，意思是所谓的、自称的或是假冒的。
在下比划，意思是所谓的、自称的或是假冒的在表示讥讽某人时，也常用这个动作表示讥讽某人时，也常用这个动作3）腿部语言）腿部语言 站立时两腿交叉，往往给人一种自我保护或站立时两腿交叉，往往给人一种自我保护或封闭防御的感觉；相反，说话时双腿和双臂张开，封闭防御的感觉；相反，说话时双腿和双臂张开，脚尖指向谈话对方，则是友好交谈的开放姿势脚尖指向谈话对方，则是友好交谈的开放姿势架腿而坐，表示拒绝对方并保护自己的势力架腿而坐，表示拒绝对方并保护自己的势力范围；而不断地变换架脚的姿势，是情绪不稳定范围；而不断地变换架脚的姿势，是情绪不稳定或焦躁、不耐烦的表现；在讨论中，将小腿下半或焦躁、不耐烦的表现；在讨论中，将小腿下半截放在另一条腿的上膝部，往往会被人理解为辩截放在另一条腿的上膝部，往往会被人理解为辩论或竞争性姿势；女性交叉上臂并架脚而坐，有论或竞争性姿势；女性交叉上臂并架脚而坐，有时会给人以心情不愉快甚至是生气的感觉时会给人以心情不愉快甚至是生气的感觉笔直站立，上身微前倾，头微低，目视笔直站立，上身微前倾，头微低，目视对方，表示谦恭有礼，愿意听取对方的意对方，表示谦恭有礼，愿意听取对方的意见坐着的时候无意识地抖动小腿或脚后坐着的时候无意识地抖动小腿或脚后跟，或用脚尖拍打地板，表示焦躁、不安、跟，或用脚尖拍打地板，表示焦躁、不安、不耐烦或为了摆脱某种紧张感。
不耐烦或为了摆脱某种紧张感行为沟通的控制行为沟通的控制（1）树立良好的第一印象）树立良好的第一印象 1）树立自信）树立自信 2）穿出品位）穿出品位 3）体语恰当）体语恰当（2）恰当地把握时空距离）恰当地把握时空距离 1）时间控制）时间控制 2）空间控制）空间控制 亲密距离亲密距离 人际距离人际距离 社会距离社会距离 公共距离公共距离 1.书面沟通的利弊书面沟通的利弊书面沟通是借助特定文体进行交流的，根据趋利避害的习书面沟通是借助特定文体进行交流的，根据趋利避害的习惯，人们自然是取其长、弃其短惯，人们自然是取其长、弃其短书面沟通的书面沟通的长处长处是具有准确性、权威性，比较正式，不受是具有准确性、权威性，比较正式，不受时、空限制，信息可以长期保存，便于反复察看、核对，时、空限制，信息可以长期保存，便于反复察看、核对，若有疑问，可随时查阅，减少因多次传播、解释而造成的若有疑问，可随时查阅，减少因多次传播、解释而造成的失真其其短处短处是形成书面文体后，便不易随时修改，有时文字冗是形成书面文体后，便不易随时修改，有时文字冗长，也不方便阅读；另外，书写、打字、印刷费时费力长，也不方便阅读；另外，书写、打字、印刷费时费力。
2.书面沟通的注意事项书面沟通的注意事项（1）写作目的）写作目的（2）接收对象）接收对象（3）主要思想）主要思想（4）渠道和媒介）渠道和媒介 一天，哈佛大学的中国留学生小黎正在公寓中休息，忽然，一天，哈佛大学的中国留学生小黎正在公寓中休息，忽然，铃响原来是一个朋友在路途中汽车抛锚，请求救援小黎铃响原来是一个朋友在路途中汽车抛锚，请求救援小黎不敢怠慢，在车库抓起一把绳子，飞车而去不敢怠慢，在车库抓起一把绳子，飞车而去半小时后，他来到了朋友的坏车地点，用绳子将坏车系好，半小时后，他来到了朋友的坏车地点，用绳子将坏车系好，一路拖行而去行了一公里左右，看见一个修车场老板检查了一路拖行而去行了一公里左右，看见一个修车场老板检查了一会儿：一会儿：“自动变速箱坏了，修理不如换新的，约需五百美元自动变速箱坏了，修理不如换新的，约需五百美元”朋友一听，心想：朋友一听，心想：“太黑，买车时才花了三千美元太黑，买车时才花了三千美元既然如此，既然如此，小黎只有抱着朋友的坏车回家小黎只有抱着朋友的坏车回家又走了约十公里，忽然听到身后警笛长鸣，忙减速靠边，停又走了约十公里，忽然听到身后警笛长鸣，忙减速靠边，停车发现一个美国老警察已站在他的车旁，小黎下车后，忙问：车。
