高品质文档2024年医疗客服中心工作计划范文 一、背景： (一)、新版《医疗广告法》颁布后，医疗广告管制受限日趋严格已成定势 (二)、深圳医疗市场竟争日趋激烈，特殊是民营医疗机构竞争更面临新的挑战 (三)、深圳市医保推出十大举措，进一步扩大医保范围 二、目的： (一)、客户服务中心是一个特地的医院内部机构，为就医顾客供应诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务 (二)、医疗市场竟争的日趋激烈，使医院必需向就医顾客供应更好的优质服务和人文关怀，全面贯彻和体现“以顾客为中心”的服务理念，为就医顾客供应诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务，这样才能保证医院的生存与进展因此，成立特地的机构医院客户服务中心，来负责向客户供应一体化的服务通过医院客户服务中心，医院就可以有的放矢地为就医顾客供应完善的服务 三、指导思想： (一)、整合医院资源，利用品牌优势，做好地面营销拓展，加强品牌宣扬和建设 (二)、进一步明确客服部职能，加强客服部组织建设，打造一支精悍有力、行动快速、务实求进的营销队伍 (三)、通过广泛与市、区、街道、居委等各级政府职能部门(卫生局、健教所、计生委、妇联、共青团委)、民政部门(残联、慈善会)、红十字会、社区、工厂、公司、非竟争性行业等的合作，敏捷多变宣扬医院各医疗机构，并进行项目营销。
(四)、响应政府“天堂”、“和谐”、“健康”等号召，加强构建政企合作、健康合作 (五)、根据客服部职能，在做好外部营销拓展的同时，加强对各医院客服工作的监管 ，协作医院不断提升客服内涵，提高来院客户满足度 四、部门建设： (一)、部门职能 1、部门职能定位 1)、市场调研; 2)、市场战略规划及市场策略制订; 3)、活动及大事营销策划; 4)、在医院 协作下开展社区 5)、参加医院经营、广告会议; (二)、部门组织建设：客服部组织构架，人员充实到位 1、组架构图 2、职责安排： 医院客服部职责： 1)、负责参加医院客服工作模式规划; 2)、负责指导医院客服工作开展; 3)、负责客服中心外勤营销人员培训; 4)、负责参加由医院主导的大事营销策划; 5)、负责建立医院客服中心的考核标准; 6)、负责组织人员完成医院客户满足度调查; 医院客服中心 1)、体检及营销组：负责市场调研、大事营销、地面营销、社区营销; 2)、对内：负责客户满足度调查、俱乐部vip会员管理、客户信息管理、询问管理; 1、编制及主要职责：见下表 岗位 人数 所属部门 主要职责 备注 部门经理 1 客服中心 1)、负责统筹客服部工作，指导各中心开展工作; 2)、负责建立健全客服部规章制度; 3)、参加医院经营、广告会议; 4)、主导大事及活动策划; 5)、负责统筹客服部人员培训; 导医 12 导医组 1)、对于来院客户在接受服务过程中，有需要关心的，准时供应关心，特别客户需伴随检查治疗的要予以伴随(包括代客人计价、交费、取药，护送各类检查、治疗等工作)。
2)、导医组帮助客户分发各种检查、检查单，帮助办理各种诊断证明书 客服专员 2 客服组 1)、负责客服行政文档管理;负责协调一般性事务工作;负责客服部资讯统计; 2)、建立医院客户关系管理系统，主要分为住院客户系统、健康体检客户系统、团体单位客户系统，开展对客户来源的分析，对客户意见进行讨论，对团体单位客户建立定期访问制度 3)、组织全员回访、定期访问 客服专员 5 询问组 1)、询问员形象是医院的代表，询问科接听的每一个，都是医院投入广告资金带来的意向顾客，以良好的服务态度仔细接听并解说好每一个询问，正确引导意向顾客来院就诊，是询问科每一个工的首要职责 2)、熟识各科室的功能和所开展的医疗技术项目;熟识各科专家的专长、出诊时间及专科出诊时间;把握各科常见病的分诊和防治学问;了解常做的检验报告的数值和临床意义;与各科室做好沟通，亲密协作 3)、深化各个临床和医技 科室以及其他相关部门;收集各种医 疗技术与服务信息，为客户供应更优质的询问和导医服务 4)、负责医院广告统计 健康顾问 12 体检及 营销组 1)、负责社区营销开发; 2)、负责小型健康询问、义诊、健教的试验; 3)、负责实施市场调研、满足度调查; 4)、负责项目合作开发; 5)、负责体检工作开展; 6)、负责医疗机构业务合作开发; 服务规范 1)、树立“以客户为中心”的服务理念，乐观、主动、热忱地为顾客供应人性化、共性化、优质化的商品质服务。