发现一个美国老警察已站在他的车旁，小黎下车后，忙问：“发生了什么事发生了什么事?”典型案例典型案例:警察答道：警察答道：“有违法律，不可用软物拖车有违法律，不可用软物拖车小黎又问：小黎又问：“您能给我法律条文学习吗您能给我法律条文学习吗?”警察说：警察说：“你可向法官要求你可向法官要求回到家里，小黎越想越觉得不甘心他来到商店，请店员回到家里，小黎越想越觉得不甘心他来到商店，请店员帮他查找拖车绳子的技术参数，美国商店一向奉帮他查找拖车绳子的技术参数，美国商店一向奉“顾客就顾客就是上帝是上帝”为最高准则，店员不敢怠慢，费了九牛二虎之力，为最高准则，店员不敢怠慢，费了九牛二虎之力，终于帮他从绳子批发商处找到技术参数，并签字画押为证终于帮他从绳子批发商处找到技术参数，并签字画押为证随后，小黎迅速返回朋友坏车现场，详细绘制地图随后，小黎迅速返回朋友坏车现场，详细绘制地图一个月后，法庭开庭审理小黎的交通违规案件一个月后，法庭开庭审理小黎的交通违规案件法官问小黎：法官问小黎：“你违反了法律如果有什么理由，请你陈你违反了法律如果有什么理由，请你陈述小黎答道：小黎答道：“法官先生，你在审判之前宣称我违反法官先生，你在审判之前宣称我违反法律，我提出抗议，你有歧视之嫌，请你收回你的宣法律，我提出抗议，你有歧视之嫌，请你收回你的宣告。
告法官诧异：法官诧异：“你可以讲你的理由你可以讲你的理由小黎坚持道：小黎坚持道：“你必须先收回你的宣告你必须先收回你的宣告!”法官直视他片刻：法官直视他片刻：“好，我宣布，我收回我刚才的好，我宣布，我收回我刚才的言语小黎说：小黎说：“法律并未明文规定不许用绳子拖车如法律并未明文规定不许用绳子拖车如果有，请你给我条文，以供我阅读果有，请你给我条文，以供我阅读法官说；法官说；“法律规定只能用硬物拖拉汽车你使用法律规定只能用硬物拖拉汽车你使用的绳子是软物的绳子是软物小黎说：小黎说：“法官先生，我想请问你一个问题，你是法官先生，我想请问你一个问题，你是基督徒吗基督徒吗?”法官说：法官说：“此与本案无关此与本案无关小黎说：小黎说：“有关，如果你是基督徒，应该知道，基督告诉我们，有关，如果你是基督徒，应该知道，基督告诉我们，救民于难，与人为善我是为了救援朋友才违规的救民于难，与人为善我是为了救援朋友才违规的法官：法官：“你的行为不错，但已违反法律，应当受罚，但你可你的行为不错，但已违反法律，应当受罚，但你可以减轻小黎答道：小黎答道：“我想为自己辩解在一湖边钓鱼，假如，您某我想为自己辩解在一湖边钓鱼，假如，您某日度假，看见一个女子掉入湖中，向你呼救，你会见死不救日度假，看见一个女子掉入湖中，向你呼救，你会见死不救?”法官说：法官说：“当然不会。
当然不会小黎说：小黎说：“可是，湖旁立有告示：不可游泳入水您会怎么可是，湖旁立有告示：不可游泳入水您会怎么做做?”法官想了想：法官想了想：“理应救人但你已违法是事实，除非警察局理应救人但你已违法是事实，除非警察局撤消对你的控告否则，我还要罚你，只是可以只罚一元而且，撤消对你的控告否则，我还要罚你，只是可以只罚一元而且，你可以不必支付，由我代支付你可以不必支付，由我代支付资料来源：商务沟通（资料来源：商务沟通/徐宪光著徐宪光著北京：外语教学与研究出北京：外语教学与研究出版社，版社，200l）问题：问题：小黎跟法官的沟通是有效的吗？小黎采小黎跟法官的沟通是有效的吗？小黎采用了什么方法来说服法官？用了什么方法来说服法官？本章小结本章小结:沟通包含着意义的传送和理解，没有沟通，人沟通包含着意义的传送和理解，没有沟通，人的谈判就不可能进行沟通过程包括信息的传递与信的谈判就不可能进行沟通过程包括信息的传递与信息的反馈每一个完整的沟通过程，都包括以下六个息的反馈每一个完整的沟通过程，都包括以下六个要素，即发讯者或信息源、接收者、编码、解码、渠要素，即发讯者或信息源、接收者、编码、解码、渠道或称媒介、信息、反馈。
在任何沟通过程中一般都道或称媒介、信息、反馈在任何沟通过程中一般都存在着某种沟通的障碍，导致沟通障碍的因素很多，存在着某种沟通的障碍，导致沟通障碍的因素很多，要想达到有效沟通，必须克服沟通障碍要想达到有效沟通，必须克服沟通障碍要提高商务谈判的有效性，就要从语言沟通、书要提高商务谈判的有效性，就要从语言沟通、书面沟通、行为沟通三方面提高自己的沟通能力面沟通、行为沟通三方面提高自己的沟通能力复习思考题：复习思考题：1你如何理解沟通？沟通过程中包括哪些你如何理解沟通？沟通过程中包括哪些要素？要素？2有效沟通的特征是什么？有效沟通的特征是什么？3要提高语言沟通的有效性需要从哪些方要提高语言沟通的有效性需要从哪些方面提高自己？面提高自己？4行为沟通的语言有哪些？如何从行为上行为沟通的语言有哪些？如何从行为上传达正确的信息提高沟通效果？传达正确的信息提高沟通效果？9、静夜四无邻，荒居旧业贫22.9.2322.9.23Friday,September 23,202210、雨中黄叶树，灯下白头人14:19:0414:19:0414:199/23/2022 2:19:04 PM11、以我独沈久，愧君相见频。