2)、中心全部客户服务员都要统一着职业装、佩带胸卡和淡妆上岗，做到仪表端庄，干净大方，以饱满的精神接待每一位就医顾客及其家属 3)、使用文明礼貌用语，做到就医顾客来有迎声、问有答声、走有送声执行首问负责制，急躁解答、主动关怀顾客需要，为顾客排忧解难 4)、仔细接听各种来电，以抖擞的精神应对各种来电 5)、自觉遵守医德规范，劳动纪律，医院各项规章制度 (三)制度建设： 1、明确进一步理顺顾客服部与医院的工作流程，取得医院全力协作; 2、制订客服部工作流程、规章制度、团队文化; 3、建立健全激励机制，实行区域管理、专人专职实行问责制，目标到人，责任到人 五、工作方案草案： (一)、定期、规范开展市场调研： 1、调研内容： 1)、竞争医院主要的营销策略调研并提交调研报告，每季度1次; 2)、医院主要竞争对于部分医疗价格调研，并提交调研报告每季度1次; 3)、依据医院需求进行的专项调查，并提交调研报告; 4)、对医院进行综合客户满足度调查一次(以医疗质量评估调查卷为蓝本)，每月并供应调查报告1次; (二)、拓宽营销渠道之一，主面铺开社区营销网络 1、合作对象： 1)、区政府、街道办、居委会、物业管理公司; 2)、健教所、关爱办、文化局、民政局等其它单位; 2、开发方式及途径： 1)、社区健教宣扬栏：利用社区现有宣扬栏资源;由医院或医院投资建设，医院拥有全部权和使用权;——利弊：资源不易丢失，但成本高; 2)、物料宣扬：制作带标识垃圾桶、文化宣扬牌、健康画报、健康手册、健康杂志、广告伞、小礼品; 3)、义诊+文艺表演：此做法易短时间聚集人气，比较受社区欢迎; 4)、义诊+放电影：比较适合中、低档次社区，特殊是关外市场和工厂; 5)、健康讲座：依据社区需求组织专家开展健康讲座; 3、所需医院支持： 1)、需一支高素养，精干的营销队伍。
2)尽快与能达成共识的物业管理公司签订协议，尽量削减资源开发后的流失 3)与物业管理公司合作，需各医院供应资源支持;如免费为物业管理公司员工供应健康体检、部分需付费支持(如是付费形式，则以广告公司名义介入) 4)成立“医院文艺俱乐部”参加社会演出 5)放电影，须购置较大型的投影设备，将现有的音响转给客服部管理 6)配置一台可装音响和椅子的人货车，便于外出如依据本方案要求，客服部至少须配两台车 7)须建立激励政策，不仅是个人，更需要考虑到团队激励，建议参照直销的奖金提成方式制定，提高团队运作力量 (二)、拓宽营销渠道之二、深化工厂、公司开展医疗基础; 1、合作对象 1)500-100人的中型工厂、公司、工业园; 2)1000人以上的大型工厂、公司、工业园; 2、开发方式及途径; 1) 劳务工合作定点医疗：营销组须与医院共同开发工厂劳务工定点医疗 2)健教宣扬栏：利用工厂现有宣扬栏资源;由医院或医院投资建设的，我医院拥有全部权和使用权 3)物料宣扬：制作带标识垃圾桶、文化宣扬牌、健康画报、健康手册、健康杂志、广告伞、小礼品; 4)义诊+文艺表演或放电影;此形式时间聚集人气，比较受社区欢迎; 5)健康讲座：依据社区需组织专家开展健康讲座; 6)特色项目营销：通过为员工供应特殊优待、签订让利协议、开展学术营销：主要推动妇科学问项目开展。
7)优待供应健康体检; 3、运作策略 1)营销理念：先做好服务、再做营销; 2)在投入的基础上，须与合作方签订排他协议为佳; (四)、拓展营销渠道之三，行业内互补式营销 1、合作对象 1)医院周边医疗门诊、社康中心; 2)医院特色专科的项目，是合作方不具备的 2、开发方式及途径： 1)送病人来院手术、治疗费用，适当赐予提成; 2)专家会义诊 3)学术研讨、学术讲座、学术培训等形式 3、运作策略 1)首选与单位进行合作，次选与个人合作，尽量削减合作风险; 2)技术指导+比例提成 (五)、拓宽营销渠道之四，行业外的合作; 1合作对象 1)、消遣场所：如美容院、夜总会、酒吧、休闲会所、洗浴城、发廊等; 2)、药店、餐饮业、石油公司、训练系统等; 2开发方式及途径： 1)、发放“关爱卡”性学问手册、俱乐部会员资源共享; 2)、依据不同行业的特殊另行策划; 3、运作策略 1)、互利互惠式合作; 2)、关心对方扩大声誉、客源的做法; (六)、主题大事和活动策划，设 ，与政府联合开展爱心活动，对贫困患者实行救助，提倡社区开展互动关怀活动，建立社会公益形象，为医院在公众号召力的位置上形成标杆地位。
主要以突现人文关怀、和谐健康、预防为主、防治结合的思想 内容可有： 1、 关爱女性健康系列; 2、 关爱健康 关爱乙肝 3、 共建和谐家园系列之—夕阳红关爱老年人 4、 共建和谐家园系列之—关爱青少儿成长才艺大赛 优质文档10。