22.9.2314:19:0414:19Sep-2223-Sep-2212、故人江海别，几度隔山川14:19:0414:19:0414:19Friday,September 23,202213、乍见翻疑梦，相悲各问年22.9.2322.9.2314:19:0414:19:04September 23,202214、他乡生白发，旧国见青山2022年9月23日星期五下午2时19分4秒14:19:0422.9.2315、比不了得就不比，得不到的就不要2022年9月下午2时19分22.9.2314:19September 23,202216、行动出成果，工作出财富2022年9月23日星期五14时19分4秒14:19:0423 September 202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前下午2时19分4秒下午2时19分14:19:0422.9.239、没有失败，只有暂时停止成功！22.9.2322.9.23Friday,September 23,202210、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有14:19:0414:19:0414:199/23/2022 2:19:04 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。
22.9.2314:19:0414:19Sep-2223-Sep-2212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美14:19:0414:19:0414:19Friday,September 23,202213、不知香积寺，数里入云峰22.9.2322.9.2314:19:0414:19:04September 23,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏2022年9月23日星期五下午2时19分4秒14:19:0422.9.2315、楚塞三湘接，荆门九派通2022年9月下午2时19分22.9.2314:19September 23,202216、少年十五二十时，步行夺得胡马骑2022年9月23日星期五14时19分4秒14:19:0423 September 202217、空山新雨后，天气晚来秋下午2时19分4秒下午2时19分14:19:0422.9.239、杨柳散和风，青山澹吾虑22.9.2322.9.23Friday,September 23,202210、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话14:19:0414:19:0414:199/23/2022 2:19:04 PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。
22.9.2314:19:0414:19Sep-2223-Sep-2212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿14:19:0414:19:0414:19Friday,September 23,202213、知人者智，自知者明胜人者有力，自胜者强22.9.2322.9.2314:19:0414:19:04September 23,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏2022年9月23日星期五下午2时19分4秒14:19:0422.9.2315、最具挑战性的挑战莫过于提升自我2022年9月下午2时19分22.9.2314:19September 23,202216、业余生活要有意义，不要越轨2022年9月23日星期五14时19分4秒14:19:0423 September 202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息下午2时19分4秒下午2时19分14:19:0422.9.23MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感 谢 您 的 下 载 观 看感 谢 您 的 下 载 观 看专家告诉。